MF0976_2 (MODULO FORMATIVO)

OPERACIONES ADMINISTRATIVAS COMERCIALES

UF 349 ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL
1. ATENCIÓN A LOS CLIENTES EN OPERACIONES COMERCIALES O DE
COMPRAVENTA
OBJETIVOS
 Conocer las funciones básicas del departamento comercial
 Entender el proceso de comunicación y como debemos tratar al cliente
 Identificar a los distintos tipos de clientes y como tratar a cada uno de ellos
 Conocer los distintos canales de relación con el cliente
 Comprender de qué depende la calidad en la atención al cliente
 Ajustarnos a la normativa de protección de datos en la atención al cliente

1.1. EL DEPARTAMENTO COMERCIAL

Funciones básicas del departamento comercial

La función comercial incluye un conjunto de actividades necesarias para poner a la venta los productos
de la empresa, es decir, para hacer llegar al consumidor los bienes o servicios producidos por la
empresa. Por tanto, su función prioritaria, es establecer el contacto con los clientes a fin de efectuar la
venta efectiva.
Las funciones más destacadas de este departamento son:
 Elaborar pronósticos de venta
o Establecimiento del marco temporal
o Investigación del mercado
o Análisis de la competencia
o Estudio de la tendencia histórica
 Fijar los precios
o Adecuación a la capacidad adquisitiva de sus clientes
o Establecimiento de márgenes de beneficios
o Comparación con precios de la competencia
o Realizar promociones
 Ofertas
 Descuentos
 Publicidad
 Campañas temporales
 Demostraciones
 Elaborar sistemas análisis y control
o Estadísticas de resultados
o Seguimiento posventa
o Fijación de medidas correctoras

El objetivo del marketing, es decir al consumidor que producto hay que comprar para satisfacer una
necesidad determinada.
Actividad
En la empresa persianas Luis quiere realizar, mediante llamadas telefónicas a clientes, una investigación
de mercado acerca de un producto que comenzaron a comercializar/producir recientemente.
-¿Esta actividad corresponde al departamento comercial o al departamento de contabilidad?
 Departamento comercial y ventas
 La investigación de mercado corresponde a la función de elaboración de pronósticos de ventas,
que es una de las correspondientes al departamento comercial.
Suponemos que formamos parte del departamento comercial de una empresa, que quiere lanzar al
mercado un nuevo producto, nos asegura el departamento de diseño que es rompedor, totalmente
nuevo, distinto de lo que ya hay en el mercado.
Este producto es:
Sus características son:
Empezamos elaborando un pronóstico de ventas:
-Cuando vamos a vender el producto: campaña, verano, navidad, todo el año…
-Hay algo parecido en el mercado:
- ¿Productos similares se han vendido anteriormente? ¿Se han vendido bien?:
Determinar el precio de venta:
- ¿Quiénes son nuestros clientes potenciales?
- ¿Cuál es su poder adquisitivo?
- ¿Que nos cuesta producir y comercializar nuestro producto? (margen de beneficio de 5%)
- ¿A qué precios comercializa la competencia? (que sean similares al nuestro)
Debemos valorar si debemos realizar alguna promoción
- ¿Hacemos una oferta/descuento de lanzamiento?
- ¿Vamos hacer publicidad? Y si lo hacemos ¿en qué medios?
- ¿Cómo podemos llegar a los potenciales clientes?
- ¿Ponemos a nuestros vendedores hacer demostraciones con nuestro producto?
Establecer unos sistemas de análisis y control
- ¿Cómo está funcionando?
- ¿Ha llegado a los clientes que queríamos? - ¿Que aceptación tiene?
IMPORTANTE
Clasificación de clientes
La venta es un proceso de intercambio por el que se satisfacen una necesidad del cliente a cambio de
unos ingresos al vendedor. Es fundamental para el proceso de venta conocer cuáles son las necesidades
que los clientes han de satisfacer.
Una necesidad humana es la carencia de algo sentida por el cerebro.
Una de las clasificaciones e identificación de las necesidades más reconocidas es la pirámide de Maslow.
La teoría de la pirámide de Maslow afirma, que las acciones del ser humano nacen de una motivación
innata a cubrir sus necesidades, las cuales se ordenan jerárquicamente dependiendo de la importancia
que tienen para nuestro bienestar.
Maslow clasifica las necesidades en cinco niveles en función de la relevancia que ocupan en nuestra vida
y nuestro desarrollo personal y no se sube un escalón hasta que no se cubren las necesidades del
escalón inferior.

AUTORR
EALIZAC
IÓN
ESTIMA

SOCIALES

SEGURIDAD

FISIOLÓGICAS

1. BASICAS O FISIOLOGICA
La base de esta pirámide comprende las necesidades de nuestro sistema orgánico, la de
supervivencias (Alimentación, descanso, las de supervivencias, ejercicio, agua, salud general,
sexo…).

2. SEGURIDAD
La estabilidad laboral, el hecho de tener un hogar tener recursos disponibles, sentirnos seguros y
estables nos permite avanzar en la jerarquía. Este nivel también comprende necesidades
relacionadas con la estabilidad del círculo familiar (Seguridad física, protección, hogar, empleo,
recursos, ingresos…).

3. SOCIALES
La participación en eventos y reuniones y la aceptación de los iguales, el ser humano es social por
naturaleza y necesita tener/mantener un circulo de redes sociales para obtener una correcta
estabilidad mental (ser aceptado socialmente, pertenecer a uno o más grupos sociales, tener pareja,
estar en un equipo, mascotas…).
4. LA ESTIMA
Las que se vinculas con el posicionamiento social, la apreciación de los demás o el reconocimiento
en un área profesional o vital de relevancia (obtener el respeto de los demás, el respeto hacia
nosotros mismos, recibir atención con las personas con las que interactuamos…).

5. AUTOREALIZACIÓN
El peldaño más alto de la pirámide que tiene que ver con la motivación vital, la necesidad
psicológica más elevada de los seres humanos, que tiene que ver con hallar un sentido intimo a la
existencia, se alcanza cuando están cubiertas el resto de necesidades (sentirnos realizados,
satisfacción personal, cumplimiento de metas/objetivos, moralidad, falta de perjuicios…).

IMPORTANTE
CLASIFICACIÓN DE CLIENTES
Podemos hacer varias clasificaciones de clientes en función de distintos parámetros:
 En función de la frecuencia de compra:
o Cliente ocasional:
Compran por primera vez o lo hacen ocasionalmente, pero sin una frecuencia establecida
o Cliente de compra regular:
Suele comprar el producto, pero en ocasiones también consume el de la competencia
o Cliente de compra frecuente:
Siempre compra el mismo producto
o Clientes embajadores:
Cumple las características de compra frecuentemente, pero, además comparte con sus
familiares o compañeros las bondades de nuestra marca. Es una especie de fan del
negocio.
 En función de su comportamiento:
o Reservados o dubitativos
o Polémicos
o Apresurados
o Arrogantes
o Afables o amigables
o Meticulosos

ACTIVIDAD
Según la pirámide de Maslow, identifica la necesidad en cada una de estas situaciones:
A. Pedro no tiene ni trabajo ni dinero, la necesidad de tener una casa es…SEGURIDAD
B. Luisa lleva cinco años trabajando en una empresa y ahora quiere recorrer Europa viajando. Su
necesidad seria…AUTORREALIZACIÓN
C. Inés necesita salir a correr por el parque todas las tardes, su necesidad seria…BÁSICAS
D. Lurdes sale todos los sábados a cenar con sus amigas, su necesidad seria… SOCIAL
E. Antonio está enganchado a la tecnología, siempre tiene el último modelo de móvil más
avanzado, su necesidad seria…AUTORREALIZACIÓN
1.2. PROCEDIMIENTOS DE COMUNICACIÓN COMERCIAL: ELEMENTOS DE
COMINICACIÓN INSTITUCIONAL, FASES DEL PROCEDIMIENTO, SOPORTES DE
LA COMUNICACIÓN Y TRATAMIENTO HACIA EL CLIENTE:
 Léxico correcto
 Formulación adecuada de preguntas/respuestas
 Otras técnicas
1.2.1. Elementos de comunicación institucional (institución como empresa)
Anteriormente las empresas no se preocupaban por transmitir a sus clientes y empleados una visión
integral de lo que era la empresa, de su desarrollo, historia, cultura, misión… Y esto presentaba algunos
inconvenientes, puesto que la empresa no se proyectaba hacia el exterior.
Hoy en día, todas las empresas buscan, además de colocar sus productos en el mercado, crear una
imagen integral que pueda ser transmitida a su público en general, además de ser transmitida también
hacia los empleados de la misma.
Todas las empresas se preocupan por dar una identidad corporativa, ayudados por estrategias de
identificación institucional que les remunere algún beneficio, ya sea vender más productos o
simplemente posicionarse en la mente de los consumidores como una empresa seria y confiable a la
cual quizás algún día necesiten recurrir. Ahora se busca que la empresa como emisor social se haga
entender, diferenciar, registrar y ubicar de formas distintas a las que se buscaban con anterioridad.
Esto requiere, no solo de un cambio en las técnicas de comunicación, sino también en los modos y
procesos de identificación de la organización. Conocer la propia identidad de la institución es el punto
de partida de la comunicación institucional. Podemos definir la identidad como un conjunto de rasgos
que configuran la personalidad de una institución y la distinguen de otras.
Por supuesto que para que la comunicación institucional sea afectiva se necesitan echar mano de alguna
de las herramientas tales como la publicidad, mercadotecnia y las relaciones publicas, esto sin olvidar su
objetivo principal: Transmitir una imagen fiel, integra y confiable de la empresa, no solo al público y a
sus consumidores, sino también al personal administrativo, gerencial y de producción de la empresa
para que ellos a su vez trabajen como transmisores en potencia de la imagen corporativa. Por ello es
importante planificar la comunicación para que todo lo que se diga o lo que se haga comunique una
determinada forma de ser, una personalidad propia.
La comunicación institucional es la principal vía para transmitir la imagen corporativa de una empresa,
por ello a la comunicación institucional también se le denomina comunicación corporativa.

IMPORTANTE
La comunicación en general es un proceso que consta de los siguientes elementos:
 Emisor: ¿Quién?
Aquel que transmite la información (un individuo, un grupo o una maquina).
 Receptor: ¿A quién?
Aquel o aquellos que reciben la información.
 Mensaje: ¿Qué?
Es el contenido objetivo de la comunicación, es decir la información transmitida.
  Código: ¿Cómo?
Conjunto o sistema de signos que el emisor utiliza para codificar el mensaje. Es necesario que sea
conocido por el emisor y el receptor, ya que en caso contrario no se produciría comunicación.
 Canal: ¿A través de?
Es el elemento físico por donde el emisor transmite la información y que el receptor capta por
los sentidos corporales. Se denomina canal tanto al medio natural (aire, luz, viento…) tanto al
medio técnico empleado (imprenta, telegrafía, radio, teléfono, tv, ordenador, móvil…) y se
perciben a través de los sentidos del receptor, por donde se transmiten (oído, vista, tacto, gusto
y olfato) Es el soporte de la comunicación. (si se habla por signos es la luz)
 Contexto: ¿En qué lugar?
Es la situación concreta en la que se desarrolla la comunicación. Circunstancias temporales,
espaciales y socioculturales que rodean el hecho o acto comunicativo y que permiten
comprender el mensaje en su justa medida.
 Retroalimentación o Feedback: ¿Le llego/entendió?
La confirmación de que el mensaje ha sido comprendido por el receptor.

ACTIVIDAD
Identifica en las siguientes situaciones los distintos elementos que forman parte de la comunicación:
- Isabel se encuentra con su vecina Lurdes en la calle y le explica que ha tenido un problema en el
trabajo, a lo cual Lurdes asiente continuamente y hace comentarios del tipo: te entiendo, claro,
si…
o Emisor: Isabel
o Receptor: Lurdes
o Mensaje: Problema en el trabajo
o Código: Idioma español
o Canal: Aire
o Contexto: la calle
o Retroalimentación: te entiendo, claro, si…

- Jorge se encuentra en su trabajo y recibe una llamada de un cliente muy enfadado, porque
compro un producto y no le está funcionando como debería. Jorge le está diciendo que le
entiende y que van hacer todo lo posible en solucionarlo.

o Emisor: Cliente
o Receptor: Jorge
o Mensaje: producto defectuoso (queja)
o Código: Idioma español
o Canal: Teléfono
o Contexto: Trabajo
o Retroalimentación: Le entiende y le va dar solución
1.2.2. FASE DE PROCEDIMIENTO
La comunicación en la empresa no puede ser un proceso lineal que va de un emisor a un receptor,
necesariamente ha de ser un recorrido circular en el que la empresa recibe retroalimentación por parte
de su cliente.

EMISOR

RETRO-
MENSAJE
ALIMENTACIÓN

RECEPTOR

En este esquema, la comunicación es un ciclo que comienza en el emisor, que manda su mensaje al
receptor y este le traslada su respuesta, así ambos se convierten en emisor y receptor. Hay un
intercambio de información, por lo tanto, la empresa traslada a su cliente una información y recibe del
mismo una respuesta en forma de información que habrá que analizar.
Hemos de tener en cuenta que en la comunicación pueden aparecer unas barreras que impidan que
estas se produzcan o que la comunicación una vez iniciada pueda finalizar.

IMPORTANTE
Estas barreras en la comunicación pueden ser:
 Barreras semánticas:
Están relacionadas con el significado de las palabras, es decir con el código usado para la
comunicación, el cual puede variar entre emisores y receptoras, lo cual se presta a que se
produzca una interpretación errónea o a que se deforme mensaje.
 Barreras psicológicas:
Tienen que ver con la situación psicológica del emisor o el receptor, condicionada por su estado
emocional o su personalidad, lo que lo predisponen de algún modo a una forma de
comunicación determinada, también está vinculada a la simpatía o rechazo hacia el receptor o
emisor o al mensaje que se transmite deformado por diversos estados como el miedo, la
frustración, la alegría…o bien a que no se entiende lo que se dice o se lee.
 Barreras fisiológicas:
Las deficiencias fisiológicas del emisor o el receptor, tanto por condiciones médicas (problemas
auditivos, problemas de pronunciación defectuosa…) o enfermedades transitorias (resfriado,
alergia, disfonía…) determinan el correcto funcionamiento de la comunicación, a la vez que
restan claridad y fidelidad a un mensaje.
 Barreras físicas:
Están relacionadas no con la persona, sino con el entorno en el que encuentran las personas, los
obstáculos que impiden una buena comunicación pueden ser ambientales (ruido, distancia…) o
tecnológicos (interferencias, falta de conexión a internet, mala calidad de equipos…).
1.2.3. SOPORTES DE LA COMUNICACIÓN
Son el elemento material que contiene la información, que vendrá determinado por el código que se
emplee y el canal que se haya elegido para transmitir el mensaje, en el caso de la comunicación
corporativa, los soportes de la comunicación son los medios de contacto con el público para hablarle de
la empresa y de sus productos.
A la hora de elegir un soporte u otro para la comunicación de la empresa deberemos en cada momento.

tener en cuanta cual puede ser el más adecuado en función de los siguientes factores:
 La actividad de la empresa
 Los objetivos de la empresa
 El público objetivo
 La estrategia y las acciones de comunicación

Los soportes más habituales que encontraremos en la comunicación de una empresa son:
 Papelería corporativa y administrativa (Cartas, facturas, tarjetas de visita…)
 Rótulos tanto internos como externos
 Rotulación de flota de vehículos y vestuario laboral
 Soportes de comunicación corporativa (folletos, flyers, catálogos…)
 Anuncios de prensa, radio, TV, redes sociales…
 Los merchandising (caramelos, bolígrafos, gorras…) Objetos o regalos con la marca de la empresa

1.2.4. Tratamiento hacia el cliente

Debemos de tener en cuenta que el cliente es la base de la empresa, sin él, no hay vente y por lo tanto
no hay fuente de ingresos, por eso es importante que se trate correctamente al cliente.
El proceso de comunicación en la venta puede ser unidireccional y bidireccional.

Unidireccional tiene lugar cuando el vendedor se limita a exponer, desarrollar su argumentación de

ventas, sin tener en cuenta los deseos o motivaciones del cliente, sin tener en cuenta su opinión.

Bidireccional se produce cuando se interesa por conocer las necesidades y motivaciones del cliente y
organiza su proceso de venta de acuerdo a los puntos de vista de ese cliente, que es la otra mitad de ese
proceso productivo.

Hemos de partir de la base que el cliente es un desconocido, no tenemos datos sobre sus gustos,
preferencias ni aspiraciones, no sabemos que puede gustarle en menor o mayor medida, en primer
lugar, es imprescindible tener muy claro que el cliente es una persona, por lo tanto, debemos tratarle
como a nosotros nos gustaría que nos tratasen, el respeto, la buena educación y claridad son
imprescindibles en el trato con el cliente.
Para un correcto trato al cliente hemos de seguir una serie de pautas:
 FASE DE RECEPCIÓN:
En la fase de la recepción es importante causar una buena impresión, ya que no existe una
segunda oportunidad para ello.
o Hay que mirar al cliente a los ojos
o presentar una sonrisa franca, sincera
o saludar antes de que lo haga él
o preguntar en que podemos ayudar

 FASE DE ESCUCHA:
En la segunda fase, la de escucha, debemos dejar que el cliente exponga sus necesidades. En esta
fase practicaremos la escucha activa, sin interrumpirle mientras habla y mostraremos simpatía.
Debemos, sin entrar violentamente a un interrogatorio que pueda resultar intimidador, tantear
el carácter del cliente con afirmaciones comunes (que buen día hace hoy…)y realizar preguntas
generales a primera vista inservibles, pero que pueden dar mucho de sí y de las que
normalmente se obtiene una respuesta, tenemos que averiguar las necesidades o deseos de
nuestro cliente, realizando preguntas abiertas que son las que nos proporcionan la información
(que, como, cuando, donde…), cerradas para confirmar esa información (si y no) y alternativas
para ofrecer al cliente distintas posibilidades. Es importante repetir lo esencial de la información
para identificar las necesidades y utilizar un léxico adecuado, debemos adaptar las preguntas
según vayamos observando el interés que muestra el interlocutor hacia determinados temas y
añadir otras utilizando la imaginación, poniéndonos en su lugar imaginando que preguntas hacer
para obtener una determinada respuesta.
Hemos de formarnos una idea clara de cuál es su necesidad para poder saber cómo satisfacerla,
debemos ofrecer solución a las necesidades de nuestro cliente, si el producto está a disposición
de la empresa y podemos proporcionárselo, se debe hacer sin crear falsas esperanzas o
expectativas que no puedan luego cumplirlas.

 FASE DE DESPEDIDA:
En la fase de despedida, es importante asegurarse que el cliente quede conforme con la compra
Y ofrecerle nuevas oportunidades para que regrese a nuestra empresa.
La despedida será cordial y en los mismos términos en que realizamos el primer contacto, es
decir, con una sonrisa franca y mirando a los ojos.

El saludo al empezar la conversación, las palabras de agradecimiento y la despedida adecuada son

imprescindibles, pero debemos tener en cuenta que el objetivo es que nos escuchen y que nosotros
debemos de llevar las riendas de la conversación.
ACTIVIDAD
Vamos a plantearnos como atender a un cliente que ha entrado en nuestra tienda:
- En una tienda de calzado, viene una clienta a por unos de zapatos a conjunto con el vestido que
se ha comprado para la boda de su hija.
- Un cliente acude a una tienda de pinturas a comprar un bote para pintar el comedor de su casa.
- Una clienta entra en una librería porque y nos pide ayuda porque quiere comprarle un libro a su
amigo, pero no sabe cuál elegir.
- Estamos en el concesionario en el que trabajamos y acude una clienta que quiere comprar un
coche, pero lo único que tiene claro es que sea blanco.
- Una Madre acude a nuestra panadería para comprar una tarta para su hijo que cumple cinco
años.

Tratamiento al cliente bidireccional con preguntas abiertas para formarnos una idea clara y saber cono
satisfacerlo. Que preferencias, gustos tiene ese cliente.
Vendedor: ¡Buenos días!! ¿En qué puedo ayudarle?
Cliente: ¡Hola! ¡Buenas! He venido porque quiero pintar mi salón
V: ¿Tiene una idea de que gama de colores le interesaría?
C: La verdad, no tengo todavía ninguna idea
V: Vale, no se preocupe, estamos para ello y ayúdala. Cuénteme un poco como está diseñado su salón y
los colores que predominan
C: Mi salón es rustico con los colores apagados y necesito darle un toque más iluminado
V: ¿Y los tapizados? ¿De qué colores son?
C: Son blanco roto
V: ¿Ahora mismo de qué color tiene las paredes?
C: Lo he tenido siempre empapelado y me he cansado, quiero darle un toque más moderno
V: Acompáñame y le voy a enseñar nuestra gama de colores disponible. Tenemos estos colores que le
irían muy bien para el salón que me ha descrito y también tenemos estos, si te interesa más, para que
tenga más opciones
C: Me gusta más esta gama de colores
V: Una idea que me ha surgido hablando sobre su salón, para darle el toque moderno que usted busca,
tengo estos colores vivos que están de moda que me han llegado ahora mismo y podría pintar una de
las paredes para darle más viveza e luminosidad
C: Me encanta mucho la idea, quiero pintarlo así
V: Vale, pues necesitaría saber los metros de su estancia para prepararle los litros necesarios
C: Déjeme que mire el móvil…3x4 Metros
V: Siéntese aquí mientras le preparo la pintura y si quiere echarles un vistazo a nuestros productos le
dejo nuestro catálogo (en esos momentos también le vendemos las herramientas necesarias). Aquí
tiene la pintura y herramientas necesarias, en total es… ¿Cómo va a pagar? ¿Tarjeta o efectivo?
C: Con tarjeta
V: Thais ha sido un placer poder ayudarle, aquí tiene todo lo que necesita. Si quiere darnos sus datos
para hacerle un seguimiento y llamarla en unos días, para saber cómo le ha ido y si necesitara más
pintura poder tenerla preparada lo antes posible o si no está conforme del todo con los colores
podríamos hacerles unos cambios haciéndolos más oscuros o más claros.
Espero volver a verle pronto y aquí estamos para lo que necesite
Tome mi tarjeta por si tiene alguna pregunta y estaré encantado de ayudarla
¡Que tenga un buen día!!

1.3. IDENTIFICACIÓN DEL PERFIL PSICOLÓGICO DE LOS DISTINTOS CLIENTES.

APLICACIÓN DE CONDICIONES DE VENTA. TRANSMISIÓN DE INFORMACIÓN
COMERCIAL RELEVANTE SEGÚN EL TIPO DE CLIENTE. MOTIVACIÓN.

INTRODUCCIÓN
Al encargarnos de las ventas, hemos de ser capaces de distinguir los tipos de clientes y adecuarnos
nosotros a ellos cuando les tenemos delante y estamos intentando cerrar una venta.
Hemos de ser conscientes de que no todas las personas somos iguales, pero sí que se pueden establecer
unos ciertos perfiles según rasgos comunes de personalidad y así adecuar nuestra actuación para poder
lograr el objetivo de cerrar la venta.

1.3.1. APLICACIÓN DE CONDICIONES DE VENTA

La aplicación de condiciones de venta nos está indicando que en función de las características de un
cliente determinadas por su perfil psicológico (edad, sexo, pertenencia a un segmento del mercado,
localización geográfica…) se apliquen unos términos distintos a los que se ofertan con otros clientes.

IMPORTANTE
Los tres elementos fundamentales de las condiciones de ventas son:
 El precio
 Las condiciones de pago
 Los plazos de entrega

En el precio podremos encontrar entre precio variables en función de quien sea el comprador,
descuentos por volumen de compra o descuentos por pronto pago.

En cuanto a las condiciones de pago serian:

 Aplazamientos de pago
 Ventas a plazo
 Descuento relacionado en la forma de pago

1.3.2. TRANSMISIÓN DE INFORMACIÓN COMERCIAL RELEVANTE SEGÚN EL

TIPO DE CLIENTE
Vamos a ver la tipología de clientes según su comportamiento y rasgos definitorios del carácter de cada
uno de ellos, así como algunas recomendaciones a la hora de tratar a los mismos.
TIPOS COMO SON ACTUACIÓN
Dubitativo o Inseguro Creamos un clima de confianza en el que se
reservado Tímido sienta seguro
Poca confianza en sí mismo Le ofrecemos la información muy detallada
Se siente incomodo Buscamos retroalimentación, saber que ha
Teme cometer errores entendido el mensaje
Habla poco
Se puede sentir acosado

Polémico Se queja de cualquier cosa Mantener la calma

Le gusta la discusión
Siempre tiene razón
Es desconfiado
Quiere ser el primero
Puede ser agresivo
Apresurado Siempre tiene prisa
Se considera imprescindible
Todo el mundo es ineficaz
Puede perder el control y no le
importan los demás
Escucharle atentamente
Tener paciencia y evitar ponernos a la
defensiva
Resolver su queja lo antes posible
Mantener la calma y no dejarse intimidar
Demostrarle que hemos comprendido que
tiene prisa
Tratarle de forma rápida, sencilla y concisa

Arrogante Orgulloso No discutir ni quitarle la razón

Se cree superior Evitar ofenderle
Impositivo (que te impone) No dejar que domine la situación
Sabelotodo Intentar cerrar la venta lo antes posible
Displicente (desagrado e
indiferencia)
Despreciativo

Afable o Simpático, pero a veces Tener paciencia

amigable pegajoso Orientar mis comentarios hacia el producto
Hablador Fijar el objetivo de la venta
Reclama mucha atención Mantener la cortesía
No tiene prisa Hacerle ver que tu tiempo no es ilimitado

Meticuloso Concreto y conciso Detectar cuanto antes sus necesidades

Cortante y brusco No hablarle de lo que no pide
Pide atención eficaz y rápida Ofrecer respuestas completas y precisas
Sabe lo que quiere Emplear frases cortas
ACTIVIDAD
Ahora sobre las situaciones de ventas que hemos visto anteriormente, vamos a simular una situación en
la que atendemos a cada tipo de cliente. Vamos a recrear como es el encuentro con ese cliente:
Como le vemos llegar a nuestra tienda
Que hace, si saluda o no
Si intenta colarse por delante de otros clientes, si se le cuelan a el
Si esta todo el tiempo hablando con gente que pasa a su lado o está cerca de el
Como se dirige a nosotros, si nos saluda

Dubitativo
Cabizbajo, saluda después de que le saluden, se le cuelan los clientes, habla poco…
V: ¡Hola, buenos días! ¿En qué puedo ayudarlo?
C: Hola…emmm…quiero comprar un bote
V: Tranquilo, no se preocupe que le voy ayudar en todo lo que necesites. ¿Para qué quería comprarlo?
C: Para un salón
V: De acuerdo, venga conmigo, le voy a enseñar la gama de colores que disponemos más comunes para
salones y si le interesa o le gusta alguno me lo comunica
C: Vale, gracias. Me gusta este…aunque también este otro
V: Este de aquí es un color que da mucha viveza en la casa y este otro le puede aportar mucha
luminosidad. ¿Cómo le gustaría reflejar su salón?
C: Me gustaría más viveza, ya que siempre he sido con colores neutros
V: Pues si su casa es neutra y quiere darle más color, estos de aquí serian perfectos, ¿qué le parece?
C: Este me gusta, creo que me quedo con este
V: Una gran elección! Voy a prepararlo…aquí tiene
C: Muchas gracias por ayudarme
V: Gracias a usted! A sido un placer atenderle, ¡y espero verle pronto! ¡Adiós!
C: Adiós

Polémico
Muy erguido, saluda primero y espera que se le conteste de inmediato, se cuela queriendo ser el
primero, suele meterse en conversaciones ajenas para decir que es mejor, da respuestas tajantes, está
al límite…
V: ¡Hola buenos días! ¿En qué puedo ayudarle?
C: ¿Dónde tiene las pinturas acrílicas?
V:

Apresurado
Entra con prisas, saluda y mira hacia todos lados viendo quien le puede atender antes, intenta
disimuladamente colarse sin importarle nada, insiste en cómo se deben hacer las cosas, comenta todo
lo que ve que está mal…
1.3.3. MOTIVACIÓN
Analizar el comportamiento del consumidor y saber que es lo que le lleva a comprar, cuál es su
motivación es fundamental para poder atender a un cliente de forma adecuada y poder cerrar una
venta. Las motivaciones parten de una necesidad o deseo de realizar algo en cualquier aspecto de la
vida, los seres humanos tenemos necesidades y son esas necesidades de cada cliente las que hay que
alcanzar a satisfacer cuando queremos lograr la motivación de los clientes para una compra, a pesar de
lo que mucha gente piensa, casi todos los vendedores entienden estas necesidades y esperan que sus
clientes sean capaces de tomar buenas decisiones de compra sea cual sea el producto o servicio, sin
embargo hay otros vendedores que pierden ventas , debido a que los clientes no quedan satisfechos
tras realizar la compra o simplemente no llegan a comprar. Todo esto ocurre porque el propio vendedor
se centra en mostrar al cliente los beneficios o características de lo que oferta sin comprender sus
necesidades durante el proceso de la venta.

Se hace necesario conocer los aspectos de motivación necesarios de los clientes, estos son:

 Sentirse bien: A todos nos agrada aquellas cosas que nos hacen sentir mejor
 Tener seguridad: Recurrimos a productos o servicios que nos hacen sentir más seguros
 Cumplir un sueño: Hay que comprender e identificar esta necesidad para poder ofrecer algo que
realmente merece la pena
 Premiarse uno mismo: Considero que por algo que ha ocurrido en mi vida debo recompensarme
 Olvidarse de los problemas: Se trata simplemente de despejar la mente a través de la compra de
algo.

Por eso es necesario entender que las motivaciones pueden ser distintas dependiendo de cada cliente y
de cada momento. Hay que reconocerlas y adecuar nuestro comportamiento para satisfacer esa
necesidad.

1.4. RELACIÓN CON EL CLIENTE A TRAVÉS DE DISTINTOS CANALES:

CARACTERÍSTICAS. VENTAJAS E INCONVENIENTES. INTERNET COMO CANAL
DE COMUNICACIÓN
Todos los canales de comunicación tienen sus ventajas, es conveniente conocerlas para poder sacarles
el máximo partido.

Atención presencial:
Espacio físico en que se produce entre cliente y vendedor. Lugar privilegiado para hablar con el cliente
sobre productos y servicios, es importante tener en cuenta el entorno (instalaciones, iluminación,
colores, música, olores…), así como la actuación del resto empleados que se encuentren en ese lugar,
aunque no estén atendiendo al cliente. Se dispondrá de todo el material necesario (folletos
informativos, catálogos, laminas en las paredes…) para captar la atención al cliente, disponer de una
cartelera donde se exponga toda la información que queremos dar a conocer al cliente (corchos)
normalmente está en la sala de espera. Propiciar la entrevista o venta en un lugar tranquilo intentar
evitar interrupciones como llamadas de teléfono, colocar un buzón de sugerencias y contestar un breve
cuestionario permite un feedback de los clientes hacia nosotros a través del cual conoceremos nuestros
puntos fuertes y débiles para trabajar sobre ello y mejorarlo.
Ventajas: Es inmediata en tiempo y espacio (aquí y ahora) permite un contacto directo con el cliente y la
respuesta es instantánea.
Inconvenientes: Es una comunicación efímera y puede ser alterada posteriormente

Atención telefónica:
Herramienta muy útil por su potencialidad de contacto, establece la posibilidad de contactar con una
gran cantidad de clientes sin desplazamientos, el primer mensaje de toma de contacto a través del
teléfono debe ser contundente para captar la atención del cliente, debes presentarte, decir de donde
llamas y comunicarle un teléfono o dirección web por si quieren comunicarse con nosotros, hay que
dirigirse al cliente por su nombre intentando personalizar la llamada. Antes de finalizar la llamada es
importante recordarle nuestro nombre para que el cliente sepa que ante cualquier duda estaremos
personalmente para resolverla. Se debe hablar claro y despacio, utilizando un vocabulario profesional,
cortes y respetuoso, escuchar al cliente hasta que haya terminado de hablar.
Ventajas: Es un medio de comunicación directo, rápido, cómodo y de coste reducido.
Inconveniente: También es una comunicación efímera, que puede provocar distracciones en cualquiera
de los locutores.

Atención telemática:
Internet como nueva tecnología puede brindarnos múltiples ventajas, pero no hay que olvidar que
internet no está en todos los hogares, nos ofrece dos grandes posibilidades de captación de cliente y de
venta, la página web y correo electrónico, a través de estos podemos comunicarnos con miles de
personas agilizando los procesos de venta y de atención al cliente, para ello es muy importante tener
actualizada la web con los catálogos, precios y formas de contactos.
Ventajas: Fácil accesibilidad, propagación viral, coste reducido o nulo.
Inconvenientes: No existe interacción y la respuesta no es inmediata.

1.5. CRITERIOS DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE: LA SATISFACCIÓN

AL CLIENTE

La clave de como las empresas realizan la captación de clientes y conseguir así superar a la competencia,
está en realizar un buen trabajo para conseguir satisfacer las necesidades de los consumidores, una
empresa que atiende con calidad a sus clientes debe tener la capacidad de satisfacer sus necesidades, la
calidad es un elemento subjetivo que responde a la valoración que hace el cliente del servicio o
producto recibido. El cliente hace una comparación entre su expectativa inicial y su percepción al
respecto al servicio o producto, en los mercados de consumo los clientes se encuentran con una gran
variedad de productos y servicios, por ese motivo las empresas se ven obligadas a realizar estudios de
mercado que garanticen que nuestro producto destaque entre los demás, que sea el nuestro el que el
cliente demande y que logre la satisfacción plena del cliente, también necesitan hacerlo respetando a
sus competidores, para ello pueden maximizar la satisfacción de los clientes bajando sus precios,
incrementando sus servicios, mejorando su fabricación o invirtiendo mas en investigación y desarrollo
I+D.
1.6. APLICACIÓN DE LA CONFIDENCIALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
La protección de la privacidad de nuestros clientes es más que una obligación legal. Es además una
obligación moral y una condición necesaria para el éxito, que nuestros clientes sepan que una empresa
se preocupa por nuestra información es sin duda un aliciente para seguir confiando en ella en el futuro.
La protección de los datos personales como elemento vital para éxito de cualquier actividad, no puede
limitarse a una mera declaración de intenciones. En España cualquier organización está obligada a
cumplir con la ley orgánica de protección de datos (LOPD) y garantía de los derechos digitales (GDD) y
normas que puedan desarrollar la misma.
Estos documentos establecen de manera exhaustiva las medidas técnicas, legales y organizativas
necesarias para garantizar la privacidad de nuestros clientes, es decir proteger su información personal.
Pero ¿Qué es un dato personal? Es cualquier tipo de información, en cualquier soporte que pertenezca a
una persona (Una fotografía es un dato de carácter personal dado que nos permite identificar a la
persona, también es la talla del pie de esa persona...) ¿Qué medidas podemos y debemos adoptar para
garantizar la seguridad de los datos de nuestros clientes, es decir de su privacidad?

Medidas:
 Implantar todas las medidas técnicas necesarias para proteger su información, no solo a lo que
nos obliga la ley si no también cualquier cosa que consideremos necesaria o coherente. La ley no
exige que almacenamos los datos financieros de los clientes, pero debe ser una buena medida a
adoptar
 Debemos informar a nuestros clientes de la información que recopilamos y almacenamos, para
que la vamos a utilizar y porque es necesario que lo hagamos sin hacer uso de complejas
fórmulas legales. Simplemente el que, el para qué y él por qué. Esto no significa solicitar
consentimiento a nuestro cliente, sin no informar. Para ofrecer un servicio necesitamos
determinada información y no es necesario solicitar autorización expresa (para enviar un
paquete a un cliente debemos conocer su dirección postal o no podremos prestar nuestro
servicio)
 Ese dato que previo deberá ser siempre coherente con él para que: El motivo por el cual
recogemos la información.
En varios sentidos:
o Si tenemos una web de venta online es normal que recopilemos la dirección postal de
nuestros clientes para enviar sus pedidos, pero no la matrícula de su coche
o No podemos utilizar la información recogida para otra finalidad. Podemos solicitar el
correo electrónico para la próxima recepción de un paquete, pero no para enviar correos
promocionales
 Debemos informar al cliente que tiene el derecho de conocer cuál es esa información, pedir que
la modifiquemos o incluso que la borremos, es necesario proporcionarle medios para ejercer
estos derechos de una manera gratuita.
 Hay que garantizar que la información personal que gestionamos es correcta y está actualizada,
eso nos permitirá dar un mejor servicio a nuestros clientes y facilitará las gestiones que hagamos
con ellos.
 Estamos obligados cuando no exista ninguna razón en contra (como una ley) a eliminar aquella
información que ya no sea necesaria.
  Si deseamos mantener una determinada información por razones de estadísticas debemos
disociarlas de modo que deje de ser un dato personal (Si queremos saber de dónde procede
nuestros clientes eliminamos la dirección de su ficha personal y conservamos solo el código
postal).
 No podemos ceder la información de nuestros clientes a otras empresas sin causa justificada y
debemos saber que las causas justificadas están reflejadas/registradas legalmente
 Determinada información está considerada como especialmente sensible en concreto aquella
cuya divulgación podría suponer una discriminación para la persona

ACTIVIDAD TELEMARKETING
Por parejas vamos a preparar una llamada de un teleoperador a un número de teléfono que nos han
pasado, pero no sabemos a quién estamos llamando, ni a quien tenemos que vender un masajeador de
pies. Tenemos que pensar en un pequeño guion y a partir de ahí elaboramos como se desarrollaría la
llamada telefónica que después representaremos mediante un roleplaying.

Cliente: ¡hola! ¿Si?

Vendedor: ¡Hola buenos días! Soy Laia de la compañía Thaislana, ¿me puede facilitar el nombre para
poder dirigirme a usted?
Cliente: estoy ocupada, ahora mismo no puedo. Adiós.

Cliente: ¡hola! ¿Si?

Vendedor: ¡Hola buenos días! Soy Laia de la compañía Thaislana, ¿me puede facilitar el nombre para
poder dirigirme a usted?
Cliente: Buenos días, soy Neus, ¿dígame?
Vendedor: Estamos promocionando nuestro nuevo producto. Tenemos una oferta de lanzamiento para
las primeras 100 personas que le interesen con un 50% de descuento. Se trata de un masajeador de pies
para relajar y aliviar tensiones para mejorar la circulación sanguínea. Usted o algún familiar, ¿padece de
extremidades cansadas?
Cliente: Pues mi padre, últimamente nota las piernas muy cansadas, ¿cómo es el producto?
Vendedor: es una plataforma comparable a una báscula en tamaño, fácil de guardar y limpiar, es
eléctrico de bajo consumo y trae consigo un mando para facilitar su uso. Tiene varias funciones y
distintos niveles de intensidad. Como los pies es una parte muy importante de nuestro cuerpo, este
masajeador es muy beneficioso para aliviar los dolores y también trae funciones relajantes.
Cliente: El masajeador que precio tiene? ¿Cuánto cuesta?
Vendedor: El precio de salida es de 99,90, nuestra oferta de lanzamiento vía telefónica se quedaría en
49,90, esto incluiría la plataforma, cable eléctrico y mando y de regalo una crema para hidratar los pies.
¿Que le parece? ¿Es de su interés?
Clienta: si, me interesa, ¿como puedo comprarlo?
Vendedor: Vamos a rellenar la solicitud facilitándome sus datos una vez finalizado el proceso en 24h. le
llegaría a su casa
Cliente: aquí tiene mis datos y mi número de tarjeta
Vendedor: A sido un placer hablar con usted y poder satisfacerla, espero que todo sea de su agrado y
hasta pronto.
TELEMARKETING
- No levantar el teléfono sin tener un objetivo fijado (Llamar por llamar no te dará resultado)
- ¿Qué quieres obtener de esa llamada?
- No entrar en una llamada a ciegas
- Guion muy pobre y desactualizado con una competencia brutal
- Mejores días para una llamada productiva son: martes, miércoles y jueves
- Olvídate lunes por la mañana y viernes por la tarde
- Nada de horarios de descanso o comidas
- Las 15:00 condenada al fracaso
- Solo 1% de llamadas en frio terminan en ventas (el resto no se hace correctamente)
- La clave no está en decir lo que tú quieres, si no en lo que el cliente necesita oír (nada de peloteo)
- Llamada en frio debe ser una conversación, no un monólogo
- 40%-50% de habla/escucha dejando huecos para pensar
- El tono de voz es un factor muy importante directamente proporcional al resultado final
- Sera difícil seguir la conversación si no despiertas la curiosidad ni interés con tonos aburrido,
demasiado mecanizado o poco natural
- El tono altivo o agresivo será rechazado en los primeros segundos
- El tono en la llamada debe desprender: entusiasmo, seguridad y optimismo

Guía con ejemplos:

1 Presentación
2 Empresa/producto que representa y puesto que desempeñan
3 Pregunta “rompehielo”
4 Motivo de la llamada con la introducción de un elemento “imán”
5 Argumentar posibles objeciones y ampliar detalles
6 Cierre de venta o contrato

1.Presentacion
- Utilizar solo el nombre del vendedor
- Tono cordial no demasiado efusivo
- Desprender confianza
 Buenos días, soy Laia de…
 Hola, buenos días, mi nombre es Laia, llamo de…
 Buenos días, me llamo Laia y le llamo de…

- Los primeros 5 segundos son primordiales (para la persona siga o diga no me interesa)
- Si tenemos los datos del cliente, dirigirse directamente
 Buenos días Elena, soy Laia, llamo en relación…

- Llamadas no invasivas
- Si no tienes una base de referencia clara, no te dirijas a él por su nombre
2.Empresa/producto que representa y (opcional) puesto que desempeña

- Después de la presentación debes explicar brevemente de donde estas llamando, empresa o

asociación, producto que representas y a ser posible el cargo que representas
- Contar con una fuente de referencia es una ventaja para el desarrollo de la llamada (amigo, conocido o
compañero del cliente del trabajo)
 Le llamo de (nombre de la empresa). Se trata (de que trata tu empresa)
 Soy de (nombre de empresa

IMPORTANTE
3.Rompehielo
- Imprescindible en las llamadas a desconocidos
- Más sencillo después de los 2 primeros pasos (siempre que lo anterior sea breve) es “¿cómo estás?”
- Una pausa antes de preguntar “¿me permite tutearle?”
- Pregunta efectiva: “¿Ha oído hablar de (nombre de empresa)
- Nueva versión o producto innovador: “¿Conoce (característica principal +producto)?”
-Intentar no producir una respuesta negativa con las preguntas: “¿es buen momento para hablar?” o
“¿Tiene 5 minutos para explicarle?”
- Mejor: “¿Me presta 2 minutos y le comento, le parece?” o “no quiero quitarle tiempo, seré breve…”
2. COMUNICACIÓN DE INFORMACIÓN COMERCIAL EN LA COMPRAVENTA
2.1. EL PROCESO DE COMPRAVENTA COMO COMUNICACIÓN: ASPECTOS
BÁSICOS, IDENTIFICACIÓN EN LA COMUNICACIÓN EN LA VENTA. TÉCNICAS Y
MEDIOS DE LA COMUNICACIÓN DE LA COMPRA Y VENTA, ARGUMENTACIÓN
COMERCIAL. TRATAMIENTO DE OBJEPCIONES. COMUNICACIÓN DE LA
INFORMACIÓN SOBRE LOS PRODUCTOS.
El proceso de compraventa como comunicación; Debemos tener en cuenta que el producto o servicio no
existen si el cliente no conoce de su existencia, por tanto, lo primero es hacer llega al cliente la
información sobre el producto o servicio.
Podemos realizar la comunicación a través de canales personales, en los que nos dirigimos directamente
al destinatario y podemos ajustar el mensaje, o a través de canales impersonales, como un anuncio en
televisión o radio dirigido dirigido a la generalidad y en el que la información es la misma para todos los
clientes potenciales.

IMPORTANTE
La comunicación puede ser verbal o no verbal:

 La verbal en la que transmitimos nuestro mensaje y en ella se engloban tanto la comunicación

oral como la escrita.

 La comunicación no verbal es aquella que tiene como objetivo transmitir un mensaje a través de
gestos, expresiones faciales o determinadas posturas. Este tipo de comunicación se basa en el
lenguaje corporal y es importante tener presente su relevancia ya que a nuestros gestos y
expresiones envían un mensaje totalmente opuesto al que tratamos de hacer llegar a nuestro
interlocutor mediante la palabra en ciertas ocasiones. Un buen vendedor no solo destaca por lo
que dice, sino también por lo transmite su cuerpo, en la comunicación no verbal encontramos las
posturas, las expresiones, los gestos y la apariencia.

Canal personal (exclusivo)

Canal impersonal (no hay comunicación)
Comunicación verbal (oral y escrito)
Comunicación no verbal (gestos)

Las técnicas y los medios de comunicación para la compraventa son:

 Promociones:
se trata de eventos para generar un interés adicional en la compra del cliente. Se suelen
programar para momentos en que las ventas son más bajas.
 Publicidad:
Es uno de los elementos más potentes para dar a conocer un producto o servicio que se
instrumenta mediante un mensaje difundido a través de uno o varios canales de pago.
 Relaciones públicas:
Se trata de la difusión de información favorable de la empresa través de los medios de
comunicación y otros canales.
 Marketing directo:
 Trata de llegar de forma individualizada al cliente, sirve tanto para ganar nuevos clientes como a
fidelizar a las que ya lo son.
 Venta directa:
Es aquella en la que se produce un contacto directo entre empresa y cliente, ambos están en el
mismo lugar y en el mismo momento.
 Argumentación comercial: podemos definirlo como el conjunto de frases, palabras y acciones
que contribuyen a inducir en el ánimo del cliente la necesidad de comprar.

Los componentes de esta argumentación son:

 Contenido:
Los constituyen las ventajas del producto
 Lenguaje:
Se deben de utilizar palabras de uso común que sean de fácil comprensión. Tiene fundamental
importancia el uso de los verbos siendo el más idóneo el uso del presente porque indica
dinamismo e incita a la acción
 Voz:
Las condiciones fonéticas para una oratoria eficaz son: no hablar con rapidez, voz clara y bien
timbrada, evitar la monotonía, dicción y pronunciación correctas. En las frases largas no bajar la
voz en las palabras finales.

Las características de la argumentación comercial son:

 Se debe adaptar al cliente, es decir, debe ser motivacional y por lo tanto debe satisfacer
directamente los motivos de compra básicos del cliente.
 Debe personalizar el producto, es decir, debe tener características diferenciadoras que le
distingan y personalicen
 Debe ser dramático, es decir, expresivo, dramático, llamativo, creativo…

Tratamiento de las objeciones

Las objeciones en las ventas son las razones que expresa el cliente para no adquirir un determinado
producto o servicio, las objeciones sinceras deben solucionarse mediante la aportación de pruebas de
las afirmaciones y mediante la entrega de la adecuada información, las objeciones pretexto deben
sortearse mediante el convencimiento y una adecuada mezcla de presión y alago al cliente, es
importante saber diferenciar, reconocer y encauzar las objeciones.

Para lograrlo el vendedor debe fijarse en tres puntos clave que son la actitud, la precisión y el momento:

Actitud: saber diferenciar la actitud de las personas y como ayudarles

Precisión: valorar y ser precisos con el cliente y con que volcar tu trabajo
Momento: del cliente: inicio con escudo, intermedio con dudas reales y final dudas de si me puedo
permitir lo que le ofrecen

Por parte del vendedor tener herramientas y respuestas preparadas

Es importante que el cliente conozca el producto y todas sus características para que se decida por ese y
no por otro, para ello es fundamental que la empresa desarrolle acciones de comunicación que pongan
sobre la mesa del consumidor la información que necesita para elegir ese producto. Aun así, no toda la
información que recibe el consumidor sobre un producto proviene de la empresa, hay muchas otras
fuentes que le proporcionan datos sobre el mismo y le pueden hacer decantarse por uno u otro.

IMPORTANTE
Para que esa comunicación sea exitosa es conveniente seguir algunos pasos:
 Definir que queremos conseguir
 Determinar a qué publico nos dirigimos
 Establecer el mensaje que queremos transmitir
 Elegir los canales de comunicación más adecuados para transmitir nuestro mensaje
 Evaluar los resultados

Las redes sociales englobarían esos 5 puntos para una comunicación exitosa.

Hay que tener en cuenta que el propio producto también comunica información a través de: su calidad,
envase, la etiqueta, el diseño, sus características; así mismo la marca de la empresa también está
proporcionando información.

2.2. LA VENTA TELEFÓNICA, LA VENTA POR CATÁLOGO, TELEVENTA E

INTERNET
2.2.1. LA VENTA TELEFÓNICA

Planteamiento:
 Fijar metas y objetivos
 Determinar el público objeto previo estudio de mercado
 Fijar las fechas de inicio y finalización en las que tenemos previstas la ejecución de las actividades
de la campaña
 Apoyo en la campaña de otras técnicas, como son:
o Correo directo, folletos, anuncios…
 Determinar el personal necesario tras una selección adecuada a las necesidades de las ventas o
servicios
 Fijar los tiempos, objetivos y resultados de cada fase que llevaremos a cabo
 Elaborar un guion que hable del estudio, producto, desarrollo y prueba
 Estudiar los puntos negativos con objeciones y escusas
 Materiales de formación para personal, fases teóricas y prácticas para preparar los trabajadores
 Crear una base de datos de clientes y actualizar los datos frecuentemente
 Diseñar formularios de reporte, de pedidos, de entrega y de cobro, para controlar que todo
proceso se desarrolla perfectamente (consentimientos)
Ensayo piloto:
 Contratación y formación del personal para la prueba piloto
 Prueba del programa en una muestra de mercado previamente seleccionado
 Analizar los resultados obtenidos
 Correcciones a los puntos débiles detectados del sistema
 Revisar la presentación y las objeciones con los vendedores
 Hacer ajustes a la presentación
 Ajuste a la campaña de ventas

Fase de ejecución:
 Iniciar según la fecha establecida la campaña de ventas
 Seguimiento, supervisión, control y corrección de los incidentes que vayan surgiendo
 Análisis de los primeros resultados

Es muy importante para que una campaña de ventas por teléfono obtenga los beneficios fijados, tener
conocimiento del producto, de las técnicas de venta, establecer unas metas alcanzables y reales, fijar un
nivel de logro, la motivación constante al personal y una supervisión continuada y asistencia oportuna.
Todo esto son factores a los que se les debe dar mucho hincapié.
Ayudas visuales, constante estudio de respuestas a las objeciones presentadas por los clientes, atención
de casos difíciles, margen de negociación en los precios, son otros elementos que deben ser
considerados ante mano.

2.2.2. VENTA POR CATÁLOGO

Es otro de los modelos de venta a distancia en el concepto de venta por catálogo.

Sobresalen 3 características importantes:
1. constituyen una alternativa a los métodos de venta tradicionales
2. Utiliza medios como el teléfono, internet, correo ordinario o visitas personales para la captación
del cliente, la promoción y el envió de los productos
3. El cliente realiza la compra habiendo visto previamente los productos a través del catálogo de la
empresa
La venta por catálogo se desarrolla en 3 fases:
1. El cliente recibe la oferta del producto o servicio
2. Realiza el pedido a través del canal que le haya facilitado el vendedor
3. Recibe el producto en su casa

2.2.3. TELEVENTA

Es una herramienta comercial que permite ofrecer y vender a distancia diferentes productos,
empleando para ello diferentes medios tecnológicos. En este caso la televisión que además se sirve del
teléfono para que el cliente pueda realizar el pedido.
2.2.4. INTERNET

Comercio electrónico
El comercio electrónico también conocido como e-commerce o bien negocios por internet o negocios
online, consiste en la compraventa de productos o servicios a través de medios electrónicos tales como
internet y otras redes informáticas.

Algunas de sus virtudes son:

 Virtudes para empresas
o Mejoras en la distribución
o Comunicaciones comerciales por vía electrónica
o Beneficios operacionales (reducción de costes…y oportunidades a través de internet)
o Facilidad para fidelizar clientes
 Virtudes para los clientes
o Encontrar un producto a menor costo, tiene más oportunidades de navegar y encontrar
un producto que más se adapte a su economía
o Realizar mejor negociación con el vendedor. Existen tiendas virtuales que permite el
regateo con el vendedor, dándole más beneficios económicos al comprador por lograr
obtener a menor precio el producto deseado
o Genera comodidad la adquisición del producto, el comprador desde la comodidad de su
casa o trabajo puede adquirir el producto deseado, sin necesidad de trasladarse a otro
sitio
3. ADAPTACION DE LA COMUNICACIÓN COMERCIA DEL TELEMARKETING
3.1. ASPECTOS BÁSICOS DEL TELEMARKETING

Proceso general:
 Fase de preparación
 Fase de desarrollo
 Fase de valoración

FASE DE PREPARACIÓN:
 Definición de objetivos y análisis del mercado
 Elaboración de un argumentario de ventas
 Selección y formación de los teleoperadores

FASE DE DESARROLLO:
 Emisión y o recepción de llamadas
 Recogida de datos y registrar llamadas

FASE DE VALORACIÓN:
 Análisis de la eficacia y la rentabilidad
 Evaluación de la argumentación comercial
 Establecer medidas correctivas si es el caso

CONCEPTOS:
MARKETING:
Disciplina que estudia el comportamiento de los mercados y de los consumidores
TELEMARKETING:
Sistema de comunicación comercial interactiva a distancia realizado por medio de tecnologías
telefónicas e informáticas junto con otros instrumentos de marketing

Marketing online sería una forma de telemarketing

3.2. OPERATIVA GENERAL DEL TELEOPERADOR

Teleoperador: Es la persona que desempeña tareas de atención, recepción y o emisión de conexiones

3.3. TÉCNICAS DE VENTA

Marketing On Line sería una forma de telemarketing.

TELEOPERADOR: es la persona que desempeña tareas de atención, recepción y o emisión

de conexiones telefónicas o telemáticas.
*Funciones
- Realizar las tareas del telemarketing diseñadas y preestablecidas por la organización.
- Recepcionar llamadas telefónicas.
- Realizar llamadas de venta directa o captación de clientes.
- Seguir los métodos de trabajo y las actuaciones del protocolo.
* Como conectar con el cliente:
- Presentarse en un tono adecuado.
- Expresar el motivo de la llamada.
- Intentar hacerse una idea del carácter del interlocutor.
- Averiguar las posibilidades de que atienda a las ofertas o a las ventas que les queremos
hacer.
Aunque se muestre reacio a escuchar es posible que una buena oferta le haga cambiar de
opinión.
Después de este primer contacto comenzar con las preguntas concretas para intentar
realizar la venta.
* Motivación del Teleoperador
Las empresas deben asegurar que sus teleoperadores se encuentren motivados, ya que
de ellos depende en gran parte del éxito del telemarketing.
Los principales factores de la falta de motivación son:
IMPORTANTE
- Circunstancias personales.
- Características del trabajo
- Factores ambientales.
* Afianzar actitudes positivas del teleoperador:
- Cortesía
- Tacto
- Buen humor y cordialidad.
- Tolerancia.
- Interés por el cliente
- Cooperación.
- Honradez y sinceridad.

3. Técnicas de Venta
Son un conjunto de métodos y prácticas utilizadas por los vendedores para persuadir al
cliente y cerrar una venta con el doble objetivo de satisfacer las necesidades y deseos del
cliente, y por otro lado alcanzar los objetivos comerciales de la organización.
En función del tipo de venta, las técnicas utilizadas pueden variar.

Los principales tipos de venta son en función:

- Del establecimiento comercial:
Puede ser que sea con un establecimiento comercial o sin él.
- A quién se vende y los usos o fines de la venta:
Venta minorista o al detalle.
Venta mayorista o al mayoreo.
- De la propia actividad de la venta:
Personal, Online, Telemarketing o por Correo.
* Principales técnicas de venta comercial “AIDDA”
-IMPORTANTE-
- A Atención
- I Interés
- D Demostración
- D Deseo
- A Acción
Para resolver un problema, una queja:
* SPIR – Situación. – Problema – Implicación – Resolución.
* SPIN – Situation – Problem – Implication – Need payoff
* Elementos para el éxito de las técnicas de venta:
- Búsqueda previa de información.
- Sondeo y delimitación de las necesidades del cliente.
- Formulación de preguntas pertinentes.
- Ofrecer información clara y concisa adaptada a los clientes.
- Realización de cierres de ventas adecuados.

4. TRAMITACIÓN EN LOS SERVICIOS DE POSTVENTA

UF 350 GESTION ADMINISTRATIVA DEL PROCESO COMERCIAL

UF 351 APLICACIONES INFORMATICAS DE GESTION COMERCIAL