011 Consumidor

Capítulo 11
El consumidor y la relación de consumo

Sumario: 1. Generalidades. 2. Leyes que integran el sistema de protección de los consumidores. 3.
Sujetos protagonistas y partícipes de las relaciones de consumo. 4. La relación de consumo. 5.
Objeto de las relaciones de consumo. 6. Protección al consumidor. 6.1. Protección en la etapa previa
a contratar. 6.2. Protección al momento de contratar. 6.3. Protección posterior a la contratación. 7.
Acciones individuales y colectivas. 8. Procedimiento y sanciones. 9. Prescripción. 10. Regulaciones
generales sobre los contratos de consumo. 11. Otras leyes que integran el sistema de protección al
consumidor. 11.1. Defensa de la competencia. 11.2. Lealtad comercial.
1. Generalidades
La producción y comercialización en masa de bienes y servicios, la globalización,
los avances tecnológicos, el desarrollo de las comunicaciones y de la denominada
sociedad de consumo, entre otros factores, han producido enormes cambios en la
sociedad.
Las personas necesitan consumir para subsistir y mejorar su calidad de vida. En la
economía capitalista, son las empresas las que han ocupado la cadena de
producción y comercialización de bienes y servicios. Éstas son las que se encargan
de producir y también de intermediar entre los productores y los consumidores,
realizando esa actividad en forma serial o masiva. Esta es la mejor técnica que
existe hasta ahora para aprovisionar los mercados, es decir, para llegar a los
destinatarios finales de esos bienes y servicios.
La creciente importancia de esta actividad ha generado empresas cada vez más
importantes y poderosas, que han diseñado técnicas de organización que les
permiten actuar en mercados, cada vez más complejos y globales.
Los métodos o técnicas empresarias de masificar la comercialización de bienes y
servicios, exigen que las formas y reglas jurídicas de todas las relaciones se
unifiquen. Por ello las empresas masifican y unifican también esas formas y reglas
jurídicas, imponiéndolas a los consumidores. Las empresas son las que deciden las
modalidades o condiciones en las que van a proveer dichos bienes y servicios. Con
esta técnica se simplifican las formas y se eliminan las negociaciones para llegar a
una mayor cantidad de consumidores y maximizar las utilidades y beneficios de la
actividad.
Imaginemos una persona que quiere abrir una cuenta corriente bancaria (*),
contratar el servicio de televisión por cable o adquirir un automóvil por los sistemas
de planes de ahorro (*). La propia modalidad de estos contratos, exige a la empresa
que comercializa estos bienes y servicios en forma masiva, que unifique las
cláusulas para todos los contratos que pretenda realizar. No puede perderse tiempo
en discutir y negociar cláusulas diferentes para los distintos contratantes, por lo que
se masifican los contratos.
Para ahorrar tiempo se emplea la técnica de diseñar un solo “contrato tipo” para
utilizarlo en todas las relaciones. La única forma de contratar permitida por esta
forma de comercialización, es adherirse al contrato tipo redactado por el
empresario. No se deja ninguna posibilidad para el adherente de modificar las
cláusulas de dicho contrato tipo.
2 Derecho Privado - Capítulo 11 – Consumidor y relaciones de consumo
Desde ya que, cuando los empresarios se avocan a redactar estos contratos que
generalmente constan en un formulario, es lógico suponer que se preocuparán más
por incluir en él todas las cláusulas que les favorecen y de omitir las que favorecen a
los demás contratantes. Los empresarios preparan los formularios para los
contratos con asesoramiento jurídico y técnico, lo cual difícilmente hagan quienes se
adhieren a estos formularios para contratar.
Enfrentados a estas modalidades de la técnica empresarial, los consumidores se
encuentran obligados a aceptar las condiciones que han fijado las empresas, ya que
de otro modo no podrán proveerse de los bienes y servicios que pretenden adquirir.
Y si se dirigen a otra empresa, seguramente no encontrarán mejores condiciones.
La voluntad de los consumidores queda de este modo disminuida casi
completamente. Prácticamente queda limitada a decidir sólo si acepta o no las
cláusulas del contrato, sin posibilidades de discutir ni negociar ninguna de estas
reglas y, tampoco, pretender que se incluyan otras cláusulas al contrato.
El desmedido poder que han adquirido las empresas en los últimos años, crea la
necesidad de limitarlo, para evitar los abusos que tienden a cometer, en pro de la
obtención de ventajas desmedidas o exorbitantes en perjuicio de los consumidores.
Así como el Derecho del Trabajo se fue generando como una reacción a los abusos
de los empleadores en contra de los empleados; debiendo intervenir el Estado para
proteger a los más débiles en estas relaciones; de la misma forma se ha visto el
Estado obligado a intervenir en las relaciones entre los empresarios (proveedores) y
consumidores. El Estado debe intervenir para poner equilibrio y para proteger a
estos últimos de los abusos de aquéllos.
Los consumidores en general actúan bajo el estado de necesidad de proveerse de
lo que necesitan para su consumo. Y para ello contratan actuando de manera
individual, desorganizada y sin contar con la información suficiente. No existe entre
las dos partes una situación de igualdad económica. Tampoco una igualdad jurídica
ya que una parte –el empresario- impone las reglas del contrato a la otra,
redactando sus cláusulas y sin permitir ningún margen de negociación.
Así sucede en un supermercado donde el empresario pone a disposición del
consumidor productos que éste puede elegir y aceptar, según lo que ha decidido el
empresario (precios, cantidades, modalidades, etc.).
La situación de desequilibrio se da por la diferente situación económica entre las
partes, pero también se presenta en los diferentes conocimientos técnicos y el
asesoramiento profesional, que cada una de las partes tiene, o más bien que una
sola de las partes tiene y la otra –ordinariamente- carece.
Esa enorme diferencia entre empresarios y consumidores debe ser equilibrada por
el Estado protegiendo al más débil para favorecer el ejercicio pleno de sus
derechos. Y lo ha hecho, asumiendo que las fuerzas de las empresas en el mercado
son infinitamente más poderosas que el consumidor aislado. Lo ha hecho, en primer
lugar, dictando normas que protejan a éstos en contra del abuso de aquéllos y
después instrumentando los medios para que esas normas sean efectivamente
aplicadas y también sancionar a aquéllos que las violan.
En nuestro país se han ido dictando leyes que regulan esas relaciones y protegen a
los consumidores (como ya lo había hecho antes con los trabajadores). Y también
se ha extendido esa protección mediante la creación de organismos que se
Derecho Privado - Capítulo 11 – Consumidor y relaciones de consumo 3
encargan de actuar en los casos concretos y solucionar los conflictos que se

producen como consecuencia de estas relaciones. También ha decidido intervenir el
Estado alentando la creación de asociaciones de consumidores que se encargan de
defenderlos cuando éstos lo necesitan.
Como una etapa más de la evolución del derecho, éste ha pasado a reflejar esa
importante realidad, pudiendo advertirse que en las últimas décadas ha surgido una
nueva rama que ha producido enormes cambios en el sistema jurídico. Nos estamos
refiriendo al denominado derecho de los consumidores y usuarios.
Esta nueva rama agrupa y sistematiza las reglas jurídicas que tienen por finalidad
proteger o defender a los consumidores de la actuación de las empresas. Tanta es
la importancia de la protección a los consumidores que la misma ha sido
incorporadas a la Constitución Nacional a partir del año 1994 y luego al nuevo
Código Civil y Comercial como parte integrante del derecho común, a partir de su
vigencia en el año 2015.
2. Leyes que integran el sistema de protección de los consumidores
El primer paso para proteger a los consumidores es dictar las normas legales que
así lo dispongan. La relación de consumo y la tutela del consumidor o usuario han
adquirido rango constitucional, desde la reforma de nuestra Constitución Nacional
del año 1994, que establece en su art. 42 que: "tienen derecho en la relación de
consumo a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos, a una
información adecuada y veraz, a la libertad de elección y a condiciones de trato
equitativo y digno".
El sistema de protección legal está integrado luego por la Ley de Defensa del
Consumidor 24240 (en adelante LDC). Se trata de una norma de orden público
(LDC, art. 65) que tiene por objeto esencial "la defensa del consumidor o usuario”.
Dicha ley tuvo una importante reforma en el año 2008 por la ley 26361 que modificó
varios de sus artículos.
La última etapa se da con motivo de la vigencia del nuevo Código Civil y Comercial,
que regula sobre los contratos de consumo entre las reglas generales de los
contratos.
Los arts. 1 a 39 de la LDC modifican las reglas comunes o generales del derecho
privado (principalmente contenidas en el Código Civil y Comercial) cuando una de
las partes es un consumidor. La LDC también tiene normas de derecho
administrativo (arts. 41 a 46), procesal (arts. 52 y 53), sancionatorio en sede
administrativa (arts. 47 a 51), funcionamiento de asociaciones de consumidores
(arts. 55 a 58) e incluso de educación al consumidor (arts. 60 y 61).
El sistema de protección de la LDC se integra ahora con el propio Código Civil y
Comercial, que regula los contratos de consumo en los arts. 1092 a 1122. De esta
manera, el régimen de protección del consumidor ha pasado a incorporarse y a
integrarse a los principios generales del derecho privado.
Dado que el contrato, como figura jurídica, solamente vincula a quienes son partes
en el contrato, con las nuevas reglas la protección y las responsabilidades se
extienden y se contagian a otras personas, más allá de los contratantes. Por ello se
refiere la ley a la “relación” de consumo, comprendiendo en ese concepto una
categoría más amplia que el “contrato” de consumo, extendiendo e involucrando a
otras personas además de las personas que contratan, a otras, como por ejemplo al
fabricante e intermediarios de un lado de la relación y a la familia del adquirente del

otro lado de la relación. Más abajo nos referimos con más detalle a los sujetos que
se pueden involucrar en una relación de consumo.
A las normas referidas en los párrafos anteriores, se suman la ley 27442 de
Defensa de la Competencia y el decreto de necesidad y urgencia (DNU) 274/2019
de Lealtad Comercial; normas estas que pertenecen fundamentalmente al ámbito
del derecho público, pero que tienen enorme influencia en las relaciones privadas
entre proveedores y consumidores.
3. Sujetos protagonistas y partícipes de las relaciones de consumo
a) Consumidor o usuario:
En primer lugar, identificamos al sujeto protegido por la ley: el consumidor o usuario.
La LDC y el CCC lo caracterizan como "la persona humana o jurídica que adquiere
o utiliza, en forma gratuita u onerosa, bienes o servicios como destinatario final, en
beneficio propio o de su grupo familiar o social". Así lo dispone el art. 1 de la LDC,
que es casi idéntico al art. 1092 del CCC, ya que lo único que cambia es la
denominación de persona “humana” que utiliza el Código, por persona “física” que
utilizaba la legislación anterior).
Se comprenden en este amplio concepto de consumidor, a las personas humanas y
también a las personas jurídicas, cuando actúen como destinatarios finales o fuera
de su giro comercial. Si fuera para destinar los bienes a su giro comercial o
integrarlo al proceso productivo, obviamente no serían consumidores sino
intermediarios.
Se ha indicado, con acierto, que es consumidor quien adquiere el producto como
“destinatario final”, lo cual significa que el producto o servicio es retirado de mercado
(Arias Cáu). Para identificarlo mejor, podemos decir también que es el sujeto que
contrata con el proveedor.
No hay diferencia jurídica entre usuario y consumidor, razón por la cual debe
entenderse que la expresión consumidor comprende también al usuario de un
servicio. La ley aclara que se comprenden también como consumidores a
extranjeros que consuman en el país (LDC, art. 8 bis).
Puntualizamos que, si bien las más desprotegidas y vulnerables son las personas
humanas, reiteramos que la ley protege también a las personas jurídicas que
adquieran bienes o servicios fuera del ámbito de su objeto social o giro comercial.
En consecuencia, consumidor es, no solamente la persona que adquiere cosas
consumibles (CCC, art. 231 que no se aplica a estos fines), sino toda persona
(humana o jurídica) que adquiere o utiliza, como destinatario final, bienes o servicios
cualquiera sea su naturaleza (consumibles o no), y los adquiere de quien los
produce, vende, facilita, suministra o expide. Jurídicamente, un consumidor puede
ser un comprador, un inquilino, el usuario de un servicio, un mutuario, etc. sin
distinción de profesión clase, nacionalidad o situación social.
b) Terceros afectados o consumidores equiparados
La ley equipara a la condición de consumidor o usuario a quien, sin ser parte de una
relación de consumo, como consecuencia o en ocasión de ella, adquiere o utiliza
bienes o servicios, en forma gratuita u onerosa, como destinatario final, en beneficio
propio o de su grupo familiar o social (LDC, art. 1 y CCC, art. 1092, segunda parte).
No son los sujetos que han contratado con el proveedor, ni se han relacionado
directamente con éste, ya que, si así fuera, estaríamos frente a la situación del
consumidor propiamente dicho. Se contempla aquí la figura de un tercero alcanzado
por los efectos del producto o servicio objeto de la relación, a quien la ley equipara
al consumidor para extenderle la misma protección legal.
Destacamos que, para tener la protección legal no hace falta haber sido parte de la
relación de consumo, sino que basta con -de cualquier manera- adquirir o utilizar
bienes o servicios como destinatario final. Son los casos de los familiares, un
invitado, o cualquier otro tercero afectado por la relación de consumo.
c) Proveedor
Consumidor y proveedor son los sujetos esenciales de la relación de consumo. No
pueden existir uno sin el otro. Es proveedor el sujeto que actúa del lado de la oferta
de bienes y servicios en el mercado. Comprende esta categoría de proveedor, tanto
a sujetos del sector público como del sector privado, nacionales o extranjeros.
El art. 2 de la LDC, define al proveedor como la persona física (humana) o jurídica
de naturaleza pública o privada, que desarrolla de manera profesional, aun
ocasionalmente, actividades de producción, montaje, creación, construcción,
transformación, importación, concesión de marca (*), distribución y comercialización
de bienes y servicios, destinados a consumidores o usuarios.
Se complementa con la que trae el art. 1093 del Código, el cual caracteriza al
proveedor como la persona humana o jurídica que actúe profesional u
ocasionalmente o con una empresa productora de bienes o prestadora de servicios,
pública o privada, que tenga por objeto la adquisición, uso o goce de los bienes o
servicios por parte de los consumidores o usuarios, para su uso privado, familiar o
social.
Si bien se menciona a la empresa para caracterizar al proveedor, no existe
coincidencia -en su regulación legal- entre los dos conceptos. El concepto jurídico
de proveedor aparece como más amplio que el de empresa y empresario, ya que es
posible que el proveedor no sea titular de una empresa.
La redacción de los artículos citados persigue incluir a todos los sujetos que actúan
del lado de la oferta para el consumo en el mercado. Destacamos, que el art. 2 de la
LDC utiliza la expresión: actividades de “comercialización de bienes y servicios”.
Dicho texto tiene la amplitud suficiente para comprender a todos los que participan o
intervienen en la cadena comercialización, ya sea que actúen por cuenta propia o ajena.
El elemento que caracteriza principalmente al proveedor es la profesionalidad en la
actividad que desarrolla. Ello es lo que lo coloca en una situación de ventaja con
relación al consumidor, ya sea técnica, de información o jurídica. Se comprenden
toda clase de actividades en dicho enunciado que es muy amplio. Alcanza a todo
sujeto que ofrezca bienes y servicios siempre y cuando lo realice profesionalmente.
Remarcamos que ninguna duda existe en cuanto a que se comprende en el
concepto de proveedor a quien es titular de una marca (*) y concede su uso, ya que
ha sido incluido expresamente en el texto de la disposición citada.
Finalmente, el legislador decidió no comprender en el concepto de proveedor, a
quienes ejercen profesiones liberales colegiadas (LDC, art. 2). A ellos no se aplica el
régimen de la ley. Sin embargo, sí queda comprendida en las previsiones de la LDC
la publicidad que realicen dichos profesionales para ofrecer sus servicios (LDC, art.
2).
d) Fabricante y otros responsables
A los fines de evitar que quienes intervengan en la cadena de producción y
comercialización de bienes y servicios se mantengan ajenos y se desobliguen frente
a los consumidores, sólo por no encontrarse relacionados directamente con éstos,
la LDC establece un sistema o cadena de responsabilidades, con la finalidad de
obligarlos a todos por igual y de modo solidario.
Se incluye en esta cadena de responsables a los productores, importadores,
distribuidores, vendedores, etc. A continuación, nos referimos a las principales
causales y sujetos responsables según los textos legales.
Destacamos, la amplitud de los responsables solidarios frente a cosas riesgosas o
con defectos (también para los servicios). La ley dispone en el art. 40 que, frente al
vicio o riesgo de la cosa o de la prestación del servicio, responderán el productor, el
fabricante, el importador, el distribuidor, el proveedor, el vendedor y quien haya
puesto su marca en la cosa o servicio. La responsabilidad cubre a toda clase de
cosas (muebles e inmuebles) y servicios, exigiendo sólo que se consideren
riesgosas o defectuosas.
Se ha sumado por otro lado, una garantía legal a favor del consumidor, por los
defectos que presenten las cosas muebles no consumibles.
Los productores, importadores, distribuidores y vendedores de cosas muebles no
consumibles, son responsables de otorgar y cumplir con esta garantía legal por
reparación y mantenimiento de las cosas comercializadas, cuando presenten
defectos o vicios de cualquier índole, aunque hayan sido ostensibles o manifiestos
al tiempo del contrato (LDC, arts. 11 y 13). Se extiende esta garantía legal por el
plazo de seis o tres meses, según se trata de cosas nuevas o usadas.
Los fabricantes, importadores y vendedores de cosas muebles no consumibles,
se encuentran también obligados a asegurar un servicio técnico adecuado y el
suministro de partes y repuestos (LDC, art. 12).
Finalmente, la ley agrega como responsable al transportista, indicando que
responderá por los daños ocasionados a la cosa con motivo o en ocasión del
servicio (LDC, art. 40).
e) Autoridad de aplicación
El Estado Nacional por medio de la Secretaría de Comercio Interior dependiente del
Ministerio de Economía y Producción tiene facultades concurrentes con las
provincias y municipalidades, en su jurisdicción respectiva, para la aplicación de la
ley, ejerciendo el control, vigilancia y juzgamiento en el cumplimiento de la misma
(LDC, arts. 41 y 42).
Se asigna también a la autoridad de aplicación, competencia en materia de
reclamos por servicios públicos domiciliarios, juntamente con los entes reguladores
específicos (LDC, art. 25).
f) Asociaciones de consumidores
Las asociaciones de defensa de los consumidores son entidades que tienen por
finalidad la educación, información, protección y representación en sede
administrativa y judicial de los consumidores. Se encuentran especialmente

aceptadas por la LDC (arts. 52 y 53) y por la Constitución Nacional (arts. 42 y 43).
La realidad indica que los consumidores que ven afectados sus derechos no
presentan sus reclamos por diversos motivos, tales como lo insignificante del monto
a reclamar, desconocimiento de sus derechos, desgaste de tiempo en hacer un
reclamo, gastos, renuencia a iniciar pleitos, dificultades para obtener prueba, porque
no se quieren molestar en reclamar, etc.
Estas asociaciones, en representación de los consumidores, pueden actuar
haciendo reclamos colectivos, en sede administrativa o judicial, por los derechos de
los consumidores afectados, sustituyendo así, en el marco de un reclamo general, al
reclamo individual que debería presentar cada uno de los afectados por separado.
De esta manera se amparan muchos casos que, por su falta de significación
económica para el consumidor afectado, no justifican que éste inicie una demanda
judicial en forma individual.
Por dichos motivos, cuando actúan en defensa de un interés que es común a un
conjunto indeterminado de consumidores, no es necesario un poder o autorización
de cada uno de los afectados, pudiendo actuar la asociación de consumidores
directamente por sí.
Tampoco es necesaria dicha autorización frente a la lesión de los derechos
individuales homogéneos como los de los clientes de una entidad financiera. Así por
ejemplo, en el caso “Unión de Usuarios y Consumidores c/ Banco de la Provincia de
Buenos Aires” la Cámara Nacional Comercial, reconoció legitimación a las
asociaciones de consumidores para deducir reclamos colectivos, con la finalidad de
obtener de parte del banco demandado el reintegro a sus clientes de las sumas
erróneamente debitadas en concepto de comisiones (sala A, sentencia del
11/3/2011).
Hasta allí llega el límite de actuación de estas asociaciones por sí mismas. No están
legitimadas para peticionar genéricamente la reparación del daño patrimonial directo
sufrido por uno de estos consumidores (como también se resolvió en el caso antes
indicado).
g) Defensor del Pueblo
El segundo párrafo del art. 43 de la Constitución Nacional, además del afectado y
las asociaciones de consumidores, faculta también en forma concurrente al
Defensor del Pueblo, para interponer una acción de amparo en defensa de los
derechos de los consumidores.
En cuanto a la legitimación para hacer reclamos judiciales nos remitimos a lo dicho
respecto a las asociaciones de consumidores, puntualizando: 1°) se encuentra
legitimado el Defensor del Pueblo para actuar cuando se afectan derechos difusos
(*) también denominados derechos de incidencia colectiva (*); y 2°) que se ha
facultado para intervenir en el proceso, como parte legítima, a personas ajenas a los
afectados, apartándose al respecto de los principios generales (el titular de la acción
no es en este caso el titular del interés protegido).
4. La relación de consumo
En la actualidad, una gran cantidad de relaciones jurídicas caen bajo la órbita de la
legislación especial referida a los consumidores. El art. 3 de la LDC dice que
relación de consumo es el vínculo jurídico entre el proveedor y el consumidor o

usuario, y ello tiene por efecto que dichas relaciones se rigen por las disposiciones
especiales del estatuto del consumidor.
Un contrato vincula solamente a las partes contratantes. En cambio, una relación de
consumo involucra no solamente a los contratantes, sino a un gran número de
sujetos que están detrás de ambas partes contratantes, como los fabricantes y los
terceros afectados por la relación de consumo (a los que nos hemos referido con
anterioridad). La relación de consumo se da también antes del perfeccionamiento
del contrato y sin necesidad de que dicho contrato efectivamente se perfeccione
(piénsese en la publicidad, información previa y tratativas en las que el consumidor
también debe estar protegido).
Por ello debe advertirse que, las fuentes de las obligaciones y derechos de los
consumidores, no sólo surgen de contratos, sino que pueden tener las siguientes
fuentes:
1°) Actos ilícitos que han causado daños a los consumidores y que generan
responsabilidad contractual o extracontractual;
2°) Actos jurídicos unilaterales, como la actividad publicitaria o la emisión de una
oferta por parte del proveedor, dirigidas a formar un contrato y que origina por sí
sola responsabilidad precontractual; y
3°) Contratos de consumo que no solamente vinculan a las partes contratantes, sino
que se extienden a terceros que no han participado en el contrato, pero a quienes
alcanza la relación de consumo.
5. Objeto de las relaciones de consumo
Para categorizar los bienes que pueden ser objeto de una relación de consumo, e s
más simple enunciar la regla en sentido negativo: Forman parte de las relaciones de
consumo aquellos bienes o servicios que no se integren en un nuevo proceso
productivo.
Queda comprendida en la relación de consumo toda adquisición, tanto de bienes
muebles como de inmuebles (no sólo nuevos destinados a vivienda, como rezaba el
anterior texto del art. 1, inc. C) incluso su locación, sean éstos nuevos o usados.
También los servicios.
Mención especial para la actividad bancaria: debido a que las entidades financieras
están bajo la superintendencia del Banco Central de la República Argentina y las
normas reglamentarias dictadas por dicha entidad, se habían planteado algunas
dudas sobre si estaban comprendidas en la LDC.
Sin embargo, se ha resuelto reiteradamente que las relaciones de consumo se rigen
por el régimen establecido en la LDC, sin perjuicio de que el proveedor, por la
actividad que desarrolla en este caso (financiera), esté alcanzado también por otra
normativa específica, (como la Ley de Entidades Financieras 21526), debiendo
cumplirse a su respecto con los dos regímenes legales que deben integrarse.
El propio CCC hoy legisla sobre el consumidor bancario, indicando el texto del art.
1384 como regla general, que “las disposiciones relativas a los contratos de consumo
son aplicables a los contratos bancarios”.
Los arts. 1384 al 1389 forman parte de una sección titulada “Contratos bancarios con
consumidores y usuarios”. La LDC también contiene una regulación especial para las
“operaciones financieras para consumo” y las de “crédito para el consumo” (ley 24240,
art. 36).
Las compañías de seguro deben hoy también ser comprendidas por la protección
del consumidor, salvo que pudieran aparecer soluciones que son absolutamente
incompatibles con la esencia misma del seguro y que afectan técnicamente su
viabilidad (precisamente, las disposiciones de la ley de seguros persiguen que la
técnica asegurativa funcione correctamente). La incorporación de los contratos de
consumo al CCC ya no nos permiten dudar que un asegurado está también
amparado por las normas de defensa del consumidor. Por cierto, con la salvedad
indicada de no afectar la técnica del negocio de los seguros como ya mencionamos.
Los servicios públicos que presta el Estado, sean domiciliarios o no, se encuentran
también alcanzados de modo directo por la Ley de Defensa del Consumidor (art. 6).
Aparece una excepción, con respecto al transporte aerocomercial, que está
sometido, en primer lugar, a la ley que lo regula especialmente (Código Aeronáutico,
ley 17285), aplicándose la LDC sólo de forma supletoria (LDC, art. 63). El objetivo
del legislador, en este último caso, es que se rijan íntegramente por las reglas del
Código Aeronáutico, todo lo que se vincula con la actividad del transporte
aerocomercial, como son la responsabilidad que las compañías aéreas asumen
frente al usuario por cambios de itinerarios, muerte o daños a la persona, o pérdida
o deterioro de equipajes, etc. Frente a cualquiera de esas eventualidades habrá que
aplicar el Código Aeronáutico, lo cual se justifica en la particularidad de esta
actividad, que podría desaparecer si el Estado no la protege y aumentan las
responsabilidades por riesgos propios de esta actividad.
En cambio, sí se aplican a las compañías aeronáuticas las disposiciones de
protección al consumidor sobre ineficacia de cláusulas abusivas, responsabilidades
por incumplimiento o mal cumplimiento del servicio no derivados de casos fortuitos o
fuerza mayor, la eficacia vinculante de las ofertas al público, integración del contrato
con el contenido de la publicidad, información debida al pasajero y protección de su
salud, etc. Estos aspectos no se vinculan directamente con la actividad aeronáutica
y sus particularidades.
Tampoco están comprendidos en el sistema de protección del consumidor –como
ya indicamos- los servicios profesionales que requieran para su ejercicio título
universitario y matrícula otorgada por colegios profesionales. Se supone que la
reglamentación y control de dichos colegios, cumple la función protectora de los
consumidores de estos servicios profesionales, por lo que el legislador decidió
excluirlos expresamente de la legislación para los consumidores.
6. Protección al consumidor
La LDC protege al consumidor en una serie de aspectos generales que
sintetizamos: a) Protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o
seguridad; b) Protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; c) Deber
de dispensarle un trato digno; d) Garantía de seguridad; e) Participación a través de
asociaciones en la elaboración de disposiciones generales que les afecten; f)
Protección jurídica, administrativa y técnica en situaciones de inferioridad,
subordinación o indefensión.
También contiene la ley protección especial en las diversas etapas, desde la
gestación de la relación de consumo, pasando por la contratación y extendiéndose
hasta el momento de su cumplimiento y ejecución. Hemos ordenado el tratamiento

de la protección legal a los consumidores según estas tres etapas.
6.1. Protección en la etapa previa a contratar
a) Régimen de la oferta al público
La ley contiene un régimen propio con relación a la oferta cuando la misma es pública,
indicando al respecto lo siguiente: “La oferta dirigida a consumidores potenciales
indeterminados obliga a quien la emite durante el tiempo en que la realice, debiendo
contener la fecha precisa de comienzo y de finalización, así como también sus
modalidades condiciones o limitaciones. La revocación de la oferta hecha pública es
eficaz una vez que haya sido difundida por medios similares a los empleados para
hacerla conocer” (LDC, art. 7).
Lo común en las ofertas mercantiles es que éstas sean dirigidas al público en general.
Frente a las reglas generales de los contratos en contraposición con las de la LDC
vale referirse a los efectos que tiene la publicidad en esta ley. ¿Es una declaración de
voluntad equiparable a una oferta contractual o solo una invitación para que el público
sea quien haga ofertas?
Para aclarar las cosas: las ofertas indeterminadas no tienen valor, por ejemplo: “vendo
muebles” o “alquilo autos”. Esto no obliga efectivamente a cumplir lo que se proclama.
La falta de determinación de los elementos esenciales del contrato hace que no
cumplan los requisitos para que pueda considerarse esto como una verdadera oferta.
En estos ejemplos falta el precio, por lo que no podrían estos avisos considerarse
nunca como ofertas. Están incompletos.
Un anuncio que no contenga el precio o la descripción precisa del bien ofrecido, no es
en consecuencia una oferta, ni para el Código, ni para la LDC.
Aun si esa publicidad se hace indicando la cosa y el precio, corresponde tener
presente que el Código, en su art. 972, exige algo más para que estemos en presencia
de una oferta. Dispone dicho artículo que “la oferta es la manifestación dirigida a
persona determinada o determinable, con la intención de obligarse y con las
precisiones necesarias para establecer los efectos que debe producir de ser
aceptada”.
El artículo 973 del Código titulado “Invitación a ofertar”, dice que la oferta dirigida a
personas indeterminadas es considerada como invitación para que hagan ofertas,
excepto que de sus términos o de las circunstancias de su emisión resulte la intención
de contratar del oferente. En este último caso, se la entiende emitida por el tiempo y
en las condiciones admitidas por los usos”.
Consideremos ahora las diferencias y similitudes que el régimen del Código tiene con
el régimen para los consumidores.
El art. 7 de la LDC no amplía los términos del 972 del Código, por lo que, para que
haya promesa u oferta, debe ésta referirse a un contrato especial con todos los
antecedentes constitutivos (p.ej.: si se trata de una oferta de venta, debe precisar cosa
y precio).
La interpretación es diferente cuando no hay una persona a quien va dirigida la oferta.
La promesa de venta contenida en anuncios publicitarios que tenga los requisitos para
ser considerada una oferta, obliga al promitente desde que se acepta. No es una
invitación a ofertar cuando se dirige a un consumidor. El art. 7 de la LDC cambia el
régimen del art. 973 del CCC.

Esto es así, porque si bien la oferta se hace a persona indeterminada, se considera
que cuando una persona se presenta a aceptarla, ésta queda inmediatamente
individualizada, cumpliéndose el requisito exigido al respecto por el art. 972 del CCC.
En síntesis: una oferta al público, para ser considerada como tal, debe tener la
virtualidad de que su simple aceptación perfeccione el contrato sin más y por sí sola.
Deben para ello estar identificados en la oferta los elementos esenciales del contrato
(como la cosa y el precio en una oferta de compraventa, que reiteramos como ejemplo
por ser las más comunes). Sin necesidad que se determine a quien se dirige la misma,
ya que esta persona se determinará en el momento que se presente a aceptar dicha
oferta.
El art. 7 inc. A del decreto 1798/94 que reglamenta la LDC dispone, además, que la
oferta realizada fuera del lugar de comercialización deberá contener siempre el plazo
de su vigencia. De allí que en los anuncios en periódicos y revistas se suele indicar
ese plazo con letra más pequeña, con el evidente propósito de cumplir con la ley y su
reglamentación.
Los efectos vinculantes de la oferta para quien la hace, pueden advertirse en las
opciones que otorga al consumidor el art. 7 del citado decreto reglamentario, frente a
la publicidad e incumplimiento de lo publicitado, y que son las siguientes: 1°) Exigir
cumplimiento forzado; 2°) Aceptar otro producto equivalente. 3°) Rescindir (resolver) el
contrato más daños (para lo cual no es necesaria intimación previa del art. 1088 inc. C
del CCC.
De esta manera, se puede decir que frente a una oferta al público, la ley convierte al
consumidor en dueño del contrato y se pone en su cabeza la decisión sobre su
destino.
b) Publicidad
La publicidad es parte fundamental de las técnicas de comercialización masiva de
bienes y servicios, teniendo por finalidad captar clientela que consuma los bienes que
una empresa publicita.
La ley de Lealtad Comercial persigue evitar que los consumidores, por medio de
publicidades poco claras o engañosas o inexactitudes, sean inducidos a error o
falsedad en la adquisición de bienes. Pretende evitar que mediante la publicidad o la
promoción mediante premios se desvirtúe el sentido de la lealtad en la competencia y
se distorsione el mercado.
También se prevé en la LDC que lo indicado en la publicidad va a formar parte de las
cláusulas del contrato (LDC, art. 8, repetido por el art. 1103 del CCC). Se considera
que la publicidad es un anticipo del contrato y por lo tanto como regla general el
proveedor está obligado a respetar lo publicitado y no puede apartarse de ello sin
razones justificadas.
Se encuentra especialmente prohibida por el art. 1101 del CCC la publicidad
engañosa (inc. A), la publicidad comparativa que induzca a error (inc. B) y la publicidad
abusiva (inc. C). La publicidad engañosa se encuentra también contemplada y penada
por la ley de Lealtad Comercial (DNU 274/2019).
c) Información
La publicidad es el medio por excelencia que utilizan las técnicas empresarias para
ofrecer bienes y servicios y atraer a los consumidores. De allí que además de proteger
al consumidor en contra de la publicidad engañosa, se preocupa la ley por establecer
también la obligación de suministrar información adecuada, completa y veraz, no
solamente en la publicidad sino en toda la etapa previa a la celebración del contrato.
El art. 4 de la ley 24240 similar al 1100 del CCC, dispone que "El proveedor está
obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo
relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee y
las condiciones de su comercialización. La información debe ser siempre gratuita para
el consumidor y proporcionada con claridad necesaria que permita su comprensión".
La exigencia legal para que el consumidor reciba información veraz en la etapa de
negociación del contrato, se funda en que el conocimiento de las reales funciones y
utilidades de los bienes o servicios le permitirá elegir con intención y libertad. La falta
de información afecta en consecuencia la voluntad del consumidor.
En los casos de contratarse sobre bienes riesgosos se exige que el proveedor
entregue un manual de uso, instalación y mantenimiento de las cosas y servicios
(LDC, art. 6).
d) Trato digno, equitativo y no discriminatorio
Se establece en el mismo art. 42 de la Constitución Nacional y en los arts. 8 bis de
la LDC y 1097 del CCC, la obligación de garantizar una atención y trato digno y
equitativo a los consumidores. El derecho a un trato digno es el que tiene toda
persona de ser considerada como un fin en sí mismo, lo cual impide que sea tratado
utilitariamente, tal como lo ha indicado la Corte Suprema de Justicia de la Nación.
En este sentido, los arts. 8 bis de la LDC y 1097 del CCC prohíben colocar a los
consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias. Y el art. 1098
del CCC exige a los proveedores dar a los consumidores un trato equitativo y no
discriminatorio, respetando la garantía constitucional de igualdad.
e) Libertad de elección
El art. 42 de la Constitución Nacional dispone: que los consumidores tienen derecho
a la libertad de elección. El art. 1099 establece una prohibición genérica de las
prácticas que limiten la libertad de contratar del consumidor. Dicha libertad puede
verse afectada por prácticas anticompetitivas o engañosas que se encuentran
prohibidas en leyes de derecho público como el DNU de Lealtad Comercial
274/2019 y Ley de Defensa de la Competencia 27442.
La última parte del art. 1099 se preocupa por prohibir de manera especial, las
prácticas que subordinan la provisión de productos o servicios a la adquisición
simultánea de otros, y otras similares que persigan el mismo objetivo.
f) Revocación de la oferta
La revocación de la oferta (*) no puede tener efectos sorpresivos y si la oferta se
limita a una cantidad específica o limitada de bienes, deberá consignar la cantidad
de unidades que posee el proveedor para poder cumplirla.
La revocación de la oferta es eficaz sólo una vez que haya sido difundida por
medios similares a los empleados para hacerla conocer (art. 7).
6.2. Protección al momento de contratar
a) Reglas especiales para la aceptación
Existe un régimen especial de la ley para la oferta pública dirigida al consumidor

potencial. En dichos casos, el contrato se perfecciona en el momento en que el
consumidor acepta la oferta que promovió el proveedor, sin necesidad de sumar
ningún acto posterior del proveedor.
La oferta aceptada perfecciona el contrato y –como todos los contratos- el efecto
principal es que sus cláusulas deben cumplirse obligatoriamente (CCC, art. 959),
pudiendo también resolverse por incumplimiento, etc. (CCC, art. 1083 y sgtes.).
b) Interpretación a favor del consumidor
La interpretación del contrato se hará en el sentido más favorable para el
consumidor (LDC, art. 37 y CCC, art. 1095).
c) Cláusulas abusivas
Las cláusulas abusivas se consideran ineficaces. Son cláusulas abusivas las que
desnaturalicen las obligaciones o limiten la responsabilidad por daños, impliquen
renuncias a los derechos del consumidor etc. (LDC, art. 37). En este sentido, se han
considerado cláusulas abusivas en contra del consumidor, las que prevén que "si el
viajero no se presentase en la salida no tendrá derecho a reembolso alguno";
aquéllas que permitan al proveedor modificar unilateralmente las condiciones del
contrato, o iniciar acciones judiciales ante jueces de otra jurisdicción; la que exime
de responsabilidad por incumplimiento al proveedor y autoricen al proveedor a
cambiar el producto o servicio sin autorización del consumidor; etc.
Todas estas cláusulas deben tenerse por "no convenidas" y por lo tanto carecen de
efecto, tal como lo dispone el art. 37, que además de calificar como inexistentes las
cláusulas abusivas dispone que, cuando el juez declare la nulidad parcial
simultáneamente integrará el contrato. Ello significa que el propio juez redactará la
cláusula que considere aplicable en lugar de la anulada por abusiva.
d) Instrumentación de la operación
El art. 10 de la LDC exige que se extienda un documento de venta, enumerando en
varios incisos el contenido que debe tener ese documento. Exige asimismo que un
ejemplar original deba ser entregado al consumidor.
Ha aclarado correctamente la doctrina que la interpretación de la palabra “venta”
que tiene dicha disposición legal, debe hacerse en un sentido amplio, debiendo
considerarse esta expresión como comprensiva de toda clase de prestación
contractual, tanto de “bienes” como de “servicios” e inclusive de “obras” (téngase
presente que el contrato de compraventa solamente puede tener por objeto
“cosas”). Por lo tanto, en todo caso, debe confeccionarse este documento y
entregarse al consumidor.
6.3. Protección posterior a la contratación
a) Dejar sin efecto el contrato por la misma vía
Cuando se contrate un servicio en forma telefónica, electrónica o similar, se podrá
rescindir a elección del consumidor por el mismo medio utilizado para la
contratación, debiendo el proveedor enviar sin cargo constancia fehaciente de la
misma (LDC, art. 10 ter).
Se establece asimismo en el artículo 34 de la LDC un “período de reflexión” a favor
del consumidor permitiéndole decidir dejar sin efecto el contrato. La opción se
presenta en los casos de venta domiciliaria o por correspondencia -o similares-,

para los que se fija un plazo para revocar la aceptación del contrato, de diez días,
sin ninguna responsabilidad para el consumidor. El consumidor debe poner el bien a
disposición del vendedor y los gastos de devolución son por cuenta de este último
(LDC, art. 34 última parte).
b) Garantía por cosas muebles no consumibles
Se establece una garantía por los vicios ocultos y también por los aparentes (lo que
diferencia al régimen general del Código Civil y Comercial que solo cubre vicios
ocultos) al tiempo del contrato, cuando afecten la identidad entre lo ofrecido y lo
entregado, o su correcto funcionamiento (art. 11).
La garantía alcanza a las cosas muebles no consumibles y se extiende por un
mínimo de 3 meses a partir de la entrega en las cosas usadas y por 6 meses en las
nuevas. Asimismo, se extiende no sólo a favor del primer adquirente de la cosa sino
también de los sucesivos, mientras estén vigentes dichos plazos.
Para completar esta garantía, establece la ley que el traslado para reparación es a
cargo del proveedor.
Además de las acciones propias del derecho común por vicios redhibitorios
(redhibitoria para dejar sin efecto el contrato y de daños para obtener la reparación
de los daños ratificadas por el art. 18 de la LDC), el art. 17 prevé a favor del
consumidor para el caso de reparación no satisfactoria de la cosa, los derechos a
optar entre reclamar: a) la sustitución de la cosa adquirida por otra de idénticas
características; b) devolver la cosa a cambio de recibir su precio actual en plaza; o
c) obtener una quita proporcional del precio.
En un caso de un vehículo adquirido como nuevo, se consideró que la reparación no
podía considerarse satisfactoria ya que, tal como lo indica el sentido común, si antes
de alcanzar los diez mil km. de rodamiento, se ha tenido que abrir la tapa de
cilindros, éste ya no es el mismo desde el punto de vista de su "óptima"
motorización, ni siquiera ya de su valor económico. Tratándose de un automotor
nuevo en período de garantía de fábrica, y no estando frente a una falla de pintura,
de elementos accesorios, de carrocería, ni de otros de relativa importancia
mecánica, sino de un desperfecto de suma gravedad. para el que se abre y retoca
el motor, considera que no se logra la "condición óptima" que exige el art. 17 de la
ley, debiendo estarse siempre a favor del consumidor (conf. lo determina la LDC
24240, art. 37). Por dichos motivos, condenó a los demandados a sustituir el
vehículo por otro nuevo.
c) Servicio técnico
La LDC, en su art. 12, dispone respecto al servicio técnico que los fabricantes,
importadores y vendedores de las cosas muebles no consumibles, deben asegurar
un servicio técnico adecuado y el suministro de partes y repuestos.
d) Obligación de seguridad
Las cosas y servicios deben ser suministrados o prestados en forma tal que,
utilizados en condiciones previsibles o normales de uso, no presenten peligro alguno
para la salud o integridad física de los consumidores o usuarios (LDC, art. 5). Así si
alguien compra mercadería en un supermercado, dicha garantía alcanza no sólo al
buen estado en que deben estar los productos adquiridos, sino también que el
supermercado tendrá las medidas necesarias contra incendios, las salidas de

emergencias debidamente señalizadas, que no habrá cables sueltos que lo puedan
electrocutar, que el piso no será resbaloso como provocarle una caída, que el
estacionamiento donde deja gratuitamente su vehículo esté custodiado, etc., por lo
que esta obligación se extiende desde la etapa anterior a la contratación.
e) Daños Punitivos
Se incorpora a nuestro derecho a favor del consumidor la figura del daño punitivo o
multa civil, que no es de naturaleza resarcitoria sino sancionatoria (LDC, art. 52 bis).
Vale decir, más allá de su denominación -daño punitivo-, el concepto no significa
ninguna indemnización de daños, sino la imposición de una sanción, cuya
procedencia debe ser interpretada con el criterio restrictivo inherente a la aplicación
de toda pena.
De manera muy gráfica algunos identifican a esta figura como “daño lucrativo”, por
cuanto se producen por una omisión deliberada de ciertos cuidados o precauciones
exigibles, con el propósito de abaratar costos o incrementar la ganancia. La multa
tendrá por efecto que esas maniobras ya no resulten beneficiosas para las
empresas.
La jurisprudencia se ha encargado de precisar que, para imponer el pago de daños
punitivos, no basta un mero incumplimiento de contrato por parte del proveedor,
sino que tiene por finalidad castigar hechos graves y conductas reprochables que
evidencian un menosprecio grave de los derechos de los consumidores. Se trata
con esta disposición de prevenir y sancionar duramente las prácticas de las
empresas infractoras, a las que les resulta más beneficioso económicamente
indemnizar a aquellos damnificados que puntualmente han reclamado, que cumplir
la ley y desistir de su práctica lesiva.
Se persigue evitar que el que incurra en estas prácticas prohibidas se beneficie de
todos aquellos que no reclaman por falta de tiempo, por no considerar significativo
el reclamo, por no estar informados, etc.
Con estas sanciones también se persigue prevenir que el sancionado incurra en
hechos similares en el futuro, por resultarle más gravoso pagar la multa que los
beneficios que pueda obtener por estas conductas dolosas o desaprensivas.
El consumidor perjudicado por estas conductas puede por lo tanto reclamar,
además de las indemnizaciones ordinarias, que se aplique a su favor, esta sanción
prevista por la ley.
7. Acciones individuales y colectivas
La Corte Suprema de Justicia de la Nación, en el fallo dictado en la causa "Halabi,
Ernesto" (24/2/2009) señaló que "en materia de legitimación procesal corresponde
delimitar con precisión tres categorías de derechos: 1°) individuales; 2°) difusos que
tienen por objeto bienes colectivos y 3°) individuales homogéneos”.
La clasificación de acciones surge de la redacción de los arts. 42 y 43 de la
Constitución Nacional que ha originado las dos últimas categorías. La legitimación
procesal hace referencia a quienes se encuentran facultados para iniciar un proceso
para el ejercicio de alguno de estos derechos.
La clasificación sirve para precisar que solamente las dos últimas categorías de
derechos pueden ser reclamados por parte de las asociaciones de consumidores.
La propia Corte Suprema de Justicia de la Nación se ha encargado de aclarar que la

circunstancia de que existan consumidores o usuarios que, eventualmente, no
tengan interés en formar parte de la acción, no resulta un impedimento para otorgar
legitimación a las asociaciones para defender los intereses del resto. Sobre esta
base, el máximo tribunal resolvió que corresponde reconocer legitimación a una
asociación de consumidores para demandar a una empresa de medicina prepaga, a
fin de obtener la declaración de ineficacia de la cláusula contractual que la autoriza
a modificar unilateralmente el valor de las cuotas mensuales de sus afiliados y la
consecuente supresión de los aumentos ya dispuestos.
Para el reclamo por derechos individuales –en cambio- están legitimados para
proceder solamente los afectados.
Finalmente, para asegurar la protección legal, el art. 53 de la LDC dispone que “Las
actuaciones judiciales que se inicien de conformidad con la presente ley gozarán del
beneficio de justicia gratuita”. El mismo beneficio se concede para las acciones
colectivas (LDC, 55).
8. Procedimiento, responsabilidades y sanciones
La ley establece multas que puede imponer la autoridad de aplicación (que van
actualmente desde los $ 100 hasta los $ 5.000.000) sino que igualmente la faculta a
condenar a la reparación del daño directo que pueda haber sufrido el consumidor,
que es todo perjuicio o menoscabo al derecho del usuario o consumidor, susceptible
de apreciación pecuniaria, ocasionado de manera inmediata sobre sus bienes o
sobre su persona, como consecuencia de la acción u omisión del proveedor de
bienes o del prestador de servicios). El acto administrativo que impone una multa,
una vez firme, constituye título ejecutivo a su favor (LDC, art. 42 bis).
9. Prescripción
El art. 50 de la ley 24240 deja establecido que el plazo de la prescripción es de 3
años, el que se interrumpen por nuevas infracciones o el inicio de actuaciones
administrativas. Este plazo se aplica solamente para las sanciones según el texto de
la ley, razón por la cual para las demás acciones rigen los plazos fijados por el
Código Civil y Comercial.
Resulta por lo tanto aplicable el plazo ordinario de prescripción de cinco años (CCC,
art. 2560), o los especiales que correspondan según la regulación del Código.
Para reclamar –por ejemplo- por los vicios redhibitorios, se aplicará el plazo de
prescripción de un año previsto por el art. 2564, inc. 1 del Código. Sin que haya
diferencia por tratarse o no de un contrato de consumo.
10. Regulaciones generales sobre los contratos de consumo
Después de definir la relación de consumo en el art. 1092, el Código define el contrato
de consumo en el art. 1093 aunque lo hace de forma confusa. Hubiera bastado decir
que es el contrato que celebra un proveedor con un consumidor. Los demás sujetos,
que no son partes en ese contrato, pero que son afectados por él, como el fabricante,
están vinculados por una “relación de consumo”.
No son un tipo especial de contrato. Son un conjunto de reglas especiales que se
aplican a todos los contratos que se comprenden en la categoría legal identificada
como “contratos de consumo”. Así cuando dos personas celebran un contrato de
compraventa y para la ley uno de ellos es un consumidor, se aplicarán las reglas del
Código sobre el contrato de compraventa, con las modificaciones que corresponden a

los contratos de consumo.
La relación de consumo, comprende hechos, actos unilaterales y bilaterales y –dentro
de estos últimos- también contratos. Asimismo, comprende relaciones con terceros
que no han contratado con el consumidor (fabricante, distribuidor, terceros
equiparados a consumidor, etc.).
En consecuencia, estamos frente a una relación de género a especie. Los contratos
de consumo son una clase o especie de relación de consumo.
El Código contiene reglas que sancionan las prácticas comerciales abusivas antes de
la realización del contrato. Ejemplo de ello es la prohibición de subordinar la provisión
de productos o servicios a la adquisición simultánea de otros, por afectar libertad de
contratar del consumidor (CCC, art. 1099).
En los contratos de consumo hay un control de sus cláusulas, permitiéndose que sean
declaradas nulas si se consideran como abusivas, aun cuando el consumidor las haya
aprobado (CCC, art. 1118) lo cual también alcanza a aquellas cláusulas que lo
perjudiquen (CCC, art. 1119).
A diferencia de los contratos comunes, se exige informar al consumidor todo lo que
resulte relevante para la celebración del contrato (CCC, art. 1100). También existe la
prohibición de publicidad falsa, que induzca a error o abusiva (CCC, art. 1101).
Se han incluido también reglas para la interpretación de estos contratos. Se debe tener
en cuenta el principio de protección del consumidor y el de acceso al consumo
sustentable y aplicarse la ley más favorable al consumidor (CCC, arts. 1094 y 1095).
La referencia al consumo sustentable debe entenderse como garantía para que todos
los sectores de la población accedan al mercado.
Se regulan también los contratos celebrados fuera del establecimiento comercial (*), a
distancia, por medios electrónicos, etc. Exige para esta forma de contratación: a)
Informar electrónicamente el contenido del contrato y la facultad de revocarlo, que se
regula en varios artículos detalladamente (CCC, arts. 1107, 1111 y sgtes.); b) que el
proveedor confirme por vía electrónica y sin demora la llegada de la aceptación (CCC,
art. 1108); c) fija como lugar de cumplimiento y competencia territorial, aquel en el que
el consumidor recibió o debió recibir la prestación (CCC, art. 1109); d) da derecho al
consumidor para revocar la aceptación dentro de los diez días computados a partir de
la celebración del contrato (CCC, art. 1110); etc.
Para finalizar esta síntesis sobre la regulación legal sobre los contratos de consumo,
vale tener en cuenta que la ley establece una limitación para la declaración de
cláusulas del contrato como abusivas: Indica en este sentido que no pueden ser
declaradas abusivas las cláusulas relativas a la relación entre el precio y el bien o el
servicio contratado. Tampoco pueden declararse abusivas las cláusulas que están
dispuestas en normas legales imperativas, ya que éstas ya han establecido el límite de
la protección al consumidor.
11. Otras leyes que integran el sistema de protección al consumidor.
La ley de la oferta y la demanda entre particulares, no es la única que rige al
mercado, considerado a éste en un sentido amplio, como el conjunto de
operaciones que se realizan sobre determinados bienes.
El Estado interviene con la participación directo de sus organismos para la
regulación y control de ciertos aspectos de la economía que son de interés público.

Ello sucede en materia aduanera, bursátil, de seguros, financiera, monetaria,
cambiaria, medios audiovisuales, etc.
El Estado actúa para ordenar estas actividades, para prevenir y corregir algunos
desequilibrios y preservar intereses económicos de carácter general. Esa
intervención ha sido mayor o menor según el caso. Así el Banco Central de la
República Argentina autoriza a funcionar y controla la actividad de las entidades
financieras, la Superintendencia de Seguros autoriza y controla a las compañías de
seguros, la Comisión Nacional de Valores autorizan y controlan las bolsas y
mercados de valores, etc.
Si consideramos el contexto internacional, también interviene el Estado junto a las
empresas, para conquistar y defender mercados. Se trata de eliminar la
competencia mediante estrategias ofensivas de fijar precios (dumping) y subsidios o
mediante mecanismos defensivos que apuntan a cerrar los territorios nacionales a
los productos extranjeros.
Es decir, que asistimos a una creciente regulación y control estatal de la actividad
de las particulares en ciertos sectores de la economía. Algunas de las normas que
se dictan, entonces, afectan y limitan las relaciones entre particulares con
disposiciones de orden público, como las que reglamentan las operaciones
bancarias, la oferta pública de títulos valores o las normas antidumping.
Para situaciones de emergencia, se dictó en el año 1974 la “Ley de Abastecimiento”
(ley 20.680), que contiene la facultad de fijar precios máximos, controlar la
producción, fijar límites de ganancias e inversiones, como también la posibilidad de
intervenir en prácticamente todos los estamentos de la economía. Para imponer su
cumplimiento, contiene un régimen represivo bastante gravoso, incluyendo prisión y
pesadas multas. A ese extremo puede llegar la intevención del Estado en la
economía. Esta ley se encuentra suspendida desde el año 1991 (decreto 2284/91)
pero puede ser puesta nuevamente en vigencia si el Congreso de la Nación dicta
una declaración de emergencia de abastecimiento.
Seleccionamos para este curso una sintética consideración de dos leyes que
marcan la intervención del estado en la actividad empresarial en general es la ley de
defensa de la competencia y otra es la ley de lealtad comercial, las cuales en
definitiva se suman a la ley de defensa del consumidor, a fin de proteger
precisamente a los consumidores.
11.1. Defensa de la competencia.
En economía, la noción de competencia se vincula a una situación propia de un
mercado en donde existen varios oferentes y demandantes de los distintos bienes y
servicios. Un mercado con libre competencia es aquel en el que, los distintos
actores, se ven imposibilitados de imponer precios por sus propios medios.
Los monopolios y oligopolios, en cambio, ejercen una posición dominante en el
mercado, lo cual les permite limitar o reducir la producción o la oferta,
condicionando el mercado y afectando la libre concurrencia de los diferentes
actores. También fijar unilateralmente los precios. La libre competencia se ha
instalado en consecuencia como un bien público que hay que defender.
La política de defensa de la competencia sirve para impedir que el mercado sea
interferido o distorsionado por comportamientos empresarios (como el
establecimiento de monopolios y oligopolios). La economía tiene sus reglas que, en

general, están orientadas a maximizar las ganancias que, en estos casos, resultan
contradictorias con los derechos estipulados en la Constitución nacional. Dispone al
respecto el art. 42 de la Constitución, en su parte pertinente, la protección a la
defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados, al
control de los monopolios naturales y legales.
Al garantizarse la libre competencia se respeta el derecho a la libertad de elección
de los consumidores. También se beneficia a los consumidores al mejorar la calidad
en los productos y precios.
Todas estas razones económicas y jurídicas justifican la intervención del Estado,
para que en primer lugar, dicte reglas para garantizar la libre competencia.
La libre concurrencia ha sido considerada por Código Civil y Comercial entre sus
principios generales, al disponerse que las reglas que exigen actuar con buena fe y
no incurrir en abuso del derecho (CCC, arts. 9 y 10), se aplican cuando se abuse de
una posición dominante en el mercado, sin perjuicio de las disposiciones específicas
contempladas en leyes especiales (CCC, art. 11).
En la actualidad, nuestro país se ha pasado de un sistema de protección a los
sujetos que compiten, a uno que trata de proteger la competencia de los sujetos que
actúan en el mercado, contando hoy con una moderna legislación en la ley 27442
del año 2018 (reglamentada por dec. 480/2018).
La ley 27442 establece una serie de prohibiciones que han sido agrupadas en las
siguientes categorías: a) Acuerdos y prácticas prohibidas; b) Abusos en la posición
dominante; y c) Realización de concentración económica que restringa o distorsione
la competencia.
El art. 1° prohíbe toda conducta que tenga por objeto afectar la libre concurrencia,
sea en lo que refiere a la competencia, o al mismo acceso al mercado, incluidos los
acuerdos entre competidores y concentraciones económicas.
La ley distingue dos conceptos, el de prácticas absolutamente restrictivas de la
competencia (ley 27442, art. 2º), y el de simples prácticas restrictivas de la
competencia (ley 27442, art. 3º), enunciando en cada caso las conductas
prohibidas.
En los casos de prácticas "absolutamente restrictivas" se fulminan los acuerdos
castigándolos con la nulidad "de pleno derecho", lo que no acontece con los
restantes acuerdos.
Las prácticas absolutamente restrictivas han sido caracterizadas por tratarse de
acuerdos entre operadores del mercado, como concertar el precio de venta o
compra de bienes o servicios; o para limitar la producción de bienes y servicios; o el
acuerdo de reparto de mercados, clientes o fuentes de aprovisionamiento y la
concertación o coordinación de posturas en licitaciones o concursos.
Las prácticas restrictivas simples de la competencia, se caracterizan por un ejercicio
individual de influencia sobre el mercado. Así por ejemplo, el inciso A del art. 3º
describe la conducta de fijar en forma directa o indirecta el precio de compra de
bienes o servicios en el mercado; y en el inciso F del mismo artículo se prohíbe
sujetar la venta de un bien a la adquisición de otro, o subordinar la prestación de un
servicio a la utilización de otro o a la adquisición de un bien.
En cuanto a la categoría de los actos que implican abuso de la posición dominante

en el mercado, entiende que se producen cuando una o más personas para un
determinado tipo de producto o servicio es la única oferente o demandante dentro
del mercado (ley 27442, art. 5º). Así por ejemplo, el abuso se produce cuando el
grado de influencia en la formación de precios, abastecimiento o demanda en el
mercado llega al extremo en que los competidores no puedan contrarrestar dicho
poder (ley 27442, art. 6º inciso C).
Y con relación a la tercera y última de las categorías enunciadas, vale precisar que
la sola concentración económica no está prohibida. Se aclara expresamente en la
ley, que se prohíben las concentraciones económicas cuyo objeto o efecto, sea o
pueda ser, restringir o distorsionar la competencia, de modo que pueda resultar un
perjuicio para el interés económico general (ley 27442, art. 8º).
Se pueden dividir las concentraciones en dos grupos: las operaciones que son
fusiones tanto jurídicas como económicas y las operaciones que implican que una
empresa adquiera el control de otra empresa.
En este sentido el concepto económico de concentración empresarial, se define
como: la toma de control de una o varias empresas, a través de realización de los
siguientes actos: a) La fusión entre empresas; b) La transferencia de fondos de
comercio; c) La adquisición de la propiedad o cualquier derecho sobre acciones o
participaciones de capital o títulos de deuda que den cualquier tipo de derecho a ser
convertidos en acciones o participaciones de capital o a tener cualquier tipo de
influencia en las decisiones de la persona que los emita cuando tal adquisición
otorgue al adquirente el control de, o la influencia sustancial sobre misma; d)
Cualquier otro acuerdo o acto que transfiera en forma fáctica o jurídica a una
persona o grupo económico los activos de una empresa o le otorgue influencia
determinante en la adopción de decisiones de administración ordinaria o
extraordinaria de una empresa (ley 27442, art. 7º)..
La concepción utilizada por la ley vigente es muy amplia y abarca a todas aquellas
operaciones que produzcan una modificación permanente de la estructura de las
empresas participantes.
Se dispone que el Estado controle las concentraciones y fusiones de empresas
prohibiéndolas en algunos casos, estableciendo como organismo de aplicación y
control a la Autoridad Nacional de la Competencia con sede en la Ciudad Autónoma
de Buenos Aires. Es un organismo descentralizado y autárquico que funciona en el
ámbito del Poder Ejecutivo de la Nación.
Dentro de la Autoridad Nacional de la Competencia, funcionan el Tribunal de
Defensa de la Competencia, la Secretaría de Instrucción de Conductas
Anticompetitivas y la Secretaría de Concentraciones Económicas (conf. ley 27442,
art. 18).
Entre las funciones del Tribunal de Defensa de la Competencia, se destaca la de
autorizar operaciones de concentración económica e imponer las sanciones
previstas en la ley. Tiene también facultades de superintendencia y funciones
consultivas.
11.2. Lealtad comercial
a) Generalidades
Se encuentra vigente en nuestro país un nuevo régimen jurídico de Lealtad

Comercial, a partir del dictado del decreto de necesidad y urgencia (DNU) 274/2019.
El fin que se persigue mediante el régimen de Lealtad Comercial, es evitar que los
consumidores, mediante indicaciones poco claras y engañosas, o inexactitudes,
sean inducidos a error o falsedad en la adquisición de productos, mercaderías, o en
la contratación de servicios. Se protege, de este modo, el derecho de aquéllos a una
información adecuada, completa y veraz, en relación al consumo (tal como lo
establece el art. 42 de la Constitución Nacional y art. 1° del DNU 274/2019).
La nueva legislación indica en forma expresa, que tiene por finalidad asegurar la
lealtad y transparencia en las relaciones comerciales y garantizar el acceso a
información esencial sobre los productos y servicios comercializados en la
República Argentina, a través de canales físicos o digitales, en interés de todos los
participantes del mercado.
Aclara asimismo que entiende por “mercado” al ámbito en el cual los oferentes y
demandantes de un bien o servicio realizan una o más transacciones comerciales
(DNU 274/2019, arts. 1 y 4).
Se pretende de esta manera, preservar la lealtad en las relaciones comerciales, que
en realidad abarca no solamente los derechos de los consumidores, sino también
los derechos de los competidores; pues se pueden producir desvíos o captación
potencial de clientela por medio de métodos contrarios a la buena fe en las
relaciones comerciales.
Para lograr estas finalidades, se sancionan ciertas prácticas comerciales
consideradas como desleales y violatorias de la libre competencia, garantizando que
los consumidores reciban información transparente. Se cumple de esta manera con
el mandato constitucional de garantizar el derecho de los consumidores a una
información adecuada, completa y veraz (CN, art. 42).
b) Competencia desleal
El actual régimen define el acto de competencia desleal como "toda acción u
omisión que, por medios indebidos, resulte objetivamente apta para afectar la
posición competitiva de una persona o el adecuado funcionamiento del proceso
competitivo" (DNU 274/2019, art. 9).
De la definición surge que, para la configuración de una infracción al régimen de
Lealtad Comercial, no resulta exigible la existencia de un perjuicio real para los
consumidores o la verificación de un beneficio para el incumplidor. No es relevante
que un consumidor se haya visto efectivamente inducido a confusión, error o
engaño, sino que basta con que tal posibilidad exista, pues la norma tiene como
objetivo evitar que los consumidores sean inducidos a error.
En el aspecto subjetivo, el Régimen de Lealtad Comercial se aplica a todas las
personas humanas o jurídicas que participen en el mercado y las que realicen
actividades económicas fuera del país, en la medida en que sus actos, actividades o
acuerdos puedan producir efectos en el mercado nacional (DNU 274/2019, art. 5).
Reiteramos, que el régimen protege no solamente a los consumidores sino también
a los competidores.
El DNU contiene la enunciación de una larga lista de supuestos que son
considerados actos de competencia desleal (DNU 274/2019, art. 10), cuya lectura
resulta imprescindible para todo empresario a la hora de elaborar la información y

publicidad dirigida a los consumidores.
c) Publicidad
También encontramos regulaciones sobre publicidades. En protección de los
consumidores deberá ser sancionado quien utilice publicidad engañosa o suministre
información que presente imprecisión o inexactitud de su contenido (DNU 274/2019,
art. 11). No viene mal repetir que el art. 42 de la Constitución Nacional protege el
derecho de los consumidores a una información adecuada, completa y veraz.
En este sentido y a título de ejemplo, la Cámara Nacional en lo Penal Económico,
ha sancionado con multa el incumplimiento de la normativa vigente que prevé que,
cuando se publiciten precios de bienes y servicios, se debe indicar el precio de
contado, con el importe total que efectivamente deba abonar el consumidor final. El
fundamento de la sanción fue que la incorrecta publicidad de precio puede producir
desvíos o captación potencial de clientela por medio de métodos contrarios a la
lealtad en las relaciones comerciales.
En otra oportunidad la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Contencioso
Administrativo Federal confirmó una multa impuesta por la Dirección Nacional de
Comercio Interior a una empresa que había promocionado zapatillas a las que
atribuyó propiedades terapéuticas o estéticas no reconocidas ni autorizadas. Se
consideró que debía sancionarse la conducta, por cuanto el aviso promocional
exalta las propiedades del producto cuya efectividad está relacionada con la salud,
pero que no están respaldadas por pruebas científicas. Señaló asimismo que la
publicidad resulta engañosa para el consumidor, en tanto no cuenta con una
información científica de las propiedades del producto promocionado y desconoce
las recomendaciones que deben hacerse a las personas que presenten factores de
riesgo, lo que puede generar un riesgo para la salud.
Otros ejemplos de multas aplicadas con fundamento en esta ley, se pueden
encontrar en casos como la venta de productos sin manuales en español, sin
indicación del origen, contenido de los envases inferior al indicado, incluir en una
publicidad precio de los servicios sin incluir tasas o impuestos, rótulos con
información errónea de la calidad del producto, falta de indicación de los precios en
moneda nacional, etc.
Para completar la ilustración sumamos la referencia a un caso en que se sancionó a
una empresa, debido a que se consideró que las publicidades sobre productos para
limpiar la ropa tenían aptitud suficiente para la inducción a error, engaño y/o
confusión respecto de la naturaleza, la calidad, la pureza y la mezcla del producto,
en virtud de anunciarlos con capacidad de eliminación total de manchas textiles,
cuando ello no pudo ser acreditado.
Para terminar con esta síntesis encontramos que la publicidad comparativa está
permitida por el nuevo régimen, pero La publicidad comparativa estará permitida si
cumple la totalidad de las condiciones que fija el art. 15 del DNU (que tiene siete
incisos).
d) Premios y promociones
El nuevo régimen establece en el art. 14 una serie de prohibiciones vinculadas con
promociones, concursos, sorteos o campañas similares. Así encontramos que están
prohibidas las promociones, concursos, sorteos o campañas similares en los que la
participación esté condicionada en todo o en parte a la adquisición de un producto o

a la contratación de un servicio (DNU 274/2019, art. 14 inc. B).
En un antecedente, justamente se aplicó una sanción a quien realizó un concurso
en cuyas publicidades y bases no incluyó la frase de carácter obligatorio 'sin
obligación de compra', resultando a su vez restringida la posibilidad de intervenir en
la promoción, lesionando los derechos de los consumidores a acceder a una
información clara y precisa sobre las características del concurso.
e) Identificación de mercaderías
El DNU regula sobre los requisitos para la identificación de productos, como las
indicaciones que deben contener sus envases, envoltorios, o etiquetas (DNU
274/2019, arts. 16 y sgtes.). También se prohíbe utilizar una denominación de
origen nacional o extranjera para identificar un bien o servicio cuando éste no
provenga de la zona respectiva (por ejemplo: champagne o roquefort).
f) Sanciones
Las conductas tipificadas en el régimen legal determinan las diferentes infracciones,
cuyas sanciones son enunciadas por el art. 57 del DNU. Las sanciones allí previstas
van desde un simple apercibimiento hasta la clausura del establecimiento por treinta
días. El DNU regula también el procedimiento administrativo para resolver sobre las
infracciones.
La Corte Suprema de Justicia de la Nación ha ratificado que las infracciones
previstas por esta ley no requieren la comprobación de un perjuicio concreto al
consumidor, ya que basta con que se incurra en algunas de las conductas
descriptas en la norma, con aptitud para inducir a error, engaño o confusión, para
que se configure la infracción. Tampoco puede eximirse de su responsabilidad el
infractor, aún cuando no haya tenido la voluntad de engañar.
La Secretaría de Comercio Interior del Ministerio de Producción y Trabajo es
designada como autoridad de aplicación de la ley (controla, reglamenta, sanciona,
aplica las sanciones, etc.), siendo ésta quien tiene el poder de policía sobre la
materia el que puede ejercer con amplias facultades (DNU 274/2019, arts. 25 y 26).
También se permite la intervención de las provincias y municipalidades en el control
y vigilancia de publicidad y promociones, e identificación y denominación de origen
de los productos (DNU 274/2019, art. 27).
(*) Ver glosario.
Bibliografía
ALTERINI, Jorge H. (director) y otros: Código Civil y Comercial comentado. Tratado
exegético, La Ley Bs. As., 2015.
CURÁ, José María (director) y otros: Código Civil y Comercial de la Nación
Comentado, Orientado a contadores, La Ley Bs. As., 2014.
FUSHIMI, Jorge F. (Director) y otros: Manual de Derecho Comercial y Contratos, Asoc.
Cooperadora Facultad de Ciencias Económicas, U.N.C., Córdoba, 2016.
RIVERA, Julio C., MEDINA, Graciela (directores) y otros: Código Civil y Comercial de
la Nación comentado, La Ley, Bs.As. 2014, tomo III.
Glosario
Cuenta corriente bancaria: Contrato definido por el art. 1393 del Código Civil y
Comercial, el cual indica que la cuenta corriente bancaria es el contrato por el cual
el banco se compromete a inscribir diariamente, y por su orden, los créditos y
débitos, de modo de mantener un saldo actualizado y en disponibilidad del
cuentacorrentista y, en su caso, a prestar un servicio de caja. Si bien es el único
contrato que permite el uso del cheque, no ha sido incluido el mismo como un
elemento de este contrato en la definición.
Derechos difusos: Ver derechos de incidencia colectiva.
Derechos de incidencia colectiva: También denominados derechos difusos. Son
derechos indivisibles y de uso común como los que protegen al ambiente. Da lugar
a una acción colectiva, cuya sentencia puede tener efecto “erga omnes” o contra
todos los ciudadanos afectados.
Derechos individuales homogéneos: Derechos que pertenecen exclusivamente a
cada persona (por ejemplo económicos) que puede el afectado hacer valer
personalmente, pero que también pueden hacerse valer en acciones colectivas por
todos los perjudicados. Supone que el daño a los consumidores es común a todos,
ya que emerge del accionar del proveedor o del Estado que, llevando a cabo un
mismo tipo de conducta afecta derechos del mismo rango de todos los
consumidores (por ejemplo: consumidores del servicio de medicina prepaga o de
planes de ahorro). Esa es una de las razones por las que se admiten acciones
colectivas. Encuentran fundamento en el art. 43 de la Constitución Nacional.
Establecimiento comercial: Conjunto de bienes materiales e inmateriales sobre los
que recae la actividad empresarial, organizados por el empresario en función de su
actividad. El anterior Código Civil lo denomina "establecimiento de comercio" (arts.
320, 470, etc), una antigua ley fiscal "hacienda" (ley 10.293), la 11.867 habla de
"fondo" de comercio y de “establecimiento comercial o industrial”. El CCC en los
arts. 127 y 320 utiliza como equivalentes “fondo de comercio” y “establecimiento”.
"Establecimiento" hace referencia a la sede o lugar físico. "Hacienda" y "fondo",
hacen referencia al elemento organizativo, lo que caracteriza propiamente a la
institución, aunque solo la primera de dichas expresiones es una palabra aceptada
en nuestro idioma. La palabra "fundo" tiene carácter inmobiliario. La palabra “firma”
hace referencia a la rúbrica o grafismo al pié de un documento para ratificar o
asumir las obligaciones en él contenidas, por ello no son acertadas en derecho las
expresiones “firma comercial” ni “firma social”. "Negocio" es una denominación
utilizada frecuentemente pero sólo en la práctica.
Marca (de comercio o de fábrica): Elemento, signo o característica que permite
identificar y distinguir una mercadería o un servicio, según su origen comercial o
industrial. El derecho a utilizar una marca de manera exclusiva, se adquiere
mediante la inscripción de la misma en el Registro de Marcas (ley 22362, art. 4).
Plan de ahorro: El sistema de ahorro previo consiste en una operatoria de
captación de ahorro, con promesa de futuras prestaciones mediante un mecanismo
-sorteo o licitación- que sólo condiciona el tiempo en que se obtendrá la prestación.
Dicha operatoria requiere la celebración de un contrato de suministro entre la
administradora del plan y la proveedora de los bienes; contrato éste que es
fundamental para el funcionamiento del sistema, pues el mismo asegura el normal

abastecimiento de los bienes por adjudicar a los suscriptores.
Revocación de la oferta: Denominada también retractación de la oferta. Acto
mediante el cual se retira y deja sin efecto la oferta de celebración de un contrato. El
Código solamente la permite si la comunicación de su retiro es recibida por el
destinatario antes o al mismo tiempo que la oferta (CCC, art. 975). El Código admite
la oferta revocable y la irrevocable. La regla es que la oferta con plazo es
irrevocable, pues ella obliga por todo el término, salvo que de la misma surja que es
revocable y se la retracte (CCC, art. 974, último párrafo). Si la oferta no tiene
término, queda vigente hasta el momento en que razonablemente pueda esperarse
la recepción de la respuesta (CCC, art. 974) momento en la cual caduca.

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Capítulo 11

El consumidor y la relación de consumo

encargan de actuar en los casos concretos y solucionar los conflictos que se

fabricante e intermediarios de un lado de la relación y a la familia del adquirente del

administrativa y judicial de los consumidores. Se encuentran especialmente

relación de consumo es el vínculo jurídico entre el proveedor y el consumidor o

hasta el momento de su cumplimiento y ejecución. Hemos ordenado el tratamiento

régimen del art. 973 del CCC.

Existe un régimen especial de la ley para la oferta pública dirigida al consumidor

presenta en los casos de venta domiciliaria o por correspondencia -o similares-,

supermercado tendrá las medidas necesarias contra incendios, las salidas de

La propia Corte Suprema de Justicia de la Nación se ha encargado de aclarar que la

Código sobre el contrato de compraventa, con las modificaciones que corresponden a

regulación y control de ciertos aspectos de la economía que son de interés público.

establecimiento de monopolios y oligopolios). La economía tiene sus reglas que, en

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fundamental para el funcionamiento del sistema, pues el mismo asegura el normal

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