Semana 11: Prácticas de

gestión de servicios
y gestión técnica
Curso: Calidad de Servicios de TI Mg. Edwin Montes
 Logro de la Unidad Importancia

El alumno comprende las prácticas de gestión La importancia de entender las diferencias entre
de servicios y gestión técnica de ITIL. las prácticas generales, de gestión de servicios y
técnicas implica un adecuado manejo de los
conceptos y términos.
Desarrollo del
tema
VIII – PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE
SERVICIOS.
 Prácticas de ITIL

El SVS de ITIL incluye 34 prácticas, que se

dividen en tres categorías:

• En primer lugar, las prácticas de gestión

general se han adaptado para la gestión
de servicios desde dominios generales
de gestión de negocios;

• En segundo lugar, se han desarrollado

prácticas de gestión de servicios en las
industrias de gestión de servicios;

• En tercer lugar, las prácticas de gestión

técnica se han adaptado de los dominios
de gestión de tecnología para fines de
gestión de servicios.
 21. Gestión de configuración de servicios

El propósito de la práctica de gestión de la

configuración del servicio es garantizar que la
información precisa y confiable sobre la
configuración de lo CI (Configuration Items) y las
relaciones entre ellos.

La gestión de la configuración del servicio recopila

y gestiona información sobre una amplia variedad
de CI, que suelen incluir hardware, software, redes,
edificios, personas, proveedores y documentación.
Los servicios también se tratan como CI, y la Es importante tener en cuenta que los servicios tambiénse tratan como CI,
y la gestiónde la configuraciónayudaa la organizacióna comprendercómo
gestión de la configuración ayuda a la organización los CI que contribuyen a cada servicio trabajan juntos. La figura dada es un
diagrama simplificado que muestra cómo múltiples CI contribuyen a un
a comprender cómo funcionan juntos los muchos serviciode TI.
CI que contribuyen a cada servicio.
 22. Gestión de la continuidad del servicio

El propósito de la práctica de gestión de la continuidad del servicio es garantizar que la

disponibilidad y el rendimiento de un servicio se mantengan a niveles suficientes en caso
de desastre. La práctica proporciona un marco para desarrollar la resiliencia
organizacional con la capacidad de producir una respuesta efectiva que salvaguarde los
intereses de las partes interesadas clave y la reputación, la marca y las actividades de
creación de valor de la organización.

La gestión de la continuidad del servicio se centra en aquellos eventos que la empresa

considera lo suficientemente importantes como para ser tratados como un desastre. Los
eventos menos importantes se abordarán como parte de la gestión de incidentes o la
gestión de incidentes importantes. La distinción entre desastres, incidentes importantes e
incidentes debe estar predefinida, acordada y documentada.
 23. Gestión de niveles de servicio.

“El propósito de la práctica gestión de nivel de servicio es establecer objetivos claros basados en el
negocio para el desempeño del servicio, de modo que la entrega de un servicio pueda evaluarse,
monitorearse y administrarse adecuadamente en función de estos objetivos”.

La gestión del nivel de servicio (service level management, o SLM) es la gestión de servicios de IT y la
práctica de ITIL que ayuda a garantizar que IT proporcione los resultados que necesita la empresa.

Si se hace bien, puede mejorar las relaciones, agregar transparencia a la prestación de servicios (y los
paquetes de servicios asociados) y respaldar la mejora continua del servicio.
 24. Gestión de solicitudes de servicio

El objetivo de la práctica Gestión de solicitudes de servicio es responder a todas las

peticiones de los usuarios, que han sido previamente predefinidas, de la manera más
sencilla posible.
Esta práctica tiene cuatro objetivos muy visibles en la empresa, ya que todos están
orientados a la relación con los usuarios:

• Proporcionar un canal privilegiado para que los usuarios emitan y tramiten sus pedidos
a la informática.
• Proporcionar asistencia a los usuarios sobre cómo utilizar los servicios.
• Efectuar la adquisición de componentes estándar de servicio de acuerdo con las
solicitudes de los usuarios.
• Proporcionar un canal para escalar las quejas de los usuarios a la Dirección de
informática.
Prácticas de gestión
técnica
 25. Gestión de despliegue / implementación

El objetivo de la práctica Gestión de los despliegues es transferir a los

entornos de producción todos los elementos que componen un cambio, e s
decir:

• los elementos de hardware nuevos, modificados o sustituidos po r

causa del fallo,
• los elementos de software, aplicaciones o software básicos, nuevos o
modificados,
• la documentación para los productos nuevos o modificados por caus a
de una mejora,
• los procesos o los procedimientos operativos.

La práctica Gestión de los despliegues también puede gestionar la

transferencia a los entornos de prueba, integración o preproducción.

Dentro de ITIL, la práctica de gestión de implementaciones se refiere tanto

al “aprovisionamiento” de la infraestructura como a la “implementación”
del software.
 26. Gestión de plataforma e infraestructura

El propósito de la práctica de gestión de la infraestructura y la plataforma es supervisar la

infraestructura y las plataformas utilizadas por una organización. Cuando se lleva a cabo
correctamente, esta práctica permite el seguimiento de las soluciones tecnológicas
disponibles para la organización, incluida la tecnología de los proveedores de servicios
externos.

La práctica de gestión de la infraestructura y la plataforma incluye la provisión de la

tecnología necesaria para respaldar las actividades que crean valor para la organización y
sus partes interesadas. Esto puede incluir estar listo para adoptar nuevas tecnologías
como aprendizaje automático, chatbots, inteligencia artificial, administración de
dispositivos móviles y administración de movilidad empresarial.
 27. Gestión y desarrollo de software (1/2)

El propósito de la práctica de gestión y desarrollo de software es garantizar que las

aplicaciones satisfagan las necesidades de las partes interesadas internas y externas, en
términos de funcionalidad, confiabilidad, mantenibilidad, cumplimiento y auditabilidad.

El término ”software” se puede utilizar para describir cualquier cosa, desde un solo
programa (o conjunto de programas) hasta construcciones más grandes (como un sistema
operativo, un entorno operativo o una base de datos) en las que varios programas de
aplicación, procesos o flujos de trabajo más pequeños poder correr. Por lo tanto, el
término incluye, pero no se limita a, aplicaciones de escritorio o aplicaciones móviles,
software integrado (que controla máquinas y dispositivos) y sitios web.
 27. Gestión y desarrollo de software (2/2)

La práctica de gestión y desarrollo de software abarca actividades tales como:

• Arquitectura de soluciones
• Diseño de soluciones (interfaz de usuario, CX, diseño de servicios, etc.)
• Desarrollo de software
• Pruebas de software (pueden ser pruebas: unitarias, de integración, de regresión, de
seguridad de la información y pruebas de aceptación del usuario)
• Gestión de bibliotecas o repositorios de código para mantener la integridad de los
artefactos
• Creación de paquetes, para el despliegue eficaz y eficiente de la aplicación
• Control de versiones, uso compartido y administración continua de bloques de código
más pequeños.

Los dos enfoques generalmente aceptados para el desarrollo de software se conocen

como métodos en cascada y Agile.
Realicemos un poco
de práctica
Muchas gracias por
tu atención