Manual de Capacitacion

MANUAL PARA
EL
COLABORADO
R
“SERVICIO AL
CLIENTE”
AUTOR:
1
MA. LORENA GARCÍA BOBADILLA
MANUAL DE CONSULTA: “SERVICIO AL CLIENTE”
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………….……….3
PROPÓSITO………………………………………………………………………………….4
TEMAS Y SUBTEMAS…………………………………………………………………..….5
UNIDAD 1. ATENCIÓN AL CLIENTE. ……………………………………………………6
1. ATENCIÓN AL CLIENTE. ……………………………………………………..……6
1.1. EL CLIENTE……………………………………………………………………….….7
1.2. CONOCER AL CLIENTE……………………………………………………………8
1.3. ¿PORQUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES? …………………………………..…9
1.4. ¿CÓMO SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE? ………………10
1.5. EL SERVICIO………………………………………………………………….…….11
AUTOEVALUACIÓN. UNIDAD 1. ……………………………………………………..…13
ACTIVIDAD………………………………………………………………………………….14
UNIDAD 2. RETENER Y FIDELIZAR A LOS CLIENTES. ……………………………15
2.1. ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE MANTENER A LOS CLIENTES? ……………15
2.2. SITUAR A LOS CLIENTES EN PRIMER LUGAR………………………………17
2.3. ¿QUE QUIEREN LOS CLIENTES? ………………………………………..…… 19
2
2.4. MEJORAR EN TODO MOMENTO…………………………………………..……19
2.5. PREMIAR A LA GENTE……………………………………………………………24
AUTOEVALUACIÓN. UNIDAD 2…………………………………………………………24
ACTIVIDAD………………………………………………………………………………….27
UNIDAD 3. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. ……………………………...………27
3.1. EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZÓN PERO………………………...27
3.2. FOMENTAR LA MOTIVACIÓN……………………………………………………29
3.3. ACTITUD Y BUEN SERVICIO………………………………………………….…31
3.4. DIEZ MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE………...………………32
AUTOEVALUACIÓN. UNIDAD 3…………………………………………………………36
ACTIVIDAD………………………………………………………………………………….37
BIBLIOGRAFÍA……………………………………………………….…………………….38
GLOSARIO……………………………………………………………………….………….39
ANEXOS………………………………………………………………………….………….42
3
INTRODUCCIÓN
El presente manual acerca del “Servicio al cliente” ha sido diseñado como resultado
de un programa elaborado a través de los resultados obtenidos de un diagnostico de
necesidades aplicado a los colaboradores de la empresa “Hotel Casabella” donde se
detectó la necesidad de capacitar a los colaboradores sobre el servicio el cliente.
Cabe mencionar que el diseño de dicho manual tiene como propósito mejorar el
desempeño de los colaboradores de cada uno de ellos, así como impulsar el
crecimiento de la empresa.
La estructura del manual ha quedado conformada de la siguiente manera:
En primer lugar, se presenta el propósito general del manual, posteriormente se
incluyen los temas y subtemas que se abordarán, a continuación se desglosa
detalladamente el contenido junto con las autoevaluaciones y actividades
correspondientes a cada unidad. Por otro lado, se agrega el glosario correspondiente
al manual y finalmente los anexos en los que se incluyen los videos que se
abordaran durante la capacitación.
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PROPÓSITO
El presente manual tiene como propósito proporcionar los conocimientos necesarios
sobre el servicio al cliente a los colaboradores de “Hotel Casabella” a fin de mejorar
su desempeño y así impulsar el crecimiento de la empresa.
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TEMAS Y SUBTEMAS
UNIDAD 1. ATENCIÓN AL CLIENTE.
1. ATENCIÓN AL CLIENTE.
1.1. EL CLIENTE.
1.2. CONOCER AL CLIENTE.
1.3. ¿PORQUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES?
1.4. ¿CÓMO SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE?
1.5. EL SERVICIO.
UNIDAD 2. RETENER Y FIDELIZAR A LOS CLIENTES.
2.1. ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE MANTENER A LOS CLIENTES?
2.2. SITUAR A LOS CLIENTES EN PRIMER LUGAR.
2.3. ¿QUE QUIEREN LOS CLIENTES?
2.4. MEJORAR EN TODO MOMENTO.
2.5. PREMIAR A LA GENTE.
UNIDAD 3. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
3.1. EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZÓN PERO….
3.2. FOMENTAR LA MOTIVACIÓN.
3.3. ACTITUD Y BUEN SERVICIO.
3.4. DIEZ MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE.
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UNIDAD 1. ATENCIÓN AL CLIENTE.
1. ATENCIÓN AL CLIENTE.
Atención al Cliente:
Es aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan
productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar
reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en
cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las
principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las
empresas a sus consumidores.
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1.1. EL CLIENTE.
El éxito de una empresa depende fundamentalmente
de la demanda de sus clientes. Ellos son los
protagonistas principales y el factor más importante
que interviene en el juego de los negocios.
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una
existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente,
porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada
sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o esté
bien presentado, si no existen compradores.
El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible
y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente
demanda para atender. Hoy la situación ha
cambiado en forma dramática. La presión de la
oferta de bienes y servicios y la saturación de los
mercados obliga a las empresas de distintos
sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios
distintos para captar y retener a esos "clientes
escurridizos" que no mantienen “lealtad ni con las marcas ni con las empresas.
Un cliente:
 Es la persona más importante de nuestro negocio.
 No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
 Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
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 Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
 Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como
uno), y no una fría estadística.
 Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
 Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión
satisfacerlo.
 Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
 Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o
confrontar.
 Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
1.2. CONOCER AL CLIENTE.
Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la
atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas o
desventajas esos cambios?
Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los
consumidores, que reciben influencia de
los medios de comunicación para
modificar sus hábitos de compra con
mucha rapidez. (Uso de distintos medios
de pago, entrega a domicilio, compras
por Internet). Por otra parte, al
consumidor ya "no le venden" nada sino
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que él decide y exige libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar. No habrá
llegado para el pequeño y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como:
¿Soy consciente de esto? ¿Qué hago para que los consumidores "me elijan a mi"?.
Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes,
¿Vendrán a comprarme? ¿Seguirán viniendo? ¿Por qué deberían hacerlo? ¿Por qué
no a la competencia? ¿Me alcanzará con lo que hoy hago para crecer? ¿Y para
subsistir? Alguien le puede preguntar: ¿Ud. vende o le compran?, ¿Cómo construye
sus ingresos diarios?, ¿Conoce "a fondo" a sus clientes?, ¿Cómo se entera de sus
necesidades y que hace para satisfacerlas?
1.3. ¿PORQUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES?
En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El
siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la
hora de realizar una compra. Pensemos por un momento en nosotros mismos,
ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con los
mismos.
¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?
 Un precio razonable.
 Una adecuada calidad por lo que paga.
 Una atención amable y personalizada.
 Un buen servicio de entrega a domicilio.
 Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de
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semana)
 Cierta proximidad geográfica, si fuera posible.
 Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)
 Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes)
 Un local cómodo y limpio.
Estos son los valores más importantes que un pequeño empresario debe privilegiar a
la hora de enfrentar las épocas de crisis y superarlas con éxito. De nada sirven las
"vivezas" o "picardías" del tipo: "el cliente no sabe nada y no se va a dar cuenta", o la
falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietario con alguna
manifestación de "soberbia" hacia el cliente.
Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y
además experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a
preguntarse: ¿me quejo? ¿O no vuelvo?
1.4. ¿CÓMO SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE?
Satisfacer al cliente es importante para todas las
empresas; que el cliente quede satisfecho por adquirir
aquel producto o servicio que brinda nuestra empresa es
algo fundamental. Sin embargo los clientes ahora
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necesitan más, ahora hay que enamorar al cliente en todos sus aspectos, satisfacer
sus necesidades psicosociales como ser humano.
Un ser humano por naturaleza solicita ser acariciado, valorado, respetado,
escuchado, recompensado, e incluso ser disculpado, pertenecer a un grupo, no estar
limitado y generalmente tener siempre la razón. La competencia cruel que se ha
desencadenado hoy en nuestros días, solicita más que una guerra de precios e
involucra más virtudes que características.
Esta combinación de necesidades ha hecho que
la calidad en el servicio al cliente se haya vuelto
algo más que una ciencia, se haya convertido en
un arte en el cual entra en juego toda la
empresa, desde el contacto directo hasta el
indirecto con el cliente. Debido a que el cliente ya
no pretende salir únicamente satisfecho de
nuestra empresa, se debe crear un ambiente
propicio para que el cliente salga sumamente enamorado del servicio prestado, tal
vez hablar de enamoramiento sea un poco drástico, sin embargo al ganarnos el
corazón de nuestro cliente, lograríamos un cliente fiel a nuestra empresa.
1.5. EL SERVICIO.
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del
producto o servicio básico.
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El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y
de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para
el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más
exigente.
En la percepción de la calidad del servicio influyen también los símbolos que rodean
al producto:
1. El pescado parece más fresco cuando se lo presenta sobre una cama de
hielo.
2. Se suele juzgar la competencia de un médico por su sala de espera.
3. El precio. La exigencia de calidad aumenta en relación directa con el precio.
4. Cuándo el cliente recibe poca información sobre lo que va a comprar, percibe
que el producto o servicio es de menor calidad.
Por lo general las pequeñas empresas no están en
condiciones de ganar una batalla competitiva
basada en los precios. En este juego siempre hay
un competidor más poderoso que puede hacerlo
mejor.
El precio pocas veces constituye una ventaja
competitiva. Incluso desde la perspectiva del
desarrollo tecnológico, cuando alguien logra algo
novedoso, al poco tiempo lo alcanzan los demás.
En las posibilidades de diferenciación, la orientación al servicio, es decir el "saber
hacer" es la que se lleva la "parte del león".
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AUTOEVALUACIÓN
UNIDAD I.
INSTRUCCIONES: subraye la respuesta correcta.
1. Es aquel servicio que prestan las empresas de servicios a sus clientes, en caso
que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el
producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio
técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de
las empresas a sus consumidores.
a) El cliente b) Atención al cliente c) Servicio d) Calidad
2. El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de:
a) Los clientes b) Atención al cliente c) Servicio d) Calidad
3. Del siguiente listado de opciones, subraye las busca obtener el cliente cuando
compra:
 Un precio razonable.
 Una adecuada calidad por lo que paga.
 Una atención amable y personalizada.
 Un buen servicio de entrega a domicilio.
 Un local cómodo y limpio.
4. Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o
servicio básico.
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a) El cliente b) Atención al cliente c) El servicio d) Calidad
5. Es el secreto de un buen servicio al cliente:
a) Dar lo normal de mi esfuerzo.
b) Superar las expectativas del cliente.
c) No esforzarme en mi trabajo.
d) Todas las anteriores.
ACTIVIDAD
Redacte en las siguientes líneas, según su opinión, porque es importante el BUEN

SERVICIO AL CLIENTE.
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UNIDAD 2. RETENER Y FIDELIZAR A LOS CLIENTES.
2.1. ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE MANTENER A LOS CLIENTES?
Vamos a empezar esta semana centrándonos en por qué <<la retención de los
clientes>> se ha convertido últimamente en uno de los temas de discusión más
habituales en los círculos empresariales.
De repente, las frases que se repiten son “lealtad de los clientes”, “centrarse en el
cliente”, satisfacer a los clientes”. La causa de esta nueva obsesión es sencilla de
adivinar: incrementar la retención de un cliente aporta muchos beneficios. Los
estudios han demostrado que incrementar un cinco por ciento la retención de los
clientes puede tener un amento del beneficio final hasta del setenta y cinco por
ciento. No se puede olvidar que mantener a los clientes, satisfacerlos y convertirlos
en excelentes entusiastas de nuestros productos s esencial, no sólo para tener éxito
empresarial sino también para sobrevivir.
CENTRARSE EN LOS CLIENTES.
Retener a los clientes significa dedicar menos tiempo a buscar otros nuevos y
más a cuidar a los existentes para que se conviertan en clientes más
importantes.
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Para retener a los clientes, es más importante centrarse en lo que la gente
quiere y necesita que en lo que se quiere vender.
Los clientes, en la actualidad, saben más cosas y piden más que antes y tienen más
opciones para saber dónde deben comprar. Esto significa que, aunque una
organización esté produciendo el mejor producto u ofreciendo el servicio más eficaz
del mundo, no tendrá éxito su no encamina todos sus esfuerzos hacia encontrar lo
que lo clientes quieren y se lo ofrecen. Para retenerlos tiene que basar todas sus
acciones en las necesidades, deseos, y expectativas de los clientes.
CREAR RELACIONES A LARGO PLAZO.
Si ha tenido éxito creando buenas relaciones a largo plazo
con los clientes, tiene una buena oportunidad para reafirmar
la confianza y romper las barreras que puedan existir entre
los dos. Mantener una buena relación implica elaborar una
visión compartida de lo que ambos quieren conseguir y
después trabajar para construir una relación en la que haya
un intercambio de información libre, honestidad, respeto
mutuo y lo más importante, un compromiso final de las 2 partes.
Aunque los clientes todavía no confíen en usted suficientemente como para verlo
como una especia de compañero, vale la pena esforzarse en este objetivo. Tiene que
mostrarles que es fiel a los clientes y que tiene presentes sus intereses, si puede
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conseguirlo, lo más probable es que lo clientes devuelvan lealtad viéndole como un
compañero de confianza, eficiente y duradero.
2.2. SITUAR A LOS CLIENTES EN PRIMER LUGAR.
Retener a los clientes implica tener una idea clara de cuáles son sus necesidades,
cumplirlas y luego estar preparado para actuar rápidamente
cuando varíen. Esto significa que es más importante que su
actividad principal satisfaga a los clientes que produzca
bienes y servicios concretos. Si es capaz de conseguirlo, su
empresa estará “dirigida hacia los clientes” en vez de
“pensada para el abastecimiento”.
Aunque satisfacer a los clientes parece sencillo sobre el papel, puede ser un
problema real decirles “quiero que me digan lo que piensan” y luego actuar
rápidamente y con disponibilidad dependiendo de las reacciones. Sin embargo, las
evidencias deben convencerle de que las empresas que sobreviven y prosperan en
el mercado competitivo mundial son las que están dispuestas a escuchar, a aprender
y actuar.
¿QUIÉNES SON SUS CLIENTES?
Todo el mundo sabe quien son sus clientes: las personas y organizaciones que
compran los productos y servicios que produce. Esto es cierto, la gente que se pone
en las manos en los bolsillos es en la que debemos centrarnos porque sin ellos el
negocio no sobreviviría.
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El éxito de la mayoría de negocios depende de su capacidad para mantener la
lealtad de varios grupos de clientes diferentes:
 Consumidores: estos son las personas u
organizaciones que utilizan los productos que
produce una empresa, pero puede ser que no sean
los que pagan realmente.
 Compradores: estos son las personas u
organizaciones que pagan realmente por los
productos y servicios. En esta categoría también se
pueden incluir los distribuidores o vendedores que
consiguen que sus servicios y productos estén
disponibles para los clientes finales.
 Clientes internos: estos son las personas o grupos
dentro de las organizaciones que trasforman el trabajo
de manera que sirva para los clientes intermedios o
finales.
 Proveedores: para preparas un negocio que
proporcione satisfacciones a los clientes, es esencial
crear alianzas próximas con los proveedores. Estos
son personas u organizaciones que le proporcionan los
recursos y materias primas que forman el producto que
se entrega al cliente.
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2.3. ¿QUE QUIEREN LOS CLIENTES?
LO QUE QUIEREN LOS CLIENTES.
Los expertos han identificado unos cuantos factores que parece que influyen en las
decisiones de los clientes de mantenerse fieles. Han descubierto que los clientes
vuelven a utilizar los servicios de una empresa si:
 Cumple sus promesas.
 Esta dispuesto a ayudar.
 Inspira confianza.
 Trata a los clientes como individuos.
 Facilita a los clientes la realización de negocios
con la empresa.
 Todos los aspectos físicos de los productos y
servicios ofrecen una impresión favorable.
2.4. MEJORAR EN TODO MOMENTO.
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE MEJORAR CONTINUAMENTE?
Es importante ser consciente de que las mejoras que se introducen siempre tienen
que ser ambiciosas. Hasta los cambios de apariencia más modesta pueden tener un
efecto perceptible en los clientes, en los trabajadores y en los resultados.
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EL PROCESO DE MEJORA.
Existen 4 pasos clave en el proceso de mejorar continuamente, mostrarlos como un
ciclo implica que es un proceso continuo; tan pronto como haya implementado una
actividad tiene que empezar a identificar las oportunidades para realizar otras
mejoras.
Paso 1: identificar áreas problemáticas.
El punto de partida es identificar a los clientes y sus necesidades, y evaluar si se han
cumplido o no.
Paso 2: planificar las mejoras.
La lista siguiente recoge los 4 tipos básicos de actividades de mejora en las que
puede verse involucrado durante la planificación:
 Responder: reaccionar frente al problema, solucionar los errores o volver a
realizar el trabajo.
 Prevenir: aprender de la experiencia para asegurar que los errores no vuelven
a ocurrir.
 Innovar: introducir una forma de hacer las cosas completamente nueva.
 Crear: ofrecer nuevas oportunidades, normalmente anticipándose a las
necesidades de los clientes y adaptando los procesos o los productos para
atenderlas.
Paso 3: implementar las mejoras.
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Debe tener en cuenta que los cambios tienen que controlarse cuidadosamente
porque pueden tener consecuencias inesperadas o simplemente puede ser que el
plan no funcione y que lo deje abandonado a la mínima oportunidad.
Paso 4: revisar las necesidades de los clientes.
Cuando la información haya pasado por el proceso de control vería revisar lo que ha
ocurrido y preguntarse si el resultado ha mejorado la satisfacción del cliente. No solo
debe centrarse en los resultados finales, también es importante revisar cómo los ha
logrado. Como parte de su revisión, también tiene que descubrir si la actividad de
mejora seleccionada era la más eficaz en esas circunstancias.
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2.5. PREMIAR A LA GENTE.
PREMIAR A LOS CLIENTES DESDE EL PRIMER MOMENTO.
Para dar a los clientes una buena impresión y para estar seguro de que volverán a
confiar en su negocio, necesita empezar a construir la lealtad desde el primer
momento que se ponen en contacto con usted o que cruzan la puerta.
Premiar a los clientes NO implica darles automáticamente premios, aunque
ofrecer descuentos o regalos es una forma de conseguir que los clientes nuevos
se comprometan con su empresa.
Los premios más importantes son lo que no cuestan dinero como por ejemplo,
recordar el nombre de las personas, mostrar interés o
simplemente decir “gracias por llamarnos”. Todas estas
acciones no tienen que ser falsas o artificiales; el objetivo
debe ser que suenen tan naturales y amistosas como sea
posible. Solo es cuestión de sinceridad real y de buena
educación.
Estas pequeñas atenciones parecen demasiado obvias para ser mencionadas, pero
son eficaces y los clientes aprecian este tipo de premios porque son como cumplidos
sutiles, y a todo el mundo le gusta sentirse importante y admirado.
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Convenza a los clientes de que los valora alentando a todos sus trabajadores a
utilizar las palaras y el lenguaje corporal apropiados. Puede intentar realizar las
siguientes acciones:
 Agradecerles que negocien con usted.
 Mantener el contacto visual.
 Sonreír.
 Darles la bienvenida.
 Utilizas sus nombres.
 Darles la mano, si es apropiado.
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AUTOEVALUACIÓN
UNIDAD 2.
1. Retener a los clientes significa dedicar menos tiempo a buscar otros nuevos y más
a cuidar a los existentes para que se conviertan en clientes más importantes.
a) El cliente b) Atención al cliente c) El servicio d) Retener a los clientes
2. Para retener a los clientes, es más importante centrarse en:
a) Lo que la gente quiere y necesita
b) Lo que se desea vender al día.
c) Lo que el jefe ordene.
d) Todas las anteriores.
3. Implica elaborar una visión compartida de lo que ambos quieren conseguir y
después trabajar para construir una relación en la que haya un intercambio de
información libre, honestidad, respeto mutuo y lo más importante, un compromiso
final de las 2 partes.
a) El cliente.
b) El servicio.
c) Retener a los clientes.
d) Mantener una buena relación con el cliente.
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4. Este tipo de clientes son las personas u organizaciones que utilizan los productos
que produce una empresa, pero puede ser que no sean los que pagan realmente:
a) Consumidores b) Compradores c) Clientes internos d) Proveedores
5. Estos son las personas u organizaciones que pagan realmente por los productos y
servicios, también se pueden incluir los distribuidores o vendedores que consiguen
que sus servicios y productos estén disponibles para los clientes finales.
6. Son las personas o grupos dentro de las organizaciones que trasforman el trabajo
de manera que sirva para los clientes intermedios o finales.
7. Estos son personas u organizaciones que le proporcionan los recursos y materias
primas que forman el producto que se entrega al cliente.
8. Subraya los aspectos por los cuales los clientes vuelven a utilizar los servicios de
una empresa:
 Cumple sus promesas.
 Esta dispuesto a ayudar.
 Inspira confianza.
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ACTIVIDAD
INSTRUCCIONES: Elija, del siguiente menú de opciones, las 5 acciones que

considere que son útiles para convencer a los clientes de que son valorados en la
empresa, y escríbalos en las líneas.
Agradecerles que negocien con usted. - Mantener el contacto visual. -

Estar siempre serio. - Sonreír. - Darles la bienvenida. -
Utilizas sus nombres. - Nunca dar las gracias.
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UNIDAD 3. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
3.1. EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZÓN PERO….
“Necesito este consejo sobre todo para quienes trabajan dentro de nuestra
organización”, nos confió un técnico que trabaja bajo grandes presiones, señalando
un refrán que había fijado al lado de su terminal de computación.
“El cliente no siempre tiene la razón, pero el cliente es siempre el cliente.”
La persona que inventó este refrán merece las
gracias de todos los que trabajan con clientes.
Cuando uno aprende a no enredarse en un diálogo
consigo mismo sobre si el cliente tiene o no la razón,
se ahorra mucho tiempo. No importa si el cliente tiene
la razón o no; lo que importa es que usted se dedica a prestar servicios a los clientes,
siempre y cuando sea posible, en aquello que ellos necesitan. ¡La relación es lo
importante, no quién tiene la razón!
Para manejar a una persona molesta… solucione el problema sin culparse
usted mismo ni a los demás.
ECHAR LA CULPA COMO OBSTÁCULO A LA SOLUCIÓN DE LOS PROBLEMAS.
“¡Ese no es mi trabajo!”
“¡Nadie me dijo que …”!
¡”Eso pasó cuando yo no estaba aquí!”
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Todos hemos oído muchas veces estas
palabras como para darnos cuenta que
sólo hacen perder el tiempo. ¿No ha
observado que después de haber
culpado ruidosamente a otra persona,
él o ella termina por hacer el trabajo de
todas formas? Pero para ese entonces
ya la persona no sólo ha creado una
impresión negativa en la receptora de
esas frases, sino que también perdió un tiempo preciso que pudo haberse utilizado
para funcionar el problema en sí mismo.
Echar la culpa también puede volverse contra uno mismo. Quizá usted sea de los
que culpan a los demás, pero se trata a sí mismo de una forma en que jamás trataría
a su prójimo.
“¡Estúpido, tú no debías haber…!”
” ¿Pero por qué tú no…?”
“¡Ya lo hiciste de nuevo!”
Culparse a sí mismo o culpar a los demás no produce resultado alguno. Culpar a los
demás es perder el tiempo y empeorar las relaciones. Culparse a sí mismo le roba
sus energías y a menudo conduce a la tardanza. Solucionar los problemas sin culpar
a nadie es el remedio para ambos.
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3.2. FOMENTAR LA MOTIVACIÓN.
El problema que existe con la motivación es que se trata de un impulso interno, por
tanto, se puede “motivar” a nadie más; solo se puede hacer por propia voluntad.
Todo lo que está en sus manos es preparar las cosas- construir las estructuras,
producir los sistemas, crear un entorno, desarrollar relaciones- que permitirán que la
gente se sienta motivada.
Para obtener un clima motivador, tiene que tener en cuenta varios factores que
mueven a los individuos.
MOTIVACIÓN COMPENSACIÓN
Realización Éxito
Preocupación Evitar los errores
Aprobación Ganarse la admiración y el respeto
Curiosidad Aprender cosas nuevas
Codicia Dinero y otros beneficios materiales
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Estos factores de motivación casi nunca actúan por separado y la mayoría de gente
se sentirá motivada por casi todos en un momento u otro. Este conocimiento
proporciona muchas claves sobre la manera adecuada de tratar a los empleados
para que puedan sentirse satisfechos en el trabajo y a la vez, sean capaces de
satisfacer a los clientes.
 Los miembros de una empresa que se sientan
motivados por conseguir un deseo deben ser
capaces de experimentar el éxito en términos de
satisfacción y retención de clientes. Esto significa
establecer niveles de actuación, apoyar a la gente
para que haga realidad estos objetivos y elogiarla cuando tenga éxito.
 Las personas que están motivadas desde el principio por la preocupación
necesitarán una tranquilidad constante y muchas opiniones positivas que les
proporcionen la confianza para crear relaciones positivas con los clientes y
para tomar responsabilidades personales.
 Los miembros de una empresa que se sienten
motivados por el deseo de aprobación necesitaran
saber que usted reconoce su experiencia y sus
esfuerzos.
 Puede aprovechar la curiosidad de las personas animándolas a descubrir
cosas por sí mismas.
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 Cuando la mayoría de gente está motivada por la codicia, enfatizar el hecho
de retener a los clientes mejorará la rentabilidad y a la vez, las posibilidades
de promoción, de aumentos de salario y otros premios materiales.
3.3. ACTITUD Y BUEN SERVICIO.
La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los
propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya aplicación
debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle más
de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la excelencia.
CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió"
EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió".
Hemos notado también que el trabajar en una empresa que constantemente
incumple con sus compromisos baja la moral del empleado por tomar como su
responsabilidad la satisfacción del cliente. Aunque el empleado tenga la actitud
correcta, constantes quejas por incumplimiento pueden ahuyentar su actitud hacia el
cliente, o pueden ahuyentar al empleado a buscar una organización más adecuada
para trabajar.
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COMO SABER SI MI PROMESA ES INCUMPLIDA.
El incumplimiento de promesas le quita tiempo a su cliente y a sus empleados para
brindar un mejor servicio el cliente y puede incluso frustrar y ahuyentar la actitud de
su personal para los clientes.
3.4. DIEZ MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE.
1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO.
Este es el símil del primero de los diez mandamientos de
Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el
cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE.
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi
imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy
bien, se puede conseguir lo que él desea.
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3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS.
Este sí que se incumple (más que el de "No desearás a la
mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que
tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener
clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO
QUE ESPERA.
Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo
más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien
a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y
deseos.
5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA.
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una
gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que
jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo
"detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un
dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de
todo el negocio será deficiente.
6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO.
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Como se expresaba en el punto anterior, puede que
todo funcione a la perfección, que tengamos
controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el
tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si
en el momento de empacar el par de zapatos nos
equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias
de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.
7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS.
Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si
no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes
externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la
mano de las estrategias de marketing.
8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE.
Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las
empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que
son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican,
si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.
9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR.
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y
satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos
objetivos, "la competencia no da tregua".
35
10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN
EQUIPO.
Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar
fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se
requiera, todas las personas de la organización deben estar
dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese
de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
36
AUTOEVALUACIÓN
UNIDAD 2.
1. Crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios.
a) El mal humor
b) Las instalaciones sucias.
c) La buena calidad en la atención.
d) La mala calidad en la atención.
2. Es dar al cliente lo que se prometió:
a) Excelencia b) Atención al cliente c) El servicio d) Calidad
3. “Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió":
a) Excelencia b) Atención al cliente c) El servicio d) Calidad
4. Le quita tiempo a su cliente y a sus empleados para brindar un mejor servicio el
cliente y puede incluso frustrar y ahuyentar la actitud de su personal para los clientes.
a) El jefe.
b) El cliente.
c) La buena calidad en la atención.
d) El incumplimiento de promesas.
37
ACTIVIDAD
Describa en los siguientes recuadros la importancia de cada uno de los
mandamientos del servicio al cliente.
3.
1. 2.
6.
4.
5.
9.
7. 8.
10.
38
BIBLIOGRAFÍA
Libro 1.
Calidad en el servicio. Cuando la actitud no es suficiente.
Víctor Manuel Quijano Portilla.
Editorial Gasca Sicco.
2006
Libro 2.
Retener y fidelizar a los clientes en una empresa. Como mantener la lealtad de

los clientes.
Habilidades directivas.
Jane Smith.
2008
Libro 3.
La satisfacción del cliente. La otra mitad de su trabajo.
Dru Scott, Ph D.
Grupo editorial Ibenoamericana S.A. de C.V.
2009
http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/acliente.htm
39
GLOSARIO
Actitud: Predisposición aprendida para responder consistentemente de modo
favorable o desfavorable a un objeto o clases de objetos.
Amabilidad Se debe mostrar amabilidad con todos y cada uno de los clientes, y bajo
cualquier circunstancia. Ésta debe estar presente en todos los trabajadores del
negocio, desde el encargado de la puerta hasta el dueño del negocio. Siempre se
debe saludar, mostrar una sonrisa sincera, ser cortés, atento, servicial, y siempre dar
las gracias.
Ambiente agradable: Un ambiente agradable es un ambiente en donde el cliente se
sienta a gusto. Puede ser generado por empleados que muestren un trato agradable
o cordial con el cliente, por una buena decoración, por una buena disposición de los
elementos del local, por una buena disposición de la iluminación, etc.
Atención al Cliente: Es aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que
comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten
manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio
en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las
principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a
sus consumidores.
Calidad: "Es dar al cliente lo que se prometió"
Cliente insatisfecho: es aquel que no recibe la atención adecuada y además
experimenta un comprensible estado de incomodidad.
40
Cliente: Es una persona o empresa que adquiere bienes o servicios.
Clientes internos: estos son las personas o grupos dentro de las organizaciones
que trasforman el trabajo de manera que sirva para los clientes intermedios o finales.
Comodidad: El cliente debe contar con todas las comodidades posibles. Para ello el
local del negocio debe contar con un espacio lo suficientemente amplio como para
que el cliente se sienta a gusto. Se debe contar con sillas o sillones cómodos, mesas
amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde el cliente puede dejar
guardadas sus pertenencias, etc.
Compradores: estos son las personas u organizaciones que pagan realmente por
los productos y servicios. En esta categoría también se pueden incluir los
distribuidores o vendedores que consiguen que sus servicios y productos estén
disponibles para los clientes finales.
Consumidores: estos son las personas u organizaciones que utilizan los productos
que produce una empresa, pero puede ser que no sean los que pagan realmente.
El servicio: es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del
producto o servicio básico.
Excelencia: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió".
La actitud: es la forma de actuar de una persona, el comportamiento que emplea un
individuo para hacer las cosas.
Motivación: lo que hace que un individuo actúe y se comporte de una determinada
manera. Es una combinación de procesos intelectuales, fisiológicos y psicológicos
41
que decide, en una situación dada, con qué vigor se actúa y en qué dirección se
encauza la energía.
Proveedores: para preparas un negocio que proporcione satisfacciones a los
clientes, es esencial crear alianzas próximas con los proveedores. Estas son
personas u organizaciones que le proporcionan los recursos y materias primas que
forman el producto que se entrega al cliente.
Rapidez en el servicio: No se le debe hacer esperar de más al cliente, y más bien
atenderlo con la mayor rapidez posible. Una forma de lograr ello es creando
procesos simples y eficientes, por ejemplo, haciendo uso de programas informáticos
que permitan recibir con mayor rapidez los pedidos del cliente.
Trato personalizado: Brindar un trato personalizado consiste procurarle al cliente un
trato personal. Para ello es posible ofrecerle promociones u ofertas exclusivas,
brindarle un producto o servicio que satisfaga sus necesidades particulares, o darle
mayor autoridad a un trabajador para que él mismo sea capaz de hacer concesiones,
atender un reclamo o queja, y solucionar el problema de un cliente, y, de ese modo,
evitar que el cliente tenga que estar siendo remitido a otros trabajadores, y que tenga
que explicar su problema a todo el mundo.
42
ANEXOS
A continuación se agregan las ligas de los videos que se implementaran en la
capacitación.
http://www.youtube.com/watch?v=WpMT9Xp488s
http://www.youtube.com/watch?v=NnN5ym3VnmU
http://www.youtube.com/watch?v=l8eCbu0Vxpo&feature=related
43

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MANUAL PARA

UNIDAD 1. ATENCIÓN AL CLIENTE. ……………………………………………………6

1. ATENCIÓN AL CLIENTE. ……………………………………………………..……6

1.2. CONOCER AL CLIENTE……………………………………………………………8

1.3. ¿PORQUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES? …………………………………..…9

1.4. ¿CÓMO SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE? ………………10

AUTOEVALUACIÓN. UNIDAD 1. ……………………………………………………..…13

UNIDAD 2. RETENER Y FIDELIZAR A LOS CLIENTES. ……………………………15

2.1. ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE MANTENER A LOS CLIENTES? ……………15

2.2. SITUAR A LOS CLIENTES EN PRIMER LUGAR………………………………17

2.3. ¿QUE QUIEREN LOS CLIENTES? ………………………………………..…… 19

2.4. MEJORAR EN TODO MOMENTO…………………………………………..……19

2.5. PREMIAR A LA GENTE……………………………………………………………24

AUTOEVALUACIÓN. UNIDAD 2…………………………………………………………24

UNIDAD 3. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. ……………………………...………27

3.1. EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZÓN PERO………………………...27

3.2. FOMENTAR LA MOTIVACIÓN……………………………………………………29

3.3. ACTITUD Y BUEN SERVICIO………………………………………………….…31

3.4. DIEZ MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE………...………………32

AUTOEVALUACIÓN. UNIDAD 3…………………………………………………………36

de un programa elaborado a través de los resultados obtenidos de un diagnostico de

necesidades aplicado a los colaboradores de la empresa “Hotel Casabella” donde se

detectó la necesidad de capacitar a los colaboradores sobre el servicio el cliente.

desempeño de los colaboradores de cada uno de ellos, así como impulsar el

La estructura del manual ha quedado conformada de la siguiente manera:

En primer lugar, se presenta el propósito general del manual, posteriormente se

incluyen los temas y subtemas que se abordarán, a continuación se desglosa

detalladamente el contenido junto con las autoevaluaciones y actividades

correspondientes a cada unidad. Por otro lado, se agrega el glosario correspondiente

abordaran durante la capacitación.

El presente manual tiene como propósito proporcionar los conocimientos necesarios

sobre el servicio al cliente a los colaboradores de “Hotel Casabella” a fin de mejorar

su desempeño y así impulsar el crecimiento de la empresa.

UNIDAD 1. ATENCIÓN AL CLIENTE.

1.2. CONOCER AL CLIENTE.

1.3. ¿PORQUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES?

1.4. ¿CÓMO SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE?

UNIDAD 2. RETENER Y FIDELIZAR A LOS CLIENTES.

2.1. ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE MANTENER A LOS CLIENTES?

2.2. SITUAR A LOS CLIENTES EN PRIMER LUGAR.

2.3. ¿QUE QUIEREN LOS CLIENTES?

2.4. MEJORAR EN TODO MOMENTO.

2.5. PREMIAR A LA GENTE.

UNIDAD 3. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

3.1. EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZÓN PERO….

3.2. FOMENTAR LA MOTIVACIÓN.

3.3. ACTITUD Y BUEN SERVICIO.

3.4. DIEZ MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE.

UNIDAD 1. ATENCIÓN AL CLIENTE.

Es aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan

reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en

cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las

principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las

empresas a sus consumidores.

El éxito de una empresa depende fundamentalmente

de la demanda de sus clientes. Ellos son los

protagonistas principales y el factor más importante

que interviene en el juego de los negocios.

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una

porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada

bien presentado, si no existen compradores.

y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente

demanda para atender. Hoy la situación ha