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The combined total of all matches, including overlapping sources, for each database.
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Summary
3
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

Título del Informe estadístico

Influencia del marketing digital en la fidelización de clientes en el Restaurante Lopez

Grill, Trujillo 2023

AUTORES:
21
Cruzado Mamani, Anthony Aarón (orcid.org/0000-0002-8002-0188)

Flores Julcahuanga, Yovani Elizabeth (orcid.org/0000-0003-3416-6685)

Garcia Garcia, Ana Claudia (orcid.org/0000-0003-2980-1947)

Polo Rios, Yesmin Anayeli (orcid.org/0000-0001-9820-6098)

Sebastián Meza, Luis Jhoao (orcid.org/0009-0008-6930-3786)

25
Vargas Vásquez, Ayelen Marianella (orcid.org/0000-0002-7921-0953)

ASESORA:

11
Mg.Castagnola Rossini, Giuliana Marina (orcid.org/0000-0003-2969-6753)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

Desarrollo Sostenible, emprendimiento y responsabilidad social

LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA:

Desarrollo económico, empleo y emprendimiento

TRUJILLO - PERÚ

2023

ÍNDICE

CARÁTULA…………………………………………………………..i

RESUMEN……………………………………………………………ii

ABSTRACT…………………………………………………………..iii

ÍNDICE………………………………………………………………..iv

INTRODUCCIÓN

MÉTODO

Variables
10
Operacionalización de variables

Población, muestra y muestreo

Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Procesamiento estadístico

2.5 Aspectos éticos

RESULTADOS Y DISCUSIÓN

CONCLUSIONES

REFERENCIAS ANEXOS
INTRODUCCIÓN

En el contexto internacional actual, donde las nuevas tecnologías, la creciente

competitividad y la globalización ha elevado los modelos de calidad en la asistencia de

servicios dirigidos a su audiencia objetivo, se ha vuelto esencial para las empresas

implementar herramientas estratégicas y funcionales. Estas herramientas permiten

difundir su información publicitaria a un público más amplio (Carrasco, 2020).

Durante el período de emergencia global, se han impuesto algunas limitaciones que

tienen obstaculizando la recuperación de varias industrias gastronómicas,

especialmente en el ámbito de la restauración. En este contexto, algunos restaurantes

han logrado destacar mediante estrategias publicitarias e involucrar medios digitales y

cautivar a nuevos consumidores.

Sin embargo, se ha evidenciado una deficiencia en lo que respecta a la retención de

1
estos clientes y el fortalecimiento de su fidelidad. Asimismo, Toledo (2021) mencionó

que el sector de la restauración se enfrenta a una crisis económica, sobre todo porque

el marketing digital se ha convertido en el aliado ideal para seguir haciendo negocios

7
en el sector servicios, pero para ello es necesario conocer su segmento de clientes
34
potenciales. De igual forma, Aguirre (2018) señala que la Cámara de Comercio de
Lima realizó una encuesta a 120 empresas y solo el 40% de las empresas operaban
33
en el mercado peruano a través de medios digitales.

19
Además, Lévano (2021) mencionó que a medida que las estrategias de marketing

digital evolucionan y se vuelven más sofisticadas, la capacidad del restaurante para

retener a sus clientes se convierte en un aspecto crítico para su éxito continuo. Se

debe comprender cómo las tácticas digitales, como las redes, el correo y la publicidad

online, impactan en la lealtad de los clientes.

Este problema implica evaluar cómo el restaurante utiliza las plataformas digitales

para atraer y comprometer a los clientes, y cómo estas interacciones digitales influyen

en su decisión de volver y convertirse en clientes habituales. Además, se deben

considerar factores como la competencia en línea, las expectativas cambiantes de los

consumidores y la medición efectiva de los resultados del marketing digital. Resolver

este desafío es esencial para mantener la base de clientes y el crecimiento sostenible

del Restaurante “Las brasas” en un entorno de negocios cada vez más digitalizado.

1
Por lo tanto, se plantea el siguiente problema.

¿Cuál es la influencia que tiene el marketing digital sobre la fidelización de los clientes

en el restaurante Lopez Grill en Trujillo 2023 ?

2
Por otro lado, planteamos el objetivo general: Determinar la relación significativa entre

el marketing digital y la fidelización de clientes en el restaurante “Lopez Grill ”, en

Trujillo, 2023.

19
Por ende, esta tuvo una justificación ya que a través de la implementación de

estrategias y tácticas de marketing digital, se logró aumentar la lealtad de los clientes

en el restaurante "Lopez Grill ". Esto se consiguió al posicionar eficazmente el

29
restaurante en su sitio web y perfiles de redes sociales, lo que resultó en una mejora
1
en la calidad del servicio y la satisfacción de los comensales que visitan o frecuentan

el establecimiento culinario. En un plazo relativamente corto, el restaurante fue

calificado y reconocido como uno de los principales establecimientos gastronómicos

en Trujillo. finalmente esta investigación contribuyó tanto al restaurante a identificar las

1
deficiencias clave relacionadas con la utilización del marketing digital y la fidelización

de los clientes.
2
Santes et al. (2017) realizó un estudio en la empresa Tabasco en México y manifiesta,

que es fundamental que todos los gerentes, empresas deben aplicar dicha

herramienta que es la mercadotecnia digital, ya que los consumidores potenciales

están inmensos en el mundo digital. Cabe señalar que la afinidad virtual es más fuerte

que la relación presencial que puede tener el consumidor con la marca.

7
Hipótesis general: Existe relación del Marketing digital con la fidelización de clientes
1
en el restaurante Las brasas, en Trujillo, 2021.Hipótesis Específicos:1) Existe relación
del Marketing digital con la comunicación en el restaurante Las Brasas, en Trujillo,
7
2023. 2) Existe relación del Marketing digital con la experiencia del cliente en el

restaurante Las Brasas, en Trujillo, 2023.

REFERENCIAS

1
Aguirre, H. (2018). El 40 % de comercios peruanos venden a través de canales

digitales. Andina La Agencia Peruana de Noticias.

https://andina.pe/Agencia/noticia-el-40-comercios-peruanos-venden-a-travescanales-

digitales-713930.aspx
1
Toledo, A. (2021). Influence of digital marketing on gastronomic service companies

during covid-19. Revista Investigación y Negocios, 14(24), 20–29.

https://doi.org/10.38147/invneg.v14i24.144
1
Lévano, G. (2021). 8 estrategias efectivas de marketing digital para restaurantes en el

2021.

https://www.esan.edu.pe/conexion-esan/8-estrategias-efectivas-de-marketing-digital-

para-restaurantes-en-el-2021
12
López, R. (2017). Metodología de la investigación Social Cuantitativa. Universidad

Autónoma de Barcelona.

https://ddd.uab.cat/pub/caplli/2017/185163/metinvsoccua_cap2-4a2017.pdf
2
Vílchez, V. (2022). El marketing digital y la fidelización de los clientes en el

restaurante La Victoria, Lima, 2022.

24
https://repositorio.ucv.edu.pe/handle/20.500.12692/104139
 14
Raisirys, G. (2008). Aspectos básicos del estudio de muestra y población para la

elaboración de los proyectos de investigación [Licenciado en administración

,Universidad Oriente Núcleo de Sucre]

17
http://ri2.bib.udo.edu.ve/bitstream/123456789/2421/2/TESIS_RGyFS--%5b00600%5d-

-%28tc%29.pdf

Revista científica de la Universidad Cienfuegos (2022), El muestreo Intencional.

Universidad y Sociedad 5(14). (p. 683)

20
http://www.scielo.org.bo/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1815-

02762004000100012
3
López, R. (2017). Metodología de la investigación Social Cuantitativa. Universidad

Autónoma de Barcelona.

https://ddd.uab.cat/pub/caplli/2017/185163/metinvsoccua_cap2-4a2017.pdf

3
López, P. (2004). Población, Muestra y Muestreo. Punto Cero. Comunicador Social.

http://www.scielo.org.bo/pdf/rpc/v09n08/v09n08a12.pdf

13
Arias Gómez, J., Villasís Keever, M., Miranda Novales, M. (2016). El protocolo de

investigación III. La población de estudio, 63(2), 201-202.

https://www.redalyc.org/pdf/4867/486755023011.pdf

MÉTODO
2.1. Variables

2
Variable independiente: Marketing digital

28
Respecto a la definición conceptual Cardona (2023) expresa que el marketing digital

como un conjunto de estrategias con el objetivo de promocionar una empresa y ser

2
llamativa para el cliente.

Mientras que la definición operacional Guerrero (2020) señala que existen

cuatro bases que son fundamentales las cuales son: Comunicación, publicidad,
2
promoción y comercialización. Con un total de seis indicadores y veinte ítems,

utilizando la escala de Likert donde se usan cinco alternativas de respuesta, asimismo

toda la información se encuentra en el anexo uno que es la matriz de

operacionalización de la variable.

Variable dependiente: Fidelización de cliente

Por otro lado la definición conceptual según Suarez (2023) señala que la

Fidelización de los clientes es aquella marca que busca una relación duradera entre

sus clientes y que siempre sea elegido por sobre otros productos o servicios.

Mientras que la definición operacional según Mendoza (2018) indica que estas

variables son las encargadas de crear el vínculo emocional con los clientes
 1
excluyendo a las demás empresas competidoras. Por ello la variable fidelización de

los clientes fue medida por cinco dimensiones que es información, marketing interno,

comunicación y experiencia del cliente e incentivos y privilegios. Con un total de once

indicadores y veinte ítems, aplicando la escala de Likert donde se usan cinco

alternativas de respuesta, asimismo toda la información se encuentra en el anexo uno

que es la matriz de operacionalización de la variable.

2.3. Población, muestra y muestreo

27
Ficha Técnica de muestreo

Grupo objetivo: Clientes, hombres y mujeres del restaurante “Lopez Grill”

26
Metodología de investigación: Cuantitativa

Universo: Finito

Criterios de inclusión:

Ambos sexos

Cualquier edad

Clientes del restaurante “Lopez Grill”

Criterios de Exclusión:

Personas que trabajan en el restaurante “Lopez Grill”

9
Tamaño de muestra: 50, con un 95% de nivel de confianza y un 5% de margen de

error y un P= 50%.

Tipo de muestreo: Muestreo probabilístico(TIPO)

Cobertura Geográfica: Trujillo

Fecha de Campo: (MODIFICAR FECHA)

En cualquier investigación, resulta fundamental determinar quiénes formarán parte de

la población objeto de estudio, ya sean personas u otros elementos que compartan

16
una característica común y estén claramente definidos. Esto es esencial para realizar

estimaciones precisas y obtener información relevante. Varios autores han

proporcionado diversas definiciones relacionadas con el concepto de población. A

continuación, se presentan algunas de estas definiciones expresadas de manera

diferente por diversos autores.

5
Según Arias (2006), señala que la población es un conjunto finito o infinito de

elementos con características comunes para los cuales serán extensivas las

conclusiones de la investigación. Está queda delimitada por problema y por los

objetivos del estudio.

La población es el conjunto de personas u objetos que se quiere saber en un estudio o

8
trabajo de investigación. El universo o población puede estar formado por personas,

animales, documentos médicos, partos, pruebas de laboratorio, accidentes de tránsito,

etc. En nuestro campo pueden ser artículos periodísticos, editoriales, películas,

videos, novelas, series, programas de radio y por supuesto personas. (López, 2004).

4
La población es un conjunto de casos definido, limitado y disponible que formará la

referencia para la selección de la muestra y que cumple con un conjunto de criterios

predeterminados. Para aclarar, cuando se habla de poblaciones de estudio, este

término no sólo se refiere a personas, sino que también puede corresponder a

animales, muestras biológicas, registros, hospitales, instalaciones, familias,

organizaciones, etc.; para este último, puede ser más apropiado utilizar expresiones

similares, como estudiar el universo. (Arias et al., 2016)

15
En el análisis de datos en proyectos de investigación, a menudo es necesario el
1
conjunto de sujetos que comparten características similares y que están sujetos al
15
estudio, agrupándolos bajo el término "muestra". Por ello, la muestra desempeña un

papel crucial en la investigación, ya que representa el comportamiento del conjunto

23
total y proporciona la información necesaria para llevar a cabo el estudio. Además, la
16
muestra sirve como base para la medición y observación de las variables que el

investigador analizará.

En cuanto a las definiciones de muestra, existen diversos autores:

3
Según Meyer et al. (2021), señala que la muestra es un conjunto de observaciones

que se obtiene a través de una población de un tipo específico, con el que se puede

obtener ciertos resultados que se requiere para una investigación.

6
Según Morice 1994 (1994) señala que se refiere al grupo de unidades extraídas de

una población, definida previamente, de acuerdo con un plan de sondeo dado y sobre

las cuales se realizarán las observaciones previstas en la encuesta.

 22
La muestra es un subconjunto o parte de la población que se llevará a cabo en un

estudio o investigación. Existen procedimientos para obtener cantidades,

18
componentes, fórmulas de paradigma como fórmulas, lógica y otros que se verán

después. La muestra es una parte representativa de la población. (López. 2004).

En cuanto a las definiciones de muestreo, existen diversos autores:

Según Lopez (2017) define como muestreo aquella que se conoce determinadas

características que se obtiene a partir de una cierta unidad de la muestra, con el que

se facilitará tiempo, dinero y costos de una determinada población.

El muestreo es crucial en un proyecto de investigación debido a que permite tomar

una porción representativa de la población total, lo que ahorra tiempo y recursos. Esto
32
facilita la obtención de datos precisos y fiables, a su vez, mejora la validez y la

generalización de los resultados del estudio.

ANEXOS
1
Anexo 1. Matriz de operacionalización de variables

Variables
Definición Conceptual

Definición Operacional

Dimensiones

Indicadores

Ítems

Escala

Marketing Digital

Según Cardona (2023) expresa que el marketing digital es: “Como un conjunto de

estrategias con el objetivo de promocionar una empresa y sea llamativa para el

cliente”.

Guerrero (2020) señala que existen cuatro bases que son fundamentales las cuales

son: Comunicación, publicidad, promoción y comercialización.

Flujo

-Valor añadido

-Expectativa

1,2,3,4,5,6,7,8

Ordinal

Likert

Nunca (1)

Casi nunca (2)

A veces (3)

Casi siempre (4)

Siempre (5)

Funcionalidad

-Contenido útil y de interés

9,10,11

Feedback

-Comunicación entre el cliente y la marca

12,13,14

Fidelización

-Compromiso

-Recomendación
15,16,17,18,19,20

Fidelización de los clientes

Según Suarez (2023) señala que la Fidelización de los clientes es “Aquella marca que

busca una relación duradera entre sus clientes y que siempre sea elegido por sobre

otros productos o servicios”.

Mendoza (2018) indica que estas variables son las encargadas de crear el vínculo

emocional con los clientes excluyendo a las demás empresas competidoras.

Información

-Intereses del consumidor

-Expectativas

-Personalización

1,2,3,4

Ordinal

Likert

Nunca (1)

Casi nunca (2)

A veces (3)

Casi siempre (4)

Siempre (5)
Marketing interno

-Compromiso

5,6

Comunicación

-Información clara y útil

-Conversación continua

7,8,9,10

Experiencia del cliente

-Brindar soluciones

-Valor agregado

11,12,13,14
Incentivos y privilegios

-Promociones

-Descuentos

-Premios

15,16,17,18,19,20
 1
Anexo 2. Instrumentos de recolección de datos

CUESTIONARIO MARKETING DIGITAL

INSTRUCCIONES: A continuación, encontrarás preguntas con respecto a la variable

marketing digital. Lee cada una con mucha atención; luego, marca la respuesta con

una X según corresponda. Recuerda marcar sólo una alternativa.

OPCIONES DE RESPUESTA: S (5), CS (4), AV (3), CN (2), N (1)

N°

PREGUNTAS

¿La página web del restaurante publica

contenidos creativos e interesantes?

2

¿La página web del restaurante brinda

información clara y precisa?

¿Las plataformas digitales del restaurante son modernas y dinámicas?

¿Las redes sociales del restaurante utiliza sus

canales de atención al cliente?

5

¿La red social de Instagram del restaurante

presenta la información que estaba buscando?

¿La página web del restaurante cumple

con sus expectativas?

¿Las plataformas digitales del restaurante son

de su agrado?
8

¿La información de la página web del

restaurante tiene contenido útil?

¿Las plataformas digitales del restaurante

publican información actualizada?

10

¿Las redes sociales del restaurante

publican información que

resuelvan sus incertidumbres?

11

¿Las actualizaciones de Facebook del

restaurante aportan

solución a sus dudas?

12

¿Las redes sociales del restaurante

generan confianza?

13
¿La página web del restaurante permite una interacción?

14

¿Considera que existe una

interacción y comunicación por

parte del restaurante?

15

¿Se siente satisfecho con la información

que le brinda la página de

Instagram del restaurante?

16

¿Usted considera que las redes sociales del restaurante muestran compromiso con

los

clientes?

17

¿Usted volvería a utilizar las redes

sociales del restaurante?

18

¿Considera que el contenido que sube

el restaurante en su página de Facebook

es muy interesante como para recomendarlo?

19

¿Recomendaría las plataformas digitales del restaurante a sus familiares?

20
30
¿Recomendaría las plataformas digitales del restaurante a sus amigos?
CUESTIONARIO DE FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES
1
INSTRUCCIONES: A continuación, encontrarás preguntas con respecto a la variable

fidelización de los clientes. Lee cada una con mucha atención; luego, marca la

respuesta con una X según corresponda. Recuerda marcar sólo una alternativa.

OPCIONES DE RESPUESTA: S (5), CS (4), AV (3), CN (2), N (1)

N°

PREGUNTAS

CS
AV

CN

¿Usted considera que la información que

brinda el restaurante es de su interés y su

agrado?

¿Considera que el restaurante logra

satisfacer sus expectativas?

¿Cuándo usted desea comprar por las

plataformas digitales el restaurante le ayuda o lo aconseja con la información precisa?

4

¿Usted considera que el restaurante

mantiene su compromiso con usted en

brindarle una excelente atención a través

de sus plataformas digitales?

¿El restaurante resuelve sus

incertidumbres cuando desea usted adquirir un

producto en sus plataformas digitales?

6

¿El restaurante se comunica con usted de

manera clara y concisa a través de las

redes sociales?

7
31
¿El restaurante dialoga con usted de forma

honesta a través de las redes sociales?

8

¿Cuándo el producto que compró a través de la página web, llega a su domicilio el

restaurante se comunica con usted?

¿El restaurante se comunica con usted a

través de Whatsapp cuando está en

camino a su pedido?

10

¿El restaurante le ofrece la novedad de sus productos mensualmente?

11

¿Considera que el restaurante le brinda

soluciones rápidas y efectivas?

12

¿Considera que el personal del

restaurante se encuentra a su disposición

cuando necesita soluciones inmediatas?

13

¿La excelente atención que recibe del

 3
restaurante influyen en su decisión de compra?

14

¿Considera que el restaurante siempre se

esfuerza en personalizar sus pedidos y cumplir

con sus expectativas?

15

¿El restaurante realiza promociones

de sus productos a través de sus redes

sociales?
16

¿El restaurante realiza promociones de sus

platos criollos a través de Whatsapp?

17

¿El restaurante realiza descuentos de sus

productos a través de las redes sociales?

18

¿El restaurante realiza descuentos en las

fechas de cyber day a través de la página web?

19

¿El restaurante realiza sorteos mensuales

premiando a sus clientes?

20

¿El restaurante lo ha premiado como

incentivo por realizar una compra a

a través de sus plataformas digitales?

Anexo 5. Certificado de validez por expertos
 Similarity Report

40% Overall Similarity

Top sources found in the following databases:
36% Internet database 2% Publications database
36% Submitted Works database

TOP SOURCES
The sources with the highest number of matches within the submission. Overlapping sources will not be
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hdl.handle.net
1 12%
Internet

Universidad Cesar Vallejo on 2022-10-20

2 6%
Submitted works

repositorio.ucv.edu.pe
3 2%
Internet

Pontificia Universidad Catolica del Peru on 2017-12-12

4 2%
Submitted works

ri2.bib.udo.edu.ve:8080
5 2%
Internet

Universidad Cesar Vallejo on 2018-06-09

6 1%
Submitted works

Universidad Cesar Vallejo on 2022-08-03

7 1%
Submitted works

Universidad Cesar Vallejo on 2023-01-11

8 1%
Submitted works

Universidad Cesar Vallejo on 2023-07-11

9 1%
Submitted works

Sources overview
 Similarity Report

Universidad Cesar Vallejo on 2023-06-17

10 <1%
Submitted works

es.scribd.com
11 <1%
Internet

Universidad Catolica Los Angeles de Chimbote on 2020-12-21

12 <1%
Submitted works

Universidad Tecnológica Centroamericana UNITEC on 2023-06-18

13 <1%
Submitted works

Universidad Cesar Vallejo on 2016-10-27

14 <1%
Submitted works

Universidad Pontificia Bolivariana on 2018-05-28

15 <1%
Submitted works

1library.co
16 <1%
Internet

Universidad Abierta para Adultos on 2023-09-01

17 <1%
Submitted works

repositorio.ucsg.edu.ec
18 <1%
Internet

Universidad Andina Nestor Caceres Velasquez on 2023-06-09

19 <1%
Submitted works

repositorio.upse.edu.ec
20 <1%
Internet

Universidad Cesar Vallejo on 2023-07-05

21 <1%
Submitted works

Sources overview
 Similarity Report

Universidad Cesar Vallejo on 2023-01-17

22 <1%
Submitted works

chduero.es
23 <1%
Internet

Universidad Cesar Vallejo on 2023-07-03

24 <1%
Submitted works

Universidad Cesar Vallejo on 2023-07-11

25 <1%
Submitted works

Universidad Cesar Vallejo on 2023-06-24

26 <1%
Submitted works

Universidad Cesar Vallejo on 2023-07-11

27 <1%
Submitted works

Universidad Privada del Norte on 2023-09-20

28 <1%
Submitted works

mgv-portal.eu
29 <1%
Internet

Universidad Cesar Vallejo on 2017-12-11

30 <1%
Submitted works

University of Wales central institutions on 2020-11-25

31 <1%
Submitted works

gacetasanitaria.org
32 <1%
Internet

repositorio.uss.edu.pe
33 <1%
Internet

Sources overview
 Similarity Report

peru-retail.com
34 <1%
Internet

Sources overview