PLAN DE MEJORAMIENTO AL EL AREA DE ATENCION AL USUARIO EN LA FUNDACION

SEMBRANDO FUTURO DE LA CIUDAD DE SINCELEJO-SUCRE (SEMFU IPS)

JESUS ALBERTO AVILES PERALTA

CORPORACION UNIFICADA NACIONAL DE EDUCCION SUPERIOR

(CUN)
PROGRAMA ADMINISTRACION DE LOS SERVICIOS DE SALUD
PRACTICAS NIVEL PROFESIONAL
SINCELEJO - 2019

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 PLAN DE MEJORAMIENTO AL EL AREA ATENCION AL USUARIO EN LA FUNDACION
SEMBRANDO FUTURO DE LA CIUDAD DE SINCELEJO-SUCRE (SEMFU IPS)

JESUS ALBERTO AVILES PERALTA

Trabajo como requisito parcial para validación de signatura de práctica nivel profesional
del programa de administración de los servicios de salud.

Docente
LUIS CALDERON

CORPORACION UNIFICADA NACIONAL DE EDUCCION SUPERIOR

(CUN)
PROGRAMA ADMINISTRACION DE LOS SERVICIOS DE SALUD
PRACTICAS NIVEL PROFESIONAL
SINCELEJO - 2019

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TABLA DE CONTENIDO

1 RESUMEN EJECUTIVO

2 INTRODUCCIÓN

3 OBJETIVOS

4 RESEÑA HISTÓRICA DE LA EMPRESA

5 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA

6 DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA

7 MATRIZ DOFA

8 PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA DE PLAN DE MEJORAMIENTO

ANTE EL ANÁLISIS DOFA

9 CONCLUSIÓN

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 1. RESUMEN EJECUTIVO

La fundación sembrando fututo SEMFU, Se ha catalogado como una organización dedicada

a la prestación de servicios de salud orientando su gestión a la prestación de servicios
integrales ambulatorios con énfasis en rehabilitación integral, Mediante un sistema de
calidad, centrando en la necesidades y expectativas de los Clientes internos y externos,
buscando el mejoramiento continuo a todos los procesos institucionales con el fin de
lograre eficiencia y efectividad del sistema integrado de gestión.
Las instalaciones con las que cuenta la ips no son muy amplias, pero si cuenta con buena
dotación que garantizan la prestación de los servicios de salud a los usuarios
El trabajo contiene aspectos relacionados a un plan de desarrollo denominado “plan de
mejoramiento” para la FUNDACION SEMBRANDO FUTURO (SEMFU IPS) en el cual se
estipularán actividades direccionadas a identificar las principales falencias que se estén
presentando a nivel interno de la empresa. Con el objetivo de lograr brindar la calidad en
los servicios ofertados que se les brinden a los usuarios.

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 2. INTRODUCCION

LA FUNDACION SEMBRANDO FUTURO SEMFU IPS es una empresa dedicada a ofrecer

servicios de salud ambulatorios a los usuarios, de manera eficiente y con calidad, siguiendo
los lineamientos estipulados por la ley para garantizar la satisfacción de los usuarios.
Esta organización ha venido creciendo de manera veraz y versátil gracias a la buena gestión
de la gerencia y a la implementación de nuevas estrategias en los procesos internos de la
empresa, Gracias a implementación e inversión en cuanto a tecnología e infraestructura se
ha percibido un cambio positivo a la hora de prestar los servicios de salud los cuales se
brindad de manera más eficiente, oportuna y rápida lo que genera en los usuarios un grado
de satisfacción.
En esta propuesta de mejoramiento, mostraremos los aspectos relevantes de esta
organización, como está conformada, sus servicios, sus debilidades y fortalezas, así como el
respectivo plan de mejoramiento para cada una de las estrategias que se planteen en la
propuesta.

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 3. OBJETIVOS

3.1GENERAL
Generar acciones correctivas y de mejora en el área de atención al usuario de la ips
sembrando futuro.

3.2ESPECIFICOS

 Analizar los procesos internos, y la estructura organizacional actual

 Identificar los procesos donde se estén presentando falencias dentro de

la estructura organizacional los cuales estén ocasionando que no se
puedan lograr los objetivos propuestos.

 Diseñar un método que permita mejorar la estructura organizacional y

poder lograr los objetivos propuestos.

 Crear un protocolo de atención con el fin de garantizar la calidad en los

servicios.

 Promover el proceso de atención al personal administrativo para mejorar

la eficacia y la calidad en cuanto al trato a los usuarios.

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 4. RESEÑA HISTORICA DE LA EMPRESA

Razón Social: FUNDACIÓN SEMBRANDO FUTURO I.P.S

Nombre del Gerente: MARÍA ELENA SIERRA
Representante Legal: MARÍA ELENA SIERRA
NIT de la Empresa: 90054014-1
Número de Empleados: 50
Dirección de la Empresa: CARRERA 20 N° 13 – 22 BARRIO LA FORD
Teléfonos: 2714017
E-mail: fund.sumfu.siau@gmail.com
La empresa nace por una necesidad de ayudar a la población infantil con discapacidad, lo
que permitió que en vista de las dificultades económicas que enfrentaban algunas familias
que tenían miembros con discapacidad, se buscara suplirlas. Se construyó con préstamos
de amigos, capital de ahorros de los dueños, empezó con menos de 10 trabajadores en el
municipio de Tolú donde fue su primer sitio de funcionamiento, actualmente cuenta con 50
trabajadores.
Cuando empezó solo brindaban atención integral de rehabilitación, para el 2016 en vista de
la necesidad se innovaron nuevos servicios y atenciones médicas como son neurología,
neuropediatra, internista, reumatología porque el mismo sector salud y los usuarios lo
exigía.
Tiene proyecciones de ampliar nuevos servicios, nuevas sedes en otros municipios para
satisfacer necesidades a las poblaciones con discapacidades, adultos etc. brindado servicios
de salud con calidad y que sean reconocidos nacionalmente por prestar servicios de salud
de calidad y puedan tener mayor número de usuarios de los servicios de salud ofertados.
En la Fundación Sembrando Futuro, se definió como objetivo prioritario contar con varias
sedes en los diferentes municipios del departamento, para asegurar la atención a la
población con discapacidad que no tiene medios para desplazarse hasta la sede en
Sincelejo, con la infraestructura, dotación y recurso humano suficientes. Dentro del análisis
del entorno se encontró la opción de arrendar lugares que estuvieran acordes las
condiciones para la atención en salud a esta población, lo que permitiría acelerar su puesta
en marcha.
Con el esfuerzo que hicieron para la adquisición de los inmuebles, insumos, se inició una
remodelación para cumplir con la reglamentación vigente, la cual comenzó por el auditorio
y el área de atención, edificaciones menos comprometidas para iniciar rápidamente labores

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asistenciales. Simultáneamente se constituyó un equipo humano para liderar el proyecto,
buscando personas con conocimientos y experiencia en el área de la salud, liderado por
quien hoy es la gerente general de la fundación.
Actualmente cuenta con 5 sedes: Sincelejo, San Onofre, Galeras, Tolú, y Toluviejo, contamos
con un modelo de gestión novedoso, totalmente sistematizado y dotado con tecnología y
un equipo humano altamente comprometido con la calidad en la atención a nuestros
usuarios y en la búsqueda de la acreditación institucional. En el futuro próximo, la fundación
espera poder ofrecer nuevos servicios de atención nuevos equipos de apoyo diagnóstico de
última generación. De esta manera se espera fortalecer aún más los espacios de atención
de los usuarios y trabajadores de la fundación, para consolidar la Fundación Sembrando
Futuro, hoy de enorme reconocimiento regional y nacional.
Otros aspectos que puedes tener en cuenta para describir:
La empresa Fundación Sembrando Futuro Semfu tiene como domicilio principal de su
actividad la dirección, CALLE 18 16 31 BRR Puerto Escondido en la ciudad de Sincelejo, Sucre.
Esta empresa fue constituida como entidad sin ánimo de lucro y se dedica a Actividades de
otras asociaciones n c p. Sus aliados estratégicos son Mutual Ser, Medimas

PORTAFOLIO DE SERVICIOS

 Rehabilitación integral, (HOSPITAL DIA – SALUD MENTAL)

 Medicina interna,
 Reumatología,
 Neuropediatra
 Nutrición
 Psiquiatría
 Ortopedia
 Cirugía general

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PLATAFORMA ESTRATÉGICA

Misión
Prestar servicios integrales en salud en el ámbito ambulatorio con énfasis en la
rehabilitación funcional, atreves de procesos de atención de calidad, humanización de
servicios; buscando mejorar la condición de salud y por ende la calidad de vida de nuestros
usuarios
Visión
La Fundación Sembrando Futuro, en el año 2020 será líder y reconocida a nivel
departamental y nacional; como una institución prestadora de servicios integrales de salud,
destacada en el mercado por su alto nivel de calidad en los servicios, trato humanizado y
seguridad en los procesos de atención.
Valores
Los valores institucionales que inspiran y soportan la gestión de la Fundación Sembrando
Futuro son:
Sentido humano: La atención al usuario tendiente de manera correcta a su cura y
estableciendo un dialogo honesto entre el médico y su paciente, entre el funcionario y el
ciudadano.
Disciplina: Es el valor que permite seguir un plan trazado por la empresa, ponerse objetivos
y luchar hasta alcanzarlos y tener la convicción de terminar y no dejar a medias las cosas
que sean importantes para la culminación de un proyecto exitoso.
Responsabilidad: Se promueve en el personal la disciplina y el cumplimiento de sus labores,
con el objetivo de realizar mejora continua en los procesos institucionales.
Respeto: Es la atención y consideración para con los demás y consigo mismo, cuidando de
no mellar la dignidad humana.
Ética: La atención al usuario tendiente de manera correcta a su cura y estableciendo un
dialogo honesto entre el médico y su paciente, entre el funcionario y el ciudadano.
Honestidad: El servidor actuará con pudor, decoro y recato, tendrá responsabilidad consigo
mismo y con los demás, en relación con la calidad de su trabajo, el compromiso con la
empresa y el desarrollo de sus funciones, dando ejemplo de rectitud ante los demás
servidores públicos y ante la comunidad en general.
Lealtad: Es asumir el compromiso de fidelidad, respeto y rectitud, actuando siempre en bien
a favor de la institución y con amplio sentido de pertenencia.

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Solidaridad: Capacidad de brindarles apoyo a nuestros usuarios sin importar su condición
física, genero, religioso o cultural.

Política de calidad

 Nuestro compromiso es brindar servicios de salud, que cumplan con los siguientes
pilares de calidad: accesibilidad, oportunidad, seguridad y confidencialidad; para
lograr la satisfacción y confianza de nuestros usuarios internos y externos, con
costos razonables, superando así sus expectativas.

 Para tal fin trabajamos en equipo, con personal idóneo, comprometido y con amplia
capacidad humana y técnica que orientan nuestros procesos hacia el mejoramiento
continuo del servicio y satisfacción de nuestros usuarios, a partir de la
retroalimentación de la información interna y la percepción del usuario sobre el
servicio prestado”.
 Cultivar una cultura de servicio en los colaboradores, mediante entrenamiento,
capacitación y sensibilización que fortalezca la atención amable, el trato humano y
cordial hacia el usuario y garantice la respuesta ágil, oportuna, efectiva a sus
requerimientos.
 Desarrollar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad –SGC- que le permita al
usuario obtener el mejor servicio asistencial a un costo razonable y con el menor
riesgo posible
 Mejorar continuamente los procesos, mediante un sistema de identificación,
gestión e implementación de acciones encaminadas a evitar el servicio no conforme.
Principios Corporativos
 El usuario es la persona más importante en nuestra empresa.
 El cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos del cliente, nosotros
trabajamos para nuestros clientes.
 Toda persona merece respeto, nuestros usuarios son la mayor razón de ser de
nuestro objetivo, por lo tanto, se debe actuar cada día para que su salud sea la
mejor.
 Cada usuario en salud tiene derecho a su integridad, por lo tanto, el contenido de
su historia clínica debe ser reservado y preservado.
 El usuario tiene derecho a servicios de alta calidad

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 5. LA EMPRESA ESTA DISTRIBUIDA DE LA SIGUIENTE MANERA:

Estructura Organizacional antes y ahora de la empresa

GERENCIA

COORDINACIÓN JURÍDICA
SECRETARIA

DIRECCIÓN MÉDICA DIRECCIÓN COORDINACIÓN

FINANCIERA Y DE TALENTO
ADMINISTRATIVA HUMANO

ARCHIVO CENTRAL COORDINACIÓN

GARANTÍA DE CALIDAD

Gerencia: Es el representante legal de la Clínica. Nombrado por la Junta Directiva y es

responsable, conjuntamente con ella, del direccionamiento estratégico. Lidera el proceso
administrativo de la Institución, planeando, dirigiendo, ejecutando, controlando y
evaluando todas las operaciones de la sociedad dentro de sus atribuciones estatutarias y
legales.
Coordinación Jurídica: Asesorar la alta Gerencia y a las Direcciones, en los asuntos jurídicos
que le correspondan, en cumplimiento de su proceso administrativo y de las relaciones
internas externas e Interinstitucionales.
Secretaria: Ejecutar labores secretariales, de asistencia administrativa y orientación a
clientes internos y externos basadas en estándares de calidad, encaminadas a facilitar el
desarrollo de las actividades del área de desempeño.

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Mercadeo y Venta de Servicios: Dirigir el proceso de adquisición de insumos hospitalarios y
dotación en general de la institución, desde el proceso precontractual, hasta el
abastecimiento de cada uno de los servicios, siguiendo las políticas institucionales
establecidas para tales fines. Así como también el direccionamiento de las actividades y
procesos pertinente al mercadeo institucional.
Dirección Médica: Las funciones del Dirección Médica están relacionadas con la
planificación, organización, dirección, control y supervisión de los diferentes programas de
salud establecidos en el área asignada y sus dependencias.
Dirección Financiera y Administrativa: Las actividades de este departamento se centran en
la toma de decisiones y en la planeación estratégica empresarial, es uno de los
departamentos en el cual se centra el mayor poder dentro de la organización, las decisiones
están centradas en lo que es inversión y en los contratos de negocios, y su encargado es
quien representa a la empresa.
Coordinación de Talento Humano: Esta Coordinación abarca todas las funciones y
responsabilidades dirigidas a atraer, contratar, desarrollar, retener los recursos y maximizar
el valor del capital humano. Una parte esencial es el proceso de selección de
personal exitoso, incluye, además, puestos de trabajo definidos, instrumentos
de evaluación, objetivos y procesos de contratación estandarizados.
Coordinación Garantía de Calidad: Asesorar a la Gerencia y a las áreas de la Clínica en el
desarrollo de los Sistemas de Gestión de Calidad y Planeación, que contribuyan a la
prestación de servicios de salud de óptima calidad, propiciando la consolidación de una
cultura de servicio humanizado y mejoramiento continuo.
Archivo Central: Planear, supervisar, coordinar y controlar la ejecución de actividades
relacionadas con la administración y manejo del archivo, el efectivo control, registro,
distribución y conservación de la correspondencia que se origine y llegue a la entidad, la
salvaguarda del acervo documental administrativo de la entidad, así como participar en el
diseño y desarrollo de los planes y programas a desarrollar en el área de trabajo.

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 6. DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA FUNDACION SEMBRNDO FUTURO SEMFU IPS

La empresa cuenta con buena tecnología, pero no la suficiente para prestar los servicios le
falta mucho más equipo tecnológico. Así como adecuación de infraestructuras a las
diferentes sedes que tiene la empresa. La imagen que ha creado en el mercado tan
competitivo en el sector salud es el de liderazgo y una atención de calidad en los servicios
que se les prestan a los usuarios de las diferentes EPS. Por otra parte, la estructura
administrativa no está alineada al alcance de los objetivos por lo que existe una polarización
de estos elementos organizacionales que deben ir de la mano para hacer a SEMFU una
empresa con fuerza competitiva en el sector.
Para lograr un efectivo diagnóstico empresarial se requiere partir desde el origen mismo de
la empresa, su misión, visión, objetivos y propósitos, para así determinar los lineamientos
que permitan realizar mejoras en la atención de usuario; este diagnóstico se realizó con el
fin de identificar fortalezas y debilidades de la IPS en relación con los procesos, Sistema de
información y atención al usuario (SIAU) y servicios brindados.
Su objeto social es la prestación de servicios de salud en todos los componentes y factores
tales como educación, fomento, prevención, tratamiento y rehabilitación de la salud y el
suministro de medicamentos.
La principal problemática que se pudo visualizar en el área de Gerencia es que existe
ausencia de planes para la gestión del talento humano, aunque cabe resaltar que la
Gerencia desarrolla programas constantes de capacitación para todo el personal que labora
en la IPS, pero hace falta llevar a cabo los demás complementos de la gestión del talento
humano por cada área de la empresa.
Además de ello se pudo observar que existen falencias en el pago de cartera por parte de
algunas instituciones con las cuales se hacen contratos de prestación del servicio de salud,
esto causa también la tardanza del pago de nómina y de honorarios para el personal que
labora en esta empresa, retraso en el pago a proveedores y retrasos a los demás gastos
administrativos que se generan en la IPS.
En cuanto al área de contabilidad se puede visualizar que se encuentran un sinnúmero de
fortalezas, como por ejemplo que la IPS cuenta con una buena y sólida estructura financiera
gracias a la capacidad de análisis financiero con que cuentan y gracias a la gestión
administrativa; no obstante, esta área carece de un software contable que cumpla con los
requerimientos y necesidades para el normal funcionamiento. Actualmente la IPS cuenta
con un software para todas las áreas de la empresa, pero este no es específico para

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contabilidad, además de ello la versión del software actual se encuentra obsoleta
dificultando de esta manera el acceso a la información y el normal desarrollo de las
actividades contables.
A la pregunta efectuada a esta área sobre si en la IPS se implementan periódicamente
herramientas como software o actualizaciones de los mismos para atención al usuario el
encargado respondió que está totalmente de acuerdo, presentándose muchas fortalezas
dentro de esta área como la aplicación constante de encuetas de satisfacción a los usuarios,
implementación de un buzón de sugerencias y la creación de una asociación de usuarios
para solucionar quejas y reclamos y para mejorar la prestación del servicio. No obstante, la
principal problemática que se presenta en esta área es la falta de comunicación asertiva con
las demás dependencias, obstaculizando de esta manera el normal funcionamiento de la
dependencia.
La principal fortaleza que presenta el área de facturación es que cuenta con todas las
herramientas necesarias para el desarrollo de actividades de esta área y de igual manera se
implementó dentro de la IPS un comité de facturación que evalúa constantemente los
procedimientos para la mejora continua. El personal encargado de esta dependencia
expreso que no hay ninguna problemática dentro del área en cuestión.

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 7. MATRIZ DOFA

En la IPS sembrando futuro se evidencia en el área de atención al usuario que se están

presentando falencias que conllevan a la insatisfacción de los usuarios a la hora de recibir
el servicio, como una de las principales quejas de los usuarios es la asignación de citas vía
telefónica por la cual los clientes se sienten muy insatisfechos porque a la hora de agendar
una cita no les contestan los teléfonos para la respectiva actividad.se presentan
inquietudes con relación a la infraestructura con la que cuenta la institución para brindar
sus servicios.
Pero se puede evidenciar que la IPS tiene oportunidades muy amplias en el mercado que
originaran una mejor funcionalidad y estabilización en el mercado y a la actividad comercial
a la cual se dedica, como oportunidades que se tiene son l contratación con otras empresas
dedicadas a la misma actividad económica y con otras de la región, nuevos convenios con
empresas proveedoras de insumos, equipos que ayudaran positivamente a la empresa,
ampliación de cobertura en cuanto a la población a su cargo para prestar sus servicios de
salud.
Lo que la convertirá como una de las empresas más fuertes y de más renombre en el
municipio gracias a que cuenta con buena imagen a nivel administrativo y en cuanto a
calidad a la hora de prestar servicios de salud, ya que cuenta con equipos y tecnología de
vanguardia el cual ayudará significativamente a la empresa en ahorro de tiempo en la
atención de los usuarios, pero a la vez con calidad.
Como una de las principales amenazas que tiene la empresa es la competencia en el campo
laboral de otras instituciones prestadoras de servicios de salud que cuentan con más
capacidad de cartera, infraestructura más amplia, más población a su cargo, mayoría de
equipos y tecnología que las convierten en empresas con más demanda.

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DEBILIDADES
 Falta de infraestructura.
 Ubicación geográfica de la ips.
 Estructura organizacional.
 Falta claridad en las funciones y
procedimientos de la empresa.
 Inflexibilidad de la estructura
organizacional.
FORTLEZA
 Buena imagen.
 Servicios al cliente pertinente a las
necesidades exigidas por las
entidades contratantes.
 Acceso a organismos privados o
públicos.
 Tecnología de punta.
 Servicios de calidad y confiablidad.
OPORTUNIDADES
 Contratación con proveedores
directos y bajo costo.
 Ampliación de cobertura, que
permita la accesibilidad de los
usuarios, evitando
desplazamiento.
 Creación de herramienta móvil
para tener contacto con usuario.
 Alianzas Estratégicas con Empresas
del sector
AMENAZAS
 Competidores con mayor
conocimiento del negocio.
 Oferta más económicos por parte
de los competidores al momento
de contratación.
 Falta de personal médica para
cubrir posible demanda del
servicio.
 Uso de mayor tecnología
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 8. PROPUESTA PLAN DE MEJORAMIENTO

La evaluación ha permitido determinar los indicadores de satisfacción y a su vez los puntos

que presentan debilidades, para con base en estos proponer un programa de mejoramiento
pertinente. Por ende Se trata de un tema de gran interés, pues en la actualidad las empresas
dan más relevancia a actividades como la administración de los recursos económicos,
humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente. De la misma manera,
aunque existe preocupación por crecer, no se toma importancia de cómo crece la
competencia con base en estrategias orientadas a la retención de clientes.
Eventualmente la empresa no cuenta con un área o departamento de servicio al cliente que
permita establecer indicadores para la calidad del servicio y los niveles de satisfacción de
sus actuales clientes. Sin embargo, el número de quejas y reclamos ha ido en aumento
durante el ultimo año. Por tal circustancia se considera la importancia de conocer la
percepción actual de los clientes con el fin de proponer estrategias que permitan consolidar
la imagen de la empresa en el mercado, retener a los clientes actuales y atraer nuevos
clientes.

ESTRATEGIAS ACTIVIDADES METAS TIEMPO RESPONSABLE

Capacitaciones Realizar capacitaciones Mejorar las Trimestral María Elena

a los empleados en relaciones entre el Arrieta
cuanto a humanización profesional de salud
y el usuario

Mejorar Remodelar y ampliar las Lograr que los Anual María Elena
infraestructura instalaciones de la ips usuarios se sientan Arrieta
cómodos y a gusto
con las
instalaciones de la

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 ips al momento de
la atención

Equipos de última Equipos con capacidad Lograr una atención Anual María Elena
tecnología de ahorrar tiempo, pero oportuna y veraz Arrieta
garantizando la calidad que garantice la
en el servicio. satisfacción de los
usuarios.

Alianzas Generar vínculo con Lograr aumentar la Semestral María Elena

empresariales organizaciones población a cargo a Arrieta
dedicadas a la actividad prestar servicios de
económica en salud, y salud, y crecer
con otras de diferente como empresa para
actividad económica- lograr nuevas
metas.

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 9. CONCLUSIÓN

Se realizó un diagnostico desde la perspectiva por mejorar el área de atención al usuario de

la IPS SEMBRANDO FUTURO, que permitió conocer cuáles son sus fortalezas y falencias.
Se diseñó un plan de mejoramiento donde se plantean propuestas para mejorar los
diferentes procesos que se implementan dentro de la ips los cuales beneficiaran al personal
médico, personal administrativo y al usuario final.
Se pudo evidenciar al momento de analizar la información que a nivel interno de la
organización se están presentando falencias en el are administrativa que seguramente con
la implementación y seguimiento del plan de mejora se van a solucionar, no obstante, se
recomienda y se hace necesario seguir en su implementación y proponer nuevos planes y
estrategias que vallan relacionadas con el mejoramiento continuo, que promueva el
crecimiento de la FUNDACION SEMBRANDO FUTURO SEMFU IPS.
en general para lograr el buen servicio, se propone establecer internamente una meta de
excelencia, como manejar un día llamado cero defectos; en donde se identifiquen los
errores más comunes de cada departamento buscando la mejor manera de eliminarlos.
Obviamente, proporcionando todas las herramientas necesarias para tener éxito y observar
el esmero conveniente por parte de los empleados. Trabajando con integridad y confianza
se puede llevar al rumbo correcto.
Otra recomendación es, promover o seleccionar a las personas adecuadas para que ellas
promuevan la calidad en el servicio, otorgando nuevas responsabilidades; o promoviendo
un encargado especial para solucionar las fallas al momento del encuentro.

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 10. RECOMENDACIONES FINALES

Actualmente la empresa no tiene un call center implementado. Se sugiere evaluar la

necesidad de esto y analizar si su implementación mejora los indicadores de satisfacción
pertinentes a la comunicación telefónica.
Los planes de capacitación deben involucrar a todo el personal de la empresa, pero es
necesario dar prioridad y enfocarse a los empleados que tienen contacto con el cliente.
También es necesario evaluar las necesidades de capacitación del personal, pues no solo el
servicio al cliente se refiere a calidad y calidez en la atención, sino el conocimiento de la
empresa, el conocimiento de los servicios y conocimiento de los procedimientos
relacionados a la atencion del Usuario.
La implementación de las mejoras debe hacerse a los largo de un año, para ir mejorando
detalles, recopilando datos, integrando al personal y actualizando información.

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