MECANISMOS ALTERNATIVOS DE

RESOLUCION DE CONFLICTOS

La comunicación en el proceso de
solución de controversias.

Prof. Braulio Idelgar Calle Vega

SEGUNDA SEMANA
“Te miraré de reojo y tú no dirás nada. La palabra es
fuente de malentendidos”.
(A veces, las discusiones provienen por una palabra mal
expresada, mal percibida o las dos cosas).
Comunicación y conflicto
• La comunicación es un proceso que consiste en la transmisión e intercambio de
mensajes entre un emisor y un receptor.
• La comunicación humana es un sistema o proceso mediante el cual una parte o
subsistema (emisor o fuente) influye o actúa sobre otro subsistema (receptor) y
cerrando el ciclo de la comunicación, por la vía de la comunicación de retorno,
este último – el receptor- emite una respuesta al mensaje enviado por la fuente.
• La Comunicación es fundamental en los conflictos y en el manejo de los mismos
pues hace parte fundamental de todas las etapas del desacuerdo y de terceros
que participen como mediadores y conciliadores.
• Un alto número de conflictos son originados por problemas de Comunicación o
ausencia de ella (en todas las formas de conflicto).
 Los elementos de la negociación

Existe inversión de tiempo de las partes quienes aumentan su

grado de compromiso en la resolución del conflicto en función de
la cantidad de tiempo dedicado. El vencimiento de un plazo
1 TIEMPO resulta clave cuando constituye una limitante y puede ser
utilizado de manera estratégica. Las partes que cuenten con
mayor tiempo tendrán ventajas.

Es el producto de un proceso de inteligencia que surge tras

INFORMACIÓN obtener, procesar y evaluar la información disponible, siendo
2 La información es parte de
la comunicación
fundamental en toda negociación. Permite definir y evaluar al
oponente, detectar la necesidad de tomar decisiones y analizar la
evolución de la misma.

Dentro del proceso de negociación es la capacidad de lograr que

una parte cumpla con los fines y deseos de la otra. Es decir, el
3 PODER sentido del poder en un contexto negociador se explica por la
característica de interdependencia entre los intereses y las nece-
sidades de las partes.
Percepción y Comunicación
• La percepción se puede considerar como la
capacidad de los organismos para obtener
información sobre su ambiente a partir de los
efectos que los estímulos producen sobre los
sistemas sensoriales, lo cual les permite
interaccionar adecuadamente con su ambiente.
• Esta capacidad cognitiva es de gran importancia
pues la usamos a diario y se puede mejorar
mediante entrenamiento cognitivo ya que es un
proceso activo.
Trabas en la
comunicación:
Percepciones parciales,
¿Cómo superarlas?
¿Qué lugar ocupa la percepción en el proceso
comunicativo?
• La percepción es fundamental. Las personas sentimos el mundo a
través de los sentidos. Vivimos en un mundo de experiencias y de
percepciones.
• A diario se trabaja y gestiona la calidad, con la percepción que la
persona tiene de la atención que se le brindó en un determinado
momento y lugar aunque la percepción de las personas sea
totalmente diferente.
Comunicación, conflicto e interacción social
• En una organización, el emisor o fuente del mensaje es la persona
que tiene una información, necesidad o deseo, así como un propósito
para comunicarlo a otra persona o varias.
• El receptor es la persona que percibe el mensaje y que en una
organización puede estar representado por una cantidad de personas,
por ejemplo cuando se dirige un memorando a todos los miembros
de la organización, o puede haber sólo uno, cuando un empleado de
la organización habla de algo privado con un compañero de trabajo.
Comunicación asertiva

• Se basa en una actitud personal positiva a la hora de relacionarse con

los demás y consiste en expresar las opiniones y las valoraciones,
evitando descalificaciones, reproches y enfrentamientos.
• Es la una de las vías más adecuadas para la interacción y la
comunicación entre las personas.
• Optimizar las relaciones no es solamente decir lo que pensamos y de
qué manera lo decimos, es comprender mis necesidades, las de las
demás personas (la empatía), ser responsable de mis emociones y
conectar con los demás.
La comunicación asertiva se manifiesta por lo siguiente:
Las personas asertivas se caracterizan por lo siguiente:
Los 6 derechos asertivos del día a día: