1 Universidad Nacional del Altiplano

2 Facultad de Ciencias Contables y Administrativas

3 Escuela Profesional de Administración

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2 I. Título
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4 E-Commerce y fidelización del cliente en restaurantes Campestres y Quintas,
5 Distrito de Chucuito, Puno, 2023.
6
7 II. Resumen
8
9 Es indiscutible como la humanidad, en las últimas décadas, ha dado saltos agigantados
10 en cuanto a la evolución tecnológica y todo lo que ello implica. Con la llegada de la
11 conocida como cuarta revolución industrial, el mundo empresarial dio un giro enorme al
12 tener que adaptarse al masivo y creciente uso de internet, generando nuevas formas de
13 hacer negocio. Es así como nace el e-commerce o comercio electrónico que hoy en dia
14 esta en aumento, desde las grandes transnacionales hasta las empresas locales que se
15 van adaptando a este modelo de negocio para fidelizar a mayor cantidad de los clientes.
16 La presente investigación tiene como objetivo general determinar la relación existente
17 entre e-commerce y fidelización de los clientes en los restaurantes campestres y
18 Quintas del distrito de Chucuito, Puno,2023. La metodología de esta investigación será
19 aplicada, no experimental y correlacional. La población muestra serán los mismos
20 clientes de los restaurantes. Los resultados que se esperan obtener en esta
21 investigación son que existe una correlación positiva entre el e-commerce y la
22 fidelización del cliente, una correlación positiva entre la ayuda del e-commerce en los
23 procesos de venta y pagos, una correlación positiva entre la experiencia satisfactoria
24 con la fidelización del cliente en los restaurantes Campestres y Quintas del distrito de
25 Chucuito, 2023. Como conclusiones finales se espera obtener que mientras se mejore
26 los procesos de venta, medios de pago, así como también los medios electrónicos del e-
27 commerce, la experiencia percibida por el cliente, la fidelización del mismo será mayor
28 en los restaurantes Campestres y Quintas del distrito de Chucuito.
29
30 III. Palabras claves (Keywords)
31
32 e-commerce, fidelización del cliente, restaurante.
33
34 IV. Planteamiento del problema
35
36
37 Según el Instituto Nacional de Estadística e Informática(INEI) en febrero del
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38 2021 el subsector “restaurantes (servicio de comida y bebida)” decayó un 50.48

39 % su producción en comparación al 2020 como consecuencia de la covid-19, la
40 cual causó reducción en la demanda tanto en pollerías, chifas, carnes y
41 parrillas,
42 cevicherías y demás agentes, además causó el cierre de locales, la cantidad de
43 platos ofertados y el cambio de giro del negocio. Cabe destacar que en ciertas
44 regiones solo se permitió el reparto a domicilio o recojo en el local y solo en
45 algunas la atención al público a un nivel del 30 al 50 % de su capacidad.
46
47 Por otro lado, la fidelización de los clientes debe darse en las empresas tanto
48 con el cliente interno y externo, logrando así que se sientan contentos al trabajar
49 y defender una determina marca, caso contrario, el cliente externo, que logre
50 recordar una marca y luego que se vuelva leal a ella. Aunque en esta
51 investigación nos centraremos en el cliente externo, según Arnaldo Aguirre,
52 gerente de cuentas senior de Consultora Arellano nos dice que debemos
53 centrarnos en los clientes más valiosos (al de mayores ganancias) porque es
54 costoso y difícil fidelizar a todos los clientes. (Gestión, 2018).
55
56 La problemática en estudio trata de como las organizaciones, en este caso el
57 sector restaurantes Campestres y Quintas pertenecientes al área geográfica del
58 distrito de Chucuito se han visto afectos por la pandemia. Teniendo una
59 considerable fuga de clientes al haber cerrado y/o tener que atender en menor
60 capacidad, es donde se da cabida a el e-commerce por ser un medio para
61 interconectar a los restaurantes con sus clientes finales, habiendo haci
62 restaurantes que ya contaban y otros se tuvieron que ir adaptando para
63 llegar a sus comensales, está vez de manera virtual.
64
65 De tal manera, el problema de la presente investigación responde a la
66 siguiente
67 interrogante ¿Existe relación entre el e-commerce y la fidelización del cliente en
68 los restaurantes Campestres y Quintas del distrito de Chucuito, 2023?
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70
71 V. Justificación
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72
73 5.1. Metodológica, Teórica, Practica y Social.
74 El presente trabajo se justifica según los criterios de Hernández, Fernández y
75 Baptista (2010, pp.40-41) de manera metodológica porque contribuye a la
76 definición de las variables de estudio en su forma contextual y operacional,
77 también se justifica de manera teórica pues la información que se obtenga
78 puede servir para revisar, apoyar o desarrollar una teoría, a su vez conocer el
79 comportamiento de las variables.
80 Además, se justifica de manera práctica en vista que ayudará a contribuir
81 a la fidelización de cliente a través e-commerce y por último la justificación social
82 se da porque los restaurantes se beneficiaran de las tendencias online que hoy
83 en día se intensificó su uso por la pandemia.
84
85
86
87 VI. Hipótesis del trabajo
88
89 6.1. General
90 6.1.1. Existe una relación positiva entre el e-commerce y la fidelización del cliente en los
91 restaurantes Campestres y Quintas del distrito de Chucuito,2023.
92
93 6.2. Especifica
94 6.2.1. La ayuda del e-commerce en los procesos de venta y pagos en los restaurantes
95 Campestres y Quintas del distrito de Chucuito, 2023, es muy buena.
96
97 6.2.2. la relación en la experiencia satisfactoria con la fidelización del cliente en los
98 restaurantes Campestres y Quintas del distrito de Chucuito, 2023, es muy buena.
99
100
101
102 VII. Objetivos
103
104 7.1. General:
105 7.1.1. Determinar la relación existente entre e-commerce y fidelización de los clientes en
106 los restaurantes Campestres y Quintas del distrito de Chucuito,2023.
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108 7.2. Especifico:

109 7.2.1. Identificar y analizar como ayuda el e-commerce en los procesos de venta y
110 pagos en los restaurantes Campestres y Quintas del distrito de Chucuito,2023.
111
112 7.2.2. Determinar la relación entre la experiencia satisfactoria del cliente con la
113 fidelización del mismo, en los restaurantes Campestres y Quintas del distrito de
114 Chucuito, 2023.
115
116
117
118
119 VIII. Antecedentes
120
121 Para los antecedentes se considero tanto a nivel internacional, nacional y local aquellos
122 relevantes en la temática:
123 8.1. Internacionales:
124 Segarra, et al (2015), en su investigación titulada “La gastronomía como industria
125 creativa en un contexto digital. Análisis de webs y redes sociales de los restaurantes
126 españoles con estrellas Michelin”, teniendo como objetivo conocer las páginas webs de
127 los restaurantes, y el uso que hacen de sus redes sociales; aplicando la metodología del
128 tipo aplicada, no experimental con un enfoque cualitativo a una muestra de 8
129 restaurantes con 3 estrellas utilizando la observación como forma de recolectar los
130 datos. Concluyó que tanto las redes sociales como las páginas web de los restaurantes
131 son clave para formular una estrategia comunicativa, no solo al realizar una labor
132 corporativa sino porque serán capaces de mostrar el trabajo de imagen que se hace,
133 sino también por la gran variedad de recursos que se encuentran en la web para
134 contribuir a fomentar una
135 comunicación bidireccional.
136
137 Lechuga & Hernández (2020) en su investigación titulada “La primavera del 2020:
138 Las repercusiones del Covid-19 en los patrones de consumo y el comercio electrónico
139 en Durango, México”, cuyo objetivo fue analizar el impacto de la pandemia en los
140 patrones de consumo, obtuvieron como resultados que el incremento en las
141 transacciones electrónicas por ende el comercio electrónico fue considerable, sobre
142 todo entre las personas de edades comprendidas entre los 15 y 40 años.
143 Adicionalmente, se manifestó que donde más prevaleció el e-commerce fue en los
144 locales de venta de comida rápida, favoreciendo los negocios locales.

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145
146
147 8.2. Nacionales
148
149 Bach (2018), en su investigación “estrategias de social media marketing para la
150 fidelización de clientes del restaurante Marakos 490, Chiclayo 2018” tuvo como objetivo
151 proponer estrategias de social media marketing para incrementar la fidelización de
152 clientes, para lo que aplico una metodología de estudio descriptivo, de diseño no
153 experimental, la población estuvo conformada por los clientes de los últimos 5 meses, la
154 muestra fueron 160 clientes. El estudio concluye que las estrategias de social media
155 marketing deben estar centradas a través de la red social Facebook, partiendo de una
156 campaña online, caracterizada por publicaciones frecuentes, promociones en fechas
157 festivas, entrega de tarjetas de clientes frecuentes, y aumentar los prescriptores de la
158 marca.
159
160 Fernández, et al (2019), en su estudio “Calidad de servicio del restaurante La Boni y
161 su influencia con la lealtad de sus clientes”, con el objetivo de determinar la influencia
162 de la calidad del servicio en la fidelidad del cliente en el restaurante “La Boni”, y su
163 metodología fue del tipo aplicada, con un diseño no experimental y de corte transversal,
164 con un enfoque cuantitativo, con una muestra de 138 clientes utilizando la encuesta
165 para la recolección de datos, concluyó que sí existe una correlación significativa entre la
166 calidad del servicio y la fidelidad del cliente.
167
168 8.3. Local:
169 Apaza (2022). En su tesis “fidelización de los clientes en el hotel José Antonio de la
170 ciudad de Puno, 2022”. Esta investigación con es de tipo cuantitativa con diseño no
171 experimental transversal descriptivo, con una muestra conformada por 486 clientes.
172 Concluye que, en el hotel José Antonio su nivel de fidelización es medio, así como
173 también el nivel de satisfacción es alto.
174
175
176 IX. Marco teórico
177 En este campo se mostrarán las siguientes teorías relacionadas tanto a la variable e-
178 commerce y a la variable fidelización de clientes:
179
180 9.1. E-Commerce
181
24 5
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182 Kotler (2008, p.438) nos brinda la siguiente definición y diferenciación de e-

183 business y e-commerce:
184 El comercio electrónico no es lo mismo que los negocios electrónicos. La
185 diferencia radica en qué tan amplios son los conceptos; siendo este último
186 mucho más amplio. Esto se debe a que los negocios electrónicos abarcan
187 cualquier intercambio de información, que tenga como base la electrónica, en
188 el interior de una organización, entre distintas organizaciones, o entre las
189 mismas con sus respectivos clientes; en cambio, el comercio electrónico se
190 enfoca en las transacciones comerciales, la compra y venta, que se apoyan
191 en los medios electrónicos siendo el internet el más importante. Existe una
192 creación de un mercado electrónico, un espacio virtual de mercado, en el cual
193 se realiza la oferta de los diferentes productos y servicios, y donde los clientes
194 pueden buscar información, identificar qué es lo que desean, y realizar sus
195 pedidos utilizando tarjetas de crédito o cualquier forma de pago electrónica.
196
197 Suárez (2020, pp.237) lo define como el ofrecimiento o demanda de bienes o
198 servicios a través de redes informáticas con métodos específicos diseñados para
199 vender y comprar productos.
200
201 Svobodová & Rajchlová (2020) afirman que la estrategia del e-commerce está
202 dada por la administración a largo plazo, teniendo en cuenta la dirección y el
203 marco de referencia para aumentar su ventaja competitiva. Además,
204 implementar este modelo comercial es esencial a la hora de planificar
205 operativamente, pues se considerará la cartera de clientes y el entorno
206 empresarial.
207
208 Linero & Botero (2020) afirman que es importante mencionar que el e
209 commerce es bien aceptado por parte de los consumidores, en base al nivel de
210 confianza que se brinde en las páginas web.
211
212 Respecto a la dimensión 1; medios de pago, el autor:
213 Líberos (2012, p.287) nos menciona sobre los medios y tipos de pago. El
214 pago es primordial en cualquier tipo de comercio, más aún en el ecommerce,
215 donde ambos agentes operan a distancia siendo complicado establecer
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216 mecanismos de autenticidad mutua.

217
218 Los tipos de pagos que Líberos E. (2012, pags.288-289) nos describe son el
219 pago
220 a contra-rembolso, es decir el pago realizado a puerta de casa y el pago con
221 tarjeta, donde el comprador introduce los datos de su tarjeta en la página online
222 de la compra.
223
224 También tenemos en la dimensión 2; los medios electrónicos, que según:
225 Herradon A (2009 p. 19-23) los define como canales para la implementación del
226 marketing estratégico siendo estos la web, correo electrónico, blog y chats.
227
228 Como dimensión 3 tenemos el proceso o cadena de ventas, que según:
229 Toby J. (2002, pags.45-46) lo define como la administración de la cadena de
230 ventas, es decir la actualización de los procesos de venta, desde la elección del
231 pedido, el proceso de seguimiento y demás. Menciona que existen 4 procesos
232 de venta; catálogos, herramientas que describen lo que se vende, la
233 configuración de las ventas, instrumentos que otorga al cliente lo que desea y
234 permite realizar estrategias de ventas, por último, el precio y la distribución, que
235 permitirá controlar
236 y ofrecer plan de descuentos.
237
238 9.2. Fidelización del cliente:
239 Alcaide (2010, s.p.). Nos indica lo siguiente se debe crear fuertes
240 implicaciones emocionales con el cliente, siendo necesario ir más allá de la
241 funcionalidad del servicio o producto, aún más allá de la calidad que se aprecia
242 tanto externa como interna sobre los servicios que brinda la empresa. Además,
243 se trata de brindar una experiencia memorable en cada transacción y/o relación
244 que se manifieste con el cliente. Si consigues clientes fieles estos se
245 encargarán de traer nuevos
246 clientes usando la tan conocida comunicación boca a boca.
247
248 Respecto a nuestra dimensión 1, los procesos de personalización según:

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249 Alcaide, (2010) nos dice que busca escuchar al consumidor final para
250 generar, conocer y saber nuevas formas de interactuar de manera
251 personalizada brindando amistad entre cliente y empresa durante todo el
252 proceso de compra. Por esto se contará con los siguientes indicadores;
253 percepción y necesidad del consumidor.
254
255 Para la dimensión 2, la experiencia satisfactoria según:
256 Basantes et. al. (2016) nos dice que el consumidor no solo busca la
257 adquisición de un bien o servicio sino llevarse una sensación de agrado durante
258 el proceso de compra. Es por esto que los indicadores que corresponden a esta
259 dimensión serán la buena atención y calidad.
260
261 Por ultimo tenemos la dimensión 3 que es la lealtad a la marca, siendo de
262 suma importancia dentro de la organización. Es por esto que:
263 Alcaide (2010) nos dice; que si son leales a la marca estarán satisfechos
264 mostrando su aceptación a los precios, a lo que se les ofrece, cupones de
265 descuentos entre otros. Siendo así se seleccionó como indicadores la decisión
266 de compra y compromiso del cliente.
267
268
269 X. Metodología de investigación
270
271
272
273 XI. Cronograma de actividades
274 Tabla 1
275 Cronograma de actividades
276
Tiempo (meses)
Actividades
1 2 3 4 5 6 7 8 9
1. Búsqueda de información
2. Trabajo de campo
3. Elaboración de instrumentos
4. Recopilación de datos

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5. Fase analítica
6. Fase informativa
277
278 XII. Presupuesto
279 Tabla 2
280 Presupuesto del proyecto
281
Descripción Unidad de Costo Unitario Cantidad Costo total (S/.)
medida (S/.)
1. Personal
2. Materiales
3. Servicios
4. Imprevistos
282 XIII. Referencias bibliográficas

283
284 Alcaide, J. (2010). Fidelización de los clientes.
285
286 Basantes, A.; Gallegos, M.; Guecara, C.; Jácome, A.; Posso, A.; Quiña, J. y Vaca, C.
287 (2016). Comercio Electrónico.
288
289
290 FERNÁNDEZ, A., LEÓN, M., GUZMÁN, M. y GUZMÁN C. Calidad de servicio del
291 restaurante la Boni y su influencia con la lealtad de sus clientes-Rev. Horizonte
292 empresarial agosto-diciembre 2019;VOL6/N°2. ISSN 2313-3414
293 http://revistas.uss.edu.pe/index.php/EMP/article/view/1193/1017
294
295 Gestión, R. (2018, 27 julio). ¿Qué se puede hacer para fidelizar a los clientes?
296 Gestión.
297 https://gestion.pe/tu-dinero/fidelizar-clientes-239688-noticia/?ref=gesr
298
299 Hernández R., Fernandez C y Baptista M. (2010) Metodología de la investigación.
300 5ta ed, Mexico. Interamericana editores S.A.
301
302 Herradon A. (2014). Marketing electrónico para pymes. Madrid, España: Editorial
303 Alfaomega
304
305 INEI. (2021). Subsector restaurantes decreció 50,48% en febrero de 2021. Instituto
306 Nacional de Estadística e Informática.
307 https://www.inei.gob.pe/prensa/noticias/subsector-restaurantes-decrecio-5048-en-
308 febrero-de-2021-12852/
309
310 Kotler, P. y Armstrong G. (2008) Fundamentos de Marketing. 8va ed. Juárez, México.
311 Pearson Educación.
312
313 Lechuga Nevárez, M. del R., & Hernández Chavarria, J. (2020). La primavera del
44 9
45
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47 Facultad de Ciencias Contables y Administrativas
48 Escuela Profesional de Administración

314 2020: Las repercusiones del Covid-19 en los patrones de consumo y el

315 comercio electrónico en Durango, México. Economía Del Caribe, 26, 76–91.
316 http://search.ebscohost.com/login.aspx?
317 direct=true&db=fua&AN=147934020&lang=es&site=eds-live
318
319 Liberos E., García R., Rabadán J. Marino J. y Somalo I. (2011). El libro del comercio
320 electrónico. Madrid, España: Editorial Esic Editorial.
321
322 Linero Bocanega, J. P., & Botero Cardona, L. F. (2020). Hábitos de consumo en
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327 Segarra-Saavedra, Jesús; Hidalgo-Marí, Tatiana y Rodríguez-Monteagudo, Eliseo
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347 Toby J. (2002). Fundamentos de comercio electrónico. Distrito Federal, México: Editorial
348 McGraw-Hill
349
350
351

352

354
355
356
357
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