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UNIDAD 3
SESIÓN 7A
Caso:
Movistar es una empresa que ofrece servicio móvil en todo el Perú. Esta empresa está liderando
el servicio móvil en todo el país desde hace años, por la calidad de sus servicios y productos
que ofrecía, pero dicha empresa ha tenido considerablemente diversos tipos de reclamos por
parte de los usuarios en los últimos años. Debido a esto, OPSITEL ha impuesto una multa a la
mencionada empresa y paralelamente se ha presentado una notable disminución de clientes y,
por lo tanto, de ingresos, lo que está afectando la estabilidad de la empresa. Ante este
panorama, el gerente de la empresa mencionada, Pedro Cortez Rojas, le ha pedido a usted,
como especialista en temas de servicios móviles, que elabore un informe de recomendación en
el que analice la situación que se viene presentando y proponga algunas alternativas que puedan
ejecutarse para resolver el problema de la baja de ventas de la empresa.
FUENTE 1:
"La mayoría de los reclamos está relacionado a la facturación", refirió el presidente
del Osiptel, Rafael Muente.
Rafael Muente, presidente ejecutivo del Osiptel, explicó que durante el 2018 fueron dos las
empresas de telefonía móvil que generaron un mayor número de reclamos. Estos
fueron Telefónica(Movistar) con 69.21% de los reclamos recibidos por el regulador de parte de los
usuarios seguido de Claro (21.02%) y en menor medida Entel (5.73%) y Bitel (1.59%).
En esa línea, precisó que por el servicio de telefonía fija y cable –que representa el 26% del total de
reclamos– Telefónica (Movistar), es quien tiene un mayor número de reclamos (79.3%) tomándose
en cuenta que tiene una mayor participación de mercado, de 75.3%, en este servicio.
Le sigue Claro con 11.3% y en menor medida Entel (1%).
Mientras que por servicios móviles: Telefónica lleva la delantera con 54.9%; seguido
de Claro (32.3%), Entel (9.8%) y Bitel (2.9%). Otro detalle que revela las estadísticas del ente
regulador es que el 43.25% de los reclamos presentados contra Telefónica (Movistar) fueron
declarados fundados en primera instancia, resolviéndose a favor del usuario.
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(Fuente: Osiptel)
"La mayoría de los reclamos está relacionada a la facturación", refirió Muente. En tanto, que el
gerente general del regulador, Sergio Cifuentes, dijo que a través de una mesa de trabajo
conjuntamente con los operadores móviles se está analizando qué está detrás de los reclamos por
facturación.
"No todo es precio ni todo es por una mala estimación del mismo; ya que hay usuarios que -por
ejemplo- solicitaron la cancelación del servicio y de repente la empresa no llegó a ejecutarla por lo
que le siguió cobrando; o por suspensión del servicio, cuando los usuarios no son conscientes que
la suspensión es por un periodo máximo de cuatro meses", explicó.
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Recuperado de: https://gestion.pe/economia/empresas/telefonica-claro-empresas-reclamos-generaron-servicio-movil-
2018-254066
FUENTE 2:
¿Cuál es la empresa de telefonía móvil con más reclamos en el Perú?
Las principales causas de los reclamos son la facturación y la calidad del servicio, según
el regulador Osiptel.
Movistar concentró el 71% de los reclamos generados en el 2018 por el sector telecomunicaciones,
según estadísticas del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones
(Osiptel).
La más quejada
Al cierre de 2018, los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones presentaron 3
millones 054 mil 257 reclamos. El 60% corresponde a telefonía móvil. En su mayoría, por razones
de facturación, calidad del servicio, veracidad de la información brindada y cobro.
La empresa Movistar concentró el 71% de los reclamos generados en 2018, es decir, 2 millones
171 mil 651. En tanto, Claro generó el 19% (595,093), Entel 6% (168,273), Bitel 2% (48,221) y
otras empresas el 2%, respectivamente.
Rafael Muente, presidente del Consejo Directivo del Osiptel, explicó que los reclamos por
servicios de telefonía móvil (1’817,074), Internet (248,806) y televisión por cable
(248,163) concentraron el 76% del total de reclamos realizados en 2018.
En telefonía móvil, la empresa Movistar registró el 61% de los reclamos, Claro el 27%, Entel el 9%
y Bitel el 3%. En Internet, Movistar concentró el 87% de los reclamos, seguido de Claro con el 4%
y Americatel con el 4%. Mientras, en televisión de paga, Movistar alcanzó el 80% del total de
reclamos.
El ente regulador presentó la nueva estructura competitiva, al cierre de 2018, de los mercados de
telefonía móvil, Internet y televisión de paga, respectivamente.
Se debe considerar que la empresa Movistar retrocedió más de 5 puntos porcentuales en conexiones
de Internet móvil en el período 2016 -2018. En tanto, la participación de Claro se mantuvo estable.
Mientras Entel y Bitel avanzaron 5 y cerca de 2 puntos porcentuales, respectivamente.
Solo los servicios públicos de telefonía móvil (1’817,074 reclamos), Internet (248,806) y televisión
por cable (248,163) concentraron el 76% del total de reclamos realizados en 2018.
FUENTE 3:
Movistar es la empresa de telefonía móvil con más reclamos en el Perú.
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Rafael Muente, presidente del Consejo Directivo del Osiptel, explicó que los reclamos por
servicios de telefonía móvil, Internet y televisión por cable concentraron el 76% del total de
reclamos realizados en 2018.
En telefonía móvil, la empresa Movistar registró el 61% de los reclamos, Claro el 27%, Entel el
nueve por ciento y Bitel el tres por ciento.
En Internet, Movistar concentró el 87% de los reclamos, seguido de Claro con el cuatro por ciento
y Americatel también con un cuatro por ciento.
Mientras, en televisión de paga, Movistar alcanzó el 80% del total de reclamos.
Se debe considerar que la empresa Movistar retrocedió más de cinco puntos porcentuales en
conexiones de internet móvil en el período 2016-2018. En tanto, la participación de Claro se
mantuvo estable. Mientras Entel y Bitel avanzaron cinco y cerca de dos puntos porcentuales,
respectivamente.
Solo los servicios públicos de telefonía móvil, Internet y televisión por cable concentraron el 76%
del total de reclamos realizados en 2018.
FUENTE 4:
Osiptel multa a Telefónica con más de S/ 1.3 millones y a Claro con S/171,360
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De acuerdo con el artículo 7 del Reglamento de Fiscalización, Infracciones y Sanciones (RFIS), la
empresa operadora que incumple la entrega de información en los plazos establecidos incurre en
una infracción grave.
Finalmente, precisamos que las multas impuestas a las citadas empresas operadoras pueden ser
impugnadas, dentro del plazo de ley, antes las instancias correspondientes del Osiptel.
FUENTE 5:
Osiptel: Nueve de cada 10 reclamos fueron contra Telefónica y Claro.
FUENTE 6:
Miles de Quejas y Reclamos en los Servicios de Movistar
Quejas y Reclamos al Twitter de @soportemovistar
(Del Medio día del 08 de Enero al medio día del 09 Enero 2016 - 24 horas)
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Recuperado de: https://lamula.pe/2016/01/09/miles-de-quejas-y-reclamos-en-los-servicios-de-movistar/laboratoriovirus/