República Dominicana

UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTO DOMINGO

UCSD

Facultad de Ciencias de Salud

Unidad de Posgrado

SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EN EL SERVICIO

DEL HOSPITAL MUNICIPAL MATA HAMBRE

Tesis para optar por el título de

Maestría en Gerencia Moderna de Salud

Sustentantes:
Mónica Aguasvivas 2017-0842
Ángela Guzmán 2017-0855

Asesores:
Tulio E. Cordero Mateo
Santo Domingo, D. N.
Febrero, 2019
SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EN EL SERVICIO

DEL HOSPITAL MUNICIPAL MATA HAMBRE

ÍNDICE

Resumen...........................................................................................................................4
Palabras clave: satisfacción, usuario, servicio, calidad.............................................4
1.Introducción..................................................................................................................5
2.Marco de referencia....................................................................................................10
2.1 Antecedentes.............................................................................................................10
2.2 Satisfacción del cliente..............................................................................................12
2.3 Beneficios de satisfacción del cliente........................................................................13
2.4 Garantía de calidad...................................................................................................14
2.5 Medición de la satisfacción del cliente......................................................................14
2.6 Certificación de hospitales.........................................................................................16
2.7 Seguridad del paciente..............................................................................................16
3. Marco Metodológico..................................................................................................17
3.1 Diseño investigativo...................................................................................................17
3.2 Tipo de estudio..........................................................................................................17
3.3 Población de estudio.................................................................................................17
3.4 Métodos de investigación..........................................................................................18
3.6 Tratamiento de la información...................................................................................19
4. Plan de acción............................................................................................................20
5. Bibliografía.................................................................................................................21

2
Resumen

Se realizó una investigación con la finalidad de determinar el grado de

satisfacción por el servicio que han alcanzado los usuarios que asisten al
Hospital Municipal Mata Hambre durante el mes de mayo-junio 2019. El diseño
fue transversal de tipo no experimental con enfoque mixto. Un estudio
descriptivo, de campo, con una muestra intencional de 60 usuarios que
acudieron en búsqueda de servicio a la referida institución de salud, durante el
mes en referencia. El método empleado fue el inductivo, analítico y sintético.
Para las entrevistas se elaboró un cuestionario en el cual se analizará cada una
de las respuestas suministradas.

Palabras clave: Satisfacción, usuario, servicio, calidad.

3
 1. INTRODUCCIÓN

El estudio a realizar será sobre la satisfacción de los usuarios con el servicio del
Hospital Municipal de Mata Hambre en el periodo comprendido mayo-junio 2019.

En República Dominicana el sistema de salud ha estado en proceso de cambios

y reestructuración en todos niveles, iniciando con la separación del Ministerio de
Salud Pública y el Servicio Nacional de Salud que incluye los servicios
regionales, tales como hospitales generales, sub-especializados, primero,
segundo y tercer nivel o UNAP, dentro de estos últimos se puede ubicar al
Hospital Municipal Mata Hambre. Este centro hospitalario, así como el resto de
los diseminados a lo largo del territorio nacional deben contar con una
demarcación geográfica de los usuarios asignados para recibir el servicio de
salud que requieren. En el centro antes nombrado es notorio el incumplimiento
de la asignación que le corresponde a la ARS del Servicio Nacional de Salud
(SENASA), en tanto en el nivel contributivo como subsidiado. Esto se confirma
con la asistencia de los usuarios de diferentes áreas que no corresponden como
las áreas de Engombe, Haina, San Cristóbal, Los Alcarrizos, Villa Mella, la
carretera Sánchez desde la Independencia km 0 hasta km 12, Los Girasoles,
Las Américas, siendo su área correspondiente.

En este orden de ideas, la misión que este Hospital Municipal Mata Hambre
debe cumplir gira en relación con garantizar a los usuarios servicios de salud
eficientes, oportunos, equitativos y con un alto grado de humanización. Como
visión ser una institución líder en los servicios que ofrecemos, manteniendo un
nivel de excelencia y mejora continua, para asegurar la calidad y procurar la
máxima satisfacción de nuestros usuarios. Sus valores son: que la ética y la
moral sean la mística y práctica constante a todos los niveles de la institución, la
honestidad, transparencia y equidad garanticen la sabia gestión de la institución,
la calidad del servicio y capacitación continua sea una norma permanente y el
espíritu de servicio sea la esencia de la institución.

4
Este desplazamiento de usuarios de otras áreas a nuestro hospital hace que
haya un aumento en la asistencia de usuarios que no corresponden a su
demarcación, aumentando así el esfuerzo de los empleados y la necesidad de
mantener el servicio al cliente con calidad y excelencia.

Sobre este particular, en relación con la satisfacción de los clientes, se aprecia

que al ingreso al hospital, los clientes que a él acuden, esperan ser asistidos de
acuerdo a sus demandas, así como necesitan recibir el servicio con la calidez y
calidad esperada, en el tiempo oportuno, para dar respuesta a sus solicitudes de
asistencia médico asistencial.

Bajo las consideraciones anteriores, se ha podido apreciar que, durante el inicio

del año 2019, los cambios que se han operado dentro de las organizaciones de
salud, a la que no queda exento el mencionado hospital, ha ocasionado un
incremento en el número de usuarios atendidos diariamente, lo que ha
ocasionado que la relación número de usuarios, personal médico y asistencial,
se encuentre por encima de lo esperado, situación que ha contribuido con un
aumento en el número de pacientes que un médico debe atender durante un
lapso estimado, aspectos que redunda en la disminución del tiempo de
diagnóstico y en la atención, siendo este último aspecto el que ha ocasionado
quejas en los usuarios, pues hay quienes consideran que la calidad de la
atención y el servicio ha disminuido.

Esto queda reflejado en comentarios como que el tiempo de espera es más

largo, así como el tiempo de atención es más corto, dado que el médico debe
atender a otros usuarios, unos asumen que la información ofrecida es
insuficiente y la atención brindada no es suficientemente satisfactoria, por lo que
el precio del servicio no guarda relación entre precio (tarifa pagada) y la calidad,
hay quienes exponen que no siempre se les ha ayudado a resolver problemas y
la entrega de documentos médicos ha sido lenta y retardada.

5
Ante la problemática ya descrita se formula el siguiente problema: ¿cuál es el
nivel de satisfacción de los usuarios con el servicio del Hospital Municipal Mata
Hambre?

Para dar respuesta a dicho planteamiento, se ha considerado pertinente efectuar

la siguiente sistematización del problema:

 ¿Cuál es la percepción del usuario con relación al servicio que ha recibido en

el Hospital Municipal Mata Hambre?

 ¿Cuál es su satisfacción en cuanto a la infraestructura del hospital Municipal

Mata Hambre?

 ¿Cuáles son las características sociodemográficas de los pacientes que

asisten al Hospital Municipal de Mata Hambre?

Como objetivo general de la investigación, se planteó analizar el nivel de

satisfacción de los usuarios del servicio en el Hospital Municipal Mata Hambre.

Para desarrollar y cumplir con el objetivo general se formulan los siguientes

objetivos específicos:

 Conocer la percepción del usuario con relación al servicio que ha recibido en

el Hospital Municipal Mata Hambre.

 Describir la satisfacción en cuanto a la infraestructura del hospital Municipal

Mata Hambre.

6
 Conocer las características sociodemográficas de los pacientes que asisten
al Hospital Municipal de Mata Hambre.

El Hospital Municipal de Mata Hambre se encuentra ubicado en el sector Mata

Hambre de la ciudad de Santo Domingo. Ofrece un gran volumen de servicios
por encima de su capacidad e infraestructura física asistiendo un promedio de
alrededor de 2,000 usuarios mensualmente en horario de lunes a viernes de
7:00 am a 7:00 pm, ofreciendo todos los servicios ambulatorios como: consultas
de medicina general, dermatología, pediatría, ginecología, cardiología,
odontología con todas sus sub especialidades, laboratorio clínico, UNAP (Unidad
de Tuberculosis), PAI (Programa Ampliado de Inmunización), estudios
sonográficos.

La necesidad de realizar esta investigación surge a raíz de visualizar la súper

población que acude diariamente al hospital, aun sin pertenecer al área
geográfica donde éste se encuentra ubicado, por lo que confirmaremos a su vez
si los usuarios se sienten satisfechos con el servicio recibido, aunque los
empleados trabajen a su mayor capacidad para poder cumplir con las metas del
día del hospital.

Surge la inquietud de conocer las fortalezas y debilidades que pueda ocurrir a

raíz del problema ya planteado, para así, poder ofrecerles recomendaciones
importantes y de peso al hospital, que puedan ayudarle a mejorar las debilidades
y engrandecer sus fortalezas.

Los beneficios que podrían resultar de esta investigación, serían tanto a favor
del hospital como de los usuarios, porque la satisfacción del mismo a la hora de
recibir un servicio, procura armonía en el flujo de trabajo diariamente.

7
 2. MARCO DE REFERENCIA

2.1. Antecedentes

Existe un cuerpo de investigaciones vinculadas con el tema seleccionado en

esta investigación, en relación con ello, se ha escogido aquellos estudios de más
reciente data con la finalidad de orientar el proceso hacia la comprensión
exhaustiva del tema. De este modo, se han consultado trabajos de reciente data,
a saber:

Malambo (2015), realizó un estudio con el propósito de evaluar la calidad de los

servicios de salud ofrecidos por el Laboratorio Clínico de la ESE Centro de Salud
con cama Vitalio Sara Castillo, ubicado en el municipio Soplaviento – Bolívar,
trabajo que fue efectuado en el primer semestre del año 2013. Se analizaron
aspectos como accesibilidad y funcionamiento en la prestación de sus servicios.
Fue un trabajo de campo, no experimental que permitió recabar información, por
medio de un cuestionario, aplicado a una muestra que constó de 141 pacientes y
un total de seis trabajadores que laboran en la referida institución; el formulario
del cuestionario, aplicado bajo la técnica de la encuesta condujo a medir el
grado de satisfacción de los pacientes y clientes internos. Se logró, como
conclusiones las siguientes: el laboratorio no cumple con los requerimientos
físicos, en sus instalaciones, así como tampoco del recurso humano, para
brindar un servicio de calidad.

Bonifacio, (2007) En un estudio descriptivo relativo a satisfacción del usuario en

un hospital del sur de Chile, señala que en los aspectos de gestión la relación
concedido por el recurso humano del establecimiento hospitalario es el de mayor
incidencia, otros factores importantes son el funcionamiento, capacidades y
habilidades del personal médico, aspectos relativos al ofrecimiento de
información al usuario y a la coordinación entre los servicios internos. Otros

8
elementos del servicio prestado por el Hospital, se señalan como factor de
mayor influencia el relativo a la satisfacción con los tiempos de atención, las
ventajas de las habitaciones de hospitalización y el mantenimiento y limpieza del
hospital. Aspectos, por tanto, que el establecimiento de salud debe potenciar
para aumentar la satisfacción de sus usuarios.

Padilla (2016), hizo un trabajo de investigación que tuvo como finalidad realizar
un diagnóstico de la situación actual de los servicios de SERVICIM, en el Centro
de Inmunología Molecular. Fue un estudio de campo, no experimental, basado
en la recolección de información por medio de una revisión documental para
argumentar el componente teórico del estudio. Como población se contó con un
total de 361 encuestados, técnicas de recolección de información se empleó la
técnica de la encuesta, entrevistas, observaciones y revisión documental, así
mismo se hizo un análisis de los indicadores de desempeño durante el lapso
comprendido entre los años 2003 – 2013. Los hallazgos del estudio condujeron
al siguiente cuerpo de conclusiones: no existe una cultura de prestación del
servicio por parte del personal responsable del mismo, a pesar del aumento
progresivo de clientes que ha tenido la organización. Dentro de las barreras
encontradas en la calidad del servicio se encuentran: transporte y alimentación;
por tanto, plantea como propuesta el desarrollo de un modelo de satisfacción al
cliente, mediante la integración de todos los procesos inherentes al trabajo que
se lleva a cabo dentro de este centro de prestador de servicios de salud.

Peralta, Rut et al (2018) realizaron un estudio para evaluar el nivel de

satisfacción de los pacientes dados de alta es uno de los métodos para medir la
calidad de la atención en salud. Su Objetivo fue determinar el nivel de
satisfacción de los pacientes egresados del Servicio de Clínica Médica del
Hospital Nacional (Itauguá, Paraguay) en agosto y septiembre 2018. Se aplicó el
cuestionario SERVQUAL a varones y mujeres con al menos 1 semana de
internación, previo consentimiento informado. Este instrumento mide con 22
preguntas a las 5 dimensiones de la atención: tangibilidad, confiabilidad,

9
capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Se utilizó la escala de Likert de 6
puntos donde el 1 era el más insatisfecho y el 6 el más satisfecho. Los
Resultados fueron incluidos 116 pacientes, 50 varones y 66 mujeres, con edad
media 46±14 y 39±12 años, respectivamente. La dimensión con mejor
puntuación en el cuestionario SERVQUAL fue la seguridad (media 5,3±0,8) y la
más baja fue la tangibilidad (media 4,6±0,9). Aplicando el punto de corte en el
percentil 60 (5,35 puntos) se obtuvo una frecuencia de 39,6% de satisfacción.
Concluyendo que la frecuencia de satisfacción de los usuarios del Servicio de
Clínica Médica fue 39,6%.

Becerra Canales (2019) realizó un estudio para conocer el grado de satisfacción

de los usuarios externos que acuden a la consulta externa en seis hospitales
públicos de la Región Ica, Mayo del 2018. Materiales y métodos: Estudio
observacional, prospectivo, trasversal y de nivel descriptivo, la muestra estuvo
representada por 1 254 usuarios externos, que fueron seleccionados por
muestreo probabilístico, estratificado y sistemático, en 6 hospitales de la Región,
mediante una medición cruzada. Resultados: El grado de satisfacción de los
usuarios externos es del 55.8% en el Hospital Regional de Ica (HRI), 80.2%
Hospital Santa María del Socorro de Ica (HSMSI), 71.9% Hospital San Juan de
Dios de Pisco HSJDP), 69.7% Hospital San José de Chincha (HSJCH), 72.3%
Hospital de Apoyo de Palpa (HAP) y 81.6% Hospital Apoyo de Nazca (HAN).
Conclusiones: Existen diferencias significativas entre los grados de satisfacción
de los usuarios externos en las instituciones hospitalarias de la Región Ica (p-
valor = 0.0234).

2.2. Satisfacción del Cliente

La satisfacción del cliente, desde la perspectiva de Thompson (2006: 55), es una

condición necesaria dentro de cualquier organización prestadora de servicios,
por cuanto ella debe estar dirigida a dar respuesta a los requerimientos de los

10
clientes y mantener el mercado meta. Esto significa que el objetivo es mantener
al cliente satisfecho, con el propósito de garantizar el éxito empresarial.

En los últimos años, según Forrellat (2014) en su articulo Calidad en los

servicios de salud: un reto ineludible, el concepto de calidad aplicado a los
servicios de salud ha ganado cada vez más terreno. Ello no implica que
históricamente estos servicios no hayan estado en pos de la excelencia, sino
que ya no se trata exclusivamente de poseer calidad técnica o intrínseca, sino
de producir actos de calidad y que esta sea percibida por el usuario.

Por su parte, Viñas (2005:1-3), considera que la satisfacción del cliente es la

capacidad que posee una organización para dar respuesta con los
requerimientos de los clientes, según sus demandas. En otras palabras, es
responder al compromiso que han establecido como organización. Entonces,
comprende responder con els ervicio que se espera alcanzar, definiendo cada
una de las características, atendiendo al nivel cultural y de la población atendida;
la misma debe darse de manera oportuna, en el tiempo establecido. Al mismo
tiempo, es pertinente mencionar lo expuesto por el autor en torno a que el
servicio debe ser enriquecido con aquellas cualidades que van más allá de las
expectativas de los clientes, proporcionando un nivel superior de atención,
mejorando el atractivo del servicio.

Massip Perez et al (2008), concluyen que se puede evaluar la satisfacción con la

atención a través de la percepción que tienen los pacientes y familiares, y a su
vez identificar cuáles elementos de la atención determinan su satisfacción o
insatisfacción; así como la percepción de los propios proveedores e
identificación de cuáles elementos de su trabajo afectan su satisfacción laboral.
Del mismo modo, realizar esta evaluación lleva a no despreciar la perspectiva
global con instrumentos con fuerte confiabilidad y validez.

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Chicaiza et al (2019) concluyen en su articulo Políticas de selección del personal
y satisfacción del cliente en hospitales públicos del Ecuador que resulta
complejo el logro de la satisfacción del cliente en los servicios de salud, dadas
las características del servicio, en el cual participan distintos actores como el
paciente, el profesional o institución, la familia, el asegurador, entre otros;
manejándose un alto grado de incertidumbre y angustia, al encontrarse el cliente
en la adquisición de un servicio altamente ligado con su supervivencia y calidad
de vida.

Caicedo Leon (2019) en su tesis de grado sobre Nivel de Satisfaccion de los

Usuarios en el Centro de Salud de la Parroquia Antonio Sotomayor del Cantón
Vinces concluye que existe relación directa de la satisfacción del con el tiempo
de espera para recibir atención porque esta es una de las variables más
importantes para analizar la calidad de atención de un centro de salud. Un
menor tiempo de espera aumenta la percepción de satisfacción entre los
pacientes.

Vargas Alarcon (2013) en su tesis de post grado concluyo que en general se

siente satisfecho con la forma en cómo le resolvieron el problema, motivo por el
que asistió al centro de salud” y “En general se siente satisfecho con la atención
recibida en el servicio”, dieron resultados de nivel de satisfacción de 99% y 98%
respectivamente, por lo que, al realizar el análisis estadístico estas variables
fueron absolutas y por lo tanto constantes. Sin embargo, también es importante
considerar aquellas variables que deben ser tomadas en cuenta y que están
directamente relacionadas con el nivel de satisfacción, como son horario de
atención y días, infraestructura, equipamiento y limpieza de las unidades de
salud, así como con las indicaciones al momento de dar el tratamiento.

Morillo (2013) concluye que el grado de satisfacción con los servicios sanitarios
está claramente relacionado con la concordancia (o discrepancia) entre las
expectativas previas y la percepción del servicio recibido. Las opiniones de los

12
usuarios, así como la valoración de la satisfacción, constituyen poderosos
instrumentos para la mejora de la calidad asistencial y, en definitiva, para la
adecuación entre las necesidades y la provisión de servicios de salud.

En el año 2001, el Servicio Catalán de la Salud (CatSalut), que es un ente

público que garantiza las prestaciones sanitarias a los ciudadanos de Cataluña,
puso en marcha el plan de encuestas de satisfacción de sus asegurados
(PLAENSA©). Los resultados obtenidos identifican las áreas de excelencia y de
mejora, para cada una de sus líneas de actuación, y orientan las actuaciones
para mejorar la provisión de los servicios.

Según Parra Hidalgo et al (2013) Los resultados obtenidos con la aplicación del
cuestionario permitieron identificar las áreas donde implantar acciones
correctoras mediante la identificación de las variables que influyen en la
satisfacción del paciente de urgencias, así como la identificación de posibles
factores de confusión a controlar para su utilización en la comparación de
resultados entre diferentes hospitales. El cuestionario de satisfacción en
urgencias es un instrumento útil para evaluar y mejorar la calidad asistencial.

Correia y Miranda (2010) concluyeron que la satisfacción es la variable que más

influye sobre la recomendación del servicio a familiares y amigos y para el
regreso a ese mismo servicio de urgencia en caso de ser necesario. Como ya se
ha comentado, calidad y satisfacción también muestran un efecto indirecto sobre
la fidelidad, a través de la variable confianza. Así, en los servicios de urgencia la
confianza es un factor clave que lleva a los pacientes y sus familiares a hablar
bien sobre el servicio de urgencias a los demás y a preferir acudir a dicho
servicio cuando vuelva a necesitarlo. Como se observa en los resultados del
estudio, la calidad percibida no influye directamente sobre la fidelidad, pero si lo

13
hace de forma indirecta a través de la satisfacción y la confianza. De este modo,
la calidad refuerza el efecto de la satisfacción y la confianza sobre la fidelidad.

2.3. Beneficios de Satisfacción del Cliente

En relación con los beneficios de la satisfacción del cliente se pronuncia Denove

(2006: 1-7), mencionando los siguientes:

Fidelidad: este beneficio se centra en la posibilidad de aumentar la probabilidad

de que los consumidores satisfechos puedan repetir la compra de un producto o
servicio; esto es, aumenta el grado en que los clientes vuelven a adquirirlo de
manera sostentida y sustentante en el tiempo. Como condicionantes de ello, se
aprecia cuando el número de competidores es elevado, la frecuencia con que
adquiere el producto/servicio, la disponibilidad de información, sobre las distintas
alternativas, los costos de adquisición, así como el uso de programas que
contribuyan con dicha fidelidad.

Recomendación verbal: comprende la solidez con que se recomienda un

servicio, pues en la medida que existan clientes satisfechos habrá mayor
probabilidad de que ello funcione como la publicidad de una organización. Lo
antes dicho evidencia que los clientes comienzan a ser repetitivos y a
recomendar el servicio o producto.

Precio extra: cuando existe un cliente satisfecho existe mayor probabilidad de

pagar un precio superior al que normalmente se brinda el servicio o el producto;
ello se infiere de la dedicada calidad y una atención calificada de excelente. De
este modo, los consumidores recabarán la reputación de los servicios
atendiendo al precio con que se plantea la prestación de un servicio o la venta
de un bien.

14
Incremento en los niveles y volúmenes de venta: esta ventaja o beneficio
derivado de la satisfacción del cliente se vincula con el alto nivel de satisfacción
de los usuarios de lo que la empresa ofrece al mercado de consumidores; por
ello, se interpreta que un nivel de satisfacción elevado trae consigo efectos
positivos en las ventas, aumentando en la medida en que la satisfacción se
mantenga.

2.4. Calidad en Salud

La Calidad de Atención en Salud, actualmente es un término muy utilizado y

difícil de definir. Como otros conceptos de Calidad, podemos decir que se
vincula a llenar las expectativas de los usuarios que demandan los servicios de
Salud en sus diferentes disciplinas, y que esto se traduzca en lo que el usuario
espera.

En el año 1980 Avedis Donabedian definió la Calidad Asistencial como: “Calidad

de la atención es aquella que se espera pueda proporcionar al usuario el
máximo y más completo bienestar después de valorar el balance de ganancias y
pérdidas que pueden acompañar el proceso en todas sus partes”

En 1989, la International Organization for Standarization (ISO) definía que:

«Calidad es el grado en que las características de un producto o servicio
cumplen los objetivos para los que fue creado«.

Esto define 2 conceptos fundamentales:

 la calidad de la asistencia puede medirse y,

 la calidad es el grado de cumplimiento de un objetivo y por tanto depende
de como se define éste.

15
Esto supone que el concepto de calidad es diferente en función de quién lo
utiliza y en consecuencia la idea de calidad será distinta cuando la aplica el
centro (o la administración), los profesionales o los usuarios.

La calidad ideal sería la intersección de estos 3 grupos.

Existen 3 componentes que definen la calidad asistencia según Donabedian:

Componente técnico: viene definido por la aplicación de la ciencia y de la

tecnología.

Componente interpersonal: basado en que la relación entre las personas debe

seguir las normas y valores sociales que gobiernan la interacción de los
individuos en general.

Aspectos de confort: todos aquellos elementos del entorno del usuario que le
proporcionan una atención mas confortable.

En la definición adoptada en el Programa Ibérico (Saturno PJ, Imperatori E,

Corbella A, 1990), calidad de la atención es “la provisión de servicios accesibles
y equitativos, con un nivel profesional óptimo, que tiene en cuenta los recursos
disponibles y logra la adhesión y satisfacción del usuario”

2.5. Garantía de calidad

La garantía de calidad de la salud es la responsabilidad del Sistema Nacional de

Salud de proteger la calidad de los sucesos de la administración encaminados al
bienestar de las necesidades y exigencias de los beneficiarios del Sistema
Nacional de Salud y enlazadas con enfoque técnicos, con efectividad y
eficiencia, calidez, sociabilidad y bienestar. Su propósito es afianzar a la
población la calidad de los alimentos, de los medicamentos, del agua

16
industrializada, de la tecnología y la atención de salud ofrecida por las
instituciones y los que influyen en el Sistema Nacional de Salud, con una gestión
encaminada a prestar seguridad en que se cumplirán los atributos priorizados
(Ministerio de Salud Pública 2012). La Garantía de calidad en el Sistema
Nacional de Salud, rodea una variabilidad general en la forma de ejecutar las
actividades en la cultura de la organización del sistema de salud, prevaleciendo
un grupo de valores, decadencias, perspectivas, dogmas, estrategias, reglas
permitidas y ejercidas por la institución (Ministerio de Salud Pública 2012).

El concepto de calidad, ha evolucionado hacia el concepto de Calidad Total,

cuyo indicador fundamental es la Satisfacción de las expectativas del Cliente, los
mismos que pueden ser externos o internos. Las expectativas de los Clientes
pueden ser: 1.- Implícitas o básicas, 2.- explícitas; aquellas que exigen algunas
especificaciones y requisitos 3.- latentes; aquellas que involucran un nivel de
excelencia; por un valor agregado y no siempre esperado. La escala de valores
en este marco de calidad se resumen en tres variables: Mayor calidad, mayor
rapidez y más económico, el cual se asocia con la cadena de producción para
competir con otras prioridades empresariales como costos y productividad. Bajo
este enfoque de satisfacer la exigencia del cliente fueron introducidos los
conceptos de Control de Calidad y Garantía de Calidad.

El tema de la calidad parte de los propósitos y los requisitos establecidos que

debe cumplir cualquier organización y de la satisfacción de las necesidades de
las personas a las cuales presta un servicio. En materia de salud, implica dar
una respuesta efectiva a los problemas o situaciones de salud que inciden sobre
una población y sus individuos, identificados o no por ellos, mediante la
aplicación de normas, procedimientos y protocolos diagnóstico-terapéuticos
necesarios, así como la verificación de los instrumentos y medios médicos que
se utilizan. Tápanes Galván (2019)

17
La pirámide o triángulo de calidad tiene como objetivo asegurar el
involucramiento de toda la organización a través de tres áreas claramente
identificables de la institución. La estructura permite insertar la calidad dentro de
la organización a través de comprensión, medida y gestión de indicadores y
procesos, los que deben incluirse en nuestras actividades. Esta pirámide obliga
a que exista un equipo de trabajo que se focalice en los procesos y determine si
son necesarias algunas modificaciones. Rodriguez (2013)

Amed-Salazar et al (2019) concluye que el resultado global de calidad total

alcanzada sobre el cuidado de Enfermería, obtenido en la ciudad es bastante
regular (62%) según la percepción de los pacientes; en ése sentido se encontró
un porcentaje importante (38%) de susceptibilidad para mejorar, lo que sugiere
la realización de una intervención que optimice la calidad de los cuidados de
Enfermeros que se ofrecen; de ahí que se deba generar una discusión
compartida entre academia, instituciones de salud y Enfermeras(os), al
menos desde el ámbito local, utilizando el liderazgo de la Enfermería como
activo en la mejora de la calidad de atención al paciente.

Henao et al (2019) concluyeron que el personal de enfermería refiere un alto

nivel de armonía. La presencia de disonancia en el hospital B, en el dominio
trascendental, puede estar asociado con aspectos contextuales que infieren en
la práctica de la enfermería. Los elementos que componen el Bienestar
Espiritual se consideran principios éticos importantes para la humanización de
los servicios de salud en el ámbito hospitalario, la mejora continua y garantía de
calidad en salud.

La calidad en salud es el resultado de la interacción de múltiples factores los

cuales se pueden asociar en dos componentes básicos: componente científico-
técnico y componente referido a la calidad percibida, basado en las relaciones
interpersonales (observancia de normas y valores sociales) y al entorno en que
se desarrolla la prestación del servicio de salud (accesibilidad, condiciones

18
medio-ambientales, adecuación de instalaciones físicas y equipos, entre otras),
los cuales son tangibles y por tanto pueden ser medidos. La prestación de
servicios de calidad en salud, se puede evidenciar a través de la implementación
de un sistema de indicadores de gestión, compuesto por indicadores de
estructura, proceso o resultados, que permitirán el control de la calidad del
servicio, así como también monitorear el grado de satisfacción del usuario-
paciente. Vargas (2013)

Según Civeras (2018) expresa que la importancia de la calidad y la

preocupación constante de nuestros centros sanitarios por su mejora continua
es cada vez mayor, tanto que desde el punto de vista de la planificación de la
asistencia sanitaria como de la gestión de procesos asistenciales tanto extra con
intrahospitalarios.

Pinto y Silva (2004) Explican que la calidad no es un concepto absoluto, sino

relativo, donde los beneficios y los riesgos son establecidos por medio de
estándares de beneficios factibles y riesgos prevenibles, que permitan medir los
niveles de calidad en situaciones específicas; así la calidad resulta de un juicio
comparativo, donde la satisfacción del usuario no es suficiente para definir el
concepto, como sucede con la calidad de un producto.

2.6. Medición de la Satisfacción del Cliente

En relación con los métodos de medición de la satisfacción del cliente, Mejías

(2011: 43-47), expone los siguientes:

Barómetro Sueco de la Satisfacción del Cliente (SCSB): ha sido considerado

uno de los pioneros modelos empleados para hacer mediciones de la
satisfacción del cliente; ha sido ideado en la década de los ochenta, en el siglo
XX y aún hoy se mantiene vigencia su aplicación por parte de organizaciones
que desean conocer acerca de sus índices de satisfacción; dentro de las

19
variables seleccionadas se encuentran: las expecativas y la percepción del
desempeño por parte de los clientes; al mismo tiempo, habla de las quejas y
lealtad de los clientes. Se analiza de sus resultados que si la calidad del servicio
evaluado es alta, hay un efecto positivo en la satisfacción, así va a depender de
las expecativas del usuario.

Un segundo modelo es llamado Modelo ACSI de Satisfacción del cliente. El

mismo ha sido empleado desde el año 1994, para hacer mediciones de la
calidad del servicio y satisfacción de los ciudadanos en Estados Unidos,
atendiendo a los productos y servicios que ofrecen las oganizaciones. Es un
modelo uniforme, pero al mismo tiempo se considera independiente de la
experiencia del consumidor. Ha sido creado en colaboración con la Universidad
de Michigán, la Sociedad Americana de calidad, la Escuela de Negocios
Stephen M. Ross y la consultora de corte internacional denominada con el
nombre de CFI Group.

Este modelo consiste en que los suscriptores corporativos responsables de la

recepción de información acerca de compañías sobre retornos financieros y la
mejora en la satisfacción al cliente, el cual es una de sus áreas claves, por
cuanto es un factor que incide en la satisfacción y la lealtad de los clientes.

El Modelo del Índice Europeo de Satisfacción del Cliente es un modelo

sustentado en el modelo ACSI, pero diferente de el en el hecho de que no
considera que las quejas sean efecto de la satisfacción del cliente; además,
incluye variables como relaciones con las expectativas de los clientes, diferencia
de la calidad percibida, la imagen de la marca, valor del servicio. Presenta como
limitante el no considerar las quejas como parte de la satisfacción del cliente.
Todas las variables nombradas, asume, tienen impacto positivo en la
satisfacción y la fidelización.

20
2.7. Certificación de hospitales

La certificación de hospitales es el transcurso por el cual se evalúan las tareas

de este tipo de instituciones en función de las exigencias determinados en la
ordenada del sector hospitalario. A estas obligaciones se les designa patrones, y
son los que establecen el grado de calidad del servicio de atención médica. Una
vez alcanzado simboliza que efectúa favorablemente en tópicos como seguridad
y cuidados del usuario, recursos óptimos, seguridad hospitalaria y bienestar
social. La estimación de los centros comienza parte de influjo seguido de
establecimiento: local, regional, provincial o nacional. (Isotools 2015)

2.8. Seguridad del paciente

La Seguridad del Paciente se define como la “Ausencia o reducción, a un nivel

mínimo aceptable, de riesgo de sufrir un daño innecesario en el curso de la
atención sanitaria”. Vasco (2017).

La Seguridad del Paciente se define como el conjunto de elementos

estructurales, procesos, instrumentos y metodologías basadas en evidencias
científicamente probadas que propenden por minimizar el riesgo de sufrir un
evento adverso en el proceso de atención de salud o de mitigar sus
consecuencias. Implica la evaluación permanente de los riesgos asociados a la
atención en salud para diseñar e implantar las barreras de seguridad necesarias.
Andrade et al (2019)

21
Según Villareal (2007) la seguridad de los pacientes exige, en todos los niveles,
el establecimiento de normas de calidad, en el proceso de toma de decisiones,
la articulación de los recursos y las capacidades para responder a las
necesidades del paciente. Se trata de un compromiso que debe ser de todas las
instituciones formadoras del talento humano, profesionales, prestadoras de
servicios de salud y de la comunidad para un cuidado seguro y de calidad.

Según Fajardo et al (2010), el estudio de la cultura de la seguridad del paciente

es actualmente un tema obligado que puede facilitar la retroalimentación de los
sistemas de salud, con la posibilidad de implantar medidas de mejora basadas
en la determinación de problemas concretos. La cultura de la seguridad del
paciente puede analizarse en diferentes niveles de la atención médica y
constituye la esencia misma de las instituciones, en la que se pueden identificar
fortalezas y debilidades que configuran la forma como los miembros piensan, se
comportan y abordan su trabajo.

Según Pérez Alonso el al (2019), la Cultura de Seguridad del paciente está

relacionada con las creencias y actitudes que asumen los profesionales en su
práctica, para garantizar que no se causará daño innecesario o potencial,
asociado a la atención en salud.

Gómez et al (2011) en investigación titulada Una mirada actual de la cultura de

seguridad del paciente expresan que, la cultura de seguridad del paciente es un
lineamiento fundamental que influye en la calidad de la atención, y se ha
constituido progresivamente en un asunto de interés general en el área de la
salud. Es así como se evidencia la necesidad de presentar el resultado de un
proceso juicioso de crítica del estado del arte y nivel de evidencia de los reportes

22
de investigación en el tema de "cultura de seguridad del paciente", para ofrecer
una descripción de la realidad encontrada al realizar un estudio de tipo sumativo
documental y evidenciar necesidades y vacíos de investigación en este tema
que sin duda está relacionado con el ejercicio profesional ético y competente.

Según Barbosa et al (2019) en su estudio Seguridad del paciente: percepción de

enfermeros brasileños, la importancia de un ambiente seguro es fundamental
tanto para aquellos que prestan el servicio como para aquellos que hacen uso
del mismo. Para que exista un buen clima de seguridad, es necesario que un
individuo o un grupo de personas establezcan valores, competencias y actitudes
que generen ese ambiente seguro, reduciendo al mínimo aceptable el riesgo de
daños innecesarios durante la atención a la salud.

Valera (2019) en su investigación de grado sobre Seguridad del Paciente en el

Servicio de Urgencias del Complejo Hospitalario Universitario de Ferrol. Estado
actual de la Cultura de Seguridad del personal de Enfermería habla de que
sensibilizar y dar formación a profesionales es importante para que adquieran
una conciencia de seguridad. Por este motivo pretendemos con este estudio,
centrado exclusivamente en los profesionales de Enfermería, conocer las
actuaciones de los mismos dirigidas a una práctica segura y hacer que
reflexionen sobre las mejoras que se podrían llevar a cabo.

Según Giraldo y Montoya (2013) expresaron que algunos de los beneficios

esperados del desarrollo de una cultura de seguridad del paciente en las
instituciones de salud son:

23
  Disminución en la recurrencia y la gravedad de incidentes, a través del
aumento de notificación y aprendizaje organizacional.
 Reducción del daño físico y psicológico que los pacientes puedan sufrir,
gracias al trabajo realizado cuando las cosas fallan.
 Mejora en la gestión de recursos gracias a una evaluación eficaz del
riesgo y al cambio de las prácticas en la atención en salud como
consecuencia de los incidentes identificados.
 Optimización y reducción de los costos financieros y sociales provocados
por incidentes, incluyendo pérdida de tiempo laboral y prestaciones por
invalidez.

Ingreso a la atención y continuación: son los componentes minúsculos que debe

tener un establecimiento para ofrecer sus asistencias. Un establecimiento que
no responda a la entrada ni la continuación de los tratamientos no logrará
ejecutar un trabajo médico de calidad.

-Derechos del paciente y la familia: los establecimientos ejecutarán sus tareas

dentro de la honorabilidad y la consideración al usuario.

-Evaluación de pacientes: las determinaciones médicas deben ser certeros y

a tiempo.

-Manejo y uso de medicamentos: se aprecia el compromiso de los

tratamientos y el grado de conformidad de la unidad.

24
 3. MARCO METODOLÓGICO

3.1. Diseño Investigativo

La investigación tiene un diseño no experimental de corte transversal. En este

orden de ideas, este estudio tiene la intención de recabar información sin que
exista manipulación de las variables.

En este orden de ideas, se plantea un estudio acerca del grado de satisfacción

por el servicio de los usuarios que asisten al Hospital Municipal Mata Hambre
durante el mes de mayo-junio 2019.

3.2. Tipo de Estudio

Un estudio acerca del grado de satisfacción por el servicio que han alcanzado
los usuarios que asisten al Hospital Municipal Mata Hambre durante el mes de
mayo-junio 2019 tiene un alcance descriptivo. En este orden de ideas, Sabino
(1992), plantea que los estudios descriptivos son aquellos dedicados a la
descripción, caracterización o narración de hechos, fenómenos, personas,
organizaciones o agrupaciones. Mixto, es decir, se cualifica y cuantifican las
variables que nos ayudaran a desenlazar el tema en cuestión.

3.3. Población de Estudio

La población es el número total de elementos que forman parte del estudio, por
tanto la misma es de aproximadamente 10,000 usuarios que asisten al centro
hospitalario. En tal sentido, se trabajará con una muestra no probabilística del
total de la población; siendo de esta forma más conveniente para los
encuestadores, ya que no controlamos el flujo de usuarios que se puedan captar

25
diariamente los cuales asisten a los diferentes servicios que ofrece el hospital
durante el mes de mayo-junio 2019.

3.4. Métodos de Investigación

En esta investigación utilizamos el método inductivo, analítico y el sintético.

3.5. Fuentes y Técnicas

Para cumplir con los objetivos de la investigación se plantea la consulta de

fuentes primarias, la cual está conformada por los usuarios que asisten a los
diferentes servicios que ofrece el Hospital Municipal Mata Hambre.

En cuanto a la fuente secundaria se revisarán libros de textos, trabajos de

investigación, artículos científicos, estos permiten una variedad de
conocimientos en lo que se refiere a la satisfacción del usuario del servicio de
salud que recibe para procurar de manera eficaz, una buena investigación.

Para ello, se ha diseñado un instrumento de recolección de información referido

la percepción del usuario con relación al trato recibido a su entrada al hospital, la
satisfacción en cuanto a la infraestructura, la expectativa del servicio que espera
recibir y la forma en que se entera el usuario de la existencia del hospital si vive
fuera del área.

En este orden de ideas, se plantea el uso de la técnica de la encuesta, la cual

consiste en la interacción con los sujetos que forman parte de la muestra
seleccionada. Para su administración se empleará el cuestionario, el cual es un
instrumento que consiste en un formulario de preguntas cerradas, con
alternativas fijas de respuesta en relación con las variables escogidas y
reflejadas dentro de los objetivos específicos planteados dentro de esta
investigación.

26
3.6. Tratamiento de la Información

El proceso de recolección de información condujo a la selección de una serie de

datos que fueron organizados y clasificados, según las categorías de análisis
establecidas a partir de los hallazgos. En este sentido, se precisó del desarrollo
de la tabulación de los datos, así como su cuantificación en frecuencia y su
análisis porcentual, cuya interpretación promueve la formulación de inferencias
para la elaboración de un cuerpo de conclusiones inherentes a los objetivos de
la investigación, tanto el general, como los específicos.

27
 4. PLAN DE ACCIÓN
Objetivos específicos Técnicas Responsable Población Materiales
de estudio
Conocer la percepción Cuestionario Ángela Guzmán 60 Usuarios Encuesta
del usuario con relación
al servicio que ha Mónica
recibido en el Hospital Aguasvivas
Municipal Mata
Hambre.
Describir la satisfacción Cuestionario Ángela Guzmán 60 Usuarios Encuesta
en cuanto a la
infraestructura del Mónica
hospital Municipal Mata Aguasvivas
Hambre.

Conocer las Cuestionario Ángela Guzmán 60 Usuarios Encuesta

características
sociodemográficas de Mónica
los pacientes que Aguasvivas
asisten al Hospital
Municipal de Mata
Hambre.

28
 5. BIBLIOGRAFÍA

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