UNIVERSIDAD NACIONAL JOSE FAUSTINO

SANCHEZ CARRION
ESCUELA DE ADMINISTRACION

PROYECTO DE TESIS
CALIDAD DE ATENCION MÉDICA Y SATISFACCION DEL USUARIO SOBRE
LA ATENCION DE SALUD PÚBLICA EN EL HOSPITAL DE CHANCAY

PRESENTADO POR:
JOHNNY ANDRE CHAVEZ MEDINA

PARA OBTENER EL GRADO ACADEMICO DE:

ASESOR
LIC. DAMARIS FAVIOLA MEDINA PALMA

HUACHO-PERU

2020
DEDICATORIA

Dedico esta tesis a:

Mis padres, Johnny Rodolfo y Geiby Marlene, por acompañarme e impulsarme a seguir

mis estudios universitarios, mis hermanos porque son mi fortaleza y a mi familia en

general por ser siempre mis guías y acompañarme en todo momento.

Johnny André Chávez Medina

AGRADECIMIENTO

En este trabajo de investigación agradezco a Dios, por estar siempre presente en mi

vida, por cuidarme y guiarme en cada paso que doy y por la fortaleza que me brinda

para enfrentarme a los problemas que siempre existen y por el amor que me brinda en

cada paso que doy. A mi madre Geiby, por ser mi fuente de inspiración para lograr

todas mis metas. A mi padre Johnny por ser mi guía, amigo, aliado y sobre todo mi

ejemplo. A mi familia entera por todo el apoyo en los buenos y malos momentos.

Johnny André Chávez Medina

 RESUMEN

La presente investigación tiene como propósito estudiar la relación entre la calidad de

atención medica pública y la satisfacción del usuario del hospital de la ciudad de
chancay, su contribución está en otorgar información a la Gerencia para la toma de
decisiones, dado que en la actualidad la calidad de atención medica es un tema muy
importante e indispensable para todas las personas ya que de esta depende mucho el
buen estilo de vida que pueden tener las personas del distrito de chancay y
alrededores.

La calidad ya existe desde hace muchos años atrás, calidad es el conjunto de

propiedades y características de un producto o servicio que le confieren capacidad de
satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir con expectativas en el
consumidor. En los centros hospitalarios sucede lo mismo los usuarios requieren de
una atención médica, por lo cual esperan que la organización le brinde buena calidad
de atención y así satisfacer su necesidad.

El hospital del distrito de Chancay, es una institución pública que brinda sus servicios
médicos a todos los usuarios del pueblo chancayano y alrededores, sin embargo
enfrenta una situación en la que puede deberse a una falta de buena gestión del
hospital, hay una falta de organización dentro de la institución , falta de inversión en
materiales indispensables para salvaguardar vidas, lo que puede afectar
considerablemente la calidad del servicio médico en los usuarios, lo cual se ve
reflejado en la satisfacción de los usuarios del hospital.

Para lo cual hemos desarrollado este trabajo de investigación respetando las normas y
los procedimientos.

PALABRAS CLAVE: Calidad de atención, satisfacción del usuario.

 ABSTRAC

The purpose of this research is to study the relationship between the quality of public
health care and user satisfaction of the hospital in the city of Chancay, its contribution
is to provide information to the Management for decision-making, given that currently
the Quality of medical care is a very important and indispensable issue for all people,
since this dependence is much the good lifestyle that people in the district of Chancay
and its surroundings can have.

Quality has already existed for many years, quality is the set of properties and
characteristics of a product or service that confer the ability to satisfy needs, tastes
and preferences, and to meet consumer expectations. In hospitals, the same thing
happens that users require medical attention, so they expect the organization to
provide good quality of care and thus satisfy their need.

The Chancay district hospital is a public institution that provides its medical services to
all users of the Chancayano town and its surroundings, however it faces a situation in
which it may be due to a lack of good hospital management, there is a lack of
organization Within the institution, lack of investment in essential materials to save
lives, which can considerably affect the quality of medical service for users, which is
reflected in the satisfaction of hospital users.

Which we have developed this research work respecting the rules and procedures, and
improving the practice of values.

KEY WORDS: Quality of care, user satisfaction.

 INTRODUCCION

El concepto de calidad ha evolucionado en el último siglo a medida que evolucionaba

la industria, los métodos de producción y las relaciones con los usuarios. Igualmente
ha evolucionado el modo de gestionarla, la calidad influye mucho en las
organizaciones, su manera de desarrollarla es vital para los resultados esperados, la
calidad tiene para las organizaciones dos ventajas principales:

Ayuda a satisfacer a los usuarios y ayuda a mejorar la eficacia y eficiencia de la

organización.

La definición de calidad puede variar. Se trata de un concepto subjetivo, ya que, si le

preguntas a alguien sobre lo que percibe por calidad, probablemente sea diferente a lo
que otro considera. Calidad tiene asociada muchas definiciones dependiendo el
enfoque que se busque resaltar. Uno de los enfoques típicos es definir calidad desde la
perspectiva del usuario o consumidor final. Básicamente se dice que un producto o
servicio es de calidad se satisface adecuadamente las expectativas de dicho usuario. En
esta definición queda de manifiesto que la calidad es un concepto relativo y depende
de la valoración que tiene una persona por las prestaciones de un producto o servicio.

El Hospital de Chancay es una institución que tiene como finalidad brindar atención
integral y especializada a la población del hospital de Chancay lo cual los usuarios del
hospital son parte de la base fundamental para desarrollar nuestro trabajo de
investigación para lograr resultados que mejoren el nivel de calidad, eficiencia y
eficacia del hospital.

La calidad también se logra con los valores de las personas, ya que el equipo de
atención al cliente a menudo es la cara visible de la institución.
CAPITULO I: CALIDAD DE ATENCION MÉDICA Y SATISFACCION DEL USUARIO SOBRE
LA ATENCION DE SALUD PÚBLICA EN EL HOSPITAL DE CHANCAY

1.1 DESCRIPCION DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA

Hoy en día la salud se ha convertido en una necesidad básica y fundamental para tener

un buen estilo de vida y tener una vida integra no solo en el nivel nacional, sino que

abarca en todo el mundo. Debido a esta situación el gobierno nacional enfatiza gran

atención para dar a la ciudadanía servicios médicos, que le garantizan una buena salud,

y por lo tanto un bienestar personal y el de todas las familias.

En los países internacionales desarrollados hoy en día debido a los altos ingresos de los

ciudadanos y al número alto de población, la parte de salud están siendo gestionadas

por gran parte de empresas públicas debido también a la alta tecnología con la que

cuentan, debido al alto financiamiento que destinan a este sector y lo hacen de

manera eficiente en cambio la situación cambia con respecto a América latina, los

estados son quienes tejen una red de salud pública descentralizada y forman parte de

estos, los hospitales, las postas medicas quienes brindan servicio a ciudadanos con

menos recursos financieros, personas económicamente vulnerables, que viven en

pobreza y por lo general y es una realidad, la atención es de muy mala calidad debido a

un mal funcionamiento de gestión de salud.

Uno de los principales problemas que ocurre en nuestro país, es la falta de

equipamiento de tecnología para salvaguardar vidas, el problema más delicado que

afrontan los sistemas de atención sanitaria es la escasez de personal para hacerlos

funcionar, la falta de desarrollo y falta de buenas inversiones públicas en sector salud y

hoy en día se ve una notable falta de gestión, se aprecian largas colas, citas anticipadas

para que te puedan atender.

En consecuencia, la calidad en los servicios de salud, es un tema que se viene tratando

desde hace mucho tiempo, vemos pasar a muchos gobiernos, durante muchos años,

pero ninguno ha logrado un cambio radical que beneficie a la mayor parte de

peruanos.

El hospital del distrito de Chancay en el periodo enero del 2020 a agosto del 2020 no

es ajeno a esta problemática, presenta deficiencias, la población denuncia una mala

atención, se generan colas, reclamos, con esta situación del covid ha salido a reducir la

mala gestión que tiene el hospital, carece de equipos, de camillas para uci, de oxígeno,

ventiladores mecánicos, falta de coordinación, mal trato, lo que motiva a realizar un

trabajo de investigación para mejorar la calidad de atención al usuario y en

consecuencia mejorar su satisfacción.

1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA

1.2.1 PROBLEMA GENERAL

¿Cómo influye la Calidad de atención médica en el Nivel de Satisfacción de los usuarios

que asisten al hospital de Chancay en el periodo de enero a agosto del año 2020?

1.2.2 PROBLEMAS ESPECIFICOS

¿De qué manera influye la gestión administrativa en el nivel de satisfacción de los

usuarios que asisten al hospital de Chancay en el periodo de enero a agosto del año

2020?
¿De qué manera influye la falta de capacidad de equipos y materiales en el nivel de

satisfacción de los usuarios que asisten al hospital de Chancay en el periodo de enero a

agosto del año 2020?

¿De qué manera influye el trato del personal en el nivel de satisfacción de los usuarios

que asisten al hospital de Chancay en el periodo de enero a agosto del año 2020

1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

1.3.1 OBJETIVO GENERAL

Determinar la Influencia de la Calidad de atención médica en el Nivel de Satisfacción de los

usuarios que asisten al hospital de Chancay en el periodo de enero a agosto del año 2020.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Evaluar el grado de influencia de la gestión administrativa en el nivel de satisfacción de

los usuarios que asisten al hospital de Chancay en el periodo de enero a agosto del año

2020.

 Evaluar cómo influye la falta de capacidad de equipos y materiales en el nivel de

satisfacción de los usuarios que asisten al hospital de Chancay en el periodo de enero a

agosto del año 2020

 Analizar el nivel de influencia del trato del personal en el nivel de satisfacción de los

usuarios que asisten al hospital de Chancay en el periodo de enero a agosto del año

2020
1.4 JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION

JUSTIFICACION PRÁCTICA:

Esta investigación se realiza porque existe la necesidad de mejorar el nivel de atención médica

en el hospital de Chancay, lo cual servirá para que todos los usuarios que acuden al Hospital

de Chancay reciban una excelente calidad de atención médica, resolviendo sus problemas de

salud de la mejor manera posible proponiendo estrategias que al aplicarse contribuirán a

resolverlo y así mejorar la satisfacción del usuario.

JUSTIFICACION ADMINISTRATIVA

Existe la necesidad de mejorar el desempeño de la gestión administrativa en el hospital de

Chancay, porque realizar una buena gestión administrativa es muy útil para la calidad de

atención medica y para un buen desarrollo de los trabajos del personal y gestionar bien para

un buen funcionamiento de las diferentes áreas del hospital, este estudio servirá para

proponer estrategias o mejoras en la gestión administrativa y así poder beneficiar a los

usuarios del hospital de Chancay y poder mejorar la satisfacción del usuario.

JUSTIFICACION SOCIAL

Este presente trabajo de investigación va a repercutir mucho en la sociedad chancayana,

porque si se logra establecer una buena calidad de atención medica en el Hospital de Chancay,

tendrá un impacto positivo en el distrito, logrando una mejor calidad de vida en los ciudadanos

debido a una buena atención de salud y no solo va a ser beneficioso para la actualidad, sino

también para futuras generaciones, logrando así también la satisfacción del usuario en un alto

nivel , generando satisfacer sus necesidades médicas de la mejor manera posible beneficiando

a toda la sociedad del distrito de Chancay.

1.5 DELIMITACIONES DEL ESTUDIO.

1.5.1. DELIMITACION ESPACIAL

La Investigación se realizará en el hospital de Chancay– Ubicada en la Av. Mariscal Cáceres–

Distrito de Chancay, Provincia de Huaral, Departamento de Lima.

1.5.2. DELIMITACION TEMPORAL

El estudio se realizó por un periodo de medio año a partir del 01 de enero del 2019 al 31 de

agosto del 2020, está referida al periodo que se toma en cuenta con relación a los hechos

sujetos a la realidad.

1.5.3 DELIMITACION TEORICA

Consiste en organizar en secuencia lógica el proceso de la investigación se llevará a cabo con

los estándares de calidad monográfica APA para presentación de trabajos de investigación

según formatos actuales de rígida exigencia y dar a conocer los temas que forman parte de la

investigación.

1.5.4 DELIMITACION SOCIAL

En el Presente estudio participan:

1. El autor

 Johnny André Chávez Medina

2. El docente asesor

 Lic. Damaris Faviola Medina Palma

3. Las personas encuestadas

 EL hospital de Chancay tiene a personal médico y administrativo, así como sus

usuarios: los ciudadanos del distrito de Chancay.
1.6 VIABILIDAD DEL ESTUDIO

El presente estudio se efectuará en el hospital de Chancay de la ciudad de Chancay, provincia

de Huaral, Departamento de Lima, para lo cual se ha empleado diferentes instrumentos para la

extracción de la información; estos son observación, entrevistas, experiencias, etc.

Sobre el trabajo de investigación, tiene como propósito dar a conocer la Calidad de atención

médica y su Influencia en el Nivel de Satisfacción de los Usuarios; poder realizar las probables

alternativas de solución para mejorar y poder llegar a la Calidad de Servicio que se espera es

decir una calidad de atención medica excelente beneficiando a los ciudadanos del distrito de

Chancay.
 CAPITULO II

MARCO TEORICO

2.1 Antecedentes de la investigación

2.1.1 Antecedentes internacionales

Tesis denominada Calidad percibida y satisfacción del usuario en los servicios prestados a

personas con discapacidad intelectual, respaldada por la Universidad Católica de San Antonio

localizada en Murcia, España año 2016 para otorgar el grado de Doctorado en Administración y

Dirección de Empresas presentado por Don Alejandro Ros Gálvez.

El trabajo realizado al ser expuesto tiene como objetivo es determinar las relaciones que se

producen entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario, las intenciones de

comportamiento y la calidad de vida de los usuarios del servicio de Apoyo Educativo de

ASTRADE, dirigido a personas con Trastorno del Espectro Autista.

La tesis expuesta indica:

El concepto de calidad ha despertado un notable interés entre académicos y profesionales de

cualquier sector de actividad. En la actualidad se pueden encontrar multitud de definiciones

del término, dado que ha sido definido por numerosos autores. Todas estas definiciones están

condicionadas por el contexto histórico en el que se formularon, siendo posible señalar

principalmente cuatro enfoques o aproximaciones al concepto de calidad –calidad como valor,

calidad como ajuste a especificaciones, calidad como excelencia, y calidad como satisfacción o

superación de las expectativas de los usuarios–. Cada una de estas aproximaciones al concepto

de calidad hace referencia a distintos momentos en el tiempo, siendo la calidad como

satisfacción o superación de las expectativas de los usuarios el enfoque predominante en la

actualidad. De acuerdo con esta aproximación, es posible hablar de calidad cuando se

satisfacen las expectativas de los usuarios.

Tesis denominada “La calidad del servicio y satisfacción de los usuarios en el Instituto

Ecuatoriano de Seguridad Social IESS” en Ambato – Ecuador en el año 2020 para obtener el

título de magister en administración pública expuesto respaldada por la Universidad Técnica

de Ambato expuesto por Rosario Guadalupe Naranjo Teneda.

El objetivo de esta tesis es determinar la relación existente entre la calidad del servicio y la

satisfacción de los usuarios del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, en lo cual esta tesis

nos indica la siguiente conclusión:

Se determinó que existe una relación directa y significativa del 63% entre las dos variables de

estudio Calidad del Servicio y Satisfacción del Usuario en el Instituto Ecuatoriano de Seguridad

Social, en el área de atención universal de la ciudad de Ambato.

Se diagnosticó que la calidad del servicio que ofrece la institución no cumple a cabalidad las

exigencias de los usuarios, con un nivel de satisfacción en la calidad de los servicios del 29% de

la población de estudio, obteniendo así puntos de observación que deben ser analizados para

incrementar la satisfacción del usuario

Se identificó el nivel de satisfacción de los usuarios en cuanto a la calidad del servicio que

reciben en el área de atención universal, mediante la encuesta realizada obteniendo como

resultado que solo el 24% de la población de estudio, se encuentran satisfechos con los

servicios prestados por el personal, es decir el servicio proporcionado no se encuentra

alineado a los requerimientos de los usuarios.

Tesis denominada Evaluación de la calidad de la atención en relación con la satisfacción de los

usuarios de los servicios de emergencia pediátrica Hospital General de Milagro expuesto en

Guayaquil, Ecuador en el año 2018 respaldada por la Universidad CATÓLICA DE SANTIAGO DE

GUAYAQUIL, presentado por Maggi Vera Wendy Angelina para obtener el título de magister en

gerencia en servicios de la salud.

Tuvo como objetivo evaluar la afectación de la calidad en la atención brindada del servicio de

emergencia pediátrica del Hospital General de Milagro sobre la satisfacción de los usuarios.

La tesis concluyó que los hospitales orientados a la salud pública deben de realizar las

gestiones necesarias internamente para que pueda brindar un servicio de excelencia, el cual

pueda satisfacer todas las necesidades de los usuarios. Los hospitales deben cambiar su cultura

organizacional y orientarla hacia la satisfacción del usuario; para que así, se pueda generar una

interacción y confianza entre usuario y colaborador.

De acuerdo a la evidencia empírica se constató que dentro del servicio de emergencias

pediátricas existe una alta satisfacción en los pacientes en base a los conocimientos que

disponen los profesionales para poder despejar cualquier duda que tiene el usuario. Se

concluyó que a las personas les gustaría disponer de mayor información con respecto al

tratamiento de su hijo, muchas veces reciben explicaciones sobre la situación de la salud de su

hijo pero los especialistas utilizan palabras técnicas y dificultan el entendimiento de los padres

de familia.

2.1.2 Antecedentes Nacionales

Estrella Ludovina Minaya Torres de Ossio (2016), presento la tesis denominada Calidad de

Atención y satisfacción del usuario del servicio de consultorio médico de Medicina, según

percepción de los pacientes del Hospital de Huaral. Tesis para optar el grado académico de

Maestra en Gestión Publica en la universidad Cesar Vallejo cuyo objetivo del estudio fue

determinar la relación entre la calidad de atención y la satisfacción del usuario del servicio de

consultorio médico de medicina, según percepción de los pacientes en el Hospital de Huaral,

2016.

El estudio tiene como conclusión que existe relación significativa entre las variables, significa

que existe moderada relación positiva entre las variables, frente al (grado de significación

estadística), calidad técnica, calidad interpersonal y calidad infraestructura, existe relación

moderada, moderada y baja y significativa en las, variables en el consultorio médico de

medicina del Hospital de Huaral 2016.

José Alonso Larrea Ascues (2016), expuso la tesis denominada Calidad de Servicio de la

consulta externa de medicina interna en el Hospital Central de la Fuerza Aérea del Perú

durante Setiembre- noviembre 2015. Tesis para optar el título de Médico Cirujano en la

Universidad Ricardo Palma en la facultad de medicina cuyo objetivo fue determinar el nivel de

satisfacción de los usuarios atendidos en consulta externa de Medicina Interna del Hospital

Central de la Fuerza Aérea, Lima, setiembre-noviembre del 2015.

La conclusión de esta tesis nos indica: El nivel de satisfacción global de los usuarios atendidos

de la consulta externa de medicina interna en el Hospital Central de la Fuerza Aérea fue de

76.9 % lo cual nos orienta a una buena calidad de atención. Los atributos con los mayores

porcentajes de usuarios insatisfechos fueron: el personal de informes le oriente y explique de

manera clara y adecuada sobre los pasos o trámites para la atención en consulta externa,

seguido de la consulta con el medico se realizó en el horario programado para su atención en

la consulta externa de medicina interna en el Hospital Central de la Fuerza Aérea.

Cabrejos Solano Guillermo Abraham (2015) expuso la tesis denominada calidad de atención

percibida por los usuarios en la consulta de cirugía en el servicio de emergencia del hospital

regional de Lambayeque abril - diciembre 2014. Tesis para obtener el titulo de Medico Cirujano

en la universidad Antenor Orrego (Trujillo).

El objetivo de esta tesis es determinar la calidad de atención percibida por los usuarios en la

consulta de cirugía del servicio de emergencia del Hospital Regional Lambayeque Abril a

diciembre 2014.

Esta tesis indica: El nivel de calidad general percibida por los usuarios del consultorio de cirugía

de emergencia del Hospital Regional Lambayeque es considerado como regular. El grado de

satisfacción del usuario el 95.7% estuvo satisfecho y el 4.3% estuvo insatisfecho. Existe una
clara relación directamente proporcional entre ambas variables. Es decir que, a un nivel bajo

de calidad técnica, está relacionado con un nivel bajo de satisfacción y viceversa.

Existe relación entre calidad técnica y satisfacción que nos permite decir que a mejor calidad

mayor satisfacción del usuario.

Elizabeth Angela Huerta Medina (2015), presento la tesis denominada “NIVEL DE

SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN EL TOPICO DE MEDICINA DEL SERVICIO DE

EMERGENCIA DEL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA, LIMA, ENERO DEL 2015. Tesis

para obtener el título profesional de médico cirujano en la Universidad Nacional Mayor de San

Marcos.

El objetivo principal de esta tesis Determinar el nivel satisfacción global de los usuarios

atendidos en el Tópico de Medicina del Servicio de Emergencia del Hospital Nacional Arzobispo

Loayza en el mes de enero del 2015.

El presente estudio tiene como conclusión el nivel de satisfacción global de los usuarios

atendidos en el Tópico de Medicina del servicio de Emergencia del Hospital Nacional Arzobispo

Loayza fue de 92.2 %, los atributos con los mayores porcentajes de usuarios insatisfechos

fueron la rapidez en la atención en caja o módulo de admisión y en el laboratorio de

emergencia, el trato amable con respeto y paciencia del personal de emergencia y la limpieza y

comodidad del ambiente de Emergencia.

Los atributos con más del 90% de usuarios satisfechos fueron la comunicación que el médico

tuvo con el usuario para explicar el problema de salud, el tiempo que el médico brindo para

contestar las preguntas del usuario, la explicación que el médico brindó sobre el problema de

salud y su tratamiento, y que la atención este a cargo del médico.

Rossana María Redhead García en el año 2015 expuso la tesis denominada Calidad de servicio

y satisfacción del usuario en el Centro de Salud Miguel Grau Distrito de Chaclacayo 2013. Tesis
para obtener el título de Académico de Magíster en Gerencia De Servicios De Salud en la

Universidad Mayor de San Marcos.

La tesis expuesta tiene como objetivo general determinar la relación que existe entre la calidad

del servicio y la satisfacción del usuario en el Centro de Salud Miguel Grau distrito de

Chaclacayo, 2013.

Esta tesis indica: La calidad de servicio es Regular y la satisfacción del usuario externo es

Regular según los encuestados que asisten al Centro de Salud Miguel Grau de Chaclacayo.

Existe una correlación directa y significativa entre las variables calidad del servicio y

satisfacción de los usuarios al Centro de Salud Miguel Grau de Chaclacayo, también existe una

correlación directa y significativa entre la fiabilidad y satisfacción de los usuarios al Centro de

Salud Miguel Grau de Chaclacayo.

Se hallo una correlación directa y significativa entre la capacidad de respuesta y satisfacción

de los usuarios al Centro de Salud Miguel Grau de Chaclacayo, encontrándose una correlación

directa y significativa entre la seguridad y satisfacción de los usuarios al Centro de Salud Miguel

Grau de Chaclacayo.

Existe una correlación directa y significativa entre los elementos tangibles y satisfacción de los

usuarios al Centro de Salud Miguel Grau de Chaclacayo y también una correlación directa y

significativa entre la empatía y satisfacción de los usuarios al Centro de Salud Miguel Grau de

Chaclacayo.

Elizabeth del Carmen Velásquez Fuentes en el año 2020 expuso la tesis denominada Calidad

del servicio en la satisfacción del usuario de consulta externa en una Red del Ministerio Salud,

en el año 2019, la tesis presentada fue para obtener el título de Doctora en Gestión Pública y

Gobernabilidad respaldada por la Universidad Cesar Vallejo.

La tesis citada tuvo como objetivo determinar la incidencia de la calidad del servicio en la

satisfacción del usuario de consulta externa en una Red del Ministerio Salud, en el año 2019 y

en la cual nos indica : La calidad de servicio incide significativamente en la satisfacción del

usuario de consulta externa en una Red del Ministerio Salud, en el año 2019; habiéndose

obtenido un p-value igual a 0,000; la existencia de una relación moderada (0.434) entre la

calidad de servicio y la satisfacción del usuario. Además, los coeficientes presentan valores

significativos, mayores al 18.9% de incidencia de la calidad de servicio que es explicada por la

variable incluida en el modelo.

La capacidad de respuesta incide significativamente en la satisfacción del usuario de consulta

externa en una Red del Ministerio Salud, en el año 2019; habiéndose obtenido un p-value igual

a 0,000; la existencia de una relación moderada (0.4050) entre la capacidad de respuesta y la

satisfacción del usuario. Además, los coeficientes presentan valores significativos, mayores al

16.4% de incidencia de la dimensión capacidad que es explicada por la variable incluida en el

modelo.

2.2 Bases teóricas

2.2.1 LA CALIDAD

DEFINICION

Para la tesis expuesta por Quecara Caira, A. (2017). Calidad de servicio y satisfacción de los

usuarios de la municipalidad provincial de Huancané, año 2017, nos afirma que la idea

principal que aporta Crosby, 1987, es que la calidad no cuesta, lo que cuesta son las cosas que

no tienen calidad. Crosby define calidad como conformidad con las especificaciones o

cumplimiento de los requisitos y entiende que la principal motivación de la empresa es el

alcanzar la cifra de cero defectos. Su lema es "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero

defectos". (Crosby, 1987). De la misma forma nos dice que para Ishikawa, 1986 La Calidad

tiene que ser construida en cada diseño y cada proceso. No puede ser creada por medio de la
inspección. Practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un

producto de calidad que sea el más económico, el más útil, y siempre satisfactorio para el

consumidor. (Ishikawa, 1986).

En la presente tesis citada: Mendoza Diestra, L. M. (2017). “La Calidad de Atención y su

Relación con la Satisfacción al Usuario en el Centro de Salud, La Victoria, 2017”. Nos dice lo

siguiente que según el Ministerio de Salud (2006) sostiene que la Calidad en los servicios de

salud no es responsabilidad de un grupo sino de toda la institución. De ello se desprende que

toda institución debe considerar los aspectos técnicos de la Atención, las relaciones

interpersonales y el entorno de la atención, es decir las tres dimensiones de Avedis

Donabedian que son:

Dimensión Técnico-Científica: Referida a los aspectos científico-técnicos de la atención, cuyas

características básicas son las que a continuación se detallan: Efectividad, referida al logro de

cambios positivos, es decir a los efectos, en el estado de salud de la población. Eficacia, hace

hincapié al logro de los objetivos en la prestación del servicio de salud, aplicando de forma

correcta las normas técnicas y administrativas. Continuidad, es la prestación ininterrumpida

del servicio, Seguridad, la forma en que se prestan los servicios de salud determinada por la

estructura y los procesos de atención que buscan mejorar los beneficios y minimizar los riesgos

para la salud del usuario. Integralidad, cuando el usuario reciba las atenciones que su caso

necesite y se exprese además interés por la condición de salud del acompañante.

Dimensión Humana: referida al aspecto interpersonal de la atención presenta, las siguientes

características: Respeto a los derechos, a la cultura y a las características individuales de la

persona. Información completa, veraz, oportuna y entendida por el usuario o por quién es

responsable de él o ella. Interés manifiesto en la persona, en sus percepciones, necesidades y

demandas; lo que es asimismo valido para el usuario interno. Amabilidad, trato cordial, cálido

y empático en la atención. Ética, de acuerdo con los valores aceptados por la sociedad y los
principios éticos deontológicos que orientan la conducta y los deberes de los profesionales y

trabajadores de la salud.

Dimensión del Entorno: referida a las facilidades que la institución dispone para la mejor

prestación de los servicios y que generan valor agregado para el usuario a costos razonables y

sostenibles. Implica un nivel básico de comodidad, ambientación, limpieza, orden, privacidad y

el elemento de confianza que percibe el usuario por el servicio

Existen diversos conceptos de calidad, en la tesis expuesta por Huamani Conza, L.

(2017). Calidad de servicio y fidelización del cliente de la empresa Metrología & Calidad Perú

S.A.C, Próceres de la Independencia San Juan de Lurigancho 2017 nos dice que Israel (2011),

afirma que: “calidad es una táctica competitiva, y que la competitividad de una organización se

revela y se expone a su entorno cuando sus servicios, bienes finales se transforman en una

inversión para sus compradores” (Israel,2011, p. 9) , también Vargas y Aldana (2014), afirma

que, la calidad es un componente de crecimiento, ésta conduce a buscar la excelencia y en

ésta misma se encuentra el talento humano como medio y pieza fundamental, así la calidad

incrementa las estrategias que están orientados al cliente y crea lazos comerciales y redes de

crecimiento productivo capaz, ligero, flexible, tolerante y además, motiva a la creación de

nuevos proyectos. (Vargas y Aldana, 2014, p. 34 -35).

Olvera & Scherer, (2009) nos dicen lo siguiente, se llama calidad al grado de satisfacción que

adquiere el cliente en relación con su expectativa inicial, esa percepción es un aspecto

totalmente subjetivo y personal; no obstante, debemos encontrar una manera de mejorar esta

satisfacción, no solo para satisfacer una necesidad, sino para ofrecer más, se debe tomar en

cuenta que los clientes no siempre exigen justicia, por lo que debe pensar en un límite a sus

demandas, pero. ¿Quién podría definir una línea entre coherente y absurdo si hablamos de

elementos subjetivos que dependen del punto de vista de cada una de las personas

involucradas? (Olvera & Secherer, 2009, p. 18).

También Tschohl (2008) también nos afirma que: La calidad del servicio es el modelo que

todos los medios e integrantes de la organización siguen para conseguir la satisfacción del

cliente; esto incluye a todos los miembros que trabajan en la empresa, y no solo a las

miembros que tienen la función de atender a los clientes o quienes se comunican con ellos ya

sea por teléfono, fax, carta o cualquier otra forma, sino a todos los integrantes empezando de

la alta gerencia. La calidad depende de todas las actividades que realice cualquier empleado,

ya que en últimas instancias todas tienen un impacto en el nivel de calidad real o se perciben

en los productos finales. (Tsochl,2008, p.11).

2.2.2 CALIDAD DE ATENCION

En la tesis expuesta por Tarrillo Ames, N. V. (2016). Nivel de satisfacción del usuario sobre la

atención que brinda el profesional de enfermería en el servicio de emergencia del Hospital

Nacional Sergio E. Bernales 2012, nos afirma que en cuanto a calidad de la atención en salud,

una de las definiciones más reconocidas, es la enunciada por A. Donabedian, quien establece

que la calidad es un atributo de la atención médica que puede darse en grados diversos; la

define como “el grado en que los medios más deseables se utilizan para alcanzar las mayores

mejoras posibles en la salud”(6); asimismo, destaca la importancia de lograr con la atención

médica los mayores beneficios posibles con la menor exposición a riesgos, todo ello con los

menores costos posibles.

2.2.3 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

En la tesis expuesta por Podestá Gavilano, L. E. (2012). Determinación de la calidad de atención

en los pacientes quirúrgicos referidos al hospital Es-Salud Vitarte. Nos dice que para el Ing.

Humberto Cárdenas Sierra (2005), son los ocho principios básicos de Calidad que toda empresa

debe de mantener para ser una empresa competitiva. Toda empresa debiera de conjuntar y

aplicar los ocho principios básicos de calidad mencionados y explicados brevemente a

continuación.
a) ENFOQUE AL CLIENTE. El cliente satisfecho representa ganancias y más trabajo, antes lo que

menos importaba era dejar a un cliente satisfecho, ahora esa es la prioridad, nos referimos a

rebasar las expectativas de lo que busca.

b) LIDERAZGO Todas las empresas necesitan líderes que muevan masas, las ideologías de un

líder deben de traer beneficios para todos y poder implementar el GANAR-GANAR.

c) PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL El personal muchas veces es de quien se pueden obtener las

mejores ideas ya que son ellos quienes están directamente en las áreas de trabajo, de hecho,

un alto mando que no sabe escuchar deja de ser un líder.

d) ENFOQUE DE PROCESOS Ahora la gran empresa debe de subdividirse en varios procesos los

cuales tienen que llevar su propio control, al hacer esto tomaremos cada área como una

"pequeña empresa" la cual si desde el principio está mal organizada la cadena llevara a

entregar un producto final de mala calidad.

e) ENFOQUE DE SISTEMAS Después de dividir a la organización ahora debemos de unir

correctamente los eslabones entre cada área para ver todo el subsistema como un

macrosistema.

f) MEJORA CONTINUA La mejora continua es algo intangible que la organización debe de

comprender y llevar de forma correcta para darle valor agregado a esta importante actividad,

mejora continua, mejorar de forma interminable sin estancarse ejemplo: si me certifico en la

ISO 9001 no me voy a conformar con esa versión para siempre, en cuanto salga una nueva me

voy a volver a certificar.

g) TOMA DE DESICIONES BASADA EN HECHOS Toda decisión que impacte a la calidad del

producto debe de ser tomada ante un hecho previo que me garantice o mínimo que reduzca la

posibilidad de un error.
h) RELACION BENEFICIOSA CON PROVEEDORES Mi cliente ahora no se quiere conformar con

saber que puedo estar certificado, ahora se requiere que mis proveedores cumplan también,

ya que con esto estoy indicando que mi materia prima para entregar un producto final es de

calidad y cumple con los requisitos de mi cliente directo.

2.2.4 SATISFACCION
DEFINICION

En la tesis expuesta por Rivera Sotelo, G. T. (2016). Expectativas y percepciones de la calidad

de atención en los consultorios de Medicina General del Hospital Nacional “Luis N. Sáenz” de la

Policía Nacional del Perú. Lima, Setiembre 2013 – febrero 2014, nos indica que para Kloter en

el año 1996 nos dice: La noción de satisfacción del cliente refiere al nivel de conformidad de la

persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio. La lógica indica que, a mayor

satisfacción, mayor posibilidad de que el cliente vuelva a comprar o a contratar servicios en el

mismo establecimiento. Es posible definir a la satisfacción del cliente como “el nivel del estado

de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o

servicio con sus expectativas” (Kotler, 1996).

Del mismo modo Zelaya en el 2006 afirma que toda empresa u organización, la medición de la

satisfacción del cliente es una manera de medir la calidad de atención de un servicio brindado;

siendo de vital importancia su conocimiento para su supervivencia y/o para la búsqueda de la

excelencia en el servicio brindado. Por lo tanto, la medición de la satisfacción del cliente debe

ser vista como un proceso permanente de las actividades de gestión, por cuanto nos permitirá:

- Identificar las necesidades y expectativas del usuario; y detectar inmediatamente los cambios

que se produzcan. - Recopilar los datos mediante mediciones cualitativas y cuantitativas. -

Procesar los datos y obtener información primaria del establecimiento. - Integrar los
resultados obtenidos en la mejora continua de la gestión de las áreas clave de la empresa

(Zelaya, 2006).

También en la tesis expuesta por: Quecara Caira, A. (2017). Calidad de servicio y satisfacción de

los usuarios de la municipalidad provincial de Huancané, año 2017. Nos afirma que según

(Kotler, 2001). Define la satisfacción del cliente como el nivel del estado de ánimo de una

persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus

experiencias. Expresa que luego de la adquisición de un producto o servicio, los clientes

experimentan uno de estos tres niveles o grados de satisfacción.

a) Insatisfacción. Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las

expectativas del cliente.

b) Satisfacción. Se produce cuando el desempeño percibido del producto o servicio coincide

con las expectativas del cliente.

c) Complacencia. Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del

cliente.

Del mismo modo para (Reyes .S, 2009). Afirma que el cliente puede experimentar diferentes

grados de satisfacción. Si la actuación del producto no llega a complementar sus expectativas,

el cliente o usuario queda insatisfecho. Si la actuación está a la altura de sus expectativas, el

cliente estará muy satisfecho. Si la actuación supera las expectativas, el cliente estará muy

satisfecho o encantado.

2.2.5 USUARIO

En la tesis presentada por Ruiz Pinchi, R. (2017). Calidad de atención al cliente y el nivel de

satisfacción del usuario externo en el Hospital ESSALUD II, Tarapoto, San Martin – 2016,

encontramos las siguientes definiciones a usuario que según Rojas en el año 2000 nos dice:
Los usuarios o también conocido como pacientes, son precisamente las personas que son

atendidas ante cualquier institución, pero en este caso hablamos de usuarios lo cual se

relacionan directamente con los centros de salud, a que es la forma como los atienden ante

situaciones en la cual necesitan ser apoyados por enfermeros o médicos profesionales.

Asimismo, es que los usuarios que tipo de atención y la calidad de productos que reciben

(medicamentos, etc.). Es indispensable que las personas que asisten a una consulta profesional

de la salud muestren interés ante el paciente, ya que ante una buena atención que reciben se

diagnosticara el estado de salud. Diversos aspectos relacionados con el tema general de

usuario de la información (considerado como aquella persona que usa regular o 31

intensamente los ser-vicios y productos de información) son analizados por especialistas, no

sólo del campo específico de las ciencias de la información sino también por otros

profesionales que aportan su perspectiva particular sobre el asunto (Rojas 2000, p. 43). Y

también afirma Jiménez (2006), nos menciona que hoy en día es difícil lograr satisfacer las

necesidades básicas de los usuarios, pues el más simple detalle puede ocasionar una

percepción negativa de usuario por el servicio recibido, pues las entidades públicas no se

preocupan mucho por la calidad de atención es la razón por el cual se comenten gran cantidad

de deficiencias que generan insatisfacción del usuario (Jiménez, 2006).

2.2.6 Dimensiones de la Satisfacción al usuario

En la tesis correspondiente a Mendoza Diestra, L. M. (2017). “La Calidad de Atención y su

Relación con la Satisfacción al Usuario en el Centro de Salud, La Victoria, 2017”. Nos dice que

para Quispe (2015): Establece dos dimensiones para medir la satisfacción al usuario que son:

Validez y Lealtad (Pág.60).Afirmando que Validez es la característica principal del servicio que

brinda el médico de una manera correcta y efectiva además de la capacidad de lograr el

propósito que se desea o se espera de la conformidad de la expectativa del usuario y lealtad la

define como el sello distintivo de los grandes líderes y se da cuando los líderes pueden apoyar

a sus empleados a construir relaciones con los pacientes correctos: los pacientes que puedan
crear un valor tan consistente, que quieran retornar por más, tarde o temprano hacer todos

sus negocios con esta compañía.