FUNCIONES DE LAS ORGANIZACIONES

Áreas o Funciones Básicas

Podemos considerar a las organizaciones desde un punto de vista operacional, como un

conjunto de áreas funcionales que actúan en forma integrada para lograr un resultado.
Llamamos área funcional a un grupo de actividades que tienen las mismas características
operativas.

Los tipos de funciones son:

Funciones fines: son aquellas funciones que justifican la existencia de una organización.
Área Producción y Comercialización.

Funciones medio: comprenden las áreas que apoyan la realización de las funciones fines.
RRHH, Finanzas, Sistemas de Información, Relaciones Externas, Áreas Auxiliares o de
apoyo.

Producción

Es la transformación o conversión de insumos en productos ya sean bienes físicos o

servicios. El enfoque anterior es solo actividad industrial pero el actual también incluye otras
actividades económicas (agrícola, servicios, etc.).

Función producción: define la relación existente entre los recursos o insumos utilizados y los
productos obtenidos.

La función producción busca seleccionar la mejor combinación de recursos en función de su

costo, asumiendo que, para cada combinación, posible exista una tecnología que encuentra
su aplicación más eficiente.

Recursos o insumos: son los elementos que se utilizan para llevar a cabo el proceso de
producción.

· Insumos variables: las cantidades requeridas dependen del volumen de

producción. Ejemplo: la sal, pimienta, salsas, agua, gas, etc. Utilizados en un
restaurante.
 · Insumos fijos: no varían en relación a los volúmenes de producción. Ejemplo: el
inmueble donde funciona el restaurante

Tipos de actividades:

· Explotación: producción en la actividad económica primaria.

· Fabricación: en la actividad económica secundaria o industrial.

· Operaciones: en la actividad económica terciaria (servicios).

En el proceso de transformación, se produce una circulación de los materiales que se llama

flujo.

En razón del grado de continuidad del flujo se pueden clasificar los sistemas de producción
considerando:

· Flujo continuo: el proceso es permanente, se elaboran productos de

especificación prefijada, la producción no se detiene. Ejemplo: empresa que
desarrolla asientos para aviones, agencia de viajes que año a año arma los
mismos paquetes turísticos de siempre.

· Flujo intermitente: el proceso se detiene y continua por periodos de tiempo o

cambiando las especificaciones del mismo. Ejemplo: cuando en un restaurante
se va cambiando la carta según la época del año o la moda.

En razón del objetivo del proceso de producción se pueden clasificar los sistemas de
producción considerando:

· Producción para stock: el proceso es permanente, se elaboran productos de

especificación prefijada, para acumular stocks o inventarios. Ejemplo: lote de
sillas para el avión.

· Producción sobre pedido: el proceso se inicia y termina con la finalización del

producto de acuerdo a las especificaciones del cliente. Ejemplo: organizar una
excursión específica para una empresa o algo así.

Funciones del área producción:

1) Investigación y desarrollo de productos: proyectos de investigación básica,

exploración científica, actividades de ingeniería de productos referentes a las
distintas especificaciones, interpretación y modificación de las características de
la línea de productos de la empresa.
2) Ingeniería industrial: Planificación del uso de los recursos humanos, instalaciones,
maquinarias y herramientas. Estudio, análisis, implantación y seguimiento de los
procedimientos y métodos necesarios para la producción. Distribución de la
planta de producción, análisis de la disposición y ubicación de las distintas áreas
de trabajo. Realizar la medición del trabajo, determinando el tiempo normal para
realizar cada tarea.

3) Distribución de instalaciones: Por proceso: se agrupan todas las maquinas que

efectúan una función o tarea similar.

Por producto: las máquinas y tareas se distribuyen en los pasos progresivos en que
se produce un bien. Celular: las maquinas que realizan secuencias de operaciones
están reunidas en células. Posición fija: el producto permanece fijo y se llevan a el
material.

4) Ingeniería de Fábrica: Especificaciones sobre instalaciones, edificios, servicios y

mantenimiento de los mismos. Diseño y control de instalaciones y actividades
relacionadas con la operación de servicios tales como provisión de electricidad,
aire comprimido, agua, calores similares. Selección de equipamiento: evaluación
de diversos factores del diseño técnico del producto, respaldo del proveedor,
disponibilidad de repuestos, decisiones referidas a la disposición o layout de las
maquinarias y selección de los equipos de manejos de materiales. Control de
producción: establecer límites aceptables de variación en los atributos cualitativos
y cuantitativos de la producción. Desarrollar los métodos de control. Elaborar
instrumentos idóneos para la verificación de la producción tanto en su aspecto
cualitativo cuantitativo. Control de calidad.

5) Localización: Factores determinantes, Disponibilidad de materias primas

6) Disponibilidad de energía, Posibilidades de contar con recursos humanos,

Cercanía del mercado consumidor, Leyes de promoción industrial, Dimensión y
localización de actividades productivas: Dimensión o tamaño: la capacidad
instalada. Capacidad: cantidad de productos que puede elaborar un proceso por
unidad de tiempo (toneladas/días/unidades). Estrategias para aumentar la
capacidad de producción: crear nuevos turnos (aumento de personal, horas
extras), tercerización, alquiler de plantas, a largo plazo ampliar planta.

7) Planificación y control del proceso de producción. Preparación y supervisión del

cumplimiento del calendario de producción.

8) Compras: adquisición, identificación, localización y negociación con los

proveedores para obtener los artículos y servicios necesarios en la cantidad,
calidad y momento deseado. Seguimiento de las compras, supervisando que la
entrega de los artículos comprados se realice de acuerdo a lo convenido.
Mantenimiento del registro de proveedores, archivo de compras, catálogos de
proveedores, pedidos de cotización, etc. Tercerizar o producción propia: tercerizar
aumenta riesgos (porque aumenta costos y dificulta el control, pero es útil si el
equipo de trabajo no maneja los conocimientos necesarios para la actividad),
 producción propia (requiere disponibilidad del personal y logra una mejor
percepción del proceso).

9) Almacenes: guarda y despacho de los insumos para la fabricación y productos

terminados, recepción y análisis de los requerimientos de insumos, emisión de
pedidos, recepción de los materiales e insumos adquiridos, determinación de
lotes económicos y existencias mínimas a conservar en la empresa.

10) Fabricación del producto o generación del servicio: actividades específicas de

transformación de los insumos en productos o servicios, cambiando las formas,
composición y combinación de los materiales.

Comercialización

Encargada de las transferencias de los bienes del productor al consumidor.

Aparato manejado por especialistas en el arte de encontrar consumidores para artículos.

Funciones de promoción y ventas de bienes para obtener beneficio.

Conjunto de actividades humanas, dirigidas a facilitar y realizar intercambios con el objeto

de satisfacer las necesidades del consumidor.
Bases para la generación de negocios:

· Detección de necesidades insatisfechas: oportunidad de negocios

· Generación de valor: el marketing busca respuesta en como generar valor es

decir de qué forma crear utilidad para el consumidor o el usuario, según los
objetivos planteados. La utilidad es subjetiva y es distinta en cada sujeto que la
experimenta.

Utilidad a través:

De forma: se crea con el diseño y desarrollo de bienes y servicios. Con la producción.

De tiempo: los productos tienen mayor valor si están disponibles cuando el consumidor los
desea. El almacenaje es clave. ejemplo: un servicio de trasbordos que no funciona los fines
de semanas largos (Manuel tienda león).

De posesión: ningún producto tiene utilidad para el consumidor si no se puede poseer

consumir etc. cuando se desee. Venta y entrega clave.

De información: la utilidad de un producto aumenta si se conoce su existencia y como y

donde puede adquirirse.

De lugar: un producto situado al alcance del consumidor tendrá mayor utilidad que otro
situado en un lugar distante. Transporte y distribución clave.

Investigación en comercialización: Reunión, registro y análisis de los hechos relacionados

con la detección de necesidades insatisfechas y la transferencia de bienes y servicios del
productor al consumidor.

Análisis del mercado: medición y evaluación de la extensión y características

Análisis del comportamiento del consumidor: conocimiento de mecanismos humanos de la

motivación m cognición y recordación.

Mercado: totalidad de consumidores actuales o potenciales de un producto o servicio.

Clasificación de los mercados: mercado de consumo final (ejemplo: un supermercado),
mercado industrial (ejemplo: RECARO), mercado comercial (ejemplo: un mayorista de
alimentos), mercado de servicios.

Estructura de los mercados:

· Objeto de compra: ¿Qué compra el mercado?

· Objetivo de la compra: ¿Por qué?

· Organización para comprar: ¿Quién?

 · Operaciones de compra: ¿Cómo?

Proceso de compra:

1) Necesidad sentida ejemplo: hambre, sed, ganas de aprender un idioma, etc.

2) Actividad anterior a la compra: ver qué posibilidades de satisfacer mis

necesidades ofrece lo que para mí es el mercado

3) Decisión de compra: ejemplo: estudiar inglés intensivo en un instituto.

4) Comportamiento en el uso: experiencia durante el consumo del producto o el uso

del servicio.

5) Sentimientos posteriores a la compra: ¿Cómo me siento cuando finalizó el

curso?

Estrategias comerciales:

· Segmentación: división del mercado en grupos homogéneos de potenciales

consumidores con similares necesidades insatisfechas. Requisitos para
segmentar: Mensurabilidad, Accesibilidad y Magnitud.

Ejemplo; Segmentación geográfica: por región: cuyo-Patagonia-Mesopotamia.

· Mezcla comercial: marketing mix; Producto, Promoción, Precio, Plaza o canales

de distribución. Deben satisfacer al segmento seleccionado.

Son variables controlables por la organización. Variables no controlables: medio

político, régimen legal, entorno económico, mercado existente, medio social/cultural.

Determinación del producto: Producto es todo bien o servicio que tiene la finalidad de
satisfacer necesidades y deseos de las personas.

- Producto tangible: cosa vendida

 - Producto ampliado: producto tangible + bienes que lo acompañan

- Producto imaginario: beneficio que se espera recibir

El producto es el total de beneficios que recibe o experimenta el comprador al adquirirlo, es

el satisfactor. Posicionamiento: lugar que ocupa en la mente de los consumidores y su
relación con los productos de la competencia

Requerimientos funcionales: Articulo (versión especifica del producto), línea de producto

(grupos de productos relacionados), mezcla (conjunto de productos de la empresa).

Identificación del producto; marca: identificación utilizando un nombre.

Ventajas: para el cliente para el dueño. Reconocimiento en el mercado: ausencia,

reconocimiento, preferencia, insistencia, identificación. Envase: forma de proteger y de
identificar el producto. Contra deterioro del producto, riesgos a los que se expone el
producto, tiempo en el envase, función promocional del envase.

Etiqueta: elemento de promoción del producto que contribuye a diferenciar y a formar una
imagen del mismo.

Se debe harmonizar la etiqueta con la marca.

El Código Alimentario Argentino fue puesto en vigencia por la Ley 18.284 -reglamentada por
el Decreto 2126/71-. Se trata de un reglamento técnico en permanente actualización que
establece disposiciones higiénico-sanitarias, bromatológicas y de identificación comercial
que deben cumplir las personas físicas o jurídicas, los establecimientos y los productos que
se enmarcan en su órbita.

Contar lo de los establecimientos registrados en el SENASA que son los mismos si el

numero coincide, pero la marca no.

Deben incluir:

Nombre o denominación del producto

Identificación del fabricante

Composición del producto

Plazo recomendado de uso

Contenido del producto en unidades de medida correspondientes

Características esenciales del producto

Instrucciones para su uso

Lote de fabricación o serie de identificación

Lugar de procedencia u origen del producto.

Ciclo de vida del producto:

Precio y condiciones de venta: Precio: valor en dinero que tiene un producto o servicio.

Factores que actúan como condicionantes:

Etapa del ciclo de vida en que se encuentra el producto.

Comportamiento de los consumidores.

Estrategias competitivas propias y de los oponentes naturales de la empresa.

Leyes que regulan o limitan actividades o decisiones (ej. Precios máximos)

Política de segmentación de mercados.

Política de diferenciación de productos.

Decisiones sobre precios:

Es un instrumento: A corto plazo: impacta en forma directa sobre ventas y beneficios.

Competitivo. Proporciona ingresos. Tiene repercusiones psicológicas en el consumidor
(valor percibido). En muchas decisiones de compra, representa la única información
disponible.
Estrategias diferenciales:

- Precios fijos o variables.

- Descuentos por cantidad.

- Descuentos por pronto pago.

- Aplazamiento del pago.

- Descuentos aleatorios (ofertas)

- Descuentos periódicos (rebajas)

- Precios de profesionales nivel de expertos o niveles reglamentados por

convenios y colegios

- Precios éticos.

Actividades de promoción:

Promoción: comunicación y transmisión de información del vendedor al comprador cuyo

contenido se refiere al producto o la empresa que lo fabrica o vende. Se realiza a través de
distintos medios personales o impersonales y su fin es estimular la demanda.

Medios (objetivo) para informar, recordar y persuadir.

Instrumentos de la promoción:

- Venta personal: forma de comunicación oral e interactiva mediante la cual se

transmite información directa y personal a un cliente potencial y se recibe de
forma simultánea e inmediata, respuesta del mismo. La comunicación es cara a
cara y puede ser complementada mediante el uso del teléfono u otro medio de
comunicación interactivo.

- Marketing directo: conjunto de instrumentos de promoción directa que abarca la

publicidad por correo, por teléfono, por fax, y red informática (internet), para
hacer proposiciones de venta dirigidas a mercados específicos, elegidos
generalmente a través del uso de una base de datos. Principales características:
ofrecer en la misma acción de marketing un feedback con el cliente mediante el
cual dicha acción es medible y contrastable. Orientado a conseguir una acción
por parte del cliente a partir de la provocación de un impulso. Combina la
publicidad y la venta. Su enfoque de servicio incorpora un valor agregado a los
productos.

- Publicidad: forma pagada de comunicación de tipo impersonal, efectuada a

través de medios de comunicación masivos (prensa, radio, televisión, etc.)
 mediante la cual se transmite un mensaje relacionado con una organización, sus
productos, servicios o ideas, o una combinación de ellos, con un patrocinante
identificado.

Aspectos que condicionan la estrategia publicitaria: Características del producto,

Ciclo de vida del producto, Público objetivo, competencia, Instituciones publicitarias :
agencias, medios y empresas de investigación de mercados, Normas reguladoras e
instituciones de control: defensa del consumidor.

· Prensa diaria: Ventajas: selectividad geográfica, flexibilidad. Inconvenientes:

escasa permanencia del mensaje, alcance socioeconómico limitado, calidad de
impresión.

· Revistas: Ventajas: selectividad demográfica y socioeconómica, calidad de

impresión. Inconvenientes: audiencia limitada, costo por impacto elevado.

· Televisión: Ventajas: combina visión sonido y movimiento. Alto poder de

atracción, elevada audiencia, bajo costo por impacto. Inconvenientes: poca
permanencia del mensaje, salvo repetición, posibilidad de pasar desapercibido
entre muchos avisos, elevado costo absoluto, poca flexibilidad.

· Exterior: Ventajas: alta permanencia, selectividad del mercado, fácil de medir los
resultados, flexibilidad. Inconvenientes: costo elevado, imagen de “correo
basura”.

· Radio: Ventajas: selectividad geográfica y demográfica, utilización masiva,

flexibilidad, costo reducido. Inconvenientes: falta de apoyo visual, impacto
limitado, paca permanencia del mensaje.

· Correo directo: Ventajas: alta permanencia, selectividad del mercado, fácil de

medir los resultados, flexibilidad. Inconvenientes: costo elevado, imagen de
correo basura.

· Internet: Ventajas: disponibilidad de datos, invertir lo justo, menos diferencias

entre grandes empresas y pequeñas, mercados internacionales más fácil, todo
medible. Inconvenientes: conexiones a Internet lentas pueden causar dificultades
de navegación, no se toca la mercadería, falta de confianza.

· Promoción propiamente dicha: conjunto de actividades que utilizando incentivos

materiales o económicos (premios, regalos, cupones, descuentos, mayor
cantidad de productos, etc.) tratan de estimular de forma directa e inmediata la
demanda a corto plazo de un producto. Es una forma impersonal de comunicar
que utiliza distintos medios de comunicación para su difusión. Demostraciones
de la utilización de productos. Exhibiciones en el punto de venta. Rebajas
especiales mediante cupones y anuncios. Muestras gratis. Rebajas temporales.
Competencias o concursos.

· Publicidad no tradicional: es un medio alternativo, aquella que encontramos en

los medios masivos y no masivos en formatos que no están preestablecidos.
 Ventaja: impacto. Desventajas: cuesta generarlas, se deben dar con consenso
de todos los involucrados.

Brief de campaña:

1) Estado de situación:

Descripción del producto o servicio (u organización): Características físicas y/o técnicas:

fórmula, presentaciones (variedades, consistencias, tamaños, envases; si se trata de
servicios, modalidades de la prestación).

Competencia: Descripción de los competidores más relevantes. Lista de competidores

indirectos más importantes.

Contexto: Reseña sintética del mercado y su situación actual

2) Determinación del objetivo comunicacional: Situación del producto/servicio. Problemática

que ha de encarar y/o resolver la acción publicitaria. Determinar, a partir de estos datos, el
objetivo comunicacional.
3) Consumidor Definición cuantitativa y cualitativa del campo consumidor. Descripción
socio-psicológica del consumidor.

4) Posicionamiento: Particular ubicación del producto/servicio en la mente de sus

consumidores.

5) Promesa: Beneficios que ofrece el producto o servicio para los consumidores. Respaldo:
de la promesa Argumentos que contribuyan a apoyar los beneficios brindados por el
producto o servicio.

6) Tono o enfoque comunicativo. Imagen: A partir de una breve descripción orientativa,

definición del tono comunicativo, en el caso de que la historia o la situación del
producto/servicio lo requieran.

7) Seleccionar los medios a utilizar y justificarlos.

8) Desarrollar muestras de avisos para todos los medios (aun si no se utilizarían en la

campana propuesta, en función de que el costo resulte prohibitivo) y explicar cada aviso y
comercial en términos del mensaje propuesto. También deberá incluirse el costo de cada
aviso y comercial y establecer el periodo de tiempo durante el cual se difundirá.
Presupuesto: Justificar la cuantía del presupuesto determinado, en función de los objetivos
comunicacionales.

Plaza o canales de distribución: Caminos que el productor elige para hacer llegar sus
productos al alcance del consumidor.

La distribución es el instrumento de la comercialización que relaciona la producción con el

consumo. Busca poner el producto a disposición del consumidor final o del comprador
industrial en la cantidad demandada en el momento en que lo necesite y en el lugar donde
desee adquirirlo.

Comprende las actividades orientadas al:

- Diseño y selección del canal de distribución

- Localización y dimensión de los puntos de venta

- Logística de la distribución o distribución física

 - Dirección de las relaciones internas del canal de distribución.

Funciones de los intermediarios:

Reducción de nro. de transacciones

Adecuación de la oferta a la demanda

Creación de surtido

Movimiento físico del producto a su último destino

Realización de actividades de marketing

Transmisión de la propiedad, posesión o derecho de uso de producto

Financiación

Servicios adicionales (entrega, instalación, reparación, suministros, asesoramiento, etc.)

Asunción de riesgos.

Canales de distribución:

Sistemas de cobertura de mercados: Cobertura intensiva, Cobertura selectiva, Cobertura

exclusiva.
Venta: fin último del área comercial donde las ventas totales se calculan:

Primero definiendo el plazo y luego:

Vt= precio producto uno * cantidad producto 1 + precio producto 2 * cantidad producto 2 +
….

Finanzas

Criterio amplio: dinero. Criterio estricto o tradicional: búsqueda y obtención de los recursos
sin participar en las decisiones. Criterio moderno: búsqueda y obtención de los recursos
participando en las decisiones.

Comprende actividades de búsqueda, obtención y administración de los fondos de la

empresa.

Objetivo de la función financiera: Monitorear liquidez (fondos necesarios para el

cumplimiento de las distintas obligaciones de pago), Punto de liquidez, Costos de
oportunidad.

La rentabilidad es la utilización de los fondos de la manera que resulte más beneficiosa para
la empresa. Comparando: egresos presentes con beneficios obtenidos por ingresos futuros.

Situaciones de insolvencia:

Insolvencia técnica:

Activos corrientes < pasivos corrientes, pero se mantienen los Activos totales > pasivos
totales

Insolvencia legal:
Activos corrientes < pasivos corrientes, pero se mantienen los Activos totales < pasivos
totales.

Presupuestos y planificación de las necesidades de fondos y proyección del uso de los

mismos:

- Estimación de las necesidades de fondos para inversiones

- Planificación de las necesidades de capital de trabajo

- Análisis de las condiciones de las potenciales fuentes de fondos.

Negociación en el mercado financiero y acreedores:

- Entender en las negociaciones financieras

- Elaboración de informes financieros para los interesados.

- Administrar las coberturas de seguros: Evaluación y determinación del riesgo a

cubrir. Negociación de coberturas.

Conducción de las actividades relacionadas con el otorgamiento de créditos y cobranzas.

Determinación de la política de créditos. Investigación y elaboración de informes sobre
créditos. Efectuar las actividades de cobranzas.

Atención de las obligaciones impositivas de la empresa.

Actividades de tesorería: recepción y depósito de fondos, efectuar los pagos, mantener la

custodia de los fondos.

Decisiones financieras: objetivo creación de valor o riqueza para el accionista o dueño de la

empresa.

· Decisiones de inversión: Usos o utilización de los recursos. Determinan: el

monto total de los activos de la firma. Su composición y calidad. El nivel de
riesgo empresario asumido. Sobre el corto plazo toma decisiones sobre
administración de capital de trabajo (Activos corrientes – pasivos corrientes).
Decisiones que afectan la liquidez: inversiones de corto plazo. Administración de
caja, banco y valores negociables (disponibilidades). Política de crédito y los
procedimientos de cobranza. La administración y control de bienes de cambio.
Administración de la deuda de corto plazo.
 Inversiones de largo plazo: Inversiones para producir nuevos productos o
modificación de los existentes. Reemplazo de equipos y edificios. Investigación y
desarrollo. Exploración (mineras, petroleras, etc.). Misceláneas.

· Decisiones de financiamiento: fuentes de donde sacar los recursos. Capital

propio: capital aportado por los socios, activos de la empresa, ahorros o reservas
(utilidades no distribuidas). Capital ajeno: deuda asumida por la empresa o
capital aportado por terceros. Bancos o entidades financieras. Proveedores.
Otras fuentes de financiamiento. De acuerdo al tiempo: Financiamiento de Corto
Plazo: financiación cuyos vencimientos operan en un lapso menor a un año.
Financiamiento a Largo Plazo: deudas cuyo vencimiento excede el año.

Financiamiento comercial:

· Crédito comercial: otorgado por los proveedores por compras efectuadas

(mercaderías e insumos).

Financiamiento bancario usando activos financieros:

· Negociación de activos financieros: se negocian (descuentan) activos

acelerando su transformación en efectivo.

· Negociación de cheques diferidos (se pueden liquidar en el mercado de valores

por efectivo)

· Negociación de documentos a cobrar (pagaré)

· Negociación de facturas o cuentas por cobrar (factoring).

Financiamiento bancario usando pasivos financieros (operaciones que no afectan los

activos de la firma generando un aumento del pasivo):

· Crédito bancario: corto y mediano plazo. Es un voto de confianza que un cliente

recibe al obtener dinero de una entidad financiera pública o privada. Las
entidades financieras son aquellas que captan dinero de sus clientes mediante
operaciones pasivas y lo prestan a tasas más altas de las que lo reciben en
operaciones activas. Esa confianza se basa en que el cliente pruebe su
solvencia (se pide por ejemplo que acredite ingresos suficientes y que sea
propietario de inmueble). Mediante el crédito el cliente obtiene disponibilidad de
efectivo y el banco los intereses por el uso del dinero.

· Descubierto en cuenta corriente: corto plazo. Es un préstamo que otorga una

entidad financiera a muy corto plazo que se origina cuando el titular de la cuenta
corriente utiliza más del dinero que tiene depositado en dicha cuenta. A fin de
 acordar margen por el cual el titular podrá operar en descubierto (límite de
crédito) la entidad financiera le requerirá documentación de respaldo de sus
ingresos. Las tasas para adelanto o descubierto en cuenta corriente que cobran
los bancos generalmente son las más caras de todas las financiaciones que se
otorgan. Este tipo de financiación es a muy corto plazo (por lo general menos de
30 días).

· Operaciones de crédito con garantía real (hipoteca): de largo plazo.

Crédito hipotecario: es un préstamo a largo plazo q se otorga para la compra

ampliación reparación o construcción de una vivienda compra de inmuebles, oficinas
o locales comerciales o para fines generales es decir proyectos que el cliente que
recibe el préstamo desee llevar a cabo.

La propiedad adquirida queda en garantía o hipotecada a favor del banco para

asegurar el cumplimiento del crédito.

Los plazos a los cuales se otorgan estos créditos son de varios años, lo cual debe
ser informado dentro de las características del crédito, debido a que hacen variar los
costos y tasas de interés.

· Emisión de obligaciones negociables: largo plazo. Son títulos de deuda privada

que incorporan un derecho de crédito que posee su titular respecto de la
empresa emisora. El inversor que adquiere este título se constituye como
acreedor de la empresa emisora con derecho a que le restituyan el capital más
los intereses convenidos en un período de tiempo determinado. Las ON pueden
ser emitidas en forma individual o a través de un programa global que es un
procedimiento de autorización que permite al emisor bajo determinadas
condiciones generales solicitar una autorización de emisión por un monto
determinado y por un plazo máximo de 5 años.

Decisiones relacionadas con las pérdidas y ganancias (dividendos):

- Utilidades que se reparten a los dueños (accionistas)

- Dividendos en efectivo

- Dividendos en acciones: retención de ganancias que financian proyectos de

inversión

- Quebrantos o pérdidas al fin del ejercicio.

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FUNCIONES DE LAS ORGANIZACIONES

 Personal

Hay que compatibilizar estrategia formulada con necesidades de las personas

Estructura con competencias de la persona. Organización a través de Puestos y Cargos.

La aplicación de personal consiste en responder el qué harán los empleados.

Para ello usamos el análisis de cargos. El mismo tiene los componentes:

· Manual de funciones

· Profesiograma

· Métodos: entrevista, cuestionario, observación, mixtos.

· Especificación: requisitos mentales, requisitos físicos, responsabilidad,

condiciones de trabajo, de valores.

· Ergonomía: ergo (trabajo) nomos (leyes); leyes del trabajo. Es la relación entre
el lugar de trabajo y el trabajador y busca la satisfacción intrínseca.

Obtención de personal: ¿Quién trabajara en la organización? Reclutamiento y selección.

Usaremos el proceso de reclutamiento:

- Requerimiento de empleados: ¿cuántas vacantes de empleo?

- Elección de la fuente: interna, externa, mixta. Archivos de postulantes,

recomendaciones del personal actual, sindicatos y asociaciones, universidades
escuelas, agremiaciones estudiantiles, agencias, internet.

- Divulgación: anuncios (diseño tipo contenido), avisos en la portería de la

empresa, conferencias y charlas en las universidades, folletos explicativos
(boletines), viajes de reclutamiento a otras localidades

- Recepción de antecedentes.

Selección como un proceso de comparación: Análisis del cargo =<> características del
postulante. Selección como un proceso de decisión.
Paso 1: Análisis de cargo y búsqueda de información

Paso 2: definición del perfil adecuado de la vacante

Paso 3: selección de currículos vitae

Paso 4: entrevista inicial

Paso 5: aplicación de pruebas psicológicas

aplicación de pruebas de conocimientos

Paso 6: entrevistas en profundidad

Paso 7: informe y candidatura final

Paso 8: examen médico, factor ambiental

Antes de comenzar, antes del ingreso al trabajo: Inducción, integración, orientación,

entrenamiento vestibular (simulacro de trabajo para aprendizaje lo más parecido al futuro
trabajo), entrenamiento en el lugar de trabajo.

Desarrollo de personal: ¿Cómo se prepara? Entrenamiento, carrera, evaluación de

desempeño.

Entrenamiento: es enseñar, hacer que alguien aprenda algo y educar, desarrollando sus
facultades, intelectuales, físicas y sensitivas, tendiendo a perfeccionar al hombre para su
carrera o para que sea más productivo en su cargo.

Obstáculos: sabe (conocimientos), quiere (actitud), puede (habilidades).

Objetivo: mejorar rendimiento, mediante la adquisición de conocimientos, habilidades,

actitudes.

Dificultades en su aplicación: ¿Qué enseñar?, objetivos, ¿para qué?, contenidos

¿Cómo?: métodos. ¿Cuándo y dónde hacerlo?: tiempo y lugar. ¿Quién?: debe entrenarse y
quien será el entrenador.

Métodos: Roleplay (representación de papeles), Simulación, Estudio de casos, Juegos de

negocios, Capacitación por internet, Outdoor.
Carrera: Es planificar las actividades y puestos que van a desempeñar las personas en su
vida laboral. Relaciona las variables tiempo y puestos.

Sentar las condiciones de los movimientos. Implica movimientos dentro o hacia afuera de la
organización.

Promoción: es un movimiento hacia una posición en la cual las responsabilidades son

mayores.

Remoción y descenso: es un cambio a una posición en a cuál las responsabilidades

disminuyen.

Transferencia: es el cambio de un empleado de un cargo a otro sin modificar la situación de

responsabilidad.

Suspensión: es la ruptura temporal de la relación laboral.

Renuncia: ruptura definitiva de la relación laboral por iniciativa del trabajador.

Despido: ruptura definitiva de la relación laboral por iniciativa del empleador.

Evaluación de desempeño: Métodos de evaluación (incidentes críticos, elección forzada,

evaluación por resultado). Errores comunes: tendencia central, lenidad (irse hacia el lado
generoso), efecto halo (tendencia a permitir que una cualidad determine el todo).

Compensación: Como conservar las personas en la organización. Relaciones laborales,

remuneraciones, evaluación de cargos.

Evaluación de cargos: es el proceso de analizar y comparar el contenido de los cargos,

determinando la posición relativa de cada cargo con los demás, de manera de obtener la
estructura escalafonada o de carrera del personal en la empresa.

Métodos: No cuantitativos: ejemplo ranking, categorías predeterminadas.

Cuantitativos: por evaluación de puntos o comparación de factores.

Sistemas de recompensas: pueden incluirse premios basados en el rendimiento,

reconocimiento de logros, fiestas al lograr ciertos cierres u entregas de importancia,
capacitaciones para miembros de equipos, mover gente hacia actividades que le gustan
más hacer.

Factores que determinan el nivel de compensación y beneficio:

El tipo de trabajo que un empleado desempeña.

El tipo de negocio en el que se mueve la organización.

Los puestos en el nivel privado proporcionan niveles más altos que en el sector público.

Sindicalización de la fuerza laboral

Filosofía de la gerencia

Localización geográfica

En general donde el costo de vida es más alto pagan salarios mayores.

Rentabilidad de la empresa

Tamaño de la empresa

Antigüedad y desempeño del individuo en el puesto.

Control: saber quiénes son y que hacen. Sistema disciplinario, auditoria, base de datos,
legajos.

Acciones disciplinarias ante una falta:

La primera vez amonestación verbal por privado.

La segunda vez, amonestación escrita.

La tercera vez, suspensión de trabajo.

Existen reglas para el manejo disciplinario positivo:

• Concéntrese en la conducta que debe cambiarse.

• Comuníquese en privado.

• Involucre al trabajador en encontrar soluciones.

• Establezca una fecha de revisión de seguimiento y cumpla la misma.

• Reconozca los avances o mejorías.

• Demuestre confianza en el trabajador.

Manejo de conflictos: debe ser inmediatamente, analizar el impacto (ej. En un proyecto se
atrasa, en un producto disminuye la calidad, etc.) y luego consultar los documentos para ver
si está la solución ahí (organigrama, manual de funciones, Gantt).

Pero: primero hay que tratar de prevenir problemas.

· Fuentes más comunes de conflictos: 1° fechas de entrega, prioridades en

proyectos, recursos, opiniones técnicas, procedimientos administrativos, costos,
personalidad.

· Actitud hacia el conflicto: antes se sostenía que hay que evitarlo y lo resuelve
solamente un superior. Las nuevas formas dicen que son inevitables y sirven
para el crecimiento. Lo resuelven los propios actores del conflicto guiados por
otros.

· Métodos de resolución:

Colaboración: donde las partes dicen abiertamente los problemas y se lleva a un consenso.
Suele ser la mejor opción.

Compromiso: cada parte resigna un poco y por ende es la segunda mejor opción.

Evitar: cada parte pospone la decisión. No lo resuelve.

Acomodado: llegar a un acuerdo, pero no discute las causas.

Forzar: consiste en un escenario ganar-perder porque una parte fuerza a la otra.

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Gestión de Relaciones Públicas

Es el negocio de inducir al público a formarse una buena imagen general de una persona,
firma, institución o lugar. Es formadora de opinión pública.

Las sociedades actuales son sociedades de organizaciones (las personas pasan la mayor
parte de su tiempo viviendo o trabajando dentro de organizaciones (ONG, Empresas y
estados).

Cambio de visión: Las organizaciones necesitan para legitimarse, es decir: justificar su

existencia y subsistir ser aceptadas o requeridas por la gente vinculada a ella

Objetivo: Establecer y conservar relaciones favorables con los proveedores, clientes, el

personal de la empresa, la comunidad, los vecinos, los accionistas, los distribuidores, el
estado.
Origen: La mutua dependencia de la organización y sus públicos generaron la nueva
función de la gerencia: las relaciones publicas RRPP.

Los Públicos en el Turismo:

1) Existen distintos tipos de públicos: Turismo Rural, Alternativo, Religioso, Social, Cultural,
Deportivo, de Salud, de Compras, de Negocios y Congresos, etc. Vinculan distintos tipos de
públicos, los cuales son parte activa no solo de dicha industria sino de las Relaciones
Públicas. Es por eso que la gestión, el manejo y la conducción deben confiarse a los
profesionales especialmente preparados, en el conocimiento de los públicos y por lo tal
puede incorporar planes estratégicos para el desarrollo de este negocio.

2) Recibimos distintos tipos de públicos, a los cuales se les ofrecen una amplia gama de
opciones y negocios relacionados, tales como: Secretarías de Turismo de todo el país -
Operadores y agencias de turismo - Hoteles, hosterías, posadas, resorts, complejos,
cabañas, estancias, etc. - Guías especializadas. - Líneas aéreas - Transportes terrestres -
Gastronomía - Prensa especializada - Compañías de seguros - Federaciones, asociaciones,
etc.

3) Gestionar interrelaciones entre opciones.

¿Con quién relacionarse?

Relaciones con la comunidad, socios, personal, proveedores, clientes, estado.

Función objetivo: Busca insertar a la empresa dentro de la comunidad haciéndose

comprender tanto por sus públicos externos como internos de sus objetivos y
procedimientos a fin de crear vinculaciones provechosas para ambas partes mediante la
concordancia de sus respectivos intereses.

Plan modelo de RRPP:

1. Función informativa: Elegir los medios de comunicación para cada público.

Mensaje.

2. Función persuasiva: Persuadir convencer influir, lograr una imagen positiva de

la empresa.

3. Función integradora: Vincula gerencia o dirección con públicos varios. Interno:

para elevar el espíritu de pertenencia, satisfacción, rendimiento, creatividad.
Externo: Apoyo, comprensión, alinear intereses.
 4. Función Pro-Social: Las RRPP tienen un requerimiento ético y moral que
consiste en promover que la organización realice actividades sociales y culturales
tendientes al bien común.

5. Función investigadora: La investigación y recopilación de información es un

requisito indispensable para tomar decisiones correctas en este campo.

Procesos de Relaciones Publicas:

- Investigación: averiguar causas, métodos formales informales

- Planificación: preventiva, correctiva

- Comunicación y Acción: ejecutar los planes, comunicar

- Evaluación: ¿resultado deseado? Corregir próximas acciones.

Opinión pública: es el sentimiento o humor de un individuo, grupo, o formador a favor o en

contra de una persona u organización, etc.

Cuando esas actitudes se vuelven activas o públicas se convierten en opinión pública.

Asunto controversial: cataliza las actitudes de los distintos públicos en posiciones más o
menos simplificadas del problema. Requisito para poder hablar de opinión pública.

Origen de la opinión pública:

Algunas acciones: publicación en diarios para acceder al público general, revistas a públicos
segmentados, radio permite información instantánea 24 h., televisión otorga gran
notoriedad, internet sobre web institucional o redes sociales.

Otras Acciones: charlas en recintos, patrocinar eventos, eventos en organismos públicos,

lobbying, actividades de RSE, redes sociales.

Marketing VS RRPP

Ayuda a vender Ayuda a crear imagen positiva

4P Publico interno y externo

Transformador económico Social

Objetivo lucro Clima de confianza

Estrategias de venta Estrategia de participación del publico

Sistemas de Información

El sistema de información comprende la registración, procesamiento, almacenamiento y

recuperación de información sobre las actividades y los recursos humanos y materiales de
la organización.

Para que se encuentren disponibles rápidamente en el momento de la toma de decisiones.

Elementos de un SI:

· Entradas: datos, textos, voz, imágenes + todo tipo de transacciones. Usan un

protocolo. Ejemplos: código de barras, laser, pantallas touch, etc.

· Tecnología: captura la entrada, activa modelos, almacena e ingresa datos,

produce y transmite salidas y ayuda a controlar todo el sistema, hace todo el
trabajo pesado y une a todos los elementos estructurales. La tecnología consta
de: Computadora y el almacenamiento auxiliar, el software y las
telecomunicaciones.

· Salidas: el producto del sistema de información es la salida de información de

calidad y documentos para todos los niveles de la gerencia y para todos los
usuarios dentro y fuera de la organización. La calidad de la salida se basa en:
 exactitud, oportunidad y relevancia. Pueden ser en pantallas, impresoras,
microfilm, etc. Deben diseñarse según su destino, uso, frecuencia de uso,
seguridad.

· Datos: cifras y hechos no procesados o analizados.

· Información: conjunto de datos registrados clasificados, relacionados

interrelacionados dentro de un contexto que proporciona un mayor conocimiento
al destinatario sobre una situación en particular, disminuyendo la incertidumbre
es el significado que una persona asigna a un dato.

Utilidad de aplicar un SI:

· acceso rápido a determinada información,

· generar información e indicadores para tener el control del sistema,

· posibilitar planificar previendo cualquier tipo de requerimientos,

· motivar al uso por parte de los usuarios,

· Evitar pérdida de tiempo en la organización de la información,

· Genera interés en nuevos proyectos,

· Mejora comunicación,

· Organización automática,

· Optimiza los procesos.

Consejos para evaluar la implementación (o adquisición) de un SI:

- Economía: el costo de producir una información no debe ser superior al beneficio

esperable de su utilización.

- Oportunidad: la información debe estar disponible en el momento en que se la

requiera. Este requisito hace referencia al momento y a la frecuencia con que la
información debe ser suministrada.

- Utilidad: toda salida de un sistema de información debe satisfacer una necesidad.

- Comparabilidad: la información debe ser comparable en el espacio, en el tiempo

y en el alcance.
 - Flexibilidad: todo sistema de información debe ser adaptable a los cambios del
sistema – objeto.

- Claridad: la información debe atender al nivel intelectual y técnico del

destinatario.

- Confiabilidad: la información debe ser lo suficientemente confiable como para

tomar decisiones basadas en ella. Deben ser confiables los datos primarios y sus
sucesivas transformaciones. Lo que significa que no deben contener o introducir
errores derivados de factores conocidos.

Clasificación de los SI según el tipo de usuario:

Sistemas de información gerencial. ERP.

Sistemas de procesamiento de transacciones: transacciones en tiempo real.

Sistemas de soporte de decisiones: analizar distintas variables de negocio para toma de

decisiones.

Turismo

Definir turista:

“WTO: Tourism comprises the activities of persons travelling to

and staying in places outside their usual environment

for not more than one consecutive year for

leisure, business or other purposes.”

La Organización Mundial del Turismo clasifica a los turistas de la siguiente manera:

Comportamientos en el turismo moderno:

Origen del turismo en masa (1900 – 1950): los ferrocarriles en Europa, barcos a vapor,
también primeros all inclusive en los años 40 para la clase media.

Era del turismo popular (1950 – 2000): bajos costos de aerolíneas y comienza el sector
privado a crecer, se desarrolla el concepto de paquete. Vuelan por primera vez los jumbos
gracias a operadores como Tui y Thomson.

Operadores del turismo (1990 – 2010): Varias formas de viaje caravanas, segmentación del
mercado, por negocios, por placer.

Ola de la descentralización globalizada (2010 – X): no hay turistas perdidos gracias a las
apps, la edad de la población turística crece. Ya viajar en avión no es solo un proceso
obligatorio, es parte de la experiencia, la gente busca dejar de hacer lo que estaba haciendo
regularmente y hacer otra cosa nueva (desenchufe).

Se trata de hacer matching entre los deseos y las atracciones. Si coinciden existe entonces
la motivación para visitar el destino.
¿Con qué se relaciona la venta de turismo? Sueños, planificación como parte del paquete,
parte física encuentra la parte psicológica.

Análisis de motivaciones: salud, religión, catástrofes, vacaciones, negocios.

Facilitadores: tiempo y dinero (ej. cash-rich time-por).

Factores de cambios: economía, clima, situación política, guerras civiles, terrorismo,

epidemias, tornados.

Análisis de elasticidades de la demanda: Precios inelásticos dada una baja en el precio para
viajes de negocios, y para viajes de placer son elásticos ya que están dispuestos a dejar
otros destinos por el más barato, aumenta la demanda.

Formas de acceso simplificado:

· Dynamic Packaging: es altamente ajustado y personificado, alta demanda.

Requiere know how.

· Paquete: altamente estandarizado, necesita proveedor, poco valor agregado.

· Individual: riesgo de armado, más barato.

· All-inclusive: no suele ofrecer impulso para revisita, precio moderado, cómodo.

Definir Mix turístico: Viajes: aéreos, por tren, limosina, Caravana está volviendo a usarse. Es
cómodo, independiente, experiencia única.

Alojamiento: hotel, hostel, couchsurfing, privado, etc.

Determinar: atracciones turísticas, instalaciones, accesibilidad.

Tipos de destino: natural como el Aconcagua o artificial como Disney, costero vs

montañoso, rural vs urbano.

Otras cuestiones importantes: autorizaciones (permisos, visas, etc.), cuestiones políticas,

cuestiones médicas (vacunas, etc.), catástrofes.

Personalidad del turista y su relación con las decisiones de destino: la Comisión Europea de
Turismo hizo este estudio donde determino que:

Allocentrics: aquellos que buscan variedad, poseen confianza en sí mismos, salidores y les
gusta experimentar.

Psychocentrics: aquellos que tienden a estar más preocupados por sí mismos y los
pequeños problemas de la vida, ansiosos e inclinados a la búsqueda de la seguridad.

¿Cómo genero lealtad hacia un destino?

· Proveerlo de marca: generarle una identidad única.

 · La comodidad de la respuesta en rutina: hacer que los turistas elijan el destino
sin pensar.

· Fidelizar zona (el tránsito constante ejemplo desde Mendoza a Chile)

· Fidelizar las organizaciones (las IN y las OUT).

Ciclo de vida de un complejo turístico

Segmentación del mercado turístico:

Variables Geográficas

Variables Demográficas

Variables Psicográficas

Variables de Uso

Impacto económico del turismo:

Relaciones de tipos de cambio nominal, nivel general de precios, elasticidad. Relaciones

entre costo, precio y demanda. Multiplicador turístico y su efecto. Empleo. Costos de
oportunidad del turismo.
Fugas: aquellos flujos de dinero que trae el turista y eroga en destino, pero se “licuan” de
alguna manera. Principales razones de su aparición: costo de los bienes importados,
especialmente alimentos y bebidas. Aranceles de importación del extranjero para el
desarrollo de instalaciones turísticas. Remitir ganancias al extranjero. Pago de expatriados.
Pago de fees o regalías (franquicias). Remesas de transportadores y compañías de
logística. Costos de promoción en ultramar. Gastos adicionales en importaciones resultantes
de los ingresos de organizaciones que se benefician del turismo.

Estadísticas sobre el turismo, principales indicadores a nivel nacional:

- Número de visitantes internacionales (llegadas) así como también el número de

turistas domésticos

- Distribución de los mismos a lo largo del año

- Países de origen de las llegadas y regiones de donde provienen los nacionales

- Seguimiento (crecimiento año a año, etc.)

- Gastos y su distribución en la estadía (alojamiento, transporte, shopping,

catering, etc.

- Su modo de viaje: independiente, por paquete, all inclusive…

- Duración promedio de estadías

- Objetivo: placer, negocios.

- Armado de perfiles: demográficos, sociales, comportamiento.

Estructura y organización de la industria turística:

Canales de distribución del turismo:

· Productores: especialmente transporte, alojamiento, atracciones naturales o

artificiales. Incluidos están: Museos, empresas de mantenimiento de trenes,
instalaciones de guía, etc.

· Mayoristas: Operadores de tours son vistos como mayoristas ya que compran

diferentes productos turísticos (sillas en aviones, transfers, habitaciones) al por
mayor y luego los empaquetan para subsecuentes ventas hacia agencias de
viajes.

· Minoristas: Aún en tiempos de internet permanecen relevantes como outlets

para vender la mayoría de los paquetes de acuerdo a la demanda del cliente.

Categorización de los destinos:

Cuestiones sobre el turismo médico:

- Afecta áreas Urbanas

- Tratamientos de largo plazo (búsqueda de expertos o tecnologías determinadas,

legales)

- Tratamientos de corto plazo (Spa)

- Referidos por especialistas.

Gestión de visitantes: Ejemplos de técnicas.

- Restrictivas: Cerrado de áreas determinadas. Zonas de fomento. Permisos y

licencias. Acceso vehicular prohibido. Fees.

- Persuasión: Marketing. Señalética. Desarrollo de infraestructura. Códigos de

Conducta. Educación e información.

Ejemplos sobre turismo de negocios:

- Meetings

- Encuentros académicos

- Conferencias (organización profesional, planners)

- Viajes de incentivo

- Exhibiciones
 - Ferias (tercerizado de stands)

Marketing digital en turismo:

· Contenido sobre todas las cosas (Blog, SEO)

· Redes Sociales (Facebook, Twitter, Instagram)

· Día de las puertas abiertas (eventos en tiempo real)

· Contenido Móvil (Tripadvisor)

· Tráfico orgánico y artificial.

Futuro y tendencias del mercado turístico:

- Cambios sociales (población que vive sola en aumento, etc.)

- Seniority

- Pink market

- Dynamic packaging

- Fenómeno de las segundas casas

- Pausas vacacionarias

- Viajes supersónicos.

Servicios turísticos adicionales:

· Couriers

· Guías

· Animador

· Aseguradoras y sus seguros

· Guide books

· Consultores turísticos
 Funciones Auxiliares, de Servicio o de Apoyo

Suelen estar en muchas organizaciones turísticas: hoteles, restaurantes, reservas turísticas,

aerolíneas, etc. Permiten el funcionamiento de la organización en su totalidad.

Ejemplo: secretaría, mayordomía, maestranza, capataz, subcapaz, entre otros

………………………………………………………………………………………..

Unidad 6

ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA

Peter Drucker (1909 – 2005) abogado y pensador de la administración y filósofo es

referente en administración, planificación y estrategia.

Planificación estratégica: procesos para producir la estrategia de la organización y

para actualizarla conforme se necesite, contemplando la asignación de
responsabilidades para su ejecución.

Trata de mejorar las capacidades generales de la organización para operar en un

medio altamente competitivo.

Existen dos tipos de planes según Drucker:

Planes estratégicos: se diseñan en los niveles superiores y definen las metas

generales de la organización.

Planes operativos: contienen los detalles para poner en práctica o implantar los
planes estratégicos en las actividades diarias.

Diferencias:

Estratégicos: horizonte de varios años, abarca muchas actividades de la

organización, son amplios y genéricos (bajo grado de detalle).

Operativos: no superan al año, afectan actividades limitadas, muy detallados.

Niveles de las estrategias:

 · Nivel corporativo: que tipo de actividades debe realizar la org, cuales
metas y cuales expectativas para cada una de ellas, como asignar los
recursos para alcanzar las metas

· Nivel de negocios: Las UED. Una unidad estratégica de negocio es un

conjunto de actividades dentro de las desarrolladas por una empresa para
las cuales puede establecerse una estrategia común y diferente a las del
resto de actividades de la empresa.

· Nivel funcional: ¿qué requerimientos funcionales son necesarios para

colaborar con las actividades de la organización? ¿Cómo incorporar los
aspectos que permitan competir a la organización en el mercado en que
participa?

Herramientas:

· La visión: representación ideal de lo que la organización se plante a largo

plazo. ¿hacia dónde vamos, cómo hacerlo?

· La misión: objetivo máximo a alcanzar, que somos, donde estamos.

· Fijación de objetivos: orientan la gestión y asignan responsabilidades.

Deben cubrir las siguientes áreas: Innovaciones, Productividad, Recursos
físicos y financieros, Rentabilidad, Participación en el mercado (share),
Responsabilidad de la dirección, Actitud de los trabajadores,
Responsabilidad social.

· FODA: creada por Albert Humphrey (químico de Harvard): Componentes

internos: F y D. Externos: O y A. Aspectos favorables: F y O. Aspectos
desfavorables: D y A.

Análisis Interno:

- Análisis de los productos y servicios que la organización ofreció al

mercado. ¿Cuál fue su progreso? ¿Cuál es la tendencia hacia adelante?

- Estructura de costos y gastos: análisis de los egresos que se producen en

la organización, cuales son aceptables y cuáles no, cuales son
imprescindibles y cuales se pueden eliminar.
 - Estructura de la organización: análisis del tamaño de la organización,
sobre o sub dimensionada, rígida o flexible.

- Objetivos del personal: factor crítico para la organización, grado de

identificación, nivel de compromiso, nivel de preparación, flexibilidad y
adaptación, deseos de superación.

- El gerenciamiento: estilo de gestión, individualismo, grado de delegación,

participación en la toma de decisiones, el trabajo en equipo, coaching
(entrenamiento y dirección). La potenciación de posibilidades.

Análisis externo:

- Clientes actuales: confirmar o definir sus necesidades, deseos, requerimientos de

cambios. Niveles de satisfacción con los productos y/o servicios.

- Clientes potenciales: ¿quiénes son o pueden ser? ¿Cómo llegamos a ellos?

- El mercado: quienes son los actores que participan, como se conforma el mercado,
local o global, real o potencial. Oferentes y demandantes de productos / servicios. El
estado. Disponibilidad de financiamiento. Distintos competidores que generan
iguales servicios o servicios sustitutos. Potenciales competidores.

- Competencia: identificar claramente quienes son los competidores: actuales y

potenciales. Lograr una mayor participación del mercado contra ellos. Evitar su
entrada al negocio.

- Contexto: cuestiones económicas (PBI, tipo de cambio, ingreso per cápita, deuda
externa, inflación), político / legales (seguridad jurídica, crisis, nivel de corrupción,
historia política), social culturales (nuevos paradigmas, culturas particulares, modas,
relación sociedad medio ambiente), tecnológicas (optimización del tiempo, avances
vertiginosos, cambios en organizaciones actuales, nacen organizaciones nuevas).

Barreras de entrada: Porter dijo en su libro que las seis barreras de entrada antes
nombradas serían muy útiles si se aprenden a usar ya que la barrera de uno puede
ser una oportunidad para otro:

· La economía de escalas. Los volúmenes altos en las empresas permiten

que los costos se reduzcan, lo que ofrece la posibilidad de volver a ser
competitivos en el mercado.

· La diferenciación de productos. Si se es capaz de posicionar el producto

claramente en el mercado ofreciendo algo diferente se puede revalorizar
 ante los ojos de los compradores, buscando tu producto al vero de mejor
calidad y buscar una mejor calidad en sus productos.

· Las inversiones de capital. En caso de problemas, la empresa puede

mejorar su posición con una inyección de capital en sus productos lo que
puede hacer que sobreviva ante empresas más pequeñas simulares.

· Desventaja de costos. Esta barrera juega a nuestro favor cuando las

otras empresas no pueden emular el precio de nuestros productos por
que cuentan con costos más elevados.

· Acceso a los Canales de Distribución. Cuando una empresa cuenta con

varios canales de distribución es complicado que puedan aparecer
competidores y sobre todo que los proveedores acepten el producto. Esto
implicaría para las empresas tener que compartir costos de promoción de
distribución y reducción de precios en general.

· Política gubernamental. Este punto puede jugar a tu favor, ya que, en

muchos puntos, las políticas gubernamentales son las que impiden la
llegada de nuevos competidores en todos los sentidos. Esto está regulado
por leyes muy estrictas. Una empresa que destaca, a su vez, presiona a
las empresas que están a su alrededor, por lo que siempre existirá una
rivalidad latente entre las empresas de un mismo sector.

Michael Porter identificó tres estrategias genéricas que podían usarse

individualmente o en conjunto, para crear en el largo plazo esa posición defendible
que sobrepasara el desempeño de los competidores en una industria. Esas tres
estrategias genéricas fueron:

- El liderazgo en costos: Esta estrategia se basa en mantener el costo más

bajo frente a los competidores y lograr un volumen alto de venta. La
calidad, el servicio, la reducción de costos mediante una mayor
experiencia, la construcción eficiente de economías de escala, el rígido
control de costos y muy particularmente de los costos variables, eran
materia de un control constante. Los clientes de rendimiento marginal se
evitaban y se buscaba la minimización de costos en las áreas de
investigación y desarrollo, fuerza de ventas, publicidad, personal y en
general en cada área de la operación de la empresa. Si la empresa
mantiene una posición de costos bajos, se espera que esto la conduzca a
obtener utilidades por encima del promedio de la industria protegiéndola
de las cinco fuerzas competitivas. En la medida en que los competidores
luchen mediante rebajas de precio, sus utilidades se erosionarán hasta
 que queden en el nivel más próximo al competidor más eficiente y sean
eliminados. Obviamente, los competidores menos eficientes son los
primeros en sufrir las presiones competitivas. Lograr una posición de
costo total bajo, frecuentemente requiere una alta participación relativa de
mercado (se refiere a la participación en el mercado de una empresa con
relación a su competidor más importante) u otro tipo de ventaja, como
podría ser el acceso a las materias primas. Puede exigir también un
diseño del producto que facilite su fabricación, mantener una amplia línea
de productos relacionados para distribuir entre ellos el costo, así como
servir a los segmentos más grandes de clientes para asegurar volumen de
ventas. Como contraprestación, implementar una estrategia de costo bajo
podría implicar grandes inversiones de capital en tecnología de punta,
precios agresivos y reducir los márgenes de utilidad para conseguir una
mayor participación en el mercado.

- La diferenciación, segunda estrategia que consiste en crearle al producto

o servicio algo que sea percibido en toda la industria como único. La
diferenciación se considera como la barrera protectora contra la
competencia, debido a la lealtad de marca, la que como resultante
debería producir una menor sensibilidad a las variaciones de precio.
Diferenciarse significa sacrificar participación de mercado e involucrarse
en actividades costosas como investigación, diseño del producto,
materiales de alta calidad o incrementar el servicio al cliente. Sin
embargo, esta situación de incompatibilidad con la estrategia de liderazgo
de costos bajos no se da en todas las industrias y hay negocios que
pueden competir con costos bajos y precios comparables a los de la
competencia.

- La tercera estrategia, consiste en concentrarse en un grupo específico de

clientes, en un segmento de la línea de productos o en un mercado
geográfico determinado. La llama estrategia de enfoque. La estrategia se
basa en la premisa de que la empresa está en condiciones de servir a un
objetivo estratégico más reducido en forma más eficiente que los
competidores de amplia cobertura. Como resultado, la empresa se
diferencia al atender mejor las necesidades de un mercado-meta
específico, o reduciendo costos sirviendo a ese mercado, o ambas cosas.

Las tres estrategias genéricas de Porter son alternativas, maneras viables de

enfrentar a las fuerzas competitivas. La empresa que falla en desarrollar su
estrategia en por lo menos una de estas directrices, queda atrapada en una posición
estratégica extremadamente pobre (una empresa con precio alto para productos
percibidos como de baja calidad). Porter describía a este tipo de empresa con fallas
en su participación de mercado, en su inversión de capital y con limitada capacidad
de maniobra para ejecutar la estrategia del bajo costo, de la diferenciación o del
enfoque. En su obra The Competitive Advantage of Nations (1990), reconoce para
las nuevas circunstancias del mercado, la inestabilidad de estas tres estrategias
genéricas y la necesidad de modelos más dinámicos para concebir la ventaja
competitiva.

Las tres estrategias genéricas, pertenecen a los modelos estáticos de estrategia que
describen a la competencia en un momento específico. Fueron útiles cuando en el
mundo, los cambios se daban lentamente y cuando el objetivo era sostener una
ventaja competitiva.

La realidad es que las ventajas sólo duran hasta que nuestros competidores las
copian o las superan y allí se convierten en un costo. El copiador o el innovador sólo
podrá explotar su ventaja, durante un espacio de tiempo limitado antes que sus
competidores reaccionen. Cuando los competidores reaccionan, la ventaja original
empieza a debilitarse y se necesita una nueva iniciativa.

Grado vs calidad: calidad es el grado en el que un producto puede cumplir los

requerimientos. El grado es la categoría o set de prestaciones. Alto grado: ej. Un
avión que provee internet y enchufes internacionales en el asiento. Bajo grado: un
avión sin internet ni enchufes. Alta calidad: un avión que no posee defectos, andan
las luces y los asientos son acolchados. Baja calidad: no cierra bien la puerta del
baño o no anda el televisor. ¡Bajo grado no es un problema, baja calidad si porque
probablemente no cumpla requerimientos!
Síntomas de baja calidad: Edward Deming descubrió que el 85 % de los problemas
de calidad se deben a cuestiones del equipo.

Efectos de la baja calidad: retrabajo, bajos costos, mucho riesgo, retrasos, baja
satisfacción de cliente, equipos con baja moral, pérdida de clientes.

El Ciclo de Deming, también conocido como círculo PDCA (del inglés

plan-do-check-act, esto es, planificar-hacer-verificar-actuar) o espiral de mejora
continua, es una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos,
basada en un concepto ideado por Walter A. Shewhart. Es muy utilizado por los
sistemas de gestión de la calidad (SGC) y los sistemas de gestión de la seguridad
de la información (SGSI). Consiste en buscar constantemente maneras de mejorar
la calidad en procesos o procedimientos, aunque sean minúsculas las mejoras.

Los resultados de la implementación de este ciclo permiten a las empresas una

mejora integral de la competitividad, de los productos y servicios, mejorando
continuamente la calidad, reduciendo los costos, optimizando la productividad,
reduciendo los precios, incrementando la participación del mercado y aumentando la
rentabilidad de la empresa u organización.

En adición a los tipos de motivación (a empleados) de la Teoría X y Teoría Y, nuevo

estilo y teoría de la Administración Japonesa se ha vuelto popular.

Teoría Z es el nombre dado también a la llamada "Escuela japonesa" popularizada

durante el "boom" económico y con la Teoría Y, la cual asume que el trabajo es
natural y debe ser una fuente de satisfacción incentivando las necesidades
psicológicas del hombre, la Teoría Z se enfoca en incrementar la apropiación y amor
del empleado por la compañía, por medio de un trabajo de por vida, con gran
énfasis en el bienestar del empleado, tanto dentro como fuera de su trabajo. De
acuerdo al Dr. William Ouchi, su principal defensor, la administración de la Teoría Z
tiende a promover los empleos fijos, la alta productividad y alta satisfacción y moral
en los empleados.

Esta teoría fue desarrollada por W.J. Reddin en Efectividad Gerencial (19 guías de
situaciones).

Situación del hombre: la razón que lo motiva, la interdependencia es el modo

principal del hombre de discurso, la interacción es la unidad social del hombre de
importancia.
Los valores que más se destacan en la Teoría Z son:

- Confianza en la gente: Como se entiende que la gente se va a comportar

correctamente, se promueve la confianza en el personal. Por esto los controles no
son tan exigentes y se promueve el autocontrol entre los trabajadores.

- Relaciones sociales estrechas: La relación empleado-jefe debe abarcar a toda la

persona y no restringirse a una mera relación funcional. (La relación debe ser
íntima).

- Atención puesta en las sutilezas de las relaciones humanas: El trato de los jefes
con los empleados debe adecuarse a cada empleado en particular. Todas las
personas se diferencian entre sí y por lo tanto cada individuo necesita un trato
específico.

La preocupación por los recursos humanos se manifiesta en tres estrategias

interrelacionadas entre sí:

- Empleo a largo plazo: hacer sentir a los empleados que la organización

está comprometida con ellos. El resultado es que, salvo en circunstancias
económicas más severas, los empleados tienen la garantía de un empleo
estable.

- Filosofía organizacional única: cada empresa japonesa tiene su propia

filosofía específica, con una imagen clara de sus objetivos y valores. Un
tema importante en estas organizaciones es el fuerte énfasis en la
cooperación y el trabajo en equipo, en el cual se hace sentir a todos los
miembros parte de una familia, en la que el espíritu de equipo, la
cooperación y la consecuente integración están presentes.

- Socialización intensiva: se da mucho énfasis a la integración de nuevos

empleados para que se ajusten de la forma más óptima a la organización
y así asegurar que este ajuste sea mantenido y mejorado a lo largo de la
vida laboral del empleado.

Las 5 herramientas básicas para la administración de la calidad:

· Histogramas (visión gráfica de las variables).

 · Análisis Pareto (clasificación de problemas, identificación y resolución).

· Diagramas de dispersión (definición de relaciones).

· Gráficas de control (medición y control de la variación).

· Muestreo estadístico: cuando no se puede relevar la población total (por

tiempo, costos, o riesgo) se toma muestra (representativa). Por ejemplo,
aleatoriamente.

En la nueva versión de la Norma ISO 9001:2015 se destaca la intención de enfatizar

y guiar el enfoque de procesos. Para adoptar un enfoque basado en procesos, la
organización debe identificar todas y cada una de las actividades que realiza.

Definir proceso: Este enfoque conduce a una organización hacia una serie de
actuaciones tales como:

Definir de manera sistemática las actividades que componen el proceso.

Identificar la interrelación con otros procesos.

Definir las responsabilidades respecto al proceso.

Analizar y medir los resultados de la capacidad y eficacia del proceso.

Centrarse en los recursos y métodos que permiten la mejora del proceso.

Tipos de normas:

- Gestión de Calidad (serie ISO 9000) normas enfocadas a homogeneizar

los estándares de calidad de los productos o servicios de las
organizaciones públicas y privadas, independientemente de su tamaño o
actividad.

- Gestión del medio ambiente (serie ISO 14000) suponen un instrumento

muy clarificador y eficaz para que las compañías puedan organizar todas
sus actividades dentro de unos parámetros de respeto al entorno,
cumpliendo con la legislación vigente y dando respuesta a un mayor
concienciación y exigencia de la sociedad.

- Gestión de riesgos y seguridad (norma ISO 22000, OHSAS 18001, ISO

27001, ISO 22301 y otras) normas y sistemas desarrollados con la
finalidad de evitar o minimizar los distintos riesgos relativos a las
diferentes amenazas originadas por la actividad empresarial.
 - Gestión de responsabilidad social (norma ISO 26000) el enfoque de estas
normas es ayudar a la empresa a tener en todo momento un
comportamiento transparente y ético que forme parte indisoluble de su
modelo general de gestión.

Gráfico de proceso de inspección de insumos según estándares ISO:

Leyenda

Los procesos en la organización: A la representación gráfica, ordenada y secuencial

de todas las actividades o grupos de actividades se le llama mapa de procesos y
sirve para tener una visión clara de las actividades que aportan valor al
producto/servicio recibido finalmente por el cliente. En su elaboración debería
intervenir toda la organización, a través de un equipo multidisciplinar con presencia
de personas conocedoras de los diferentes procesos. Una característica importante
de los procesos, que queda de manifiesto en cuanto se elabora el mapa de
procesos, es que las actividades que lo constituyen no pueden ser ordenadas de
una manera predeterminada, atendiendo a criterios sólo de jerarquía o de
adscripción departamental. Se puede decir que el proceso cruza transversalmente el
organigrama de la organización y se orienta al resultado, alineando los objetivos de
la organización con las necesidades y expectativas de los clientes, sin atender en
sentido estricto a las relaciones funcionales clásicas. Las actividades de la
organización son generalmente horizontales y afectan a varios departamentos o
funciones (comercial, tráfico, administración, etc.), como ilustra el siguiente gráfico.
Esta concepción “horizontal” (actividades o procesos) se contrapone a la concepción

tradicional de organización “vertical” (departamentos o funciones). Esto no significa

que los procesos suplan o anulen las funciones. Como un pastel, se puede
organizar por capas, pero se ha de servir por porciones. La gestión de procesos
consiste en dotar a la organización de una estructura de carácter horizontal
siguiendo los procesos interfuncionales y con una clara visión de orientación al
cliente final. Los procesos deben estar perfectamente definidos y documentados,
señalando las responsabilidades de cada miembro, y deben tener un responsable y
un equipo de personas asignado. En este contexto es fundamental la figura del
propietario, que es la persona que, además de ocupar una determinada posición en
el organigrama “convencional” (vertical), es responsable de analizar el proceso,
mejorarlo y especialmente conseguir sus objetivos. La organización debe conocer
quién es el propietario de cada uno de los procesos. El propietario asume la
responsabilidad global de la gestión del proceso y de su mejora continua. Por ello,
debe tener la suficiente autoridad para poder implantar los cambios en el proceso
que él o el equipo de mejora del proceso estimen oportuno.

En consecuencia, las personas implicadas forman parte de un grupo multidisciplinar

que rinde cuentas al responsable del proceso independientemente de las funciones
de cada uno en relación con el departamento al que pertenece. Esto se conoce
como “integración horizontal” del personal de la organización. La organización
“horizontal” se visualiza como un conjunto de flujos que de forma interrelacionada
consiguen el producto y/o servicio final. Estos flujos están constituidos por todas las
secuencias de actividades que se producen en la organización. La Dirección parte
de objetivos cuantificables (mejora de indicadores) para alcanzar los resultados
globales de la organización (producto o servicio que recibe el cliente final). La
organización “vertical” se visualiza como una agregación de departamentos
independientes unos de otros y que funcionan autónomamente. La Dirección marca
objetivos, logros y actividades independientes para cada departamento y la suma de
los logros parciales da como resultado el logro de los objetivos globales de la
organización. La descripción gráfica de la organización vertical es el organigrama.
En el organigrama cada casilla representa departamentos y jerarquías dentro de la
organización.

Los procesos de una organización se pueden agrupar en tres tipos, como se

representa en el gráfico:

· Procesos clave: Son los procesos que tienen contacto directo con el
cliente (los procesos operativos necesarios para la realización del
producto/servicio, a partir de los cuales el cliente percibirá y valorará la
calidad: comercialización, planificación del servicio, prestación del
servicio, entrega, facturación).

· Procesos estratégicos. Son los procesos responsables de analizar las

necesidades y condicionantes de la sociedad, del mercado y de los
accionistas, para asegurar la respuesta a las mencionadas necesidades y
condicionantes estratégicos (procesos de gestión responsabilidad de la
Dirección: marketing, recursos humanos, gestión de la calidad).

Procesos de soporte: Son los procesos responsables de proveer a la organización

de todos los recursos necesarios en cuanto a personas, maquinaria y materia prima,
para poder generar el valor añadido deseado por los clientes (contabilidad, compras,
nóminas, sistemas de información).