ACTITUD DE SERVICIO

Y
ATENCION AL
CLIENTE
 EL NUEVO
MERCADO
EL CLIENTE DE HOY
• Informado, Incrédulo
• Oportunista
• Indiferente, Difícil, Infiel
• Busca economía, Confiabilidad, Credibilidad
• Busca calidad y equidad en el servicio
• Busca transparencia, integridad, conocimiento
• Busca un aliado, un amigo
EL EMPLEADO DE AYER

 Empírico, Confianzudo, Vivo, Interesado

 Desconoce la empresa y su compromiso
es con la labor
 Interesado solo en él
 Ve al cliente como transacción, como
problema
 El trabajo es un castigo, una necesidad,
una tortura
 EL EMPLEADO DE HOY
•Honesto, Enriquece, Escucha, Apoya Asiste, ayuda,Orienta, Investiga.
•Ofrece soluciones
•Vende emociones
•Vende Servicio
•Establece relaciones gana - gana
•Primero los deseos y expectativas del cliente
•Amplio conocimiento para asesorar al cliente y compromiso con la
empresa.
 LA EMPRESA DE HOY
REQUIERE

• INVESTIGAR: Cliente, Mercado, Región

• CONOCER: Producto, Competencia, Aplicaciones,
Mercado, Cliente
• COMPROMETERSE: Servicio, Atención, Inteligencia
Emocional
• CAMBIAR
 ¿QUÉ ES LA ATENCIÓN?
 Es una necesidad básica de los
seres humanos, igual a comer, respirar o ingerir agua.
 Sin la atención el ser humano vive en promedio 3 meses.
 Es hacerle saber al otro que
nos interesa él, sus gustos y
preferencias, que es
importante su punto de vista
aunque difiera del nuestro, y lo respetamos y valoramos.
 Es contar con el otro
 Es una herramienta para el éxito en la vida y los negocios.
EL
CEREBRO
 ESTRUCTURA
CEREBRAL

IZQUIERDO DERECHO
 LOS PRIMEROS SEGUNDOS
FRENTE AL CLIENTE

 HEMISFERIO DERECHO  HEMISFERIO IZQUIERDO

Forma de Vestir Apariencia Puntualidad
• Modales Olor • Educación Actitud Seguridad Forma
• Estado de Animo Apretón de hablar
de manos Actitud • Distribución de las cosas a exponer
• Postura Corporal Introducción
Disposición Honesto • Exposición Orden Claridad
• Cordial Interes Conocimiento Respeto
 EJERCICIO

• Que espera el cliente de la empresa

• Que espera el cliente de mí

• Que es una buena atención - que la

compone
EJERCICIO
•Como debe ser una atención
profesional
•Como debe ser un servicio
excepcional
•Como debe ser un ambiente
adecuado para la excelencia
en atención y servicio
•Como debe ser una actitud
de servicio
•Como debe ser una
disposición de servicio y
atención al cliente
 PRESENTACIÓN
LA VENTA DE EMOCIONES

Influencia:
7% Palabras
38% el Tono
55 % Lo no Verbal

LA MISION
 CUALIDADES DE UNA BUENA
ATENCIÓN

 La Información  La Atención
suministrada: Ofrecida:
* Clara * Interés
* Completa * Diligencia
* Honesta * Disposición
* Oportuna * Cordialidad
* Fundamentada * Respeto
 ACTITUD DE SERVICIO

• Sentimiento que provoco en los

clientes
• Sonreír

• Hacer sentir bien a alguien

• Imaginación

• Flexibilidad

• Aprópiese del cliente

 Atención Telefónica

• Tono de La Voz
• Claridad en la Información
• Informar el proceso mientras se
espera
 Utilización del teléfono
Aspecto Riesgo

TONO DE VOZ - Puede transmitir desconfianza si un tono es demasiado

alto o bajo, también inseguridad

VELOCIDAD DE -La excesiva rapidez engendra dificultad en seguir la

EXPRESIÓN comunicación.

HABLAR DEMASIADO -Si se habla demasiado, se llega a confundir al interlocutor.

Haga la exposición o presentación de un modo conciso,
creando interés.

MALENTENDIDOS -Es aconsejable tomar notas de todos los datos y cifras

expuestas durante la conversación telefónica, leyéndolas
brevemente de nuevo al cliente antes de colgar y
confirmando que los datos son los convenidos
EXPRESIÓN PERSONAL
vs PROFESIONALISMO
• Que aspectos tenemos por mejorar en la
atención al cliente actualmente?

• Que soluciones plantea para optimizar la

atención

• Que implementos requiero

• Que necesito de mi grupo de trabajo

 ¿Quiénes somos?: Estructura
PSÍQUICA
PENSAMIENTOS EL CUERPO
LAS EMOCIONES Yo superior el
alma

Las dificultades
 EMOCIONES
• Son nuestro motor
• El impulso vital

•La clave es permitir que se

expresen sin juzgarlas, ser
tolerante y respetuoso con ellas.

• La atención al cliente, respecto a las emociones se

basa en la comprensión.
 INTELIGENCIA EMOCIONAL
 Es la capacidad de hacer amigos y caer bien
 Es la habilidad de disgestar fácilmente emociones (pasar un
enojo rápidamente y perdonar)
 La capacidad de saber lo que el otro esta sintiendo y actuar en
consecuencia.
 Es la capacidad de hacer algo mas por el otro de lo que
lógicamente corresponde.
 Es un factor determinante en el éxito de los negocios
actualmente.
 MANEJO DE RECLAMACIONES
 ESCUCHE: Tome nota, dele a entender cordialmente, que lo esta
escuchando, permite que el cliente se desahogue
 DE LAS GRACIAS por informar la situación, no le de la razón, exprésele
que en su lugar usted se sentiría igual, póngase en los zapatos del
cliente.
 OFREZCA DISCULPAS por las molestias
 SOLICITE EVIDENCIAS y pruebas
 ARGUMENTE
 COMPROMETASE CON UN TIEMPO de respuesta
 DE SOLUCION AL PROBLEMA en el tiempo en que se comprometió
 HAGA UNA RETROALIMENTACION con el cliente
 TOME CORRECTIVOS
USE SU PIENSE
ATENCIÓN EXCEPCIONAL

• Se sale de lo común
• Ofrece algo inesperado
• Hace algo más
• Es exclusivo
• Me hace sentir importante
• Me hace sentir Exclusivo
 LA ATENCIÓN EN ACCIÓN

• TRABAJO EN EQUIPO

• MEJORAMIENTO CONTINUO, DE CARA

AL CLIENTE

• UNA ACTITUD, UN COMPROMISO.

 PROTOCOLO DE ATENCIÓN
• Saludo y presentación institucional
• Dirigirse al equipo y solicitar papelería
• Preguntar y escuchar que sucedió
• Revisar el equipo de interés
• Explicar al cliente que paso, en lenguaje del cliente
• Explicar al cliente porque pudo suceder
• Explicar al cliente que vamos a hacer y que esperamos lograr
• Explicar la cobertura de la garantía
• Indicar cuanto se demora la reparación
• Explicar cuidados y recomendaciones
• Dejar datos de la empresa
• Cobrar, si es del caso.
 CUERPO
 Estado de animo:
* Agua
* Atención
 Expresión corporal * Salud
* Voz
* Energía
* Calidez
* Respeto
* Buenos Modales
* Presentación Personal
* Educación - Cultura
* Interés - Escucha
* Disposición
 PENSAMIENTOS

 Ideas del mundo

 Definiciones cargadas con
simbología y emoción
 Carga eléctrica.
 ¿CÓMO PENSAMOS?

* Repetición

* Asociación

* Lenguaje

* Significado
 PERCEPCIÓN

ES LA FORMA EN QUE CADA UNO

INTERPRETA LA MISMA REALIDAD.
JUICIO.
EGO.
APEGO.
RAZON.
INTUICION
 ACTITUD MENTAL POSITIVA

 Es poner a todos los jugadores que tengo, a jugar

para mi equipo, ponerlos a mi favor

 El Martillo
 VALORES HUMANOS
• Honestidad
• Lealtad
• Compasión
• Paciencia
• Autoestima
• Gratitud
• Generosidad
• Responsabilidad
• Coherencia
 HERRAMIENTAS

 Autoconciencia
 Manejo de la respiración
 Técnicas de comunicación
 Dietas de Perdón
 Columna de respuestas
 Ritmo y Disciplina
 Poner en practica lo aprendido
 CONCIENCIA Y DISFRUTE
• Aquí y ahora
• Relajación
• Ganarle vida al tiempo
• Sentir mas que pensar
• Disfrute y rendimiento
• Disfrutar es una elección consciente
• Perdón