Proyecto de Investigacion Parte 2

PROYECTO DE INVESTIGACION DE MERCADOS PARTE 2
VENTA DE SERVICIOS DE TELEFONIA MOVIL, TERMINALES Y SERVICIOS DE

TELEVISION, INETERNET Y TELEFONIA FIJA EN LA CIUDAD DE PASTO – NARIÑO
MANUEL ANTONIO CHARFUELAN MORNA
FICHA 2010657
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
COMPLEJO TECNOLOGICO, PECUARIO Y TURISTICO REGIONAL ANTIOQUIA
PASTO – NARIÑO
2020
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AP02-EV03-: “PROYECTO DE INVESTIGACION DE MERCADOS - PARTE 2”
PROYECTO DE INVESTIGACION DE MERCADOS PARTE 2
VENTA DE SERVICIOS DE TELEFONIA MOVIL, TERMINALES Y SERVICIOS DE
TELEVISION, INETERNET Y TELEFONIA FIJA EN LA CIUDAD DE PASTO – NARIÑO
MANUEL ANTONIO CHARFUELAN MORAN
FICHA 2010657
PROGRAMA
GESTION DE MERCADOS
PROFESOR
DAIRO ALBERTO SANTOS MONTES
SERVICIO NACIONAL DE APREDIZEJE SENA
COMPLEJO TECNOLOGICO, PECUSRIO Y TURISTICO REGIONAL ANTIOQUIA
PASTO – NARIÑO
2020
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TABLA DE CONTENIDO
PAGINA
1. INTRODUCCION …………………………………………………………..4
2. DIAGNOSTICO DEL PROBLEMA OBJETO DE ESTUDIO………………5
3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE ESTUDIO………………………7
4. MARCO CONCEPTUAL DE ESTUDIO……………………………………..9
5. JUSTIFICACION DEL ESTUDIO DEL PROYECTO……………….…….23
6. OBJETIVOS GENERALES DEL ESTUDIO……………………………….24
7. OBJETIVOS ESPECIFICOS DEL ESTUDIO……………………………..24
8. HIPOTESIS DEL ESTUDIO…………………………………………………25
9. VARIABLES DE LA INVESTIGACION……………………………………..25
10. TIPO DE DISEÑO DE LA INVESTIGACION………………………………26
11. CRONOGRAMA Y PRESUPUESTO DEL PROYECTO …………………26
12. FUENTES DE INFORMACION………………………………………………27
13. TECNICAS DE RECOLECCION DE INFORMACION…………………….27
14. INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE INFORMACION…………….28
15. POBLACION Y DEFINICION DE LA MUESTRA…………………………..28
16. RECOLECCION DE DATOS…………………………………………………29
17. TABULACION Y ANALISIS DE DATOS, INFERENCIAS ESTADISTICAS

E INTERPRETACION………………………………………………………….29
18. INFORME FINAL………………………………………………………………31
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1. INTRODUCCION
En la actualidad, los servicios de internet, televisión, telefonía móvil y fija, siendo

esta última de poca demanda, tienen un auge importante, debido a la situación
mundial con respecto a la crisis ocasionada por el virus SARS-CoV2, que produce
la enfermedad conocida como Coronavirus o COVID 19, que ha provocado que las
personas demanden de este servicio de manera muy recurrente, toda vez que es
necesario para el estudio, para el trabajo o el entretenimiento desde casa, que es
la modalidad a que se han visto obligadas la mayoría de las personas. Por ello, no
solo es importante aprovechar la oportunidad de mercado, sino que se hace
necesario realizar una investigación para determinar la viabilidad de la creación de
una aplicación o plataforma virtual que ofrezca los servicios mencionados de
manera eficiente y eficaz, procurando reducir el papeleo y la exposición a las
aglomeraciones en sitios cerrados, teniendo en cuenta la legislación actual
determinada por decretos, circulares y comunicados emitidos por los entes de
control, que nos permita tener clara la intención de compra a través de estos
medios y el concepto que tiene el público a cerca de la imagen corporativa y de
servicios de los operadores existentes en el mercado lo que nos permitirá
encausar y proyectar los lineamientos y decisiones de la compañía
Así las cosas, se evidencia la necesidad de ofrecer de manera dinámica estos

servicios, con la fiabilidad de estarlo haciendo de manera presencial, solo que sin
exposición a la enfermedad. Por ello se requiere de tecnología de punta, permisos
gubernamentales y de los entes de control y un excelente aliado.
De esta manera, no solo estaríamos brindando una solución al público en temas

de telecomunicaciones, sino que estamos ayudando a los esfuerzos de las
autoridades para evitar la propagación de la enfermedad y dinamizando los
procesos productivos en cuanto a la disminución de productos contaminantes
como resultado de la interacción con el medio ambiente, lo que asegura una
aplicación correcta y eficaz de las políticas ambientales a las que están llamadas
todas las empresas.
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2. DIAGNOSTICO DEL PROBLEMA OBJETO DE ESTUDIO
Debemos tener en cuenta que en nuestro país la prestación de servicios es muy

dinámica y cambiante, y que a través de la historia se han dado muchos
acontecimientos que han marcado la prestación de los servicios que conocemos
hoy en día.
Hasta la década de 1990 la telefonía estaba a cargo completamente del estado a

través de diversas empresas municipales y de la empresa nacional de
Telecomunicaciones Telecom.
En 1994 empiezan a fusionarse empresas con participación de capital privado

para formar dos de cobertura nacional: Comcel (controlada por América Móvil) y
Telefónica (bajo su marca Movistar, antes llamada Bellsouth).
En 2002 el número de abonados celulares sobrepasó el número de líneas de

telefonía fija instaladas.
En 2003 nace Colombia móvil-OLA, dando lugar a un bajón de precios en la

telefonía móvil, que hasta ese entonces solo lo dominaban Bellsouth y Comcel. En
ese mismo año, exactamente el 1 de diciembre OLA cambia su nombre a TIGO.
Al finalizar el 2012 se reportan que hay 49 millones aproximadamente de líneas de

telefonía móvil activas, habiendo una penetración del 105,3%. Además, se registra
que el 72,2% son de internet móvil 3G, mientras que el 26,7% es de internet 2G y
el 1,1% es de 4G. (Semana y El Universal Cartagena)
PARTICIPACION POR RED EN 2012
4G
2G
3G
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En 2018 las empresas Claro, Movistar, Etb y Tigo-Une fueron sancionadas por la
Superintendencia de Industria y Comercio, por mentir a los usuarios y engañarlos,
al brindarles una velocidad de conexión de internet muy inferior a la que
supuestamente deben prestar como "banda ancha" (Olaya, Martha (05 Sep.
2018))
Para el año 2019, la participación de los diferentes operadores se da de la

siguiente manera, tanto en servicios móviles como de hogar.
TELEFONIA MOVIL SERVICIOS HOGAR

NOMBR PARTICIPACION NOMBR PARTICIPACI
E % E ON %
Claro 46 Claro 33,6
Movistar 24,4 Tigo-
Tigo 18,3 Une SERVICIOS22,3
TELEFONIA
MVNO’s
MOVIL
7,1
HOGAR
Telefóni
Avantel Avantel
MVNO’
ETB
3,4
s ca OtrosEMCali
17,9
ETB 7% 3% 1% 0,8 6% 4%
Tigo Claro 100 ETB ETB 15,4 Claro
18% 15% 34%
46% Otros 6,4
EMCali
Telefón
4,4
Movista ica Tigo- 100
r 18% Une
24% 22%
Tomado de https://www.telesemana.com/panorama-de-mercado/colombia/
Así las cosas, podemos determinar que nuestro mejor aliado es Claro SA, sin
embargo, no podemos asumir que todo está bien, pues debemos tener en cuenta
que nuestro objetivo es generar una buena imagen, así que debemos también
realizar una estrategia para que el hecho de que Claro SA y todos los demás
operadores fuesen sancionados por engañar a los usuarios, NO termine afectando
la imagen de nuestra compañía.
Por ello se hace muy importante que, al interior de nuestra compañía, se manejen
conceptos como transparencia, ética corporativa y empresarial, que todos los
procesos se realicen con los más altos estándares de calidad, asegurando con
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ello, la fiabilidad en los procesos y una mayor aceptación en el mercado. De la
misma manera, debemos trabajar arduamente en el tema de servicio al cliente,
pues según encuestas realizadas pudimos confirmar que el hecho de manifestar
unas condiciones por parte de los consultores de servicio y no cumplirlas, así
como no saber manejar situaciones de fidelización y reclamaciones por parte de
los usuarios, es lo que en última instancia lleva al suscriptor a cambiar de
operador, perdiendo de este modo participación en el mercado.
3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE ESTUDIO
Las empresas hoy en día atraviesan por muchos problemas, sin embargo,
nosotros vamos a identificar uno en específico para el objeto de nuestra
investigación, la misma que nos permita ver con más claridad cómo vamos a
encauzar el rumbo de nuestra compañía. Las personas no tienen confianza en las
empresas de servicios de telecomunicaciones, debido a que tienen la percepción
de que de alguna manera van a ser engañados por estas al momento de
adquirirlo. Por ello vamos a mirarlos a través del siguiente ejemplo.
Sanciones por Incremento de

parte de los reclamaciones por
entes de control mala atención
Deserción de 7
usuarios- hacia
AP02-EV03-: “PROYECTO DE INVESTIGACION DE MERCADOS los
PARTE 2”
operadores de la
competencia
Estancamiento y
disminución de
utilidades para la
compañía
EL USUARIO NO CONFIA EN LOS

OPERADORES DE
TELECOMUNICACIONES POR
TEMOR A SER ENGAÑADO
Dispendioso proceso de atencion remota desconoce la informacion

El colaborador
Mala atencion al cliente Continuas fallas tecnicas
Incumplimiento de lo pactado
4. MARCO CONCEPTUAL DE ESTUDIO
A continuación, se presenta una contextualización teórica acerca de la telefonía

móvil, exponiendo las diferentes concepciones de autores; referentes a las
estrategias de fidelización, retención, el servicio al cliente y la lealtad del cliente.
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El origen de teléfono celular se debe a Martin Cooper, quien fue el pionero en esta
tecnología, se le considera como "el padre de la telefonía celular" al introducir el
primer radioteléfono, en 1973, en Estados Unidos, mientras trabajaba para
Motorola; pero no fue hasta 1979 cuando aparecieron los primeros sistemas
comerciales en Tokio, Japón por la compañía NTT (Jiménez, 2011). En 1981, los
países nórdicos introdujeron un sistema celular similar a AMPS (Advanced Mobile
Phone System). Por otro lado, en Estados Unidos, gracias a que la entidad
reguladora de ese país adoptó reglas para la creación de un servicio comercial de
telefonía celular, en 1983 se puso en operación el primer sistema comercial en la
ciudad de Chicago.
Con ese punto de partida, en varios países se diseminó la telefonía celular como
una alternativa a la telefonía convencional inalámbrica. La tecnología tuvo gran
aceptación, por lo que a los pocos años de implantarse se empezó a saturar el
servicio. En ese sentido, hubo la necesidad de desarrollar e implantar otras formas
de acceso múltiple al canal y transformar los sistemas analógicos a digitales, con
el objeto de darles cabida a más usuarios. Para separar una etapa de la otra, la
telefonía celular se ha caracterizado por contar con diferentes generaciones.
LA TELEFONIA MOVIL EN COLOMBIA
El mercado de telefonía móvil en Colombia, está compuesto principalmente por

tres operadores: Claro, Movistar y Tigo los cuales representan el 99,97% del
tráfico y el 99,46% de los abonados, en los últimos años ingresaron nuevos
participantes en los que se encuentran Avantel, Uff, EPM y UNE (Fedesarrollo,
2012). En la siguiente tabla se presenta y resume la participación de mercado de
telefonía móvil.
Fuente: Informe Trimestral de las MINTIC. Cuarto Trimestre de 2011
Respecto a la calidad del servicio ofrecido por las compañías, a continuación, se

presentan todas las asignaciones de espectro realizadas hasta la fecha, en las
primeras columnas se presentan las asignaciones de baja frecuencia y amplia
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cobertura y en las últimas columnas se encuentran los segmentos de espectro en
altas frecuencias.
Al término del primer trimestre del 2017, el número de abonados en el servicio de

telefonía móvil en Colombia alcanzó un total de 59.074.868, y un índice de
penetración del 119,8%, presentando un aumento de 2,3 puntos porcentuales con
relación al índice del mismo trimestre del año anterior, el cual se ubicó en 117,5%.
Al cierre del primer trimestre del 2017, la participación en el mercado de telefonía

móvil en Colombia en base al número de abonados que tienen los Proveedores de
Redes y Servicios Móviles Claro es la compañía que mayor número de usuarios
tiene, pues en el segundo trimestre de 2017, estaban por el orden de los
30.638.164 con un espectro asignado de 49.35%. Por esta razón los suscriptores
prefieren el servicio que ofrece Claro, respecto a la calidad del servicio que ofrece
la compañía, Claro cuenta con el mayor número de suscriptores comparado con
las demás compañías es importante mejorar aspectos en el servicio que presta
para que el servicio sea de calidad y cumpla con las expectativas de los clientes.
En Colombia, la adopción de los dispositivos móviles también está en aumento.

Según lo reveló en un informe la empresa global de medición y análisis de medios
comScore, el número de views desde dispositivos móviles presentó un incremento
de ocho puntos en el 2015, en comparación con el 2014 (TECNÓSFERA, 2016).
En este estudio concluyen que los colombianos están usando sus dispositivos
móviles para ver contenidos que antes eran exclusivos de la TV.
Por ejemplo, la categoría que más visitan, tanto en Smartphone como en tabletas,
es entretenimiento; le siguen juegos, familia, noticias, deportes, salud y retail. En
esta tendencia, el informe reveló que hay un incremento de 6,3 puntos durante el
2015 en comparación con el 2014 (TECNÓSFERA, 2016). Así mismo en este
estudio de comScore se concluye que en cuanto al consumo de video móvil,
Colombia es líder en la región. Los datos evidencian que el usuario colombiano
pasa en promedio 26,7 minutos por visita en internet y que cada visitante hace en
promedio 45,7 visitas al mes.
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Hablando en términos económicos, en el primer trimestre de 2016, los ingresos en
pesos colombianos por concepto de tráfico de voz, sin incluir impuestos
alcanzaron los $1.36 billones, en el cuarto trimestre de 2016 estos ingresos
disminuyeron a $1,13 billones y en el primer trimestre del año 2017 los ingresos
operacionales por concepto de tráfico de voz estuvieron por el orden de los $1,11
billones de pesos.
A continuación, presentamos de manera gráfica, la dominancia que presenta en

diversos aspectos de la telefonía móvil y servicios del hogar por la compañía Claro
en los últimos ocho años
LINEAS MOVILES POR OPERADOR

CLARO MOVISTAR TIGO AVANTEL
35000000
30000000
25000000
20000000
15000000
10000000
5000000
0
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
11
LINEAS DE TELEFONIA FIJA POR OPERADOR
2500000
2000000
1500000
1000000
500000
0
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
CLARO MOVISTAR TIGO ETB
12
LINEAS TOTALES DE BANDA ANCHA FIJA
3000000
2500000
2000000
1500000
1000000
500000
0
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
CLARO TELEFONICA TIGO ETB
13
ABONADOS A TV PAGA
3000000
2500000
2000000
1500000
1000000
500000
0
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
CLARO TELEFONICA TIGO DIREC TV
file:///C:/Users/MANUEL%20CHARFUELAN/Downloads/Estad%C3%ADsticas
%20%20telecomunicaciones%20en%20Colombia
%20%E2%80%93%20TeleSemana.com.html. Fuente MINTIC
SERVICIO: El concepto de servicio proviene del latín servitĭum. El mismo hace

referencia a la acción servir, sin embargo, este concepto tiene múltiples
acepciones desde la materia en que sea tratada. Los servicios, desde el punto de
vista del mercadeo y la economía, son las actividades que intentan satisfacer las
necesidades de los clientes. Los servicios son lo mismo que un bien, pero de
forma no material o intangible. Esto se debe a que el servicio solo es presentado
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sin que el consumidor lo posea. Según (Kotler P. B., 2004), definen un servicio de
la siguiente manera: “Un servicio es una obra, una realización o un acto que es
esencialmente intangible y no resulta necesariamente en la propiedad de algo. Su
creación puede o no estar relacionada con un producto físico”.
“Es el trabajo realizado para otras personas” (Colunga, 1995).
“Es el conjunto de actividades, beneficios o satisfactores que se ofrecen para su

venta o que se suministran en relación con las ventas” (Navarro, 1995).
“Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente
intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su producción puede
estar vinculada o no con un producto físico” (Kotler P., 1997).
Características de los servicios:
Dentro de las principales características de los servicios se encuentran las

siguientes:
Intangibilidad: Esta característica se refiere a que los servicios no se pueden ver,

degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden
ser almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para ser adquiridos
y llevados por el comprador (como sucede con los bienes o productos físicos). Por
ello, esta característica de los servicios es la que genera mayor incertidumbre en
los compradores porque no pueden determinar con anticipación y exactitud el
grado de satisfacción que tendrán luego de rentar o adquirir un determinado
servicio. Por ese motivo, según Philip Kotler, a fin de reducir su incertidumbre, los
compradores buscan incidir en la calidad del servicio. (Kotler P., 2002).
Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En

cambio, los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo
tiempo, en otras palabras, su producción y consumo son actividades inseparables.
Por ejemplo, si una persona necesita o quiere un corte de cabello, debe estar ante
un peluquero o estilista para que lo realice. Por tanto, la interacción proveedor-
cliente es una característica especial de la mercadotecnia de servicios: Tanto el
proveedor como el cliente afectan el resultado (Carl, 2002).
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Heterogeneidad: O variabilidad, significa que los servicios tienden a estar menos
estandarizados o uniformados que los bienes (Carl, 2002). Es decir, que cada
servicio depende de quién los presta, cuando y donde, debido al factor humano; el
cual, participa en la producción y entrega. Por ejemplo, cada servicio que presta
un peluquero puede variar incluso en un mismo día porque su desempeño
depende de ciertos factores, como su salud física, estado de ánimo, el grado de
simpatía que tenga hacia el cliente o el grado de cansancio que sienta a
determinadas horas del día.
Carácter Perecedero: O imperturbabilidad. Se refiere a que los servicios no se

pueden conservar, almacenar o guardar en inventario (Carl, 2002). Por ejemplo,
los minutos u horas en las que un dentista no tiene pacientes, no se puede
almacenar para emplearlos en otro momento, sencillamente se pierden para
siempre. Por tanto, la imperdurabilidad no es un problema cuando la demanda de
un servicio es constante, pero si la demanda es fluctuante puede causar
problemas (Kotler P., 1997).
Cliente: Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma

voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra
persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por
el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios. Algunas
consideraciones de Philip Kotler acerca de los clientes: Los productos van y
vienen. El reto de las empresas se centra en que sus clientes duren más que sus
productos. Tienen que considerar más los conceptos ciclo de vida del mercado y
ciclo de vida del cliente en lugar del concepto ciclo de vida. Las empresas deben
considerar a sus clientes como un activo que debe ser gestionado como cualquier
otro activo de la empresa. Si no prestan atención a sus clientes, alguna otra
empresa lo hará (Kotler, Philip, 2003).
Así mismo, "La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la
«persona que depende de». Es decir, mis clientes son aquellas personas que
tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa puede
satisfacer" (Barquero, 2007).
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Tipos de clientes: Dicen que cada persona es un mundo, que todos somos
únicos e irrepetibles, sin embargo, a grandes rasgos podemos dividirnos en
grupos, sectores o incluso por afinidades. El mundo de la empresa no es tan
diferente, y en tanto que está formado por personas, podemos igualmente hacer
clasificaciones, bien de directivos, empleados o, como en este caso, de tipos de
clientes (foromarketing, 2000), por tanto, dentro de los grupos de clientes se
encuentran:
El autosuficiente: Los clientes autosuficientes son aquellos que creen conocer

todas las respuestas, son auténticos fans de las discusiones, que aliñan con un
tono sarcástico y agresivo, además de ser el comprador eternamente descontento.
En estos casos, la mejor actitud del vendedor es no tomárselo como algo personal
y dejar que él hable, haciéndole preguntas. Él Mismo dará la solución y cerrará la
compra (foromarketing, 2000).
El distraído: Los comerciales se encuentran a menudo con el tipo de cliente que

parecen ausentes y que vagan por el establecimiento como si no supieran qué
están haciendo allí. Aunque aparentemente no escuchan, el vendedor tiene que
demostrar interés y curiosidad por aquello que necesita. Lo mejor en estos casos
es actuar con rapidez y elaborar un único argumento, ya que es poco probable
que este tipo de compradores rebatan una idea si se les convence (foromarketing,
2000).
El reservado: La verdadera prueba de fuego para la paciencia de un vendedor

llega con los clientes reservados y que necesitan mucho tiempo para tomar una
decisión. El perfil responde a una persona impasible, muy desconfiada y tímida.
Para conquistarle, no sólo hay que ser amable, sino proponer distintas alternativas
y repetir los argumentos bajo formas distintas. Lo más conveniente es seguir su
ritmo por lo que nunca hay que impacientarse y, sobre todo, no hay que
presionarlo para que decida (foromarketing, 2000).
El hablador: Mientras unos tipos de clientes compran, hay otros clientes que sólo
miran. Por este motivo, es importante identificarlos rápidamente. El comprador que
no pone objeciones de ventas suele ser alguien desinteresado que no quiere
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comprar. En otros casos, hay gente que está más interesada en hablar de sí
mismos que en comprar y son poco dados a la acción. Hay que atenderlos con
simpatía, pero sin distracción e intentando centrar el tema comercial para
descubrir si comprará o no (foromarketing, 2000).
El indeciso: Tomar decisiones nunca es fácil, pero hay personas a las que
realmente les cuesta hacerlo. Los compradores indecisos son incapaces de decidir
por sí mismos. Por este motivo, el comercial nunca debe dejarlo solo. Hay que
apoyarlo, confirmar cada decisión por la que se vaya inclinando y no plantearle
demasiadas alternativas para que no navegue a la deriva en un mar de dudas. Es
recomendable ser muy rápido tanto en gestos, como en palabras (foromarketing,
2000).
Según la relación presente o futura del cliente con la empresa, los clientes se
clasifican en dos tipos, así:
Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le

hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha
reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por
tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la
que le permite tener una determinada participación en el mercado (Kotler P., El
Marketing Según Kotler, 1999).
Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que

no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados
como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder
de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar
lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo
plazo) y, por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.
Esta primera clasificación (que es básica pero fundamental) ayuda al mercadólogo
a planificar e implementar actividades con las que la empresa u organización
pretenderá lograr dos objetivos que son de vital importancia: 1) Retener a los
clientes actuales; 2) identificar a los clientes potenciales para convertirlos en
clientes actuales.
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Clasificación de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes,
según su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado
de influencia.
Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la

actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto
de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última
compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a
la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o
que ya no necesitan el producto.
A los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en:
Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a

menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el
realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está
complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental
no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio
personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.
Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta
regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por
tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel
de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra
(Stanton, 2004).
Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en

cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es
aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le
solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se
podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de
su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.
Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede

realizar la siguiente clasificación, según el volumen de compras:
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Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos
cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de
clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar
entre el 50 y el 80%. Por lo general, estos clientes están complacidos con la
empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos
planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado
de personalización, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy
importante y valioso para la empresa (Kotler P., El Marketing Según Kotler, 1999).
Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan

compras en un volumen que está dentro del promedio general. Por lo general, son
clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello,
realizan compras habituales. Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos
para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe
investigar su capacidad de compra y de pago (Kotler P. B., 2004).
Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de

compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes
pertenecen los de compra ocasional.
Después de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una

investigación de mercado que haya permitido determinar sus niveles de
satisfacción, se los puede clasificar en:
Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la

empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Según Philip
Kotler (en su libro "Dirección de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una
afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar
a una gran lealtad de los consumidores. Por tanto, para mantener a éstos clientes
en ese nivel de satisfacción, se debe superar la oferta que se les hace mediante
un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisición
(Thompson, 2006).
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Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa,
el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de
clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si
encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el
nivel de satisfacción de éstos clientes se debe planificar e implementar servicios
especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban
recibir (Thompson, 2006).
Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la

empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no
quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se
quiere recuperar la confianza de éstos clientes, se necesita hacer una
investigación profunda de las causas que generaron su insatisfacción para luego
realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de
acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepción que ya se
encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.
Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar

a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de
compras, es su grado de —influencia— en la sociedad o en su entorno social,
debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos
pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa
ofrece (Thompson, 2006), este tipo de clientes se dividen en:
Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir

una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un
producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos,
empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún tipo de
reconocimiento especial.
Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada

influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados
líderes de opinión en su sociedad científica o de especialistas. Por lo general,
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lograr que éstos clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado
y costoso que los Clientes Altamente Influyentes.
Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de

influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que
es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por
lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atención. Para
lograr su recomendación, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio
que se les brinda (Thompson, 2006).
La empresa gira alrededor del cliente, así como la tierra gira alrededor del sol.
Esta afirmación pone de manifiesto la importancia capital que la retención de
clientes implica en la empresa contemporánea (González, 2005).
A continuación, se presentan algunas claves para lograr la retención de clientes.
Saber escuchar: El tener habilidades en materia comunicacional implica no sólo

comunicar en forma eficiente una idea sino también el saber escuchar al
interlocutor de turno y esto implica, consecuentemente, un análisis pormenorizado
de las razones y justificaciones argüidas por la otra parte. La clave se encuentra
en evitar la implementación de un mecanismo de autodefensa y sólo escuchar sin
interrumpir y hasta que el cliente finalice (Recuenco, 2004).
Saber disculparse: La disculpa es un gesto crucial y es emblemático ver cuántas

veces la disculpa es ignorada. Las razones del olvido son variadas, pero, el pedir
disculpas a tiempo y en forma oportuna, coadyuva a replantear la
intercomunicación con el cliente, en otros términos. Cuando se pide disculpas, se
está mostrando un matiz humano dentro de una relación de negocios. Este tipo de
disculpa es de tinte profesional, pero tiene, en la mente de nuestro cliente, un claro
efecto emocional (Recuenco, 2004).
Saber preguntar y repreguntar: El saber preguntar en forma correcta es

importante desde dos puntos de vista: a) nos ayudará a comprender aún más el
punto de vista del cliente y sus sensaciones y sentimientos hacia el evento o
circunstancia que estima lo/la perjudica y, b) le demostrará al cliente,
22
indirectamente, nuestro grado de interés y compenetración con el problema en
tratamiento (Recuenco, 2004).
Saber alinearse con el cliente: Puede resultar muy extraño, pero clientes
desencantados con un producto o servicio desean, muchas veces, ser
comprendidos, independientemente del hecho de que sus problemas sean
resueltos inmediatamente. Por lo tanto, responder en una forma que implique
comprensión es importante de la misma forma que lo es compartir el mismo punto
de vista del damnificado. Esta percepción, por parte del cliente, colabora en
estrechar el vínculo que había sido erosionado por la inconveniencia ocasionada
(Recuenco, 2004).
Saber examinar opciones: Es aconsejable preguntar al cliente qué tipo de

solución consideraría adecuada para su problema o inconveniencia. Esto se
instrumentaría a través de preguntas hechas hacia el cliente. Por ejemplo, una
excelente forma de articular este paso sería preguntar “¿cómo desearía que su
problema fuese resuelto?” o” Cuál sería una solución aceptable para usted?”
(Recuenco, 2004).
Saber otorgar compensación por la inconveniencia ocasionada: Para

salvaguardar la tenencia del cliente y reforzar nuestro compromiso con el mismo,
una compensación económica es el mejor remedio en esta instancia. Un servicio o
producto adicional gratis o un descuento por un determinado periodo de tiempo,
son gestos que la mayoría de los clientes valora más allá del puntual ahorro de
dinero (Recuenco, 2004).
Saber personalizar: Siguiendo con la línea de análisis planteada por Hallward, el

cliente adquiere productos y servicios sobre una base emocional más que
científica, al menos, en la mayoría de los casos. Es decir, existe en toda venta, un
involucramiento emocional que es el factor motorizante en la adquisición o no de
un producto o servicio. Si un representante de ventas provee nombres y números
de teléfonos (su número de extensión, por ejemplo), estaría personalizando la
relación comercial y eso es apreciado por el cliente. (Recuenco, 2004).
23
La fidelización no comienza cuando el cliente ya lo es, sino más bien definir por
medio de un estudio concreto el tipo de cliente y a través de varios pasos desde el
mismo momento en que se tiene el primer contacto, con un trato amable y
ambiente agradable, realizar proceso de pos venta, mantener contacto con el
cliente, cultivar sentido de pertenencia hacia la empresa, ofreciendo incentivos,
además de nuestro producto o servicio de excelente calidad.
Para terminar, los dejo con la siguiente imagen que ilustra algunos aspectos
importantes usados en el Marketing digital.
Atención: Crear conciencia de marca o afiliación con su producto o servicio.
Interés: Generar interés en los beneficios de su producto o servicio. Suficiente

interés para alentar al comprador a comenzar a investigar más.
Deseo: Hacer tener un deseo por su producto o servicio a través de una ‘conexión
emocional’. Mostrando la personalidad de su marca. Es decir, mover al
consumidor de: «me gusta» a «quererlo».
Acción: Mueva al comprador para interactuar con su empresa y dar el siguiente

paso. Es decir, descargando un folleto, haciendo la llamada telefónica, uniéndose
a su boletín informativo o en el chat en vivo, etc.
Retención: Todos sabemos que esto es clave para la venta ascendente, la venta
cruzada, las referencias, la abogacía y la lista continúa. Ya que las empresas
también se están centrando en el LTV (Valor del tiempo de vida del cliente).
24
5. JUSTIFICACION DEL PROYECTO
Por medio de esta investigación, se pretende conocer e identificar los tipos de

usuarios que día a día continúan con la compañía Claro mediante los procesos de
fidelización. De esta manera se pueden conocer claramente edades, ingresos,
estratos y ubicación geográfica para así determinar las características que
fidelizan a los clientes de telefonía móvil. Según (Derck, 2001) el CRM “es una
estrategia para aprender más acerca de las necesidades de los clientes y sus
comportamientos y con esa información desarrollar una estrecha relación con los
clientes, que garantiza el éxito del negocio”. Globalmente se habla de CRM
(Customer Relationship Management) o Gestión de Relación con Clientes, donde
más que ser un software es una cultura, una estrategia para identificar, adquirir,
conservar y fidelizar a los clientes, partiendo como base de un enfoque en ellos,
de manera tal que se sientan satisfechos y permita mejorar la utilidad y el
crecimiento de la compañía (Guzmán y Montana, 2014). Lo anterior es coherente
con el crecimiento que Claro tiene actualmente, por lo que se requiere desarrollar
diferentes estrategias con el fin de mantener la participación en el mercado y
lograr la continuidad como empresa líder del sector.
La telefonía móvil está relacionada con fines económicos y sociales, por lo que
buscamos la manera de acercar a los usuarios con sus familiares y amigos,
permitiéndoles mantenerse socialmente actualizados y conectados. Para ello
buscamos estrategias de fidelización de nuestros clientes, de modo que con la
plataforma interactiva podamos desarrollar un acercamiento confiable con todos
nuestros usuarios y para ello se hace preciso el presente estudio de investigación,
con el fin de aportar herramientas efectivas que le sirvan a la compañía para el
mejoramiento en la prestación del servicio, luego de analizar y entender cada una
de las dificultades que los clientes de telefonía móvil de Claro expresan tener.
25
6.OBJETIVO GENERAL DEL ESTUDIO
Determinar las razones por las que los usuarios de telecomunicaciones tienen
desconfianza de los operadores que prestan este servicio y generar estrategias
que los fidelicen con el fin de consolidar y mantener la participación de nuestra
empresa en el mercado en la ciudad de San Juan de Pasto.
7. OBJETIVOS ESPECIFICOS DEL ESTUDIO
 Identificar los motivos de deserción de los usuarios de telecomunicaciones

 Promover el uso de plataformas virtuales confiables para mejorar el servicio
 Crear estrategias de fidelización de los clientes
 Incrementar las ventas de servicios por medio de incentivos y excelente
atención al cliente
26
8. HIPOTESIS DEL ESTUDIO
El personal de colaboradores requiere capacitación en atención al público y

resolución de problemas.
Los usuarios muchas veces no saben bien lo quieren o necesitan, por ello
hay que estudiar al cliente para ofrecer un servicio acorde a sus
necesidades y evitar problemas futuros.
El ambiente tecnológico y virtual en el que vivimos hoy, permitirá que una
plataforma de interacción en tiempo real, confiable y fácil de usar, sea
aceptada por los usuarios.
No se debe tomar el ofrecimiento de un servicio a la ligera. De ello depende
un cliente satisfecho o insatisfecho y como resultado del ejercicio, la
recomendación o mala imagen de la compañía.
9. VARIABLES DE LA INVESTIGACION
Conocimiento: la inconformidad del usuario se debe al desconocimiento

de lo que el mismo quiere y el desconocimiento del producto a ofertar por
parte del colaborador.
Cantidad: la inconformidad del usuario se puede conocer por la cantidad
de veces que se realiza un mismo reclamo por parte de varios clientes.
Producto: debemos estudiar bien el producto a ofrecer antes de llevarlo al
mercado, estableciendo características, alcance, condiciones, precio, entre
otros.
Población: es necesario estudiar la población objeto, teniendo en cuenta
su capacidad e intención de compra, sus necesidades y aspiraciones hacia
el producto a ofertar.
27
Edad y economía: debemos concentrarnos en la población adulta y que
tiene definida su situación económica o joven que depende del servicio que
ofertamos por sus necesidades, ya sea laborales, de estudio o
entretenimiento.
10. TIPO DE DISEÑO DE LA INVESTIGACION
La investigación a realizar tendrá un carácter concluyente por medio de encuestas

detalladas y fáciles de diligenciar, con una interfaz amigable y atractiva enviada
por correo, whats app, mensaje de texto o cualquier medio electrónico,
recolectando información de fuentes primarias y secundarias, con el objetivo de
definir las causas que llevan a los usuarios a tener determinado concepto a cerca
de la imagen corporativa y/o comercial de los diferentes operadores, definiéndose
a través de las emociones y expectativas del cliente hacia estos, así las cosas
optaremos por una investigación de carácter cualitativo. Además, es prudente
determinar las causas reales del por qué el cliente tiene determinada actitud de
desconfianza, en este caso, llevaremos a cabo un diagnostico a través del
monitoreo de desempeño. De esta manera encausaremos nuestra investigación
de manera tal, que podamos dar respuesta a las necesidades que identificamos y
que nos traen a realizar esta tarea investigativa.
11. CRONOGRAMA Y PRESUPUESTO DELPROYECTO
ACTIVIDAD SEMA SEMA SEMA SEMA SEMA SEMA SEMA SEMA

NA 1 NA 2 NA 3 NA 4 NA 5 NA 6 NA 7 NA 8
Concepción de idea de proyecto X
Diagnóstico del problema objeto de estudio X
Planteamiento del problema de estudio X
Elaboracion del marco conceptual X
Elaboracion de la justificación del estudio X
Formulacion del obejtivo general y específicos X
Realizar la hipótesis del estudio X
Definir las variables y el tipo de diseño de la X
investigación
Definir las fuentes, tecnicas e instrumentos de X
recolección de información
Definir la población objeto de estudio X
Recolectar, tabular y analizar los datos X X X X X
28
Realizar el informe final X
PRESUPUESTO
RUBRO CANTIDAD VALOR SUBTOTAL

UNITARIO
Personal 2 personas, por 2 meses 3000000 6000000
Papeleria 0,5 resma 10000 5000
Equipos 2 meses de alquiler 50000 100000
Transporte 20 desplazamientos 2000 40000
Servicios Publicos 2 meses de consumo 100000 200000
VALOR TOTAL 6345000
12. FUENTES DE INFORMACION
Para el objeto de nuestra investigación, tendremos en cuenta los tipos de

informacion primaria, realizando encuestas a los usuarios de servicios pos pago y
televisión e internet, con el fin de indagar sobre la imagen que tienen de los
operadores prestadores de servicios de telecomunicaciones. Entendemos que las
respuestas pueden ser negativas o positivas. De ser las primeras, nos
enfocaremos en averiguar las razones, y en ambos casos, buscaremos
apreciaciones de mejora.
Por otro lado, contrastaremos la informacion recibida con fuentes secundarias,

como los entes de control de nuestro país, como, por ejemplo, Min Tic.
13. TECNICAS DE RECOLECCION DE INFORMACION
Para llevar a cabo nuestra investigación, al momento de recolectar la informacion,

usaremos varios instrumentos como son, las encuestas virtuales, enviadas a los
usuarios usando los medios tecnológicos disponibles por los diferentes canales
como correos electrónicos, whats app y mensajes de texto, por otro lado, las
entrevistas telefónicas para poder entender de primera mano la forma como mide
el usuario a las empresas de telecomunicaciones y las expectativas que tiene al
momento de acercarse a un operador para adquirir un servicio, y además, la
29
observación en centros de atencion y ventas de los diferentes operadores del
mercado en la ciudad de Pasto.
14. INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE LA INFORMACION
Para el caso de la encuesta se elaborará un formato de encuesta usando la

herramienta Formularios de Google con preguntas abiertas de múltiple respuesta
en secuencia, tratando de llevar al cliente por un camino que nos conduzca a
concretar su respuesta en función de sus necesidades frente a los servicios
prestados por los operadores. Con la entrevista, el instrumento será el
Smartphone o el teléfono fijo, se elaborará una rutina de preguntas tipo Likert, con
el fin primordial de saber su grado de satisfacción y recomendación de los
servicios que actualmente tenga contratado con alguno de los operadores. Para la
observación, será útil una libreta de notas, donde se plasmará la informacion
relevante sobre los asuntos que convienen para llevar a cabo nuestra
investigación.
15. POBLACION Y DEFINICION DE LA MUESTRA
Dado que la población que conforma el universo de usuarios de telefonía celular y

televisión e internet es demasiado grande, se hace preciso tomar una muestra de
este el cual será de tipo no probabilístico y aleatorio, con el fin de que todos y
cada uno de los elementos tenga la misma probabilidad de brindarnos la
informacion que requerimos. Para ello usaremos una base de datos suministrada
por la autoridad competente, sin tener en cuenta el operador al que correspondan,
debido a que nuestra investigación es saber los motivos de la deserción de los
usuarios indiferente del operador. Para ello tendremos como características
determinantes, el tiempo que llevan con el servicio, la cantidad de servicios
30
contratados, la permanencia fiel con el operador de su preferencia, que el
elemento objeto de estudio sea el titular de los servicios y su edad.
16. RECOLECCION DE DATOS
Conforme a nuestro cronograma de actividades, el instrumento de recolección de

informacion será utilizado y llevado a cabo para la tercera y cuarta semana, a
través de la encuesta, la entrevista y la observación.
17. TABULACION Y ANALISIS DE DATOS, INFERENCIAS ESTADISTICAS

E INTERPRETACION
Como lo estudiamos anteriormente, las variables podían ser susceptibles a

cambios y a ser medidas, por ello, y para efectos de nuestra investigación, hicimos
un sondeo por medio de una encuesta a cien personas, todas del operador Claro
SA, ya que nos interesa aliarnos con ellos, y es preciso que conozcamos el
terreno en el cual vamos a entrar.
Por ello se realizaron seis preguntas, tomando como foco el asunto de la

fidelización, de lo cual se obtuvieron los siguientes resultados.
GENERO
Masculino
44%
Femenino
56%
1.- ¿Cuál es su género?
31
SUSCRIPTOR
NO
28%
SI
72%
2.- ¿Usted es suscriptor de algún servicio del operador Claro?
ESTADO ANTE LA EMPRESA

45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
MUY FELIZ FELIZ CONFORME INCONFORME MUY INCONFORME
3.- ¿Cómo se siente con respecto a los servicios prestado por la empresa Claro?
32
¿POR QUE?
COBERTURA MALA
18% ATENCION
38%
INCUMPLIMIEN
TO
22%
FALLAS
TECNICAS
22%
4.- ¿Cuál es la razón por la que se siente así con respecto al operador Claro?
33
PORTABILIDAD
SI
18%
NO
82%
5.- ¿Debido a esta situación, usted se cambiaría de operador?
34
¿POR QUE?
MEJOR
SE MALO
IDENTIFIC CONOCI
A DO
14% 18%
LOS
OTROS
SON
PEORES
LAS 21%
COSAS
PUEDEN
MEJORA
R
47%
6.- si su respuesta es NO, escoja un motivo
Analizando la informacion, podemos decir que según la respuesta tres, los clientes
tienen una mala imagen de claro, y la respuesta a la pregunta número cuatro deja
una sensación de intranquilidad para la compañía, pues la suma de las opciones
“Mala atencion” e “incumplimiento a lo pactado por parte de la empresa”, suman
un sesenta por ciento (60%), lo cual nos indica que hay problema en la atencion y
posible desconocimiento de las condiciones de servicio por parte de los
colaboradores.
18. INFORME FINAL
35
La presente investigación se realizó con el fin de buscar respuesta a cerca de la
continua deserción por parte de los usuarios de telefonía móvil, internet y
televisión, lo cual ha venido marcando un descenso en las utilidades de las
compañías protagonistas de este mercado. Debido a que este mercado es muy
fluctuante y competitivo, antes de decidir aliarnos con uno de los tres principales
operadores de nuestro país, y más específicamente de nuestra ciudad, quisimos
investigar estos asuntos con el fin de tener un panorama más claro y así tomar la
decisión más correcta.
Objetivo general
Determinar las razones por las que los usuarios de telecomunicaciones tienen
desconfianza de los operadores que prestan este servicio y generar estrategias
que los fidelicen con el fin de consolidar y mantener la participación de nuestra
empresa en el mercado en la ciudad de San Juan de Pasto.
Objetivos específicos
 Identificar los motivos de deserción de los usuarios de telecomunicaciones

 Promover el uso de plataformas virtuales confiables para mejorar el servicio
 Crear estrategias de fidelización de los clientes
 Incrementar las ventas de servicios por medio de incentivos y excelente
atención al cliente
Actividades realizadas
En la primera semana nos ocupamos de concebir la idea, diagnosticar y

plantear el problema, elaboramos el marco conceptual, la justificación,
formulamos los objetivos generales y específicos.
En la segunda semana realizamos la hipótesis, definimos las variables y el
tipo de diseño de investigación, definimos las fuentes, las tecnicas y los
instrumentos de recolección de la informacion y la población objeto de
estudio.
36
En la tercera y cuarta semana nos ocupamos de la recolección de datos a
través de las diferentes tecnicas y haciendo uso de los instrumentos de
informacion, como son la encuesta, la entrevista y la observación.
A partir de la cuarta y hasta la séptima semana, realizamos la tabulación y
el análisis de todos los datos suministrados por lo elementos de la muestra
de estudio.
En esta última semana preparamos y presentamos el presente informe.
Recomendaciones
Se recomienda realizar capacitaciones constantes y rigurosas sobre

atencion al cliente y enfatizando sobre las políticas de la compañía con
respecto a la prestación de los servicios por parte del operador.
Se recomienda trabajar con el personal para que no genere falsas
expectativas a los usuarios a través de informacion falsa o errada.
Se debe prestar un servicio técnico más eficiente y capacitar al personal
técnico en atencion al cliente.
Es recomendable realizar un seguimiento al usuario a través de un servicio
pos venta para generar un sentido de preocupación e interés por los
servicios prestados.
Sensibilizar a los colaboradores en la necesidad e importancia de la
fidelización de todos los usuarios.
Conclusiones
Se puede determinar que el desconocimiento de las políticas de la compañía y la

informacion errada o engañosa por parte de los colaboradores de la compañía,
generan en el usuario unas expectativas que no se ven reflejadas en la práctica y,
por ende, este se siente engañado. Aun así, la gran mayoría de los clientes
prefieren el operador a pesar de las dificultades, porque la mayoría tiene la
confianza y la esperanza de que las cosas van a mejorar, por ello se requiere
37
como asunto primario, un arduo trabajo de fidelización y el compromiso de todo el
equipo de la compañía para recuperar la confianza de los usuarios que son
clientes, y con el cambio de imagen, atraer muchos otros, asegurando así, el éxito
de la compañía.
38

Proyecto de Investigacion Parte 2

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PROYECTO DE INVESTIGACION DE MERCADOS PARTE 2

VENTA DE SERVICIOS DE TELEFONIA MOVIL, TERMINALES Y SERVICIOS DE

MANUEL ANTONIO CHARFUELAN MORNA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

COMPLEJO TECNOLOGICO, PECUARIO Y TURISTICO REGIONAL ANTIOQUIA

MANUEL ANTONIO CHARFUELAN MORAN

DAIRO ALBERTO SANTOS MONTES

SERVICIO NACIONAL DE APREDIZEJE SENA

COMPLEJO TECNOLOGICO, PECUSRIO Y TURISTICO REGIONAL ANTIOQUIA

2. DIAGNOSTICO DEL PROBLEMA OBJETO DE ESTUDIO………………5

3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE ESTUDIO………………………7

4. MARCO CONCEPTUAL DE ESTUDIO……………………………………..9

5. JUSTIFICACION DEL ESTUDIO DEL PROYECTO……………….…….23

6. OBJETIVOS GENERALES DEL ESTUDIO……………………………….24

7. OBJETIVOS ESPECIFICOS DEL ESTUDIO……………………………..24

8. HIPOTESIS DEL ESTUDIO…………………………………………………25

10. TIPO DE DISEÑO DE LA INVESTIGACION………………………………26

11. CRONOGRAMA Y PRESUPUESTO DEL PROYECTO …………………26

12. FUENTES DE INFORMACION………………………………………………27

13. TECNICAS DE RECOLECCION DE INFORMACION…………………….27

14. INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE INFORMACION…………….28

15. POBLACION Y DEFINICION DE LA MUESTRA…………………………..28

16. RECOLECCION DE DATOS…………………………………………………29

17. TABULACION Y ANALISIS DE DATOS, INFERENCIAS ESTADISTICAS

18. INFORME FINAL………………………………………………………………31

En la actualidad, los servicios de internet, televisión, telefonía móvil y fija, siendo

Así las cosas, se evidencia la necesidad de ofrecer de manera dinámica estos

De esta manera, no solo estaríamos brindando una solución al público en temas

Debemos tener en cuenta que en nuestro país la prestación de servicios es muy

Hasta la década de 1990 la telefonía estaba a cargo completamente del estado a

En 1994 empiezan a fusionarse empresas con participación de capital privado

En 2002 el número de abonados celulares sobrepasó el número de líneas de

En 2003 nace Colombia móvil-OLA, dando lugar a un bajón de precios en la

Al finalizar el 2012 se reportan que hay 49 millones aproximadamente de líneas de

PARTICIPACION POR RED EN 2012

Para el año 2019, la participación de los diferentes operadores se da de la

TELEFONIA MOVIL SERVICIOS HOGAR

3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE ESTUDIO

Sanciones por Incremento de

EL USUARIO NO CONFIA EN LOS

Dispendioso proceso de atencion remota desconoce la informacion

4. MARCO CONCEPTUAL DE ESTUDIO

A continuación, se presenta una contextualización teórica acerca de la telefonía

LA TELEFONIA MOVIL EN COLOMBIA

El mercado de telefonía móvil en Colombia, está compuesto principalmente por

Fuente: Informe Trimestral de las MINTIC. Cuarto Trimestre de 2011

Respecto a la calidad del servicio ofrecido por las compañías, a continuación, se

Al término del primer trimestre del 2017, el número de abonados en el servicio de

Al cierre del primer trimestre del 2017, la participación en el mercado de telefonía

En Colombia, la adopción de los dispositivos móviles también está en aumento.

A continuación, presentamos de manera gráfica, la dominancia que presenta en

LINEAS MOVILES POR OPERADOR

CLARO MOVISTAR TIGO ETB

CLARO TELEFONICA TIGO ETB

CLARO TELEFONICA TIGO DIREC TV

SERVICIO: El concepto de servicio proviene del latín servitĭum. El mismo hace

“Es el trabajo realizado para otras personas” (Colunga, 1995).

“Es el conjunto de actividades, beneficios o satisfactores que se ofrecen para su

Características de los servicios:

Dentro de las principales características de los servicios se encuentran las

Intangibilidad: Esta característica se refiere a que los servicios no se pueden ver,

Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En