TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Presentado por:
ANGIE PAOLA FAGUA
CAROL YULIETH ALVARADO

Presentado a:
ORLANDO HERNANDEZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CÓDIGO DE FORMACIÓN: 112005 VERSIÓN 101
NÚMERO DE FICHA: 2167568 RUTA B
TUNJA
2021
 1. Resolver los siguientes casos prácticos:

CASO PRÁCTICO 1
Paula trabaja como administrativa en un despacho de abogados. Durante los
últimos días han tenido problemas con el servicio de internet y su jefe le pide que
llame para que vengan a revisar la instalación.
Paula intenta ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de la
compañía y, después de más de 30 minutos al teléfono y de haber sido pasada su
llamada por tres agentes distintos, termina colgando desesperada. Tras esto, decide
entrar en la web de la empresa y poner una reclamación. Estando en ello descubre
un enlace de gestión de incidencias y logra comunicar la avería en menos de cinco
minutos, la compañía le garantiza una solución en veinticuatro horas.
¿Crees que el servicio de atención al cliente de la proveedora de internet ha
fallado? ¿Por qué?
Si, por que la compañía no le ofreció ninguna respuesta o alternativa vía telefónica
y la única opción que le garantizaron fue que en 24 horas se le daría solución con
el servicio por la web de la empresa.
CASO PRÁCTICO 2
Andrés trabaja en una empresa. Su función principal en ella es de atención al
cliente. Para ello, su jefe le obliga a acudir con vestido de traje, chaqueta y corbata,
así como perfectamente peinado y aseado, preferiblemente sin barba.
Un día, mientras Andrés está redactando un correo electrónico, un cliente entra en
la oficina y le pregunta si su jefe está disponible. Andrés no contesta, ya que está
absorto redactando la comunicación. Tras una segunda pregunta, Andrés contesta,
sin apartar la vista de la pantalla: «Está reunido». Tras esto, el cliente pregunta si
ha dejado alguna documentación a su nombre. Andrés contesta que no sabe, que
a él no le han dejado nada. Entonces el cliente decide irse.
a) ¿Crees que ha sido adecuada la atención al cliente llevada a cabo por
Andrés? ¿En qué ha fallado?

No, porque no dejo de hacer lo que estaba haciendo para ofrecerle la respectiva
atención al cliente brindándole un buen servicio respondiendo las inquietudes
del cliente.

b) ¿Crees que Andrés debe vestir de una forma concreta para desempeñar
correctamente sus funciones? ¿Por qué?
 Si, por que son políticas de etiqueta empresarial por consiguiente debe obedecer
a su superior ya que su imagen representa a si mismo como a la empresa.

CASO PRÁCTICO 3
María ha comenzado a trabajar como gestora comercial de una oficina bancaria. En
los primeros días descubre que uno de sus nuevos compañeros tiene una
asombrosa habilidad para buscar aspectos en común con los clientes a los que
atiende: si no es aficionado al mismo equipo de fútbol, si su hijo o hija tienen una
edad similar a los del cliente, o si suele veranear por la misma zona. Parece ser que
dicha técnica produce resultados positivos en la clientela, ya que el compañero, aun
no siendo el mejor formado, es uno de los que mejores cifras de venta obtiene.
¿Podrías explicarle la razón de tal éxito a María?
Su compañero indaga y hace una perfilación del cliente validando su necesidad por
la cual puede abarcarlo y ofrecerle un servicio del portafolio de ventas del banco
dando como resultado la obtención de la venta.