¿QUÉ VIOLACIONES SE EVIDENCIAN EN EL CASO, EN MATERIA DE DESEMPEÑO, Y EN LA GESTIÓN

O MANDO?

Pese a que el hotel se caracteriza por su hospitalidad para con las familias vacacionistas, se evidencia
violaciones de desempeño en sus empleados en primera instancia por la espera a la llegada para realizar el
check-in de los visitantes y el mencionar problemas con el sistema es evidencia de problemas en el área
tecnológica que no deben ser divulgados a personal externo, sino que, debe tratarse y solucionarse
internamente, para lo cual los empleados tuvieron que haber aplicado técnicas de servicio que hiciera la
espera no tan larga (como brindar información de la estadía y recordar los servicios que prestan).

Así mismo, a nivel de gestión o mando se notó la ausencia de un administrador en las diferentes áreas del
hotel que estuviera al tanto de todas las gestiones que se realizaban, para evitar errores, tales como el horario
de la Cena y la manera como se le informa a las personas, así como también tuvo fallas el área de
abastecimiento de bebidas y alimentos por no tener el vino solicitado y en vez traer un vino a mitad de
consumo, lo cual genera molestia inmediata al consumidor.

Se evidencia una falla total en el servicio al cliente el cual debe ser transparente y oportuno, tanto con la
información como con la atención directa.

¿CÓMO SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS EXPUESTOS ANTERIORMENTE?

El hotel debe replantear las estrategias utilizadas que vayan en pro del cumplimiento de su Misión y Visión
encaminadas como primera medida en la capacitación de todo el personal recalcando la importancia del
servicio y el buen trato.

Se debe analizar el horario de los servicios de comida para los usuarios, contando con tiempos muertos tales
como retrasos en el check-in entre otros, a fin de dar una atención oportuna.

Se debe revisar el abastecimiento del área de comidas y bebidas, las existencias en cantidad y calidad y
ordenar cuando se cuento con un stock bajo de cualquier unidad su reposición casi que inmediata para que
no suceda la situación del caso de estudio.

Se debe revisar por último, brindar la información oportuna a los visitantes mediante la implementación de
brochures en línea, para que los mismos incluso lo tengan antes de llegar a hospedarse, o en tal caso
suminístralos físicamente a la llegada. Así mismo, contar con soporte técnico permanente para los sistemas
de información que manejan para que el sistema permanezca activo y no presente fallas que interfieran con el
servicio.

¿QUÉ MOMENTOS DE VERDAD ESTÁN PRESENTES Y COMO MEJORARLOS?

Los momentos de verdad estuvieron presentes desde la llegada de los visitantes, sin embargo no fueron
controlados de manera adecuada, por lo que es necesario aplicar las soluciones expuestas anteriormente
para mejorar significativamente el ciclo de servicio.