UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

FACULTAD DE INGENIERIA Y ARQUITECTURA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS E INFORMÁTICA

PROYECTO DE INVESTIGACION Il

IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA SISPET PARA EL AREA

DE SERVICIO Y MEJORA DE ATENCION AL CLIENTE DE LA
VETERINARIA MI MASCOTA

PRESENTADA POR EL ALUMNO

MONGE DONAYRE CARLOS GUSTAVO

DOCENTE

ING. PEREZ VASQUEZ MATEO DOLORES

ICA – PERÚ

2020

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 DEDICATORIA

Agradezco a Dios por todo lo que me ha

dado hasta ahora.
El presente trabajo de investigación lo
dedico a mi familia por haberme apoyado
a lo largo de mi formación profesional, a
mis profesores por inculcarnos día a día
sus enseñanzas y experiencias.

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 AGRADECIMIENTO

El presente trabajo de investigación lo

dedico principalmente a Dios, por ser el
inspirador y darme fuerza para continuar
en este proceso de obtener uno de los
anhelos más deseados, a mis padres, por
su amor, trabajo y sacrificio en todos
estos años, por apoyarme a lo largo de mi
formación profesional, a mis hermanos
por estar siempre presentes y por el
apoyo moral, que me brindaron a lo largo
de esta etapa de mi vida.

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Índice
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA...................................................................................5
1.1 Descripción de la realidad problemática..............................................................................5
1.2 Formulación del problema.....................................................................................................5
1.2.1 Problema general.............................................................................................................5
1.2.2 Problemas específicos......................................................................................................5
1.3 Objetivo de la investigación...................................................................................................6
1.3.1 Objetivo general..............................................................................................................6
1.3.2 Objetivos específicos........................................................................................................6
1.4 Justificación de la investigación............................................................................................6
1.5 Delimitaciones del estudio......................................................................................................6
1.6 Viabilidad del estudio.............................................................................................................7
2. MARCO TEORICO....................................................................................................................7
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION..................................................................7
2.2. Bases teóricas.........................................................................................................................8
2.2.1. Veterinaria......................................................................................................................8
2.2.2. Clasificación de los Centros Veterinarios.....................................................................8
2.2.3. Calidad y Servicio...........................................................................................................9
2.2.4. Impacto de la tecnología.................................................................................................9
2.2.5. Principales Servicios para Mascotas...........................................................................10
2.3. Definición de términos básicos...........................................................................................10
2.4. Formulación de las Hipótesis..............................................................................................10
2.4.1. Hipótesis General.........................................................................................................10
2.4.2. Hipótesis Específicas....................................................................................................10
2.5. Matriz de consistencia.........................................................................................................11
2.6. Operacionalizacion de las variables e indicadores............................................................12

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1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 Descripción de la realidad problemática
La Clínica Veterinaria MI MASCOTA se dedica a la prestación de Servicios Medico
Veterinarios dirigida a animales menores y de compañía (mascotas). La empresa tiene
diversos retos como el incremento de atención, las nuevas veterinarias.

Desde su apertura, siempre ha venido trabajando de una forma tradicional, en la cual no

contaba con sistemas de información adecuados para la empresa, solo contaban con una
computadora en la cual únicamente llevaban los datos de los clientes y alguna información
sobre las citas y vacunas.

Actualmente la empresa cuenta con gran aceptación, pero sus puntos débiles en no contar
con un sistema de atención adecuada para poder reducir el tiempo de espera de los
pacientes. Cuando el cliente ingresa para un servicio la recepcionista debe realizar una
búsqueda en los cuadernos ya que se encuentra de forma manual y no en un orden
establecido. Y las vacunas son controladas por los clientes por medio de una cartilla de
vacunación, las cuales en muchas ocasiones los pierden.

1.2 Formulación del problema

1.2.1 Problema general
¿Cómo la implementación del sistema permitirá mejorar la Posición Competitiva en el
rubro Veterinaria con una adecuada atención?

1.2.2 Problemas específicos

a. ¿Cómo la implementación del sistema SISPET mejorara la confianza de los clientes de la
veterinaria “Mi Mascota”?

b. ¿Cómo la implementación del sistema SISPET mejorara la fidelización de los clientes de

la veterinaria “Mi Mascota”?

c. ¿En qué manera el sistema SISPET mejorara la calidad del servicio a los clientes de la
veterinaria “Mi Mascota”?

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1.3 Objetivo de la investigación
1.3.1 Objetivo general
Optimizar la gestión de la información clínica a través del sistema “SISPET” para
mejorar la atención a los clientes en la Clínica Veterinaria “Mi Mascota”

1.3.2 Objetivos específicos

a. Determinar la forma en que la implementación del sistema SISPET mejorara la
confianza en la atención al cliente.

b. Determinar la forma en que la implementación del sistema SISPET mejorara la

fidelización en la atención al cliente.

c. Determinar la forma en que la implementación del sistema SISPET mejorara la

calidad en la atención al cliente.

1.4 Justificación de la investigación

La presente investigación brindara una importante información para las posteriores
investigaciones a un futuro y como una fuente de consulta a los que desean utilizar la
metodología que se implementara.

Por otro lado, los resultados de esta investigación, permitirá encontrar valiosa información
para poder determinar los problemas reales que esté afectando al personal que esta
trabajando en la clínica veterinaria Mi Mascota, en este sentido se justifica ya que a través
de este estudio se crearan mejoras específicas que incrementara la rentabilidad de la
empresa.

Finalmente ayudara a resolver un gran problema real, pues el no contar con un Plan
Estratégico formal imposibilita a la empresa a seguir creciendo y a competir con éxito en su
entorno.

1.5 Delimitaciones del estudio

Alcances

El presente trabajo de estudios comprende la implementación de un sistema informático

que permita mejorar la Posición Competitiva de la empresa en Servicio de Veterinaria.

6
Limites

Esta investigación representa solo una propuesta que se limita a la elaboración de una
metodología para atención del cliente.

1.6 Viabilidad del estudio

El presente estudio de investigación ya tiene el visto bueno del gerente de la empresa
Clínica Veterinaria Mi Mascota, ya que servirá mucho para facilitar la atención a los
clientes.

2. MARCO TEORICO
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION
El mundo ha determinado planes para crear y desarrollar programas de protección para
la salud de la población en general, como en el área de la medicina humana como en la
veterinaria. Se denomina veterinaria a la ciencia médica de prevenir, diagnosticar y
curar enfermedades de los animales domésticos, silvestres y de producción. El
profesional que pone en práctica esta ciencia es llamado médico veterinario.

La ciencia veterinaria es tan antigua como la relación hombre/animal, pero ha crecido a

pasos agigantados en los últimos años gracias a los avances tecnológicos que ayuda a
dar un mejor diagnóstico y beneficia para dar una terapia mejor a las especies que
llegan a la veterinaria.

Alvarez P. (2007), al investigar las enfermedades y lesiones laborales en los médicos

veterinarios de Perú determinaron que el uso de los artículos con los que se protegían
en las diversas áreas de la empresa, no mantenían un buen mantenimiento en sus
ambientes de trabajo. Concluye esta investigación sugiriendo un mejor desarrollo en
las estrategias para minimizar los accidentes en la labor y son necesarios los elementos
de protección personal, un mejor manejo de los materiales, así como el bienestar
animal para preservar la salud y la calidad de vida de todo trabajador.

Cediel (2004), en su investigación señala que en los últimos años, se han ejecutado
investigaciones sobre los riesgos biológicos de origen animal, el conocimiento frente a

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 este tema es escaso, se ha subestimado. Los pocos espacios para la investigación en
esta área sobre su prevención, repercuten sobre la salud de los trabajadores, la calidad
de los servicios ofrecidos y sobre la calidad de vida de la sociedad.

2.2. Bases teóricas

2.2.1. Veterinaria
Es la disciplina medica que se encuentra dedicada a la prevención, diagnóstico,
tratamiento y cura de las enfermedades y afecciones que atacan a los animales ya
sean domésticos, salvajes o de producción.

Jevring (2001), nos indica que en la actualidad la veterinaria se esta alejando de

trabajar de una manera tradicional de hacer medicina, esto debido a las exigencias en
la actualidad como mejorar en las áreas de cirugía, cardiología, dermatología y
realizan trabajos cada vez más específicos

2.2.2. Clasificación de los Centros Veterinarios

Barreneche (2009), indica que la atención veterinaria ya sea en los consultorios o
clínicas deben ser considerados como empresas siendo esto servicios para cubrir las
necesidades de las mascotas y de sus amos. Ya que la diferencia entre una atención
directa con la medicina humana el cual su atención es directa, asi que el médico
veterinario moderno debe tener en cuenta que el paciente (animal) y poder conseguir
la satisfacción del propietario a través de una buena atención.

Mena (2013), en su estudio encontramos las siguientes características:

 Consultorio Veterinario: Es el conjunto de dependencias que tiene: Sala de

recepción, Sala para una consulta y pequeñas intervenciones(es independiente de
la sala de espera), Materiales medico-quirurgicos.
 Clínica Veterinaria: Comprende los procesos del consultorio y adicionalmente
(Quirofano independiente, Hospitalizacion, Existencia de equipos de esterilización
para los materiales y laboratorios que incluye microscopio y análisis bioquímicos).
 Hospital Veterinario: Además de lo ya mencionado están dotados con salas de
consulta con una capacidad grande, sala de laboratorio, sala con equipos de

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 esterilización, sala de personal, sala de pre quirófano y equipamiento de ecógrafo.
Cuenta también con veterinarios dedicaos a tiempo completo en las debidas áreas
en las que necesitan.

2.2.3. Calidad y Servicio

Horovitz (1991) nos indica que la calidad como “El nivel de excelencia que una
empresa ha escogido para satisfacer a sus clientes” de acuerdo a lo leído por el autor
la calidad es un proceso donde funciona permanentemente y que nos hace mejorar
los aspectos del trabajo dentro de la empresa y asi poder garantizar una mejor
atención para los clientes.

Dado que en el área de los servicios necesita buscar una mejor atención, cada
empresa selecciona sus estrategias la cual lleve para cumplir sus expectativas y sus
necesidades.

Kotler (2003) define la calidad “El conjunto de aspectos y características de un

producto y servicio que guardan relación con la capacidad para satisfacer las
necesidades expresadas”, esto nos indica que la calidad estará centrada y tomara con
mucho protagonismo al cliente, ya que destaca un buen conjunto de necesidades,
requisitos y expectativas de los clientes.

Al estar centrado en el cliente, la empresa debe propocionar una buena calidad en

sus productos y servicios. La calidad se aplica a cualquier organización tanto si
opera con fines públicos o privados.

2.2.4. Impacto de la tecnología

En la actualidad, los avances e incursiones de la informática en la medicina
veterinaria han sido muy grandes, generando resultados alentadores tanto en el área
administrativa, académica, investigación y clínica, la posibilidad de tener
almacenada la información permite la realización de estudios estadísticos para la
evaluación de la efectividad de los tratamientos aplicados en una clínica veterinaria.

Smart Vet (2015) refiere. “El CRM es parte fundamental de la labor del veterinario
y como tal debe ser incluido en una herramienta que ofrece el Software de gestión
veterinario.”

9
2.2.5. Principales Servicios para Mascotas
Nuñez & Bouda (2007), señalan que, la Patología Clínica es una disciplina médico-
clínica, y que su aplicación está dirigida a la verificación del estado de salud y a la
solución de casos clínicos de las diferentes especies animales de compañía, de
producción, de laboratorio, fauna silvestre y aquellas empleadas en competencias
deportivas. Es así que en la actualidad existen muchas pruebas de laboratorio y de
gabinete que pueden ser utilizadas para mejorar el nivel diagnóstico del médico
veterinario.

2.3. Definición de términos básicos

 Servicio: Es la acción y efecto de servir.
 Cliente: Recibe bienes o servicios
 Antecedentes: Se refiere al Análisis que se hace sobre el tema a investigar para
conocer: estudios, investigaciones y trabajos anteriores.
 Bases Legales: Se refiere al Análisis del marco legal existente sobre el tema de
investigación.

2.4. Formulación de las Hipótesis

2.4.1. Hipótesis General
La implementación del sistema para mejorar la atención se relaciona con la satisfacción
de los clientes de la veterinaria.

2.4.2. Hipótesis Específicas

a) La implementación del sistema de atención mejorara la confianza en el cliente que
se pueda presentar
b) La implementación del sistema de atención mejorara la fidelización en el cliente que
se pueda presentar
c) La implementación del sistema de atención mejorar la calidad del servicio al cliente
que se pueda presentar.

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 2.5. Matriz de consistencia

PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS VARIABLES Y METADOLOGIA

DIMENSIONES
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPOTESIS GENERAL VARIABLE 1 Población: 100
 ¿De qué manera el Optimizar la gestión La implementación de Sistema SISPET personas
sistema permitirá de la información un sistema SISPET que Diseño de una red Muestra: 48
mejorar la Posición clínica a través del se relaciona con la  Instalación de Método:
Competitiva en el sistema “SISPET” mejora en la atención sistema Análisis, Inductivo y
al cliente en la Clínica  Parámetros de deductivo
rubro Veterinaria para mejorar la
Veterinaria “MI calidad Tipo de
con una adecuada atención a los
MASCOTA”  Levantamiento investigación:
atención? clientes en la Clínica
de información Aplicada
Veterinaria “Mi Nivel:
Mantenimiento
Mascota”  Mantenimiento Correccional
de actualización Enfoque:
PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS
 Mantenimiento Cuantitativo
ESPECIFICOS ESPECIFICOS ESPECIFICOS
de conservación Instrumento:
 ¿De qué manera el  Determinar la forma  La implementación
Preguntas
sistema SISPET en que la de un sistema
VARIABLE 2 Encuesta
mejorara la implementación del SISPET mejorara la
confianza en la sistema SISPET confianza en los Atención al cliente
rentabilidad de la mejorara la clientes. Confianza
veterinaria “Mi confianza en la  La implementación  Buena atención
Mascota”? atención al cliente. de un sistema  Satisfacción
 ¿De qué manera el  Determinar la forma SISPET mejorara la  Percepción
sistema SISPET en que la fidelización en los Fidelización
mejorara la implementación del clientes.  Expectativa
confianza de sistema SISPET  La implementación
fidelización de la mejorara la de un sistema
veterinaria “Mi fidelización en la SISPET mejorara la
Mascota”? atención al cliente. calidad en los
 ¿De qué manera el  Determinar la forma clientes.
sistema SISPET en que la
mejorara la calidad implementación del
en la rentabilidad de sistema SISPET
la veterinaria “Mi mejorara la calidad
Mascota”? en la atención al
cliente.

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2.6. Operacionalizacion de las variables e indicadores

VARIABLES DEFINICION DIMENSIONES INDICADORES

VARIABLE Es el grado en que un Capacidad de Empatía
INDEPENDIENTE Comunicación
servicio satisface o respuesta
Rapidez y seguridad
sobrepasa las necesidades o Elementos Instalaciones físicas
CALIDAD DE Los trabajadores
expectativas que el cliente tangibles
SERVICIO Edificio
tiene respecto al servicio.
VARIABLE Es la imagen que ocupa una Promoción y Alcance
DEPENDIENTE Tasas de conversión
marca, producto, servicio o publicidad
Reconocimiento
empresa en la mente del Grado de Fidelización
POSICIONAMIENTO Cantidad de
consumidor. Se construye a satisfacción
partir de la percepción que reclamaciones
Reconocimiento
tiene el consumidor a una
marca.

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