EL SERVICIO AL ESTILO DISNEY Walt Disney World es el lugar de Estados unidos que más empleos da y que opera todos

los días de la semana, todo el año, puede recibir a cientos de miles de personas en un día; la energía que da poder a esta ciudad la llaman “magia”. Magia práctica “La magia de las vacaciones de Disney, es la magia de la calidad, de la innovación, de la belleza, de las familias que vienen juntas, de nuestros miembros del reparto. Todas esas cosas sumadas”. –Michael Eisner Es fácil ver los efectos de la magia en los negocios: para el cliente, la magia es una fuente de maravillas y placer; para la empresa y sus empleados es una cuestión de práctica. La magia práctica tiene componentes dentro y fuera del escenario: el componente sobre el escenario de la magia es la respuesta que produce en los invitados (clientes) y el componente detrás del escenario incluye todas las operaciones que se acumulan en la magia dentro del escenario. El proceso que Disney llama Ciclo del Servicio de Calidad, es el nombre que se le ha dado a lo que produce la magia. A lo que se refiere el Servicio de calidad es a exceder las expectativas del invitado y presentar atención a los detalles. Existe el factor sorpresa el cual hace referencia a cubrir y exceder las expectativas de los clientes para alcanzar un servicio de calidad; alguien que va más allá de su obligación, resuelve un problema y se gana una mayor gratitud por parte del cliente, los sorprende; no solo significaprestar mucha atención a cada uno de los aspectos de la experiencia del cliente, también tiene que ver con analizar esa experiencia desde la perspectiva del invitado entendiendo sus necesidades y deseos, comprometiendo todos los elementos del negocio hasta crear una experiencia excepcional para cada uno de ellos. En Walt Disney World exceder las expectativas de los invitados es un estándar del cumplimiento del deber.

Esta compuesto por cuatro elementos principales: • Un tema de servicio • Estándares de servicio • Entrega de sistemas • Integración 1. Hay numerosas técnicas que se emplean en la invitadología de Walt Disney World como: o Encuestas frente a frente o Puestos de escucha específicos (para contestar preguntas de los invitados. LA MAGIA DEL SERVICIO Invitadología Es una palabra de Disney que se refiere a la investigación de mercado y del cliente. resolver problemas y reunir información) o Tarjetas de comentario o Encuestas por teléfono o Cartas y correos electrónicos o Grupos de enfoque o Retroalimentación que los consumidores dan a los empleados El conocimiento desarrollado a partir de los invitados debe usarse para crear y .Ciclo del servicio de calidad El ciclo del servicio de calidad de Disney es el proceso de toda la organización que genera un servicio de calidad. El tiempo y esfuerzo que se dedica a la invitadología ofrece una buena idea de lo importante que es para el éxito. es la tarea de aprender quienes son los invitados y comprender lo que esperan cuando visitan Disney. es el proceso de producción a través del cual la magia práctica se crea. Crea una visión compartida del servicio y acomoda los elementos principales (gente. infraestructura y procesos). en un esfuerzo completo de hacer realidad esa visión.

o Deseos: sugieren los objetivos más profundos de un cliente. El Instituto Disney divide estas claves en categorías consideradas como los cuatro puntos principales de una brújula: o Necesidades: el punto más sencillo de determinar. o Emociones: son los sentimientos que los clientes experimentan a través del . lo que quiere. Ofrece las claves de lo que el cliente necesita. La invitadología ayuda a rastrear el panorama siempre cambiante de los invitados y ofrece las claves necesarias para ajustar la entrega del servicio. o Estereotipos: son nociones preconcebidas que todos los clientes tienen del negocio o industria. Clientes Se definen dos clases principales de información desarrolladas por la investigación de invitados: Información demográfica. Esta información ayuda a garantizar el hecho de que el ciclo de servicio de calidad esté correctamente dirigido. desde el tema de servicio y los estándares . las nociones preconcebidas que trae a la mesa y las emociones que experimenta. Información psicográfica. tienden a ser obvias generalmente correspondiendo a los productos y servicios que se ofrecen. el escenario y el proceso. Se toma como un conocimiento real de los invitados. Es la categoría de datos de investigación que ayudan a entender los estados mentales de lo clientes. hasta el detalle más pequeño de los sistemas de entrega del servicio del reparto. Las principales aplicaciones de los datos de cliente son establecer una línea base y otros criterios para el desarrollo y la implementación de una estrategia de servicio y otros ajustes al plan de servicio existente. Rebela quienes son los clientes y automáticamente se sabe quienes no son.mejorar todos los elementos del ciclo del servicio de calidad. describe los atributos físicos de un grupo de personas y comprende datos cuantitativos.

La ideología central debe reflejar las verdades existentes acerca de la compañía o crear nuevos ideales que se persigan hasta que se conviertan en verdades inherentes. su desilusión será evidente. dice a los invitados lo que pueden esperar recibir de la empresa. Tema del servicio Es la base de su misión como negocio. entonces se siente feliz. • Cortesía. representa lo que busca la compañía y el porqué de su existencia.contacto que tienen con la organización. Requiere que el bienestar y la paz mental de los invitados siempre se procuren. También comunica el propósito y sirve como punto de reunión de la organización. Desarrollar estos cuatro puntos significa generar respuestas cualitativas por parte de los clientes. El tema del servicio actúa como una promesa para los clientes y un propósito para los empleados. Los estándares que Walt Disney World estableció para soportar el tema del servicio son: • Seguridad. Requiere que todos los invitados sean tratados con un VIP. si no. Las respuestas se suman a una descripción de las expectativas del cliente que se convierten en la línea de base para la labor de exceder las expectativas. Al crear un perfil del invitado se proporciona un conocimiento útil para crear el servicio de calidad. El tema de servicio de Disney tiene éxito porque cubre tres necesidades básicas: define con toda claridad el objetivo de la organización. El tema de servicio crea las bases para la imagen pública de la compañía. transmite un mensaje internamente y crea una imagen de la corporación. significa algo más que simplemente tratar a las personas de la manera como nosotros . Esto se cumple por medio de estándares de servicio los cuales son el criterio operativo que asegura la entrega consistente del tema de servicio. es una promesa explícita y una espada de doble filo: si as expectativas del cliente se cubren o se exceden.

La primera parte es efectuada en la Universidad Disney e imparte los conceptos y las conductas que son comunes a todos los miembros del reparto a lo largo de la organización. Tradiciones. • Espectáculo. significa tratarlas de la manera que ellas quieren ser tratadas. con reconocimiento y respeto por sus emociones. habilidades y cultura. por esta razón debe mandar los mensajes correctos a los prospectos y a los empleados nuevos desde el primer contacto. • Eficiencia. 2. Causar impresión es una parte integral del diseño. LA MAGIA DEL REPARTO En el ciclo del servicio de calidad. La segunda parte ocurre en el trabajo y comprende la información específica que es necesaria para desempeñarse en las unidades del negocio del parque. Requiere una operación suave de los parques temáticos y los lugares de recreo. Sistemas primarios para la entrega del servicio Los métodos mediante los cuales se implementa el servicio de calidad son: el reparto (los empleados que trabajan en la organización). Requiere la existencia de un entretenimiento fluido y excepcional para los invitados. el escenario (término que usa Disney para referirse a los recursos físicos de la organización) y el proceso ( representa las diversas series de operaciones que se usan para entregar los productos y servicios de los clientes). un programa de orientación de un día impartido por la Universidad . Impresión y preparación La primera impresión es perdurable. Walt Disney World utiliza un enfoque de dos partes para preparar al reparto para la entrega del servicio. la fuerza de trabajo (o reparto) es el sistema de entrega más importante tanto del tema del servicio como de los estándares del mismo. nadie tiene una segunda oportunidad de causar una primera impresión.quisiéramos ser tratados.

llamado espectáculo bueno y malo. El Walt Disney World se resumen como las “Pautas para el servicio al invitado” y son las siguientes: o Hacer contacto visual y sonreír o Saludar y dar la bienvenida a todos los invitados o Buscar el contacto con el invitado o Proporcionar recuperación inmediata del servicio o Exhibir un lenguaje corporal apropiado todo el tiempo o Mantener la experiencia “mágica” del invitado o Agradecer a todos los invitados Cultura de desempeño El primer nivel del servicio prestado por un miembro del reparto (Tradiciones y pautas de servicio) unifica a todos los miembros del reparto con metas. videos. Estos procedimientos se juzgan mediante una interpretación de la experiencia del invitado. y ofrece una amplia descripción de lo que se pretende con el servicio de calidad. . Conductas El programa Tradiciones también imparte una capacitación en los procedimientos de seguridad principales del parque y los elementos básicos de cortesía. ejercicios. discusiones de grupo y experiencias en el campo. Por otro lado. Dentro de la capacitación los empleados estudian los consejos de desempeño que son un conjunto de conductas genéricas que aseguran que los miembros del reparto sepan como actuar con cortesía y respetar la individualidad de cada invitado . historias. la misión y los valores del servicio deben de ser llevados a un nivel local mediante el segundo nivel del servicio con la creación y la transmisión de las culturas de desempeño. conferencias.Disney explica como el tema del servicio y los estándares se ponen en práctica en el parque. lenguaje y conducta comunes. ofrece conocimiento relevante y práctico utilizando diversas técnicas de capacitación.

Finalmente. así como los procedimientos usados para mejorar y mantener el ambiente del servicio y los objetos. El escenario proporciona el aspecto físico y psicológico del servicio ya que todas las organizaciones (sabiéndolo o no). términos y valores que dirigen y mejoran el papel de los miembros del reparto en algún espectáculo en particular. visión y valores de desempeño. articulan y vinculan a la conducta del trabajo. Todo lo animado e inanimado dice algo a los consumidores y también actúa sobre ellos. Tips para la construcción de una cultura de desempeño: • Que sea simple • Que sea global • Que se pueda medir • Ofrezca capacitación y asistencia técnica • Solicite retroalimentación e ideas por parte del equipo • Reconozca y premie el buen desempeño 3. a la fuerza laboral se le permite crear la visión del servicio de calidad que se había diseñado. El escenario es un . LA MAGIA DEL ESCENARIO El escenario es el ambiente en el que el servicio se entrega a los clientes. todos esos objetos se encuentran en ese ambiente. los valores conectados a la misión y la visión se identifican. Segundo. es el lugar donde se llevan a cabo los negocios.Una cultura de desempeño es un conjunto de conductas específicas a un lugar. construyen mensajes para sus clientes en los escenarios en los que operan. peculiaridades. Los mensajes entregados por el escenario cambian la percepción de los usuarios respecto a los productos y servicios ofrecidos. Cada cultura incluye su propia misión. Para crear una cultura de desempeño primero se diseñan las nuevas visiones y misiones para alinear la fuerza de trabajo a una unidad de negocio de una manera más poderosa.

lo puedes hacer” La imaginería de Disney se refiere a la mezcla de imaginación creativa y conocimiento técnico. Guía para la experiencia del servicio .elemento crítico del ciclo de calidad del servicio y es de particular importancia que esté diseñado y administrado de tal manera que comunique y entregue el servicio eficazmente a los clientes. desarrollos de bienes raíces. Transmitir mensajes a los clientes Narrar una historia a través del escenario significa tomar en cuenta los detalles y manejarlos de la manera correcta. Una organización no puede enviar a los clientes un mensaje creíble en relación con el servicio de calidad a menos que todos los detalles del escenario lo soporten. parques temáticos. jurisdicciones de entretenimiento basadas en el lugar y proyectos de nuevos medios de Disney. cree cambios • Cuente una historia a la vez • Evite las contradicciones • Por cada gramo de tratamiento. ofrezca una tonelada de trato • Persista Usos del escenario a. Se creó una lista de principios de diseño de escenarios que llamaron Los diez mandamientos de Mickey: • Conozca su público • Póngase en los zapatos de su invitado • Organice el flujo de personas e ideas • Cree un “Winnie” (imán visual) • Comuníquese con un alfabetismo visual • Evite la sobre carga. Imaginería “Si lo puedes soñar. Es una de las unidades de negocio de The Walt Disney Company y es responsable de la creación de los lugares de recreo. b.

Los sabores siguen al escenario. o Oído. La principal razón de mantener separadas estas dos áreas es que cualquier cosas que no soporte y mejore la experiencia del servicio de calidad. La gente obtiene una buena cantidad de información de las propiedades táctiles del ambiente y los objetos que en él están. Por otro lado. señalan los cambios. también se refiere a protegerlo contra daños y reparar su desgaste. Aprovechar al máximo el escenario con el fin de mejorar la experiencia del cliente significa diseñarlo tomando en cuenta los cinco sentidos. o Vista. dan instrucciones y cuando los componentes del escenario se usan para instruir a los clientes. se están guiando por la experiencia del invitado. por definición lo va a restar. o Tacto.Algunos elementos clave en el escenario explican donde han estado los clientes y hacia donde van. los olores se usan para ayudar a transmitir recuerdos mágicos. El mantenimiento del escenario es una parte que comienza y continúa todo el tiempo que el escenario esté en uso. Las vibraciones que los invitados escuchen deben ser buenas. Otra consideración importante en la entrega de calidad a la experiencia del cliente a través del escenario es la de separas las actividades en escena y tras bambalinas. En Walt Disney World. LA MAGIA DEL PROCESO Proceso y combustión . Además la presencia de los clientes es una distracción para los empleados que trabajan detrás del escenario. Dar mantenimiento es algo más que sólo conservar limpio el escenario. es un gasto innecesario diseñar y mantener las áreas tras bambalinas en los mismos estándares que las del escenario. Cada sentido ofrece la oportunidad de apoyar y aumentar el espectáculo creado para los invitados. o Gusto. o Olfato. Los aspectos visuales son el mayor agente transmisor del escenario. 4.

Estas técnicas están diseñadas para dar a los invitados el regalo del tiempo. Significa manipular el uso de sus valores para reducir al mínimo las esperas. “tiempo de espera” es el enemigo que todas las organizaciones tienen en común. sus puntos clave de combustión están controlados. cambios o funciones que se entrelazan para producir un resultado. los invitados se molestan y los puntos de combustión fácilmente pueden convertirse en puntos de explosión. En el ciclo del servicio de calidad. Flujo de invitados Las “largas filas” es una cuestión del proceso del servicio que se relaciona con la experiencia del flujo de invitados. los procesos son las políticas. a fin de maximizar la experiencia del invitado y . Significa dar a los invitados la posibilidad de auto controlar sus movimientos a lo largo de la experiencia del servicio. Combinan los recursos humanos y físicos de diversas formas para obtener diferentes resultados. No importa lo específico del servicio o producto que se está entregando. • Optimizar la experiencia en la fila.Los procesos son una serie de acciones. el punto de combustión queda fuera de control. Los procesos son los que dan impulso al tren del servicio de calidad. Se refiere a manejar el inevitable tiempo de espera en un proceso de servicio. sin embargo. tareas y procedimientos que se usan para entregar o proporcionar el servicio. Cuando los procesos del servicio funcionan suavemente. antes de que se queden atrapadas en una fila. • Optimizar el flujo de invitados. los invitados están satisfechos y el servicio opera de forma fluida. pues les proporcionan opciones sobre como van a invertir su tiempo y dan prioridad a esas opciones. Identificar y controlar los puntos de combustión es una parte importante de la entrega del servicio a través del proceso. Las soluciones a esto tienden a dividirse en tres categorías: • Optimizar la operación del producto y servicio. cuando un proceso falla.

Depuración del proceso de servicio Cuando se aplica el “plussing” (esfuerzo por mejorar continuamente los productos y servicios que se ofrecen a los invitados).minimizar las molestias. Existen varias oportunidades de mejora: o Depuración de los procesos con fallas o Mejorar procesos obsoletos o Depuración de los procesos de los invitados 5. y lo bien o lo eficientemente que se manejen estas preguntas juega un papel muy importante en la manera como los invitados califican la experiencia de servicio. LA MAGIA DE LA INTEGRACIÓN . a los procesos de servicio. Atención al servicio Existe una categoría de procesos que dan servicio a los invitados cuyas necesidades no pueden ser satisfechas con los procesos existentes. Comunicación reparto-invitados Responder preguntas de los invitados es una tarea regular en todas las organizaciones. se conoce como depuración y todos los procesos deben depurarse para que funcionen en pos del mejor interés de los invitados. La comunicación eficaz con los invitados es un elemento crítico de la prestación del servicio y gran parte de la comunicación fluye directamente del reparto a los invitados. las cuales ayudan a evitar la sobrecarga de datos y transmiten información detallada a los miembros de reparto de cada sitio específico. conocidos como procesos de atención al servicio. Hay ciertas técnicas diseñadas para comunicar información específica del sitio a los miembros del reparto que trabajan en cada área.

Sirve de guía a través del proceso del análisis y la mejora del Servicio de Calidad. Cuando los elementos de un sistema están integrados de manera apropiada. Es una manera eficaz de visualizar y organizar el desarrollo de la soluciones del servicio generadas por la matriz de integración. precisión y experiencia a las soluciones de servicio. Así es como los elementos del servicio de calidad se reúnen en Walt Disney . pues el valor de toda organización crece más que la suma de sus partes. cuando se analizan las ideas que se hayan generado usando la matriz. Matriz de integración Es una tabla diseñada para rastrear la distribución de los estándares de servicio a través de los sistemas de entrega. el proceso y el escenario. El objetivo de integración es la entrega de los estándares de servicio a los invitados a través del reparto. es el paso final más importante del ciclo del servicio de calidad. el resultado es un fuerte impulso de progreso. Libreto en dibujos Hay una técnica para el ciclo del servicio de calidad: trazar el mapa de una solución de servicio y de construir un plan para su implementación. • La alta tecnología se refiere a la necesidad de integrar velocidad.Integración es el proceso de reunir todos los elementos del servicio de calidad para crear una experiencia completa. hay tres rasgos de los momentos del servicio que se deben tomar en cuenta: • El alto toque se refiere a la necesidad de integrar la interacción a la experiencia del invitado. • El alto espectáculo se refiere a la necesidad de integrar presentaciones vívidas a la experiencia del invitado. Tres elementos de los momentos del servicio mágico Una de las mejores características de la matriz de integración es que permite tener numerosas alternativas.

Bibliografía Disney y el arte del servicio al cliente Disney enterprises Inc. Séptima reimpresión 2011 México . esto ha hecho que sea una marca de clase mundial.World. Grupo Editorial Panorama .

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