Presidencia INDECOPI

del Consejo de Ministros

“Decenio de la Igualdad de Oportunidades para mujeres y hombres”

ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS

DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N° 1
Sede Central

EXPEDIENTE Nº 0068-2022/PS1-IAC
Expediente N° 0465-2019/CC2

RESOLUCIÓN FINAL Nº 0047-2023/PS1

DENUNCIANTE : NICOLAS ROBERTO ZANOTTI ANGULO
(SEÑOR ZANOTTI)
DENUNCIADA : ENTEL PERÚ S.A.1
(ENTEL)
MATERIA : INCUMPLIMIENTO DE ACUERDO CONCILIATORIO

Sanción: 3,6 UIT

Lima, 10 de enero de 2023

I. ANTECEDENTES

1. El 10 de setiembre de 2019, el señor Zanotti y Entel celebraron una transacción

extrajudicial con el objeto de dar por concluido el procedimiento seguido bajo el Expediente
N° 0465-2019/CC2.

2. La transacción extrajudicial celebrada entre las partes consiste en lo siguiente:

“En este punto, se deja expresa constancia de que el SEÑOR ZANOTTI podrá adoptar las acciones
legales que considere pertinente en caso luego de la suscripción del presente documento reciba
mensajes promocionales o publicitarios por parte de ENTEL. Cabe señalar que, de este punto
quedan excluidas las llamadas y/o mensajes y/o comunicaciones que pudiera realizar ENTEL para
medir su satisfacción como cliente y/o realizar coordinaciones relativas al servicio telefónico que el
SEÑOR ZANOTTI mantiene con ENTEL y/o para ofrecer beneficios como cliente de ENTEL (por
ejemplo, ENTEL DAY)”.

3. El 22 de julio de 2021, con escrito de subsanación del 16 de agosto del mismo año, el
señor Zanotti denunció que Entel había incumplido la transacción extrajudicial, dando lugar
al Expediente N° 0028-2021/PS1-IAC.

4. Mediante Resolución Final N° 1444-2021/PS1 del 15 de noviembre de 2021, este Órgano

Resolutivo sancionó a Entel por el incumplimiento de la transacción extrajudicial, se le
requirió el cumplimiento de dicha transacción y se dejó a salvo el derecho del denunciante
a presentar una nueva denuncia en caso de persistir el incumplimiento.

5. El 25 de octubre de 2022, el señor Zanotti presentó una nueva denuncia contra Entel por
el incumplimiento de la transacción extrajudicial, en la medida que estaría remitiendo
diversos mensajes de texto promocionales a su equipo móvil, dando lugar al Expediente
N° 0068-2022/PS1-IAC.

6. A través de la Resolución N° 1 de fecha 28 de noviembre de 2022, se dio inicio al presente

procedimiento administrativo sancionador contra Entel por el presunto incumplimiento de
la transacción extrajudicial celebrada con el señor Zanotti.

1
RUC N° 20106897914.

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Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual

Calle De la Prosa 104 - San Borja, Lima.Perú/ Central:(511) 224-7800
www.indecopi.gob.pe
7. El 07 de diciembre de 2022, Entel presentó formuló su allanamiento a la imputación de
cargos y solicitó que en virtud de su allanamiento se le sancione con una amonestación y
se le exonere del pago de costos.

8. El 15 de diciembre de 2022 el señor Zanotti presentó un escrito solicitando lo siguiente:

(i) que se requiera el total de las denuncias que habría formulado contra Entel ante
Osiptel;

(ii) que Entel sea sancionada con la máxima multa posible y que se suspenda sus
operaciones por un mínimo de 30 días;

(iii) que el Gerente General de Entel suscriba y le otorgue una carta de disculpa; y,

(iv) que se difundan y publiquen las sanciones que se impongan a Entel en los
principales diarios y noticieros del país.

II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN

9. Luego de evaluar el expediente, este Órgano Resolutivo considera que debe determinar
si corresponde:

(i) Evaluar todas las solicitudes del señor Zanotti;

(ii) declarar responsable a Entel por el incumplimiento de la transacción extrajudicial;

(iii) imponer una sanción administrativa a Entel por el incumplimiento de la transacción

extrajudicial; y,

(iv) ordenar el pago de las costas y costos del presente procedimiento a favor del
denunciante.

III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN

III.1 Sobre lo solicitado por el señor Zanotti

10. A través de su escrito de absolución de descargos, el denunciante ha solicitado que se

requiera a Entel el total de denuncias que habría recibido por parte del señor Zanotti contra
Entel, que se suspendan los servicios brindados por Entel por un mínimo de 30 días, que
el Gerente General de Entel suscriba y le otorgue una carta de disculpa y que se difundan
y publiquen las sanciones que se impongan a Entel en los principales diarios y noticieros
del país.

11. Al respecto, corresponde precisar que, en los procedimientos de incumplimiento de

acuerdo conciliatorio, como el presente, las facultades de este Órgano Resolutivo se
limitan a conocer el cumplimiento o incumplimiento del acuerdo o laudo arbitral materia de
denuncia en los términos en que este fue establecido, por lo que, no es posible que en
este procedimiento se evalúen hechos distintos ni/o adicionales, como las denuncias
tramitadas ante otras instituciones, la suspensión de los servicios que brinda la denunciada
y el otorgamiento de una carta de disculpa por parte del representante de Entel.

12. De otro lado, cabe precisar que, conformidad con el artículo 43° del Decreto Legislativo
N° 8072, el Indecopi se encuentra facultado para publicar en el Diario Oficial El Peruano

2
DECRETO LEGISLATIVO N° 807, LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI
PUBLICACION DE JURISPRUDENCIA ADMINISTRATIVA
Artículo 43.- Las resoluciones de las Comisiones, de las Oficinas y del Tribunal de Defensa de la Competencia y de la Propiedad
Intelectual que al resolver casos particulares interpreten de modo expreso y con carácter general el sentido de la legislación
constituirán precedente de observancia obligatoria, mientras dicha interpretación no sea modificada por resolución debidamente
motivada de la propia Comisión u Oficina, según fuera el caso, o del Tribunal de Defensa de la Competencia y de la Propiedad
Intelectual.
El Directorio de Indecopi, a solicitud de los órganos funcionales pertinentes, podrá ordenar la publicación obligatoria de las
resoluciones que emita la institución en el Diario Oficial El Peruano cuando lo considere necesario por tener dichas resoluciones,

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 las resoluciones que emita en el marco de los procedimientos de su competencia, en tanto
considere que estas resultan relevantes para proteger los derechos de los consumidores,
esto es, de otros consumidores, además de los que formaron parte del procedimiento.

13. En el caso particular, si bien el señor Zanotti ha requerido que se disponga la publicación
de las sanciones que puedan imponerse a Entel en este procedimiento, cabe precisar que
ello no resultaría necesario para la protección de los derechos de otros consumidores, en
tanto las sanciones que puedan ser impuestas en esta resolución corresponderían a una
infracción que afecta únicamente los intereses particulares del señor Zanotti, por el
incumplimiento de un acuerdo celebrado a su favor.

14. Sin perjuicio de lo anterior, resulta pertinente precisar al señor Zanotti que las sanciones
impuestas por este Órgano Resolutivo son inscritas en el Registro de Infracciones y
Sanciones del Indecopi, de conformidad con lo establecido en el artículo 119°3 del Código
de Protección y Defensa del Consumidor, el cual contiene información de libre acceso.

15. Considerando lo anterior, en este procedimiento únicamente corresponde que se analice

el cumplimiento o incumplimiento de lo pactado en la transacción extrajudicial de fecha 10
de setiembre de 2019.

III.2. Sobre el cumplimiento de la Transacción Extrajudicial

16. De conformidad con lo dispuesto en el artículo 330° del Código Procesal Civil ─aplicable
de forma supletoria a los procedimientos administrativos─, el allanamiento implica la
aceptación de la pretensión dirigida contra el administrado; es decir, el denunciado acepta
la pretensión de la denuncia4.

17. Por otro lado, el artículo 112° del Código establece que cuando el proveedor se allana a
la denuncia presentada, se da por concluido el procedimiento con la declaración de su
responsabilidad, pudiendo imponérsele una amonestación si el allanamiento o
reconocimiento se realiza con la presentación de los descargos y exonerándolo del pago
de los costos del procedimiento, pero no de las costas.

18. En el presente caso, Entel se allanó a la imputación de cargos formulada por este Órgano
Resolutivo, por lo que corresponde declararla responsable por el incumplimiento de la
transacción extrajudicial materia de denuncia.

III.3. Sobre la graduación de la sanción

19. En el artículo 112º5 del Código se establecen los criterios que la autoridad administrativa
podrá tomar en consideración para graduar la sanción que corresponde a un proveedor

las características mencionadas en el párrafo anterior o por considerar que son de importancia para proteger los derechos de los
consumidores.
3
LEY Nº 29751, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 119º.- Registro de infracciones y sanciones
El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del presente Código con la finalidad de contribuir a
la transparencia de las transacciones entre proveedores y consumidores y orientar a estos en la toma de sus decisiones de
consumo. Los proveedores que sean sancionados mediante resolución firme en sede administrativa quedan automáticamente
registrados por el lapso de cuatro (4) años contados a partir de la fecha de dicha resolución.
La información del registro es de acceso público y gratuito.
4
TEXTO ÚNICO ORDENADO DEL CÓDIGO PROCESAL CIVIL
Artículo 330.- Allanamiento y Reconocimiento
El demandado puede expresamente allanarse o reconocer la demanda, legalizando su firma ante el Auxiliar jurisdiccional. En el
primer caso acepta la pretensión dirigida contra él; en el segundo, además de aceptar la pretensión, admite la veracidad de los
hechos expuestos en la demanda y los fundamentos jurídicos de ésta. (…).
5
LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 112.- Criterios de graduación de las sanciones administrativas.
Al graduar la sanción, el órgano resolutivo puede tener en consideración los siguientes criterios:
1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción.
2. La probabilidad de detección de la infracción.
3. El daño resultante de la infracción.
4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado.
5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los consumidores.
6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere adecuado adoptar.

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 que ha infringido las normas a dicho cuerpo normativo. Adicionalmente, la norma prevé
circunstancias agravantes y atenuantes que se podrán tomar con consideración para fijar
la sanción.

20. Así, el referido artículo 112° del Código —modificado por el artículo 1° del Decreto
Legislativo N° 1390— señala como una circunstancia atenuante especial el supuesto en
el que el proveedor se allana a la denuncia presentada o reconoce las pretensiones en
ella contenidas, pudiendo imponerse una amonestación si el allanamiento o
reconocimiento se realiza con la presentación de los descargos.

21. Adicionalmente, el artículo 144° 6 del Código de Protección y Defensa del Consumidor
establece que, en caso de persistencia en el incumplimiento de un acuerdo conciliatorio el
Indecopi puede imponer una nueva multa duplicando sucesiva e ilimitadamente la multa
anterior hasta el cumplimiento de lo acordado, lo cual evidencia la intención de la norma
de que la sanción a imponer sea cada vez mayor a fin de motivar el cumplimiento de lo
convenido con el consumidor.

22. Considerando lo expuesto en los párrafos precedentes, y que, en el marco del Expediente
N° 0028-2021/PS1-IAC, Entel fue sancionada con una amonestación por el incumplimiento
de la transacción extrajudicial que es materia de análisis en este procedimiento, en virtud
al allanamiento que formuló en dicho procedimiento, corresponde sancionar a la
denunciada con una multa.

Se consideran circunstancias agravantes especiales, las siguientes:

1. La reincidencia o incumplimiento reiterado, según sea el caso.
2. La conducta del infractor a lo largo del procedimiento que contravenga el principio de conducta procedimental.
3. Cuando la conducta infractora haya puesto en riesgo u ocasionado daño a la salud, la vida o la seguridad del consumidor.
4. Cuando el proveedor, teniendo conocimiento de la conducta infractora, deja de adoptar las medidas necesarias para evitar o
mitigar sus consecuencias.
5. Cuando la conducta infractora haya afectado el interés colectivo o difuso de los consumidores.
6. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas, dependiendo de cada caso
particular.
Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes:
1. La presentación por el proveedor de una propuesta conciliatoria dentro del procedimiento administrativo que coincida con la
medida correctiva ordenada por el órgano resolutivo.
2. Cuando el proveedor acredite haber concluido con la conducta ilegal tan pronto tuvo conocimiento de la misma y haber iniciado
las acciones necesarias para remediar los efectos adversos de la misma.
3. En los procedimientos de oficio promovidos por denuncia de parte, cuando el proveedor reconoce las imputaciones o se allana
a las pretensiones del consumidor al ser notificado con la resolución que inicia el procedimiento, se da por concluido el
procedimiento con la resolución de determinación de responsabilidad del proveedor y la imposición de la medida correctiva
correspondiente. Podrá imponerse como sanción una amonestación si el proveedor realiza el allanamiento o reconocimiento con
la presentación de los descargos; caso contrario, la sanción a imponer será pecuniaria. En aquellos casos en que el allanamiento
o reconocimiento verse sobre controversias referidas a actos de discriminación, actos contrarios a la vida y a la salud y sustancias
peligrosas, se considera como un atenuante pero la sanción a imponer será pecuniaria. En todos los supuestos de allanamiento
y reconocimiento formulados con la presentación de los descargos, se exonera al denunciado del pago de los costos del
procedimiento, pero no de las costas."
4. Cuando el proveedor acredite que cuenta con un programa efectivo para el cumplimiento de la regulación contenida en el
presente Código, para lo cual se toma en cuenta lo siguiente:
a. El involucramiento y respaldo de parte de los principales directivos de la empresa a dicho programa.
b. Que el programa cuenta con una política y procedimientos destinados al cumplimiento de las estipulaciones contenidas en el
Código.
c. Que existen mecanismos internos para el entrenamiento y educación de su personal en el cumplimiento del Código.
d. Que el programa cuenta con mecanismos para su monitoreo, auditoría y para el reporte de eventuales incumplimientos.
e. Que cuenta con mecanismos para disciplinar internamente los eventuales incumplimientos al Código.
f. Que los eventuales incumplimientos son aislados y no obedecen a una conducta reiterada.
5. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas dependiendo de cada caso
particular.
(Artículo modificado por el Decreto Legislativo N° 1390)
6
LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 144.- Exigibilidad de los laudos arbitrales y acuerdos
El laudo arbitral firme y el acta suscrita por las partes que contiene un acuerdo conciliatorio celebrado entre consumidor y
proveedor, conforme a los mecanismos señalados en el presente capítulo, constituyen título ejecutivo, conforme a lo dispuesto
en el artículo 688 del Código Procesal Civil.
El incumplimiento de un acuerdo conciliatorio o laudo celebrado entre consumidor y proveedor constituye una infracción al
presente Código. En estos casos, si el obligado a cumplir con un acuerdo o laudo no lo hace, se le impone automáticamente una
sanción de hasta el máximo de la multa permitida, para cuya graduación se toman en cuenta los criterios establecidos en el
artículo 112 de este Código. Dicha multa debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5) días de notificada, vencido el cual se
ordena su cobranza coactiva. Si el obligado persiste en el incumplimiento, el Indecopi puede imponer una nueva multa duplicando
sucesiva e ilimitadamente el monto de la última multa impuesta hasta que se cumpla con lo acordado. Las multas impuestas no
impiden al Indecopi imponer una multa o sanción distinta al final de un procedimiento, de ser el caso. Asimismo, el Indecopi es
competente para ordenar las medidas correctivas enunciadas en el presente Código. Este artículo es de aplicación para todos
los acuerdos conciliatorios válidos celebrados entre consumidor y proveedor, incluidos aquellos obtenidos ante instituciones sin
convenio con el Indecopi.

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23. En el caso particular, se ha determinado la responsabilidad de Entel en el incumplimiento
de la transacción extrajudicial celebrada con el señor Zanotti.

24. Al respecto, mediante Decreto Supremo N° 032-2021-PCM, se aprobó la graduación,

metodología y factores para la determinación de las multas que impongan los órganos
resolutivos del Indecopi respecto de las infracciones sancionables en el ámbito de sus
competencias (en adelante, el Decreto Supremo). De acuerdo con la citada norma, el
proceso de estimación de multas en el Indecopi cuenta con tres etapas:

(i) Estimación de la multa base (𝑚)

(ii) Valoración de atenuantes y agravantes (𝐹)
(iii) Ajuste de la multa según topes legales (Determinación de la multa final 𝑀*)

25. La multa a imponer (M) es el resultado de multiplicar el valor estimado de la multa base
(m) por el componente que captura el efecto de las circunstancias agravantes y atenuantes
presentes en cada caso (F).

26. Finalmente, el monto obtenido (M) es ajustado conforme a los topes máximos legales
pertinentes, hasta obtener una multa final (M*).

(i) Estimación de la Multa Base (𝑚)

27. El monto de la multa base ( 𝑚 ) comprende una aproximación del beneficio ilícito o
afectación generada por el infractor, y del grado de disuasión deseado.

28. En los procedimientos sumarísimos de protección al consumidor, la determinación de la

multa base se realiza utilizando un método basado en valores preestablecidos,
determinados en función a los criterios establecidos en el Anexo del Decreto Supremo.

29. La multa base se estima multiplicando un primer componente denominado 𝑘𝑖𝑗 cuyo valor
se establece en función a la afectación producida por la infracción y el tamaño del infractor,
por un segundo componente denominado factor de Duración (𝐷𝑡 ):

30. El factor 𝑘𝑖𝑗 se determina a partir de los niveles de afectación establecidos en función el
tipo de infracción verificada a cada caso en particular, y al tamaño del infractor7.

31. El factor 𝐷𝑡 se encuentra asociado al tiempo de duración de la infracción medido en meses,

hasta el tope de dos años (o 24 meses) 8.

7
DECRETO SUPREMO N° 032-2021-PCM, DECRETO SUPREMO QUE APRUEBA LA GRADUACIÓN, METODOLOGÍA Y
FACTORES PARA LA DETERMINACIÓN DE LAS MULTAS QUE IMPONGAN LOS ÓRGANOS RESOLUTIVOS DEL
INDECOPI RESPECTO DE LAS INFRACCIONES SANCIONABLES EN EL ÁMBITO DE SUS COMPETENCIAS
ANEXO
(…)
12
Para fines de la presente metodología, la clasificación de empresas según su nivel de ventas en Unidades Impositivas
Tributarias (UIT) (en línea con lo establecido en la Ley que Modifica Diversas Leyes para Facilitar la Inversión, Impulsar el
Desarrollo Productivo y el Crecimiento Empresarial - Ley Nº 30056 -) es la siguiente:
- Microempresa: ventas anuales desde 1 UIT hasta 150 UIT.
- Pequeña empresa: ventas anuales superiores a 150 UIT y hasta 1 700 UIT.
- Mediana empresa: ventas anuales superiores a 1 700 UIT y hasta 2 300 UIT.
- Gran empresa: ventas anuales superiores a 2 300 UIT.
8
DECRETO SUPREMO N° 032-2021-PCM, DECRETO SUPREMO QUE APRUEBA LA GRADUACIÓN, METODOLOGÍA Y
FACTORES PARA LA DETERMINACIÓN DE LAS MULTAS QUE IMPONGAN LOS ÓRGANOS RESOLUTIVOS DEL
INDECOPI RESPECTO DE LAS INFRACCIONES SANCIONABLES EN EL ÁMBITO DE SUS COMPETENCIAS
ANEXO
(…)
El hecho infractor puede ser instantáneo (empieza y termina con el mismo acto), continuado (la infracción dura por un periodo de
tiempo) o permanente (la infracción permanece en el tiempo). Asimismo, el hecho infractor puede durar desde el inicio del acto
hasta el cese de éste o como máximo hasta la fecha de notificación de la imputación de cargos; sin embargo, no deberá
considerarse como parte de la duración de la infracción el tiempo que tardó el demandante en presentar su denuncia desde la
fecha en que se ejecutó la infracción, a menos que dicho período de tiempo esté asociado a la duración real de la infracción.

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(ii) Valoración de atenuantes y agravantes (𝐹)

32. En caso de verificar circunstancias agravantes o atenuantes (𝑓𝑖 ), se debe establecer el

porcentaje en que cada uno disminuye y/o aumenta, respectivamente, el valor de la multa
base. Dichos valores son establecidos en el Cuadro 2 del Anexo del Decreto Supremo 9.

33. En caso de no existir ninguna circunstancia agravante y atenuante, el factor F es

equivalente a la unidad (𝐹 = 1 o 100 %).

(iii) Ajuste de la multa según topes legales (determinación de la multa final 𝑀∗ )

34. Finalmente, corresponde verificar que la multa preliminar (M) no supere el tope establecido
en el marco normativo; en caso contrario, se debe limitar el monto de la multa final al valor
del tope establecido en su norma.

35. En este punto, resulta relevante recordar que, de conformidad con el artículo 110° del
Código10, en caso de que el proveedor incumpla un acuerdo conciliatorio o cualquier otro
acuerdo que de forma indubitable deje constancia de la manifestación de voluntad expresa
de las partes de dar por culminada la controversia, o un laudo arbitral, el órgano resolutivo
puede sancionar con una multa entre 1 UIT y 200 UIT, debiendo graduarse la multa
observando los criterios establecidos en dicha norma11. En tal sentido, se advierte que 200
UIT es la multa máxima a imponer en los casos de incumplimiento de acuerdo conciliatorio.

9
DECRETO SUPREMO N° 032-2021-PCM, DECRETO SUPREMO QUE APRUEBA LA GRADUACIÓN, METODOLOGÍA Y
FACTORES PARA LA DETERMINACIÓN DE LAS MULTAS QUE IMPONGAN LOS ÓRGANOS RESOLUTIVOS DEL
INDECOPI RESPECTO DE LAS INFRACCIONES SANCIONABLES EN EL ÁMBITO DE SUS COMPETENCIAS
ANEXO
B. Valoración de circunstancias atenuantes y agravantes (F)
(…)
Cabe mencionar que las circunstancias atenuantes pueden reducir la multa base hasta en un 50% y que las circunstancias
agravantes pueden incrementarla hasta en un 100%.
En caso el OR determine que el hecho infractor presenta algunas de las circunstancias agravantes o atenuantes que figuran en
el Cuadro 2, debe considerar los valores señalados en dicho cuadro, en tanto sean compatibles con su marco legal especial. Por
ende, pueden existir casos en los que el marco normativo establece circunstancias atenuantes o agravantes específicas y sus
respectivos valores de reducción o incremento, en cuyo caso prima lo indicado en dicho marco normativo en consideración de
su respectiva jerarquía, pero tratando de conciliar en lo posible dicho criterio con el presente Decreto Supremo.
Cabe señalar que los OR pueden considerar otras circunstancias atenuantes o agravantes adicionales a las que se presentan
en el Cuadro 2, siempre que sean pertinentes de acuerdo con las características de cada caso en particular y en la medida que
su marco legal especial se lo permita.
10
LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 110.- Sanciones administrativas.
El órgano resolutivo puede sancionar las infracciones administrativas a que se refiere el artículo 108 con amonestación y multas
de hasta cuatrocientos cincuenta (450) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), las cuales son calificadas de la siguiente manera:
a. Infracciones leves, con una amonestación o con una multa de hasta cincuenta (50) UIT.
b. Infracciones graves, con una multa de hasta ciento cincuenta (150) UIT.
c. Infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos cincuenta (450) UIT.
En el caso de las microempresas, la multa no puede superar el diez por ciento (10%) de las ventas o ingresos brutos percibidos
por el infractor, relativos a todas sus actividades económicas, correspondientes al ejercicio inmediato anterior al de la expedición
de la resolución de primera instancia, siempre que se haya acreditado dichos ingresos, no se encuentre en una situación de
reincidencia y el caso no verse sobre la vida, salud o integridad de los consumidores. Para el caso de las pequeñas empresas,
la multa no puede superar el veinte por ciento (20%) de las ventas o ingresos brutos percibidos por el infractor, conforme a los
requisitos señalados anteriormente. La cuantía de las multas por las infracciones previstas en el Decreto Legislativo Nº 807, Ley
sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi, se rige por lo establecido en dicha norma, salvo disposición distinta del
presente Código.
En caso que el proveedor incumpla un acuerdo conciliatorio o cualquier otro acuerdo que de forma indubitable deje constancia
de la manifestación de voluntad expresa de las partes de dar por culminada la controversia, o un laudo arbitral, el órgano
resolutivo puede sancionar con una multa entre una (1) Unidad Impositiva Tributaria y doscientos (200) Unidades Impositivas
Tributarias. Para la graduación se observan los criterios establecidos en el presente Código y supletoriamente, los criterios que
establece la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General o la norma que la sustituya o complemente.
Las sanciones administrativas son impuestas sin perjuicio de las medidas correctivas que ordene el órgano resolutivo y de la
responsabilidad civil o penal que correspondan.
Las sanciones administrativas son impuestas sin perjuicio de las medidas correctivas que ordene el INDECOPI y de la
responsabilidad civil o penal que pueda corresponder.
(Artículo modificado por el Decreto Legislativo N° 1308)
11
LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 110.- Sanciones administrativas
(…)
En caso que el proveedor incumpla un acuerdo conciliatorio o cualquier otro acuerdo que de forma indubitable deje constancia
de la manifestación de voluntad expresa de las partes de dar por culminada la controversia, o un laudo arbitral, el órgano
resolutivo puede sancionar con una multa entre una (1) Unidad Impositiva Tributaria y doscientos (200) Unidades Impositivas
Tributarias. Para la graduación se observan los criterios establecidos en el presente Código y supletoriamente, los criterios que
establece la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General o la norma que la sustituya o complemente.

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36. Sin embargo, en el caso de microempresas, la multa no puede superar el 10% de las
ventas o ingresos brutos percibidos por el infractor (%IT), relativos a todas sus actividades
económicas, correspondientes al ejercicio inmediato anterior al de la expedición de la
resolución de primera instancia, siempre que se haya acreditado dichos ingresos, no se
encuentre en una situación de reincidencia y el caso no verse sobre la vida, salud o
integridad de los consumidores. Para el caso de las pequeñas empresas, la multa no
puede superar el veinte por ciento (20%) de las ventas o ingresos brutos.

37. Por tanto, las multas a imponer a microempresas y pequeñas empresas deberán ajustarse
a dichos topes (Mín), en los supuestos previstos en el párrafo anterior.

Aplicación al caso concreto

Determinación de la Multa Base (𝒎)

Determinación de 𝑘𝑖𝑗

38. La infracción verificada en el procedimiento, consistente en haber incumplido la

transacción extrajudicial celebrada con el denunciante es una infracción de clasificación
Muy Baja, de acuerdo con el Cuadro 16 del Anexo del Decreto Supremo.

39. Por otro lado, pese a haberse expresamente requerido a la denunciada, esta no cumplió
con reportar el volumen de sus ventas brutas del año 2021, no obstante, de la información
obtenida del Padrón de la Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración
Tributaria – Sunat12, se verifica que el proveedor tiene la condición de Gran empresa.

40. Considerando lo expuesto, de acuerdo con el Cuadro 18 del Anexo del Decreto Supremo,
el monto preestablecido de 𝑘𝑖𝑗 por tamaño del infractor, según el tipo de afectación, es de
3 UIT.

Determinación de 𝐷𝑡

41. En el caso concreto, la infracción materia de sanción tuvo una duración de 8 meses
(considerando que, los medios probatorios presentados por el denunciante evidencian que
el primer mensaje promocional remitido por Entel al señor Zanotti data del 05 de marzo de
2022 y que la imputación de cargos en este procedimiento fue notificada a Entel el 30 de
noviembre del mismo año), por lo que, de acuerdo con el Cuadro 23 del Anexo del Decreto
Supremo, el factor 𝐷𝑡 es de 1,2.

42. Por tanto, la Multa Base (𝒎) asciende a 3,6 UIT.

𝒎 = 𝒌𝒊𝒋 × 𝑫𝒕
𝒎 = 3 × 1,2
𝒎 = 3,6 UIT

Identificación de circunstancias atenuantes y agravantes (𝑭)

43. En el presente caso, no se han identificado circunstancias atenuantes y/o agravantes.

44. Por tanto, el valor 𝐹 es de 1.

Determinación de la Multa Final (𝑴*)

45. Considerando los valores obtenidos, la multa (𝑀) que correspondería imponer a Entel es
la siguiente:

12
Esta información fue presentada ante la Oficina de Estudios Económicos.

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 𝑴=𝒎 ×𝑭
𝑴 = 3,6 × 1
𝑴 = 3,6 UIT

46. Cabe precisar que en el presente caso no corresponde realizar ningún ajuste en función
de los límites máximos establecidos por las normas en materia de Protección al
Consumidor. Por tanto, la multa final (𝑀*) a imponer a Entel es de 3,6 UIT.

III.4. Costas y costos del procedimiento

47. El artículo 7° del Decreto Legislativo N° 807, Ley sobre Facultades, Normas y
Organización del Indecopi 13 dispone que es potestad de la autoridad administrativa
ordenar el pago de los costos y costas en que hubiera incurrido el denunciante o el
Indecopi.

48. El artículo 112° del Código —modificado por el artículo 1° del Decreto Legislativo
N° 1390— señala expresamente que, en todos los supuestos de allanamiento formulados
con la presentación de los descargos, se exonera al denunciado del pago de los costos
del procedimiento, pero no de las costas.

49. En tal sentido, y en la medida que Entel formuló su allanamiento dentro del plazo otorgado
para la presentación de sus descargos, este Órgano Resolutivo considera que
corresponde ordenar únicamente el pago de las costas del presente procedimiento a favor
de la denunciante. Por lo tanto, corresponde denegar el pago de costos a favor de esta.

50. En consecuencia, Entel deberá cumplir en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles,
contado a partir del día siguiente de notificada la presente resolución, con pagar al
denunciante las costas del procedimiento que a la fecha ascienden a S/ 36,0014.

51. Entel deberá acreditar el cumplimiento de lo dispuesto en el presente artículo, ante este
Órgano Resolutivo, en el plazo máximo de cinco (5) días, contado a partir del vencimiento
de plazo otorgado en el párrafo precedente, bajo apercibimiento de imponerle una multa
coercitiva por incumplimiento de mandato, conforme a lo señalado en el artículo 118° del
Código15 y en los términos y condiciones indicados en la presente resolución.

IV. RESOLUCIÓN

PRIMERO: Sancionar a Entel Perú S.A. con 3,6 UIT por el incumplimiento de la transacción
extrajudicial celebrada con el señor Nicolas Roberto Zanotti Angulo el 10 de setiembre de 2019.

SEGUNDO: Requerir a Entel Perú S.A. el cumplimiento espontáneo de la multa 16 , de

conformidad con lo establecido en el numeral 4 del artículo 205° del Texto Único Ordenado de la
13
DECRETO LEGISLATIVO N° 807, LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI
Artículo 7.- Pago de costas y costos.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el INDECOPI, la comisión o
dirección competente, además de imponer la sanción que corresponda, puede ordenar que el infractor asuma el pago de las
costas y costos del proceso en que haya incurrido el denunciante o el INDECOPI. (…)
En caso de incumplimiento de la orden de pago de costas y costos del proceso, cualquier comisión o dirección del INDECOPI
puede aplicar las multas de acuerdo a los criterios previstos en el artículo 118 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa
del Consumidor.
14
Tasa correspondiente al derecho de presentación de la denuncia.
15
LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 118.- Multas coercitivas por incumplimiento del pago de costas y costos
Si el obligado a cumplir la orden de pago de costas y costos no lo hace, se le impone una multa no menor de una (1) Unidad
Impositiva Tributaria (UIT).
En caso de persistir el incumplimiento de lo ordenado, el órgano resolutivo puede imponer una nueva multa, duplicando
sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta el límite de cincuenta (50) Unidades Impositivas Tributarias (UIT). La
multa que corresponda debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5) días hábiles, vencidos los cuales se ordena su cobranza
coactiva.
No cabe la impugnación de las multas coercitivas previstas en el presente artículo.
(Modificado por el Decreto Legislativo N° 1308)
16
Los únicos medios de pago son los siguientes y debe proporcionar para estos efectos el número de CUM para identificar la multa:

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Ley del Procedimiento Administrativo General17, bajo apercibimiento de iniciarse el procedimiento
de ejecución coactiva respectivo18. El sancionado sólo pagará el 75% de la multa si consiente la
presente resolución y procede a cancelarla en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles
contado a partir del día siguiente de la notificación de la presente Resolución, conforme a lo
establecido en el artículo 113° del Código de Protección y Defensa del Consumidor 19.

TERCERO: Requerir a Entel Perú S.A. que cumpla la transacción extrajudicial celebrada con el
señor Nicolas Roberto Zanotti Angulo, en un plazo máximo de quince (15) días hábiles, contado
a partir del día siguiente de notificada la presente Resolución, bajo apercibimiento de duplicar la
multa impuesta.

CUARTO: Informar al señor Nicolas Roberto Zanotti Angulo que, en el caso de que Entel Perú
S.A. mantenga el incumplimiento de la transacción extrajudicial, deberá presentar una nueva
denuncia a efectos de evaluarse la imposición de una nueva multa.

QUINTO: Ordenar a Entel Perú S.A. el pago de las costas ascendentes a S/ 36,00 incurridas por
el señor Nicolas Roberto Zanotti Angulo en el presente procedimiento de incumplimiento de
acuerdo conciliatorio, en un plazo máximo de quince (15) días hábiles, contado a partir del día
siguiente de notificada la presente Resolución.

SEXTO: Informar a Entel Perú S.A. que deberá presentar ante este Órgano Resolutivo los
medios probatorios que acrediten el pago de las costas ordenadas en la presente resolución en
el plazo máximo de cinco (5) días hábiles, contados a partir del vencimiento del plazo otorgado
para tal fin; bajo apercibimiento de aplicarse la multa coercitiva establecida en el artículo 118º de
la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.

SÉPTIMO: Informar a ambas partes que la presente resolución tiene vigencia desde el día
siguiente de su notificación y no agota la vía administrativa. En tal sentido, se informa que de
conformidad con lo dispuesto en el numeral 33.1 del artículo 33º de la Directiva N° 001-
2021/COD-INDECOPI, Directiva Única que regula los procedimientos de protección al
consumidor previstos en el Código de Protección y Defensa del Consumidor 20 , contra lo
dispuesto por la presente jefatura procede el recurso impugnativo de apelación. Cabe señalar

Pago en ventanilla en el Banco de la Nación y Pago en línea – Internet (solo para clientes de
Banco de Crédito del Perú Banco de Crédito del Perú)
1. Indicar que realizará en pago de una multa Seguir los siguientes pasos:
impuesta por el Indecopi. Cuenta “Indecopi- 1. Seleccionar pagos y transferencias.
Multas”. 2. Seleccionar pago de servicios.
2. Brindar el número de CUM correspondiente. Si 3. Seleccionar Instituciones (Indecopi).
paga en Banco de la Nación, deberá indicar el 4. Seleccionar el concepto de pago (multas).
código de transacción 3711 + el número de 5. Ingresar el número de CUM.
CUM. 6. Ingresar el monto a pagar.
3. Verificar que la constancia del pago indique el
número de CUM correcto.
Cualquier abono que no se efectúe en la forma señalada en el cuadro anterior, no será considerado para efectos de la cancelación
de la multa. En caso no se cuente con el número de CUM o se presente cualquier inconveniente al pretender efectuar el pago
en las modalidades indicadas, será necesario que se comunique inmediatamente a los anexos 7814, 7825 y 7829, así como a la
siguiente dirección: controldemultas@indecopi.gob.pe.
17
Sin perjuicio de ello, se le informa que la presente resolución será puesta en conocimiento del Área de Ejecución Coactiva del
Indecopi a efectos de que ejerza las funciones que la Ley le otorga.
18
El procedimiento de ejecución coactiva se encuentra bajo la competencia del Ejecutor Coactivo del Indecopi, y se regula conforma
a las normas establecidas en el Texto Único Ordenado de la Ley del procedimiento de ejecución coactiva, aprobado por D.S.
N° 018-2008-JUS.
19
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 113°.- Cálculo y rebaja del monto de la multa
Para calcularse el monto de las multas a aplicarse, se utiliza el valor de la Unidad Impositiva Tributaria (UIT) vigente a la fecha
de pago efectivo o en la fecha que se haga efectiva la cobranza coactiva. Las multas constituyen en su integridad recursos
propios del Indecopi, sin perjuicio de lo establecido en el artículo 156°.
La multa aplicable es rebajada en un veinticinco por ciento (25%) cuando el infractor cancele el monto de la misma con
anterioridad a la culminación del término para impugnar la resolución que puso fin a la instancia y en tanto no interponga recurso
alguno contra dicha resolución.
20
DIRECTIVA N° 001-2021/COD-INDECOPI, DIRECTIVA ÚNICA QUE REGULA LOS PROCEDIMIENTOS DE PROTECCIÓN AL
CONSUMIDOR PREVISTOS EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 33.- Actos susceptibles de ser impugnados
33.1. Son susceptibles de impugnación las resoluciones que ponen fin a la instancia, las que declaran la inadmisibilidad de una
denuncia, las que disponen la suspensión del procedimiento, las que conceden o deniegan medidas cautelares; así como
aquellas que causen indefensión o paralicen el procedimiento (…)

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que dicho recurso deberá ser presentado ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos
Sumarísimos de Protección al Consumidor N° 1 en un plazo máximo de quince (15) días hábiles
contados a partir del día siguiente de su notificación 21 , caso contrario la resolución quedará
consentida22.

OCTAVO: Disponer la inscripción de Entel Perú S.A. en el Registro de Infracciones y Sanciones

del Indecopi, una vez que la resolución quede firme en sede administrativa, conforme a lo
establecido en el artículo 119°23 del Código de Protección y Defensa del Consumidor.

NOVENO: Informar a ambas partes que, conforme se dispone en el artículo 34° de la Directiva
N° 001-2021/COD-INDECOPI, Directiva Única que regula los procedimientos de protección al
consumidor previstos en el Código de Protección y Defensa del Consumidor 24, las resoluciones
de los Órganos Resolutivos de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor que
ponen fin al procedimiento no requieren de una declaración de consentimiento expreso.

Firmado digitalmente por REYES

FLORES Carla Maria Consuelo FAU
20133840533 hard
Motivo: Soy el autor del documento
Fecha: 11.01.2023 10:20:56 -05:00

Firmado digitalmente por

CARLA REYES FLORES
Jefa
Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor N° 1

21
DIRECTIVA N° 001-2021/COD-INDECOPI, DIRECTIVA ÚNICA QUE REGULA LOS PROCEDIMIENTOS DE PROTECCIÓN AL
CONSUMIDOR PREVISTOS EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 32.- Apelación
32.1. El plazo para interponer el recurso de apelación es de quince (15) días hábiles, no prorrogables, contado a partir del día
siguiente de notificada la resolución a impugnar, conforme a lo establecido por el artículo 218 de la LPAG. (…)
22
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY N° 27444 - LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL
Artículo 222. Acto firme
Una vez vencidos los plazos para interponer los recursos administrativos se perderá el derecho a articularlos quedando firme el
acto.
23
Ver pie de página 3.
24
DIRECTIVA N° 001-2021/COD-INDECOPI, DIRECTIVA ÚNICA QUE REGULA LOS PROCEDIMIENTOS DE PROTECCIÓN AL
CONSUMIDOR PREVISTOS EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 34.- Fin de Procedimiento
En el marco del procedimiento administrativo de protección al consumidor, las resoluciones de los órganos resolutivos que ponen
fin al procedimiento no requieren de una declaración de consentimiento expreso. En el caso de las resoluciones que impongan
una multa, una vez que la resolución quede consentida, el órgano correspondiente emite una Razón de Jefatura o Constancia
de Secretaría Técnica, según corresponda, y de ser el caso emite la solicitud de ejecución coactiva a la cual adjunta copia de los
actuados a la Sub Gerencia de Ejecución Coactiva.

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