Calidad Total y Mejoramiento Continuo

Nelson Fernández

La Gestión de la Calidad y su Mejora

Instituto IACC

17 de Enero del año 2022

 DESARROLLO
1) EXPLIQUE DE FORMA BREVE CÓMO LA PLANIFICACIÓN,
IMPLANTACIÓN Y CONTROL APORTA A LA CALIDAD EN UNA
EMPRESA HOTELERA 5 ESTRELLAS. ENTREGUE DOS EJEMPLOS
CONCRETOS DE LOS 5 ÁMBITOS DE LAS MEJORAS (2 PTS.)

RESPUESTA: En una empresa hotelera de tal calidad como lo es 5 estrellas es muy

complicado mantener al cliente satisfecho en su totalidad, ya que siempre hay variantes
tanto internas como problemas con el personal que trabaja para el hotel como también
también, externas respecto de los clientes que pueden presentar reclamos y
problemáticas que se generan en este rubro comúnmente por mala atención.

.- PLANIFICACIÓN

En la planificación de una empresa hotelera, se tiene un itinerario diario( el que

en estos casos lo dirige un supervisor de area), de todos los eventos que se realizaran y
a la vez esto contiene las actividades que debe realizar cada colaborador, como por
ejemplo hay horas especificas en donde se abre la barra en la hora de piscina o de spa,
por lo cual debe haber gente desde antes de la hora de apertura que debe estar
ordenando todos los insumos necesarios tanto para los bantender como también para los
cocinero. Otro ejemplo puede ser respecto a la limpieza de los cuartos de los huéspedes,
esto tiene un orden por parte del personal de limpieza, en donde cada uno de los
trabajadores debe llevar un check list, de cada actividad que va realizando, con el fin de
que ninguna actividad quede sin realizarce para evitar reclamos y por esta acción evitar
perder imagen del recinto.
.- IMPLANTACION.

Se divide en dos partes, primero viene la Previsión de Resultados (AMFE), la

cual se basa en los modos o fallos potenciales. Puede ayudar a la empresa hotelera en la
solución de las quejas y reclamos que generan las personas, ya que pueden haber
reclamos por mal funcionamiento o por condiciones o ambiente en mal estado o
inseguro, con lo que las personas pueden exigir la mejora que ellos solicitan y con eso
se puede encontrar el problema y la solución en la misma fuente, con eso se puede
prevenir el resultado, ya que si se cumple con lo que desea el cliente, se prevé
disminución de reclamos. La segunda dimensión de este punto es el DEE, permite
evaluar de una forma objetiva la calidad de un servicio, en donde en este caso el proceso
puede ser cualquier evento que realice el hotel, en donde el supervisor de dicho evento,
debe visualizar cada área critica, en donde puede haber demoras, como la comidad y los
bebestibles, en esta situación, se debe intervenir para acelerar el servicio, pero
respetando la calidad ante todo para el cliente final,

.- CONTROL

El control se puede ver de dos ángulos, primero en el SPC, que puede tomar las
causas posibles de una ocasión o problema determinado que intervenga la calidad del
producto, y se estudian la posibilidad de las causas que pueden estar afectando la
calidad, aca se puede dar un ejemplo como la demora en ver la disponibilidad interna de
las habitaciones, se puede decir que puede tener múltiples causas, como por ejemplo
software obsoleto, personal con vaga experiencia, estas podrían ser las causas posibles y
se podría abordar una a la vez para ir viendo la mejora continua para cada caso y ver
cual resulta mejor. La segunda parte seria el JIT, esto es más ligada a la producción por
pedido, o realizado en el momento, un ejemplo para el hotel seria que se realizara un
lista de las personas que asistirán a las comidas con su respectivo plato, con el fin de
tener los implementos necesarios y flexiblemente justos, evitando las perdidas excesivas
como por ejemplo, que se producen en los buffet abiertos de los hoteles.
2.- EXPLIQUE DE FORMA CLARA Y CONCRETA CÓMO SERÍA LA
APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA KAIZEN PARA LA EMPRESA
HOTELERA (2 PTS.)

RESPUESTA: La aplicación del método KAIZEN en una empresa de hotelería se

podría hacer de la siguiente manera,

.-SEIRI

Se seleccionan y eliminan cosas innecesarias, como lo pueden ser sillas antiguas

que se utilizan en ocasiones en la piscina del hotel que generan un gasto de espacio
importante, también todo lo que sea menaje sin su respectivo juego o set completo se
eliminara para dar paso para tener espacio útil y a la vez tener menaje que se pueda
reemplazar y que no se encuentre fuera de stock comercial.

.- SEITON

Mantener stocks necesarios de los implementos o insumos según su uso o

frecuencia habitual, como lo pueden ser las comidas, como carne de todo los tipos que
es lo mas requerido, teniendo maquinas congeladoras dividivas y supervisadas con un
mínimo de cantidad todos los días, los bebestibles, deberían tener los más comunes en el
área del bantender a mano y que no sea a mas de 3 metros del mesón de trabajo para
evitar demoras en el servicio y con eso es fácil determinar falta de stock de algún
alcohol o bebida, y por último los implementos de aseo nunca debes faltar, para eso se
pueden tener estantes de limpieza en todas partes con el fin de evitar el movimiento
masivo de productos de limpieza por demasiadas partes del hotel y así tener al alcance
en todo momento ante cualquier eventualidad, además en caso de falta de algún insumo
se podrá recurrir a otra piso para satisfacer la zona o piso en cuestión.

.- SEISO

Mantener entornos y lugares de trabajo limpios, todo lugar debe estar siempre
limpio en un local hotelera, por lo cual este es un escenario critico, en donde se
determinara que por la demanda en ocasiones de personal, puede que se generen vacios
y zonas como por ejemplo el mesón de cocteleria, que se ensucia a causa de la
preparación de tragos, para apoyar a este posible escenario, se puede brindar una
función extra al bantender de que se preocupe de la limpieza de su lugar de trabajo, con
el fin de generar que ensucie la menor superficie posible, generando que el tiempo de
limpieza ejercido por el personal de aseo disminuya y aporte ese tiempo en limpiar en
otros sectores más críticos como la cocina,

.- SEIKETSU

Mantener las áreas de trabajo, circulación y almacenamiento demarcado, en la

actualidad por el covid 19, se podría implementar zonas de circulación en un sentido
con el fin de evitar aglomeraciones en lugares donde el aforo o espacio sea reducido,
agilizando los tiempos de desplazamiento de todos los colaboradores que incurran en las
areas y además el transito normal de los clientes del hotel que se encuentren en dicho
piso.

.- SHITSUKE

Internalizar todas estas acciones como un habito de para cada uno de los
colaboradores, se podrían hacer reglas de oro o reglas para acción de cada area en donde
cada una de las áreas sabe cuales son sus actividades mas importantes, en donde con eso
se generara un habito para generar un calidad y eficiencia en toda su expresión.
3.- APLIQUE LAS CUATRO FASES DEL PLAN DE MEJORAS BASADO EN
EL CICLO DE DEMING A UNA EMPRESA DE PRODUCTORA DE
ALIMENTOS PARA MASCOTAS, CUYA PROBLEMÁTICA ES LA LENTA
RESPUESTA POR PARTE DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE POR
RECLAMOS VARIOS (2PTS.)

CICLO DEMING

.- PLANIFICAR.

Los reclamos es algo muy común en todo rubro, por lo que primero se planifica
la corrección de cada una de las posibles causas de la lenta respuesta de atención al
cliente, en donde se debe a varios tipos de reclamos y se procederá a analizar cada
reclamo para clasificarlos por tipos agrupando los que tengan el mismo ítem. Podrían
ser los problemas tales como falta de productos en el stock, productos nuevos de mejor
calidad que aun no se han traído a su comercialización o por malos tratos o mala
atención. Ya con eso se establecen 3 medidas en las cuales está la investigación de
mercado para ver los productos del momento que todos solicitan para estar actualizados,
mantener un stock mínimo necesario para evitar falta de productos, y por ultimo
evaluación y supervisión continua de la atención presencial de las colaboradores frente a
los clientes.

.- HACER.

Aca se capacitara al personal en investigación de mercado actual en alimento de

mascotas y a los colaboradores que tienen contacto con los clientes se les hara una
capacitación de atención personal para buena atención al cliente.

.- VERIFICAR.

Se verificara el resultado de las capacitaciones mediante el problema central,

viendo si han disminuido los reclamos expuestos en el primer paso. Aca se monitorea si
el resultado esperado se puede plasmar y se tomaran las acciones correctivas si es que
no disminuyeron los reclamos y si dismuyen se oficializan las mejoras para ir aportando
una mejora continua poco a poco .
ACTUAR:

Aca se pueden normalizar las acciones que se realizaron en el caso de que las
acciones correctivas funcionaron como se esperaba, en el caso de que esto no suceda, se
deberían tomar acciones correctivas, con el fin de mejorar los indicadores y buscar
nuevas rutas hacia el objetivo dispuesto, generando nuevas acciones para profundizarlas
nuevamente en la planificación.
4.- BASÁNDOSE EN EL CASO DE LA PREGUNTA ANTERIOR, UTILICE
UNA DE LAS 7 HERRAMIENTAS DE GESTIÓN BÁSICAS DE LA CALIDAD
PARA INDAGAR EN AQUELLA PROBLEMÁTICA.

RESPUESTA: Se escogió la herramiento del diagrama de Pareto, ya que en este caso

expuesto, pueden ser demasiadas las causas de los reclamos, por lo que con esta
herramienta, se podrá dilucidar cuales son los problemas principales a los cuales se les
deberá dar prioridad, ya que con este diagrama identifica de forma muy sigilosa las
pequeñas causas que generan la mayoría de los problemas, en este caso se podría decir
que la mayor cantidad de reclamos tiene el mismo fundamento que podría dar como
resultado el diagrama de pareto suciedad en el local, en donde se realiza mediante un
análisis de la situación mediante antecedentes del problema y su frecuencia. Lo
importante de entender es que pequeños problemas desencadenan mayores problemas,
que no importa lo pequeño que sea dicho problema no hay que dejarlo pasar.
5.-CÓMO APORTARÍA LA APLICACIÓN DE LOS CÍRCULOS DE CALIDAD
PARA LA EMPRESA PRODUCTORA DE ALIMENTOS PARA MASCOTAS
EN RELACIÓN A LOS PROBLEMAS DETECTADOS. (1 PTS.)

RESPUESTA: En la empresa los círculos de calidad serian muy beneficiosos ya que al

realizar actividades de resolución de problemas son los mismos afectados quienes
aportaran ideas nuevas, frescas y objetivas para solucionar los problemas que los
aquejan, esto repercute directamente en la productividad y eficiencia, aumentando
gracias a las reuniones que se realizan, ya que el personal se siente mas escuchado y
considerado. Aplicado al ejemplo de la problemática, se podrá escuchar la visión de los
involucrados en el tema, en donde son ellos quien manejan la situación y conocen todas
las variables y pueden los mas indicados para crear las soluciones mediante directrices
técnicas por parte de la jefatura,
 BIBLIOGRAFIA

 Contenidos de la Semana 2. Calidad Total y Mejoramiento Continuo. La

gestión de la calidad y su mejora. IACC 2021