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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Procedimiento de Desarrollo Curricular GUÍA DE APRENDIZAJE
2. PRESENTACION
Las empresas modernas parten de un mercado densamente dinámico, lo que implica la inserción de
éstas al alto mundo competitivo. Esto ha exigido un cambio frente a las nuevas tendencias en los
productos o servicios, gustos e intereses, hábitos y comportamientos, que se deben ajustar a las
exigencias del mercado. No basta con presentar nuevas e innovadoras formas identificadas en
producto o servicio al mercado, que simplemente satisfagan sus necesidades, sino que éstos deben
contener implícitamente un alto contenido de intención, actitud y entrega por parte de quien hace
el contacto directo o indirecto con él y que permita satisfacer las expectativas generadas. Esto es,
en concreto, lo que se denomina servicio al cliente (Diago, 2005).
RESPUESTA:
¿Considera Usted que la Señora Patricia tiene la razón? ¿Por qué?
R/ considero que la señora patricia si tenía razón de hacer el reclamo, porque la empresa Telmex
no está satisfaciendo las necesidades de ella como usuario y peor aún, no demuestra el mas mínimo
interés por ayudarla a obtener nuevamente el servicio, prestándole un mal servicio al cliente y
engañándola una y otra vez en cuanto a la fecha en la que ira el técnico, en lo que no estoy de
acuerdo es la manera en que ella hace el reclamo porque es un poco irrespetuoso.
¿El personal de la empresa que atiende la llamada asume una posición adecuada para
resolver el problema de la Señora Patricia? ¿Por qué?
R/ el personal de la empresa en lo que a mí respecta si asumieron una posición adecuada para
resolver el problema presentado, siguieron el protocolo de atención, aunque al final el empleado
dejo salir una pequeña risa por motivo del tono adoptado por la señora y esta pequeña risa fue
tomada como una burla o insulto por parte de la señora patricia.
¿Qué situaciones se dieron en la empresa para que el cliente llegara al punto de estar
enfadada?
R/ la situación presentada fue que a la clienta no le funcionaba la señal de internet y por
consiguiente opto por llamar a la empresa para comunicar el caso y saber cuándo podrían enviar a
un técnico para que le arreglaran el problema.
la empresa la atendió diciendo que le enviarían a un técnico en los próximos días, y la señora dejo
de trabajar para esperarlo, pero este nunca llego, lo que hiso que la señora se sintiera engañada y a
la vez enfadada, por lo que llamo nuevamente a preguntar qué porque no había llegado el técnico y
al responderle le comunicaron que no iba a llegar ningún técnico ya que el problema era en todo
el sector donde ella residía y que tenía que esperar un poco más pero ya la señora había averiguado
en todo el conjunto con las personas que tenían ese mismo servicio pero todos estaban bien, por lo
que se dio cuenta que le estaban diciendo tan solo mentiras y se enfadó mucho más porque no le
daban la atención que como cliente se merecía
Si Usted fuera el empleado de la empresa, ¿cómo asumiría un cliente con las características
de la Señora Patricia?
R/si yo fuera un empleado de la empresa y se me presentara un cliente con las características de la
señora patricia, tratara de seguir el protocolo estipulado por la empresa, siempre tratando de que el
cliente termine satisfecho con la atención que se le está prestando y sienta que fueron satisfechas
las necesidades por las cuales se comunicó con nosotros.
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RESPUESTA:
R/ una señora con necesidad de transportar una mercancía se acerca a la empresa encargada del
depósito donde tiene la mercancía guardada para que le den por favor un tiempo extra para realizar
un traslado de carga, pero al llegar y tratar de exponer su necesidad ante la secretaria, fue atendida
de muy mala manera por parte de esta quien no mostro el mas mínimo interés por atenderla.
Al fin fue atendida por la jefa quien de antemano se excusó de parte de la empleada y por la mala
experiencia que había tenido.
Claro que no, ya que la forma de atender al cliente mostrado en el video no es correcta ya que se
basa en una mala atención al cliente y además no se centra en satisfacer las necesidades que este
pueda tener, no muestra interés por atenderlo lo que ademes genera descontento en la persona y
provoca que el cliente opte por dejar de usar los servicios.
Esto provocaría un decremento en la cantidad de clientes fidelizados y una mala imagen ante
aquellos que están empezando a usar los servicios de la empresa.
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Para brindar una buena atención al cliente y lograr establecer una buena conexión entre el cliente y
la empresa, me parece preciso empezar utilizando un trato amable en el cual brindemos
información con la mayor claridad posible para hacer que el cliente se sienta a gusto, además de
comprender sus necesidades escuchándolo atentamente para saber que necesita y asi poder
satisfacerlo adecuadamente de un modo en el que utilicemos tiempos de respuestas específicos y
adecuados y posteriormente realizando un seguimiento a manera de retroalimentación, para de esta
manera ir mejorando más y más.
Una vez explicados, profundizados y afianzados los conceptos de la presente guía, usted debe
realizar en su portafolio de evidencias una serie de actividades para que aporte a la construcción de
su conocimiento con ayuda del material de apoyo.
SEMANA 1.
De forma individual realice un mapa conceptual donde involucre los siguientes conceptos:
Concepto de cliente, satisfacción, servicio, calidad del servicio, Cultura del servicio, Ciclo del
servicio, Triángulo del servicio al cliente, Momentos de verdad, Normas de servicio, Estrategias de
servicio, Herramientas tecnológicas de servicio al cliente: CRM, Medición de la calidad del
servicio, Programa de Fidelización del cliente. Socialícelo con su instructor de formación y
complemente la actividad una vez sea retroalimentada.
SEMANA 2.
3.3.1 En un cuadro sinóptico y de forma individual, relacione ejemplos de empresas que tengan
programas de fidelización de clientes y explique en qué consisten.
3.3.2 En el capítulo 2 del documento “Servicio al Cliente-El arma secreta”, que se encuentra
disponible en el material de apoyo de la presente guía, se invita al aprendiz a la realización de la
lectura de todo ese capítulo, y prepara un debate con sus compañeros de GAES, partiendo del
siguiente cuestionamiento: Qué ha caracterizado a las empresas, en cuanto servicio al cliente, para
que sean consideradas “el mejor modelo”?. Elabore unas diapositivas donde se muestren sus
argumentos, preséntelas a su instructor de formación para su retroalimentación, y posteriormente
socialice esta actividad con sus compañeros.
Este atento a la retroalimentación de su instructor para cada actividad con los aspectos positivos y
los necesarios para mejorar. Presente las dudas, aportes e inquietudes.
3.3.4. Participar en el foro: recuerde que debe participar de forma individual en el foro de
discusión virtual programado en la plataforma Blackboard por su gestor LMS.
EJEMPLO:
3.4.1 Aprendiz: ¡Es hora de aplicar lo que sabe!!! En esta parte de la guía, el aprendiz demostrará
el grado de aprehensión del conocimiento frente a contextos reales. Por lo tanto, en GAES, los
aprendices deben realizar las siguientes actividades aplicadas a su unidad productiva o caso de
estudio.
El cliente es la vida de toda empresa, sin él no hay ingresos por venta, por tal razón
fidelizarlo le da a la empresa mayores posibilidades de crecer, es así como para esta guía
deberá continuar con el diligenciamiento del proyecto formativo en el numeral 14 al 14.4.
Sea cuidadoso en seguir las instrucciones.
Justificación
Debe argumentar con base en el diagnostico porque se propone el plan de mejoramiento.
Cuadro diagnóstico
Elabore un cuadro de diagnóstico donde indique los porcentajes que obtuvo en cada factor de
servicio al cliente analizado mediante la encuesta aplicada.
Objetivo general
Cliente
Cliente al que va dirigido Debilidad, Acciones a desarrollar,
Alcance
Plan de acción.
Objetivo de la acción a desarrollar, Meta, Beneficios, Recursos o presupuesto.: (Humanos
Materiales Financiero), Tiempo, Responsable
Nota: El contenido del plan de mejoramiento debe contener propuestas coherentes con el
diagnóstico y sus respectivos diseños o prototipos si así lo requiere.
(Debe entregar en un Excel una base de datos de clientes con columnas para: nombres y apellidos
de los clientes, correo electrónico, teléfono de contacto, fecha de cumpleaños; y explicar la
finalidad de presentar esta base de datos a la unidad productiva para que se haga un
reconocimiento en el día de cumpleaños al cliente que reporta altas ventas y que ha sido constante)
Debe detallar de acuerdo con la investigación y las debilidades porque es importante considerar
realizar un programa de fidelización al cliente para la unidad productiva en estudio.
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4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
5. GLOSARIO DE TERMINOS
Etapa de introducción: el producto recién hace su aparición en el mercado, en esta etapa las ventas
empiezan a aumentar lentamente, se suele invertir mucho en publicidad, el negocio o empresa
suele obtener más pérdidas que ganancias.
Etapa de madurez o estancamiento: el aumento de las ventas empieza a hacerse lento hasta llegar a
estancarse.
CIERRE DE VENTAS: Última etapa del proceso de ventas, en la cual, luego de haber presentado
el producto al cliente potencial, el vendedor lo induce a decidirse por la compra. (Universidad de
Magdalena, 2013).
COMPRA. Es el proceso de intercambio de dinero por un bien que se requiere para la satisfacción
de una necesidad propia o ajena, la compra de un producto o un servicio puede ser racional y
premeditada, pero también por impulso e indirecta. (Universidad de Magdalena, 2013).
COMPETENCIA DIRECTA. Son aquellos productos que tienen las mismas características
básicas, se distribuyen en la misma plaza, pueden estar en los mismos puntos de venta, etc.
Negocios o empresas que venden productos similares. (Universidad de Magdalena, 2013).
DEMANDA. Volumen total en términos físicos o monetarios de uno o varios productos, que es
demandado por un mercado para un periodo de tiempo determinado (Universidad de Magdalena,
2013).
DIFERENCIACION. Algo que tiene u ofrece un negocio o empresa que lo hace diferente o lo
distingue de sus competidores, y que suele ser el motivo por el cual los consumidores lo prefieran
antes que a los demás; puede haber diferenciación, por ejemplo, en el producto, en la marca, en el
diseño, en la tecnología, en la atención al cliente, en el servicio de post venta, etc (Universidad de
Magdalena, 2013).
ESTRATEGIA. Conjunto de acciones que se llevan a cabo para lograr un determinado objetivo
(Universidad de Magdalena, 2013).
RELACIONES PÚBLICAS. Conjunto de acciones que tienen como objetivo crear y mantener
una imagen positiva del negocio o empresa ante los consumidores (Universidad de Magdalena,
2013).
SERVICIO. Conjunto de intangibles tales como desempeños, esfuerzos o atenciones, pero que
también incluye elementos tangibles tales como, los alimentos, las bebidas o los muebles
(Universidad de Magdalena, 2013).
VENTA. Es la acción del proceso de marketing que busca dar el último impulso para convierte el
bien en efectivo (Universidad de Magdalena, 2013).
VENTAJA COMPETITIVA. Ventaja sobre los competidores obtenida por ofrecer precios más
bajos a los consumidores por proporcionarles a éstos más beneficios que justifiquen precios más
altos (Universidad de Magdalena, 2013).
6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS
Referencias:
Diago, F. (2005). Fundamentos del servicio al cliente de la aviación comercial: valor diferencial
del éxito empresarial. Editor Eduardo Norman. – Bogotá: Politécnico Grancolombiano.
Tschohl, J (2011). Servicio al cliente. Técnicas, Estrategias y una verdadera cultura para generar
beneficios. Octava edición.
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Videos:
https://www.youtube.com/watch?v=4DPwp4dMjss
https://www.youtube.com/watch?v=iVAefkqnlGk Glosario
http://regencia-unimagdalena-bucaros-udi.wikispaces.com/file/view/Glosario+Mercadeo.pdf
Páginas recomendadas:
http://biblioteca.sena.edu.co/ dar clic en Bases de datos y puede acceder a: e-brary, Gale, Galé
Cengage Learning, Océano para Administración, Knovel, Océano universitas P&M, Proquest.