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Introducción
El presente trabajo tiene como objetivo presentar una serie de herramientas
propias de la actividad del mediador que pueden ser de utilidad en la tarea
profesional el trabajador social. Es probable que algunas de las cuestiones que se
plantean a continuación hayan sido trabajadas en otros espacios y en otras
materias, en cuyo caso el presente sirve como un elemento más a tener en
cuenta.

Cuando llegan los problemas, no todos saben cómo solucionarlos. Las personas
que forman parte de las organizaciones, tienen que relacionarse si o sí.
El conflicto forma parte de la misma relación y hay que entenderlo incluso como
algo positivo, que sirve para evolucionar, para crecer y aprender. De todas
maneras, no es fácil resolver un conflicto. Pero existen una serie de técnicas que
nos ayudan. Recursos Humanos es el área que tiene que gestionarlas para poder
ponerlas en práctica cuando lo requiera.

Ante un conflicto necesitamos recurrir a la mediación con sus técnicas y

herramientas, que no dejan de ser un método para poder entendernos o por lo
menos, llegar a un punto en el que podamos seguir adelante sin que haya males
mayores.

Ante un conflicto, debemos tener claro que hay una serie de cualidades que
debemos desarrollar si no son naturales en nosotros para poder resolverlo.  Las
personas han de ser tolerantes, respetuosos, han de cooperar, comunicarse y
tratar de empatizar para poder avanzar en el proceso.

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TÉCNICAS Y HABILIDADES DEL MEDIADOR
Las habilidades se refieren al talento o la aptitud para realizar algunas tareas y
que pueden desarrollar los mediadores mediante el entrenamiento.

Las técnicas son el conjunto de saberes prácticos o procedimientos para obtener

el resultado que se pretende para ejecutar una tarea determinada, su dominio
permite proceder con mayor seguridad.

Las estrategias son procedimientos que se aplican de modo controlado, dentro de

un plan diseñado para conseguir una meta fijada.

Una de las habilidades que debe tener el mediador es la de generar confianza

entre las partes, utilizando la empatía como un medio para reducir la tensión y las
hostilidades que se puedan presentar en las sesiones de mediación; entre más
confianza brinde el mediador menor es el temor, y esto reduce la agresividad,
aunque la disminución de la hostilidad entre las partes es deseable y útil para el
proceso de la mediación es perfectamente posible llevar a cabo una mediación
aun cuando entre las partes no exista buena comunicación. El mediador deberá
trabajar en disminuir estas hostilidades para apoyar el desarrollo del proceso.

La escucha activa es más que oír y es otra de las habilidades que los mediadores
debemos trabajar; exige prestar la debida atención a lo que las partes expresan y
cerciorarse de manera natural y discreta que el mensaje es recibido y
comprendido.

Otra de las habilidades que debemos demostrar los mediadores es la de priorizar

intereses y necesidades, el mediador debe tener la habilidad de organizar la
información que recibe de las partes en conflicto, definir a partir de lo escuchado
cuáles son las necesidades e intereses de ambas partes, para establecer en qué
orden y cómo se resolverán. Regularmente las partes involucradas en el conflicto
tienen poca claridad sobre sus propios conflictos, en consecuencia, les cuesta
trabajo organizar sus pensamientos y la forma en que los plantea, están sufriendo
y el dolor provoca confusión. El mediador tiene la habilidad de escuchar, por eso
puede organizar la información que recibe y entiende cuales son las raíces del
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conflicto, con ello, transforma el conflicto y ayuda a que las partes acuerden la
solución.

EL MEDIADOR
El mediador es un profesional neutral e imparcial que interviene en una disputa
con el propósito de ayudar a las partes a resolver sus diferencias y a mejorar sus
relaciones en el futuro. El mediador ayuda a mejorar el proceso de comunicación
entre las personas, a definir claramente su conflicto, a comprender sus intereses y
los del otro, orientándolas hacia la búsqueda de opciones que solucionen la
controversia.

El mediador no impone una solución al problema, son las personas quienes tienen
siempre la responsabilidad de tomar su propia decisión y alcanzar su propio
acuerdo.

La labor del mediador cumple hoy en día una función social muy importante que
contribuye a la realización de la justicia. Por eso, no es suficiente hacer las cosas,
es preciso hacerlas bien. Supone que el mediador debe asumir un rol complejo
que requiere una formación en estrategias y tácticas necesarias en mediación, así
como una experiencia contrastada en la misma.

EL PERFIL DEL MEDIADOR

 Debe ser una persona intelectual, con facilidad para entender el fondo de las
situaciones de conflictos.

 Tener facilidad para las interpretaciones, ya que alguna persona tiene dificultad
de expresión.

 Facilidad de improvisación, porque hay situaciones que se salen de control y

hay buscar nuevas alternativas

 El don dirigir y persuadir, ya que muchas personas ofrecen resistencia y el

tiempo designado, debe ser aprovechado para resolver la situación

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 Poseer espíritu de decisión ya que hay que conducir a las partes a presentar la
alternativa que ellos mismos se puedan comprometer a cumplir

 Se debe tener sensibilidad interpersonal para la búsqueda de la mejor decisión

que se ajuste a los interese de ambas partes.

 Facilidad de comunicación, utilizando un vocablo sencillo para facilitar la

comprensión y la comunicación en la mesa de negociación

 Adaptación, flexibilidad y paciencia, para comprender la situación que se

presenten

 Mantener un adecuado comportamiento, perfil de rectitud y honestidad dentro de

la organización que se representa y competencias personales

 La aproximación a los problemas permite tener empatía y sentir la necesidad y

el interés de colaborar con las partes, a buscar la mejor solución.

 El dominio de sí mismo es fundamental ya que se debe mantener la serenidad y

lograr mantener el control del escenario.

 La persona que lleva el proceso, debe gozar de credibilidad, para que las partes
involucradas confíen en la intervención y resolución que brinde el mediador

 La institución a la que el funcionario representa debe gozar de credibilidad y

prestigio, esto sirve de soporte del proceso que se lleva a cabo

CARACTERÍSTICAS DE UN MEDIADOR
Un buen mediador no debe juzgar ni tomar parte; tampoco se encarga de resolver
el conflicto, sino de crear cauces para que las partes lo logren.

Establecer las normas. Es la mediadora o el mediador quien establece las normas

para el buen funcionamiento del proceso, atendiendo a lo dispuesto en manuales y
códigos de conducta.

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No juzgar. Los conflictos no deben verse como algo negativo o positivo,
simplemente se trata de canalizar la forma en la que ese conflicto se puede
abordar. Por tanto, evitaremos ejercer de jueces y partes en un conflicto.

Escuchar activamente. Se trata de escuchar y ser capaces de comprender a las

personas afectadas por un conflicto, sin emitir juicios de valor, consejos o
recomendaciones.

Respetar la confidencialidad. Es un aspecto básico para la generación de

confianza y está respaldada por distintos textos legales y códigos de
deontológicos.

No sancionar. De acuerdo a su carácter voluntario, el mediador/a no tiene la

capacidad ni se encuentra en el papel de sancionar.

No dar soluciones. Aunque es algo que a los afectados de un conflicto les cuesta
entender en ocasiones, el profesional no es la persona que soluciona el conflicto,
son las partes las que han de llegar con ayuda del mediador/a a la opción que
satisfaga a ambos en mayor medida. El/a mediador/a tiene como objeto escuchar,
facilitar la comunicación, clarificar, reformular y generar alternativas, pero en
ningún caso deben dar la solución al conflicto.

Saber parafrasear. El hecho de poder parafrasear permite que otra persona

neutral repita las palabras que los afectados por el conflicto han pronunciado, pues
escuchada en la voz de otro/a tiene un efecto diferente. Además es una manera
de hacer ver lo que se dice, lo que se quiere decir y lo que los demás han
entendido. El valor de la palabra es algo esencial en una mediación porque de ella
depende en gran medida la gestión de cualquier conflicto.

LA ÉTICA DEL MEDIADOR

La ética profesional debe de estar en la base de la intervención del mediador. Al
igual que nos preocupamos por la formación y adquisición de habilidades y en
promocionar nuestros servicios, debemos de incluir la ética en nuestra práctica
cotidiana, trabajando en la adquisición de una visión personal y una idea clara de

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cuáles son las pautas o estándares profesionales apropiados que pretendemos
seguir.

GARANTIZAR LA CALIDAD DEL PROCESO. El mediador deberá de fomentar

durante el proceso el cumplimiento de unos estándares y normas de
comportamiento necesarios para garantizar una mediación de calidad como son la
puntualidad, la seguridad, la equidad, el respeto mutuo y la honestidad entre las
partes. La tarea del mediador será la de facilitar la resolución del litigio,
empoderando a las partes en la toma de decisiones. Un mediador facilita la
comunicación, promueve la comprensión, ayuda a las partes a identificar sus
necesidades e intereses y utiliza las técnicas necesarias que les permitan llegar a
su propio acuerdo.

GARANTIZAR LA IGUALDAD. Es imprescindible que un mediador realice una

evaluación inicial a través de una entrevista individual, para determinar que los
participantes están capacitados para cooperar en igualdad de condiciones, sin que
se den desequilibrios de poder, en la consecución de un acuerdo mutuamente
aceptado.

AUTONOMÍA. El mediador llevará a cabo una mediación basada en un enfoque

no directivo, fomentando la determinación y autonomía de las partes en el acto de
toma de decisiones y en la elección de forma voluntaria y sin coacción de los
términos del acuerdo que van a firmar.

CONFLICTOS DE INTERESES. Evitar un conflicto de interés o la aparición de

este durante y después de una mediación. Un conflicto de intereses puede surgir
si el mediador ha sido de alguna manera participe de la controversia objeto de la
mediación o cuando existe cualquier relación entre el mediador y cualquiera de los
participantes en la mediación, ya sea en el pasado o presente, personal o
profesional, y que perjudica la imparcialidad necesaria durante el proceso.

INFORMACIÓN. Un mediador deberá de asegurarse de que todas las partes

estén debidamente informadas sobre el papel que va a desempeñar como
mediador y sobre la naturaleza del proceso de mediación, es decir, en que

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consiste el proceso, así como que los implicados entiendan los términos del
acuerdo que van a firmar al finalizar. Debe de proporcionar información sobre el
proceso, ayudando a las partes a identificar sus preocupaciones reales y todas
sus opciones.

VOLUNTARIEDAD. La voluntariedad de las partes en la participación en la

mediación es fundamental. Es esencial que los implicados lleguen a la mediación
dispuestos y capaces de participar de forma colaborativa en la negociación y
resolución del conflicto, con la ayuda del mediador.

COMPETENCIA. Es responsabilidad del mediador estar preparado, es decir,

poseer las competencias necesarias para mediar en el asunto particular de que se
trate. Esto incluiría la formación, la experiencia en la mediación, habilidades,
conocimientos culturales…etc. Sería también aconsejable que el mediador esté
dispuesto a retirarse de una mediación si determina que carece de las habilidades
necesarias para hacer frente a la situación.

CONFIDENCIALIDAD. Es indispensable mantener la confidencialidad del proceso.

Las partes tienen que tener claro que todo lo que ocurre durante la mediación es
confidencial. El mediador tiene que explicarles que cualquier información,
declaraciones o documentos aportados durante el proceso, no podrán ser
divulgados ni utilizados posteriormente en otro medio de resolución de conflictos.
Es fundamental que tengan claro el principio de confidencialidad en el que se
basa la mediación ya que propicia que se expresen libremente durante la tarea de
alcanzar por si mismos un acuerdo que resuelva el litigio que los trajo a la
negociación, siendo necesario que el mediador genere la confianza necesaria para
que expresen sus necesidades e intereses. Nuca se desvelará información
confidencial sin el permiso de las partes, ni se utilizará la información obtenida
durante la mediación para obtener ventajas personales, o para perjudicar los
intereses de los demás. Además, las notas de un mediador.

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Técnicas y habilidades
Las técnicas se caracterizan por depender de la práctica y el ejercicio continuo.
Requieren cierto tipo de destrezas y habilidades, ya sean intelectuales, físicas o
de otro tipo; así como del empleo de herramientas especializadas.

Es decir, que el dominio de una técnica específica puede transmitirse a través de

la práctica y empleando los materiales adecuados, aunque bien es posible
conseguir el objetivo sin ellos, mediante la aplicación de la creatividad y la
inventiva.

El concepto de la técnica, además, está vinculado con la tecnología, que es el

estudio científico de la técnica y su mejoramiento.

Una habilidad es una capacidad innata que posee una persona para realizar algún
tipo de tarea en particular. La habilidad se refiere al talento que ostenta alguien
para llevar a cabo cierto tipo de acciones. Si bien es cierto que una persona puede
nacer con cierta capacidad, también es verdad que una habilidad se puede
desarrollar, y que es necesario trabajarla con el paso del tiempo. El concepto
habilidad proviene del latín habilitas, que significa maña o destreza para llevar a
cabo algunas tareas específicas.

EMPATÍA Y ESCUCHA ACTIVA

La empatía es una de las competencias más importantes en inteligencia
emocional. Consiste en la capacidad de ser sensibles y experimentar
indirectamente los pensamientos y emociones de los demás. Se trata de entender
a una persona desde su punto de vista en vez del propio.

Ser empáticos no supone necesariamente compartir las mismas opiniones,

argumentos o interpretaciones de las situaciones de la otra persona. Tampoco
justificamos sus reacciones emocionales o su comportamiento. Ni siquiera implica
en si misma la motivación de ceder o ser de ayuda.

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Pero indudablemente la empatía nos mueve hacia la colaboración, el
entendimiento mutuo y es establecimiento de vínculos profundos. Se nutre y a la
vez refuerza una visión del otro como un ser, digno y válido, igual que yo. Como
un ser con fortalezas y dificultades, igual que yo. La empatía precisa de reconocer,
comprender y respetar al ponernos en el lugar del otro.

LA ESCUCHA EMPÁTICA
¿Cuántas veces has tenido la sensación de que la otra persona te “permite
hablar”, pero no te está escuchando? Quizás hayas sentido la sensación de que
no “entra” en lo que dices, si no que “se mantiene” en su postura, en contra
argumentar o en lo que va a decir después. Aún, aunque te responda
aparentemente a lo que has expresado, puede que sientas que está totalmente
desconectado de ti. Esto lo hacemos todos sin darnos cuenta.

La escucha empática, la comprensión respetuosa, sólo se da cuando hemos

sabido desprendernos de todas las ideas preconcebidas y los argumentos.
Aparcamos por un momento nuestros sentimientos y nuestros pensamientos,
vaciamos nuestra mente. Escuchamos entonces con todo nuestro ser los
pensamientos y las emociones del otro. Damos el tiempo que necesitan para
expresarse plenamente y sentirse comprendidos antes de centrarnos en cualquier
acción (buscar soluciones, consolar, satisfacer o rehusar peticiones).

La comunicación inicial es más escueta. Suele tener debajo un cúmulo de

sentimientos relacionados que aún no se han expresado. Podemos ayudar al
proceso transmitiendo nuestra empatía, comunicándole lo que estamos
entendiendo. Facilitamos su proceso de expresión y reflexión. De este modo
también confirmamos si lo que estamos percibiendo es lo correcto. Podemos
preguntar aquello que aún no vemos claro en sus motivaciones, en sus
pensamientos y sentimientos. Queremos entender su punto de partida antes de
saber a dónde podemos llegar juntos.

No he entendido bien cuál es el problema. ¿Quieres explicármelo?

¿Te sientes enfadado entonces?

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Comprendo que te sientas así.

Pongamos la intención de respetar su ritmo y cuidar su intimidad. Si desviamos la

atención a lo que nos piden o a nuestro deseo de expresar lo que pensamos o
sentimos nosotros podríamos interrumpir ese proceso. Cuidado con ciertas
reacciones automáticas cómo aconsejar, consolar o explicar. Quizás no es lo que
la otra persona necesita. Podemos preguntar o pedir permiso antes de pedir más
información, tranquilizar u ofrecer consejo. Cuidamos siempre el tono, las
personas son sensibles al más mínimo matiz de crítica, sarcasmo o
condescendencia.

¿Te gustaría saber mi opinión?

¿Puedo ofrecerte un consejo?

¿Podría hacerte una pregunta sobre esto que me estás contando?

¿Me permites decir algo para intentar aliviarte?

Sabremos que la persona ha recibido la empatía necesaria cuando percibimos que

la tensión se libera o cuando se produce un silencio.

Como decía Carl Rogers, “Alguien te escucha realmente cuando no trata de

responsabilizarse de ti ni querer cambiarte”.

La empatía y la capacidad de escucha es un componente fundamental en la

mejora de las relaciones personales, en la resolución de conflictos y por tanto en
el desarrollo personal.

Reformulación de frases negativas

Es aquella técnica/habilidad mediante la cual el mediador transforma los
elementos dañinos del discurso. Mediante el parafraseo,  se deben recoger los
hechos relatados por las partes, añadiendo los sentimiento que los motivan y
descartando las palabras despectivas sustituyéndolas con comentarios con alma,
esto es, palabras /expresiones que le hubiera gustado experimentar.

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La mayoría de los conflictos son percibidos por las personas como
enfrentamientos entre una parte cargada de razón, acertada (uno mismo) y una
parte equivocada, y a veces, malintencionada (por supuesto, el otro). Parece muy
simple, pero no lo es tanto.

Desde un punto de vista cognitivo, lo que se encuentra en juego es todo un

conjunto de ideas, que están condicionando percepciones, sentimientos, y
emociones de las partes. De ahí, que cuando intentan, armándose de valor,
resolver su controversia, lo que creen que se va a cuestionar va mucho más allá
que el mero objeto de disputa.

La reformulación es volver a formular, una paráfrasis que realiza la persona

mediadora, sobre una frase pronunciada por uno de los mediados que
el mediador considera perjudicial, y reformula, la repite, despojándolo de esos
elementos negativos, dañinos, de ataques, insultos, etc.

Realización preguntas
“Si yo tuviera una hora para resolver un problema y mi vida dependiera de la solución,
invertiría los primeros 55 minutos para determinar la pregunta apropiada, porque una vez
que supiera la pregunta correcta, podría resolver el problema en cinco minutos.”
Albert Einstein.

A partir de esta afirmación del genio, poco más podemos decir los demás sobre la
importancia de realizar preguntas adecuadas. Como profesionales de la mediación
tenemos la responsabilidad de saber formularlas cuando, donde y lo que
corresponda. Tenemos a nuestro favor que como técnica se puede aprender y eso
es lo que deberíamos hacer.

Antes del comienzo de un proceso de mediación, el/ la mediador /a debe

preguntarse sobre la existencia de alguna circunstancia susceptible de crear
parcialidad en el desarrollo de la misma, no solo por su parte, sino también para
conocer y analizar los puntos de inflexión del proceso de mediación. Por todos
estos motivos, podemos decir que saber preguntar en nuestro quehacer diario es

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crucial y es considerado un arte intrínseco en las cualidades que todo mediador/a
debe tener.

En primera instancia y tras presentarnos a las partes, en una primera entrevista,

deberemos “romper el hielo” con preguntas que hagan sentirse cómodos a las
personas de cada una de las partes. Hablaríamos, por tanto, de una primera fase
social. Ejemplos:

¿Han tenido problemas para encontrar nuestra institución?

¿Les ha costado mucho aparcar?

¿Esta es la hora que normalmente les resulta más accesible para acudir a nuestro
servicio?

Tipos de preguntas en el proceso de mediación

Posteriormente, daríamos comienzo al proceso en sí, con preguntas abiertas

relativas al proceso de mediación en general y a la problemática en particular, que
permitan a cada una de las partes dar a conocer la mayor información posible. Se
trataría de una fase de identificación de la problemática. Ejemplos:

¿En qué creen que podemos ayudarles?

¿Cómo definirían el problema que las ha traído hasta aquí?

¿Conocen el proceso de mediación?

¿Han intentado otras vías antes de acudir a nosotros?

En fases más avanzadas, para conocer con mayor exactitud la problemática y los
conflictos que derivan de las mismas  y las posiciones, intereses y necesidades
concretas de cada una de las partes, podemos utilizar preguntas: abiertas,
cerradas, reflexivas, circulares. Ejemplos:

Usted me ha comentado que su prioridad es… ¿qué ha hecho usted hasta ahora
para conseguir satisfacerla?

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Llegados a este punto ¿piensan que la postura que sostiene cada uno/a es la más
adecuada para seguir avanzando en el proceso?

Cuando estamos generando opciones es conveniente utilizar preguntas: abiertas,

circulares, hipotéticas.

¿Cuáles son las posibles opciones que manejamos? ¿Por qué cree que esta
opción es mejor que las otras?

Cuando se está llegando a acuerdos, suelen utilizarse las preguntas cerradas y

aclaratorias, para confirmar los acuerdos que se vayan tomando. Ejemplos:

Según lo que he podido entender, ¿Es cierto que ambos habéis acordado… como
posibilidad para llegar a un posible acuerdo?

Conviene significar que las preguntas circulares son ampliamente recomendables

en el proceso de mediación, toda vez que se fundamentan en cuestionar a una
persona cómo observa que se relacionan otras dos con el objetivo de descubrir la
conexión existente entre el problema y la relación personal. Ejemplos:

¿Mejoró la relación de tus padres a raíz de hablar con tu hermana?

¿Por qué crees que tu profesor se apoya más en otros compañeros/a a la hora de
explicar la asignatura?

Por tanto, y resumiendo todo lo comentado, podemos hacer hincapié en

que seleccionar y construir la pregunta adecuada, en el momento preciso, es todo
un arte en el proceso de mediación, ya que podremos conseguir que las personas
objeto de mediación se sientan escuchadas. También es sumamente importante
saber formular preguntas en las diferentes fases del proceso para que las partes
puedan escucharse entre sí, que puedan comprender por qué se han comportado
de la forma que lo han hecho, posibilitándose un acercamiento a través del diálogo
entre ellos. Y todo esto, con el fin de que que puedan entenderse, buscando y
encontrando conjuntamente soluciones a la problemática que inicialmente los ha
llevado al proceso de mediación.

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Equilibrio del poder
En las situaciones donde el desequilibrio de poder entre las partes es muy elevado
(y/o se percibe como insalvable), hay que determinar la viabilidad de la mediación.
Si ésta es factible, aunque existan desequilibrios de poder, tanto explícitos (por
ejemplo, diferencias jerárquicas) como tácitos (por ejemplo, diferencias de
género), el mediador ha de procurar que la parte “débil” se sienta segura y pueda
expresar y manifestar sus opiniones, deseos, etc., de manera que en el proceso el
poder esté equilibrado en la mayor medida posible.

Otras técnicas más son el de otorgar poder a las partes, para que ellos asuman su
conflicto, que se responsabilicen de lo que dicen, hacen, sientan y piensen, y que
lo asuman, la del uso del silencio pero no con espacios prolongados y el equilibrio
del poder al repartir los tiempos de sus relatos y cuando se sientan entre la
espada y la puerta, facilitarles una salida elegante, por último la técnica de la lluvia
de ideas o brainstorm que nos permiten crear la agenda y la mini agenda (AEMI-
ICA, 2017). El conocimiento y manejo de cada una de estas técnicas debe
realizarse en el momento y el tiempo oportuno, la flexibilidad del proceso nos va a
llevar a saber cuál utilizar en el proceso y de cómo la realicemos es el éxito de la
mediación.

El modelo transformativo concibe al mediador como “un regulador de la

comunicación entre las partes. Éste dirige la conversación y establece las pausas
necesarias para que la instancia de negociación no sea un “diálogo de sordos””
(Montoya, 2009, p. 233), de modo que amparado en la dignidad humana y la libre
autodeterminación de las partes debe velar porque se mantenga entre ellas un
equilibrio y se hagan conscientes de sus condiciones de igualdad, logrando que el
equilibrio de poder sea real y efectivo, mediante el esfuerzo del mediador en el
empoderamiento de las partes para que logren transformar el conflicto y la
relación.

En caso de evidenciarse un desequilibrio en la mesa de negociación, el mediador

debe intervenir balanceando y redistribuyendo el poder entre las partes, lo que

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implica usar estrategias de empoderamiento para que ellas decidan por sí mismas,
expresen sus puntos de vista y propongan fórmulas de arreglo de una manera
libre y voluntaria.

Intercambio de Roles
Es una técnica grupal a través de la cual se simula e interpreta el rol de la
otra persona en disputa para comprender otros puntos vista y así reducir o abortar
posibles malos entendidos o conflictos. Es una de las modalidades más trabajadas
en el área educativa de la resolución de conflictos.

Consiste en tres fases: una fase previa, otra de puesta en escena y otra de

reflexión. En la primera, se buscan varios voluntarios para la dramatización de la
escena (en algunas ocasiones, los alumnos-actores son adolescentes que han
tenido algún problema entre sí). Después, se reparten los papeles y se da un
tiempo para la preparación de los mismos. La puesta en práctica consiste en una
discusión mediante la cual cada uno expone el punto de vista del otro en
presencia de éste, por lo que intenta colocarse en el marco referencial del
contrario, promoviendo una actitud menos defensiva de éste, y convenciéndolo de
que ha sido escuchado y comprendido. Finalmente, se analiza y valora los
diferentes momentos de la situación planteada, se hacen las preguntas sobre el
problema dramatizado, se puede solicitar que los que han representado
el conflicto den sus opiniones y como se han sentido al asumir el rol que les
ha tocado interpretar.

 Objetivos:

 Empatizar y comprender a la otra persona.

 Promover el entendimiento, la cooperación y la negociación en la resolución
de conflictos.
 Generar conciencia de prevención.
 Responsabilidad en la toma de decisiones

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Materiales y recursos:

Son mínimos y de carácter anecdotario: aula o espacio cerrado, mesas y sillas,

papel y bolígrafo para apuntar anotaciones sobre la escenografía...

Observaciones:

Se necesita implicación, motivación y realismo de todos los implicados. El papel

del coordinador es ir guiando el debate hacia la consecución de soluciones y
alternativas para solucionar el conflicto planteado, poder establecer conclusiones y
medir las consecuencias de las decisiones tomadas.

La teoría del intercambio de roles se centra en la obra de Roger, C. (1951, 1952,

1965) como medio para propiciar la comunicación entre dos personas porque
considera que la mayor barrera para que exista una comunicación interpersonal es
la tendencia a emitir juicios de valor a lo que expresa el otro, desde nuestros
propios referentes. Esta tendencia se agudiza porque se asocia a expresiones
emocionales intensos y de valencia negativa.

Proyectar hacia el futuro.

Se trata de que el mediador sitúe a las partes en escenarios hipotéticos para
comprobar posibles reacciones o consecuencias ante alternativas que se estén
discutiendo y que pudieran llegar a ser reales. Se formulan por medio de frases
condicionales: “qué pasaría si…”. 

El futuro nos apasiona. Esto no tiene discusión, desde siempre en la literatura, el

cine y otras artes se ha imaginado, pensado y creado. Nos ha gustado
imaginarnos cómo será el futuro y cómo afrontaremos los problemas
comunes. ¿Cómo viajaremos? ¿Como serán nuestros hogares? ¿Tendremos
trabajo o lo harán los robots? Y tantas preguntas y sus correspondientes
respuestas. También es cierto que de un tiempo a esta parte gustan mucho las
novelas históricas o el cine de época. Cierto es que suelen ser de épocas o
hechos que no hemos vivido. Sin ánimo de establecer una discusión sobre qué es
mejor haré de mediador y diré que ambas son necesarias y que debemos saber

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para qué queremos ahondar en el pasado y qué queremos conocer con el futuro.
Por eso traer esta técnica hoy.

En esa historia que decíamos antes que nos cuentan las partes no suele ocurrir
que vengan hablando del futuro. Suelen acudir contándonos qué les ha llevado
hasta este despacho, hasta esa situación. Hablan del pasado, de cosas que ya no
pueden cambiar.  Es algo normal porque no solemos estar preparados para
afrontar el conflicto como soluciones sino como problemas. Sobre el qué nos ha
traído aquí y no el cómo vamos a salir de aquí. En un proceso de mediación es
algo que debemos conseguir en las partes: que consigan aportar soluciones que
miren al futuro. Si conseguimos hacerles ver que el pasado importa pero que
importa más el futuro iremos por buen camino. El pasado no se puede cambiar y
el futuro se puede elegir. Sobre todo, si ese futuro depende de las partes y si
pueden conseguir que les afecte positivamente.

EN QUÉ MOMENTO USAR ESTA TÉCNICA. 

Es una técnica que podemos ir introduciendo desde que las partes acuden al
servicio de mediación. Ya en la sesión informativa podemos ir dándoles muestras
de que las soluciones que van a construir deben ir enfocadas al futuro. En
las primeras sesiones nos podemos encontrar con que las partes van a quejarse
de actos y actitudes del otro y ahondar en lo que ha ocurrido. No se trata de
censurar a las partes por lo vivido, recordemos que nuestra función nunca será
juzgar a las partes. Debemos hacerles ver que esas vivencias son importantes
porque de ellas han debido conseguir un aprendizaje. Si existe ese aprendizaje y
así lo manifiestan las partes es un aprendizaje. Si no ocurre así es función del
equipo de mediadores conseguir que lo visualicen y que lo apliquen en su propio
beneficio.

Es importante saber también que esta técnica debemos usarla cuando las partes
hablen excesivamente del pasado. Entendemos que algo del pasado deben
contarnos para que nos podamos situar, para que las partes puedan sentirse
cómodas, etcétera.

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El manejo de la ira y las emociones fuertes
Los estados de ánimo, los sentimientos y las emociones, incluso las más leves,
pueden influir sobre el desarrollo del conflicto y condicionar el comportamiento
humano durante su gestión. El reto del mediador es reconducir los estados
afectivos de las partes y crear un espacio de calma que permita la comunicación,
la mejora de las relaciones entre los mediados y la adopción de acuerdos
consensuados o ambos. El objeto del presente trabajo es reflexionar sobre las
principales herramientas del mediador para la identificación y reestructuración de
las emociones negativas, tanto en un aspecto intrapersonal como interpersonal.
Reformulaciones, recontextualizaciones o, en su caso, un caucus permitirá reducir
las tensiones y ayudar a afrontar la ira, una emoción frecuente que puede interferir
en el proceso de mediación. Aunque la mediación favorece la catarsis de los
afectos, no es una terapia, de modo que ambas intervenciones han de ser
diferenciadas.

La ira tiene base en respuesta racional y fisiológica. Por tanto, la ira puede ser
afectada y potencialmente controlada por estímulos físicos y cognitivos. El
mediador puede usar esta información para crear ambientes que disminuyen el
estímulo físico que puede predisponer a una parte a experimentar la ira, y puede
facilitar procesos de pensamiento que pueden calmar y disminuir la ira. Lejos de
ser una emoción que se puede tratar solamente en terapia, el mediador debe
reconocer y manejar la ira y las emociones fuertes para aclarar el camino para la
comunicación efectiva en el proceso de negociación.

Somos seres sensibles. El conflicto, no exento de connotaciones negativas, suele

activar en nosotros emociones no siempre deseadas, agitar sentimientos, influir en
nuestros estados de ánimo. Estas emociones, sentimientos y estados anímicos de
naturaleza sombría suelen tener una mayor intensidad cuando el conflicto surge
entre personas que han mantenido relaciones de afectividad sostenidas en el
tiempo, como sucede en los conflictos de familia. Si a todo ello se añade la
experiencia de la confrontación judicial, un stress añadido resulta inevitable.

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El mediador debe ser consciente del impacto que pueden tener las emociones
sobre el éxito o el fracaso del proceso de mediación. La mediación ha de fomentar
la comunicación, dar a las partes la oportunidad de que encuentren por sí mismas
soluciones satisfactorias para la gestión de su problema o que, al menos, puedan
terminar el proceso habiendo experimentado una mejora de su relación o
sintiéndose revalorizadas y empoderadas. Esta tarea resultará tanto más
dificultosa si la emoción no encuentra una manera apropiada de canalizarse. La
primera misión del mediador consistirá, por lo tanto, en crear un espacio donde se
facilite el diálogo calmado, la empatía, y donde sea posible expresar las
emociones de forma asertiva, sin que generen interferencias. Deberá estar atento
desde la primera toma de contacto con los mediados para detectar la emoción,
calificarla y ofrecer una respuesta adecuada para minimizar su influencia en el
desarrollo del proceso y en la calidad de la mediación.

El objetivo de este trabajo es reflexionar sobre el impacto de los afectos,

sentimientos y emociones en el proceso de mediación, así como ofrecer al
mediador ciertas pautas y recursos para su manejo. Prestamos una particular
atención a la ira, por su frecuencia y por sus efectos sobre la gestión del conflicto.

Para hacer posibles estos objetivos y facilitar la comunicación, el mediador debe

crear, ante todo, un espacio de confianza, generar un contexto donde puedan
hacerse explícitos los intereses, necesidades y afectos de los participantes
(Bolaños, 2000). Esta tarea comienza incluso antes del proceso de mediación
propiamente dicho, y debe propiciarse desde que las personas que viven un
conflicto se aproximan por primera vez a la mediación a través de la sesión
informativa previa (SIP).

Una de las emociones con las que nos topamos habitualmente no sólo en
mediación sino en nuestra vida diaria, es la ira. La ira, junto a la felicidad, la
tristeza, el miedo y el deseo, es una emoción primaria y natural. Algunos textos
califican la ira como una emoción destructiva, incluso mortal, pero en sí misma la
ira no es ni positiva o negativa. En puridad, y aislada de su componente cultural,
se trata de una respuesta de adaptación ante un estímulo externo que se percibe

2
amenazante, por lo que tiene un valor funcional que asegura la supervivencia.
Como emoción se asocia a enojo, enfado, y puede ser desencadenada por un
estímulo exterior –por tanto, tendría un carácter transitorio–. Cuestión distinta es la
ira como rasgo de la personalidad, incluso de carácter genético, lo que influiría en
una cierta predisposición a la ira como estado afectivo y a su expresión
incontrolada (ira agresiva). La expresión incontrolada de la ira es juzgada
socialmente como síntoma de inmadurez, reprobada incluso por la mayor parte de
las religiones (en la religión católica es, significativamente, un pecado capital). El
control de la ira, por el contrario, se asocia a fortaleza, de ahí que frecuentemente
reprimamos la ira, lo que es muy diferente de su gestión. La represión de la ira o
ira pasiva es una respuesta de evitación ante el estímulo que la provoca que,
posteriormente, puede traducirse en conductas como criticar, sentirnos culpables,
manipular a los demás, realizar conductas obsesivas (limpiar una y otra vez), etc.

La ira agresiva, en general, provoca en la persona que la experimenta un conjunto

de respuestas corporales (aceleración del ritmo cardiaco, aumento del flujo
sanguíneo, activación de la hormona cortisol…). Por tanto, cuando la persona es
«secuestrada por la amígdala» y se deja llevar por la emoción, en este caso la ira,
expresándola de forma incontrolada, es necesario un tiempo para que el sistema
hormonal se reajuste; a largo plazo, estas respuestas pueden incidir sobre nuestra
salud, afectando a nuestros órganos internos y a nuestra inmunidad. De acuerdo
con la Medicina Tradicional China, las emociones rompen el equilibrio de los
órganos internos, afectando al Qi y a los flujos sanguíneos. La ira, en particular,
afecta a nuestro sistema gastrointestinal, dado que, como emoción, se aloja
corporalmente en nuestro hígado. La expresión hostil de la ira incide, asimismo, en
la calidad de nuestras relaciones interpersonales. Por lo tanto, existen razones
poderosas para que, ya no como mediadores sino como personas, aprendamos a
hacernos dueños de nuestra ira, no tanto para negarla ni para dirigirla hacia
dentro, contra nosotros mismos, «quemándonos», sino para aprender a
reconocerla y lograr su expresión de manera adecuada mediante el asertividad.

2
TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LAS EMOCIONES EN EL PROCESO
DE MEDIACIÓN

Ya hemos advertido que en mediación es necesario separar a las personas de los

problemas, crear un contexto nuevo, esperanzador, una nueva forma de
comunicación más constructiva mediante el desarrollo de un lenguaje distinto, con
el uso de los adjetivos y de las palabras oportunas (Fisher, Ury, Patton, 2011). De
ahí la utilidad de las reformulaciones o remarcaciones que, además de coadyuvar
a generar un diálogo nuevo, permiten controlar la escalada de emociones tan
destructivas como la ira. La reformulación está especialmente indicada cuando
alguna de las partes realiza un comentario potencialmente lesivo o dañoso.
Reformulamos o re-enmarcamos cuando enunciamos los hechos seleccionando
nuevas palabras, elementos que unen a las partes sin ignorar aquello que las
diferencia entre sí (vg. «es un grosero; quiero que deje de insultarme» podemos
reformularlo como «deseas sentar las bases de una convivencia más
respetuosa»). Con el mismo objetivo se utilizan la connotación positiva y los
reencuadres, que se diferencian sutilmente de la remarcación o reformulación.
Connotamos positivamente cuando, tras la exposición de los hechos, apostamos
por la buena voluntad de las partes, sin perder de vista los valores de cada una (A:
«él nunca ayudó con los niños ni se preocupó de ellos, B: es falso, hacía muchas
horas, para alimentarles, vestirles…»; mediador: «él trabajaba mucho con la
intención de sostener a la familia»). Reencuadramos cuando mostramos la
realidad (hechos, contenido de la situación, ciertas actitudes) desde otras
perspectivas –recordemos de nuevo que «el mapa no es el territorio», el mapa es
meramente una representación personal (véase el ejemplo anterior, donde
además de la connotación positiva hay un reencuadre)–. El reencuadre resulta
muy útil para pasar de posiciones a intereses.

Una fase del proceso en la que pueden surgir múltiples tensiones es en la

adopción de acuerdos. Las reformulaciones o reenmarcaciones, reencuadres,
recontextualizaciones, preguntas reflexivas, nos permitirán reconducir emociones
y liberar tensiones para evitar la escalada de la ira. Si el contexto lo permite,

2
también será posible recurrir al sentido del humor, como ya hemos advertido. Pero
si estas medidas no funcionan o incluso si es compelido por las partes a intervenir,
ya sea de forma implícita o explícita, el mediador puede incrementar la potencia de
su intervención y el caucus puede ser el medio (Bolaños y Socias, 2013). Es una
posibilidad que debe mencionarse al principio del procedimiento de mediación.

El caucus se definiría como una reunión privada con cada uno de los mediados
cuya duración aproximada es de unos quince minutos. Suele celebrarse bien al
principio de la sesión o, más frecuentemente, a mitad del encuentro. Cuando
comienza el caucus el mediador puede estructurar los tiempos y ayudarse de
diversas herramientas: escucha activa más preguntas abiertas, a los efectos de
que la parte exprese sus emociones y él pueda evaluar la situación (unos diez
minutos). Posteriormente, si es necesario, puede atribuir tareas a la parte para que
reflexione, para que pueda hacer el esfuerzo de colocarse en el lugar del otro.
Consideramos que al final del caucus resulta imprescindible la reformulación, así
como la reiteración del compromiso de confidencialidad. En la reunión conjunta
posterior el mediador puede formular proposiciones, partiendo de los intereses
comunes de las partes o de los puntos coincidentes apreciados por el mediador
durante el caucus.

Recurrir al caucus, no obstante, tiene al menos un riesgo: puede suscitar dudas en

cuanto a la neutralidad e imparcialidad del mediador, en la medida en que, en el
encuentro privado, cada una de las partes necesita sentirse reforzada o apoyada,
instando al mediador a que se ponga de su lado. Por este motivo, es conveniente
advertir durante la sesión informativa sobre la posibilidad de hacer uso de
encuentros privados o caucus entre las partes durante la sesión de mediación así
como dar también a la otra parte la oportunidad de ser escuchada, incluso si en
puridad no se estima necesario. Durante el caucus el feedback debe ser el
suficiente como para que la parte se sienta comprendida y escuchada, pero
evitando cualquier connotación de parcialidad –que la parte sienta que el mediador
«se pone de su lado» sólo para que se acepte el acuerdo–.

2
Resolver los estancamientos en las intervenciones
Definimos el atasco de las partes en mediación como aquel momento en el cual no
se avanza, el diálogo entre ellas no es eficaz y se dan vueltas sobre el mismo
tema sin que se hagan aportaciones válidas y productivas para la negociación.

La Real Academia de la Lengua Española (2014) define el atasco como aquella

dificultad que retrasa la marcha de un asunto y ello aplicado a la mediación y
relacionado con las partes podríamos decir que es la situación típica en la que los
clientes no avanzan, se encuentran en un posicionamiento resistente o bloqueo y
que retrasa la marcha de la mediación.

Hay algunos autores que han definido esta misma situación en términos distintos
como; impasse, punto muerto, estancamiento etc., por ejemplo, Mandate, L.,
Butts, T., Medina, F. J., y Martinez-Pecino, R., (2007) se refieren al atasco en la
mediación de las partes y definen esta situación como

«(…) aquella situación que ocurre cuando las partes no llegan a un acuerdo para
solucionar el conflicto. El estancamiento también puede ser denominado punto
muerto, callejón sin salida, e impasse. Puede ocurrir, por ejemplo, cuando las
partes no quieren o no pueden imaginarse alternativas que les saquen del
estancamiento, cuando existe demasiada tensión entre las mismas que les impide
dialogar o cuando no quieren o no pueden hacer concesiones”.

Bolaños (2008) del atasco de las partes dice que” (…) a veces la negociación se
bloquea, produciendo un impasse o un punto muerto, cuando las partes se cierran
en argumentos que conciernen a los méritos de sus respectivas posiciones, y
tienden a entrar en regateos en los que ninguno está dispuesto a ceder”

Existen muchas técnicas y herramientas para llevar a cabo en la mediación, en

este trabajo NO queremos hacer una enumeración, ni explicación de todas ellas
además pueden existir tantas técnicas como imaginación tenga el mediador si bien
queremos describir algunas intervenciones que puede hacer el mediador utilizando
herramientas genéricas cuando las partes están atascadas, dado que las
intervenciones específicas ya son típicas de un mediador con experiencia.
2
Las intervenciones que nosotras proponemos son tanto de tipo físico como
cognitivo y estas son las que vamos a desarrollar: la escucha activa empática, la
re-enmarcación formulación, la externalización del problema, el control de la ira, la
mirada al futuro, tienda un puente de oro.

Buscar la eficacia de los resultados

El mediador ha de tener como prioridad velar por la calidad del acuerdo, tanto en
lo que se refiere a las consecuencias que puede tener para las partes como los
posibles efectos sobre terceros. Aunque el acuerdo suele ser el objetivo de la
mediación, conviene que el mediador no olvide, cuando sea posible y deseable,
mejorar las relaciones entre las partes, de manera que sean capaces por sí
mismas de resolver disputas futuras y de incrementar su percepción de poder para
hacerlo. Asimismo, ha de perseguir el logro de la satisfacción y la confianza de las
partes con el proceso de mediación. Por último, aunque no se alcance un acuerdo,
estos dos últimos resultados deben perseguirse siempre, de manera que las
partes no abandonen la mediación con la sensación de que ha sido el proceso el
que ha fracasado.

La eficacia es un adjetivo de naturaleza cualitativa, mientras que la efectividad

hace referencia a la cuantificación del cumplimiento de las metas propuestas. Es
decir, la efectividad puede "medirse" con datos objetivos, pero no podemos hacer
lo mismo cuando hablamos de eficacia.

Como hemos afirmado en anteriores entradas de este blog, la mediación propicia

un alto nivel de acuerdos y, generalmente, resulta bien valorada por sus
participantes (Kelly, 1996; Serrano, 2003).

Sin embargo, como profesionales de la resolución de conflictos, resaltamos

la necesidad de plantearnos constantemente por la eficacia y la efectividad de
nuestras intervenciones, así como el análisis del resultado del proceso de
mediación.

Diferentes autores, y desde distintos contextos teóricos, relacionan la eficacia en

mediación poniendo el énfasis en posibles resultados del proceso como:
2
  alcanzar acuerdos, la percepción de las partes de que los acuerdos son
justos y si se sienten satisfechos con ellos (McGuillicuddy, 1996)
 transformar la relación entre las partes, en el sentido de que ésta pueda
mejorarse y mantenerse (Bush y Folguer, 1994)
 reducir el nivel de conflicto,  contribuir a reformular adecuadamente el
conflicto (Cobb, 1992)

Desde nuestro punto de vista, la mediación tiene que ser un proceso práctico y
eficaz, para ello, la valoración (tanto al inicio como a lo largo de toda la mediación)
de las necesidades de las partes en conflicto, deben reflejarse en
el establecimiento de los objetivos que guiarán las intervenciones del mediador
durante todo el proceso.

De forma muy resumida, el objetivo general de la mediación tendría que ser

contribuir a resolver las necesidades específicas que las partes expresan a través
del conflicto. Estas necesidades variarán, dependiendo de las características de
las personas implicadas (habilidades, recursos, dificultades personales,
experiencias, valores, etc.) la relación previa y actual entre ellos, la historia y
duración del conflicto, la intensidad de éste, etc.

Por lo tanto, el establecimiento de los objetivos del mediador y las técnicas para
abordarlos también deberían ser variadas, dinámicas, flexibles y adaptables.

En ocasiones, los objetivos situarán la prioridad del mediador en la transformación

de las relaciones de las partes o en que éstas alcancen un acuerdo que
desbloquee el conflicto o en plantear el conflicto desde una nueva perspectiva que
varíe el contexto o en que las partes expresen adecuadamente emociones que
alimentan el conflicto… el número de posibles objetivos es muy amplio, pero
siempre perseguiremos fines concretos.

El éxito final de la mediación, desde este punto de vista, dependerá de que los

acuerdos que alcancen las partes a lo largo del proceso,  supongan soluciones
concretas y prácticas, a las necesidades específicas (sean éstas cuales sean) que

2
ocasionaron el conflicto, que lo mantuvieron posteriormente y que podrían
desencadenarlo de nuevo.

Intervención de modo neutral con el contenido

El mediador ha de mantener la mayor neutralidad con los temas en disputa, sin
inclinarse hacia una u otra parte o hacia soluciones propias.

Del mismo modo, debe ser asertivo (no agresivo) con el proceso de mediación:
cumplir con las pautas, respeto entre las partes, posibilitar la comunicación y
expresión de los intereses de las partes, etc.

El mediador, establece una relación de ayuda, en la que el objetivo consiste en

acompañar a las partes en conflicto, a:

 Identificar sus necesidades, intereses, dificultades y recursos, para

desbloquear la situación de enrocamiento que genera el conflicto.
 Mejorar su modo de comunicación para poder expresarse de manera
pacífica y resolutiva, facilitando el diálogo con las otras partes.
 Acercar posiciones entre las personas implicadas en el conflicto, para poder
comprender, empatizar y gestionar el conflicto en un modo más funcional.
 Hacerse co‐responsables acerca de la situación que están viviendo y así
poder actuar de modo colaborativo
 Aprender a utilizar un sistema de comunicación no violento que les ayude a
clarificar y resolver el conflicto presente y otros futuros.  

En este contexto, el mediador puede ser visto como un modelo referente a seguir.
En este sentido, si la mediación tiene un componente educativo, el mediador es el
medio a través del cual se realiza este aprendizaje de las partes.

Es por ello, que el mediador tiene la responsabilidad de acercar los principios

mediadores a su propia vida, para hacer congruente la enseñanza que, de un
modo directo o indirectamente, realiza en el marco del desarrollo de la profesión
de mediación.

2
Asertividad en el proceso
El asertividad puede definirse como la intención de ofrecer un punto de vista sobre
un tema determinado, comunicando las ideas y sentimientos propios, sin que la
otra persona que escucha se sienta ofendida y por tanto muestre una actitud
defensiva.

El asertividad en mediación consiste en tener la capacidad de hablar de nuestra

realidad, y al mismo tiempo que la otra parte sea consciente de cómo somos y
cómo nos sentimos.

La actitud asertiva en el mediador se manifiesta en cuatro rasgos básicos:

 Es libre para expresar y manifestar lo que percibe y lo que piensa en el

proceso.
 Capacidad para expresarse con sinceridad, claridad y abiertamente con las
partes.
 Actitud proactiva de lucha por alcanzar su objetivo.
 Actuar comprendiendo y aceptando sus limitaciones.

En cuanto a los distintos comportamientos asertivos destacan el estar pensando y

hablar de uno mismo positivamente, y al mismo tiempo recalcar y resaltar las
cualidades de la persona que está en frente.
Entre otros, también está el opinar de manera espontánea y natural, expresando lo
que uno quiere o pide, así como mostrando las discrepancias que muestra con la
otra parte.
No están dentro de los comportamientos asertivos el tener un comportamiento
tímido o pasivo, no abriéndose uno mismo a la otra parte ni al mediador, así como
un comportamiento agresivo, ya que éste lo único que consigue es prolongar el
conflicto en el tiempo y no poder conseguir un buen clima de convivencia,
manteniendo las relaciones y minimizando los efectos negativos del conflicto.
En definitiva, la asertividad nos permite defender nuestra opinión, expresando
nuestros intereses de manera espontánea y transmitiendo nuestros sentimientos
con la seguridad de que nadie los va a poner en duda, ya que nadie nos conoce
mejor que nosotros mismos, así como discrepar con la otra parte de manera
pacífica en relación a los distintos puntos de vista.

2
2
Conclusión
La mediación como técnica para resolver conflictos en muy diversos ámbitos
puede ser sumamente eficaz siempre que se tengan en cuenta los elementos que
se han tratado brevemente en este capítulo. Cuenta con beneficios y ventajas
demostrados sobre los procesos de confrontación y adversariales (como son los
tribunales de justicia) , siendo quizá uno de los más importantes, desde la
perspectiva psicosocial que se adopta aquí, la de proveer las bases para que las
partes implicadas se sientan protagonistas tanto del proceso seguido como de los
resultados obtenidos, aumentando asimismo su nivel de participación en los
procesos de toma de decisiones que conduzcan a acuerdos Evidentemente, con
ello no se quiere decir que la mediación deba sustituir a los otros mecanismos
empleados para la resolución de conflictos o que se deba utilizar para todo tipo de
problemas, sino que, tras un pormenorizado análisis del tipo de conflicto,
características de las partes implicadas, equilibrio de poder entre ellas y
conocimiento de la historia o el pasado del conflicto, tomar una decisión acerca de
su posible eficacia. Asimismo, el mediador ha de poseer una formación adecuada,
contar con experiencia y conocimiento del ámbito específico sobre el que va a
intervenir y poseer un repertorio de características y habilidades específicas que
garanticen su idoneidad.

Fomentar una cultura de mediación, es decir, unos valores y creencias que

permitan a las partes responsabilizarse y contar con capacidad para afrontar y
resolver sus conflictos, desacuerdos y problemas, puede resultar un mecanismo
sumamente eficaz para incrementar los niveles de convivencia, de respeto y de
armonía en las sociedades actuales caracterizadas por una elevada, y deseable,
diversidad los miembros que las componen.

Jacintoitzel925@gmail.com

2
Bibliografía
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%20alcanzar%20su%20objetivo.