Atención y servicio al

cliente, inspirado en el
modelo Disney

2 al 6 de septiembre,
2013
(20hrs).

Mtra. Karla Pinal Mora

Consultora empresarial
 ¡Conociéndonos y
tomando conciencia de
nuestros actos!
Material: Bola de estambre
 Contenido temático:
1.Introducción (objetivos y metodología de trabajo)
2.Breves antecedentes de Walt Disney y su compañía
3.Diagnóstico situacional del participante
4.El servicio de calidad, según Disney
5.Actitud positiva, condición para el servicio de calidad
6.La atención del cliente y sus necesidades
7.Tipos de clientes
8.Expectativas de servicio en el cliente
9.La importancia de la comunicación en el servicio al cliente
10.Cómo mejorar la capacidad de escucha y atención
11.Características del servicio por teléfono
12.Cómo atender las quejas y los requerimientos de un cliente
 I. Introducción
Objetivo del Taller

Conocer y aplicar las técnicas de

servicio al cliente, teniendo como
referencia el exitoso modelo
Disney y las características del
liderazgo servidor.
 Metodología de trabajo
• Exposición de los contenidos del temario
• Construcción colectiva del conocimiento, a partir del
saber y experiencia del participante. (Aprendizaje
significativo)
• Resolución ordenada de dudas, al final de cada
diapositiva.
• Reflexión individual y trabajo en equipo.
• Ejercicios temáticos y gimnasia cerebral de activación
• Tratamiento en plenaria de las barreras laborales del
participante.
• Evaluación diagnóstica y final práctica.
II. Breves antecedentes
de Walt Disney y
Compañía
 Walt Disney Company
• ¿Qué se te viene a la mente cuando
escuchas la palabra…
Veamos…Un día mágico en
Disneyland, Paris
“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que
vuelvan y además traigan a sus amigos” Walt
Disney.

_Un día mágico en Disneyland Paris.mp4

 Antecedentes
• Walt Elias Disney nace el 5 de diciembre de 1901, en
Chicago, Illinois
• En una familia de escasos recursos (su madre docente, su
padre carpintero)
• En 1906 se van a vivir a una granja donde descubre la
naturaleza, los animales y su amor por el dibujo.
• En su adolescencia descubre el cine y se apasiona.
• Y con mucha dificultad económica en 1923, logra establecer
su estudio de animación que lo hace crecer hasta lograr su
máximo sueño: el diseño de un parque temático…
• Muere de cáncer, el 15 de diciembre de 1966.
Breve Historia de Walt
Disney

WALT DISNEY SUPERACION-1.mp4

III. Diagnóstico situacional
del participante

¿Cuál es tu circunstancia actual?

Test de actitud y servicio al cliente
 IV. El servicio de
Calidad, según Disney
Servicio de calidad
• En medio de un espectáculo…
– Empleados: (Reparto, con un rol)
– Clientes: (Invitados, internos y externos)
• Declaración compartida de los empleados: “Dar
felicidad a personas de todas las edades en
todas partes”.
• Resultado: un espectáculo que provoca
sentimientos de sorpresa y asombro todo el
tiempo.
 ¿Qué caracteriza al
reparto Disney?
– Van más allá de lo que les corresponde o es su función.
– Ayudan a resolver problemas.
Ejemplo:
• Si te pierdes, dejan lo suyo para guiarte hasta tu
destino.
• Preguntan dónde te hospedas y de inmediato
recomiendan un transporte gratuito.
• Hacen llegar a tu hotel un lindo presente.

– Walt le decía a su gente: “No me importa lo que no

puedas hacer. Quiero oír lo que sí puedes hacer”.
 Servicio de
calidad…
• Los usuarios quieren experiencias
memorables y las organizaciones deben
convertirse en creadores de experiencias

• En Disney se exceden las expectativas del

invitado, prestando atención a los detalles.

– ¿Sabías que en los hoteles Disney, las puertas

tienen mirillas para niños?
El ciclo del servicio, según
el Instituto Disney
• Estándares de servicio:
– Seguridad, cuidado de la integridad del
visitante.
– Cortesía (reconocimiento y respeto por sus
emociones, habilidades y cultura)
– Espectáculo (todo y todos hacen un
constante espectáculo)
– Eficiencia operativa (procesos adecuados,
funcionales, ágiles).
¿Cuáles son los de tu Institución?
 El ciclo del servicio…
• Sistemas de entrega del servicio de
calidad:

– Empleados
– Escenario
– Procesos
 El empleado es…
• El valor más importante de la organización.
• Se cuenta con un edificio especial y mágico
para la selección de personal.
• Se les pasea por el Parque para que lo
conozcan y se les provoque emoción
por pertenecer a la empresa.
• Se les forma en la cultura Disney
• Se les monitorea y se les corrige su actuar.
 El empleado…
• En la Universidad Disney (1955):
– Se generan culturas de desempeño (misión, visión,
objetivos, valores, tradiciones, símbolos, filosofía
organizacional, estándares de calidad, normas; lenguaje
verbal y no verbal esperado, conductas…
– Capacitación constante por parte de empleados
veteranos.
– Se les informa con: un periódico semanal, tarjetas de
bolsillo, recortes de periódico, publicaciones, juntas,
videos, tableros de comunicación y electrónicos,
mensajes de celular, etc.
 Valores Disney
• Honestidad
• Balance entre vida y trabajo
• Diversidad
• Respeto
• Integridad
• Disposición
 Pautas de conducta
esperadas

• Hacer contacto visual y sonreír.

• Saludar y dar la bienvenida siempre variada.
• Ofrecer ayuda.
• Escuchar e indagar las verdaderas necesidades.
• Informarse para dar respuestas correctas y
oportunas.
• Resolver fallas de servicio, en la medida de lo
posible, y hacerlo en equipo.
 Pautas…
• Prever la solución a problemas comunes.
• Usar lenguaje verbal y corporal apropiado.
Cuidar la primera impresión: limpieza,
apariencia atenta, expresión facial amigable y
dispuesta, lenguaje apropiado, asertivo…
• Cuidar la magia del servicio.
• Dar el mayor esfuerzo creativo!
• Ser agradecido.
 Resultados…
• Los empleados son:
– Amigables
– Atentos
– Cálidos
– Dispuestos a ayudar
– Competentes en la resolución de
problemas, a fin de que la cadena de
servicio no se detenga.
 El escenario…
• Es el ambiente (lo físico y animado) en el cual
el servicio es entregado.
• Incluye: objetos, procesos, arquitectura,
paisaje, luz, colores, señalizaciones, tipo de
suelo, decoraciones, música, ruidos, olor,
experiencias de tacto y gusto, personas
alrededor…
• El escenario habla, transmite mensajes.
• Debe ser consistente con los estándares de
calidad y el servicio deseado.
¡Observa tu propio escenario!
 Para crear un escenario
adecuado…

• Conoce quién van a usar tu escenario.

• Cuida los detalles importantes.
• Ponte en los zapatos del usuario, experimenta
primero el escenario que ofrecerás.
• Piensa en la lógica del usuario para saber cómo
acomodar y en que condiciones presentarás tu
escenario.
• Diseña una marca visual, señales para orientar a
los usuarios.
 Para crear un
escenario…
• Usa colores, formas que apoyen tu lenguaje verbal.
• Evita el bombardeo de información o mezclar
historias.
• Evita las contradicciones. Que cada detalle del
escenario apoye la misión y filosofía de tu organización.
• Ofrece un escenario interactivo para que el cliente
pueda ejercitar todos sus sentidos.
• Evita mostrar el trabajo tras bambalinas.
• Da mantenimiento constante a tu escenario.
 ¿Qué detalles del
ambiente mejorarías
aquí y en tu lugar de
trabajo?
 Los procesos…
• Son las series de operaciones que se
usan para entregar los productos y
servicios a los clientes, así como la
manera como se hace el trabajo; es
decir, las políticas, las tareas, los
procedimientos y estilos que se usan
para dar el servicio.
 Identificando puntos de
combustión en el proceso
• Conoce cuáles son las quejas o en donde
comúnmente se quedan atorados los usuarios
durante la experiencia del servicio:
– ¿Es tardado?
– ¿Nadie les da la respuesta que buscan?
– ¿No se les da el trato diferenciado que
requieren (extranjeros, niños pequeños,
discapacitados, gente mayor, embarazadas…)?
– ¿Los metiste en un dilema innnecesario?
 ¿Cómo atender los
puntos de combustión?
• Si el usuario debe esperar, avisa.
• Recompensa la espera: (con un café, juegos
para niños, información, medios de
entretenimiento en el escenario…etc.)
• Mejora tus procesos, arregla fallas, descuidos,
adapta nuevas tecnologías y resuelve los
problemas de tus usuarios antes de que te
pidan ayuda.
 ¿Cómo integrar los elementos de
la Calidad del Servicio?
Canales de distribución

Conductas clave Reparto Escenario Proceso

para el servicio
Seguridad Capacitación Equipos, salidas Flujo de tráfico,
de emergencia capacidad para parar
atracciones
Cortesía Uso de pautas Sombrillas, Atención sin presión
de desempeño juegos para de compra
niños
Espectáculo Buen Diseño, Regalar dulces como
desempeño al tratamiento último paso
vender temático
Eficiencia Da información Sala tranquila y Un miembro el equipo
valiosa privada para el supervisa y asegura la
cierre de una calidad
venta
 ¡GENEREN SU PROPIA MATRIZ!
Canales de distribución considerados para que los
estándares lleguen a los invitados

Estándares o Reparto Escenario Proceso

conductas clave, y
en orden de
prioridad,
necesarios para
lograr un servicio
 V. La actitud positiva
como condición para el
servicio de calidad
CALIDAD

Conjunto de características
de un elemento, producto
o servicio, que le confieren
la aptitud de satisfacer una
necesidad implícita y
explícita al consumidor o
usuario.
 En una institución….

Sería la satisfacción total de las

expectativas (necesidades) del usuario.
Entendiéndose por satisfacción la
diferencia entre la expectativa de servicio
que se tiene y lo que ocurre en la
realidad.
En la satisfacción de un
servicio
• Lo más importante es….

LA ACTITUD
 ¿Qué es una actitud?

Actitud es una predisposición

psicológica, (determinada por tus valores,
creencias, experiencias pasadas y
presentes…) que incita al individuo a
reaccionar de una manera frente a
determinadas personas, objetos o
situaciones.
 DATOS CURIOSOS

En México se cree que actitud involucra

una sonrisa y toda amabilidad.

Pero a pesar de que hay personas que

actúan así, en muchas empresas e
instituciones aún se advierte descontento.
Fallas en la actitud
“La gente espera un buen servicio,
pero pocos están dispuestos a
darlo” Robert Gately.

Video internet: No es mi problema

 Aciertos en la actitud

• Iniciativa
• Propositivo
• Creativo
• Proactivo
 “Por eso… la calidad de tu servicio,
depende de la calidad de tu personal”
 ¿Y qué influye en una mala
actitud?

•Tu propia historia de vida (antecedentes

familiares, personalidad, cultura, valores,
experiencias…)
•Un débil liderazgo (poco o nulo apoyo,
capacitación, inducción, retroalimentación,
incumplimiento de promesas y nulas
recompensas o reconocimientos)
Principal clave de la calidad
en el servicio…
¡Liderazgo!
 Liderazgo servidor
• Robert Greenleaf lo define como el deseo natural de
servir primero y liderar después, como una consecuencia
del servicio al otro.
• Características:
- Escucha necesidades y propuestas (retroalimenta)
- Genera empatía
- Sana
- Sabe tomar conciencia
- Persuade fácilmente
- Conceptualiza las cosas
- Es previsor. Se adelanta a los hechos
- Es un buen administrador
- Se compromete con el desarrollo de otros
- Construye fuertes comunidades
 ¿Cómo mantiene este líder la actitud en sus
empleado?

-Reconocen su trabajo, sus aportaciones

-Se les incentiva de alguna manera (bonos, aumento de
sueldo, premios, promociones, retribución de tiempo,
etc.)
-Se les compensan los esfuerzos adicionales
-Se les fomenta su creatividad.

Mira al colaborador como un cliente con necesidades que

habrá que atender y servir.
VI. LA ATENCIÓN DEL
CLIENTE Y SUS
NECESIDADES
 ¿Cómo se conocen las
necesidades del usuario?
• Para conocerlo, habrá que escucharlo,
observarlo, preguntarle y…
• Averiguar sus:
– Características sociodemográficas
– Personalidad
– Necesidades
– Deseos
– Percepciones o estereotipos
– Emociones
Las necesidades humanas, según
Maslow y Max Neef
Para Max Neef:
•Subsistencia
•Protección
•Afecto
•Entendimiento
•Participación
•Ocio
•Creación
•Identidad
•Libertad
 Las necesidades…
• Un breve ejercicio:
– Tú vienes al curso porque tienes una
necesidad. ¿Cuál es?
– ¿Cuál es tu deseo más profundo?
– Seguramente tienes un estereotipo.
Compártelo.
– ¿Qué emociones estás experimentando ahora,
aquí?
En Disney conocen al cliente
con …

– Encuestas en las puertas

– Puntos de escucha de comentarios y quejas
– Tarjetas de comentarios y correos del invitado
– Grupos de enfoque
– Empleados como observadores…

¿Qué más se te ocurre a ti?

VII. Tipos de clientes
 Tipología más común

• Silencioso, observador
• Tímido
• Lento
• Desconfiado
• Indeciso
• Manipulador, mañoso
• Metódico
• Escéptico
• Agresivo
 Tipología
• Conservador
• Amable y positivo
• Impulsivo
• Preguntón
• Despistado
• Inseguro
• Exigente, perfeccionista
• Impaciente, apresurado

Personalidades: Rojo, azul, verde

Ejercicio de simulación

¡Formemos parejas!

¿Cómo tratarías a estos usuarios?

¿Qué te ha funcionado a ti?
VIII. Expectativas de
servicio en el cliente
 Expectativas más
comunes
• Lo tangible (un lugar limpio, ordenado,
empezando por el empleado y su postura)
• Que sea entendido claramente en su necesidad.
• Que los procesos no sean complicados: pagos,
trámites, horarios, etc.
• Servicio integral. Que con una sola persona o en
un solo movimiento, máximo dos, haga lo
necesario.
 Expectativas más
comunes
• Cumplimiento en tiempo y forma.
• Ofrecimiento de apoyo técnico.
• Disposición para ayudar hasta lograr
una satisfacción.
• Innovación en la atención.
• Valor agregado (incentivos, alguna
cortesía, seguimiento…)
• ¿Qué esperarías tú?
IX. La importancia de la
comunicación en el
servicio al cliente
La comunicación efectiva

¿Qué es comunicar?
¿Para qué comunicamos?
¿Qué es la comunicación efectiva?
 Claves para la
comunicación efectiva
1. Claro, en primer lugar para ti ¿qué quieres decir
exactamente?
2. Conciso. Exprésate de manera sencilla, directa,
corta, sin frases o palabras innecesarias.
3. Concreto. Sé específico y da todos los detalles
necesarios, ni más ni menos. Que les quede claro qué
tienen que hacer, cuándo, cómo y con quién.
4. Correcto. Adapta tu estilo de comunicación a tu
oyente, escúchalo, míralo, sintonízate con él. Cuida
también tu ortografía y redacción.
 Claves…
5. Coherente. Con lógica, con sentido, que todo cheque de forma
natural. Cuida tu imagen, tus actos, tu comunicación no verbal.

6. Educado. Amable, empático, tomando en cuenta las

necesidades y el respeto al otro. Ten tacto para decir las cosas,
que no incomode).

7. Creativo. Para mantener a tu audiencia interesada y repara en

los puntos importantes.
 Fallas en la comunicación
¡Detéctalas!
• Ruido
• Calor o frío
• Distancia entre las personas
• No mirar cara a cara
• Necesidades o malestares en el momento (sueño,
hambre, nerviosismo)
• Medios utilizados (correos electrónicos, postales…)
• Factores biológicos: defectos auditivos, visuales, del
habla, psicomotrices, enfermedades crónicas…)
• Estado de salud
 Fallas en la
comunicación
• Actitudes:
– Descuido al elegir lo que se dice y cómo se dice
– Impetuosidad al hablar
– Terquedad u obstinación
– Intolerancia
– Agresividad, ofensa, humillación, etc.
– Exceso de competitividad
– No atender por estar pensando en pendientes o
experiencias vividas
– Presumimos que ya sabemos lo que el otro va a decir
 Fallas…
• Factores sociales:
– Idioma
– Status o posición
– Valores
– Prejuicios culturales
– Percepciones; distintas maneras de ver lo mismo
– No tomar en cuenta el punto de vista o personalidad del otro

• Expectativas. Comunicamos lo que creemos quieren escuchar

• Incapacidad para escuchar, por falta de atención o disposición.
• Incapacidad para comprender, por falta de datos.
 Fallas…
• Factores psicológicos o emocionales:
– Enojo, coraje, tristeza
– Estar a la defensiva
– Tono de voz agresivo
– Depresión
– Distracción, falta de enfoque
• Otro factores:
– Generalizar: siempre, nadie, nunca
– Dar mensajes incompletos
– Acusar continuamente
– Amenazar
– Discutir muchas ideas a la vez
– Tener prisa
– Ser impaciente
 ¿Cómo mejorarla?
• A nivel de imagen:
– Sé limpio, arreglado y discreto
• A nivel de comunicación no verbal:
– Cuida que tus gestos, movimientos, tonos y cuerpo entero
refuercen tus palabras, que no las contradiga. ¡Obsérvate,
escúchate!
• A nivel de escritura:
– Planifica y organiza previamente tus ideas
– Prepara un bosquejo, una estructura
– Evita estructuras monótonas
– Evita frases o inicios trillados
 ¿Cómo mejorarla?
• A nivel de escritura:
– Sé claro y breve
– Considera el estilo o características particulares de tu
audiencia
– Evita redundar
– Cuida tu ortografía y redacción
• A nivel del habla:
– Habla para ser entendido
– Sé ordenado en tu discurso
– Evita digresiones
– Enfatiza las palabras e ideas clave
– Proyecta la voz y dale variación
 ¿Cómo mejorarla?

• A nivel de información:
• Lee (una página diariamente),
• Infórmate antes de hablar
• Interroga para:
- Conseguir información útil
- Conocer la forma de pensar del otro
- Ganarse su confianza
- O bien, para verificar los datos
 ¿Cómo mejorarla?
• A nivel de escritura:
– Sé claro y breve
– Considera el estilo o características particulares de tu audiencia
– Evita redundar
– Cuida tu ortografía y redacción

• A nivel de escucha:
– Atender, no distraerse ni pensar más en lo que vas a contestar.
– Comprender y evaluar si se trata de una afirmación, objeción o
pregunta
– Recordar el mensaje
– Responder de forma adecuada.
 ¿Cómo mejorarla?
• A nivel de actitudes y valores:
– Confía en ti, en tu valor
– Sé empático, cordial, adaptable
– Respeta al otro y las normas de la empresa
– Sé justo, honesto, responsable, ético
– Busca puntos en común
– Maneja adecuadamente tus emociones
 Inteligencia emocional

Capacidad de reconocer nuestros

propios sentimientos, los
sentimientos de los demás,
motivarnos y manejar
adecuadamente las relaciones que
sostenemos con los demás y con
nosotros mismos.

Daniel Goleman
 X. ¿Cómo mejorar la
capacidad de escucha y
atención?
 Recomendaciones

• Evita distractores externos, incluyendo tu celular y

correos.
• Evita distractores internos, tales como prejuicios,
emociones, pensamientos y preocupaciones que no
tienen relación alguna con la conversación.
• Centra tu mente en la persona y ante cualquier
distracción, usa un anclaje, practícalo.
• Quita paja, rescata las ideas principales y luego
verifícalas con tu interlocutor.
Ejercicio: ¿Qué quiso decirme?
 Ejercicios que afinan la
atención
• Cuenta todas las letras “a” de una página, en un minuto.
• Escucha durante 5 minutos una pieza musical, elige unos de
los instrumentos que suenan y focaliza toda tu atención sobre
dicho instrumento.
• Mientras ves un partido deportivo, escoge un jugador de uno
de los equipos y observa en todo momento como juega, ya
sea que intervenga o no en las diferentes jugadas. Presta
atención sólo a ese jugador.
• Escucha atentamente, durante 5 minutos, un documental
interesante y luego rescata las ideas principales.
• Observa a un compañero de trabajo durante un minuto y
luego intenta recordarlo al mínimo detalle.
XI. Características del
servicio por teléfono
 En la comunicación
telefónica

VOZ (Tono, velocidad, volumen)

86%
PALABRAS 14%
 LA VOZ
• Si lo que decimos es importante, no lo es menos la
voz con que lo expresamos.
• Es como el estuche de una joya preciosa.
• La voz debe concordar con el mensaje, pues es
retrato del pensamiento.
• Una voz pobre, chillona, apagada o disonante,
empobrece el contenido de nuestros pensamientos.
 ¿Cómo proyectarla?
• Ejercicios diafragmáticos
• El lápiz mágico
• Palabras que empiezan o terminan con R, L, o bien
con “N” predominante: canto, canción, nombre,
nunca…)
(Formemos parejas y tomemos el tiempo)
 ¿Cómo atender llamadas
telefónicas?
Al recibir llamadas:
•Poner atención y más…
•Sonreír y estar dispuesto
•Tomar nota de lo relevante
•Terminar, asertivamente

Al hacer llamadas:
•Planearlas (nombres, objetivos, documentos, ideas
clave…)
•Sonreír y adaptar la voz
•Presentarse, y a la institución también
•Ser claro, directo, conciso y cortés
•Terminar, concluyendo y agradeciendo
¿A qué problemas te han enfrentado?
XII. ¿Cómo atender las
quejas y los
requerimientos de los
clientes o usuarios?
 ¿QUÉ GENERAN LAS
QUEJAS E
INSATISFACCIONES DE
LOS USUARIOS?
“Crear expectativas
falsas”
No ser comprendido en
la necesidad o el deseo
que se tiene
No considerar el tiempo del
usuario
Mentir o no cumplir una
promesa
Distorsionar la realidad o ser
deshonesto
 Apatía o falta de
motivación
Para escuchar y atender con interés
 Falta de capacidades y
habilidades
Para resolver competentemente
requerimientos
Mal trato o indiferencia
 Pésima ACTITUD de
servicio
Que involucra todo lo anterior y más…
Evaluando tu responsabilidad
en el servicio
• ¿Cómo considero mi actitud en general?
• ¿Qué resultados obtengo?
• ¿Estoy satisfecho(a) con dichos resultados?
• ¿Tengo alguna responsabilidad de las quejas
que se tienen? ¿cuál?
• ¿Qué mejoraría de mi actitud?
• ¿Cómo?
– Escoge sólo una cuestión
 Tips para manejar
adecuadamente las quejas
• Afrontar el problema cuanto antes, con madurez,
honestidad y confianza en sí mismo.
• Ver las quejas como retos a resolver.
• Escuchar sin interrumpir, aunque sea molesto.
Ponerse en el lugar del usuario.
• Pedir que se tranquilice, con voz suave y amable,
e interrogarlo para saber la causa del problema.
 Jamás pierdas la
ecuanimidad
EN LUGAR DE DECIR: DEBES DECIR:

“Me está usted diciendo que yo me “¿Qué podemos hacer por usted?
equivoqué?” (No confrontes) (Sé proactivo)

“Usted no puede hablarme de esa “¿Me podría escuchar un momento

forma, porque también puedo ser para explicarle, por favor?
grosero ” (No retes) (Pregunta)

“¿Ve cómo usted también está siendo “¿Le parece bien si hacemos esto?
grosero conmigo?” (No cuestiones) (Sugiere)
 Tips…
• Verifica la información recibida.
• Evita justificar las faltas propias o
ajenas.
• Ofrece con humildad una disculpa de
inmediato.
• Actúa con prontitud.
 Tips…
• Pide ideas de solución.
• Si el problema no es fácil de resolver, comprométete
a hacer las diligencias necesarias para atender el
caso, y luego informar al usuario.
• No inventes ni prometas a la ligera; di simplemente
lo que sí podrás cumplir.
• Ofrece una recompensa, aunque sea mínima.
• Comunica las quejas al superior para analizarlas y
buscar entre todos una adecuada solución.
¿Qué quieren finalmente los
usuarios disgustados?

Ser escuchados en sus necesidades

Ser tratados con respeto y amabilidad
Ser atendidos con agilidad para la resolución
de sus problemas.
Ver cómo se le reprende a la persona que actuó
mal.
Recibir un apapacho al ego.

OJO: Y que ese apapacho no sólo sea al final de un

proceso. Recuerda brindar el mejor espectáculo a tu
Si esto se puede lograr
en el mundo…

God in Disguise.mp4

Lo demás es mera voluntad!

Llévatelo en la mente y
en el corazón…

• Las siete claves del éxito de Disney

7 claves del exito.mp4

 ¡Muchas Gracias!

Karla M. Pinal Mora

kpinal12@hotmail.com

Consultor empresarial