FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

“Influencia de la atención al cliente y su nivel de satisfacción en

usuarios del P.E. CHINECAS Chimbote 2023”.

AUTOR(ES):
Flores Machaca, Fiorela (ORCID: 0009-0004-0323-7772)

ASESOR:
Dr. Víctor Alejandro, García Farías (ORCID: 0000-0002-7049-1648)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

LINEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL:

APOYO A LA REDUCCIÓN DE BRECHAS Y CARENCIAS
EN LA EDUCACIÓN EN TODOS SUS NIVELES.

CHIMBOTE – PERÚ
2023
I. INTRODUCCION
En la actual coyuntura, estudiar el grado de satisfacción de los usuarios se ha
convertido en un aspecto ineludible para las compañías que anhelan perdurar y
prosperar en un entorno tan mutable y difícil. La satisfacción del cliente es un
valioso indicador que permite calibrar la eficacia de los productos y servicios
brindados por una empresa. Un alto índice de conformidad denota que la empresa
ha logrado conectar con las necesidades y preferencias de los usuarios. Por el
contrario, un bajo grado de conformidad es una potente alerta que exige replantear
las estrategias para recuperar la vinculación con el público objetivo. En definitiva,
supervisar continuamente la complacencia se ha transformado en un requisito
imprescindible para tomar el pulso a la empresa e implementar acciones asertivas
que conduzcan al éxito.

Asimismo, brindar una excelente atención al usuario se ha convertido en un

estándar a nivel global que traspasa fronteras y diferencias culturales. Las
compañías internacionales son conscientes de que ofrecer un servicio
personalizado, resolutivo y empático tiende a marcar la diferencia entre experiencias
de atención exitosas o fracasadas. Por otro lado, la formación en habilidades
blandas como la escucha activa, el lenguaje positivo y la asertividad se han
incorporado como parte integral de la capacitación para todos los trabajadores que
intervienen en la relación con el público en todas las empresas internacionales. En
definitiva, proporcionar experiencias memorables al cliente se ha erigido como una
estrategia ineludible para posicionar globalmente a las marcas como referentes en
su sector.

En el contexto peruano, brindar una atención de alto nivel al cliente constituye

un reto mayúsculo debido a las notorias falencias estructurales. Sin embargo, en los
últimos años las compañías han cobrado mayor conciencia sobre la urgencia de
implementar una política de puertas abiertas al usuario para proyectarse en un
mercado súper competitivo. Se percibe una creciente incorporación de plataformas
digitales y personal cualificado en habilidades blandas para estrechar la interacción
con el público meta. No obstante, resta un largo y tortuoso camino por recorrer para
desterrar arraigadas malas praxis y mutar hacia una atención resolutiva, diligente y
empática. Los expertos coinciden en que este giro copernicano requiere de sólidos
liderazgos que impulsen la transformación de la organización.
 En Nuevo Chimbote, la asistencia al cliente luce aún ineficiente y requiere de
una reforma de palanca para establecer inéditos parámetros. Pese a tímidos
intentos innovadores, predomina la arcaica costumbre de dar la espalda a las
exigencias del usuario. Persisten prácticas profundamente enraizadas como la
dejadez, la indiferencia, el desinterés por satisfacer cabalmente sus requerimientos
y la resistencia al cambio. Para ello, se deben implementar canales ágiles de
atención multicanal, aprovechando las nuevas tecnologías para estrechar los lazos
con los consumidores.

El proyecto especial CHINECAS está ubicado en Tangay Medio, en el distrito

de Chimbote, ha logrado un nivel de satisfacción medio en la comunidad local. A
pesar de sus esfuerzos por implementar medidas innovadoras y colaborar
estrechamente con los residentes, el resultado ha sido un equilibrio entre
satisfacción y desafíos persistentes. Aunque se han realizado mejoras notables en
la gestión de los recursos hídricos, algunos obstáculos han limitado el impacto total
del proyecto. Esto resalta la necesidad de continuar trabajando en la optimización y
la resolución de problemas pendientes para lograr un grado de satisfacción más
elevado en el futuro.

Son varios factores que inciden en el grado de complacencia de los usuarios,

tal como señalan diversos estudios recientes. Según Gutiérrez y Vidal (2021), la
calidad del producto o servicio brindado resulta determinante, pues superar las
expectativas del cliente mediante propuestas de valor constituye la clave para su
fidelización. Por su parte, Hernández y Martínez (2020) sostienen que la empatía y
las habilidades blandas del personal de contacto son decisivas para generar
experiencias positivas y memorables. Asimismo, Torres y Flores (2022) enfatizan la
relevancia de implementar canales ágiles de comunicación multidireccional, que
faciliten una escucha activa y una resolución efectiva de problemas. En síntesis,
garantizar la satisfacción del usuario depende de múltiples factores interconectados,
que van desde la calidad de la oferta hasta la calidez humana.

La omisión de un estudio de satisfacción del cliente en el proyecto especial

CHINECAS podría acarrear consecuencias significativas. La ausencia de una
evaluación sistemática de las percepciones y necesidades de los usuarios puede
resultar en una carencia de comprensión de sus preocupaciones y expectativas. Por
lo tanto, es esencial para garantizar que el proyecto se ajuste de manera óptima a
las necesidades y expectativas de los usuarios a quienes se sirve.

De acuerdo a lo argumentado, esta investigación se enfocó en determinar la

influencia de la atención al cliente y su nivel de satisfacción en usuarios del Proyecto
Especial CHINECAS, como se expone en los aportes del artículo científico de
Lizano y Villegas (2019) donde sustentan que la satisfacción y la calidad del servicio
tienen ciertas cosas en común; sin embargo, la satisfacción en general es una idea
más amplia y la calidad del servicio se concentra particularmente en la medición del
servicio. De igual manera, la variable nivel de satisfacción se estudió en base a los
aportes de Huamaní et al. (2022) y para la variable de atención al cliente se tuvo en
cuenta los aportes realizados por Cruz (2021).

Por lo expuesto se planteó la formulación del problema de investigación

mediante la siguiente pregunta: ¿Cuál es la Influencia de la atención al cliente y su
nivel de satisfacción en usuarios del P.E. CHINECAS Chimbote 2023?

Por otro lado, se formuló el siguiente objetivo general: Analizar la Influencia

de la atención al cliente y su nivel de satisfacción en usuarios del P.E. CHINECAS
Chimbote 2023 y como objetivos específicos: Determinar la atención al cliente en
usuarios del P.E. CHINECAS Chimbote 2023. Definir el nivel de satisfacción en
usuarios del P.E. CHINECAS Chimbote 2023. Especificar la relación que existe
entre atención al cliente y su nivel de satisfacción del producto y servicio. Identificar
la relación que existe entre la atención al cliente y su nivel de satisfacción de
experiencia global.

Para la hipótesis se plantea los siguiente: como hipótesis nula se enuncia

como no hay una relación significativa entre la calidad de la atención al cliente y el
nivel de satisfacción de los clientes del P.E. CHINECAS 2023. Así mismo, para la
hipótesis alternativa se enuncia con lo siguiente, existe una relación significativa
entre la calidad de la atención al cliente y el nivel de satisfacción de los clientes del
P.E. CHINECAS 2023. Si el valor (bilateral) es inferior a 0,05, la hipótesis nula se
descarta y se aprueba la hipótesis alternativa.
II. MARCO TEORICO

Para realizar esta investigación se expuso los siguientes antecedentes:

Cordova, X. y Plasencia, M. (2022) manifiestan que los resultados obtenidos

confirman la relación de significancia que tiene la calidad de servicio sobre la
satisfacción del cliente. Permitiendo que las empresas tengan la oportunidad de
reorientar sus dimensiones que los usuarios esperan obtener de su servicio.

En Europa, mejorar la experiencia del ciudadano se ha convertido en una

prioridad para los gobiernos. Según un estudio de la Comisión Europea (2022), el
63% de los usuarios se siente insatisfecho con la calidad de la atención recibida de
las instituciones públicas. Como señala González (2020), "los países europeos
están implementando estrategias omnicanal que integran canales digitales y
presenciales para entregar un servicio flexible y satisfactorio". Casos como Estonia
muestran los beneficios de invertir en gobierno digital centrado en el usuario.

En América Latina, mejorar la atención en salud pública es clave ante el

creciente descontento ciudadano. Un estudio de CEPAL (2021) revela que sólo el
22% de los usuarios se encuentra satisfecho con los servicios recibidos en
hospitales y clínicas estatales. Como afirma Soto (2020), "la región debe enfocarse
en la humanización de la atención, invirtiendo en la relación médico-paciente y en la
comunicación de información clara y oportuna". Casos como Costa Rica muestran
que esto puede reducir estrés en los pacientes y mejorar la efectividad del
tratamiento.

En Asia, la innovación en la entrega de servicios públicos es vista como

necesaria ante las crecientes expectativas ciudadanas. Como lo corroboró Lee
(2021), "los usuarios exigen trámites 100% digitales, apoyados en inteligencia
artificial y big data para obtener resoluciones automáticas". Singapur lidera en la
región en gobierno digital, permitiendo solicitar documentos, pagar multas y acceder
a beneficios de forma remota, generando alta satisfacción del usuario. Por otro lado,
Kim (2020), aseveró que "la clave está en usar tecnología para facilitar la vida del
ciudadano”.

En países africanos como Kenia, mejorar la experiencia de usuario se percibe

como vital para aumentar la confianza en el gobierno. La plataforma digital Huduma
ha sido clave, permitiendo autogestionar trámites y pagos del Estado de forma
remota. Como explica Okello (2022), “esto ha generado alta satisfacción, evitando la
corrupción asociada al contacto presencial”. Invertir en interoperabilidad entre
sistemas públicos y en analítica de datos ha sido decisivo, complementando lo
afirmado por Njeri (2021), “el gobierno electrónico bien ejecutado puede transformar
la relación Estado-ciudadano”.

Arenal (2019) sostiene que la atención al cliente consiste en la gestión que

realiza cada trabajador de una empresa que tiene contacto con el cliente, para
brindar asesoramiento y soluciones de calidad, lo cual es una oportunidad para
generar satisfacción.

En el Perú, la calidad de la atención en servicios públicos es vista como una

deuda pendiente por la ciudadanía. Según una encuesta de Ipsos Perú (2021), el
81% de los usuarios se siente insatisfecho con la atención recibida en entidades
estatales; complementado con lo que afirmó Vásquez (2020), "el Estado peruano
debe implementar un enfoque orientado al ciudadano, simplificando procedimientos
y creando una cultura de servicio público". Siendo importante invertir en la
capacitación a funcionarios y en el monitoreo ciudadano para mejorar la percepción.

En la Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria

(SUNAT), se ha impulsado un Plan de Humanización con capacitaciones al personal
sobre escucha empática y manejo de estrés. Como explica la experta Medina
(2019):

“La SUNAT puso en marcha un ambicioso Plan de Humanización dirigido a su

personal de atención directa, enfocado en desarrollar habilidades blandas y
emocionales mediante talleres y coaching. La iniciativa tuvo énfasis en escucha
empática, manejo de estrés y resolución creativa de problemas. Esto ha permitido
una atención más cercana y compresiva hacia los contribuyentes, mejorando
progresivamente el trato al usuario según los testimonios recabados”

Implementar una estrategia omnicanal se percibe como necesaria para

mejorar la experiencia ciudadana en el Perú. Como afirmó Torres (2022), “el Estado
debe ver al usuario de forma integral para entregarle una atención consistente sin
importar el canal utilizado, físico o digital”. Esto requiere integración de datos,
coordinación interinstitucional y enfoque en las necesidades del ciudadano. Y como
lo aseveró Rivera (2021), “sólo un esfuerzo mancomunado puede materializar una
omnicanalidad fluida en el sector público”.

En Perú, el Instituto Nacional Penitenciario (INPE) ha desarrollado una

estrategia para mejorar la atención a familiares de reclusos, con foco en la empatía
y la escucha activa. Según explica la especialista en gestión pública Fuentes (2022):

“El INPE ha capacitado al personal de los establecimientos penitenciarios en

habilidades blandas, para brindar a los familiares una atención más humanizada,
resolvedora y centrada en sus necesidades. Se ha trabajado mucho en la escucha
activa y la resolución efectiva de consultas. Esto ha mejorado el trato hacia los
familiares, reduciendo los niveles de frustración y malestar con respecto a la
relación con el INPE”.

La atención al cliente es una dimensión crítica en la gestión empresarial, y su

importancia se ha vuelto aún más evidente en la era moderna. Diversas fuentes
bibliográficas respaldan la idea de que la atención al cliente no es simplemente una
función empresarial, sino un activo estratégico que puede influir en la retención de
clientes, la lealtad del cliente y, en última instancia, en el éxito empresarial.

Según Pérez (2021) “la atención al cliente se ha convertido en un elemento

estratégico que ya no puede ser relegado a un segundo plano en la gestión de las
organizaciones. Implica el conjunto de prestaciones que el cliente espera además
del producto o servicio básico, como un entorno agradable, buen trato, fluidez en la
relación y capacidad de respuesta a sus necesidades. La atención es parte integral
de la oferta de valor de la empresa, y un factor clave de diferenciación en el actual
entorno tan competitivo". La atención al cliente debe ser la prioridad de toda
institución y como tal debe efectivizarse para suplir sus necesidades.

“Brindar un servicio de atención al cliente excelente requiere de un enfoque

integral que va más allá de la interacción puramente transaccional. Implica generar
una experiencia positiva en el usuario que se sienta comprendido y valorado antes,
durante y después de la compra o contratación de un servicio. Esto se logra
cultivando la empatía, desarrollando una comunicación efectiva, capacitando al
personal, invirtiendo en multicanalidad y en la gestión rigurosa de cada punto de
contacto para alinearlos a las necesidades y expectativas del cliente”. Fuentes,
(2022). Las estrategias que sostuvo el mencionado autor nos permite mejorar la
atención al cliente a partir de un enfoque integro.

Sin embargo, García (2021) nos conlleva a una metacognición significativa

con su definición “La atención al cliente va más allá de la mera transacción
comercial y la resolución de problemas operativos. Requiere un enfoque profundo
basado en la generación de experiencias positivas de alto valor para el usuario, con
vivencias placenteras que superen sus expectativas y que incrementen su lealtad
con la marca. Esto exige una visión centrada en las personas, con canales diversos
pero integrados, y una cultura de servicio al cliente compartida transversalmente en
la organización”.

En este contexto, las empresas se encuentran en una constante búsqueda de

proporcionar un servicio de alta calidad. La fidelidad de clientes es tan relevante
como la atracción de nuevos clientes. La atención al cliente abarca diversas
dimensiones, desde la gestión de expectativas, donde la promesa de la empresa
debe coincidir con la experiencia del cliente, hasta la resolución eficaz de
problemas. La empatía, es decir, la capacidad de comprender y responder a las
necesidades del cliente se ha vuelto esencial en las interacciones con los
consumidores. La combinación de estos elementos contribuye a crear experiencias
positivas que fortalecen la lealtad del cliente y, en última instancia, impulsan el éxito
empresarial. La atención al cliente no es un mero formalismo, sino una estrategia
empresarial sólida que busca proporcionar experiencias excepcionales a los
clientes. Las cifras y la creciente conciencia de la importancia de la satisfacción del
cliente subrayan la necesidad de que las empresas inviertan en esta área para
retener a sus clientes actuales y atraer a nuevos. La gestión de expectativas, la
resolución de problemas y la empatía son los pilares que definen la calidad del
servicio y la satisfacción del cliente en la era actual de los negocios.

El tiempo de respuesta lo definió Pérez (2021) como el periodo que

transcurre desde el momento en que el cliente realiza una solicitud, consulta o
reclamo, hasta el instante en que recibe una resolución por parte de la empresa. Es
un indicador clave en la calidad de la atención al cliente, especialmente en canales
virtuales como chats, redes sociales o correo electrónico. A lo que podemos
corroborar que la celeridad de las respuestas, evitando la burocracia y el conducto
regular que se le da cuando es presencial y físico.

Sin embargo, Fuentes (2020) enfatizó que “Los tiempos de respuesta son
críticos en la experiencia del cliente actual, con usuarios hiperconectados que
esperan interacciones rápidas. Una atención ágil, que minimice los tiempos de
espera, es valorada positivamente y puede marcar la diferencia entre una empresa y
sus competidores. Las métricas de nivel de servicio deben incorporar mediciones
rigurosas de los tiempos de respuesta en todos los canales”. Haciendo hincapié en
la valorización del tiempo a través de las métricas.

Asimismo, Gutiérrez (2022) mencionó que “Más que establecer tiempos de

respuesta rígidos e inflexibles, lo relevante es comprender que la velocidad en la
atención es un factor determinante de la satisfacción del cliente actual. Los usuarios
requieren respuestas rápidas, incluso inmediatas, en una variedad de canales de
contacto. Las empresas centradas en el cliente incorporan mediciones de tiempo de
respuesta en sus indicadores clave y establecen mejora continua en los procesos”.

Ramírez (2021) definió “La calidad de la interacción con el cliente se define

como la capacidad de brindar un trato cordial, amable y efectivo durante los puntos
de contacto con el usuario. Implica que el personal de atención logre comprender
las necesidades del cliente, respondiendo con un comportamiento empático y
resolutivo que permita una buena comunicación en ambos sentidos”.

Otra definición acertada de la calidad en la interacción con el cliente, es la de

Fuentes (2020), quien sostuvo que “Más que un protocolo rígido, la calidad en la
interacción con el cliente representa la habilidad de conectar emocionalmente con el
usuario brindando un trato humanizado. Requiere de escucha activa para entender
al cliente, lenguaje claro para expresarse, y capacidad de resolver problemas con
agilidad. Un personal calificado y motivado es decisivo para cultivar esta habilidad
blanda en la atención al público”.

Gonzáles (2022) contextualizó aspectos importantes como el lenguaje

corporal cuando sostuvo que “La calidad en la interacción implica ir más allá de las
formalidades básicas de servicio y mostrar interés genuino en el cliente como
persona. Esto se transmite a través de elementos como el lenguaje corporal, la
escucha atenta y la personalización de la atención según las necesidades
específicas del usuario. Lograr una conexión emocional en los puntos de contacto
permite diferenciarse en el competitivo campo de la atención al cliente”.

Con respecto a la resolución de problemas, cabe mencionar al autor Ramírez

(2020) con su posición acerca de “La resolución de problemas es la capacidad de
dar solución efectiva y rápida a los inconvenientes, quejas y reclamos presentados
por los clientes durante la prestación de un servicio. Implica no sólo corregir la falla
inicial, sino también brindar una respuesta adaptada a las circunstancias
particulares y expectativas de cada usuario”.

Sin embargo, Fuentes (2021) aseveró que “Más que improvisar, la resolución
de problemas con el cliente debe basarse en protocolos claros y en la formación de
capacidades en el personal de atención. Se requiere de habilidades como escucha
activa, comunicación efectiva, pensamiento crítico y creatividad para hallar
soluciones. También es clave la colaboración entre áreas y el seguimiento posterior
para validar la satisfacción del usuario”.

“Resolver efectivamente problemas en la atención al cliente permite

transformar situaciones negativas en oportunidades para fortalecer la relación con
los usuarios. Más que evitar o limitar soluciones, se trata de abordar los
inconvenientes con una mentalidad resolutiva, tomando acciones focalizadas en las
necesidades de cada cliente”. (González, 2022). Lo cual va permitir que el cliente
no sienta defraudado sino reforzado.

La satisfacción del cliente es un aspecto fundamental en la gestión

empresarial en la actualidad. Se ha convertido en un indicador clave de la calidad de
los productos o servicios ofrecidos por una empresa y su capacidad para cumplir las
expectativas de los consumidores. Diversos estudios y expertos en el campo de la
gestión empresarial han subrayado la importancia de medir y mejorar los niveles de
satisfacción del cliente.

Según Gonzáles (2022) “La satisfacción del cliente se define como el nivel
de conformidad de la persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio. Es
una variable compleja, influenciada por múltiples factores como la calidad percibida,
el precio y la comparación con alternativas competitivas. Medir la satisfacción
permite a las empresas monitorear la experiencia de compra y el cumplimiento de
las expectativas de los clientes”. Por lo tanto, mejorar la satisfacción del cliente no
solo beneficia directamente a la empresa, sino que también puede tener un efecto
positivo en la adquisición de nuevos clientes.

“Existen diversos niveles de satisfacción del cliente según el grado en que se

cumplan o no sus expectativas. Van desde la complacencia total cuando la
experiencia supera lo esperado, pasando por la aceptación cuando se cumple
mínimamente la expectativa, hasta la frustración cuando ni siquiera se cumple el
nivel mínimo tolerado. Las empresas deben aspirar a superar expectativas para
generar encantamiento, no solo cumplirlas”. (Ramírez, 2020). Lo cual va permitir la
fidelidad de los clientes fortalecidos ante una posible frustración.

Torres (2021) sostuvo que “Más allá de la satisfacción puntual con un

producto o servicio específico, a las empresas les interesa generar una satisfacción
acumulativa de largo plazo en sus clientes habituales. Esto se logra brindando
consistentemente experiencias positivas, donde se cumplan e incluso se superen
sistemáticamente las expectativas del cliente, para consolidar una percepción
durable de calidad”. Es importante la satisfacción acumulativa de largo plazo
porque vamos a construir un servicio de calidad.

La satisfacción del cliente es un factor crítico en la gestión empresarial

contemporánea. La literatura académica y los estudios empíricos respaldan la idea
de que medir y mejorar los niveles de satisfacción del cliente es esencial para
mantener y aumentar la lealtad del cliente, mejorar la rentabilidad y construir una
reputación sólida en el mercado. La atención a las expectativas y necesidades de
los clientes se ha convertido en una estrategia fundamental para las empresas que
buscan el éxito sostenible en un entorno empresarial altamente competitivo.

Ramírez (2021) enfatizó una correlación entre el usuario y producto o

servicio, al expresar que “La satisfacción con un producto o servicio se define como
la evaluación positiva realizada por el cliente respecto al desempeño y resultados
obtenidos durante el uso o consumo. Depende de la correlación entre las
expectativas iniciales del usuario y el rendimiento percibido del producto o servicio”.

Gonzáles (2021) enfatiza que “La satisfacción del cliente tiene un

componente racional derivado de la calidad objetiva y un componente emocional
determinado por aspectos subjetivos como la experiencia de usuario. Se genera
mayor satisfacción cuando no sólo se cumplen necesidades funcionales, sino
también se provocan sensaciones y sentimientos positivos en el consumidor”.

El mismo autor corrobora que “Más que un fin en sí misma, la satisfacción de

los clientes debe ser un objetivo intermedio para alcanzar la lealtad en el largo
plazo. La satisfacción puntual con un producto o servicio debe transformarse en una
preferencia sostenida, para lo cual es clave superar -no solo cumplir- las
expectativas de manera consistente”.

"La satisfacción con la experiencia global representa la evaluación integral

que realiza el cliente respecto al servicio recibido en los distintos puntos de contacto
con una empresa. No se enfoca sólo en el producto o servicio central, sino en la
suma de interacciones previas, durante y posterior a la compra". (González, 2022).
Etapas que interactúan en el proceso del bien o servicio.

Fuentes (2021) sostuvo que "Más que momentos aislados, la experiencia

global del cliente implica valorar todo el journey o viaje de principio a fin. Desde la
búsqueda inicial de información, pasando por la compra, hasta el servicio post
venta. Cada punto de contacto genera una impresión acumulativa en el usuario, que
determina su percepción de conjunto". Algo así como una línea de tiempo que
involucra varios procesos hasta llegar al cúmulo deseado.

La definición de Ramírez (2020) acerca de la experiencia global del cliente

busca su fidelización a través de los planos afectivos, cuando enfatizó que "La
experiencia global del cliente va más allá de la mera transacción comercial,
involucrando aspectos intangibles como las sensaciones y emociones generadas.
Una visión integral requiere coordinar consistentemente cada punto de contacto
para provocar satisfacción duradera en el cliente".

III. METODO

3.1. Tipo y diseño de Investigación

Tipo de investigación

Según las variables a estudiar, se propone llevar a cabo una investigación

Tipo Aplicada centrada en prevalecer una atención de calidad al cliente. Este
enfoque implica la obtención de datos a través de técnicas, instrumentos y análisis
de datos para entender la percepción de la calidad en atención al cliente y áreas de
mejora identificadas por los consumidores habituales y trabajadores externos.

Diseño de investigación

Un estudio correlacional es una modalidad de investigación no experimental,

centrándose en descubrir el nexo existente en las variables de estudio. En esta
investigación, la persona investigadora se limita a observar sin intervenir en las
variables en estudio.

Además, se optó por un enfoque cuantitativo, para recopilar datos

estadísticos que arrojen luz sobre la manera en que las dos variables se influyen
mutuamente, si tal interacción es, de hecho, apreciable. Es importante destacar que
un estudio correlacional no se adentra en la determinación de las causas
subyacentes de la relación observada, sino que se centra en el diagnóstico de dicha
interacción.

Tipo y diseño de investigación

El presente trabajo de investigación es de nivel descriptivo, correlacional y de
corte transversal.

a. Es descriptivo, porque va describir la atención al cliente y el nivel de

satisfacción.
b. Es correlacional, porque va determinar la relación que existe entre dos
fenómenos, eventos observados para luego describir en función de sus
objetivos.
c. Es de corte transversal, porque va estudiar las variables simultáneamente en
un determinado momento, haciendo un corte en el tiempo y se realizará una
sola vez.

El esquema de este diseño es:

 Ox

M r

Oy

Donde:

M : Es la muestra seleccionada.
O x : Es la información sobre la atención al cliente.
O y : Es la información sobre el nivel de satisfacción.
r : Grado de correlación entre las informaciones.

3.2. Variables y operacionalización

Variable 1: Atención al cliente (variable independiente)

Es la habilidad que una empresa tiene para modificar, controlar o influir en la

atención a brindar a sus clientes como parte de una estrategia. La atención al cliente
como variable independiente es un tema importante en la gestión empresarial, ya
que nos permite comprender cómo las acciones y decisiones en cuanto a la
atención al cliente pueden afectar el comportamiento de los clientes.

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Variable 2: Nivel de satisfacción (variable dependiente)

Es la medida en la cual un individuo o varios sienten contentos, complacidos
o satisfechos con una experiencia, producto, servicio o situación en particular. La
variable dependiente es la que se observa, mide o registra para determinar cómo
cambia en respuesta a la manipulación o cambios que tienen la variable
independiente.
3.3. Población, muestra y muestreo

Población: Aquellos usuarios concurrentes al Proyecto Especial “CHINECAS” del

sector agropecuario de la ciudad de Nuevo Chimbote que constituyen la población.

Criterios de Inclusión: Se consideraron a todos los clientes de ambos sexos y

personal externo del P.E. CHINECAS de la ciudad de Nuevo Chimbote, quienes
afirman que, si hay niveles deficientes de satisfacción.
Criterios de Exclusión: Se excluyeron de la investigación al personal en general, que
se encuentra laborando en el Proyecto Especial CHINECAS.

Muestra: En la muestra se considera a 40 clientes, mediante la aplicación de la

estadística población infinita. Se trabajó con toda la población por ser una población
pequeña, por lo tanto, la muestra empleada se denomina una muestra censal. Todos
los colaboradores externos que conforman al área de limpieza y de mantenimiento
del Proyecto Especial CHINECAS de la ciudad de Nuevo Chimbote que constituyen
la población.

Muestreo: El proceso de muestreo de la población total implica una definición

exhaustiva de la población y sus características distintivas, la creación de una lista
con todos los miembros de dicha población, y la recopilación de datos relevantes de
cada individuo. En la presente investigación tenemos un muestreo censal.

Unidad de análisis: Nuestra unidad de análisis es el total de 40 clientes del P.E.

CHINECAS del sector agropecuario de la ciudad de Nuevo Chimbote.

3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad

Técnica de recolección de datos

En esta investigación, se utilizó una encuesta para ambas variables, lo que

nos permitió recopilar la información requerida de cada participante incluido en
nuestra muestra.

Instrumento de recolección de datos

 Se decidió implementar un cuestionario, con el fin de aplicarlo en ambas
variables. Para evaluar las dos variables de investigación, se diseñó y validó un
instrumento con 10 preguntas. Se utilizará la escala tipo Likert para la obtención de
información para después realizar su análisis.

Validez

La validación de los instrumentos fue realizada por el Econ. José Alberto

García Araujo un especialista con experiencia en el campo de la Administración,
quien evaluó minuciosamente cada uno de los planteamientos de las preguntas.

Confiabilidad

Se realizará un estudio de encuesta con un período de aplicación del

cuestionario de 10 días, con el fin de analizar posibles márgenes de error en una
población que comparta las características similares de la población que estamos
investigando.

La ubicación será en Tangay Medio Km. 8, perteneciente a la empresa

Proyecto Especial CHINECAS. Esta empresa atiende a una población específica,
que son los clientes que se encuentren en caja.

Prueba Piloto: aplicable en el P.E. CHAVIMOCHIC, en el cual destacan las

características similares al P.E. CHINECAS, lugar donde obtendremos la muestra de
estudio.

La ubicación será en la Av. 02 S/N, La Esperanza 13013, y pertenece a la

empresa Proyecto Especial CHAVIMOCHIC. Esta empresa tiene como población
objetivo a los clientes que se encuentren en la caja, lo que implica que se enfoca en
brindar servicios o productos a aquellos que están realizando transacciones en ese
momento.

3.5. Procedimiento de recolección de datos

Método descriptivo:

En virtud de este método descriptivo, se logró examinar y valorar todas

nuestras variables mediante la creación de un gráfico de dispersión que nos permitió
verificar nuestra hipótesis. Es relevante destacar que se empleó el software SPSS
para llevar a cabo la tabulación y la generación de representaciones estadísticas en
consonancia con cada uno de los objetivos establecidos.

Existe una correlación entre variables y esto sucede porque el tiempo de

espera y la calidad de interacción de los clientes es deficiente.

Hipótesis

Se plantea los siguiente:

Ho: No hay una relación significativa entre la calidad de la atención al cliente y el
nivel de satisfacción de los clientes del P.E. CHINECAS 2023.
Ha: Existe una relación significativa entre la calidad de la atención al cliente y el
nivel de satisfacción de los clientes del P.E. CHINECAS 2023.
Si el valor (bilateral) es inferior a 0,05, la hipótesis nula se descarta y se
aprueba la hipótesis alternativa.

3.6. Procedimientos

Se buscó el consentimiento necesario del Proyecto Especial CHINECAS para

iniciar la aplicación de instrumento de estudio, con el fin de que sea aprobado el uso
del instrumento para recolectar datos, con el objetivo de garantizar su confiabilidad.
En la siguiente fase del proyecto, se utilizó dicho instrumento de acuerdo al tamaño
de la muestra seleccionada y a las necesidades de la población, para luego
proceder con el análisis de los datos y obtener las conclusiones concretas.
Posteriormente, se contrastaron estas conclusiones con los antecedentes existentes
a fin de realizar una discusión fundamentada.

3.7. Método de análisis de datos

En este estudio, se llevó a cabo el análisis de la información utilizando la

herramienta SPSS, así como un formulario de Google Form para obtener una base
de datos con gráficos que serán utilizados en el análisis descriptivo. Además, se
realizó la tabulación de datos y se generaron figuras estadísticas en respuesta a
cada uno de los objetivos establecidos.

3.8. Aspectos éticos

 En la aplicación del estudio de investigación, es imprescindible tener en
cuenta los principios éticos que rigen el ámbito científico. Dichos principios se
fundamentan en la integridad, la veracidad y el respeto hacia los participantes
involucrados en el estudio. Es importante garantizar el consentimiento informado y
la confidencialidad de los datos recolectados, y evitar cualquier forma de
manipulación en la interpretación de los resultados. Además, es necesario velar por
la transparencia en la divulgación y por la adecuada atribución de las fuentes
utilizadas. Finalmente, el cumplimiento de los principios éticos en un proyecto de
investigación contribuye a fomentar la confiabilidad, la credibilidad y el impacto
social positivo de los resultados obtenidos.

REFERENCIAS

Arenal, C. (2019). Gestión de la atención al cliente / consumidor/usuario. La Rioja:

Editorial Tutor Formación.

CEPAL. (2021). Satisfacción con los sistemas de salud pública en América Latina.

Comisión Europea. (2022). Satisfacción del usuario con los servicios públicos.

Cordova, X. y Plasencia, M. (2022). Relación entre la calidad de servicio y la

satisfacción. Pura: Universidad de Piura.

del cliente en el sector de telefonía móvil

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ANEXOS

Anexo 1. Tabla de operacionalización de variable

Tabla 1
Matriz de operacionalización de la variable Atención al cliente.

VARIABLE DEFINICION CONCEPTUAL DEFINICION DIMENSIONES INDICADORES ESCALA

OPERACIONAL DE
MEDICION

Valenzuela et al. (2019) Se aplicó un - Tiempo de La calidad de comunicación Ordinal

considera que: “la atención al cuestionario que respuesta. y el servicio proporcionado
cliente es una acción consta de cinco durante la interacción con el
encaminada a atraer aquellas preguntas formuladas - Calidad de la cliente. Incluye factores:
Atención personas o empresas para que para la variable interacción.
al cliente consuman lo que los independiente. - La cortesía
proveedores producen u - Resolución de - La empatía
ofrecen, y en consecuencia a problemas. - La capacidad de
este acto son ellos (clientes) los resolver problemas de
que valoran la atención que manera eficiente y la
reciben.” habilidad para cumplir
con las demandas del
cliente de manera
satisfactoria.
Tabla 2
Matriz de operacionalización de la variable Nivel de satisfacción

VARIABLE DEFINICION CONCEPTUAL DEFINICION DIMENSIONES INDICADORES ESCALA

OPERACIONAL DE
MEDICION

Hammond (2022) señala que: Se aplicó un - Satisfacción con el Se centra en la satisfacción Ordinal
“es el elemento que se da como cuestionario que producto/servicio. general del cliente con su
resultado de un proceso consta de cuatro experiencia global con la
complejo y multifactorial cuando - Satisfacción con la empresa, teniendo en
Nivel de un cliente ha adquirido un preguntas experiencia global. cuenta factores:
satisfacción producto o servicio. Es un nivel formuladas para la
de agrado con la compra, con tu variable - La facilidad de uso y la
marca o con el producto.” dependiente impresión general.
- Incluye aspectos como
la calidad, el
rendimiento, la utilidad
y la eficacia.
Anexo 2. Instrumento de recolección de datos
Formulario