Cultura de Cálidad y el

Servicio

Disney y el
arte del
servicio al
cliente
 Integrantes

01 02
Alejandra Montserrath Argeñal Cardona Emely Dissel Reyes
2021110389 Rivas
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03 Katherine Lisbeth Vargas Vasquez

2020110238
 Introducción
Disney es una empresa mundialmente conocida por sus películas, parques de
atracciones, y sus inolvidables experiencias turísticas. Su misión es entretener,
informar e inspirar personas alrededor del mundo.

Capacitar al personal para brindar un servicio excepcional es uno de los

factores que ha llevado a Disney a ser la red de negocios más poderosa del
planeta.

Además de estos programas, la empresa cuenta algunos principios y procesos

diseñados con el fin de apoyar a diferentes organizaciones a enfocarse en su
visión e integrar a su personal e infraestructura dentro de
una estrategia unificante para cumplir la promesa de un servicio al cliente
excepcional.
Secretos que
sirven para
empresas de
diversos sectores
01. La atención al cliente de la
compañía Disney es admirada
mundialmente por su cálidad
Cabe mencionar que la compañía Disney
es admirada mundialmente porque
sobrepasa las expectativas de sus
visitantes, eso lo hace inolvidable y que
quieran ser visitados por más gente de
todas las partes del mundo por su gran
grado de calidad.
02. La combinación de un
excelente servicio y espontaneidad
crean un efecto mágico
La satisfacción y superación de expectativas
incrementa la lealtad hacia marca y contribuye al
éxito y el crecimiento corporativo.
 03. Se debe enfocar en
mejorar la experiencia de los
clientes
Aprovechar los retos o crisis que puedan
surgir para mejorar el servicio es algo
importante.
 04. La brújula del servicio de cálidad
Invitadología: Es la “ciencia” del cliente. Permite conocer los contextos
en los que funcionan las estrategias de servicio.

Estándares de calidad: Las metas en el servicio deben ser especificadas

para definir los criterios de actuación necesarios para cumplir la estrategia
de servicio y al mismo tiempo son referentes para evaluar la calidad: cada
empresa debe decidir sus estándares.

Sistemas de entrega: Las compañías hacen llegar sus servicios a través de

diversos canales, en el caso de Disney, el escenario es uno de ellos, así
como el personal de atención y los procesos optimizados de servicio.

Integración: El último punto cardinal consiste en la correcta articulación

de los otros tres para crear la magia del servicio Disney.
 05. Las empresas deben entender las
necesidades y deseos de sus clientes
Un requisito elemental de toda compañía es estudiar a sus clientes y obtener de
ellos toda la información posible a fin de mejorar constantemente su oferta. El
cliente es el punto de partida de las innovaciones y los planes de Disney, lo cual
es especialmente complejo si se toma en cuenta que debe diseñar protocolos de
trato amigable para personas de todos los países y de todas las culturas a
quienes debe un trato digno y respetuoso.
 06. Los trabajadores deben recibir entrenamiento y
compartir el propósito de la compañía
Todo el equipo de Disney sabe que sus destinos y servicios turísticos son en sí
mismos un espectáculo. Desde la selección y la formación de los empleados, estos
deben conocer íntegramente la visión de la compañía. En los parques y atracciones
Disney existen dos espacios claros en los que el personal debe desempeñarse y
guardar el comportamiento correspondiente:

En el escenario: Siempre que se está a la vista Tras bambalinas: En los espacios para
de los clientes se debe mantener una actitud de descansar o en los que se realizan funciones
gran amabilidad, cordialidad y servicio, así administrativas los empleados pueden descansar
como cumplir rigurosamente con los guiones. de sus actuaciones.
 07. El escenario es parte
fundamental de la experiencia del
cliente
Todos los espacios dentro de los parques
de Disney están diseñados especialmente
para mejorar la experiencia y estimular los
cinco sentidos de los visitantes. El
escenario, aunque parezca algo poco
común, también es un canal del servicio
que Disney brinda.
 08. El servicio debe cuidarse en cada uno de sus
procesos
Para que las fallas del servicio no se conviertan en problemas, deben ser resueltas
cuanto antes. Ello es una prioridad para cualquier empleado de Disney.

Optimizar la operación Optimizar el flujo de Optimizar la experiencia

del producto y servicio invitados en la fila

Es necesario asegurarse de En el caso de atención a Siempre es posible hacer lo

que la línea de trabajo personas, hay que darles las más cómoda posible
avanza con la mayor herramientas necesarias para cualquier espera. En algunas
eficiencia posible, solucionar sus propias dudas atracciones de los parques,
considerando tanto la con información suficiente y por ejemplo, los visitantes
velocidad como la calidad de permitirles gestionar sobre su pueden jugar videojuegos
la oferta. propia espera. mientras esperan su turno.
09. El escenario, la plantilla y los
procesos de atención deben cumplir con
los más altos y exigentes estándares de
servicio.
En cada momento del servicio es conveniente procurar
mantener tres características fundamentales:

• Alto toque: Este toque personal marca la diferencia en su

producto.

• Alto espectáculo: Los espectáculos y los espacios deben

presentar experiencias vívidas, coloridas y memorables.

• Alta tecnología: Consiste en usar las herramientas

tecnológicas para integrar experiencia, precisión y
velocidad a las soluciones de servicio.
MUCHAS
GRACIAS