PLANIFICACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD NTC ISO-9001

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EVIDENCIA 1 ESTUDIO DE CASO AA3

APRENDIZ
PEDRO ALEXANDER VARGAS MENDEZ

TUTOR
ANGELA ROCIO BAEZ LEON

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA

2019
 EVIDENCIA 1 ESTUDIO DE CASO AA3
CASO DE ESTUDIO EMPRESA DE TELEFONÍA MÓVIL

INTRODUCCION

El estudio del caso “EMPRESA DE TELEFONIA MOVIL” se va a ser referencia de la forma como
esta empresa realiza la venta de un plan de datos y su impacto sobre los clientes de la compañía y su
forma de dar respuesta mientras los días van pasando y el cliente va disfrutando el plan, pero a
medida que esto va pasando se encuentra con una serie de problemas, el cual no cumple con la
satisfacción inicial del cliente. Vamos a desarrollar el caso para llegar al fondo de cuales fueron los
factores que pudieron llegar a tener los inconvenientes dentro de la empresa para no llegar a cumplir
las expectativas del cliente.

DESARROLLO

1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa prestadora del servicio
celular?

 Al adquirir el plan atraído por la publicidad suscitada por la empresa de telefonía móvil y la
asesoría por parte del comercial de la empresa no fue el mejor, ya que en la adquisición del
plan no fue informado de como iba a ser su plan de pagos y los días de facturación, es por
consiguiente que solo el comercial genera que la gente adquiera los planes sin hacer un buen
uso de la información precisa y detallada de la forma de pago.

 La empresa de servicios de telefonía celular no informó de forma clara como era la forma de
del sistema de facturación, solo cuando él se comunica con servicio al cliente.

 Servicio al cliente da contestación de los pagos que había realizado, información que en su
momento debió darle el comercial que le vendió el plan al señor Antonio Seguro, lo cual la
información no fue clara desde el primer momento de adquirir el plan y solo se dio cuando
ocurrió la llamada a servicio al cliente.

 Por la información suministrada después de la fecha de vencimiento y realizar el pago en

mora, se perdió el beneficio con el cual contaba con las 6 cuotas que no pagaría del plan.

 Se evidencia en las oficinas que no es el único usuario con los problemas de facturación,
afectando a todos los usuarios de la telefonía móvil, esto significa que no se han hecho los
correctivos para generar un mayor entendimiento en el ciclo de pagos de todos los usuarios
y que su sistema de servicio al cliente no es muy eficiente para generar una satisfacción total
al cliente.
2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores cometieron, cada una
de las siguientes áreas: financiera, facturación, mercadeo, ventas y servicio al cliente.

El área financiera tiene el problema de no dirigir bien el plan de telefonía móvil con las áreas que
están involucradas, la falta de información en cada una de las áreas hace que se cometa errores que
perjudican en la satisfacción del cliente, teniendo que seguir en un plan al cual accedió por la
publicidad y sus beneficios, al cual se le incumplió en todo al cliente, el señor Antonio Seguro se
quedo sin los beneficios y con la sensación de que tuvo que pagar el doble en facturación en sus
primeras cuotas y sin tener una adecuada respuesta a su situación.

Facturación ha fallando con su sistema de factura, no se encuentra de acuerdo al plan que se está
promocionando y se está facturando antes de los días señalados, dando la sensación de doble
facturación.

En el área de mercadeo puede que la falla no sea la publicidad que se ha realizado del plan ya que
puede estar bien, el problema radica en la mala información en el área de venta y la información
que tiene del plan publicitado y la de servicio al cliente no concuerda con lo que se esta vendiendo,
esto puede generar que sea publicidad engañosa y corra el riesgo de demandas por tal motivo.

Es claro que el área de ventas no da la información correcta y precisa del plan puede ser la
desinformación del personal o la no capacitación por parte del área financiera sobre el plan que se
esta ofreciendo y como es el sistema de facturación del mismo, se evidencia error en la información
de las características del plan que le ofrecen al cliente en el área de ventas y la información que
tiene servicio al cliente.

Servicio al cliente no tiene la capacitación adecuada para dar respuesta, se vence para el cliente los
términos para realizar el pago de factura sin que servicio al cliente le diera respuesta total a su
solicitud, tanto la comunicación del cliente con servicio al cliente como el servicio en las oficinas
no son el optimo por lo cual el cliente pierde su tiempo y por la desinformación que se evidencio
pierde los beneficios que se encontraban en el plan.

3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus procesos?

 Reducir el tiempo de respuesta al usuario en las reclamaciones.

 Dar a conocer al cliente las políticas y las clausulas al adquirir un servicio con la compañía.
 Mejorar el sistema de facturación ya que sea falla de la estrategia del plan de vender y su
forma de facturar sin dar la sensación que se genera doble facturación.
 Realizar la capacitación pertinente de la publicidad del plan que se esta vendiendo a todas
las áreas de la empresa, generando valor en la entrega de información al cliente y cumplir
con la satisfacción del mismo.
 CONCLUSIONES

La empresa de telefonía móvil fallo en un plan estratégico de venta ya que falto canales de
comunicación en todas sus áreas haciendo que se realice un mal proceso de venta, un servicio al
cliente inoportuno y haciendo evidente que este problema es general en la empresa ya que su
atención en oficinas no es el adecuado haciendo perder el tiempo del cliente, la confianza en la
compañía y no querer seguir con sus servicio a costa de que le obliga la compañía a seguir con ellos
sin beneficio alguno.

Esto se ve mucho en diversas empresas al no tener definido un proceso que realiza paso a paso las
diferentes etapas que se requiere en la realización de un producto o un servicio, la falta de
comunicación de las áreas, la falta de capacitación del personal afecta la integridad de la
satisfacción de las partes interesadas en el proceso de realizar un producto o servicio, llegando a
afectar la satisfacción del cliente y la imagen de la compañía.