Aprendiz: Nasly Camila Urquiza Parrado

María Camila Montaña Suarez

Daniela Stefania Buitrago
Ficha: 2060715

ATENDER CLIENTES DE ACUERDO CON PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO Y

NORMATIVA

 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y

Teorización).
La actividad propuesta de forma general para esta guía de aprendizaje es:

Actividad de apropiación #2
 Elaborar un protocolo de servicio al cliente para las mypimes, teniendo en
cuenta la actividad económica, estructura organizacional y tipos de clientes.
 La actividad se desarrollará en equipos de 4 aprendices.
 Elabore un guion de atención al cliente en procesador de texto, tanto de
forma personalizada como telefónica.
 Realicen un juego de roles en donde se aplique el guion realizado para la
aplicación de los protocolos de servicio al cliente. Tenga en cuenta los
pasos que se aplican en dicho protocolo como lo son la recepción al cliente,
presentación, indagación del servicio que requiere, la comunicación verbal y
no verbal, así como los demás aspectos involucrados en este proceso.
 Socialice su actividad en ambiente de aprendizaje a sus compañeros e
instructor.

Guion.
 Asesor: Movistar, muy buenas tardes, habla con Evelin Gomez ¿Con quién
tengo el gusto?
 Cliente: Buenas tardes habla con la señora Pilar Romero.
 Asesor: Señora Pilar ¿En qué le puedo colaborar?
 Cliente: Lo que pasa es que he amanecido sin internet desde esta mañana
y no sé porque.
 Asesor: Es tan amable y me dice le número de la línea.
 Cliente: Sí un momento… es 6562955
 Asesor: El servicio está a nombre de María del Pilar Romero, es usted
verdad.
 Cliente: Sí, así es.
 Asesor: Dígame señora Pilar, usted en la noche de ayer navego sin ningún
inconveniente en internet.
 Cliente: Sí, señor y lo apague como siempre lo hago y esta mañana que lo
encendí para mirar los periódicos electrónicos no había internet.
 Asesor: Me puede decir que marca es el modem que usted tiene en su
casa.
 Cliente: Es un ZTE ZXV10 W300
 Asesor: Señora Pilar verificó usted que el cable que sale del modem al
computador este bien conectado
 Cliente: Si fue lo primero que hice, lo desconecte lo limpie y lo volví a
conectar y nada seguía igual.
 Asesor: Correcto, entonces vamos hacer lo siguiente encienda
su computador.
 Cliente: Esta encendido.
 Asesor: Muy bien, ahora usted va a reiniciar el modem y una vez que este
encendido me verifica si la lucecita de color verde que señala donde dice
internet este encendida y que no esté parpadeando.
 Cliente: Lo reinicie como usted me dijo pero la lucecita que señala la
palabra internet no enciende está en rojo.
 Asesor: Bueno señora Pilar me espera unos segundos en la línea por
favor.
 Cliente: Listo.
 Asesor: Muchas gracias por esperar en línea, le comunico que acá me
parece que todo está bien con respecto a su línea de internet.
 Cliente: ¿Y qué debo hacer ahora?
 Asesor: Señora Pilar me espera unos segundos más en línea por favor para
pasar el informe al departamento de soporte técnico.
 Cliente: Perfecto le agradezco.
 Asesor: Gracias por esperar en línea, señora Pilar ya informe el incidente
suyo y para el día de mañana en horas de la tarde un técnico estará
llegando a su dirección de domicilio para darle solución al problema con la
señal de internet.
 Cliente: Muchas gracias por acá lo estaré esperando.
 Asesor: Bueno le deseo que pase un muy buen día y recordarle que hablo
con Evelin Gomez de atención al cliente de Movistar.
 Cliente: Muchas gracias.