UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

CURSO:
CAPITAL HUMANO
RUBRO DE LA EMPRESA:
“RETAIL”

SECCIÓN:
AH38

PROFESOR:

Calvo Córdova, José Antonio

INTEGRANTES:

APELLIDOS Y NOMBRES CÓDIGOS

Espejo León, Thalia U201812599

Lazo Timaná, Karol Alexandra U201819163

Cuadros Robles, Zulma Xiomara U201914707

Espinoza Lozano, Karina Lissett U20161A113

Lopez Farias, Carlos Joaquin U201810484

San Miguel, Abril, 2020.

1
 ÍNDICE

1. INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………….
4
2. RUBRO DE NEGOCIO………………………………………………………...4
2.1. Datos del rubro …………………………………………………………....5
2.1.1. Determinación y definición ……………………………………….....5
2.1.2. Descripción de la carrera …………………………………………....5
2.1.3. Alcances de la carrera ……………………………………………….5
2.1.4. Desarrollo en el tiempo del rubro …….…………………………….6
2.1.5. Empresas competidoras en el rubro de negocio y las claves
de su éxito
………………………………………………………………….7

2.2. Puesto clave del rubro……………………………………………………..8

2.2.1. Determinación del puesto clave …………………………………...8
2.2.2. Importancia del puesto clave ……………………………………...8
2.2.3. Cualidades y habilidades que debe de tener el colaborador que
ocupe el puesto …………………………………………………….…...8

2.3. Dinámica organizacional…………………………………………………...9

2.3.1. Mayores problemas y desafíos que enfrenta el rubro del
negocio ……………………………………………………………….9
2.3.2. Mayores problemas y desafíos que enfrenta el puesto
clave……………………………………………………………………….1
0

3. PROCESO DE GESTIÓN DE PERSONAS……………………………….10

3.1. Marco Teórico ………………………………………………………………10
3.1.1. Diseño de puesto …………………………………………………………
10
3.1.1.1. Departamentalización ……………………………………………..........11
3.1.1.2. Estructura de la Organización
…………………………………………..11
3.1.1.3. Estructura de los Puestos de Trabajo - Puesto Clave …………..……
11

2
 3.1.1.4. Grado de Autoridad
………………………………………………...........11
3.1.1.5. Alcance de Control
……………………………………………...............11
3.1.1.6. Criterios de Rendimiento ………………………………………….........12
3.1.2. Incorporación de personas ………………………………………..….......13

3.2. Procesos para el puesto clave en el rubro Retail ………………………14

3.2.1. Descripción de puesto …………………………………………………15
3.2.2. Reclutamiento y selección ………………………………………………
17

4. CASO DE ESTUDIO ………………………………………………………………

18
4.1. Nombre de la empresa involucrada en el caso ……………………………
18
4.2. Fuente de donde se obtuvo información ……………………………………
19
4.3. Desarrollo del caso ……………………………………………………………
19
4.4. Análisis del caso ………………………………………………………………
19
4.5. Conclusiones y propuesta ……………………………………………………
20
5. CONCLUSIONES
………………………………………………………………….21
6. REFERENCIAS
…………………………………………………………………...23

3
 INTRODUCCIÓN

A través del tiempo los negocios cada vez han mostrado un comportamiento
creciente de diversificación en cientos de sectores. Una rama muy recorrida y que
impulsa la economía peruana, es la industria del retail. Puesto que, según la
Cámara de Comercio de Lima (CCL), en los últimos 10 años demostró un
crecimiento de 2.6% como tasa promedio anual. Además, según el INEI (Instituto
Nacional de Estadística e Informática), se observó que durante los primeros meses
del 2019 esta industria produjo 19,576 millones de soles en el Perú y de tal forma
impulsó nuestra economía en recuperación.

Por otro lado, el sector retail se define como la venta al detalle o comúnmente
llamado “Comercialización al por menor”. Este a la vez, busca obtener estrategias
para un mejor rendimiento empresarial, sobre todo en las actividades cotidianas. De
tal manera genera un mayor comercio y flujos financieros. Asimismo, de una mejora
en la flexibilidad comercial y sobre todo en la ampliación de los distintos canales de
venta. Actualmente en el Perú, el sector retail cubre un gran abanico de
necesidades de las personas, tales como la alimentación, vestuario, calzado,
artículos electrónicos, artículos de hogar, etc. Esto beneficia a empresas retail tanto

4
extranjeras como nacionales, ya que hoy en día existe una gran afluencia de
empresas nacionales e independientes en el mismo rubro.

Es entonces, con el objetivo de estudiar el capital humano, quienes ejercen en

puestos diversos dentro de este rubro, realizaremos y analizaremos diferentes
puntos importantes para esta industria. Por ejemplo: Información del rubro escogido,
puestos claves, dinámicas organizacionales, entre otros.

2. RUBRO DEL NEGOCIO

2.1. Datos del rubro:

2.1.1. Determinación y definición del rubro

Nuestro trabajo se enfocará en el rubro del negocio retail, que es el que

abarca a todas las empresas que cuentan y comercian con un stock
abundante de productos y servicios a una gran cantidad de compradores o
también llamados shoppers. Lo contrario al negocio mayorista, en el cual se
comercializan grandes cantidades de productos a un grupo más reducido de
clientes. En algunos de los ejemplos más comunes de este negocio se
encuentran los supermercados, tiendas por departamento, farmacias, tiendas
de ropa, entre muchos más.

2.1.2. Descripción de la carrera

La carrera Negocios internacionales se enfoca en las actividades comerciales

que una empresa realiza con empresas de otros países. Por ejemplo, se
encarga de la expansión internacional de una empresa, el establecimiento de
5
 las relaciones con otras organizaciones, esto en base a los conocimientos y
habilidades que se empleen.

Los negocios internacionales benefician y refuerzan los lazos comerciales,

esto permite que empresas nacionales tengan conocimiento en la importación
de sus productos ya que muchos de ellos solo se adquieren en países
extranjeros. Cabe resaltar que muchas empresas extranjeras ya situadas en
el mercado de un determinado país importan y exportan su producto.

2.1.3. Alcances de la carrera

Los negocios internacionales tienen un gran alcance en el sector retail esto

debido a que se aplican las importaciones y exportaciones generando
conexiones comerciales con otros países.

El sector retail basado en la venta de productos de alimentación, vestuario,

calzado, etc son comercializados con mayor facilidad y frecuencia. Dichos
productos se fabrican y se distribuyen desde otros países, esto implica se
realice la importación, la compra al proveedor para el envío de lo solicitado
los cuales pueden ser productos ya terminados y/o productos
complementarios.

Actualmente los supermercados, almacenes, entre otros; son grandes

importadores de productos en la sección del calzado, vestimenta,
electrodomésticos, y un porcentaje de alimentos ya que en su mayoría los
productos novedosos son de países extranjeros y es lo que mayor se vende.
Sin embargo, encontramos empresas retail nacionales que exportan su
producto final en su mayoría son productos de calzado y vestuario con ideas
novedosas y con material nacional, por ejemplo, la tienda Butrich que se
decida a la fabricación y venta nacional y extranjera de sus productos.

2.1.4. Desarrollo en el tiempo del rubro

En nuestro país el rubro de negocio retail en los últimos 20 años ha podido

desarrollarse de una manera favorable debido a la llegada de los centros
comerciales, supermercados, tiendas departamentales, entre otras.
Fue desde el siglo XX, gracias a la Revolución Industrial, cuando el negocio
retail empezó a especializarse y aparecieron los supermercados.

6
 Posteriormente el negocio retail creció audazmente, la competencia aumentó
y esto creó la necesidad de que éstas empresas busquen estrategias nuevas
para llamar la atención de los consumidores y así se pueda crear un vínculo
emocional entre ambos. En el año 2000, en nuestro país ya existían 8 centros
comerciales, todos ubicados en nuestra capital y en la actualidad el Perú
cuenta con más de 80 malls situados alrededor del país. Dentro de los cuales
se albergan una gran cantidad de negocios de este rubro, los cuales están
mucho mejor segmentados y en una competencia constante, creando
mejores ofertas para sus clientes.

2.1.5. Empresas competidoras en el rubro de negocio y las claves

de su éxito

❖ TAMBO: Es una tienda de conveniencia que

ofrece diferentes tipos de productos como
abarrotes, bebidas alcoholicas, golosinas,
snacks, desayunos, comida para llevar,
además dentro de sus locales se puede realizar
el pago de distintos servicios. Hoy en día
cuenta con más de 400 locales. Su clave de
éxito es la innovación, ya que no sólo
sorprenden a sus clientes con las diferentes
ofertas ofrecidas continuamente en todos los productos, sino también
tratando de ubicarse más cerca de todos sus clientes aumentando
constantemente sus locales alrededor del país.

❖ PLAZA VEA: Es un supermercado

en el cual se ofrecen productos de
7
 primera necesidad, ropa, muebles, artículos de estudio, artefactos, entre
otros a precios competitivos.
Su clave de éxito es la innovación, ya que no sólo usan el canal moderno de
distribución, sino también la tecnología, realizando ventas online de sus
productos con mayor cantidad de ofertas y facilitando al grupo de clientes que
prefieren este medio.

❖ SAGA FALABELLA: Es una tienda

por departamento en la que se realiza
las ventas de ropa, calzado,
electrodomésticos. Además tiene
tiendas ubicadas en todo el Perú.
Su clave de éxito es conocer al
cliente, sus necesidades, requerimientos y así innovar para brindarle no sólo
productos de calidad sino también un servicio de calidad, tanto online como
offline.
2.2. Puesto clave en el rubro

2.2.1. Determinación del puesto clave

Para una empresa que se desarrolla en la industria del Retail es fundamental

el dominio del cómo lidiar con las diversas problemáticas en su
funcionamiento y la competencia de mercado día a día. Para ello, existe un
puesto clave, el cual es el principal medio para enmendar estas situaciones.
Es por ello elegimos al Gestor comercial como principal encargado en
solucionar el inconveniente que describimos en este portafolio. Porque su
principal función es emitir la oferta en el mercado a los consumidores, con la
contribución de sus conocimientos, entre ellos innovación, mercadotecnia y
marketing, con la finalidad de satisfacer sus necesidades y captarlos para
lograr ventas de corto, mediano y largo plazo; con utilidad favorable,
generando valor a la empresa.

2.2.2. Importancia del puesto clave:

El puesto de GESTIÓN COMERCIAL tiene una gran importancia en la

gestión de la compañía, debido a que este cargo está directamente

8
 relacionado con la propagación de ingresos para la empresa, vínculo y
captación de clientes. Es por ello, que este cargo requiere un conjunto de
cualidades y habilidades, para proporcionar los bienes y servicios que
ofrecen a los consumidores y la venta directa a los mismos. En otras
palabras, es el encargado en dirigir el equipo de ventas. De este modo, se le
puede considerar como un medio entre la compañía y los vendedores.

2.2.3. Cualidades y habilidades que debe tener el colaborador que ocupe el

puesto.

Para el desarrollo efectivo de la labor del Gestor comercial, es necesario que

todo responsable de este puesto clave disponga de estas cualidades y
habilidades:

CUALIDADES:
● Planificación del trabajo y del tiempo
● Ejercer responsabilidad
● Capacidad de superación constante
● Cumplimiento de integridad y ética
● Practicar la empatía
● Lealtad con los suyos
● Entre otros.

HABILIDADES:

● Poseer una buena comunicación oral y escrita.

● Trato asertivo con el personal y clientes.
● Habilidad de persuasión para la venta.
● Presidir el liderazgo.
● Innovación proactive.
● Desempeño constante para la función requerida.
● Entre otros.

2.3. Dinámica organizacional

9
 2.3.1. Mayores problemas y desafíos que enfrenta el rubro

En el rubro de Retail los mayores problemas y desafíos que enfrentan son:

● Las nuevas generaciones: Hoy en día los millennials están
incorporados a la población económicamente activa. Esto trae cambios
radicales en los procesos de compra desde las preferencias y el gusto
por comprar solo ropa de marca.
● La tecnología: La nueva tecnología será responsable de varios
cambios. Por ejemplo, los nuevos métodos de pago que son más
fáciles desde el smartphone de los clientes y las diferentes tiendas
online que los Retailers tienen.
● Ventas online: Vender desde las páginas webs implica reducir las
ganancias. Por lo que las empresas intentan implementar una manera
que puedan vender sin sacrificar ganancias.

2.3.2. Mayores problemas y desafíos que enfrenta el puesto clave

Por otro lado, en el puesto de gestor comercial los mayores problemas y

desafíos que enfrentan son:

● Control sobre los datos del cliente: Cada detalle sobre el

comportamiento de los clientes sirve no solo para mantener un alto
nivel de satisfacción, sino también para dirigir el negocio de acuerdo
con las necesidades futuras.
● Saber decir no a una venta: El cliente que realizó la compra incorrecta
no tardará en cancelar, aumentando el índice de abandono y dando la
impresión pública de que ha sido engañado por el vendedor de la
compañía.
● Comprender y estudiar los motivos de la pérdida: Registrar los motivos
de la pérdida con el historial detallado de la relación con el cliente le
permite estructurar un modelo detallado, comprender los motivos de la
pérdida del cliente y ayudar a resolver cada situación a tiempo.

3. PROCESO DE GESTIÓN DE PERSONAS

10
3.1. Marco Teórico

3.1.1. Diseño de Puesto

Desde los planteamientos de Werther el diseño de los puestos de trabajo

tiene como principal función el de conocer de manera gráfica la ubicación de
cada puesto, conocer su interrelación y las líneas jerárquicas que emplea la
empresa, esto se dá en base a un Organigrama. Se busca obtener una
estructura organizacional generando mayor complejidad entre el empleador y
el empleado.
Debido a los diseños de los puestos cada se realiza la búsqueda de las
capacidades y habilidades que se necesita para que de ese modo se cumpla
con los requerimientos y necesidades de la empresa.

3.1.1.1. Departamentalización
La organización diseña sus áreas de departamentalización en base a sus
a sus necesidades, con el fin de adecuar el conocimiento sobre el
entorno, el trabajo y los empleados. El analista a cargo de la empresa
necesita entender los requerimientos que conlleva cada puesto para así
conocer las áreas que necesita la empresa para contar con un buen
desempeño organizacional.

3.1.1.2. Estructura de la Organización

La organización presenta una estructura Simple y un modelo Orgánico

fomentando así el trabajo en equipo de forma flexible y con un libre flujo
de información.

3.1.1.3. Estructura de los Puestos de Trabajo - Puesto Clave

11
 3.1.1.4. Grado de Autoridad

Es Descentralizado; ya que, el Gerente General coordina con los

jefes/supervisores encargadas de las diferentes áreas de trabajo para
realizar un feedback de cada puesto.

3.1.1.5. Alcance de Control

En el caso de las empresas Retail el Gerente General tiene a cargo a una

cantidad indefinida de trabajadores, las cuales están extendidas entre los
diversos puntos que maneja la organización.

3.1.1.6. Criterios de Rendimiento

Se maneja de manera constante mediante capacitaciones, continuas

evaluaciones y diversos incentivos que motiven al colaborador a obtener
mejores resultados de forma personal y para con la organización.

3.1.2. Incorporación de Personas

La finalidad de la incorporación de personas en una organización no sólo busca que

las personas que se van a incorporar sean las mejores en cuanto a conocimientos o
habilidades, sino que se ajusten rápidamente a la cultura y procesos de la
12
organización. Este proceso está compuesto por el reclutamiento y selección del
personal.

3.1.2.1. Reclutamiento de personal:

Según Chiavenato (2002), el reclutamiento es un conjunto de procesos para captar

a diversos postulantes de trabajo que estén potencialmente calificados y sean
capaces de ocupar los distintos cargos que hay dentro de una organización.
Además, este proceso debe atraer a un número bastante amplio de personas para
poder cumplir de manera adecuada con el proceso de selección, ya que la función
principal de éste es proporcionar la selección de candidatos para el funcionamiento
de la organización.

Métodos de reclutamiento:

● Método de reclutamiento externo: lo que explica este método, según

Bohlander (2018), es que la forma de reclutar al personal va a variar según el
cargo que va a ocupar dicha persona. Es decir, una persona del área de
marketing no va a ser atraído de la misma manera que una persona del área
de finanzas. Para este reclutamiento se usa el internet, redes sociales,
reclutamiento móvil, ferias de empleo, referencia de empleados, re-
reclutamiento, entre otros.

● Método de reclutamiento interno: en éste método, según Bohlander (2018),

se prioriza ocupar de manera interna las vacantes disponibles para puestos
de niveles más altos a través de promociones y transferencias. Asimismo,
dentro de la empresa se encuentran rápidamente a los candidatos
disponibles y un punto importante es que no existe una inquietud de cómo se
van a desempeñar los empleados en otros cargos, ya que ya se conoce su
trabajo. De igual forma, no se va a requerir emplear los métodos de
reclutamiento externo, como la publicidad, que requiere de una inversión de
dinero alta. En este caso se emplea la publicación interna de vacantes,
identificación de talento por medio de evaluaciones de desempeño,
inventarios de habilidades y mapas de reemplazo.

3.1.2.2. Selección de personal:

13
Según Bohlander, la selección es el proceso por el que se escoge a las personas
que califican mejor para ocupar los puestos existentes o proyectados. Se debe
iniciar este proceso con el análisis de puesto, además los pasos en el proceso de
selección del personal van a variar de acuerdo al tipo y nivel de puesto que se
requiera. Es fundamental que este proceso brinde información confiable y válida
sobre los postulantes, para que se puedan tomar las mejores decisiones finales al
momento de realizar la contratación. Mayormente el departamento de RR.HH. es el
que está al mando de de este proceso, sin embargo, los gerentes de línea son los
que toman la decisión final de una contratación.

Pasos para el proceso de selección del personal:

1. Presentación de la hoja de vida.

2. Se procede a llenar la solicitud.
3. Entrevistas.
4. Investigación de referencias y antecedentes del postulante.
5. Pruebas previas al empleo.
6. Examen médico.
7. Se toma la decisión de contratar.

3.2. Procesos para el puesto clave en el rubro Retail

3.2.1. Descripción de puesto

Para el puesto de Gestor Comercial necesitamos que al menos esté cursando un

nivel de estudios o tenga experiencia en este puesto. Asimismo, este incorpore
habilidades y competencias sociales como buena comunicación, capacidad con
pensamiento crítico, entre otras ya mencionadas. Por otro lado, las
responsabilidades y/o funciones que el personal de Gesto Comercial debe contar
es, reunirse con el gerente para sobrepasar el nivel de ventas, entre otras. En el
siguiente cuadro se podrá observar el perfil del gestor comercial:

14
15
16
3.2.2. Reclutamiento y selección

3.2.2.1. Fuentes de reclutamiento

Cuando una empresa quiere contratar nuevo personal utiliza varias fuentes
de reclutamiento que les ayuda a encontrar a las personas que quieren
postular para el trabajo. Las empresas pueden buscar encontrar al candidato
perfecto para el perfil que ellos buscan promoviendo a un trabajador o buscar
en el exterior un candidato que quiera el puesto. Algunas de las fuentes de
reclutamiento más comunes son:
● Anuncios: Es el método clásico para un reclutamiento. La mayoría de
empresas utiliza mediante la prensa, radios, revistas o internet. Los

17
 anuncios se pueden ver por todas partes y es un método muy efectivo
para hacerles llegar a los candidatos la disponibilidad del puesto. Cabe
resaltar que la internet es un medio muy utilizado y se comunica
rápidamente con las personas.
● Recomendaciones: Es un método tradicional que consiste en
preguntarles a sus trabajadores sobre posibles candidatos que tengan
el perfil que están buscando. Las recomendaciones pueden ser muy
confiables porque los mismos trabajadores son los que dan la
información de los posibles candidatos. A veces estas
recomendaciones son contrataciones casi inmediatas.
● Universidades: Algunas empresas crean convenios con las
universidades para que sus alumnos puedan trabajar en sus prácticas
o a los alumnos que ya egresaron. Las universidades tienen sus bases
de datos para que las empresas que quieran contratar practicantes o
egresados de la misma universidad. Esta forma carece de candidatos
con experiencia.

3.2.2.2. Técnicas de reclutamiento

Para tener un buen reclutamiento se debe considerar los procesos y técnicas
para poder elegir al mejor candidato para el puesto de trabajo. Estas técnicas
son muy importantes para poder saber qué tipo de candidato está
contratando para tu empresa. Cada vez se complica más los reclutamientos
porque hay más gente preparada y con más conocimientos técnicos. Las
técnicas más efectivas son:
● Entrevista personal: En esta técnica se puede conocer varios
actitudes y rasgos que ayudarán para tomar una decisión. Es la
primera presentación entre el candidato y el entrevistador y se pueden
sacar varias conclusiones de la primera presentación.
● Dinámica de grupo: Se hace un grupo de trabajo para ver cómo se
desenvuelve el candidato en trabajo de grupo y cuál es el rol que
desempeña. En esta técnica de reclutamiento se puede observar como
el candidato maneja las diferentes situaciones durante el puesto que
podría ocupar.
● Análisis del CV: El CV es muy común es por eso que ahora se debe
analizar bien para saber qué es lo que posee y los otros candidatos no

18
 tienen. También se debe asegurar que todo lo que se ha puesto en el
CV sea verídico, esto se puede consultar en las anteriores empresas
que ha trabajado o haciendo un simulacro para verificar que todo lo
que dice saber es verdadero.

4. CASO DE ESTUDIO
4.1. Nombre de la empresa involucrada en el caso
PLAZA VEA
4.2. Fuentes de donde se obtuvo información
El Comercio (22 de febrero de 2018). Comas: Clausuran Plaza Vea por vender
alimentos vencidos. El Comercio. Recuperado de
https://elcomercio.pe/lima/sucesos/comas-clausuran-plaza-vea-vender-
alimentos-vencidos-noticia-499042-noticia/?ref=ecr [Consulta: 04 de mayo
de 2020].
Perú21 (21 de febrero de 2018). Plaza Vea rechaza que venda alimentos vencidos
en su tienda de Comas. Perú21. Recuperado de
https://peru21.pe/lima/comas-plaza-vea-rechaza-venda-alimentos-vencidos-
clientes-396810-noticia/?ref=p21r&foto=4 [Consulta: 04 de mayo de 2020].

4.3. Desarrollo del caso

Tras un operativo realizado por la Municipalidad de Comas, se clausuró y multó al
supermercado Plaza Vea por “atentar contra la salud pública” y por “incumplimiento
de publicidad”. La primera sanción se dio por el descubrimiento por parte de las
autoridades de la venta dentro del supermercado de productos de primera
necesidad vencidos, como pollo, carne, embutidos, panes con hongos, entre otros.
Por otro lado, estos productos no cuentan con el etiquetado correcto, ya que no se
muestra claramente la fecha de caducidad y en algunos casos, sólo muestran la
fecha de expedición, lo cual hace que los clientes no estén informados de la
condición del producto al momento de comprarlo. Es por ello que se le impuso tales
multas, el primer equivalente fue el 50% de una UIT y la segunda por el valor de una
UIT, es decir S/. 4500. 4300 es una UIT.
Luego de este escándalo, el supermercado Plaza Vea se pronunció al respecto,
ellos alegaron que los productos en mal estado que fueron encontrados por las
autoridades ya estaban almacenados para que se proceda a realizar la expulsión de
éstos en la trastienda del local, sin embargo, las autoridades habían señalado que

19
estos productos se encontraron en las góndolas de exhibición de la tienda. Por otro
lado, con relación a la fecha de vencimiento de los productos, dijeron que se cuenta
con una vigencia para poder realizar una comercialización de 2 a 3 días después de
la fecha de vencimiento indicada en la etiqueta.

4.4. Análisis del caso

Este caso muestra claramente que no se realizó un proceso correcto de selección
del personal, ya que el personal encargado de esa área debió realizar el desecho de
los productos antes de que estos estén en mal estado, como los panes con hongos
que se encontraron y también el desecho de los productos ya vencidos. Esto se
pudo deber a una falta de conocimiento por parte de ellos y también por una falla en
el personal encargado de la capacitación de los trabajadores, ya que no se les
exigió que tengan claro un protocolo con respecto al desecho de los productos que
ya no están en condiciones de ser vendidos ni expuestos en la tienda. Por otro lado,
también se debe tener en cuenta que los proveedores de los productos tuvieron
errores al momento del etiquetado de los alimentos, ya que no se muestra con
claridad al cliente las fechas de vencimiento. Es por ello, para evitar este tipo de
errores, el supermercado debió tener encargados mucho más responsables para
exigir que se muestre información clara en los productos que ellos van a poner a la
venta, ya que se ve afectada directamente la imagen de Plaza vea y no la de los
proveedores.
Por ello, se puede afirmar que todo esto afectó al supermercado Plaza vea en su
imagen, en una disminución en las ventas, ya que los clientes no tendrán la misma
confianza y que se requiera una mayor supervisión.

4.5. Conclusiones y propuesta

● Se concluye que por una mala capacitación a los empleados encargados en
esa área se produjo ese incidente con los productos vencidos por no
explicarles bien el protocolo que se sigue para este caso. En consecuencia,
los clientes perderán la confianza en los productos que venden.
● También se concluye que los jefes de los encargados de los productos deben
tener más inspección en los productos vendidos y que se vayan a vender
para que el consumidor no tenga problemas con la comida que comprará y se
lleve una buena imagen de la empresa.

20
Propuesta: Se propone que Plaza Vea se enfoque en el área de Capacitación de
personal, es decir contratar a personas aptas para que puedan enseñarles a las
demás áreas lo necesario, para que ellos puedan realizar las acciones correctas.
Por ende, los gerentes del área de venta de productos tendrían que empezar a
supervisar los productos que se pondrán a la venta para que no vuelva a suceder
accidentes como dejar productos vencidos y que los consumidores compren. Y
también el personal que se encarga de ver los productos que se van a exponer en la
vitrina sacarían los productos vencidos a tiempo y seguir los pasos para poder
deshacerse de ellos, de esta manera la imagen del supermercado no se volvería a
ver afectada.

5. CONCLUSIONES DEl TRABAJO:

 El sector retail en el 2019 generó 19 576 millones de soles en el Perú,
además este sector tiene un gran crecimiento hace 10 años. Como ejemplos
de tiendas retails tenemos a Saga Falabella, Tambo y Plaza Vea.
 En conclusión, uno de los cambios que definitivamente se implementará en el
sector retail, para poder mejorar el rendimiento, la calidad de atención y
eficiencia de resultados, es ser más exclusivos al optar por nuestro equipo de
capacitadores, pertenecientes al personal de Recursos Humanos, quienes
serán los mismos que instruirán óptimamente a los empleados de cada área
de la organización, los cuales tienen que recibir capacitación constante para
el desarrollo ideal de su labor.
 Enfocándonos en la capacitación del personal; el punto clave es ello. Es por
ello que, va de la mano del área de Recursos Humanos las capacitaciones
deben ser constantes, el protocolo de ingreso debe ser detallado puesto que
el personal a ingresar debe contar por lo menos con experiencia y a la vez
estar capacitado, ya que una de las principales limitaciones vendría ser el
trabajador, puesto que no todos tienen el mismo análisis y/o captan de
manera inmediata.
 Se le tiene que dar la importancia debida al área de Recursos Humanos,
pues realizarán un mejor proceso de selección a los capacitadores,
mejorarán en el feedback que dan a sus empleados y sobre todo que estos
cumplan de manera eficiente y eficaz en su rol.

21
6. REFERENCIAS:

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abril de 2020].

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22
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