GUIA DE APRENDIZAJE 2

TALLER: NECESIDADES DEL SERVICIO AL CLIENTE

APRENDIZ
VALENTINA ROSADO GONZALEZ

INSTRUCTOR
JONATHAN ROJAS MORENO

SENA: SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

CURSO
SERVICIO AL CLIENTE

RIOHACHA, LA GUAJIRA
2022

Valentina Rosado Gonzalez

 DESARROLLO
AA3-EV01: TALLER

1. PRESENTACIÓN

Etapa del saludo, presentación y la información de la empresa

Cliente: Buenos días.

Asesor: Buenos días, bienvenida a Móvistar, ¿en qué podemos ayudarla?

ESCUCHA ACTIVA

Aquí se le demuestra al cliente interés y de qué manera está recopilando la información

recibida

Cliente: Me gustaría hacer los procesos para cambiarme de servicio.

Asesor: Entiendo, ¿me podría decir los motivos por los cuales se quiere cambiar?

Cliente: Me siento muy insatisfecha con el servicio, al mes duro más días sin internet que

con internet y aún así me toca pagarlo, y cuando hay internet, es demasiado lente y se cae

constantemente. Honestamente, prefiero buscar un mejor servicio que seguir gastando

mi dinero en Movistar, y no es algo de la noche a la mañana, llevo años detrás de ustedes

comentándoles mis problemas y bien no hacen nada o sólo lo arreglan temporalmente,

estoy cansada y he decidido cambiarme de servicio.

Asesor: Ok, es una lástima su retiro, sin embargo, comprendemos su decisión. Ahora,

proceda a pagar el ultimo recibo para entregarle su paz y salvo.

Cliente: De acuerdo.

Asesor: Listo, eso sería todo, a su correo electrónico le será enviado el paz y salvo, que

tenga un buen día.

Valentina Rosado Gonzalez

 Cliente: Muchas gracias, igualmente.

2. PRIMERA IMPRESIÓN El asesor me atendió y recibió de una forma

distante, pero, empática, mantenía un rostro
de tranquilidad, su tono de voz transmitía
comprensión.
3. INTERACCIÓN Mantuvimos una conversación breve, el
asesor sólo se dedicó a escuchar y a
comprender lo que le decía, fue breve y
rápido. No profundizó mucho, sólo entendió
mi petición y la cumplió.
4. EXPERIENCIA Me sentí satisfecha con el servicio, no tengo
quejas, tampoco tengo cumplidos al respecto.
El asesor fue respetuoso y cumplió mi
petición, hizo lo que tenía que hacer.

Valentina Rosado Gonzalez