t1 Tesis2 Huamani Arotinco Orrego Sanchez

“La satisfacción del servicio y su relación con la fidelización del cliente en la empresa pastelera Tortatti de San Juan de
Lurigancho, Lima-Perú en el año 2023”
FACULTAD DE NEGOCIOS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN
“LA SATISFACCIÓN DEL SERVICIO Y SU

RELACIÓN CON LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
EN LA EMPRESA PASTELERA TORTATTI DE SAN
JUAN DE LURIGANCHO, LIMA-PERÚ EN EL AÑO
2023”
Proyecto de tesis para optar el título profesional de:
Administrador de Empresas
Autores:
Johana Liseht Huamani Arotinco
Marifé Alessandra Orrego Sánchez
Asesor:
Giuliana Catherine Abucci Infantes

0000-0001-7778-0058
Lima - Perú
2023
Tabla de contenido
CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN....................................................................................................................3
1.1 Realidad problemática..........................................................................................................................3
1.2. Formulación del problema........................................................................................................................18
1.3. Objetivos.....................................................................................................................................................19
1.4. Hipótesis.....................................................................................................................................................20
1.5. Justificación................................................................................................................................................22
CAPÍTULO II: METODOLOGÍA.................................................................................................................24
2.1. Tipo de investigación.................................................................................................................................24
2.2. Población y muestra..................................................................................................................................26
2.3. Técnicas e instrumentos de recolección y análisis de datos...................................................................27
2.4. Técnicas de procesamiento y análisis de datos........................................................................................29
2.5. Aspectos eticos (personas y empresa)......................................................................................................31
REFERENCIAS...............................................................................................................................................33
ANEXOS...........................................................................................................................................................39
CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN
1.1 Realidad problemática
En el contexto actual, el ámbito de los negocios está experimentando una serie de
cambios significativos y desafíos. La globalización, los avances tecnológicos y los cambios
en las preferencias y comportamientos del consumidor están dando forma a un entorno
empresarial cada vez más dinámico.
En un mercado altamente competitivo, la satisfacción del servicio se ha vuelto
esencial para el éxito y la sostenibilidad de cualquier negocio.
Según Moreno y Moreno (2016), explica que hay un sentido bastante abierto sobre
el significado de la satisfacción, sin embargo, se basa mayormente en el cumplimiento de
las expectativas esperadas del usuario a nivel psicológico dándole el placer y bienestar del
servicio o producto.
Por lo que, comprender y gestionar la satisfacción del cliente se ha vuelto más
crucial que nunca. ya que teniendo clientes satisfechos no solo son más propensos a repetir
sus compras, sino que también pueden convertirse en amantes de la marca, recomendando
los productos o servicios a otros potenciales clientes dentro su círculo más cercano.
Lo que hace, a los negocios competitivos, buscar estrategias que unen de manera
larga su relación comercial entre ellos y sus usuarios, dando el resultado con el objetivo de
la fidelización.
Según Hernández (2020), define a la fidelización del cliente como algo más que
relación comercial, sino que es una sensación de afinidad que genera la marca, teniendo en
cuenta que esta modela la decisión de una compra y la conducta de fidelidad en su proceso.
Esta estrategia busca fortalecer los lazos emocionales entre el cliente y la marca,
generando confianza, lealtad y preferencia a largo plazo.
Tanto la fidelización del cliente como la satisfacción de los servicios son dos
factores dentro del éxito empresarial en el contexto actual. Por esta razón, lo que se busca
con este trabajo es hallar el objetivo de afinidad entre ambas variables en la empresa
pastelera Tortatti de San Juan de Lurigancho, para comprender las necesidades y
expectativas de sus clientes, ofreciendo productos y servicios de calidad.
Antecedentes
Antecedentes internacionales.
López (2018) en su argumentación titulada “Calidad del servicio y la satisfacción de
los clientes del Restaurante Rachy’s de la ciudad de Guayaquil” donde obtuvo el grado de
Maestría en Administración de empresas en la Universidad Católica de Santiago de
Guayaquil, Ecuador. Tuvo el objetivo de determinar la relación de la calidad del servicio
con la satisfacción del cliente para diseñar estrategias para mejorar el servicio al cliente en
el restaurante. El tipo de investigación fue mixta, siendo cuantitativa ya que dirigió
encuestas hacia los clientes; y cualitativas, realizando entrevistas a profundidad a los
propietarios. Deduce que es necesario tener una evaluación de calidad del servicio para que
la otra variable pueda tener éxito, y sobre todo para realizar las estrategias correctas en
relación a la empresa obteniendo mayores ganancias económicas. Asimismo, afirma que
ambas variables son proporcionales entre sí ya que, si una aumenta, la otra también.
En la sustentación de la tesis de Droguett (2012) titulada “Calidad y Satisfacción en
el Servicio a Clientes de la Industria Automotriz: Análisis de Principales Factores que

Afectan la Evaluación de los Clientes” para obtener el título de Ingeniero Comercial con
mención de Administración de la Universidad de Chile, busca como objetivo identificar los
principales causas de insatisfacción en el servicio, así como perciben la satisfacción del
servicio, su desempeño dentro del rubro y cómo lo evalúan. El tipo de investigación fue
cuantitativa, dirigiéndose a 1286 encuestados donde formuló ambas variables como
independientes dentro de los procesos de ventas y servicio a los vehículos. Determinó
finalmente, que la percepción de ambas variables está entrelazada por lo cual se debe tener
precaución ya que ambas forman parte de las decisiones del consumidor.
Vargas (2018) expone en la tesis de “Mejores prácticas de programas de
fidelización a clientes en instituciones microfinancieras en México”, para obtener el grado
de especialista en Microfinanzas en la Universidad Nacional Autónoma de México., sobre
la finalidad e importancia de los elementos en la estrategia dentro de los programas de
fidelización en las instituciones microfinancieras. Su tipo de estudio de investigación fue
descriptiva y tiene como conclusión que debido a que existen estrategias encaminadas a la
lealtad del consumidor hacen que ellos puedan conocer a mayor profundidad tanto las
quejas como darles sugerencias ante los problemas que tienen, asimismo creando nuevos
productos que satisfagan sus nuevas necesidades debido a la cercanía directa que se está
realizando.
Para Vásquez (2016), en su sustentación de “Propuesta de un plan de comunicación
estratégico y de marketing para el mejoramiento de la fidelización de cliente de la
organización ROA- Flor Huila en Colombia”, para obtener el grado de Magister en
Mercadeo Digital y Publicidad en la Universidad de la Sabana, Colombia; uno de sus
objetivos fue establecer una estrategia que permita mejoras en el proceso de fidelización del
cliente, por medio del marketing mix y del propio servicio así poder disminuir la cantidad
de clientes inactivos. El diseño y enfoque metodológico ha sido mixto, cualitativo y
cuantitativo con carácter descriptivo, dando como resultado final que existen dos área
importante: el área de comercialización y ventas, que tiene que trabajar de la mano para
poder realizar una estrategia comunicativa dinámica que refuerce la marca al exterior,
proyectando que existe una nivel de organización interno correcto. Aun así hay que tener
cuidado con las variables calidad y precio, ya que al ser susceptibles puede desviar los
verdaderos objetivos de fidelizar al cliente.
Antecedentes nacionales.
Morales (2017) en su tesis titulada “Calidad de servicio y fidelización de clientes en
el Mercado Modelo de Huánuco”, para obtener el grado de Maestría en Gestión y Negocios
en la Universidad Nacional Hermillo Valdizán de Huánuco, Perú. Tenía el objetivo de
determinar el nivel de efecto que hay entre la calidad del servicio y su fidelización en los
mercados modelos de Huánuco. Su tipo de estudio de investigación fue cuantitativo, de
corte transversal, del tipo descriptivo- correlacional, realizando encuestas para obtener la
información directa de los usuarios concurrentes del mercado. Morales concluye que hay
una relación positiva moderada entre ambas variables, sin embargo, se necesitan más
herramientas (estrategias) para competir y crear mejores lazos de fidelización así para evitar
la gran competencias de los otros mercados (supermercados, en su mayoría).También
explica que su investigación podría servir como marco referencial para futuros estudios y
mejoras en la zona.
El siguiente estudio de Cerrón, Cervantes y Chávez (2018), en sus sustentación
“Estudio de la relación entre la reputación corporativa de un banco peruano, la satisfacción

y la fidelización del cliente: Estudio del caso de BBVA Continental”, para alcanzar el grado
de Licenciado en Gestión Empresarial en la Pontificia Universidad Peruana Católica del
Perú. Su objetivo principal era analizar la relación entre 3 variables: reputación corporativa,
la satisfacción del cliente y la fidelización del cliente en el banco BBVA Continental, sobre
todo medir la influencia que tiene entre ellas. Tiene una investigación mixta, usando
herramientas y análisis cuantitativa como cualitativa, con alcance explicativo- causal.
Concluyó que entre las tres variables existe una correlación significativa que no necesita ser
alterado junto al modelo que emplean para captar clientes. Aun así esto puede ser algo
diferenciado dependiendo el rango de segmentación, ya que el estudio tuvo como muestra
solo las edades entre 18 y 27 años, siendo aceptado en su mayoría.
Según Gonzales y Huanca (2020), en su tesis sobre “La calidad del servicio y su
relación con la satisfacción de los consumidores de restaurantes de pollos a la brasa de
Mariano Melgar- Arequipa”, para el grado Licenciatura de Administración y Marketing en
la Universidad Tecnológica del Perú, donde tuvo como objetivos determinar la relación
entre la calidad y la satisfacción de los consumidores del restaurante, así como también,
evaluar la relación entre la calidad del servicio y el rendimiento que se percibe debido a las
dos primera variables. Este tipo de investigación es cuantitativo de diseño no experimental
de corte transversal, que obtuvo como conclusión que existe una correlación positiva
moderada entre ambas variables, a nivel Rho Spearman de 0.504, sin embargo, que no es
suficiente para el público, ya que existe una relación bajo positiva en la evaluación ante la
percepción de la calidad del servicio y rendimiento del servicio, debido a factores internos
como mala atención durante el consumo.

Según Ruiz (2017), en su tesis de “Incidencia de la calidad del servicio en la
satisfacción del cliente en el Banco de Crédito del Perú- Talara, periodo 2017”, donde se
obtuvo el grado académico de Maestro en Administración de Negocios de la Universidad
César Vallejo, busco como finalidades: 1. determinar el impacto de la calidad del servicio
en la satisfacción del cliente dentro del BCP - Sede Talara, 2. identificar cómo impacta el
nivel de incidencia en las dimensiones de la calidad del servicio y 3. determinar la
percepción de los clientes por la calidad del servicio brindado. Teniendo como diseño de
investigación descriptiva y correlacional y no experimental, aplicando el cuestionario
SERVQUAL, la cual concluye de la siguiente manera: no existe un opinión clara de parte
del cliente, pues a que no se encuentra ni satisfecho ni insatisfecho ante la calidad del
servicio. Asimismo, ambas variables tienen una relación directa que no mejora ante los
clientes.
1.1.2. Bases teóricas
Definición de satisfacción del servicio
Coronel (2016), define la satisfacción del servicio se refiere al grado de satisfacción
que experimenta un cliente o usuario con respecto al servicio que ha recibido de una
empresa, organización o proveedor. Es una medida de la calidad percibida del servicio y se
basa en la evaluación subjetiva de la experiencia del cliente.
Niveles de satisfacción del servicio
La satisfacción del servicio se puede medir mediante encuestas, evaluaciones de
retroalimentación o análisis de datos de clientes. Existe un modelo muy utilizado dentro de

las investigaciones de grados académicos u otros, hoy en día. Este método se denomina:
SERVQUAL.
Método SERVQUAL.
Matsumoto (2014), lo define como una técnica de investigación comercial, la cual
permite no solo permite medir la calidad del servicio, si no también conocer las
expectativas del cliente y como lo aprecia.
Cuenta con 5 dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y
tangibilidad.
La brecha entre las expectativas del cliente y su percepción real del servicio se
calcula mediante la comparación de las puntuaciones en cada dimensión. Si la percepción
del servicio es mayor que las expectativas, se considera que la calidad del servicio es alta, si
es menor, entonces es bajo dándonos el resultado contrario.
Fiabilidad
Teoría de la Fiabilidad de la Medida
Esta teoría se centra específicamente en la evaluación de la fiabilidad de las
medidas y los instrumentos de medición. Proporciona métodos y técnicas para estimar la
fiabilidad, como el coeficiente de confiabilidad de Cronbach, el coeficiente de correlación
test-retest y el análisis de varianza (ANOVA) para la consistencia interna.
Capacidad de respuesta
Demuner, Becerril y Ibarra (2018) explican que la teoría de la capacidad de
respuesta sugiere que la calidad del servicio y la satisfacción del cliente dependen en gran
medida de la capacidad de una organización para responder de manera rápida, efectiva y
adecuada a las solicitudes, preguntas o problemas de sus clientes.
Algunos aspectos clave de la teoría de la capacidad de respuesta incluyen:
1. Tiempo de respuesta: Se refiere al tiempo que transcurre desde que el cliente
plantea una solicitud o consulta hasta que recibe una respuesta o solución
por parte de la organización. Un tiempo de respuesta rápido es valorado
positivamente por los clientes
2. Personal competente y empático: La teoría de la capacidad de respuesta
destaca la importancia de contar con personal capacitado y empático que
pueda comprender y atender adecuadamente las necesidades de los clientes.
3. Flexibilidad y adaptabilidad: Las organizaciones deben ser flexibles en su
enfoque y estar dispuestas a adaptar sus procesos, políticas y procedimientos
para brindar un servicio personalizado y satisfactorio.
4. Gestión de quejas y resolución de problemas: La teoría de la capacidad de
respuesta reconoce la importancia de manejar adecuadamente las quejas y
problemas de los clientes. Una respuesta rápida y efectiva a las quejas puede
tener un impacto positivo en la satisfacción y la lealtad del cliente.
Al enfocarse en la capacidad de respuesta, las organizaciones pueden mejorar la
calidad del servicio, la satisfacción del cliente y la lealtad a largo plazo.
Seguridad
Dentro de las dimensiones ya mencionadas, se sugiere que los clientes evalúan la
seguridad en múltiples dimensiones y que la percepción de seguridad influye en su nivel de

satisfacción. Cuando los clientes se sienten seguros y protegidos al interactuar con un
servicio, es más probable que estén satisfechos y tengan una percepción positiva del
servicio en general.
Empatía
Rodriguez, Agea, Perez, Leal, Rojo y Echevarría (2014) sostienen que la empatía se
basa en la capacidad de simular mentalmente las experiencias y estados emocionales de los
demás. Según esta perspectiva, al imaginar o recrear internamente las experiencias de otra
persona, podemos comprender y compartir sus emociones.
Es importante tener en cuenta que la empatía es un fenómeno complejo y que la
investigación continúa evolucionando para comprender mejor sus mecanismos y
manifestaciones en diferentes contextos y situaciones.
Tangibilidad
La tangibilidad en la satisfacción del servicio se refiere a cómo los elementos
tangibles o físicos de un servicio influyen en la satisfacción del cliente. Los clientes
evalúan la calidad y la satisfacción de un servicio en función de los aspectos visibles,
palpables y materiales asociados con la experiencia del servicio.
1. Ambiente físico: El ambiente físico en el que se proporciona el servicio,
como las instalaciones, la decoración, la iluminación y la limpieza, puede
influir en la satisfacción del cliente.
2. Equipamiento y herramientas: Se evalúa la calidad del servicio en función
del equipamiento y las herramientas utilizadas para proporcionar el servicio.
Por ejemplo, en un salón de belleza, los clientes pueden tener en cuenta la

calidad de los productos de belleza, las herramientas de peluquería y los
equipos utilizados.
3. Aspecto físico del personal: El aspecto físico y la presentación del personal
que presta el servicio también pueden influir en la satisfacción del cliente.
La apariencia profesional y cuidada del personal puede generar confianza y
contribuir a una experiencia más satisfactoria.
4. Materiales promocionales y de comunicación: Los materiales promocionales
y de comunicación, como folletos, catálogos, sitios web y material impreso,
también forman parte de la tangibilidad del servicio. Estos materiales
pueden influir en la percepción de calidad y satisfacción del cliente, ya que
proporcionan información tangible sobre el servicio.
Los clientes utilizan estas señales visibles y palpables para formar una impresión sobre el
servicio y evaluar su nivel de satisfacción. Por lo tanto, las organizaciones y proveedores de
servicios deben prestar atención a estos aspectos tangibles y asegurarse de que estén
alineados con las expectativas y necesidades de los clientes.
Calidad de Servicio
Ciclo Deming por Edwards Deming.
Deming (2009) , conocido como el padre de la calidad, expresa que esta misma es
la base de muchos aspectos hoy en día, ya que la gestión de calidad hace que se disminuyan
errores de varios procesos. Deming introdujo el concepto del ciclo PHVA (Planificar,
Hacer, Verificar, Actuar) como un enfoque para la mejora continua en la gestión de calidad.
Este ciclo se basa en la idea de planificar, implementar, verificar los resultados y tomar
medidas correctivas para lograr mejoras constantes en los procesos y resultados.
Asimismo, presentó “Los 14 puntos de gestión” proporcionan un marco de
referencia y guía para la gestión efectiva de una organización.
Cumplimiento de expectativa
Hace referencia a la medida en que una experiencia o resultado cumple con las
expectativas previas de una persona.
L. Oliver (1980) explica que presentó un modelo teórico que incorporaba la
discrepancia entre las expectativas y la experiencia percibida como un factor clave en la
formación de la satisfacción del consumidor.
Esta teoría sostiene que el cumplimiento de expectativas se basa en la comparación
entre las expectativas previas y la experiencia real. Según esta teoría, si la experiencia
cumple o supera las expectativas, se genera satisfacción. En cambio, si la experiencia no
cumple con las expectativas, puede haber insatisfacción.
DIMENSIONES DE LA SATISFACCIÓN DEL SERVICIO
Definición de fidelización de clientes
Es un proceso estratégico que implementa una organización para fortalecer y tener
una relación a largo plazo con sus clientes. Consiste en desarrollar y realizar diferentes
estrategias y acciones para crear lealtad y atrapar a los clientes ya existentes, con la
finalidad de aumentar su satisfacción, compromiso con la marca y su frecuencia con la
marca.
La fidelización de clientes tiene un conjunto de estrategias basadas en consolidar la
relación entre la empresa y los clientes, con el objetivo de promover la recompra generando
el crecimiento y la rentabilidad de la organización.
Según Santos (2010), la lealtad del cliente es realizar y crear valor. Ser parte del
proceso de la fidelización de clientes es la misión de los miembros de la organización, así
como también la implementación de sistemas que contribuyen para crear un valor
importante, es decir, convertir a los clientes satisfechos en clientes leales.
Objetivos de la fidelización
Retener clientes
El objetivo primordial es evitar que los clientes prefieran a la competencia,
ya que al retenerlos la empresa asegura su rentabilidad a largo plazo.
Incrementar la lealtad
Al desarrollar nuevas estrategias se espera producir una relación de lealtad
hacia la marca, esto se podría lograr entregando un servicio agradable, productos de
calidad y experiencia de compra exitosa.
Aumentar la satisfacción del cliente
Se basa en demostrar que los clientes se encuentran satisfechos con sus
adquisiciones y la experiencia del servicio, ya que al encontrarse más satisfechos es
definitivo que se volverán clientes frecuentes de la marca.
Incrementar la recompra
Se puede lograr a través de programas de recompensas, descuentos, ofertas,
etc.
Generar recomendaciones
Los consumidores al estar satisfechos son más accesibles a recomendar
empresas o servicios a sus amigos, conocidos y familiares.
Beneficios de la fidelización
Incremento de ingresos
Los clientes leales son propensos a gastar más dinero, además de adquirir
productos adicionales a su compra y recomendar los productos a otros.
Diferenciación competitiva
En el mercado altamente competitivo, tener la fidelización del cliente es un
factor diferenciador es clave. Cuando se tiene a los clientes satisfechos con la marca es
difícil que recurren a la competencia como una opción de compra.
Menos costos de publicidad
Adquirir nuevos clientes podría ser un poco costoso, ya sea por publicidad,
promoción, etc. La fidelización nos ayuda a utilizar recursos que ya existen y se lograría
reducir los costos de publicidad o inversión de marketing.
Retroalimentación y mejora continua
Los clientes frecuentes siempre están dispuestos a brindarnos comentarios a
la empresa, esta información nos ayuda a mejorar los productos o servicios.
Defensa de la marca
Hoy en día los clientes leales se han convertido en defensores de la marca ya
que están dispuestos a brindar información positiva a otros consumidores, esto genera un
impacto enorme en la reputación e imagen de la marca
Duración de la relación
Según K. Keller y P. Kotler (2009) una empresa que implementa una estructura
basada en una filosofía de marketing relacional, es fundamental ya que está constituida por
el desarrollo de relaciones duraderas y es equitativamente beneficioso con los clientes.
Frecuencia de compra
Se refiere a la cantidad de veces que un cliente realiza la compra del producto o servicio en
un tiempo determinado, esta métrica es fundamental para las empresas ya que permite
conocer el comportamiento de compras de sus clientes y asi adaptar estrategias de
marketing.
Volumen de compra
Para Benavent (1999) Un programa de lealtad implica una serie de estrategias de
marketing personalizadas y bien planificadas que son implementadas por una o mas
empresas con el objetivo de atraer, reconocer, retener y motivar a sus clientes mas valiosos,
con el fin de incrementar su volumen de compras
Recomendación y referencias
Se consideran herramientas importantes para establecer la confianza y la
credibilidad de una empresa, ya que son testimonios y opiniones positivas sobre los
productos, estas pueden ser utilizadas para respaldar la calidad, valor y la fiabilidad de lo
que se ofrece logrando influir en la decisión de compra de nuevos clientes potenciales.

DIMENSIONES DE LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
1.1.3. Bases conceptuales
Satisfacción del servicio: Es un comportamiento de agrado o desagrado que experimenta
el consumidor como consecuencia del producto o servicio recibido al respecto con las
expectativas que tenían sobre ello. Kotler y Keller (2012)
Calidad del servicio: Es la satisfacción de los requerimientos del cliente, confiando en la
capacidad de organización de la empresa para brindar los productos y lograr cumplir con la
satisfacción del servicio. Félix (2017)
Fidelización del cliente: Según Alcaide (2002) es un comportamiento positivo donde se
une la satisfacción del cliente (entre ellos los elementos racionales, afectos y actitudes) con
el consumo estable y duradera.
Servicio al cliente: Consiste en un proceso o acciones que experimentan al momento de la
compra, así mismo son bienes que pueden ser consumidos en otro momento o al instante de
su producción. Aguilar y Vargas (2010)
1.2. Formulación del problema
1.2.1 Problema general
¿Cuál es la relación Qué relación existe entre la satisfacción del servicio y la
fidelización del cliente en la empresa pastelera Tortatti en el distrito de San Juan de
Lurigancho en el año 2023?
1.2.2 Problemas Específicos

● ¿Cuál es la relación Qué relación existe entre la satisfacción del servicio y la frecuencia
de compra en la empresa pastelera Tortatti en el distrito de San Juan de Lurigancho en
el año 2023?
● ¿Cuál es la relación Qué relación existe entre la satisfacción del servicio y el volumen
de compra en la empresa pastelera Tortatti en el distrito de San Juan de Lurigancho?
● ¿Cuál es la relación Qué relación existe entre la calidad de servicio y la fidelización de
clientes en la empresa pastelera Tortatti en el distrito de San Juan de Lurigancho?
● ¿Cuál es la relación Qué relación existe entre la empatía y la fidelización de clientes en
la empresa pastelera Tortatti en el distrito de San Juan de Lurigancho?
1.3. Objetivos
1.3.1. Objetivo general
Determinar el tipo de la relación que existe entre las variables la satisfacción del
servicio y la fidelización del cliente en la empresa pastelera Tortatti en el distrito de San
Juan de Lurigancho.
1.3.2. Objetivo Específicos
● Determinar Explicar la relación que existe entre la satisfacción del servicio y
la frecuencia de compra en la empresa pastelera Tortatti en el distrito de San
Juan de Lurigancho.
● Determinar Explicar la relación que existe entre la satisfacción del servicio
y el volumen de compra en la empresa pastelera Tortatti en el distrito de San
Juan de Lurigancho.
● Determinar Explicar la relación que existe entre la calidad de servicio y la
fidelización de clientes en la empresa pastelera Tortatti en el distrito de San
Juan de Lurigancho.
● Determinar Explicar la relación que existe entre la empatía y la fidelización
de clientes en la empresa pastelera Tortatti en el distrito de San Juan de
Lurigancho.
1.4. Hipótesis
"Existe una relación positiva entre la satisfacción del servicio y la fidelización de clientes,
donde los clientes que experimentan altos niveles de satisfacción con el servicio tienen una
mayor probabilidad de convertirse en clientes leales y repetir sus compras en el futuro."
Esta hipótesis se basa en la idea de que cuando los clientes están satisfechos con el servicio
recibido, es más probable que desarrollen una actitud positiva hacia la empresa y se sientan
inclinados a seguir haciendo negocios con ella en lugar de buscar otras alternativas.
De acuerdo a Oliver (1980) propuso que la satisfacción del cliente es un estado emocional
positivo o placentero que resulta de la evaluación subjetiva de la experiencia de consumo.
Según su modelo, la satisfacción del cliente influye en su comportamiento futuro,
incluyendo la lealtad hacia la empresa y la repetición de compras.
Para probar esta hipótesis se puede recopilar datos mediante encuestas, entrevistas o
análisis de datos existentes. También se puede utilizar escalas de medición de satisfacción
del servicio y preguntas relacionadas con la fidelización de cliente, como la intención de
recomendar la empresa o la frecuencia de compra. Luego mediante análisis estadísticos

podemos evaluar la relación entre la satisfacción del servicio y la fidelización de clientes y
determinar si existe una asociación significativas entre ambas variables
1.4.1. Hipótesis General
Existe relación significativa entre la satisfacción del servicio y la
fidelización del cliente en la empresa pastelera Tortatti en el distrito de San Juan de
Lurigancho.
1.4.2. Hipótesis Específicos
Existe relación significativa entre la satisfacción del servicio y la frecuencia
de compra en la empresa pastelera Tortatti en el distrito de San Juan de Lurigancho.
Existe relación significativa entre la satisfacción del servicio y el volumen
de compra en la empresa pastelera Tortatti en el distrito de San Juan de Lurigancho.
Existe relación significativa entre la calidad del servicio y la fidelización de
clientes en la empresa pastelera Tortatti en el distrito de San Juan de Lurigancho.
Existe relación significativa entre la empatía y la fidelización de clientes en
la empresa pastelera Tortatti en el distrito de San Juan de Lurigancho.
1.5. Justificación
Este presente trabajo de investigación tiene como propósito identificar cual es la
relación entre la satisfacción del servicio y la fidelización del cliente en la empresa
pastelera Tortatti
1.5.1. Teórica
La justificación teórica implica describir cuales son los conocimientos
relevantes que la investigación busca disminuir, ya que existen diferentes

argumentos para justificar la importancia de la investigación de manera teórico.
Alvarez, A. (2020)
Es importante conocer y ofrecer un adecuado servicio a las necesidades de
los clientes para poder alcanzar altos niveles de satisfacción y lograr fidelizarlos, el
implemento de avances tecnológicos en muchas ocasiones es un intento para
superar las competencias del mercado, aunque a veces los resultados negativos
obtenidos significan que no se ha cumplido las expectativas que estimaba la
empresa.
La satisfacción y fidelización de clientes son conceptos que se relacionan ya
que si el cliente al recibir el producto o servicio no se encuentra satisfecho será
difícil obtener una fidelización a largo plazo, por ello para captar y retener clientes
existen diversas promociones como descuentos en precios, productos gratuitos,
campañas publicitarias, etc , sin embargo proporcionar soluciones positivas, formar
relaciones con el cliente y brindar calidad de servicio será posible el fidelizar a los
clientes de manera duradera.
De esta manera podemos suponer que para crear valor al cliente y lograr que
adquieran la percepción de soluciones justas al brindar el servicio, también se debe
incrementar la buena interacción de clientes y empleados.
1.5.2. Práctica
Según Bernal (2010) considera que la justificación práctica “es cuando su
desarrollo de la investigación ayuda a resolver un problema o, por lo menos propone
estrategias que al aplicarse contribuirían a resolverlo”.

Al identificar los problemas, se propone realizar un plan de acción que
promueva a la empresa a mejorar ofreciendo productos y servicios de calidad ya que
contribuyen con la satisfacción del servicio y por consecuencia lograr una
fidelización del cliente.
1.5.3. Metodológica
De acuerdo con Bernal, B. & Villalpando (2012) la justificación metodológica nos
propone un nuevo método que nos permitirá obtener conocimiento aceptable y verídico.
Este presente trabajo de investigación aplicada no experimental busca describir la
atención al cliente, desde la perspectiva por parte de los consumidores y la calidad de
servicio brindados por parte de la empresa pastelera Tortatti, la misma que viene aplicando
estrategias de satisfacción del servicio y fidelización con los clientes dentro del distrito de
San Juan de Lurigancho.
El método que utilizaremos como parte de la investigación tiene una relación
estadística no causal entre variables.

CAPÍTULO II: METODOLOGÍA
2.1. Tipo de investigación
2.1.1 Enfoque
El tipo de investigación que realizaremos es el enfoque cuantitativo, ya que se
medirán si existe una relación significativa entre las variables satisfacción del servicio y la
fidelización de clientes.
La satisfacción del servicio se refiere a la percepción de los clientes sobre la calidad
de los productos de la empresa y se medirá utilizando aspectos como la calidad del servicio,
seguridad, capacidad de respuesta, empatía y tangibilidad. La fidelización de clientes se
refiere a la lealtad de los clientes hacia la empresa, es decir la probabilidad de seguir siendo
clientes duraderos y recomienden a otros clientes, se medirá utilizando aspectos como
frecuencia de compra, volumen de compra, duración de la relación, recomendación y
referencias.
Según Sampieri (2004), el enfoque cuantitativo se refiere a una metodología de
investigación que busca recopilar datos numéricos y cuantificar variables para analizar
relaciones, patrones y tendencias. Este enfoque se basa en recolección de datos mediante

instrumentos estandarizados como cuestionarios o escalas de medición, también por el uso
de técnicas estadísticas para analizar los datos obtenidos.
2.1.2. Diseño
Para el desarrollo de esta investigación se determinó el diseño no
experimental debido a que es adecuado para variables que no pueden o deben ser
modificadas o que es difícil hacerlo. Mertens (2005)
Además, es de estudio transversal ya que realizaremos la recolección de
datos sólo en un determinado tiempo, teniendo como propósito analizar y explicar
las relaciones entre las variables en un momento específico. Sampieri (2003)
2.1.3. Nivel
La investigación descriptiva se define como un enfoque que se centra en la
descripción de datos, teorías, comportamientos humanos u objetivos de estudio.
Según Marroquin (2012), implica recopilar una gran cantidad de información y no
requiere el uso excesivo de herramientas.
Este tipo de investigación puede llevarse a cabo de manera concisa y ofrece
la oportunidad de formular hipótesis de trabajo. En ese caso, esta investigación es
de este tipo ya que ha realizado descripción de datos, conductas humanas, describir
objetivos y características sobre la satisfacción del servicio y su relación con la
fidelización de clientes y nos permitirá obtener una visión general de ello,
proporcionando información valiosa para identificar áreas de mejora y diseñar
estrategias efectivas para mantener y atraer clientes leales.

La investigación actual tiene un enfoque correlacional, según la afirmación
de Fidias (2006) de que su objetivo es establecer el grado de correlación entre dos
variables. Se utilizará un diseño de investigación correlacional, su estructura se
describe a continuación:
Donde:
M : Clientes en el mes de mayo de la empresa Tortatti
O1❑: Satisfacción del servicio
O2❑: Fidelización de clientes
r : Relación entre las variables
2.2. Población y muestra
2.2.1. Población
Para la población de esta investigación, se tendrá como población a un
promedio de 265 clientes los cuales han adquirido productos en el mes de Mayo en
la empresa pastelera Tortatti en el distrito de San Juan de Lurigancho.

Se define población a la totalidad del fenómeno que se estudiará donde las
unidades de población dominan una característica común la cual se estudia y da
origen a los datos de la investigación. Tamayo, T., & Tamayo, Y. (1997).
2.2.2. Muestra
Según Tamayo, T. & Tamayo, Y. (1997), afirma que la muestra es el
conjunto de personas que se selecciona de una población con el fin de investigar un
fenómeno estadístico.
Está conformado por los clientes que adquirieron productos en el mes de
mayo (265), se obtuvo usando la fórmula de Sampieri, Fernandez & Baptista (2014).
Al realizar la fórmula obtuvimos un resultado de 108.
2.2.3. Muestreo
El presente estudio utiliza un diseño de muestreo probabilístico aleatorio
simple por conveniencia, para analizar la relación entre las variables: Satisfacción
del servicio y fidelización de clientes.
Se seleccionaron participantes de forma aleatoria, pero también se
considerará la disponibilidad y conveniencia de estos para participar y así nos
permitirá examinar cómo la satisfacción del servicio se relaciona con la fidelización
de clientes y determinar si existe una relación significativa entre ambas variables.
2.3. Técnicas e instrumentos de recolección y análisis de datos
2.3.1. Técnicas
. Hernández (2014) define a dicha técnica como un método de investigación
que se utiliza para recopilar datos y opiniones de un grupo de personas, la cual
consiste en hacer una serie de preguntas, de manera estructurada y sistemática, con
el objetivo de obtener información específica sobre una variable o varias, que se
procura en medir. Por lo cual, la técnica que se emplea en nuestro trabajo de
investigación para consolidar la información requerida y obtener nuestros resultados
gracias a la recolección de datos, será la encuesta.
2.3.2. Instrumentos de recolección de datos
Teniendo bien claro que tipo de técnica que realizaremos, la cual es la
encuesta, estás incluirán ítems (preguntas) las cuales serán medidas bajo la escala
tipo Likert, la cual es nuestro instrumento de recolección de datos. Méndez y Peña
(2007) explica que la escala tipo Likert consiste en una serie de afirmaciones o
declaraciones sobre un tema específico, y los encuestados deben indicar su grado de
acuerdo o desacuerdo con cada afirmación en una escala ordinal:
1.Totalmente en desacuerdo
2.En desacuerdo
3.Ni de acuerdo ni en desacuerdo
4.De acuerdo
5.Totalmente de acuerdo
La puntuación total en la escala Likert se obtiene sumando las respuestas
seleccionadas por cada participante. Esta escala permite medir actitudes y opiniones
de manera más precisa y cuantitativa.

Al tener nuestra técnica e instrumentos definidos, se procederá a realizar los
ítems, contando con 15 de ellas, revisado y validado por expertos para iniciar
nuestro proceso de recolección de datos con nuestra población.
Falta desarrollar confiabilidad y validez de los instrumentos a utilizar
2.4. Técnicas de procesamiento y análisis de datos
2.4.1. Procedimiento
El procedimiento de recolección de datos se realizó de la siguiente manera:
● Se realizó la encuesta en base a las dimensiones e indicadores
señalados con anterioridad.
● Se remitió vía correo electrónico a los docentes expertos de la
Universidad Privada del Norte, el archivo de la encuesta para obtener
la validación y así proceder con nuestra recolección de datos, sin
embargo, se realizaron las observaciones para mejorarla.
● Se volvió a enviar el archivo subsanado.
● Obtuvimos la validez del contenido en nuestra encuesta, con el
certificado y firma de los docentes expertos.
● Con la ayuda de Google Forms, transferimos la información de
nuestro archivo para realizar una encuesta más dinámica y fácil de
interpretar para nuestra población.
● En coordinación con la Gestora de Comunidades de la empresa
pastelera Tortatti S.A. y con los permisos solicitados al área de
Marketing, accedimos a la base de datos de sus clientes donde, de

acuerdo con nuestra población, fueron seleccionados para enviarles
las encuestas vía Whatsapp durante 5 días.
● Pasando los días, obtuvimos las respuestas de nuestra población.
Tener en cuenta que Google Forms tiene una opción para exportar la
información recolectada a Microsoft Excel, por lo cual obtuvimos los
porcentajes de cada respuesta y los gráficos necesarios.
● Se realizó la confiabilidad del instrumento por el método de Alfa de
Cronbach con los datos de Excel exportados.
● Finalmente, realizamos la interpretación de los resultados para poder
probar la relación directa que tiene con nuestro objetivo establecido
de esta investigación.
2.4.2. Análisis de datos
Como se comentó con anterioridad, se usó el método de coeficiente de Alfa
de Cronbach para poder obtener el nivel de confiabilidad de nuestro instrumento. La
cual nos dio un resultado de 0.70.
Un nivel de confianza del 0.7 implica que existe una probabilidad del 70%
de que los resultados obtenidos sean estadísticamente significativos y no sean
simplemente el resultado del azar. Esto indica que hay una confianza relativamente
alta en la validez de los hallazgos. Sin embargo, es importante tener en cuenta que
todavía existe una probabilidad del 30% de que los resultados sean aleatorios o que
exista un sesgo o error en el análisis. Por lo tanto, es recomendable considerar estos
factores al interpretar los resultados y tomar decisiones basadas en ellos.
Asimismo, se tuvo en cuenta el uso de software SPSS ("Statistical Package
for the Social Sciences"). Con esto, importamos nuestros datos para realizar análisis
estadísticos avanzados. Además, SPSS proporciona opciones para generar gráficos
y tablas para visualizar los resultados.
Algunas de las funcionalidades principales de SPSS fueron:
1. Permitió examinar las relaciones entre variables y
determinar si existe una asociación lineal entre ellas.
2. Calculo medidas estadísticas básicas como medias,
desviaciones estándar, frecuencias y percentiles para
resumir y describir los datos.
3. Facilito la creación de gráficos estadísticos, diagramas
de dispersión y tablas de contingencia para visualizar
los resultados del análisis.
2.5. Aspectos eticos (personas y empresa)
La presente investigación cuenta con la carta de autorización que está firmada por la
gerente general, otorgando al investigador una autorización para poder utilizar toda
información que sea necesaria de la empresa, así permitiendo desarrollar la investigación,
teniendo en cuenta que toda información será usada con fines académicos. Por otro lado,
toda la investigación se realizará tomando en cuenta el deber y derechos de las personas

que participaron, priorizando sus intereses sobre la cultura y la sociedad, garantizando el
consentimiento informado y el respeto a la libertad individual de colaborar en la
investigación mediante el uso de consentimientos informados a los participantes. La
aprobación del proyecto ha sido otorgada por la empresa pastelera Tortatti. Además, se
asegura la absoluta confidencialidad de los nombres de los clientes que participan en los
programas de recopilación de datos e información.

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62762010000100003&script=sci_arttext
ANEXOS
Anexos 1 CORREGIR
Matriz de Consistencia
OBJETIVOS HIPÓTESIS
PROBLEMAS VARIABLES, DIMENSIONES,
METODOLOGÍA
PROBLEMA OBJETIVO HIPÓTESIS INDICADORES
GENERAL GENERAL GENERAL
VARIABLE: Satisfacción del
Determinar la Existe relación
¿Cuál es la servicio
relación entre significativa
relación entre DIMENSIONES INDICADORES
las variables la entre la Enfoque de la
la satisfacción
satisfacción satisfacción Ciclo Deming investigación:
del servicio y
del servicio y del servicio y -Planificar. cuantitativo
la fidelización Calidad del
la fidelización la fidelización -Hacer.
del cliente en servicio
del cliente en del cliente en -Verificar.
la empresa
la empresa la empresa -Actuar.
pastelera
pastelera pastelera Teoría de la
Tortatti en el
Tortatti en el Tortatti en el Fiabilidad fiabilidad de la
distrito de San Tipo de
distrito de San distrito de San medida
Juan de investigación:
Juan de Juan de Cumplimiento Diferencia entre
Lurigancho en correlacional
Lurigancho en Lurigancho en de expectativa las expectativas
el año 2023?
el año 2023 el año 2023. y la experiencia
percibida
PROBLEMA OBJETIVO HIPÓTESIS Diseño de
ESPECÍFICO ESPECÍFICO ESPECIFICO investigación:
01 01 01
Existe relación
¿Cuál es la Determinar la
significativa
relación entre relación entre
entre la
la satisfacción la satisfacción
satisfacción
del servicio y del servicio y
del servicio y
la frecuencia la frecuencia
la frecuencia
de compra en de compra en experimental
de compra en
la empresa la empresa transversal
la empresa
pastelera pastelera
pastelera
Tortatti en el Tortatti en el
Tortatti en el
distrito de San distrito de San
distrito de San
Juan de Juan de
Juan de
Lurigancho en Lurigancho en
Lurigancho en
el año 2023? el año 2023.
el año 2023.
PROBLEMA OBJETIVO HIPÓTESIS Instrumento de
VARIABLE: Fidelización del
ESPECÍFICO ESPECÍFICO ESPECIFICO recolección de
cliente
02 02 02 datos: recolección
de datos será un
Existe relación cuestionario tipo
significativa DIMENSIONES INDICADORES Likert, de
entre la elaboración propia.
la satisfacción la satisfacción
satisfacción
del servicio y del servicio y
del servicio y • Registro de
el volumen de el volumen de
el volumen de Compra.
compra en la compra en la
compra en la • Métrica de
empresa empresa Frecuencia de
empresa “Mejores
pastelera pastelera compra
pastelera Clientes”
Tortatti en el • Promedio de
distrito de San frecuencia de
Juan de Juan de
Juan de Compra.
Lurigancho en Población: 265
el año 2023. clientes
correspondientes al
PROBLEMA OBJETIVO HIPÓTESIS mes de mayo en el
ESPECÍFICO ESPECÍFICO ESPECIFICO distrito de San Juan
03 03 03 De Lurigancho.
Existe relación
significativa
relación entre relación entre • Período de
entre la
la calidad de la calidad de Tiempo.
calidad del Volumen de
servicio y la servicio y la • Promedio de
servicio y la compra
fidelización de fidelización de Volumen de
fidelización de
clientes en la clientes en la Compra.
clientes en la
empresa empresa
empresa
pastelera pastelera
pastelera
Tortatti en el
distrito de San
Juan de Juan de
Juan de
Lurigancho en
el año 2023.
PROBLEMA OBJETIVO HIPÓTESIS

ESPECÍFICO ESPECÍFICO ESPECIFICO
04 04 04
• Tasa de
Existe relación retención de
significativa clientes Muestra:108
entre la Duración de la (promedio). clientes que
la fiabilidad y la fiabilidad y
fiabilidad y la relación entre • Frecuencia de consumieron en el
la fidelización la fidelización
fidelización de cliente y la compra a lo mes de mayo en el
de clientes en de clientes en
clientes en la empresa. largo de tiempo. distrito de San Juan
la empresa la empresa
empresa • Número de De Lurigancho.
pastelera pastelera
pastelera compras
Tortatti en el repetidas.
distrito de San
Juan de Juan de
Juan de
Lurigancho en
el año 2023.
Anexo 2
Matriz de Operacionalización de Variables.
CORREGIR
DEFINICI DEFINICI DEFINICI ESCAL

ITEM
VARIA ON ON DIMENSI ÓN DE INDICAD A DE
CUESTIO
BLE CONCEP OPERACI ONES DIMENSI ORES MEDIC
NARIO
TUAL ONAL ONES IÓN
Satisfac Coronel Gonzales y Samuel y Escala
ción del (2016), Huanca Stanescu ordinal
servicio define la (2022), (2010) tipo
satisfacció explica de destaca que Likert
la
n del cómo los Valoriza
definición
servicio se clientes de calidad
ción del
refiere al perciben la de servicio 1 al 5;
grado de ejecución y se basa en donde
satisfacció entrega su 1.
n que concreta medición, Totalme
experimen del servicio ligada a la nte en
ta un en el día a satisfacción desacuer
cliente o día, de la cliente Ciclo do
usuario consideran que conecta Deming 2.En
con do aspectos Calidad del a los -Planificar.
1,2,3 desacuer
servicio productos o -Hacer.
respecto al operativos do
servicios -Verificar.
servicio como la que se le -Actuar. 3.Ni de
que ha atención al brinde al acuerdo
recibido cliente, la cliente. ni en
de una rapidez de Asimismo, desacuer
empresa, respuesta, menciona do
organizaci la precisión que es 4.De
ón o de la carácter acuerdo
proveedor. ejecución y cambiante y 5.Total
Es una otros multidimen mente
sional,
medida de factores de
dando
la calidad relacionado nuevos
acuerdo
percibida s con la parámetros
del experiencia día a día.
servicio y operativa. Fiabilidad Pérez,Torre Teoría de la 4,5
se basa en s y Xul fiabilidad
la Cuando los (2021) de la
evaluación clientes comprende medida
subjetiva están que la
de la satisfechos fiabilidad es
experienci con la un
a del ejecución seguimiento
de
cliente. operativa
situaciones
del y/o
servicio, es problemas
más que
probable presenta en
que una
mantengan empresa y
de que
manera el
personal
Naldos y
Rosas
(2018) es
todo aquel
grado en
que un
producto,
servicio o
Diferencia
experiencia
una Cumplimie satisface o
entre las
percepción expectativas
nto de supera las 6,7,8
positiva de expectativa expectativas y la
la experiencia
previas de
percibida
organizació un cliente o
n y que usuario,
continúen siendo un
utilizando complement
sus o clave en
la
servicios.
satisfacción
del usuario.
Fideliz Según Velásquez Es una
ación Santos (2022), métrica que
del (2010), la explica que se utiliza
cliente lealtad del las para medir
a un cliente
cliente es operacione
o varios y
realizar y s realizadas observar la
crear en el frecuencia
valor. Ser servicio de compra • Registro
parte del prestado que realiza de Compra.
proceso de por la en un • Métrica de
la empresa Frecuencia tiempo “Mejores
9,10,11
fidelizació son en total de compra determinad Clientes”
n de condicione o, • Promedio
clientes es s que obteniendo de
la misión afectan al así como frecuencia
resultado el de Compra.
de los cliente por
comportami
miembros lo cual le ento de
de la permiten compra del
organizaci sentirse cliente o
ón, así satisfecho necesidades
como con el (Bautista,20
también la producto o 20)
implement servicio y Volumen de Inca y • Período de 12,13
ación de sobre todo compra Pastor Tiempo.
sistemas que lo (2021) • Promedio
que aliente a definen de Volumen
como un de Compra.
indidcador
siendo su
objetivo
principal la
evolución
de compra
en
Gómez(201
0) se refiere
al período
de tiempo
durante el
cual un
cliente
continúa
interactuand
oy
haciendo
contribuye regresar negocios • Tasa de
n para por el con una retención de
crear un mismos. empresa o clientes
valor una (promedio).
importante Asimismo, Duración de organizació •
, es decir, Pastor la relación n. Esta Frecuencia
14,15
convertir a (2014) (cliente - métrica de compra a
los agrega que empresa) mide la lo largo de
clientes la longevidad tiempo.
de la • Número
satisfechos fidelizació
relación de compras
en clientes n del entre ambas repetidas.
leales. cliente a partes desde
través del el momento
nivel en que se
operacional establece el
implica una primer
atención contacto
meticulosa hasta la
a los posible
detalles en conclusión
de la
la entrega
misma.
del servicio
Anexo 3
Instrumentos “Cuestionario”
Escalas:
1. Totalmente en desacuerdo 4.De acuerdo
2.En desacuerdo 5.Totalmente de acuerdo
3.Ni de acuerdo ni en desacuerdo
PREGUNTAS Escala
ITEM 1 2 3 4 5
Calidad del servicio
1 Estoy satisfecho con la relación calidad-precio de los productos/servicios.
La empresa resuelve de manera efectiva cualquier problema o queja que pueda
2
surgir.
¿Calificaría como bueno la cortesía, la amabilidad y la profesionalidad del
3
personal al momento de brindar el servicio?
Fiabilidad
¿Es probable que usted recomiende nuestros productos/servicios a otras
4
personas?
¿Confía en que seguiremos proporcionando servicios/productos de calidad en el
5
futuro?
Cumplimiento de expectativa
¿Calificarías como eficiente nuestra capacidad para resolver problemas o
6
dificultades?
¿Has experimentado problemas o dificultades con nuestros productos/servicios
7
en el último año?
8 El servicio proporcionado cumplió con mis expectativas.
Frecuencia de compra
¿La atención al cliente le motiva a comprar nuestro producto/servicio en lugar
9
de otras opciones en el mercado?
10 El tiempo de respuesta a mis consultas o solicitudes fue satisfactorio.
11 ¿Realiza frecuentemente compras con nosotros?
Volumen de compra
¿Consideras que nuestros productos/servicios son asequibles en comparación
12
con la competencia?
¿El factor atención al cliente influye en la frecuencia de sus compras con
13
nosotros?
Duración de la relación (cliente -empresa)
Indique su nivel de acuerdo con la siguiente afirmación: "Mi relación con esta
14
empresa ha sido duradera"
Debido a la experiencia en el rubro, ¿ ha influenciado en la compra de nuestro
15
producto?
Deben desarrollar un instrumento para satisfacción del servicio con sus
dimensiones y otro para fidelización de clientes tomando en cuenta sus dimensiones

t1 Tesis2 Huamani Arotinco Orrego Sanchez

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“La satisfacción del servicio y su relación con la fidelización del cliente en la empresa pastelera Tortatti de San Juan de

Lurigancho, Lima-Perú en el año 2023”

“LA SATISFACCIÓN DEL SERVICIO Y SU

Proyecto de tesis para optar el título profesional de:

Giuliana Catherine Abucci Infantes

Lurigancho, Lima-Perú en el año 2023”

1.1 Realidad problemática..........................................................................................................................3

1.2. Formulación del problema........................................................................................................................18

CAPÍTULO II: METODOLOGÍA.................................................................................................................24

2.1. Tipo de investigación.................................................................................................................................24

2.2. Población y muestra..................................................................................................................................26

2.3. Técnicas e instrumentos de recolección y análisis de datos...................................................................27

2.4. Técnicas de procesamiento y análisis de datos........................................................................................29

2.5. Aspectos eticos (personas y empresa)......................................................................................................31

Lurigancho, Lima-Perú en el año 2023”

1.1 Realidad problemática

En el contexto actual, el ámbito de los negocios está experimentando una serie de

cambios significativos y desafíos. La globalización, los avances tecnológicos y los cambios

en las preferencias y comportamientos del consumidor están dando forma a un entorno

empresarial cada vez más dinámico.

En un mercado altamente competitivo, la satisfacción del servicio se ha vuelto

esencial para el éxito y la sostenibilidad de cualquier negocio.

el significado de la satisfacción, sin embargo, se basa mayormente en el cumplimiento de

Por lo que, comprender y gestionar la satisfacción del cliente se ha vuelto más

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generando confianza, lealtad y preferencia a largo plazo.

pastelera Tortatti de San Juan de Lurigancho, para comprender las necesidades y

expectativas de sus clientes, ofreciendo productos y servicios de calidad.

López (2018) en su argumentación titulada “Calidad del servicio y la satisfacción de

Maestría en Administración de empresas en la Universidad Católica de Santiago de

Guayaquil, Ecuador. Tuvo el objetivo de determinar la relación de la calidad del servicio

el restaurante. El tipo de investigación fue mixta, siendo cuantitativa ya que dirigió

encuestas hacia los clientes; y cualitativas, realizando entrevistas a profundidad a los

relación a la empresa obteniendo mayores ganancias económicas. Asimismo, afirma que

En la sustentación de la tesis de Droguett (2012) titulada “Calidad y Satisfacción en

el Servicio a Clientes de la Industria Automotriz: Análisis de Principales Factores que

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mención de Administración de la Universidad de Chile, busca como objetivo identificar los

principales causas de insatisfacción en el servicio, así como perciben la satisfacción del

cuantitativa, dirigiéndose a 1286 encuestados donde formuló ambas variables como

independientes dentro de los procesos de ventas y servicio a los vehículos. Determinó

precaución ya que ambas forman parte de las decisiones del consumidor.

Vargas (2018) expone en la tesis de “Mejores prácticas de programas de

fidelización a clientes en instituciones microfinancieras en México”, para obtener el grado

de especialista en Microfinanzas en la Universidad Nacional Autónoma de México., sobre

la finalidad e importancia de los elementos en la estrategia dentro de los programas de

fidelización en las instituciones microfinancieras. Su tipo de estudio de investigación fue

Para Vásquez (2016), en su sustentación de “Propuesta de un plan de comunicación

estratégico y de marketing para el mejoramiento de la fidelización de cliente de la

organización ROA- Flor Huila en Colombia”, para obtener el grado de Magister en

Mercadeo Digital y Publicidad en la Universidad de la Sabana, Colombia; uno de sus

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de clientes inactivos. El diseño y enfoque metodológico ha sido mixto, cualitativo y

verdaderos objetivos de fidelizar al cliente.

Morales (2017) en su tesis titulada “Calidad de servicio y fidelización de clientes en

el Mercado Modelo de Huánuco”, para obtener el grado de Maestría en Gestión y Negocios

en la Universidad Nacional Hermillo Valdizán de Huánuco, Perú. Tenía el objetivo de

mercados modelos de Huánuco. Su tipo de estudio de investigación fue cuantitativo, de

la gran competencias de los otros mercados (supermercados, en su mayoría).También

El siguiente estudio de Cerrón, Cervantes y Chávez (2018), en sus sustentación

“Estudio de la relación entre la reputación corporativa de un banco peruano, la satisfacción

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de Licenciado en Gestión Empresarial en la Pontificia Universidad Peruana Católica del

herramientas y análisis cuantitativa como cualitativa, con alcance explicativo- causal.