Efectos de las presiones en las personas

Presiones organizativas:

Naturaleza de la tarea

Diseño de servicios, procesos y recursos

Objetivos y metas

Recompensas y evaluación de sistemas

Presiones del cliente:

Expectativas del cliente

Intensidad de contacto

Humor y ansiedad

Competencia del cliente

Problemas

Motivación
Claridad del rol

Relaciones

Riesgo

Estrés

Resultados potenciales:

Organización: Incremento de costes, Relaciones industriales pobres

Personas: Baja moral, Mala salud, Daño psicológico

Clientes: Incapacidad aprendida, Servicio deficiente

Con el estrés se deteriora la prestación de servicios: cualquier excusa es buena para no ir.

Servicescapes:

Diseño del entorno físico afecta a comportamiento de los empleados y de los clientes.

- Condiciones ambientales:

· Nivel de ruido

· Música

· Iluminación

· Temperatura

· Olor

- Disposición espacial y funcionalidad:

· Distribución de las instalaciones: recepción, vías e circulación de los empleados y clientes, y

puntos focales.

· Equipos

· Mobiliario

- Signos, símbolos y artefactos:

· Selección, orientación, ubicación y tamaño de los objetos

· Estilo de decoración

En función del servicio quizá convenga mayor o menor complejidad en decoración y disposición de
elementos.

Consideraciones en el diseño de instalaciones

· Naturaleza y objetivos de la organicación de srvicios

· Disponibilidad de terreno y requisitos de espacio

 · Flexibilidad: diseñando para el futuro

· Seguridad

· Elementos a ubicar: personas, muebles...

· Factores estéticos

· La Comunidad y el Medio Ambiente

Entender el flujo del cliente para diseñar la instalación.

Hay dos tipos de distribución.

· El orientado al proceso: funciones que hacen lo mismo, en función del producto que hago iré a
un punto u otro de la tienda. Secciones especializadas en las que el cliente hace su recorrido.
Tiende a ser menos eficiente ya que la distribución es desigual (secciones saturadas de gente y
otras vacías)

· Orientado al producto: Se intenta vender un único producto. Se establece el recorrido para que
lo siga el cliente.

La distribución de comercios y servicescapes

- Distribución de comercios está basada en la idea de que las ventas varían dependiendo de la forma en
que se expongan los productos

- Algunas ideas útiles para comercios:

· Productos de consumo diario en la periferia

· Localizaciones prominentes para productos de compra impulsiva y de alto maren

· Artículos de eclamo a los lados de un pasillo

· Utilizar los extremos de los pasillos

· Seleccionar el primer departamento (sección) al que se accede. Tener en cuenta que poner lo
que la gente busca justo en la entrada hace que lo cojan y se marchen, sin darse una vuelta.
Aunque esto ha de tener en cuenta para cosas estacionales (navidad, combustible...).

- Objetivo: Maximizar el beneficio por m2 del espacio de estanterías

Empresas que solucionan problemas de una vez tienen éxitos. Mandar, que vayan y que vuelvan, es
difícil.
Distribución de almacenes:

Objetivo: encontrar equilirio entre cosstes de manutención y el espacio del almacén (metros cúbicos).

· Debe maximizarse el uso del espacio cúbico total manteniendo bajos los costes de manipulación
y manutención del material.

· Además, deben minimizarse las roturas y robos de material en el almacén.

La distribución de almacenes se ve directamente influida por la variedad, rotación y volumen de los

artículos.

Gestión de inventarios o stocks

Tipos de inventarios:

· Materia primas

· Componentes

· Producción en curso

· Productos terminados

· Inventario en distribución

· Materiales para mantenimiento y reparaciones

· Otra clasificación derivada de la variación de los plazos de entrega: Estacionales, especulativos,

cíclicos, en tránsito, de seguridad.

** Material de seguridad o stock, con cantidades fijas por si el proveedor falla.

Coste de los inventarios:

Coste del ítem

· Incluye el precio y costes directos relacionados con la compra (transporte, seguros, aduana,
impuestos)

· Coste de mantenimiento del inventario

· Coste de capital: coste de oportunidad del capital invertido en inventarios

· Coste de almacenamiento: espacio, trabajadaores, equipo

 · Coste del riesgo: obsolescencia, daño, deterioro, robo, seguros...

Coste de pedido

· Emisión, recepción, manipulación

Coste de escasez de inventario

· Rehacer el pedido

· Venta perdida

Inventarios Perecederos

Sirven durante tiempos determinados.

Muy corta - Órganos para transplantes, entradas de eventos, flores

Corta - Artículos de conmemorar (

.........

Compras:

- Etica es una preocupación constante. Sobornos, por ejemplo. Los sobornos no son descarados, suelen ir
en forma de regalos u obsequios desproporcionados.

- Desarrollo de relaciones proveedores es esencial

· Relaciones a largo plazo

· Compartir informacion, riesgos y oportunidades

· Visión común

· Planificación compartida a largo y corto plazo

· Condcidos por las necsidades del cliente

- Determinar cuántos proveedores a utilizar

- Desarrollar socios

· Desde el proceso de diseño

· Compartir costes de mejoras y eliminar procesos costosos

· Disminuir el tiempo al mercado