PROFESOR/RELATOR:

CARLOS RIESCO LADRÓN DE GUEVARA

LA EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN A CLIENTES

Capítulo 4 - ESTRATEGIA
Estrategia del Servicio
Seguridad Sorpresa

Compensación Equilibrio
Dentro del Mundo Mágico de Disney

La competencia es cualquier empresa con la cual el Cliente nos compare.

Prestar una atención exagerada a los detalles.

Todos predican con el ejemplo.

Todas las cosas predican con el ejemplo.

Se escucha mejor a los Clientes a través de muchos oídos.

Todas las personas hacen la diferencia.

REGLAS IMPORTANTES PARA EL
PERSONAL DE CONTACTO
1.- Mostrar interés por la atención.

2.- Tener una presentación adecuada.

3.- Atención personalizada y amable.

4.- Manejar la información adecuada.

5.- Expresión corporal y oral adecuada.

6.- Motivación y recompensas.

FRASES PARA EL SERVICIO

•“ No hay una segunda oportunidad para dejar una primera buena

impresión”

•“ La Hospitalidad es un arte no una ciencia ”, depende del ser no

del saber.

•“Un Cliente se puede olvidar de lo que le dijeron, de lo que comió

o tomó, de cómo era la habitación, pero nunca se olvidará de cómo
lo hicieron sentir”
PAUTA DE ATENCIÓN DE PÚBLICO
ACTITUD POSITIVA EN EL SERVICIO
Identificar las
Necesidades del Cliente:

•Entienda la necesidad.
•Conozca los tiempos
del cliente
•Anticípese a sus
necesidades
•Escuche y preste
atención
EL USUARIO SIEMPRE TIENE LA
RAZÓN…

…y ahora más que nunca.

La necesidad de un nuevo paradigma:
La Experiencia del Usuario