TEMA 2. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN Y NEGOCIACIÓN.

La comunicación puede ser definida como el envío y recepción de mensajes siempre y

cuando haya respuesta del receptor después de haber recibido el mensaje.

EMISOR CANAL RECEPTOR

FEEDBACK O RESPUESTA

El término feedback es la respuesta del receptor después de haber recibido el mensaje.

Es lo que diferencia la comunicación de la simple información, ya que permite al emisor
saber si el receptor ha recibido y entendido el mensaje correctamente.

BARRERAS QUE DIFICULTAN LA COMUNICACIÓN.

Impiden que el proceso de comunicación transcurra con normalidad. Pueden ser:

 Barreras personales del emisor y receptor: hacen referencia a la personalidad

del emisor y el receptor y por el modo en que ambos interpretan un mismo
mensaje debido a prejuicios, ansiedad, lenguaje utilizado, generalizaciones,
estereotipos, juicios de valor o simplemente no escuchar con atención.
 Barreras ambientales o físicas (del canal): hacen referencia a las interferencia
del ambiente: el ruido, la distribución del espacio, las condiciones de
iluminación…
 Barreras socioculturales: hacen referencia a las diferencias de estatus entre
emisor y receptor, tales como, cultura, motivos religiosos, idioma….

COMPONENTES DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN.

 Componentes verbales: se refieren a las palabras, las ideas que transmitimos a

los demás. Se lleva a cabo a través del lenguaje hablado aunque las nuevas
tecnologías ( wasap…) permiten ya prescindir de la presencia física del emisor y
el receptor. Su principal característica es su rapidez e inmediatez. Por ello, es
importante controlar elementos de la comunicación verbal tales como la
velocidad con la que hablamos, la forma de vocalizar las palabras, el uso de
silencios, los titubeos, etc para ser entendidos sin problema. La comunicación
verbal en el día a día de nuestra empresa se usa para dar ordenes e instrucciones,
en reuniones de trabajo, entrevistas, etc..Expresarse con corrección, fluidez y
seguridad en estas situaciones es muy importante para un futuro trabajador por
cuenta propia o ajena.
  Componentes no verbales: se transmiten a través de los gestos y movimientos
del cuerpo: expresión facial, mirada, postura corporal, etc…Son componentes
percibidos a simple visto por el receptor del mensaje y es muy importante saber
utilizarlos bien a la hora de interactuar y negociar con los demás.

ESTILOS DE COMUNICACIÓN.

Existen tres estilos diferentes de comunicación:

1. Comunicación pasiva: la persona no es capaz de expresar abiertamente sus

sentimientos, pensamientos u opiniones, de tal modo que puede que los demás le
ignoren.
2. Comunicación agresiva: se defienden las propias ideas u opiniones de manera
inapropiada e impositiva, sin respetar los derechos de los demás.
3. Comunicación socialmente hábil: se expresa nuestras propias ideas u
opiniones respetando a los demás y a uno mismo, es clave para favorecer el
trabajo en equipo.

Podemos definir la negociación, como el proceso en el que dos o más partes toman una
decisión conjunta; expresan primero sus deseos contradictorios y tratan de llegar a un
acuerdo, bien cediendo un poco cada parte o bien buscando soluciones alternativas.

La negociación existe porque existe un conflicto entre dos personas o grupos de

personas que hace al menos una de las partes se sienta perjudicada por la otra. El
conflicto no tiene por que ser siempre negativo.

Ventajas del conflicto Inconvenientes del conflicto

Estimula la creatividad para buscar
soluciones
Puede fortalecer las relaciones
Puede ser una causa para el cambio a
mejor
Ayudar a concienciarnos de que existe un
problema
Sino se lleva bien, puede jugar alguna
mala pasada
Suelen salir con frecuencia barreras a la
comunicación.
Suele llevar a actitudes competitivas

Manejar un conflicto implica solucionar una situación de desacuerdo y redirigir los

intereses de ambas partes para que todo el mundo quede satisfecho, ello implica una
serie de habilidades muy importantes para conseguir ese objetivo:
 Ser honesto y humilde,
 Ser paciente y respetuoso,
 Saber cuando elogiar,
 Escuchar activamente y tener empatía,
 Cuidar el lenguaje no verbal.
ESTILOS DE COMPORTAMIENTO ANTE EL CONFLICTO.

1. Colaborativo y cooperativo: se da gran importancia a la relación entre las

partes y que el resultado sea satifactorio para ambas partes.
2. Competitivo y no cooperativo: se da poca importancia a la relación entre las
partes y mucha importancia al resultado.
3. Acomodativo: se satisfacen los intereses de la otra parte pero se descuidan los
propios.
4. Evitativo: se esquiva el problema, se descuidan los intereses de ambas partes y
se está constantemente posponiendo la solución.
5. Comprometido: existe un compromiso por buscar la solución aunque se sabe
que el conflicto tiene una difícil solución.

TIPOS DE NEGOCIACIÓN.

Negociación competitiva Negociación cooperativa.

Cada parte busca el mejor acuerdo para sí
misma.
Las metas de ambas partes suelen ser
contrarias.
Las partes mantienen posturas
irreconciliables y es muy difícil que se
produzca el acuerdo.
Se puede recurrir a tácticas poco éticas.
Se busca el mejor acuerdo para todas las
partes y que ambas queden satisfechas.
Se intenta comprender lo que la otra parte
quiere.
Ambas partes están dispuestas a hacer
concesiones.
Se intentan generar alternativas.

Las principales fases del proceso negociador son:

1. Preparación, se recopila información y se establecen los objetivos a alcanzar.
2. Desarrollo, se ponen en práctica todas las habilidades personales y sociales en
cualquier negociación.
3. Resolución, se intenta cerrar un acuerdo que evite que la negociación se atasque.

TOMA DE DECISIONES: es el proceso por el cual una persona tiene que elegir entre
varias alternativas. Existen una serie de factores que afecta a nuestra forma de decidir:
 Factores internos, nuestra actitud, aptitud, nivel cultural….
 Factores externos, el tiempo para tomar la decisión, la presión, el riesgo
a asumir con la decisión, un entorno cambiante….

Tipos de decisiones: existen fundamentalmente 4 tipos:

1. Programadas, se usan para resolver problemas que se nos presentan con
frecuencia,
2. No programadas, se toman ante situaciones nuevas y excepcionales.
3. Estratégicas, se toman para desarrollar una estrategia determinada.
4. Operativas, suponen la continuación y puesta en práctica de nuestros actos de
acuerdo con la estrategia previamente adoptada.
Fases del proceso de toma de decisiones:
1. Definir el problema.
2. Analizar el problema.
3. Evaluar las alternativas, considerando los pros y contras de cada alternativa.
4. Elegir la mejor alternativa
5. Poner en práctica la decisión.
6. Evaluar los resultados de cada una.

Existen 3 estilos a la hora de adoptar una decisión:

 Impulsivo, las decisiones se toman demasiado rápido sin tener en cuenta
las consecuencias,
 Racional, se reflexiona bien antes de decidir, se busca información, se
analiza detenidamente cada opción y las consecuencias de cada una,
 Dependiente, se toman las decisiones dependiendo de las opiniones de
los demás.