Proyecto final

Comunicación efectiva para Servicio al cliente, Giancarlo Russi

Business

Parte 1: ¡Es momento de analizar!

Para el primer avance de tu proyecto, tendrás que cumplir un desafío, el cual te

servirá para poner en práctica todo lo que hemos revisado en lo que va del curso.

Analiza el siguiente video:

(Video desde el minuto 0:47 hasta el 2:49)

Ahora haz el siguiente ejercicio:

Nombra 3 “pecados” de la escucha activa y explícalos

1
 Pecado Explicación

DISTRACCIONES En el momento que una de las partes quiere

comunicar el como se siente debido a lo que
vivió , la otra parte involucrada le no presta la
atención adecuada por estar al pendiente de su
entorno
Al momento. de que el emisor quiere contestar la
INTERUPCIONES interrogante que se le plantea ,no lo puede hacer
por las constante interrupciones del receptor ante
su entorno .

JUZGAR en cuanto el emisor se percata de que no esta

siendo escuchado se molesta y le contesta de mala
gana y no deja que el receptor de diga nada .

Cuál fue la intención inicial del personaje que quería ser escuchado y cuál fue su
sentir final.

La intensión inicia es sentirse escuchado y comprendido por su amigo ya que el esta tratando de
expresarle todos los detalles de como fue el evento que lo tiene en esa situación.

Su reacción final fue molestarse por que no estaba recibiendo la atención que el esperaba tener en ese
momento, ya que era poder desahogarse .

2
Qué postura debió tener el personaje cuyo objetivo era el de escuchar de forma
efectiva:

Debió estar totalmente concentrado en el mensaje que su amigo estaba tratando de comunicarle .

Qué aspectos no verbales se evidencia en el video en cuanto a la No escucha

activa, describirlos.

Se observa una mirada de molestia .

Se remoja los labios como para contenerse y no contestar mal .
luego hace lo mimos de no ponerle atención a su amiga y se centra en el entorno .

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Parte 2: Identificando buenas y malas prácticas

Paso 1: Selecciona una de las opciones que para ti es buena práctica

/ / / Cuando estas hablando:

A. Siempre te piden que hables más alto

B. cambias tu tono de voz de acuerdo a tu
estado de ánimo
C. Hipnotizas a las personas, quienes te
escuchan están atentos a todo lo que estás
comunicando

/ / / Estas encargado de sustentar

resultados en una junta directiva, en el
transcurso de la misma:

A. Responder preguntas con nerviosismo,

repites una idea varias veces
B. Tienes buenas ideas pero no sabes cómo
comunicarlas
C. Hablar es lo tuyo, tienes el conocimiento, las
ideas, eres organizado en tus análisis y captas
la atención de tu público

4
 / / / Una mala práctica conlleva a:

A. Generar más ingresos a una compañía

B. Aumenta las ganas de trabajar
C. Genera costos adicionales para una compañía

Explica por que una mala práctica genera perdida de participación en el mercado

Paso 2: Ahora asumirás el rol de cliente de cualquier producto o servicio que

tengas, escogerás que tipo de comunicación vas a utilizar con la compañía a la cual
vas a abordar, ya sea telefónico o presencial, luego analizaremos los siguientes
puntos:

Indica que tipo de medio de comunicación utilizaste (telefónico, presencial)

Telefonico

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Qué elementos de la buena escucha activa evidenciaste por parte de el asesor
que te atendió.

Considero que solo aplico la empatía ya que la chica que me atendió en todo momento fue amable
pero nos basto con eso .

Qué preguntas consideras que te hicieron para conocer tu entorno.

Debieron de preguntar
Anteriormente habia tenido este tipo de fallas con el servico ?
Le ha realizado algun cambio o actualizacion usted misma el servicio?
Cuantas personas uilizan el servivo?

Cómo indagaron tu necesidad, si no lo hicieron, como crees que debió hacerlo.

No lo hicieron debieron de haber hecho las siguientes preguntas

Hace cuanto presenta esta falla el servicio?
Conque frecuencia le esta dando problemas el servicio?
Tiene algún otro problema en el que le podamos ayudar ?

6
La solución o información brindada fue la que buscabas, si/no ¿por qué?

Sí/No ¿Por qué?

Si me solucionaron la falla del servicio pero no

fue tan practica que se diga , y aparte no me
prestaron la atención necesaria en función de
indagar si quería algo mas o si estaba satisfecha
SI Y NO con los resultados del servicio.

Enuncia 3 posibles malas prácticas que evidenciaste:

1 RETRACTORES

2 GENERACION DE COSTOS ADICIONALES

3 AUMENTO DE COSTO VENTA

Realiza una conclusión de si verdaderamente hubo una comunicación efectiva en

esta experiencia.

En este caso que me plante , si hubo comunicación pero no considero que haya sido efectiva ya que
fue la típica atención que se recibe en los servicios de telecomunicaciones en donde resuelven pero no
es un proceso simple sino que llega a ser muy tardío , en donde no hay mucha interés en que si el
cliente se lleva una buena experiencia o si esta satisfecho.

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