Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación

Curso: Servicio al Cliente
Código: 102609

Guía de Actividades y Rúbrica de Evaluación – Fase 4

Valoración.

1. Descripción de la Actividad.
Tipo de actividad: En grupo colaborativo
Momento de la evaluación: Intermedio
Puntaje máximo de la actividad: 120 Puntos
La actividad inicia el: lunes, La actividad finaliza el: domingo, 14
17 de abril de 2023 de mayo de 2023
Con esta actividad se espera conseguir el siguiente resultado de
aprendizaje:

Diseñar protocolos de atención y servicio al cliente aplicando técnicas de

control y medición, así como normas ISO y CRM en pro de la fidelización
y calidad en el servicio al cliente.

La actividad consiste en:

Actividades Previas:

• El estudiante individualmente realizará una revisión a través de

una lectura comprensiva del material correspondiente al Curso,
como es el Syllabus y la Guía de Actividades Fase 4.
• El estudiante debe realizar una lectura comprensiva en pro de
apropiar los referentes bibliográficos de la Unidad 3, alojados en el
Entorno de Aprendizaje, en los Contenidos y Referentes
Bibliográficos.
• El estudiante tendrá presente la Agenda del Curso, para las fechas
correspondientes al inicio, entrega y puntaje de la Fase 4; luego
de esto cada estudiante, procederá a desarrollar:

Actividades a desarrollar Individualmente:

1
Actividad No. 1: Individualmente elaborar un cuadro sinóptico
presentando las principales técnicas de evaluación del servicio y atención
al cliente; el cuadro sinóptico lo puede realizar en la herramienta que le
sea más fácil usar, una vez hecho el cuadro sinóptico lo deberá compartir
como imagen en el Foro del desarrollo de la Fase 4.

Actividad No. 2: Acorde a los conocimientos adquiridos, responda

directamente en el Foro de la Fase 4, con los argumentos técnicos y la
respectiva investigación de los temas, las siguientes preguntas:

a. ¿Cómo se correlaciona la calidad con la fidelización en el servicio

y atención al cliente?
b. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio y
atención al cliente?
c. Cuál es la Norma o Normas ISO, en lo referente al servicio al
cliente; presente sus principales características, en una tabla,
como:

Norma: Características:

Actividad No. 3: Retroalimentación, en el Foro de la Fase 4, de carácter

constructivo, pedagógico y técnico a mínimo a un compañero sobre las
respuestas de las actividades anteriores, como son el cuadro sinóptico y
las preguntas orientadoras; que le permitan al compañero mejorar o
complementar sus productos y lograr un aprendizaje significativo.

Actividades a Desarrollar Colaborativamente:

Actividad No. 1: Teniendo en cuenta el trabajo grupal presentado en la

Fase anterior (Fase 3), continuando con el caso elegido, en grupo se
diseñará un plan de acción de atención al cliente, de acuerdo al medio
de atención usado, para evitar la mala situación presentada, con los
siguientes componentes:

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 a. Recomendaciones, para evitar que se repita el caso de mala
atención al cliente.
b. Aspectos complementarios, para que el servicio al cliente sea
realmente de calidad.
c. Método de evaluación del servicio al cliente; el cual debe contener
Objetivo, del método de evaluación; Periodicidad de aplicación;
Responsables de la aplicación e Indicador para medir la eficacia
del método de evaluación del servicio al cliente.
d. Determinar las estrategias que se deben implementar en la
empresa para lograr la fidelización del cliente, para lograr una
relación duradera con el cliente.
e. Glosario de términos propios del servicio al cliente, frente al caso
abordado.

Una vez desarrolladas las actividades se elaborará en grupo un

documento en PDF, donde se compile acorde las participaciones e
intervenciones de cada uno, un trabajo grupal con:

➢ Portada.
➢ Introducción.
➢ Tabla de Contenido.
➢ Objetivo General (1).
➢ Objetivos Específicos, (2 o 3).
➢ Justificación del Trabajo.
⮚ Desarrollo de las actividades: (a – b – c – d y e).
➢ Conclusiones. (Una por cada estudiante).
➢ Bibliografía, con la implementación de las Norma APA 7° Versión.
Y el reporte del porcentaje de similitud de Turnitin.
Para el desarrollo de la actividad tenga en cuenta que:

En el Entorno de Información inicial debe:

• Consultar la Agenda del Curso y estar atento a las fechas de
apertura y cierre de la actividad.
• Estar atento al Foro de Noticias del Curso, lo mismo que las
indicaciones dadas en el Foro General del Curso y el Correo Interno
del Curso.
• Consultar los espacios de acompañamiento docente donde se
publicarán las fechas de WebConferencia y los horarios
establecidos para atención sincrónica.

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En el Entorno de Aprendizaje debe:

• Consultar el Syllabus.
• Consultar los contenidos propuestos en el Entorno de Aprendizaje,
en los Contenidos y Referentes Bibliográficos, para la Unidad 3:
Herramientas para la Gerencia del Sistema de Gestión en
Seguridad y Salud en el Trabajo.
• Consultar la Guía de Actividades y Rúbrica de Evaluación, para la
Fase 4.
• Participar en el Foro dispuesto para el desarrollo de la actividad.

En el Entorno de Evaluación debe:

• Realizar la entrega formal del trabajo colaborativo, la entrega la
realiza únicamente un estudiante que haya asumido el liderazgo al
interior del grupo, importante rotar la responsabilidad, con
respecto al trabajo de la Fase anterior; el trabajo se entrega en
formato PDF y debe contener:

➢ Portada.
➢ Introducción.
➢ Tabla de Contenido.
➢ Objetivo General (1).
➢ Objetivos Específicos, (2 o 3).
➢ Justificación del Trabajo.
⮚ Desarrollo de las actividades: (a – b – c – d y e).
➢ Conclusiones. (Una por cada estudiante).
➢ Bibliografía, con la implementación de las Norma APA 7° Versión.
Y el reporte del porcentaje de similitud de Turnitin.
Evidencias de trabajo independiente:
Las evidencias de trabajo independiente para entregar son:

• Respuestas de las actividades 1 – 2 y 3, compartidas directamente

en el Foro de la Fase 4.
• Retroalimentación, en el Foro de la Fase 4, de carácter
constructivo, pedagógico y técnico a mínimo a un compañero
sobre las respuestas de las actividades individuales 1 – 2 y 3; que
le permitan al compañero mejorar o complementar sus respuestas
y lograr un aprendizaje significativo.
Evidencias de trabajo grupal:
Las evidencias de trabajo grupal a entregar son:

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Entrega de un documento en PDF grupal con:

➢ Portada.
➢ Introducción.
➢ Tabla de Contenido.
➢ Objetivo General (1).
➢ Objetivos Específicos, (2 o 3).
➢ Justificación del Trabajo.
⮚ Desarrollo de las actividades: (a – b – c – d y e).
➢ Conclusiones. (Una por cada estudiante).
➢ Bibliografía, con la implementación de las Norma APA 7° Versión.
Y el reporte del porcentaje de similitud de Turnitin.

2. Lineamientos Generales para la Elaboración de las Evidencias

de Aprendizaje a Entregar.
Para evidencias elaboradas independientemente, tenga en cuenta las
siguientes orientaciones:

1. Revise la Agenda del Curso para controlar el periodo de tiempo en

que debe desarrollar la Fase 4.
2. Publique sus respuestas en el Foro con suficiente anticipación al
cierre de la actividad.
3. Retroalimentación, en el Foro de la Fase 4, de carácter
constructivo, pedagógico y técnico a mínimo a un compañero
sobre las respuestas de las actividades individuales 1 – 2 y 3; que
le permitan al compañero mejorar o complementar sus respuestas
y lograr un aprendizaje significativo.
4. No espere hasta los últimos días para intervenir, aportar, y
retroalimentar al compañero.

Para evidencias elaboradas en grupo colaborativamente, tenga en

cuenta las siguientes orientaciones:

1. Todos los integrantes del grupo deben participar con sus aportes
en el desarrollo de la actividad.
2. En cada grupo deben elegir un solo integrante que se encargará
de entregar el producto solicitado en el entorno que haya señalado
el docente.

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 3. Antes de entregar el producto solicitado deben revisar que cumpla
con todos los requerimientos que se señalaron en esta guía de
actividades.
4. Solo se deben incluir como autores del producto entregado, a los
integrantes del grupo que hayan participado con aportes durante
el tiempo destinado para la actividad.
Tenga en cuenta que todos los productos escritos individuales o
grupales deben cumplir con las normas de ortografía y con las
condiciones de presentación que se hayan definido.
En cuanto al uso de referencias considere que el producto de esta
actividad debe cumplir con las normas APA
En cualquier caso, cumpla con las normas de referenciación y evite el
plagio académico, para ello puede apoyarse revisando sus productos
escritos mediante la herramienta Turnitin que encuentra en el campus
virtual.

Considere que en el acuerdo 029 del 13 de diciembre de 2013, artículo

99, se considera como faltas que atentan contra el orden académico,
entre otras, las siguientes: literal e) “El plagiar, es decir, presentar como
de su propia autoría la totalidad o parte de una obra, trabajo,
documento o invención realizado por otra persona. Implica también el
uso de citas o referencias faltas, o proponer citad donde no haya
coincidencia entre ella y la referencia” y liberal f) “El reproducir, o copiar
con fines de lucro, materiales educativos o resultados de productos de
investigación, que cuentan con derechos intelectuales reservados para
la Universidad”

Las sanciones académicas a las que se enfrentará el estudiante son las

siguientes:
a) En los casos de fraude académico demostrado en el trabajo
académico o evaluación respectiva, la calificación que se impondrá será
de cero puntos sin perjuicio de la sanción disciplinaria correspondiente.
b) En los casos relacionados con plagio demostrado en el trabajo
académico cualquiera sea su naturaleza, la calificación que se impondrá
será de cero puntos, sin perjuicio de la sanción disciplinaria
correspondiente.

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 3. Formato de Rúbrica de Evaluación.

Tipo de actividad: En grupo colaborativo

Momento de la evaluación: Intermedio
La máxima puntuación posible es de 120 Puntos
Primer criterio de Nivel Alto: El estudiante presenta su cuadro sinóptico muy
evaluación: bien elaborado con las principales técnicas de evaluación del
servicio y atención al cliente.
Presenta las Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
principales técnicas entre 18 puntos y 35 puntos.
de evaluación del
servicio y atención al Nivel Medio: El estudiante presenta su cuadro sinóptico, pero
cliente. el mismo no está completo con las principales técnicas de
evaluación del servicio y atención al cliente.
Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
entre 4 puntos y 17 puntos.
Este criterio
representa 35 Nivel Bajo: El estudiante no presenta cuadro sinóptico, con las
puntos del total de principales técnicas de evaluación del servicio y atención al
120 puntos de la cliente.
actividad. Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
entre 0 puntos y 3 puntos.
Segundo criterio
Nivel Alto: El estudiante participa e interviene en el Foro de
de evaluación:
manera pertinente y oportuna, brindando respuestas correctas y
argumentadas sobre la fidelización en el servicio y atención al
Desarrollo de las
cliente; la medición y evaluación de la calidad del servicio y
preguntas
atención al cliente y las Normas ISO.
orientadoras, sobre
fidelización en el Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
servicio y atención al entre 18 puntos y 35 puntos.
cliente. Medición y
evaluación de la Nivel Medio El estudiante no presenta y no comparte sus
calidad del servicio y respuestas sobre la fidelización en el servicio y atención al cliente;
atención al cliente. la medición y evaluación de la calidad del servicio y atención al
cliente y las Normas ISO. Faltó mayor argumentación a sus
respuestas.
Este criterio
Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
representa 35
entre 4 puntos y 17 puntos.
puntos del total de

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120 puntos de la Nivel Bajo: El estudiante no participa y no presenta respuesta
actividad a las preguntas formuladas.
Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
entre 0 puntos y 3 puntos.
Tercer criterio de Nivel Alto: El estudiante participa e interviene en el Foro de
evaluación: manera pertinente, oportuna, frecuente y retroalimenta
apropiadamente a un compañero del grupo.
Participación en el Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
Foro y entre 8 puntos y 15 puntos.
retroalimentación al
compañero de Nivel Medio: El estudiante participa e interviene en el Foro,
grupo. con mediana y regular frecuencia y retroalimenta
superficialmente a un compañero del grupo.
Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
entre 4 puntos y 7 puntos.
Este criterio
representa 15
Nivel Bajo: El estudiante no participa, ni interviene en el Foro
puntos del total de
y tampoco retroalimenta a un compañero del grupo.
115 puntos de la
Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
actividad
entre 0 puntos y 3 puntos.
Nivel Alto: El informe grupal contiene todas las respuestas a
las preguntas orientadoras, construidas con el argumento
Cuarto criterio de técnico, la investigación y apropiación de las temáticas de la
evaluación: Unidad 3; con excelentes conclusiones y referencias bibliográficas
con el uso e implementación de la Norma APA en su 7° versión.
Informe final grupal, Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
con el plan de acción entre 18 puntos y 35 puntos.
de atención al
cliente. Nivel Medio: El informe grupal no cuenta, con todas las
respuestas a las preguntas orientadoras, faltó mayor argumento
técnico, investigación y apropiación de las temáticas de la Unidad
Este criterio 3.
representa 35 Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
puntos del total de entre 4 puntos y 17 puntos.
120 puntos de la
actividad Nivel Bajo: No se presentó informe final grupal o no cuenta,
con las respuestas a las preguntas orientadoras.
Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
entre 0 puntos y 3 puntos.