Manejo de Conflictos y Atención Al Cliente

MANEJO DE CONFLICTOS Y
ATENCIÓN AL CLIENTE
Auditor Externo
Jonathan Pérez Sampedro
Calificación RNAE-1259
Desarrollo, Educación e Innovación

Índice General
MANEJO DE CONFLICTOS Y CRISIS
• Los Conflictos
• Tipos de conflictos
• Etapas de los conflictos
• Factores que lo generan
• Quejas Reclamos y Clientes / Usuarios Difíciles
• Errores para manejarlos
• Técnicas para evitar conflictos y llegar a acuerdos
• Actitudes para manejo de conflictos.
• Opciones para tomar decisiones.
Jonathan Pérez Sampedro – 098 575 8698 Desarrollo, Educación e Innovación

VENTAJAS DEL ENTRENAMIENTO Y DE LA
CAPACITACIÓN
1. Vacía tu bolsillo en tu mente, que tu mente lo
mantendrá lleno.
2. Si utilizas tus conocimientos multiplicarás tus
ingresos.
3. Desarrolla permanentemente tu agilidad mental:
lee, llena crucigramas, realiza ejercicios de
creatividad.
4. El proceso normal de envejecimiento debe ser
reemplazado por lo intelectual.

¿QUE ES ESTRATEGIA ?
Es la búsqueda deliberada de un plan de
acción que desarrolle la ventaja
competitiva de una empresa y la
acentúe, de forma que esta logre crecer
y expandir su mercado reduciendo la
competencia .

Factores para tratar a un cliente
Saludar
• Una grata acogida es clave en el proceso de venta.
• Un gesto de cortesía es una demostración de amabilidad y
cordialidad.
• La fase inicial de contacto comienza con un saludo; Un
“buenos días” o “buenas tardes” es la fórmula adecuada.
Sonrisa + saludo + ofrecimiento a ayudar

Sonrisa + Buenos días + Puedo ayudarle?
En qué puedo ayudarle?

ERRORES FRECUENTES
1.
En el momento de saludar a un cliente el familiar “hola” debería
reservarse para aquellas ocasiones en que exista un cierto grado de
confianza, y éste suele ser un error frecuente en el trato al cliente.
2.
En un comercio no es habitual que los empleados den la mano al
saludar (de hecho ese exceso de atención puede crear recelo en el
cliente).

SALUDAR CON LA MANO
• Estrechar la mano es más propio de circunstancias en
las que recibimos a proveedores o comerciantes .
• En este caso se debe emplear un apretón de manos

firme y breve
• (una mano blanda se interpreta como “desinterés “ por
nuestra parte).
si no
¿Cómo saludar?

Qué debemos tener en cuenta



La recepción del cliente en
“CLAVES”
• • Acogida grata... Expresión relajada y sonriente, Saludar al
recibir.
• • Amabilidad... Esa frase y detalle oportunos.
• • Respeto... A todos por igual!
• • Rapidez.. Efectividad, buenos tiempos de entrega y respuesta...
• • Profesionaïidad – Capital humano (formación, dominio del
puesto, conocimiento del producto, buen servicio, actitud,
saber estar, saber decir, saber ejecutar; Habilidades sociales).

La recepción del cliente en
“CLAVES”
• Buen servicio atención adaptada y personalizada al
perﬁl del cliente; Un “más” por “menos”.
•• Buena Comunicación con el cliente hacerse entender y
entender al cliente (tan importante es el “lenguaje verbal”
como el “lenguaje no verbal”)
•• Ambiente acogedor (temperatura agradable,
decoración cuidada, confort funcional y operativo pero bello,
imagen del personal cuidada)
•• Impacto del producto (buena presentación, cui- dadoso
empaquetado, escaparate atractivo

La recepción del cliente
“CLAVES”
• Eficacia... Capacidad resolutiva en cualquier circunstancia.
• Gratitud... dar siempre las gracias y saber corresponder
• Atención individualizada “Buenos días señor...”, “Enseguida le paso...”,

“está contento con el producto que se llevó?.. ¿Tuvo algún problema?”
• Calidad... la satisfacción por el trato recibido desde que llegan hasta

que se marcha el comprador.

Aptitudes claves

Aptitudes claves

¿Qué debe percibir a través de ella el
cliente?

cliente?

cliente?

Ésta podría ser su segmentación:

Ésta podría ser su segmentación:

TIPOS DE PUBLICOS

INDICADORES % DE QUEJAS/RECLAMOS
El negocio
promedio no
conoce al Por cada queja
96% recibida, hay
de sus clientes 26 La persona
insatisfechos Clientes que promedio que
incluso tienen el tiene un problema El 13%
mismo problema se lo informa a
se lo
9 ó 10 comunicarán a
Personas más más de
20
personas
“según el estudio del Eco. Philip Kotler” (Harvard Marzo 2016) dirigida a empresas de servicios de
la ciudad de Chicago
INDICADORES % DE QUEJAS/RECLAMOS
Los clientes que encuentran una La persona promedio que tiene

solución satisfactoria a sus un problema se lo informa a
quejas hablarán del trato que
han recibido con un promedio de
9 ó 10
Personas más
5 personas
Es una proporción de
Es más probable que una
persona que se queje vuelva a 57% a 70%
hacer negocio con usted que no si la queja es resuelta y de
lo hace: 95%
si se maneja rápidamente
QUEJAS RECLAMOS Y
CLIENTES / USUARIOS DIFÍCILES

QUEJAS RECLAMOS Y
 ¿Quién es un Cliente
Difícil?

QUEJAS RECLAMOS Y
DENOMINACIONES
CLIENTES
PROSPECTOS
USUARIOS
•Video

CLASES DE USUARIOS
1.- EL ENOJADO:
Transmiten dos mensajes:
• uno que tiene que ver con los hechos
• el otro con sus sentimientos
Depende de nosotros trascender los sentimientos para

lograr obtener los hechos que necesite para
solucionar el problema.

CLASES DE USUARIOS
1.- EL ENOJADO:
- Mantenga el control.
- No se involucre emocionalmente.
- Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo
- No haga promesas que no pueda cumplir.
- Ponga más atención en lo que puede y no en lo que
no es
posible responder.
- Pregúntele a la persona cómo le agradaría que se
solucionara
 Video
su problema
CLASES DE USUARIOS
2.- EL DISCUTIDOR:
Estas personas se complacen en las discusiones.
Si usted les asegura que un suéter es blanco, ellos
dirán que es rojo.
Son agresivos y probablemente no estén de
acuerdo o discutan cada cosa que usted diga. Estas
personas se complacen en las discusiones.

CLASES DE USUARIOS
2.- EL DISCUTIDOR:
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- Hable suavemente
- Pídales su opinión
- Concéntrense en los puntos que estén de acuerdo.
- "Cuente hasta diez"
CLASES DE USUARIOS
3.- EL CONVERSADOR:
Estos individuos pueden acaparar mucho de su
tiempo si se lo permite.
Trate de mantener en mente que la razón por la
que estas personas hablan tanto es que se
encuentran solas

CLASES DE USUARIOS
3.- EL CONVERSADOR:
- Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda.
- Muestre interés, pero deje claro que usted debe
atender a otras personas

CLASES DE USUARIOS
4.- EL QUEJOSO HABITUAL :
El quejoso habitual no le gusta nada.
No permita que este individuo lo desaliente o
deprima. Asuma que esto es simplemente parte de su
personalidad.

CLASES DE USUARIOS
4.- EL QUEJOSO HABITUAL :
-Cuando el quejoso habitual llama, intente
separar las quejas legítimas de las falsas.
-Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que
diga. -Déjelo hablar.
-Si la queja es válida, tome los pasos adecuados
para resolver el problema.

CLASES DE USUARIOS
5.- EL GROSERO / OFENSIVO:
• Si usted se da cuenta de cómo son en realidad estas
personas le resultará más fácil tratar con ellos.
• Se presentan como arrogantes y con una seguridad
personal absoluta. Sin embargo, por debajo, se
sienten solos e inseguros

CLASES DE USUARIOS
5.- EL GROSERO / OFENSIVO:
- No trate de "ponerlos en su lugar", ¡no lo haga!.
- Un recurso mucho más efectivo es el de ser amable,
excepcionalmente amable, Comenzarán a otorgarle el
mismo respeto que usted les ofrece a ellos

CLASES DE USUARIOS
6.- EL EXIGENTE:
Estos son individuos que lo interrumpen
cuando usted se encuentra en medio de una
conversación con otra persona.
Demandan su atención inmediata al sentir
inseguridad

CLASES DE USUARIOS
6.- EL EXIGENTE:
Al tratar con estos individuos siga las siguientes
reglas:
-Trátelos con el mismo respeto que a
cualquier otra persona, pero no acceda a sus
demandas.
Puede lograrlo concentrándose en sus
necesidades y no en sus modos

CURVA DE LA IRA
CONFLICTO
LENGUAJE CORPORAL
6.- EL EXIGENTE:
Al tratar con estos individuos siga las siguientes
reglas:
-Trátelos con el mismo respeto que a
cualquier otra persona, pero no acceda a sus
demandas.
Puede lograrlo concentrándose en sus
necesidades y no en sus modos

ACTITUD Y CALIDAD EN EL SERVICIO
85% 15%
100%
ACTITUD
Es la forma como trasmitimos o
comunicamos nuestros
pensamientos y sentimientos a los
demás.
Es un proceso continuo, Dinámico,

sensible y de percepción.

ACTITUD EN EL SERVICIO
Descripción de la “madurez profesional” del colaborador en función de sus
COMPETENCIAS Y SU COMPROMISO
APTITUD ACTITUD
La COMPETENCIA es la suma de: El COMPROMISO es la suma de:
Conocimientos  Confianza
Experiencia  Motivación
Habilidad  Seguridad
La MADUREZ es una
combinación de las:
COMPETENCIAS y del COMPROMISO

ACTITUDES PARA EL MANEJO DE
RECLAMOS

OPCIONES PARA TOMAR DECISIONES

CALIDAD
La Calidad esta basada en el
concepto de hacer las cosas bien
todo desde la primera vez.
La calidad tiene sus 3 E:

EFICACIA
EFICIENCIA
EFECTIVIDAD

CALIDAD EN EL SERVICIO
Las 3 E
fectividad
Competitividad
ficiencia ficacia

CALIDAD EN EL SERVICIO
ficiencia: En la administración de recursos.
ficacia: En el logro de objetivos.
fectividad:SUMATORIA DE LAS ANTERIORES.

Comprobada para generar impacto en el entorno.
“Cualquier cambio involucra una transformación de las actitudes del personal”.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
• Es la experiencia que
origina un producto o
servicio en relación a las
expectativas y a la
percepción del cliente
donde se supera o se
queda corto.
Qué opinas tú y
Qué opina tu Grupo?

Expectativa: “???”
Realidad: “!!!!”

• ¿Qué es Servicio ?
• ¿Qué es Cliente?
• ¿Qué es Servicio al Cliente?

Qué opinas tú y
Qué opina tu Grupo?

FACTORES DE
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO
Matriz de Satisfacción del Cliente
Sin voluntad Voluntad
Para servir Para servir
Capacidad para
servir Tres Uno
Sin capacidad Cuatro Dos

Para servir

GRACIAS

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Sonrisa + saludo + ofrecimiento a ayudar

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• En este caso se debe emplear un apretón de manos

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• Gratitud... dar siempre las gracias y saber corresponder

• Atención individualizada “Buenos días señor...”, “Enseguida le paso...”,

• Calidad... la satisfacción por el trato recibido desde que llegan hasta

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Los clientes que encuentran una La persona promedio que tiene

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Depende de nosotros trascender los sentimientos para

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Es un proceso continuo, Dinámico,

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La COMPETENCIA es la suma de: El COMPROMISO es la suma de:

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La calidad tiene sus 3 E:

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ficacia: En el logro de objetivos.

fectividad:SUMATORIA DE LAS ANTERIORES.

“Cualquier cambio involucra una transformación de las actitudes del personal”.

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• ¿Qué es Servicio al Cliente?

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Sin capacidad Cuatro Dos

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