CALIDAD Y CALIDEZ

EN EL SERVICIO
 OBJETIVO:

Al finalizar el curso el participante será competente

para crecer como persona, dentro de lo laboral
como en su vida personal.
 DINAMICA
Nombre y primeras impresiones

45 minutos
 CLIENTES
CLIENTE INTERNO:
Nuestros compañeros

CLIENTE EXTERNO:
Acuden a nosotros para solicitar un servicio
 ¿QUE ES SERVIR?

Servir tiene que ver con nosotros mismos, elementos adicionales:

1. Yo puedo dar de mi mismo y no provocar ninguna reacción de utilidad
en la otra persona.
2. O, puedo dar de mi mismo, vaciándome en los demás, quedando
inservible, confundiendo mi actitud con el servilismo.
3. O, puedo dar de mi mismo y exigir, sofocando a los demás para que
me den, y a través de mi actitud, alejarlos. Convierto a quienes me
rodean en rehenes, no en socios.
La palabra SERVICIO esta ligada a términos como:
• Satisfacción
• Calidad
• Regalo
• Comunicación
• Escuchar a los demás
• Amor
• Entrega
• Utilidad
• Hermandad
• Mision
• Oportunidad
• Gratitud
A través del servicio vives los valores humanos mas importantes.
Son las acciones las que deben hablar por el valor que profesas, sin
necesidad de decir mucho el acto culminante de servir te dice si eres:
Justo
Leal
Honesto
Respetuoso
Responsable
Congruente
ELEMENTOS DEL SERVICIO
1. EL SERVIDOR: el que proporciona el servicio con la
finalidad de cubrir una necesidad
2. LA APORTACION: es la contribución que hace el
servidor
3. LA RETRIBUCION: Es el reconocimiento de quien
recibió el servicio a la aportación del servidor.
4. EL ENFOQUE DEL CLIENTE: Consiste en conocer las
expectativas, los valores, las prioridades de quien
recibe el trabajo de uno y en asegurarse de que los
productos y servicios suministrados sean congruentes
con tales expectativas.
5. FACTORES: Identificación del cliente, análisis de sus
requisitos y expectativas.
 CARACTERISTICAS
DE LAS PERSONAS ORIENTADAS
AL SERVICIO
1. INICIATIVA: indica acción y deseo de ayudar. Va unida a la
anticipación.
2. ANTICIPACION: Adelantarse a las expectativas del cliente.
3. ACTITUD POSITIVA: Estado mental influenciado por
sentimientos, tendencias razonadas y actuadas de manera
positiva.
4. ATENCION: Estar al tanto de las necesidades del cliente.

A) Identifique las necesidades de los clientes ( que desean, que

piensan, que sugerencias tienen, que necesitan, que sienten,
están satisfechos).
B) Satisfaga las necesidades de los clientes ( muestre comprensión,
hágalos sentir bien, ayúdelos a sentirse importantes, provea un
ambiente confortable).
CUERPO EMOCIONALIDAD LENGUAJE

35 % 7%
58 %
5. ASERTIVA: decir las cosas a la persona correcta, de la forma
correcta, en el lugar correcto y en el momento correcto.
6. ESCUCHA:
a) Dejar hablar
b) Evitar distracciones
c) Concentrarse en lo que la otra persona esta diciendo
d) Buscar el significado real
e) Proporcionar retroalimentación al emisor
7. ORGANIZADA
8. EMPATICO: Detectar las diferentes formas de expresiones de los
clientes. Todos los clientes son diferentes y lo que le agrada a
uno puede desagradarle a otro. Hay que crear credibilidad y
confianza.
9. MANEJO DE QUEJAS Y CONFLICTOS:

Hay que preguntarnos porque se pierden los clientes:

1 % se mueren
3 % se mudan
5 % se hacen amigos de otros
9 % por los precios bajos de la competencia
14 % mala calidad que damos
30 % por no conocer sus necesidades y prioridades
38 % debido a la indiferencia y mala atención del personal de ventas y
servicio.
10. IMAGEN Y PRESENTACION: Aspecto físico, forma de vestir,
peinado, afeitado, limpieza bucal, zapaos oleados, ropa limpia,
ajeno de tatuajes, uñas cortadas, etc.
SER UTIL Y UN POCO MAS

El servir a los demás siéndoles útiles, con todas las satisfacciones que ello
implica, tiene todavía un elemento adicional maravilloso:
PUEDES DAR UN SERVICIO EXTRAORDINARIO, MAS ALLA DE LAS
EXPECTATIVAS QUE DE TI SE TIENEN.
Algunos ejemplos de servicio extraordinario, que se pueden dar todos los
días, y están al alcance de todos:

1. La esposa que va a cambiar un cheque al banco por petición de su marido

y, además le trae el saldo y estado de cuenta que, aunque no se los pidió,
ella sabe que los necesita.
2. El maestro que inicia cada clase con un breve repaso de la sesión anterior,
y diseña juegos de aprendizaje claramente relacionados con el tema que
se trata.
3. La tienda que devuelve inmediatamente el importe de un producto que se
vendió en mal estado, y te cubre el gasto del taxi por tener que ir a
reclamarlo, además de pedirte una disculpa.
EJERCICIO

Menciona algunos ejemplos de servicios extraordinarios que has hecho y

puedes hacer en tu trabajo:

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Ejemplos que contrastan enormemente con los anteriores:

• La persona que oculta la información que todos le piden.

• El producto que baja de calidad y aumenta de precio.
• Los papas que comparan a sus hijos entre si.

El servicio extraordinario no requiere necesariamente inversión monetaria

adicional, o un desgaste especial y molesto.
 TECNOLOGIA DE LA SONRISA

VENTAJAS:
1. Muestra tu actitud
2. Mejora el estado de animo
3. Mejora tu ambiente laboral
4. Facilita el trato personal
5. Muestra tu inteligencia emocional
6. Es creadora de carisma
7. Es necesaria para la venta de tu imagen
8. Indispensable para atender al cliente interno y externo.
 LECTURA
UN CORAZON QUE ESCUCHA
 DINAMICA
ACTITUD = APARIENCIA
 DIMENSIONES EN LA CALIDAD DEL
SERVICIO
1. TANGIBLE
2. CONFIABLE
3. SENSIBLE
4. SEGURIDAD
5. EMPATIA
PORQUE SE QUEJAN LOS CLIENTES

1. No obtienen lo que esperaban

2. Alguien los trato mal
3. El cliente siente que nadie se esta esforzando en
servirle.
4. Nadie escucha las preocupaciones del cliente
LECTURA
EMPATIA
 EJERCICIO
ANALISIS DEL SERVICIO
PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE

1. CONTACTO INICIAL: es el momento en que nuestro cliente entra

en contacto con nosotros.
– Hay que tomar la iniciativa de servir
– Busca el contacto visual
– Dibuja una leve sonrisa natural
– Dirígete hacia el cliente interno o externo

2. EL SALUDO: recibe al cliente muy cordialmente, mostrando el

gusto que tienes por servir, puedes utilizar frases como:
– Buenos días, pase usted, adelante, etc.
– Utiliza la cortesía
– Debes hacer que el cliente se sienta bien.
3. DISPOSICION PARA EL SERVICIO: que el cliente note el
entusiasmo y la intención de servirle, utiliza frases como:
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– ¿ En que lo puedo servir?

– Estoy para servirle mi nombre es:
– ¿ Que es lo que desea?
– ¿ Que es lo que esta buscando?

4. ACTITUD DE VENDEDOR: es recomendable:

– Poner una sonrisa en tu voz
– Atenderlo con rapidez, es bueno para ambos
– Tratar de atender un cliente a la vez
– Mostrar tu capacidad
– Ofrecer garantía y calidad
5. ESCUCHE CON ATENCION: es normal que el cliente maneje
ciertas objeciones, es recomendable:
– Presentarle otras opciones
– Habla de lo que puedes hacer solamente, no prometas lo que no
puedes hacer.
– Debes convencerlo de que puedes hacerlo tu
– Hazle algunas recomendaciones si es preciso

6. CONFIRMA LA INFORMACION: es muy importante confirmar lo

que se nos solicita, de ello depende
“ La plena satisfacción del cliente”
7. SIRVA CON EFICIENCIA Y PRODUCTIVIDAD: podemos usar
frases como:
– Lo haré lo mejor posible
– Con todo gusto
– Lo haré lo antes posible
– Descuide, me encargare de ello
– Gracias por su confianza
 MOMENTOS DE LA VERDAD
Es cuando el cliente se pone en contacto contigo, en estos
momentos esta evaluando todo y toma decisiones aprobando o
reprobando la capacidad de la persona o la institución.
sus paradigmas no son
famosos por su capacidad
de adaptación.

Sin embargo, existen áreas de

oportunidad para acelerar el cambio:
PRACTICAS DE SERVICIO Y ATENCION A CLIENTES

SONREIR. Romper barreras con el cliente

ENTUSIASMO Proyecta energía y seguridad
SENTIDO COMUN Para resolver cualquier problema
SABER ESCUCHAR Demuestra interés hacia el cliente
ACTITUD DE SERVICIO Crea ambiente calido y confiable
RAPIDEZ Y EFICIENCIA Optimiza el tiempo del cliente y el tuyo
HACER ALGO ADICIONAL Haz algo adicional, haz la diferencia
 VALOR AGREGADO
Es dar algo mas de lo que esperaba el cliente, empezando con una
sonrisa.

Es el servicio plus, el servicio que hace que el cliente no olvide y

que le queden ganas de regresar.

Las personas solo recuerdan dos tipos de servicios:

El muy bueno ( servicio con valor agregado)
El muy malo

Las personas olvidan fácilmente el servicio básico o normal.

LECTURA
ALEGRIA
 DINAMICA
DERECHOS ASERTIVOS