LA COMUNICACIN COMO EJE DEL

PROCESO DE MEDIACIN
FAMILIAR

Ps. Zorka Fuentes Vazon

Introduccin

La mediacin es una tecnologa social transdisciplinar que tiene por objetivo

resolver conflictos sistmicos con agentes que estn dispuestos a llegar a un
consenso a travs de la intervencin de un facilitador

La comunicacin es un tema central del proceso de la mediacin. La disputa,

considerada como una de las etapas del conflicto, es un proceso comunicacional. Se
desarrolla en la comunicacin, se conduce en la comunicacin, y , si se logra
acuerdo, ste es un acto comunicacional.
La mediacin surge para conducir problemas de comunicacin, y esta conduccin se
resuelve en la comunicacin.

Dentro de la comunicacin, el acto de escuchar; el or permite conexin y escucha, y

el no poder or deriva en desconexin. El escuchar forma parte de cmo percibimos
nuestro entorno y nuestro mundo, la percepcin que nos permite, organizar una
representacin mental.
Ahora, no siempre el poder or nos garantiza que percibamos adecuadamente y
nos comuniquemos de modo efectivo, dado que la escucha, como parte de la
comunicacin, comienza en la percepcin, y sta es siempre selectiva.

Existen tres tipos de filtros diferentes que inciden en el modo en que

percibimos y nos comunicamos:

Naturales: las distintas especies tienen diferente longitud de visin y percepcin auditiva.

Culturales: distintos grupos humanos tienen mapas compartidos, valores que definen lo bueno
y lo malo, etc.

Personales: son los que traemos de nuestras familias y crianza. Incluso hermanos de la misma
familia crean mapas diferentes.

Estos filtros pueden operar como puentes o barreras para una comunicacin efectiva.
En la mediacin, los protagonistas son las partes, quienes muchas veces mantienen una mala
comunicacin, percepcin confusa o malentendido, que es la clave o motivos del conflicto, que el
medidor debe detectar.

La comunicacin es una secuencia de sucesos entre dos o ms partes: un emisor A y

un perceptor B. A intentar llevar un mensaje (informacin) a B pero tendr que
codificarlo (pensarlo) antes de emitirlo. El mensaje pasa a B que a su vez lo
decodifica (entiende) y lo recibe (llegar a su destino).
El contenido y forma del mensaje se vern afectados por la gran cantidad de
elementos: mentalidad, prejuicios, formacin, cultura, educacin, intereses,
motivaciones, etc. Los mensajes es altamente probable que lleguen distorsionados.
El mediador, como tercero neutral, cuyo fin es acercarse a las partes a un dilogo
constructivo para llegar a un acuerdo satisfactorio para ambas, debe manejar con
mucho cuidado las herramientas de la comunicacin, la conduccin de los recursos y
la contencin emocional.

Existe una tendencia natural en el individuo a aceptar los argumentos que coinciden
con sus opiniones y rechazar lo que no entienden, lo que no coincide con su manera
de pensar, o lo que no merece aceptacin desde su subjetividad.
Por un lado se da un proceso de la percepcin selectiva, es decir se acepta la
informacin que guarda un grado de seguridad sobre su parecer, y se rechaza,
refuta o niega sus actitudes.
En el proceso individual tambin existe la evaluacin tendenciosa cuando una
persona subestima, refuta o niega informacin que conviene a su propsito o es
contraria a l, sin tener en cuenta los intereses comunes.

En estos casos el mediador debe intervenir como facilitador de comunicacin para

que las partes comprendan y sientan la percepcin de la otra para entrar en un
proceso lento pero progresivo.
Si consigue que abandonen sus percepciones falsas por percepciones realistas
(necesidades, intereses, deseos, objetivos), las partes estarn en condiciones de
empezar la bsqueda conjunta de su solucin.

Para ello, el mediador puede:

Resumir con frecuencia la exposicin de cada parte, parafraseando o replanteando, neutralizando

tendencias de percepcin selectiva y/o tendenciosa.

Intercambio de roles (empata), el mediador les solicita, en la medida de lo posible y segn las
herramientas del mediador, que intercambien sus papeles y se pongan cada uno en el lugar del otro.
Contribuye a mejorar la visin sobre la posicin propia al ver actuar al otro.

Sugerencias para evitar problemas de

comunicacin o la aparicin de distorsiones:

Mirar a la cara y a los ojos, atender as a los mensajes no verbales que el otro me
enva.

Algunos obstculos en la interpretacin del

mensaje

DISTORSIONES COGNITIVAS

DISTORSIONES COGNITIVAS
Son malos filtros de la informacin, se ve lo que se quiere ver y no lo que
es se escucha lo que se quiere escuchar. Es decir, son pensamientos o
ideas equivocados de una cosa o hecho, o interpretaciones errneas.

Un caso extremo de distorsin

La joven y el espejo

La joven y el espejo

1.-

Cual es la distorsin de la joven?

2.Cual es la consecuencia ms grave de la distorsin de la joven en su

conducta?

3.Que necesidad, sentimiento o deseo de la joven puede estar facilitando

esta distorsin? (Este es el origen)

Por lo tanto

La forma de ver las cosas, de interpretarlas, determina nuestra conducta.

Sugerencias para evitar problemas de comunicacin o

la aparicin de distorsiones:

No dejarme llevar por las emociones que me inundan, tratar

de estar conciente de mi molestia, enojo o pena, reconociendo
mis emociones y sentimientos, pero sin dejar que estas
emociones decidan por m.

Sugerencias para evitar problemas de

comunicacin o la aparicin de distorsiones:

Hacer preguntas para comprender y no para cuestionar lo que el otro

me dice.

Si estoy muy alterado, no tomar decisiones, ya que en estos estados

tengo altas probabilidades de equivocarme y ser agresivo.

Algunas habilidades de un buen

comunicador.

Se expresa con claridad.

Le da coherencia al mensaje.

Destaca lo importante de lo superficial.

Utiliza un lenguaje adecuado.

Es emptico.

Escucha con respeto.

Mantiene un atencin activa.

Confirma la comprensin.

El mediador necesita tener habilidades de escucha para orientar una buena

comunicacin. Es fundamental que genere un clima de confianza y seguridad para
que las partes puedan abrirse a un dilogo sincero y constructivo.
Debe atender, adems a escuchar a las partes con efectividad tratando de
entender lo que se dice (mensaje) y lo que implica (metamensaje) y observar si hay
congruencia entre lo que se dice verbalmente y lo que el cuerpo acompaa u
opone al mensaje. Escuchar buscando captar el mensaje tal como es enviado.
La escucha atenta en todos los niveles permite prevenir el estancamiento en la
mediacin, o escalada de conflictos entre las partes. El mediador tiene tambin la
funcin de entender y asistir a las partes sin juzgarla, cuando uno juzga, deja de
escuchar y estar al servicio de las partes.

Recursos para una comunicacin efectiva en

Mediacin:

El mediador debe tener la capacidad de realizar la preguntas indicadas que

favorezcan la mediacin: Al comienzo de la mediacin har preguntas abiertas
con la finalidad de obtener informacin para, una vez avanzado el proceso, poder
retransmitirla de modo constructivo. Y cuando el acuerdo est prximo a cerrarse,
utilizar preguntas cerradas, lo que garantizar que las clusulas que van al
cuerdo son realmente comprendidas y aceptadas por las partes.

Feedback del mediador al comienzo del proceso:

Debiera darse a partir de frases cortas que no interrumpan el relato de cada

parte y atiendan al hecho de que en esta primera etapa se produce lo que se
denomina ventilacin de emociones.
Es importante que el mediador se muestre contenedor, demuestre a cada parte que
entiende sus sentimientos.

Ejem.: veo que para Ud. es muy difcil todo sto, qu doloroso parece haber sido..

Preguntas abiertas:

Son aquellas orientadas a recibir respuestas amplias, sin restricciones, destinadas a

conocer circunstancias generales, estados de nimo, sensaciones y opiniones.
Permiten a las partes responder con sus propias palabras al abordar el tema del
conflicto, relevando claramente sus prioridades y emociones.
La pregunta abierta es ante todo respetuosa, y permite a travs de la respuesta,
recoger un material de informacin y fundamental para descubrir lo que la otra
persona quiere realmente transmitir.
Son las preguntas ms utilizadas al iniciar las sesiones de mediacin, con el fin de
ubicar a las partes en el terreno que estn pisando y cules son las expectativas de
la otra parte.
El mediador con este tipo de preguntas, no slo estimula la expresin de las partes,
debe procurar que focalicen en cuestiones claves relacionadas con la disputa.

Ejemplos:
podra contarme qu ocurre y cul es su mayor preocupacin?.,puede decirme
qu pas despus?, podra decirme qu es para Ud. lo ms importante?
Explqueme por qu es importante?
Cmo le afecta a usted la decisin de su pareja?
Cul es su perspectiva del problema?
Cmo describe usted lo que sucede?
Qu es lo que no satisface?
Qu quiere lograr?
A qu atribuye la situacin que describe?

Cules son las causas?

Preguntas cerradas:

Las preguntas cerradas buscan sealamientos puntuales, concretos, especficos.

Restringe al interlocutor a responder s o no, son preguntas que no invitan a explicar

sino que a precisar, tiende a romper la relacin, bloqueando que emerja toda la
informacin que la persona interlocutora tiene disponible, por lo que hay que tener
cuidado cundo usarlas, porque pueden cerrar el dilogo, cuando lo que
pretendemos es facilitarlo, adems de que muchas veces inducen respuesta,
resultan indagatorias y coercitivas, al buscar en ocasiones, confirmar una hiptesis
previa, limitando la narracin completa.

Sin embargo, en el caso de personas que no logran concretar y demandan un

tiempo extenso, la pregunta cerrada puede ser til, pues exige que el
interlocutor directamente tome una decisin. Adems resultan muy apropiadas
cuando lo que se necesita es concretar un dato o ceirse a algo especfico.

Ejemplos:

su prioridad es la compra de la casa?, est dispuesto que vea a sus hijos?

cunto tiempo lleva en su trabajo?

le gusta jugar ftbol?

Preguntas Lineales:
Son formuladas para orientar al orientador, al mediador o al conciliador en la
situacin de las partes, ya que permiten que las partes den una explicacin del
problema, as como tambin son tiles para la clarificacin y manejo de datos o
informacin.
Ejemplos:
Quin hizo qu?
Dnde dej las llaves?
Cundo compr el auto?
Por qu lo hizo?

Preguntas Circulares:
Nacen de la teora sistmica e implican que no hay causa efcto, sino que las causas
y efectos se encuentran circularmente unidos. Es una forma de conectar las
acciones como parte de una historia o de una narracin. Entre sus efectos, liberar
de la culpa y promocionan la relacin
Es decir, permiten analizar las mismas situaciones desde perspectivas diferentes;
poniendo en evidencia las relaciones, acciones, percepciones, ideas, sentimientos y
creencias de las partes. Adems, fomenta la comprensin integral de los
acontecimientos, porque permite ponerse en el lugar del otro.
Estas preguntas adoptan en gran medida la forma de una metacomunicacin sobre
la conducta de los dems, facilita la empata y se evitan los peligros de la
autorreferencia.

Tipos de preguntas circulares:

Preguntas descriptivas circulares: Se utilizan para explorar comportamientos. Por ejem: Qu hace su
familia mientras Ana y Ud. discuten por los ruidos en la escalera?

Preguntas reflexivas circulares: Estas preguntas producen una interaccin facilitadora, su efecto sera
generativo y creativo. Por ejem. Qu cree que a Luis le ayudara a ver que Ud. quiere solucionar el
tema? Cmo cree que esta situacin est afectando a Daniel? Quines son las personas ms
afectadas por este problema? Cmo vera usted la situacin si se coloca en el lugar de la otra parte?

Preguntas circulares que abren nuevas vas: Por ejem. Qu piensa que es lo que la otra parte no
puede escuchar de lo que est diciendo? Qu piensa que es lo que la otra parte le ha estado
queriendo decir y que Ud. no ha podido escuchar?

Preguntas Reflexivas:
Se busca influenciar a las partes de forma indirecta, basando su pregunta en
situaciones hipotticas, creando el espacio para que las partes vean nuevas
posibilidades.
Ejemplos:
Imaginemos qu pasara si usted...
Cmo lo podra hacer si usted se dispone a...?

Efectos que producen las preguntas:

Abiertas: que las partes nos proporcionen la mayor cantidad de informacin.

Cerradas: repuestas concretas.

Lineales: Permiten el ordenamiento permanente de datos relevantes para la comprensin del

problema. Ubican a los participantes respecto a la informacin vital. Son tiles para hacer precisiones
sobre informacin especfica.

Circulares: Permite ponerse en el lugar del otro; propicia la participacin comprometida para la
comprensin del problema.

Reflexivas: Son hipotticas. Posibilitan una reevaluacin de las implicaciones de las acciones cometidas
por las partes. Proyectan la relacin de las partes ms all de la solucin del conflicto.

Barreras para la comunicacin efectiva:

1.

2.

3.

4.

5.

Dirigir, ordenar: decirle a alguien que haga algo de un modo tal que le d a la
otra persona poca o ninguna eleccin.

Advertir, amenazar: decirle a la otra persona que, si la conducta contina, habr

ciertas consecuencias
Moralizar, predicar: decirle a la otra persona qu le corresponde hacer utilizando
frecuentemente palabras como debera y convendra
Discutir, objetar: tratar de influir en otra persona con hechos, informacin y lgica.
Este hbito prioriza los hechos de una situacin sobre los sentimientos de las
partes.
Aconsejar, recomendar: proveer respuesta a un problema, decirle a la persona qu
debe hacer.

6.
7.

8.
9.

10.

Evaluar, criticar: hacer una interpretacin negativa de la conducta de alguien

Alabar: realizar una evaluacin positiva de la conducta de alguien. Puede
encubrir la finalidad de manipular al otro.
Compadecer: expresar lstima por el otro.
Diagnosticar: analizar la conducta de la otra persona y comunicarle que uno sabe
la raz de sus conductas (juagar a ser psiquiatra)
Distraer, desviar: cambiar de tema o no hablar del tema presentado por la otra
persona. Volver el foco hacia uno mismo y no al otro. De algn modo, se evita
hablar de algo que uno no tiene o no le interesa

Escucha activa

Cuando se habla de comunicacin, automticamente se piensa en ala actividad de

hablar, pero no existe la comunicacin si no hay alguien que escucha.

Hay que escuchar con voluntad y concentracin, implicndose en una actividad

intelectual y emocional, prestar atencin y entender lo que los dems dicen, no slo
con palabras sino con los gestos y actitudes.
Una persona que utiliza la escucha activa y sabe formular las preguntas, tiene
mejores relaciones con su jefe, con su pareja, con sus empleados, con sus hijos, con
sus amigos, etc.
En la mediacin las partes tienden a abrumar al otro con informacin distorsionada,
confusa, con lo cual ellos argumentan que no entienden a la otra parte. El mediador
debe controlar:

Que estn oyendo lo que se dice

Que estn entendiendo lo que se quiere decir

Dentro de los elementos que debe cautelar:

JUICIOS RETENIDOS: mientras est escuchando, deja a un lado pensamientos de lo

que esa persona tendra que hacer, si eso lo que tiene que hacer est bien y lo que
l hara en esa situacin.
IMPARCIALIDAD Y SER ABIERTO: su cara y postura muestran que est escuchando.
Mira con atencin tanto al otro como a quien est hablando para ver cmo
reacciona cada persona, no se debe transmitir con murmullos o gestos que se est
de acuerdo con una de las partes.
PREOCUPADO: tiene en cuenta a su interlocutor como persona, mantiene el inters imparcial

Algunas estrategias para escuchar:

Deje de lado ese aspecto de su personalidad que lo lleva a hablar ms y pretender ser ms
importante que el otro. Permita que el otro sea lo ms importante en ese momento

Domine su deseo de hablar. Su propio discurso es el mayor bloqueo para la escucha activa

Deje de emitir juicios. Evite que sus propias conclusiones y opiniones bloqueen la recepcin del mensaje
del otro.

Busque lo que resulta verdaderamente importante para el otro, tanto lo que se manifiesta como lo que
se deja de manifestar.

Concntrese en el hecho principal. Examine todo lo dicho y busque el mensaje ms importante.