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ESCUELA DE GESTIÓN Y NEGOCIOS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y GESTIÓN DE RR. HH

Propuesta de mejora para la atención al servicio al cliente en la empresa

Bethesda E.I.R.L, Trujillo-2023

Curso: Gestión de Procesos

Docente: Mag. Portilla Escobar, Juan Junior

Ciclo: Tercero

Sección: G3AT

Semestre: 2023-I

Coordinadora: Orellana Vega Flavia Yesenia

Integrantes:

• Gutierrez Perez, Maria Gabriela

• Coronel Segura, Gianella Stephanie
• Alamo Marquina, Fatima Jackeline

TRUJILLO- PERÚ

2023
 INDICE
RESUMEN ................................................................................................................................... 3
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................ 4
JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO ........................................................................................ 5
OBJETIVOS DEL PROYECTO ................................................................................................ 6
INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA ..................................................................... 7
RAZÓN SOCIAL ......................................................................................................................... 7
UBICACIÓN................................................................................................................................. 7
SECTOR ...................................................................................................................................... 7
NÚMERO DE TRABAJADORES ............................................................................................. 7
ORGANIGRAMA FUNCIONAL ................................................................................................ 8
MISIÓN......................................................................................................................................... 8
VISIÓN ......................................................................................................................................... 8
VALORES .................................................................................................................................... 8
POLITICA DE CALIDAD U OTRA ........................................................................................... 9
NORMAS DE CALIDAD ............................................................................................................ 9
DESCRIPCIÓN DE LOS PRODUCTOS ................................................................................. 9
IDENTIFICACIÓN DEL PROCESO CRITICO A DISEÑAR ............................................... 10
DIAGRAMA DE BLOQUES .................................................................................................... 10
DIAGRAMA DE FLUJOS ESTÁNDAR DEL PROCESO .................................................... 11
DIAGRAMA DE FLUJO FUNCIONAL DEL PROCESO ..................................................... 12
DIAGRAMA DE FLUJO FUNCIONAL CON LÍNEA DE TIEMPO ..................................... 13
PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE LOS PROCESOS SELECCIONADOS MEDIANTE
EL DIAGRAMA DE GANTT .................................................................................................... 14
IDENTIFICACIÓN DEL PROCESO O SUBPROCESO CRÍTICO A MEJORAR
UTILIZANDO LAS FASES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE
PROCESOS .............................................................................................................................. 15
MAPEO DE PROCESOS (ELABORAR EL MAPA DE PROCESOS) .............................. 17

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RESUMEN

Este presente proyecto tuvo como finalidad mejorar la atención de tiempo de espera
de las citas que agendan los pacientes al consultorio de la empresa Bethesda, Trujillo-
2023. Para este proyecto de investigación se realizó una entrevista directa con la
dueña y la recepcionista, para determinar el tiempo que se toma en programar una
cita.

Se obtuvo datos del personal de recepción lo cual nos sirvió para iniciar una mejora en
la empresa involucrándose en la atención del cliente del proceso interno y externo

Asimismo, esta empresa involucra procesos internos y externos, fichas de procesos,

Excel, diagrama de Gantt e indicadores. Todos estos documentos están controlados
mediante diferentes procedimientos.

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INTRODUCCIÓN

Según Forrellat Barrios, M. (2014) En la actualidad, Existen muchos factores a

considerar al momento de potenciar el desempeño con calidad, pero los esfuerzos
deben orientarse a cómo se hacen las cosas, estandarizar procesos, acreditar
servicios.

Estas herramientas permitirán mejorar el trato y disminuir los errores clínicos y

administrativos, lo cual posibilitará tener un mejor manejo, que sin duda será
reconocido por la población.

Seguir trabajando para mejorar la satisfacción del cliente externo, la relación con los
pacientes y sus familias, localizar y disminuir los errores, trabajar en equipo, hacer
partícipe a todos, sentirse parte de una organización que nos necesita y que avanza
hacia los nuevos cambios que el sistema y el mundo necesitan, son la esencia de la
cultura de calidad.

En la Libertad, la demanda de consultorios de fisioterapias y rehabilitación han

aumentado en un determinado periodo, por eso que para este estudio de investigación
se eligió la Empresa Bethesda E.I.R.L, en el cual se desarrolla en un mercado
competitivo, logrando que cuente con dos sedes actualmente.

Por otra parte, Bethesda E.I.R.L tiene un buen prestigio, debido a que cuentan con sus
máquinas de última generación, con profesionales de primera.

El siguiente proyecto es para mejorar el proceso de atención al paciente, reducir el

tiempo de programación de citas para que así mejore la calidad de servicio de
atención para esto consiste en crear estrategias, proponiendo mejoras en el
funcionamiento del consultorio, utilizando herramientas estudiadas en clases, con la
finalidad de mejorar dicho proceso.

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JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO

La base de toda empresa de servicios es incrementar sus ingresos y generar una

fidelización con sus clientes, de aquí la importancia de automatizar procesos. Este
manejo permitirá a la empresa mantener un buen control.

Por lo tanto, este proyecto lo que pretende es solucionar los problemas de tiempo de
espera en la recepción, logrando así que este consultorio sea más eficiente y pueda
llegar a sus metas trazadas.

De otra manera los profesionales adquirirán la capacidad de entender mejor a sus

pacientes y utilizar nuevas tecnologías para mejorar su aprendizaje y las posibilidades
de vida.

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OBJETIVOS DEL PROYECTO

OBJ 1.- En la empresa Bethesda tenemos como objetivo brindar una mejor atención al

cliente disminuyendo los tiempos de espera aun 50% respecto al momento de reservar

una cita.

OBJ 2.- Al reducir nuestros tiempos de espera incrementaran nuestros clientes a un

30% a diferencia al año anterior 2022.

OBJ3.- Las ventas aumentaran aún 15% de acuerdo a con la mejoría de la empresa

de acuerdo a sus objetivos planteados.

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INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA

RAZÓN SOCIAL

FISIOTERAPIA Y REHABILITACION BETHESDA E.I.R.L. es una

empresa de servicios con el propósito de brindar tratamientos
fisioterapéuticos.

UBICACIÓN

Federico Villareal 694 Urbanización Razuri.

SECTOR
Sector salud, actividades de atención de la salud humana.

NÚMERO DE TRABAJADORES

La empresa BETHSEDA E.I.R.L. en la Sede N°01 cuenta con 04

trabajadores.

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ORGANIGRAMA FUNCIONAL

Actualmente la empresa no cuenta con un organigrama lo cual nosotros

como equipo de trabajo lo creamos. (Anexo N° 01)

MISIÓN
La misión de la empresa BETHSEDA E.I.R.L es brindar rehabilitación
terapéutica integral y personalizada, en nuestras sedes o en la
comodidad de su hogar. Generando bienestar y seguridad para todos
nuestros clientes.

VISIÓN
Su visión de BETHSEDA, es ser el centro de fisioterapia y rehabilitación
líder a nivel nacional, ofreciendo a nuestros clientes los mejores
tratamientos realizados por especialistas calificados, generando un
ambiente proactivo entre Técnico a Paciente.

VALORES
La empresa BETHSEDA, cuenta con los siguientes valores:

• Responsabilidad: Ser responsables en su trabajo, porque está

en riesgo la vida del paciente.
• Puntualidad: Fomentan a sus trabajadores que sean puntuales a
la hora de ingreso para no dejar en espera al paciente.

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 • Solidaridad: Esta empresa, se dedica hacer ayuda social, a las
personas de bajos recursos, costeando sus terapias de cada
sesión.

POLITICA DE CALIDAD U OTRA

Actualmente la empresa BETHSEDA no cuenta con políticas de calidad.

NORMAS DE CALIDAD
Esta empresa por el poco tiempo que aún tiene en el mercado, no cuenta
con normas de calidad.

DESCRIPCIÓN DE LOS PRODUCTOS

MAQUINAS QUE OCUPAN:

• Ultrasonido
• Tens
• Laser
• Tracción lumbar
• Magnetoterapia

TRATAMIENTOS QUE REALIZAN:

Terapias Física:
Se encarga de aplicar terapéuticamente los
agentes físicos (agua, calor, sonido, electricidad, luz y
mecánicos)
Neurológica:
Enfermedades de accidentes cerebrovascular y otras
enfermedades.

Traumatología: Enfermedades del estudio del aparato

locomotor como rupturas, esguinces, lumbalgia, columna
desviada.
Reumatología: Enfermedades como artritis, osteoporosis,
artrosis.
Pediátrica: Atienden a niños con autismo, otros síndromes que
necesitan de la estimulación de lenguaje.

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IDENTIFICACIÓN DEL PROCESO CRITICO A DISEÑAR

Diagrama De Bloques

10
Diagrama De Flujos Estándar Del Proceso

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Diagrama De Flujo Funcional Del Proceso

12
Diagrama De Flujo Funcional Con Línea De Tiempo

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 Planificación Y Control De Los Procesos Seleccionados Mediante El Diagrama
De Gantt

DIAGRAMA DE GANTT:

ACTIVIDAD A B C D
DURACIÓN 1 1 10 1

DURACIÓN
ACTIVIDADES
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
RECEPCION DE LLAMADAS
ATENCION AL CLIENTE
APLICACION DE LA TERAPIA
SALIDA DEL PACIENTE

A) RECEPCION DE LLAMADAS TELEFONONICAS

B)ATIENDE AL PACIENTE
C)APLICACION DE LA TERAPIA CORRESPONDIENTE
D)SALIDA DEL PACIENTE DEL CENTRO DE REHABILITACION

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Identificación del proceso o subproceso crítico a mejorar utilizando las fases
para la implementación de la Gestión de Procesos

➢ Identificación de Procesos (Utilizando el Brainstorming)

Recepción

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LISTA DE PROCESOS EN LA EMPRESA BETHESDA
o Administración
o Áreas de Rehabilitación

Área Áreas
Administración Área de rehabilitación
Gerente general Tecnólogo medico
Subproceso Subproceso
Recepción Técnico en rehabilitación física
Técnico en neurología
Técnico en pediátrica
Técnico en traumatología

➢ Inventario de procesos
➢
➢ Clasificación de procesos

La clasificación de los subprocesos estará en función del área de servicio de

atención al cliente

➢ Clasificación de subprocesos

Subprocesos estratégicos Subprocesos operativos Subprocesos de ayuda

Gerente general Tecnólogo medico Técnico en rehabilitación fisca
Recepción Técnico en neurología
Técnico en pediátrica
Técnico en traumatología

}
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Mapeo de procesos (elaborar el mapa de procesos)

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 SELECCIÓN (PRIORIZACIÓN DE PROCESOS) Y ELECCIÓN DE LOS PROCESOS
O SUBPROCESOS A MEJORAR
OBJETIVOS ESTRATEGICOS DE CALIDAD:
1. Atención personalizada: Al momento de agendar su cita le brindamos al cliente
una atención agradable con un trato humano, asiéndoles sentir que están
siendo escuchados y atendidos de la mejor manera posible.
2. Comunicación clara y efectiva: Brindar una información detallada y adecuada
para que nuestros clientes tengan seguridad y confianza al momento de
agendar cita.
3. Gestión de cita eficiente: Mejorar la atención y puntualidad en las citas
obteniendo la satisfacción del cliente envase a recordatorios, tiempos de
emergencia y software de pacientes.
4. Resolución rápida de problemas: Buscar soluciones inmediatas para que el
cliente no se sienta insatisfecho con la atención.
5. Contar con un libro de reclamaciones: tener libro de reclamaciones tanto como
físico y virtual para ayudar a que los clientes puedan registrar sus quejas y
mejoras para el servicio de atención al cliente.

A MUY IMPORTANTE
B MEDIAMENTE IMPORTANTE
C NADA IMPORTANTE

OBJETIVO 1 OBJETIVO 2 OBJETIVO 3 OBJETIVO 4 OBJETIVO 5

Recepción A A A A A
Tecnólogo medico B B B B B
Técnico en rehabilitación fisca B B B B B
Técnico en neurología B B B B B
Técnico en pediátrica B B B B B
Técnico en traumatología B B B B B

LEYENDA DE COLORES
primeros en ser mejorados
segundos en ser mejorados
terceros en ser mejorados
cuartos en ser mejorados
quintos en ser mejorados

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Anexo N° 01

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