HERRAMIENTAS PARA

RESOLVER CONFLICTOS
• Cada una de estas estrategias constituyen herramientas
para resolver conflictos que permiten modificar
sustancialmente elementos del mismo para hacerlo más
manejable y, por tanto, más fácil de resolver.
1. Contención
• Esta estrategia nos ayuda a poner el conflicto bajo
control, esto es, ayuda a poner orden en una situación
que se ha vuelto caótica. Como Muldoon explica, el
orden emerge de los sistemas caóticos, por tanto, la
contención implica poner límites al caos.
2. Confrontación
• Confrontar significa ponerse “frente a frente”, por ello
requiere valor. Cuando reprimimos un conflicto, lo
hacemos más destructivo y menos manejable, el conflicto
se vuelve frío y puede hacer mucho daño antes de salir a
la luz. Mediante la confrontación se saca el conflicto frío
de las profundidades y se desmenuza para que sea más
manejable.
3. Compasión
• Otra de las herramientas para resolver conflictos es la
compasión, la cual ayuda a restablecer en cierta medida
la confianza perdida en el conflicto, ya que permite que
pueda generarse algún tipo de comunicación funcional
permitiéndonos comprender lo que nuestros adversarios
piensan, y sus razones.
• No es necesario estar de acuerdo con nuestros enemigos,
pero si no le comprendemos, nuestra eficacia se ve
reducida, ya que nos privamos de información relevante
para que el conflicto pueda resolverse.
4. Colaboración
• La colaboración resuelve el conflicto reorganizando el
modo de relacionarse de las personas. Ayuda a las partes
a trasladar sus atenciones más allá del conflicto, y a
trascenderlo, creando una nueva relación. Para adoptar
una actitud colaboradora en conflicto es necesario
aprender a trabajar en equipo, y aceptar, que dos
cabezas, aunque tiendan a chocar, piensan mejor que
una.
• Para que la colaboración sea posible, las partes han
de comprometerse entre ellas y con el proceso.
• Sin embargo, para que pueda darse la colaboración, a
veces es necesario utilizar medidas de contención, con el
fin de eliminar la desconfianza entre los oponentes y
construir juntos una meta común que elimine las
posibilidades de reaparición de la hostilidad en el
conflicto.
La mediación como
estrategia completa
• Una de las formas más útiles de emplear estas
4 herramientas para resolver conflictos es la mediación,
que las aplica de forma sucesiva. Además
la mediación también constituye una estrategia por sí
misma, ya que se utiliza cuando las partes han llegado a
un impasse, a un punto muerto en el que no son capaces
de seguir adelante y, la simple presencia de un tercero en
el contexto cambia drásticamente la dinámica que
mantienen y permite que se alcancen progresos.
• La tarea del mediador es facilitar y ordenar la
comunicación entre las partes para que lleguen a su
propio acuerdo. La imposibilidad del mediador para tomar
decisiones y su falta de autoridad para resolver el asunto
hace que las partes perciban una ausencia de poder y
decidan llenarla produciéndose así una energía nueva y
creativa.
La mediación
• La mediación es un proceso o método de resolución de
conflictos, en el que las partes principales y/o sus
representantes, con la asistencia de un tercero
imparcial, el mediador, consiguen por sí mismas, a
través de la discusión y la negociación, adoptar
acuerdos mutuamente satisfactorios.
Ventajas de la
• Flexible: 
• Las circunstancias y las partes involucradas

Mediación
en el conflicto permiten que la mediación se
realice con un mayor o menor grado de
formalidad, así por ejemplo, en un conflicto de
índole empresarial entre hombres de negocios
es recomendable un procedimiento formal;
pero en conflictos comunitarios o de familia el
procedimiento puede ser menos formal.
• Voluntaria: 
• Las partes en conflicto son las que deciden la
conducción de la mediación, aportando con la
información que quieren que sea conocida o
no, proponiendo soluciones parciales o
totales; en definitiva, son ellas las que tienen la
libertad de llegar a una solución por su propia
voluntad y no por imposición de nadie.
• Rápida: 
• La mediación es un proceso mucho más
rápido que un litigio judicial, pues el conflicto
puede llegar a resolverse en cuestión de días
y, en algunos casos, incluso de horas. Puede
comenzar en cualquier momento, desde que
las partes aceptan la mediación y fijarse un
calendario de reuniones a conveniencia de
estas.
• Produce acuerdos creativos: 
• Una de las cualidades más importantes del
mediador es la creatividad, y este aspecto es
esencial para promover que las partes lleguen
a acuerdos creativos que les permita
solucionar el conflicto y precaver sus
relaciones futuras.
• Utiliza un lenguaje sencillo: 
• Es importante que el mediador utilice un
lenguaje simple y claro y lograr que las partes
expliquen lo que realmente desean, lo que en
la mayoría de los casos favorece el acuerdo.
• Permite encontrar soluciones de “sentido
común”: 
• La mediación no se limita a los precedentes
legales, lo cual no quiere decir que no se
tengan en cuenta. Permite que las partes
ajusten sus distintas percepciones y sus
reclamaciones de modo que resulten más
realistas.
Rol del Mediador
 Asegurarse de que las
Registrar los
Controlar el proceso, y partes estén
antecedentes de las
emplear para ello autorizadas para
negociaciones de cada
tácticas adecuadas. negociar y adoptar
caso.
acuerdos.

Revisar las ventajas del

Verificar la realidad de Determinar un espacio acuerdo, en cuanto a su
los hechos alegados por o área en la que el certeza, inmediatez,
las partes. acuerdo sería posible. economía, privacidad y
control de su ejecución.
Técnicas de negociación y resolución de
conflictos
• La negociación es una de las mejores formas de resolver un conflicto en el que ambas partes
salgan beneficiadas. Es por ello, que ambos términos están muy relacionados, tanto en el ámbito
personal, como en el profesional. ¿Cómo puedes ayudar a tu equipo a desarrollar unas técnicas de
negociación que les ayuden a resolver conflictos?
¿Qué son las
técnicas de negociación?
• Son un conjunto de métodos o estrategias que permiten llegar a obtener el mejor resultado posible
para las partes involucradas en un asunto determinado. 

• El proceso de negociación no es sencillo, por lo que es importante valorar todas las variantes que
influyen, como las necesidades de las personas implicadas, las condiciones de la oferta o el poder
de negociación de cada una de ellas.
• Conflicto y cooperación son dos términos que se tienen en cuenta en el proceso de negociación para
llegar a un punto de equilibrio. Pero, ¿cómo llegar a este punto de equilibrio y resolver los
conflictos? Escuchando.

• No hay nada más importante que aprender a escuchar lo que los demás necesitan decirte. Sin la
escucha activa, no podrás llegar a negociar. Para ello, es determinante que logres desarrollar tu
capacidad de empatía.
• Por lo que ves, las técnicas de negociación, también tienen mucho de estrategia. Ya que cada
individuo hará lo posible por tratar de convencer al otro, en la medida de lo posible, de que sus
ideas son las que más les convienen a ambas partes.

• En algunos casos, el poder negociador se trata de una capacidad innata y en otras de un proceso de
aprendizaje. En cualquier caso, es importante incrementar esta habilidad ya que aumentará la
probabilidad de alcanzar tus objetivos.
5 técnicas de negociación para
resolver conflictos laborales
Técnica de
preparación e
información: 
• ¿Qué es lo que quieres conseguir? ¿Cómo lo
quieres conseguir? ¿Tienes toda la
información acerca de tu oponente? ¿Qué es
lo que quiere conseguir la otra persona?
Respóndete estas preguntas antes de empezar
la conversación.
Técnica de control
de los recursos: 
• ¿Son los recursos objetos para negociar? ¿Cuáles son las
condiciones de la oferta? Por ejemplo: el dinero implicado
en la oferta (precios, salarios y pagos, entre otros), las
materias primas, el capital humano (mano de obra y
empleados), el tiempo (plazos de entrega) y el equipo
(equipos informáticos, oficinas y herramientas, entre
otros). Estos son algunos de los recursos con los que si
tienes el poder de contar, los puedes utilizar para negociar
a tu favor y utilizar como tu ventaja competitiva.
Técnica de la
conversación: 
• Es uno de los momentos más importantes y donde debes jugar todas tus cartas.
Debes presentar tu propuesta y escuchar el resto. Para llegar al proceso de
negociación, ambas propuestas deben acercarse hasta llegar a un punto en
común. ¿Cómo puedes mantener una conversación que te beneficie? Tratando
de estar lo más relajado posible, exponiendo tus ideas con claridad, escuchando
las del resto, empatizando con ellos y haciendo preguntas para no quedarte con
ninguna duda.
• Además, te recomendamos hablar con seguridad, respetando siempre al resto de
personas, defendiendo tus ideas pero sin resultar agresivo. Tener argumentos
sólidos y fundamentados en información veraz.
Técnica de la
estrategia: 
• En todo proceso de negociación será crucial tener una estrategia.
¿Estás dispuesto a ceder a cambio de algunas concesiones? ¿Cuál es
el mejor acuerdo al que podrías llegar? En este caso, que todas las
partes implicadas estén dispuestas a colaborar ayudará a que todas
puedan salir ganando. Diseña una estrategia que se adapte a cada
situación y sea favorable para todos los implicados.
• Por ejemplo, trata primero aquellos puntos sobre los que sea más
fácil ponerse de acuerdo, utiliza tu experiencia en anteriores
negociaciones exitosas para apoyar tus ideas o realiza concesiones
en aquellos puntos que para ti sean menos importantes, para luego
conseguir a cambio tus objetivos en otros puntos.
Técnica de
persuasión: 
• Si cuentas con toda la información necesaria (sobre el
mercado, el producto o la competencia, entre otros),
podrás convencer con mayor facilidad e influenciar a
la contraparte con tus mensajes. Ser capaz de adaptarte
a los cambios que vayan surgiendo durante el proceso
de negociación. Por último, proyecta una imagen seria,
profesional y que transmita confianza.