SERVICIO AL CLIENTE

Preguntas para la solución del problema

 ¿Qué violaciones se evidencian en el caso, en materia de desempeño, y en la
gestión o mando?
 ¿Cómo solucionar los problemas expuestos anteriormente?
 ¿Qué momentos de verdad están presentes y como mejorarlos?

Durante este curso, hemos estado trabajando conceptos importantes al hablar de servicio
al cliente. El primero de ellos son las características del servicio al cliente. Así mismo, se
ha revisado los pecados capitales del servicio. Después, hablamos del triángulo del servicio
al cliente, donde definimos sus componentes. Finalmente, hablamos de los momentos de
verdad y la evaluación del servicio.

Buena Vista en el Trip Advisor.

El hotel  Buena Vista está ubicado en un destino de sol y playa, se encuentra enclavado en
un área que presenta muchas ofertas, el mayor centro de eventos de la región, el mejor
campo de golf del país, además, de muchos otros atractivos. Es un hotel 4 estrellas, con
270 habitaciones, simetría en planta (vista espejo) según eje central.

Actualmente el hotel cuenta con los siguientes servicios:

1 restaurante buffet y 3 restaurantes a la carta,
Grid Bar
Bebidas nacionales e internacionales incluidas en 8 bares. De ellos dos brindan servicio las
24 hrs.
Gimnasio y sauna
Masaje
2 canchas de tenis
Animación excelente
Oferta para luna de miel y paquetes de bodas con cargo adicional.

Las habitaciones estándares están provistas de baño privado, camas sencillas, dobles y
matrimoniales, radio, televisión, vía satélite con 18 canales, aire acondicionado; Las suites
se distinguen por poseer recibidor, jacuzzi, secadora de pelo, minibar, que se surte
diariamente sin cargo alguno.

Ofertas no incluidas: servicios de masaje, lavandería, telecorreo, artesanía. Cuenta con un

plan de fidelización de clientes que hace especial énfasis en la atención diferenciada a
lunas de  miel, bodas, repitentes y personas que cumplen años o aniversarios de bodas.

Misión de la empresa
“Somos el Hotel Buena Vista, Un todo incluido para las vacaciones en familia, distinguido
por su seguridad y hospitalidad sin límites”

Visión:
 “Ser líder de la marca Luna con un servicio personalizado, reconocidos por la hospitalidad”
Para complementar la actividad fundamental del hotel, se brindan otros servicios en
moneda libremente convertible como son:
Alquiler de áreas, locales y servicios gastronómicos.
Arrendamientos de locales y espacios para tiendas, almacenes y actividades
complementarios (bodas, eventos).

Cómo es nuestro cliente:

Lo constituye la familia vacacionista que demanda una oferta de actividades desde niños
hasta personas de la tercera edad

Tiene muy delimitado sus mercados emisores y el perfil socio-psicológico de estas

personas para dar un mejor servicio.

En el hotel Buena Vista a partir del cambio de horario aplicado en el país se decide
adelantar la cena en los restaurante tanto buffet como especializados, quedando
establecido el horario de la cena de 6:30 a 9:30 pm. Días después de implementado este
cambio arriban al hotel un grupo de 13 personas a las 8:30 pm, cuando se les esperaba
desde horas tempranas, la recepcionista les informa que esperen 15 minutos que había un
problema en las computadoras, luego de realizar el check-in y guardar su equipaje en las
habitaciones, decidieron cenar en el buffet, eran las 9:20 pm. Cuando llegan el capitán les
informa que el buffet cierra a las 9:30, cuando se dirigen a las estaciones en varias
estaban retirando la comida. El dependiente se les acerca a la mesa y les pregunta si
desean beber algo en un tono poco cortés, los clientes les solicitan vino tinto, a lo que el
dependiente les explica que se agotó, pero que esperaran unos minutos pues el capitán
iba a solicitarlo al almacén.  En el almacén no había en existencia y se le informa al Jefe
de Bares quien regresa con media botella que había sobrado del uno de los restaurantes
especiales. Los clientes un poco disgustados continuaron con su cena y cuando iban a
degustar el postre, el Jefe de Bares se aparece  con dos botellas más del preciado líquido,
a lo que los clientes responden de forma contrariada.

A la mañana siguiente la jefa de calidad de la instalación comienza el proceso de

ventilación de la queja formulada por los clientes, a partir de la poca información que
recibieron al llegar a la instalación, del trato no agradable en ocasiones y el problema del
vino.

Durante la investigación se detectó que los clientes no recibieron el brochure  del hotel y
que no se había hecho la solicitud de bebida de acuerdo al nivel de ocupación de la
instalación. Por otra parte, había incumplimiento por parte del proveedor del contrato
establecido. Luego la especialista les dio una disculpa y compensación a los clientes, no
obstante salió por Tripadvisor una opinión muy negativa al respecto.

7 pecados capitales
1. Apatía: Es lo opuesto a la iniciativa en los encuentros de servicio. Simplemente, una
demostración de total desgano por parte del empleado(a), mostrando tácitamente que no
le importa nada. Aburrido(a) con su trabajo, le trasmite al cliente una total falta de
 interés. Los síntomas se presentan cuando el empleado(a) de servicio deja de preocuparse
por su trabajo, por sus clientes y, finalmente, por sí mismo(a).   
2.  Desaire: (En inglés “brush-off”, que significa “sacudirse”) Este pecado se presenta cuando
el empleado trata de deshacerse de un cliente. En estos casos no se presta atención a los
problemas o las necesidades de los clientes.  Es habitual tratar de “taparle la boca” al
cliente con algún reglamento o la falta de competencia en el tratamiento de la dificultad.
Es como cuando el empleado de la tienda empieza a cerrar 10 minutos antes de la hora y
si llega algún cliente le dice que esa mercancía no la tiene o que se le terminó. Ayuda a
salir de la situación al empleado, pero no resuelve el problema... y se pierde un cliente.
3.  Frialdad: El contexto del servicio se enfría: una recepción helada, mirada fija de hielo y el
corazón frío son frases que vienen a la mente para describir esta escena. Parece haber
una relación de causa y efecto entre sentirse agotado y tratar a los clientes con frialdad.
Las actitudes cargadas de hostilidad, frialdad, impaciencia -entre otras- deterioran el
vínculo con el cliente.
4. Aire de superioridad: (En inglés “condescension”, que significa “condescendencia”)
Menospreciar la capacidad del cliente puede llevar a una actitud proteccionista excesiva
que lo haga sentir incómodo o insatisfecho. Abrumar a los clientes utilizando una jerga
(lenguaje técnico) que ellos no pueden entender, gritar a las personas de edad y/o a
quienes no hablan bien el idioma, y apartar a los niños, son sólo unas cuantas maneras de
practicar ese aire de superioridad.
5.   Robotismo: El trabajador totalmente mecanizado repite sus rutinas sin ningún tipo de
aporte personal que individualice al cliente. Cuando una persona llega a mecanizar tanto
su trabajo que hace todo de la misma manera, el pecado de servicio del robotismo puede
ir avanzando lentamente en el comportamiento diario hacia los clientes. Cuando los
empleados no conocen el “por qué” (el sentido) de los guiones o protocolos de atención
caen en este tipo de pecado.
6.    Reglamento: Hacerlo todo de acuerdo al manual. Colocar los reglamentos de la
empresa por encima de las necesidades del cliente, sin ningún tipo de discernimiento por
parte de los empleados al brindar el servicio. Se da también cuando las reglas y
regulaciones de una organización se crean más para la conveniencia de ésta que para el
cliente Estas situaciones impiden utilizar las capacidades de pensar de los empleados.
7.    Evasivas: Es una variante del pecado del desaire. Significa obligar al cliente a ir “de la
Ceca a la Meca” en la organización. Simplemente es pasarle la pelota a alguien más: “Lo
sentimos, tiene que llamar (ver) a fulano de tal. Nosotros no hacemos eso acá”. Es una
forma de deshacerse del cliente Ello implica demorar la resolución de los problemas del
cliente.Estos pecados capitales del servicio en realidad son pecados capitales en la
atención al cliente, en la interacción entre cliente y empleados de la organización. Y una
vez más menciono que servicio y atención al cliente no son lo mismo . La atención al
cliente forma parte del servicio (ver “Atender al cliente ¿todos entendemos lo mismo?”,
“Atenciónal cliente y las dimensiones de la calidad del servicio” en este blog). Sus causas
pueden ser múltiples: una mala actitud ante el servicio (anclada en creencias negativas
muy arraigadas), falta de talento social, procesos de servicio burocráticos y liderazgo
(modelamiento), entre otros. Además, si bien es cierto que la clasificación de los vicios
mencionados en las primeras enseñanzas del cristianismo para educar a sus seguidores
acerca de la moral cristiana, estos siguen siendo solamente siete: no se han “inventado”
nuevos pecado capitales. Lamentablemente, en el servicio la “creatividad” y el
“ingenio” de empleados, gerencia y dueños no han tenido límite. Es por eso que
en internet se pueden encontrar múltiples clasificaciones de pecados capitales del mal
servicio.

El triángulo del servicio

converso sobre la visión de servicio en una compañía, encuentro que algunas personas
entienden que es un tema limitado solo a la actitud de servicio para atender a sus clientes.
Debido a ello, sus acciones de mejora se concentran en definir ‘protocolos de atención’,
realizar talleres de técnicas de atención y supervisar el cumplimiento de los protocolos. Por
supuesto solo se limitan al área de atención al cliente, la cual –según ellos- es la
responsable del servicio.El problema es que de esta manera solo se consiguen mejoras
superficiales, incompletas y sin permanencia en el tiempo. Es como intentar arreglar un
automóvil con solo aplicarle una capa de pintura.

El caso es que si una empresa decide aplicar la visión de servicio como una estrategia de
negocio, entonces necesitará lograr una comprensión de todos los aspectos que
intervienen en la gestión de servicios.

¿Cuál modelo podemos utilizar para este fin? En mi opinión, el modelo más sencillo y
completo, sigue siendo el ‘Triángulo del servicio’, propuesto por Karl Albrecht y Ron
Zemke en su libro Service América! Permítanme compartir con ustedes los conceptos de
este modelo de gestión de servicio.

Este modelo considera los siguientes elementos clave: la estrategia de servicio, el personal
y los sistemas de servicio. Los tres deben estar enfocados en el cliente como elemento
central de la gestión.

El ‘Triángulo del servicio’ representa un proceso. El primer paso es el cliente, tenemos que
identificar a quién vamos a servir o atender y además entender sus necesidades y
motivaciones.
El segundo paso es definir nuestra estrategia de servicio, es decir ¿qué es lo que vamos a
ofrecer? Nuestra oferta de servicios deberá servir para diferenciarnos de la competencia.
Son los clientes los que deben percibirnos como algo distinto y para ello, nuestra oferta
debe significar algo concreto, algo valorado por los clientes, algo por lo que estén
dispuestos a pagar.

El tercer paso es definir nuestro Sistema de servicio, ¿cómo vamos a hacer realidad la
oferta de servicios? El sistema de servicios incluye nuestros procedimientos y normas de
servicio, la forma cómo estamos organizados y todos los elementos físicos necesarios para
generar y entregar el servicio, por ejemplo, locales, muebles, equipos, herramientas,
aplicativos informáticos, materiales y sistemas de gestión en general.

Nuestro sistema de servicio debe estar diseñado en base a nuestros clientes, con el
objetivo de lograr que tengan una experiencia de servicio memorable y positiva cuando
interactúan con nuestra empresa.

El cuarto paso, es nuestro personal, es decir ¿con quién vamos a hacer realidad nuestra
oferta de servicios?, ¿qué perfil deben tener?, ¿cuáles son sus motivaciones y
necesidades?, ¿qué apoyo necesitan para realizar su trabajo? El triángulo de servicio
considera que nuestro personal es un factor fundamental del servicio y que, en la práctica,
son las personas las que nos ayudarán a diferenciarnos y lograr impactar positivamente a
nuestros clientes. Por eso las considera como un elemento con peso propio en el modelo.

Cada uno de estos cuatro elementos debe colaborar con los demás, debe existir una
interacción constructiva entre ellos. Eso es lo que representan cada una de las seis líneas
del triángulo. Por ejemplo la línea exterior de la base del triángulo nos indica, por un lado,
que los sistemas deben facilitar el trabajo de las personas que tienen contacto con los
clientes y, por otro lado, nos indica que nuestro personal puede ayudarnos a identificar
cómo mejorar el sistema de servicio.  En realidad ellos son los que están más preparados
para aconsejarnos respecto a las cosas que se deben mejorar.

Entonces, ¿a quién?, ¿qué?, ¿cómo? y ¿con quién?, son las preguntas clave que debemos
responder cuando estemos revisando cómo administrar y mejorar los servicios de nuestra
compañía.

EL MOMENTO DE LA VERDAD / Servicio a Clientes 

El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con
nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad
del mismo.

Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el

cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa
(infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para
poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.

El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y

éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir
de ello califica la calidad del servicio. El servicio debe buscar como estrategia que todos
esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del
cliente.

Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le

conoce como momento crítico de la verdad. Los momentos de la verdad no se presentan al
azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar
con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios. La forma más sencilla
de representarlos es a través del ciclo del servicio.

El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a
la experiencia del cliente en el servicio. El ciclo de servicio es la secuencia completa de los
momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.

El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro
servicio. Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay
también ese número de ciclos de servicio. El ciclo de servicio nos permite visualizar la
panorámica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la
verdad en el que se participa directamente con los clientes, así como determinar áreas de
oportunidad que permitan mejorar el servicio.
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* Expresión utilizada por Jan Carlzon director de la aerolínea S.A.S para difundir entre el
personal la necesidad de poner atención en cada episodio en que el cliente entra en contacto
con la organización.

Es importante mencionar que dicha empresa se encontraba en severos problemas a causa de

la insatisfacción de sus clientes, antes te aplicar este concepto de Carlson

TEMA 5. EVALUACIÓN DEL SERVICIO

GENERALIDADES
Una vez diseñado e implementado el servicio se procede a una evaluación
continua, con el fin de detectar deficiencias y brindarles un servicio acorde con las
necesidades establecidas previamente, cuando se dio a conocer a los clientes.

Las evaluaciones pueden ser continuas y al final del proceso informativas, de

forma tal que haya una continuidad en la evaluación y a su vez se puedan detectar
las fallas que sobre la marcha puedan ser corregidas, con vistas a que él servicio
o sistema, alcance el nivel deseado tanto por los clientes como para las personas
que prestan el servicio.

Por ello es importante considerar o establecer procesos que permitan la mejora

continua y con ello su calidad.

5.1 RECUPERACIÓN DEL SERVICIO

Uno de los aspecto esenciales en los servicios es el tiempo de respuesta y como

se organiza el proceso de atención de los clientes. Es preciso gestionar el tiempo
de espera de los consumidores y tener en cuenta que:

A) Los consumidores no ocupados sienten que el tiempo transcurre más

lentamente. Una gestión adecuada suele intentar distraer al cliente que espera ser
atendido.

B) Proporcionar una actividad. Lo importante es proporcionar un rol a las personas

y transmitirles sensación de control y evitar crispación. Como por ejemplo, puede
ver un video o leer una revista mientras es atendido.

C) La ansiedad hace que el tiempo transcurra más lentamente. Informar sobre las
causas de la espera y del tiempo que tendrá que esperar puede disminuir la
tensión y reducir la incertidumbre del cliente.

D) Cuando los servicios son personalizados existe una mayor disposición para
esperar un cierto tiempo, para recibir la prestación del servicio.

En ocasiones en el proceso de prestación del servicio se producen errores. Este

es un momento crítico, y para ello debemos tener prevista la respuesta ante los
problemas más comunes.

Ante un servicio mal prestado es preciso:

A) Adaptabilidad (Adaptarse). Responder a las necesidades precisas del cliente

considerando sus características.

B) Espontaneidad (Ser expontaneos). Actuar para agradar antes que se lo pida el

cliente. Por ejemplo, pequeños obsequios.
C) Comunicación con el cliente. El comunicar los problemas en el servicio e
informarse de posibles alternativas para compensar el mal servicio.

D) Compensación. Reconocemos el error y ofrecemos una compensación

suficiente.

El proceso de recuperación del servicio debe estar previsto y el empleado tiene

que disponer de la formación, información, incentivos y procedimientos adecuados
para que un incidente no crea la pérdida del cliente. El proceso de prestación del
servicio y la formación de los empleados debe lograr:

 La iniciativa adelantada. Mientras antes se solucione el incidente mejor, antes de

que sea ordenado. Lo ideal es actuar antes de producirse la queja o reclamación.

 La compensación debe ser suficiente y adecuada. Reconociendo el problema y

recompensar por los errores.

 La información y la comunicación deben ser precisas, bidireccionales y que se

desarrollen desde la perspectiva y los sentimientos del cliente.

 Diferenciaremos clientes rentables y no rentables. El gran esfuerzo para impedi

r perder clientes se desarrollará con los clientes rentables.

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