EXPERIENCIA DE SERVICIO

SAC
Experiencia de Compra
 ¿Qué es la experiencia de compra?

Es cómo nuestro Cliente percibe las interacciones que tiene con nuestro
Supermercado, tanto en el momento de la compra, como en el momento
posterior a ésta.
Sabías que… Más del 50% de una agradable experiencia de compra
depende del buen servicio que le entreguemos como colaboradores a
nuestros Clientes?
Herramientas para entregar
un buen Servicio al
Cliente
 Elementos necesarios
Adecuada Resolución Satisfacción del
de conflictos Actitud Positiva Cliente

Manejo y
Motivación Proactividad control de las
interna
emociones

Autoestima y manejo de la
comunicación
Diversidad e Inclusión
 Factores que influyen
directamente en la Experiencia
de compra

Escucha activa Empatía Emoción Actitud

 Importante

No interrumpas

Haz preguntas

Sonríe y mira a los ojos

Mantén la coherencia entre tu cuerpo y lo que hablas

Sé empático
Dinámica el gato
 Corre
Vídeo

¿Qué es?
Protocolo de Atención
Tipos de Clientes
Lo primero es observar al cliente, para luego reconocerlo e
identificar sus necesidades. Así evitamos posibles conflictos
 El cliente Difícil
Es aquel de actitud prepotente, se queja hasta del
más mínimo detalle, nunca queda satisfecho y cree
tener siempre la razón. No le gusta que se le
contradiga, puede llegar a ponerse agresivo.

¿Cómo responder ante él?

Debemos mostrar un genuino interés por su

inquietud, escuchándola atentamente y
resolviéndola lo más pronto posible. Siempre con
una actitud cordial y empática, de tal manera que
sobrepase lo que él esperaba de nosotros.
 El cliente Indeciso
Es aquel que no expresa con claridad lo que desea,
suele demorarse más de lo común en plantear sus
inquietudes y a veces se irrita porque los demás no
le entienden.

¿Cómo responder ante él?

Se requiere mucha paciencia y es necesario hacer

preguntas para ayudarlo a abordar su problema, y
así juntos encontrar una solución.
 El cliente demasiado amigable

Es aquel cliente amable, simpático, cortes, es el cliente

que todo negocio siempre quiere tener, sin embargo
existen algunos que pueden llegar a ser muy
habladores o coquetos, poniéndonos incomodos y
haciéndonos perder tiempo.

¿Cómo responder ante él?

Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser

amables con él, aunque procurando mantener cierta
distancia, es decir, no darle demasiada confianza.
Debemos procurar seguirlo en su conversación, pero
interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se
haya puesto incómoda o prolongado demasiado.
 El cliente con movilidad reducida

Es aquel que tiene alguna mayor dificultad para llevar a

cabo tareas cotidianas. Dentro de este grupo
podríamos encontrar: Embarazadas, adultos mayores y
discapacitados, no videntes, etc.

¿Cómo responder ante él?

Ante un Cliente con necesidad de asistencia, debemos

acercarnos y ofrecer amablemente nuestra ayuda, ya
sea acompañándolo en sus compras, o estando
disponible conforme a la necesidad que corresponda.
 Corre
Vídeo
Cajera ekono
Manejo de Procedimientos
 Consiste en la ejecución de una serie de pasos
bien definidos, los cuales permitirán y facilitarán
la realización de un trabajo de la manera más
correcta y exitosa posible.
 En caso de que ocurra algún inconveniente en
sala, usted debe informar inmediatamente a su
jefatura para que esta aplique el procedimiento
que corresponde a la situación
 Daños de prenda Billetes anómalos
Pérdida de un niño
Calidad Alimentaria Diferencias de precios
Mi Club Doble cobro Accidentes de Clientes
Robo de vehículos Visitas de prensa
Fallecimiento de cliente Extravío CI y tarjetas bancarias
Procedimiento por Accidente al interior del local
Procedimiento por Calidad Alimentaria
Procedimiento por Calidad productos no comestibles
Procedimiento por Robo y daño de vehículos
Procedimiento por Fallecimiento de Cliente al interior del
local
Procedimiento por Diferencia de precio
Corre
Vídeo
Ley (19.496) Establece normas sobre protección de los derechos de los
consumidores.

Protección al Consumidor
«La misión del SERNAC es educar, informar y
proteger a los consumidores a través de las
herramientas que nos entrega la Ley del
Consumidor.»
 ¿Qué es el SERNAC?

Es el Servicio Nacional del Consumidor y su

misión es:

Educar;
Informar;
Proteger a los consumidores de Chile y
Fomentar la participación ciudadana a través
de la Ley 19.496 de Protección a los Derechos
del Consumidor.
 ¿Para qué sirve el SERNAC?

•Para orientar e informar a los consumidores sobre sus derechos, reconocidos universalmente en las directrices de las Naciones
Unidas para la Protección del Consumidor y en la ley N°19.496 de Protección de los Derechos del Consumidor.
¿Para que •Para estimular a los consumidores a tomar decisiones conscientes, autónomas, críticas y responsables en sus actos de consumo.
sirve el •Para procurar una relación equitativa entre proveedores y consumidores.
Sernac?

•Ante el reclamo de un consumidor, a través de la mediación.

¿Ante que •Ante un hecho que afecte el interés público, a través de una denuncia ante la justicia.
casos actúa el •De manera preventiva, a través de estudios, investigaciones y difusión de información de consumo
Sernac?

¿El Sernac •No, el Sernac no tiene facultades legales para multar o sancionar.
puede multar
o sancionar?

•No. El Sernac no está autorizado por la Ley para exigir a los proveedores el pago de indemnizaciones que
¿Puedo reparen los daños sufridos por el consumidor.
Obtener
Indemnizacio
nes?
¿Qué es la Fiscalización?

Es el conjunto de acciones realizadas por el Sernac

para constatar si un proveedor ha infringido la
normativa que protege los derechos de los
consumidores y, de ese modo, instarlo a cumplirla.
El Sernac puede ejercer esta facultad de oficio o
motivado por la denuncia de algún consumidor.
 ¿Cómo se hace la fiscalización?

Ingresar a inmuebles en que se desarrollen

actividades objeto de fiscalización.
Tomar registro del sitio o bienes fiscalizados
(ej. tomar fotografías, hacer filmaciones)
Levantar actas y dejar testimonio en ellas de
quienes se encontraren en el lugar de la
Procedimiento fiscalización.
de Proceder a la ejecución de cualquier otra
Fiscalización medida tendiente a hacer constar el estado y
circunstancias de las actividades fiscalizadas
(ej. la toma de declaraciones, la solicitud de
antecedentes, documentos, contratos, entre
otras).
 Ley (19.496)

OBJETIVOS.

La ley 19.496 tiene por objeto normar las relaciones entre proveedores y consumidores,
estableciendo las infracciones en perjuicio del consumidor y señalando el procedimiento
aplicable en estas materias.
 Conceptos Básicos

Consumidores o Usuarios
las personas naturales o jurídicas que, en virtud de cualquier acto jurídico
oneroso, adquieren, utilizan, o disfrutan, como destinatarios finales, bienes
o servicios. En ningún caso podrán ser considerados consumidores los que
de acuerdo al número siguiente deban entenderse como proveedores.

Proveedores
las personas naturales o jurídicas, de carácter público o privado, que
habitualmente desarrollen actividades de producción, fabricación,
importación, construcción, distribución o comercialización de bienes o de
prestación de servicios a consumidores, por las que se cobre precio o tarifa.
No se considerará proveedores a las personas que posean un título
profesional y ejerzan su actividad en forma independiente.
 Conceptos Básicos

Información Básica Comercial

• Los datos, instructivos, antecedentes o indicaciones que el
proveedor debe suministrar obligatoriamente al público
consumidor, en cumplimiento de una norma jurídica.

Publicidad
• La comunicación que el proveedor dirige al público por cualquier
medio idóneo al efecto, para informarlo y motivarlo a adquirir o
contratar un bien o servicio.
 Conceptos Básicos

Oferta
• Práctica comercial consistente en el ofrecimiento al público de
bienes o servicios a precios rebajados en forma transitoria, en
relación con los habituales del respectivo establecimiento.
 Derechos del consumidor

A la reparación e
indemnización

No ser
discriminado
La seguridad en el
arbitrariamente por
consumo de bienes
parte de los
y servicios
proveedores de
bienes y servicios
Acceder a una
información veraz
y oportuna

Elegir libremente Derecho a la

un determinado educación para un
bien o servicio consumo
responsable

Terminar sin la El derecho a

voluntad del garantía-cambio,
proveedor devolución del
dinero
 Deberes del consumidor

Realizar sus compras y Tomar sus decisiones de

Leer detalladamente los Exigir el cumplimiento de
contrataciones sólo en el compra libre e
contratos la publicidad
comercio establecido informadamente

Rechazar los cobros por Informarse sobre los bienes Adoptar las medidas que
Solicitar la reparación o
bienes o servicios que no y servicios ofrecidos en el sean necesarias para evitar
indemnización
haya aceptado mercado riesgos

Informarse y buscar los

No hacer denuncias
medios para acceder a la
imprudentes en contra de
educación que le permita
proveedores
un consumo responsable
A continuación se describen una guía de deberes que cada
colaborador deberá tomar en cuenta en sus labores cotidianas.

Veraz y Oportuna
•Deber de entregar al consumidor información veraz y
oportuna sobre los productos y servicios ofrecidos: los
precios y características de los productos deben
encontrarse a disposición del público de manera
permanente y de un modo visible y de fácil acceso.

Productos y servicios seguros

•Deber de ofrecer y entregar productos y servicios
seguros: tanto en la experiencia de compra como en el
posterior consumo se debe garantizar la seguridad de los
clientes, adoptando las medidas que permitan precaver
daño a estos últimos, en su persona o bienes
Respetar política
•Deber de respetar política de aplicación de la garantía
legal en los plazos y formas que determina la ley,
pudiendo siempre el consumidor optar, según sea el
caso, por:
•La reparación gratuita del producto;
•La reposición o cambio del producto, previa restitución
del mismo; o,
•La devolución de la cantidad pagada, previa restitución
del producto.
•Se debe considerar que siempre es el consumidor quien
debe optar por alguna de las tres alternativas, sin que el
colaborador pueda decidir por él.

Publicidad Engañosa
• Deber de no emitir publicidad engañosa:
toda publicidad debe ser verdadera y
comprobable.
Clausulas Abusivas
• Deber de no estipular cláusulas
abusivas en los contratos celebrados
con los consumidores: la celebración
y ejecución de todos los contratos
con los consumidores, deben
respetar el principio de la buena fe.

Profesionalidad
• Cumplir con el deber de
profesionalidad, otorgando servicios
y una atención de la más alta
calidad. Experiencia de compra
satisfactoria, con estricto apego a la
normativa de protección al
consumidor y las buenas prácticas
comerciales exigibles a todo actor
del rubro retail.
Respetar Términos y
Servicios
• Deber de respetar los términos y
condiciones generales de
contratación ofrecidos o convenidos
sobre productos, ofertas y
promociones.

Privacidad de Datos
• Deber de respetar la privacidad de
los datos otorgados por los
consumidores de acuerdo a la
legislación vigente sobre privacidad
de datos
Respuesta a los Reclamos
• Deber de otorgar respuestas a los
reclamos efectuados por los
consumidores, en un plazo
razonable.
 Política sobre el consumo Familiar

Diferencia de Precio o Error de Precio: Se refiere a cualquier precio comunicado en el fleje

o en otro medio (catálogo, revistas, prensa, comerciales de TV y/o Cartelería instalada en el
local), para un producto, válido en uno o varios de nuestros formatos, que sea diferente al
precio que se cobre al pasar por caja en perjuicio del cliente. Esto es, que el precio que se
cobre en caja sea superior al exhibido en cualquiera de los medios antes señalados.

Estas diferencias o errores, las entendemos como involuntarias, pero afectan claramente los
derechos del consumidor a recibir una información veraz en cuanto al valor de los productos
que quiere comprar.
Cuando el precio en fleje o cartel, ubicado en la góndola
donde se exhibe el producto, posteriormente no coincide
con lo que se cobra en sistema de cajas del local.

Esto mismo puede ocurrir en cartelería ubicada en bines,

muebles, precio comunicados en catálogos.
 Diferencia de precio o error de precio
Aquí estamos expuestos a vivir 2 realidades distintas,
si el reclamo viene antes del pago de la compra o
después del pago de la compra. Veremos a
continuación ambos casos.

Antes del pago:

Diferencia de precio, la cajera debe proceder a llamar a la supervisora para que

ratifique o descarte el error que indica el cliente.
Si se verifica el error de precio, se debe respetar el precio menor al cliente y
nunca forzarlo a pagar el precio mayor que haya indicado la caja.

Después del pago:

Cuando el cliente pagó su compra, y detecta el error con posterioridad deberá

ser dirigido a Servicio al Cliente quien procederá a atender y registrar el
reclamo.
Una vez validada la diferencia, se procede a emitir una Nota de Crédito para
procesar anulación y devolución de la diferencia.
 Recuerda: una vez que detectamos el
error de precio, se debe actuar con
sentido común, corregirlo e informarlo
a la jefatura que corresponda en el local
y se actualice el precio para que el fleje
coincida con lo que se cobra al cliente.
 Límite de compra
¿Es posible limitar la cantidad de unidades
que un cliente quiere comprar?

?
No, no tenemos ninguna facultad legal para limitar el número de unidades que el cliente
quiera comprar. Salvo que se trate de una promoción en que se limite expresamente el
número máximo de unidades que el cliente quiera comprar por transacción.

Por ejemplo: cuando en las bases o texto legal se indican frases como la siguiente: “máximo
de compra, 10 unidades por boleta”.

En caso que el cliente quiera comprar más de una unidad del producto que presenta el error de
precio se debe: Aceptar la venta, puesto que el cliente pretende adquirirlos y pagarlos.
 Garantías para cambios y fallas
LINEAS DE PRODUCTOS GARANTIA PARA CAMBIOS
POR GUSTO
•Juegos de Consolas No poseen Garantía de

o seen e Satisfacción
p d •Muebles. Camas y Colchones Es decir, no permite cambios de
No ntía n producto por otro (por gusto), ni
ra ió
Ga sfacc anulación de compra (retracto).
i
sat •Juguetes: Poseen Garantía de
Todos los juguetes. Satisfacción
•Bebé : Vestuario, accesorios bebé, Es decir, permite cambios de
rodados, alimentos y fórmulas lácteas en
polvo y Colados producto por otro (por gusto) o
anulación de compra, sólo hasta
•Camping, náuticos, librería, ferretería el décimo día desde la fecha de
Electro: Juegos pintura, cumpleaños, automóvil, césped y compra.
electrónicos, celulares, jardín.
•Maletas
televisores, línea blanca, Presentando Boleta de compra u
•Líquidos: Sólo Alcoholes en envase de
otro comprobante o medio que
ventilación, calefacción, vidrio.
acredite la compra, y producto en
• Productos aseo, limpiadores, accesorios
computación, audio y aseo, higiene personal, fragancias,
las mismas condiciones que se
accesorios (tintas, perfumes. compró, sin uso y con su
• alimentos en lata/tarro (café, leche en envoltorio, etiqueta, manuales y
impresoras, parlantes, polvo, atún),etc., y en frasco vidrio. accesorios si correspondiera.
audífonos, cables)
•Casa (deco), Textil. Productos con Ticket de Cambio:
•Óptica 30 días para el cambio.
 o s een e
p d
No ntía n
ra ió
Ga sfacc
i
sat

PPS: carnes rojas, blancas, No poseen Garantía

pescados, congelados, frutas y
verduras, fiambrería, quesería,
panadería y deli.
Alimentación básica (arroz,
galletas, puré, bebidas, lácteos
que no sean en polvo).
de Satisfacción
Es decir, no permite
cambios de producto por
otro (por gusto), ni
anulación de compra
(retracto por gusto).
¿Qué Garantía aplica frente a Fallas durante los 90 días desde la fecha de compra?
Aplica Ley del consumidor y se denomina Garantía Legal. Rige por 3 meses desde la
fecha de compra informada en la boleta. Esto significa que nuestras tiendas deben recibir el
producto defectuoso y gestionar el envío en forma interna, hacia el servicio técnico
correspondiente, en productos electrónicos o de entretención que cuentan con S. Técnico.
José Roa, exdirector (s) del Sernac, afirma que la prestación de un servicio o el ciclo de compra de un bien también debe incluir
condiciones seguras para el consumidor, lo que está estipulado en la ley. Por lo tanto, la empresa debe responder si éstas son
deficientes e indemnizar al afectado de una manera adecuada.

Cuando un usuario sufre un resbalón, tropezón, o se le cae un letrero encima dentro del recinto donde fue de compras, la
compensación dependerá del acuerdo directo al que se llegue entre las partes.

El Sernac también acoge este tipo de reclamos y actúa de mediador en caso de que no haya un arreglo. Si igual el afectado no queda
satisfecho se interpone una demanda en el juzgado de policía local, para establecer si hubo o no infracción al deber de la empresa de
cuidar la seguridad de sus clientes y además una demanda civil indemnizatoria.

En general, los acuerdos evitan el camino de ir a tribunales, por lo que muchas empresas tratan directamente con sus clientes. Pero si
se sigue la vía legal, lo importante es probar que hubo daño. "Si se determina que la empresa es responsable, debe pagar todos los
gastos", afirma Roa.

Oficios del Sernac

El Servicio Nacional del Consumidor no tiene facultades legales para fiscalizar si un lugar cumple con las condiciones de seguridad.
Tampoco está autorizado para exigir a los proveedores el pago de indemnizaciones que reparen los daños sufridos por el consumidor.
Es él mismo quien debe demandar la indemnización ante el Juzgado de Policía Local competente, sin que necesite un abogado para
ello.