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El derecho del consumidor surge ante los cambios sociales, económicos y


políticos que se dieron a partir de la segunda mitad del siglo XX. La economía
de masas, las publicidades masivas y la irrupción de las tecnologías
modificaron la realidad existente y la forma de relacionarse.
Surge la necesidad de diseñar un sistema tuitivo que contemple la
vulnerabilidad del consumidor frente a la actividad profesional del proveedor.
En este recorrido, nos iniciaremos en el módulo 1 con los conceptos generales
de consumidor, proveedor, relación de consumo y su impacto en el Mercosur.

Módulo 1: Introducción y evolución del derecho del consumo

equilibrar las posiciones entre proveedores y consumidores.


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UNIDAD 1: INTRODUCCIÓN AL DERECHO DEL CONSUMIDOR


¿Qué es el derecho del consumidor? ¿Cuáles son sus fines?
Introducción al derecho del consumidor
La defensa del consumidor y, como consecuencia, el “derecho del consumidor”
nace a raíz de las posiciones asimétricas entre el consumidor y el proveedor de
bienes o servicios públicos, las cuales se acentúan durante el siglo XX (Nicolau
& Hernández, 2016).
Las instituciones tradicionales del derecho civil resultaron insuficientes para
contener las nuevas relaciones contractuales. La publicidad, la tecnología, la
economía fordista y transnacional irrumpieron desdibujando las fronteras del
derecho privado.
La autonomía de la voluntad en su concepción clásica resultaba inacabada
para contener las relaciones de consumo.
En nuestro país, se instala la temática en los años´80 a partir de autores de la
talla de Moisset Itusrraspe, Gabriel Stiglitz, etc., quienes sentaron las bases de
la ley 24.240.
El derecho del consumidor. El orden público protectorio
El derecho del consumidor es receptado por la ley 24.240 en el año 1993. La
necesidad de equilibrar las condiciones de contratación del consumidor
vulnerable frente a un proveedor fuerte, así como el proceso de integración
comunitaria (MERCOSUR), llevaron a su sanción. Asimismo, con posterioridad,
en la reforma constitucional en 1994, adquiere raigambre constitucional bajo el
titulo “nuevos derechos y garantías”.
Del mismo modo, recientemente con la sanción del Nuevo Código Civil y
Comercial el derecho del consumidor cuenta con un capítulo específico a
diferencia del código decimonónico de Vélez Sarsfield.
Fundamentos de la defensa del consumidor:
el principio protectorio. Vulnerabilidad del consumidor
El fundamento de la defensa del derecho del consumidor tiene raíz en los
desequilibrios que se producen entre la relación jurídica entre el consumidor y
el proveedor. Este se manifiesta sobre todo en el área de los contratos, tanto
en el consumidor / usuario en tanto contratante o beneficiario de bienes o
servicios (Ghersi & Weningarten, 2017).
Como bien sostiene Ghersi, el derecho es una herramienta de control social, el
contrato en un instrumento mediante el cual se organiza el tráfico de bienes y
servicios en una comunidad jurídicamente organizada. (Ghersi y Weningarten,
2017). Si bien el derecho del consumidor estos no se reducen a los contratos,
tienen un peso preponderante en él.
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Tambussi sostiene que el principio de orden público es una máxima


fundamental para la vigencia del derecho de usuarios y consumidores,
Implica regulación estatal en las relaciones individuales estableciendo
estándares inderogables e irrenunciables con base en el principio protectorio y
con un propósito equilibrado.
Este principio es el eje de la ley 24240 o Estatuto Especial del Consumidor en
la República Argentina, que ha sido reforzado con la sanción del Código Civil y
Comercial vigente. (Tambussi, 2016).
Los principios protectorios son máximas que tienden a revertir el desequilibrio
que da origen a dicho régimen; importa un abandono del principio de igualdad
formal ante la ley.
En esa línea el autor indica, que la existencia de un orden público implica la
primacía del interés comunitario por sobre el interés individual. Pues el orden
público pone una barrera infranqueable a los particulares: su no disponibilidad.
En el mismo sentido la Corte Suprema in re “Partido Justicialista sobre Amparo”
ha referido a él como limitadora de la autonomía de la voluntad, pues el orden
público contiene una serie de principios y valores que se suponen vinculados a
la existencia y conservación de la organización social.
El art 65 ley 24.240 reviste al estatuto consumeril de orden público: 
La presente ley es de orden público, rige en todo el territorio nacional y
entrará en vigencia a partir de la fecha de su publicación en el Boletín
Oficial. El Poder Ejecutivo debe reglamentar la presente ley dentro de los
ciento veinte (120) días a partir de su publicación.
El código Civil y Comercial unificado, ha incorporado un apartado específico a
la protección al consumidor, pero sin embargo carece de una norma análoga al
art 65 de la LCD.
Ha sido un intento de recentralizar la interpretación al Código Civil y dar un
mínimo de protección alejado de los vaivenes políticos, y que existe un diálogo
de fuentes entre las generales– código - y las fuentes especiales- específicas.
Sin embargo, entiendo que el núcleo duro sigue siendo dado por la LDC por su
especialidad y también por tener un mayor grado de protección cualitativa -
orden público.
Empero, ello no es óbice para evitar un correcto diálogo de fuentes en beneficio
del consumidor; pues, aquella es la pauta que da el legislador en materia de
interpretación.
Estado actual de la defensa del consumidor en Argentina y el Derecho
comparado. El Derecho del Consumidor en el MERCOSUR.
Señalan Feldstein de Cárdenas y Klein Veira, que el ámbito de la definición de
qué es consumidor no es una categoría inequívoca, pero no por ello,
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parafraseando a Alterini, es una tarea que debamos esquivar (Feldstein de


Cárdenas & Klein Veira, 2011).
El concepto jurídico del consumidor aparece aproximadamente en la década de
los cincuenta, en donde logra independizarse del clásico contratante del ámbito
contractual y del damnificado del área de la responsabilidad extracontractual.
La importancia es tal, que hay estados que tienen previsiones en sus
constituciones nacionales, tal el caso de la Argentina (artículos 42 y 437), y de
Brasil (artículos 5 y 170), entre otros.
1996 - XXIV Reunión del Grupo del Mercado Común
1996 - XXIV Reunión del Grupo del Mercado Común, en el ámbito
MERCOSUR. Aprueba la Res. GMC 123/96
Consumidor es toda persona física o jurídica que adquiere o utiliza productos o
servicios como destinatario final en una relación de consumo o en función de
ella. Equipárense a consumidores a las demás personas, determinables o no,
expuestas a las relaciones de consumo. No se considera consumidor o usuario
a aquel que, sin constituirse en destinatario final, adquiere, almacena, utiliza o
consume productos o servicios con el fin de integrarlos en procesos de
producción, transformación, comercialización o prestación a terceros.
1996 – El Protocolo de Santa María sobre Jurisdicción Internacional
1996 – El Protocolo de Santa María sobre Jurisdicción Internacional en
Materia de Relaciones de Consumo Decisión CMC nº 10
Consumidor es toda persona física o jurídica que adquiere o utiliza productos o
servicios como destinatario final en una relación de consumo o en función de
ella. Equipárense a consumidores las demás personas, determinables o no,
expuestas a las relaciones de consumo. No se considera consumidor o usuario
aquel que, sin constituirse en destinatario final, adquiere, almacena, utiliza o
consume productos o servicios con el fin de integrarlos en procesos de
producción, transformación, comercialización o prestación a terceros.
Jamás entró en vigencia, porque su art 18 condiciona su entrada en vigor a la
aprobación del Reglamento Común de Defensa del Consumidor de Argentina y
Brasil. No obstante, la norma incluye como consumidores a los entes colectivos
y a las personas jurídicas.
1997 Reglamento Común de Defensa del Consumidor 16
1997 Proyecto de Protocolo o Reglamento Común de Defensa del
Consumidor 16
En términos generales, el texto referido, Recomendación nº 1/9748 dirigida a la
Comisión de Comercio del MERCOSUR, fijaba pautas máximas y unificadas de
protección al consumidor en los cuatro países del bloque.
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Brasil cuestiona fuertemente el protocolo porque implicaba, por un lado,


derogar normas del código brasilero y, a la vez, establecía un estándar más
bajo de protección que su derecho del consumo de fuerte interna.
Se rechaza el proyecto de protocolo.
Actualmente no existe una norma jurídica de fuente convencional que
establezca un concepto de consumidor
Se encuentra vigente la Res. GMC nº 126/94 que establece que cada Estado
Parte aplicará su legislación a para los productos y servicios mientras no se
apruebe un reglamento común para el MERCOSUR.
Esto trae como consecuencia una multiplicidad de ordenamientos jurídicos en
derecho del consumo con múltiples grados de protección.
Véase para mayor detalle (Feldstein de Cárdenas & Klein Veira, 2011).
Sistema normativo de protección del consumidor. Fuentes normativas del
Derecho del Consumidor en la Argentina: Constitución Nacional, ley
24.240 y ley 26.993. Normas generales y especiales. Jerarquía de normas.
Integración y relación de la ley 24.240 con otras disciplinas y normas
El plexo consumeril se encuentra conformado por la ley de defensa del
consumidor (ley 24240), el Código Civil y comercial (artículo 7 y 1092 y ss) y el
artículo 42 de la Constitución Nacional.
Si bien cronológicamente este sistema tuitivo inicia con una ley específica de
protección, avanza paulatinamente consagrando su protección en el máximo
nivel de nuestro ordenamiento jurídico, la constitución nacional.

Esquema 1. Elaboración propia.


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La Constitución Nacional, en el artículo 42, dice “Los consumidores y usuarios


de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la
protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información
adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y
digno. Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la
educación para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma
de distorsión de los mercados, al control de los monopolios naturales y legales,
al de la calidad y eficiencia de los servicios públicos, y a la constitución de
asociaciones de consumidores y de usuarios".
La legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y
solución de conflictos, y los marcos regulatorios de los servicios públicos de
competencia nacional, previendo la necesaria participación de las asociaciones
de consumidores y usuarios y de las provincias interesadas, en los organismos
de control.
Ley 24240 - Artículo 3º — Relación de consumo. Integración normativa.
Preeminencia. Relación de consumo es el vínculo jurídico entre el
proveedor y el consumidor o usuario
"Las disposiciones de esta ley se integran con las normas generales y
especiales aplicables a las relaciones de consumo, en particular la ley Nº
25.156 de Defensa de la Competencia y la ley Nº 22.802 de Lealtad Comercial,
o las que en el futuro las reemplacen. En caso de duda sobre la
interpretación de los principios que establece esta ley, prevalecerá la más
favorable al consumidor.
Las relaciones de consumo se rigen por el régimen establecido en esta ley y
sus reglamentaciones sin perjuicio de que el proveedor, por la actividad que
desarrolle, esté alcanzado asimismo por otra normativa específica".
Con respecto a este último artículo, cabe destacar que la Ley N° 22.802
actualmente se encuentra derogada por el Decreto de Necesidad y Urgencia N°
274/19 publicado en el Boletín Oficial el 22 de abril del año 2019 y que la ley N°
25.156 de Defensa de la Competencia también se encuentra derogada,
actualmente rige la ley N° 27442 del 15 de mayo del 2018. 
Conforme a la jerarquía de nuestras normas dada por el artículo 31
Constitución Nacional así como por el artículo 1 y concordantes del
Código Civil y Comercial, tanto el Código Civil y Comercial como la ley
24.240, tienen igual rango.
Sin embargo, el Código Civil y Comercial contiene mandatos de optimización,
es decir, principios estructurales de interpretación para todas las relaciones
iusprivatistas y, a su vez, recepta la manda constitucional en materia
consumeril(Herrera, Caramelo, & Picasso, 2015).
Va de suyo que al ser la ley 24.240 un régimen especial, debe ser la fuente
primera del derecho de consumo que siempre resultare la más favorable para
el consumidor (artículo 1094, artículo 3 ley 24240).
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A su vez, este microsistema jurídico especial se integra con la ley de defensa


de la competencia y la ley de lealtad comercial, modificando las relaciones
privadas (Ghersi & Weningarten, 2017).
En este sentido, el Decreto de Necesidad y Urgencia N° 274/19 tiene por objeto
asegurar la lealtad y transparencia en las relaciones comerciales y garantizar el
acceso a información esencial sobre los productos y servicios comercializados
en la República Argentina a través de canales físicos o digitales, en interés de
todos los participantes del mercado.
La lealtad comercial procura, por un lado, asegurar que el consumidor disponga
de información acerca de las condiciones en que los bienes y servicios son
ofrecidos antes de efectuar su opción de compra, y que ella se corresponda
con lo realmente suministrado. Por otro lado, busca que todos los proveedores
de bienes y servicios cumplan con las normas de comercialización vigentes, de
forma tal de garantizar reglas claras en las transacciones que se hacen
efectivas en el mercado.
El título I de este Decreto complementa la regulación establecida por la Ley de
defensa de la Competencia N° 27.442 prohibiendo actos de competencia
desleal, cualquiera sea la forma que adopten, el medio a través del cual se
realizan y el mercado en el cual tengan lugar. De esta manera, define a los
actos de competencia desleal como toda acción u omisión que, por medios
indebidos, resulta objetivamente apta para afectar la posición competitiva de
una persona o el adecuado funcionamiento del proceso competitivo.
Por su parte, el título II y el título III del mencionado Decreto regula todo lo
relacionado con las publicidades engañosas y las promociones y la información
sobre identificación de productos y denominaciones de origen.
Finalmente, los títulos IV y V establecen como autoridad de aplicación de ese
Decreto a la Secretaría de Comercio Interior del Ministerio de Producción y
Trabajo; el procedimiento administrativo aplicable; las sanciones para las
personas humanas o jurídicas que no cumplan con sus disposiciones y también
establecen las acciones judiciales contra los actos de competencia desleal y
publicidad prohibida que pueden entablar los afectados.
Interpretación La revalorización de los principios generales, con especial
referencia a la buena fe y a la protección de la confianza. El principio "in
dubio pro consumidor". La equidad
Las relaciones de consumo, es decir, este vínculo entre consumidor y
proveedor, además de informarse de los principios generales del derecho,
como la buena fe, abuso del derecho, abuso de posición dominante – artículo.
9, 10, 11 del Código Civil y Comercial- y el orden público -artículo. 65 L.D.C.-
debe ser respetuosos de otros principios que le son propios al derecho del
consumidor: principio protectorio y el acceso sustentable al consumo. El
legislador no pierde de vista las especiales consideraciones que contextualizan
y rodean a las relaciones de consumo.
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Entre los principios generales del derecho se encuentra la buena fe – artículo. 9


Código Civil y Comercial-, el cual con la reforma ha sido receptado en su parte
general. De modo que su ubicación positiva, responde de modo coherente a lo
que la doctrina y jurisprudencia ya había planteado con anterioridad en relación
al ejercicio de los derechos. De hecho, el capítulo que recepta estos principios
generales se llama “Ejercicio de derechos”.
Estos principios son pautas de interpretación, mandatos de optimización y se
encuentran dirigidos a la comunidad toda, indicando cuál es la directriz a
seguir. Moisset Iturraspe señala que la buena fe en el mundo jurídico es un
principio que ordena conductas dignas, leales, y descarta todo proceder
contrario a estas pautas. (Rivera & Medina, 2015).
C.C.y C, Artículo 9°.- Principio de buena fe. Los derechos deben ser
ejercidos de buena fe
Este principio, originado en el derecho extra patrimonial, va, con el correr del
tiempo, ganando terreno en el derecho patrimonial, alcanzando su máxima
consagración con la presente reforma. Es importante al momento de analizar
las relaciones entre consumidores y proveedores.
No son pocos los casos donde los consumidores se ven engañados con
imágenes que no reflejan el producto, o condiciones de publicidad en letras
ilegibles, etc. Es decir, que no honran al principio de la buena fe.
Los principios generales son mandatos que se positivizan que amparan valores
políticos. En el caso del derecho del consumidor, los principios tuitivos tienden
a equilibrar la posición de vulnerabilidad del consumidor frente al proveedor.
En razón de ello, el estatuto del consumidor, así como el Código Civil y
Comercial, incluyen como principio de interpretación en caso de duda el
llamado “in dubio pro consumidor":
Ley 24.240 Artículo 3º — Relación de consumo. Integración normativa.
Preeminencia
En caso de duda sobre la interpretación de los principios que establece esta ley
prevalecerá la más favorable al consumidor.
Artículo 1094.- Interpretación y prelación normativa
Las normas que regulan las relaciones de consumo deben ser aplicadas e
interpretadas conforme con el principio de protección del consumidor y el de
acceso al consumo sustentable.
En caso de duda sobre la interpretación de este Código o las leyes especiales,
prevalece la más favorable al consumidor.
Artículo 1095.- Interpretación del contrato de consumo
El contrato se interpreta en el sentido más favorable para el consumidor.
Cuando existen dudas sobre los alcances de su obligación, se adopta la que
sea menos gravosa.
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Incluso en el nuevo Código Civil y Comercial, a los fines de la aplicación de la


ley en el tiempo, contempla la aplicación retroactiva de la ley, siempre y cuando
ésta resulte más beneficiosa para el consumidor. Como sabemos, las leyes se
aplican a futuro, al menos que sea expresamente determinada la aplicación
retroactiva. 
El principio protectorio tiene su razón de ser en la situación de debilidad y
vulnerabilidad estructural en la que se encuentran situados los consumidores.  
Este principio se expresa de tres formas (Barocelli, 2016):  
 in dubio pro consumidor (determina que cuando una norma, general o
particular, pueda llevar a dos o más posibles interpretaciones, el
intérprete debe privilegiar aquella que fuese más favorable al
consumidor en el caso concreto)  
 Regla de la norma más favorable (esta regla establece que en caso de
que haya más de una norma que en principio resulte aplicable a una
situación jurídica, se debe optar por aquella que sea más favorable al
consumidor)  
 Regla de la condición más beneficiosa (esta regla establece que la
aplicación de una nueva norma nunca debe servir para disminuir las
condiciones más favorables en que pudiera hallarse el consumidor bajo
el amparo de una norma anterior, esto es, toda modificación normativa
debe ser para ampliar los derechos y no para restringirlos). 
Artículo 7°.- Eficacia temporal
De esta manera, a la hora de interpretar las normas que sean más favorables
al consumidor, debemos contemplar esta excepción de a la irretroactividad que
hace el Código Civil y Comercial.
A partir de su entrada en vigencia, las leyes se aplican a las consecuencias de
las relaciones y situaciones jurídicas existentes.
La leyes no tienen efecto retroactivo, sean o no de orden público, excepto
disposición en contrario. La retroactividad establecida por la ley no puede
afectar derechos amparados por garantías constitucionales.
Las nuevas leyes supletorias no son aplicables a los contratos en curso de
ejecución, con excepción de las normas más favorables al consumidor en las
relaciones de consumo.
Estos principios son receptados por el nuevo Código Civil y Comercial en el
artículo 1094, que reza lo siguiente: “las relaciones de consumo deben ser
aplicadas e interpretadas conforme con el principio de protección del
consumidor y el acceso sustentable al consumo”. Esta positivización refuerza la
protección otorgada por la Constitución Nacional y la L.D.C. por la especial
vulnerabilidad que caracteriza a las relaciones de consumo (Nicolau &
Hernández, 2016).
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A su vez, los consumidores tienen derecho a un trato digno y equitativo, el


artículo 8 bis de la ley 24.240 prescribe: "Trato digno. Prácticas abusivas. Los
proveedores deberán garantizar condiciones de atención y trato digno y
equitativo a los consumidores y usuarios. Deberán abstenerse de desplegar
conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes,
vejatorias o intimidatorias. No podrán ejercer sobre los consumidores
extranjeros diferenciación alguna sobre precios, calidades técnicas o
comerciales o cualquier otro aspecto relevante sobre los bienes y servicios que
comercialice. Cualquier excepción a lo señalado deberá ser autorizada por la
autoridad de aplicación en razones de interés general debidamente fundadas".
La dignidad es un atributo inherente a la condición de “ser humano” de todas
las personas. 
La CSJN considera la dignidad humana como “el centro sobre el que gira la
organización de los derechos fundamentales de la Constitución” (“Pupelis”), y
ha entendido el trato digno como el derecho que “tiene todo hombre de ser
considerado como un fin en sí mismo”, lo cual “proscribe que sea tratado
utilitariamente” (“F.A.L”); es en definitiva “el derecho que tiene todo hombre de
ser respetado como tal, es decir como ser humano con todos los atributos de
su humanidad” (“Ekmekdjian”). 
La dignidad es el sentimiento que nos hace sentir merecedores, valiosos, sin
importar nuestro status social. Es un atributo exclusivo del ser humano que
tiene su base en la racionalidad.
El trato digno que debe recibir todo consumidor está consagrado en el art.42 de
nuestra Constitución y, a su vez, contemplado en el art. 8 bis de la Ley de
Defensa del Consumidor y en los arts. 51 y 52 y el art. 1097 del CCCN. 
Esta garantía veda conductas o acontecimientos generadores de
padecimientos que deriven en situaciones discriminatorias, vergonzantes,
vejatorias o que, en general, impliquen pesares, generalmente intangibles, que
afecten la esfera íntima o moral de los consumidores (Rusconi, 2015).
El resguardo de la dignidad de los consumidores obliga a los proveedores a
comercializar sus bienes o prestar sus servicios, previendo todas las
eventualidades que puedan surgir cuando sus destinatarios entren en contacto
con ellos. Esta carga es lo suficientemente amplia, de modo de comprender a
todo el público al que potencialmente están destinados los bienes de consumo,
al experto y al incauto, al instruido y al inculto.
Teniendo en cuenta la vulnerabilidad de la posición jurídica del consumidor y a
su vez, reafirmando el derecho a la igualdad – artículo 16 Constitución
Nacional- especifica con la manda legar que, una de las expresiones del
derecho a la igualdad, es la igualdad de trato a los consumidores y usuarios.
Proscribiendo todo tipo de prácticas comerciales que resulten una afrenta al
derecho de igualdad.
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La interrelación entre las normas relativas a la defensa de los


consumidores y las protectoras de la libre y leal competencia. Artículo 3
de la ley 24.240. Bienes jurídicos protegidos
El sistema tuitivo, conforme a lo señalado anteriormente, se integra con las
normas de defensa de la competencia y lealtad comercial. Este micro sistema
contempla como bien jurídico protegido “la libertad de contratar” por parte de
los consumidores. Los consumidores deben poder contratar libremente, sin
distorsión en el acceso al mercado, por ello se encuentran prohibidas las
ventas que subordinen la provisión de un bien/producto a la adquisición de otro
bien (ley 27442) así como la entrega de premios (DNU 274/19). 
¿Qué es el derecho del consumidor? ¿Cuáles son sus fines?
El derecho del consumidor surge como una respuesta desde el
ordenamiento jurídico a las transformaciones sociales, políticas,
económicas frente a un fenómeno llamado “sociedad del consumo”. En
este contexto de producción masiva, la influencia de la tecnología y la
masividad de las publicidades, entre otros.
De esta manera, el derecho del consumidor se erige como un sistema de
normas y principios tuitivos destinados a la protección de la parte más
vulnerable de la relación de consumo: el consumidor/usuario,
irrumpiendo y poniendo en crisis los paradigmas clásicos.
UNIDAD 2: CONSUMIDOR. PROVEEDOR. RELACIÓN DE CONSUMO
¿Cuál es el ámbito de aplicación del derecho del consumo?
La relación de consumo es el vínculo jurídico entre un consumidor y el
proveedor, reza el artículo 1092 del Código Civil y Comercial. Por su parte, la
ley de defensa al consumidor hace lo propio en el artículo 3.
A partir la relación de consumo debemos distinguir:
Los sujetos intervinientes:
1. El consumidor/usuario.
2. El proveedor.
3. El objeto de la relación de consumo:
Cosas – bienes – servicios – productos.
Consumidor Proveedor. Relación de consumo
Las normas de protección del consumidor están destinadas a la regulación de
un cúmulo de relaciones jurídicas, pues, como veremos seguidamente, el
objeto de protección es la relación de consumo, que asume muchos ropajes
jurídicos, primordialmente los contratos, pero no se agota en ellos y tiene
muchas otras aristas. 
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La ley 24.240 define elementos objetivos y subjetivos que delinean el


continente de esta especial rama jurídica, que cada vez adquiere mayores
adeptos a su estudio. 
Las nociones de “consumidor” y "proveedor”, son los sujetos que intervienen y
definen las prácticas que caen dentro del ámbito de aplicación del derecho del
consumo. Son definiciones independientes pero que se interrelacionan y
definen la relación de consumo (Nicolau & Hernández, 2016).
Estas definiciones se encuentran positivizadas tanto en la máxima
constitucional – artículo 42 Constitución Nacional- como en las infra
constitucional – artículo 3 L.D.C. y 1092 Código Civil y Comercial.
Algunas definiciones normativas:
Artículo 3º — Relación de consumo. Integración normativa. Preeminencia
Relación de consumo es el vínculo jurídico entre el proveedor y el consumidor
o usuario.
Artículo 1092.- Relación de consumo
El Código Civil y Comercial, replica la definición dada por la L.D.C:
Consumidor. Relación de consumo es el vínculo jurídico entre un proveedor y
un consumidor. 
De estas normas de vital importancia, nos dispensa el “ámbito de aplicación”
del sistema tuitivo del consumidor y aporta el contexto explicativo de los
conceptos de consumidor y usuario (Nicolau & Hernández, 2016).
Esta definición, fue ampliada por la Constitución Nacional. Los derechos de los
consumidores son, en el marco de los derechos humanos, reconocidos por la
carta magna. Esto llevó a que la definición no se agote en el contrato como
fuente de la relación de consumo, sino también en otros actos unilaterales o
ilícitos jurídicos.
El Código Civil y Comercial sigue la directriz dada por el convencional
constituyente del ‘94 y, haciendo una recepción de constitucionalización del
derecho privado, regula los contratos de consumo; pero también regula
aquellas prácticas vinculadas a las prácticas abusivas o el derecho a la
información y la publicidad dirigida a los consumidores.
Artículos 1° y 2° de la ley 24.240. Definiciones y conceptos de consumidor
y proveedor. Exclusiones y limitaciones. Supuesto del artículo 63 de la ley
24.240
Dentro del ámbito de aplicación de la ley, es decir, de la relación de consumo
anteriormente definida, tenemos a dos sujetos de la relación jurídica que
definirán nuestros polos subjetivos: el consumidor y el proveedor.
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El consumidor se encuentra definido como objeto de la ley. Esto denota la


importancia central que tiene en el estatuto consumeril, pues sobre él gira
todo el sistema tuitivo.
Define como consumidor o usuario a toda persona física o jurídica que
adquiera o utilice como destinatario final. Aquí una de las notas características
del estatuto del consumidor, este debe ser destinatario final, es decir, no debe
ingresar el producto nuevamente al sistema productico. Por ejemplo: un
empresario compra harina en razón de su giro comercial – panadería.
Ley 24.240 
ARTÍCULO 1º
Objeto. Consumidor. Equiparación
La presente ley tiene por objeto la defensa del consumidor o usuario. Se
considera consumidor a la persona física o jurídica que adquiere o utiliza, en
forma gratuita u onerosa, bienes o servicios como destinatario final, en
beneficio propio o de su grupo familiar o social.
Queda equiparado al consumidor quien, sin ser parte de una relación de
consumo como consecuencia o en ocasión de ella, adquiere o utiliza bienes o
servicios, en forma gratuita u onerosa, como destinatario final, en beneficio
propio o de su grupo familiar o social.
 A su vez, el Código Civil y Comercial hace lo propio, pero como puede
observarse, en consonancia con las nuevas voces, ya no hablamos de persona
física sino de persona humana.
Artículo 1092.- Relación de consumo. Consumidor. Se considera consumidor a
la persona humana o jurídica que adquiere o utiliza, en forma gratuita u
onerosa, bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su
grupo familiar o social.
Queda equiparado al consumidor quien, sin ser parte de una relación de
consumo como consecuencia o en ocasión de ella, adquiere o utiliza bienes o
servicios, en forma gratuita u onerosa, como destinatario final, en beneficio
propio o de su grupo familiar o social.
Ambas definiciones legales, incluyen lo que se denomina “el consumidor
equiparado”. Es decir, aquella persona que sin integrar la relación de consumo
se ve expuesta a ella y como consecuencia es también objeto de protección.
Del mismo modo, el estatuto consumeril nos da la definición del otro sujeto de
la relación de consumo: el proveedor.
ARTICULO 2:
Proveedor
Es la persona física o jurídica de naturaleza pública o privada, que desarrolla
de manera profesional, aun ocasionalmente, actividades de producción,
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montaje, creación, construcción, transformación, importación, concesión de


marca, distribución y comercialización de bienes y servicios, destinados a
consumidores o usuarios. Todo proveedor está obligado al cumplimiento de la
presente ley.
No están comprendidos en esta ley los servicios de profesionales liberales que
requieran para su ejercicio título universitario y matrícula otorgada por colegios
profesionales reconocidos oficialmente o autoridad facultada para ello, pero sí
la publicidad que se haga de su ofrecimiento. Ante la presentación de
denuncias, que no se vincularen con la publicidad de los servicios, presentadas
por los usuarios y consumidores, la autoridad de aplicación de esta ley
informará al denunciante sobre el ente que controle la respectiva matrícula a
los efectos de su tramitación.
La ley, como vemos, define al proveedor como aquél que actúa en la
intermediación de bienes y servicios de modo profesional. Es esta
profesionalidad lo que marca la asimetría de la posición en el mercado frente al
consumidor.
En el artículo 2 engloba bajo la denominación genérica de “proveedor” a todos
los sujetos que integran la denominada “cadena de comercialización”, integrada
por quienes intervienen en el ciclo económico del bien, hasta que llega a quien
lo adquiere o utiliza en beneficio propio.
De esta manera, se considera proveedores a quienes desarrollen de manera
profesional, aun cuando lo hagan ocasionalmente, las siguientes actividades:
Producción: toda actividad orientada a crear cosas o servicios con valor
económico, incluyendo tanto las actividades industriales como las de extracción
de riquezas o materias primas de la naturaleza (agrícolas, ganaderas, mineras,
pesca, etcétera);
Montaje: actividad que implica el ensamble, el armado o la combinación de
piezas provistas o fabricadas por terceros que son integradas para dar por
resultado un producto terminado;
Creación: actividad intelectual de elaboración o confección de planos o
bosquejos a partir de los cuales se producen o fabrican productos o servicios,
así como toda obra creativa fruto del ingenio humano o de la tecnología,
destinada a su comercialización;
Construcción: edificación o fabricación de obras de arquitectura o ingeniería;
Transformación: toda actividad que implique la mutación de materias primas
naturales o artificiales en productos manufacturados o industrializados;
Importación: actividad de ingreso en el mercado local de materias primas,
productos elaborados o servicios procedentes de mercados extranjeros;
Concesión de marca: actividad mediante la cual el titular de la marca concede
derechos a una o varias personas para explotarla comercialmente;
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Distribución: actividad destinada a colocar los bienes en las bocas de expendio


donde son ofrecidas al público consumidor, generalmente denominada venta
“mayorista”; también puede comprender otras actividades de intermediación
dentro de la cadena de comercialización;
Comercialización: ofrecimiento y venta al consumidor de bienes o servicios,
cualquiera sea el canal o medio empleados. Comprende la prestación o
provisión de servicios, así como las prácticas y técnicas destinadas a favorecer
la colocación de bienes en el mercado de consumo (tales como la publicidad
comercial en todas su formas, las ventas domiciliarias, las actividades de
mercadeo o marketing, etcétera).
La LDC en el art. 2° obliga conjuntamente, a quienes realicen estas
actividades, a respetar todos sus preceptos, sin que corresponda al consumidor
identificar, en la relación concreta, cuál de ellos es el responsable material o
directo de su afectación (Rusconi, 2015).
Pero a su vez, ha excluido a los profesionales liberales de la categoría de
proveedores. Son profesionales liberales aquellos que requieren para el
ejercicio de la actividad un título universitario.
No han sido pocas las críticas que ha vertido la doctrina sobre la presente
exclusión y la cual, el Código Civil y Comercial no modificado (Nicolau &
Hernández, 2016) (Herrera, Caramelo, & Picasso, Código Civil y Comercial
Comentado T. 3, 2015).
La técnica legislativa en la regulación del contrato de consumo no ha colocado
expresamente un artículo que defina al proveedor, sin embargo, amplia un
poco más la definición al incluir la palabra “empresario”, manteniendo la
exclusión de los profesionales liberales.
En su artículo 1093, cuando define el contrato de consumo hace referencia al
proveedor en los siguientes términos: “una persona humana o jurídica que
actúe profesional u ocasionalmente o con una empresa productora de bienes o
prestadora de servicios, pública o privada”.
Elemento personal de la relación de consumo: sujetos
Sujeto activo: el consumidor. Concepto y definición legal de consumidor.
Sujetos incluidos en la noción.
Como hemos referenciado anteriormente, el consumidor se encuentra en el
artículo 1 de la L.D.C. y en el artículo 1092 del Código Civil y Comercial.
Esta noción sufrió un proceso de evolución y se fue ampliando al ritmo de la
evolución de la disciplina jurídica específica, que fue formándose como un
campo propio con principios y alcances privativos que lo diferenciaban del resto
de las materias iusprivatistas.
Entre las características que rodean a este sujeto activo conforme a las XXIII
Jornadas nacionales de derecho civil realizadas en Tucumán en el año 2011:
16

1. Se encuentra en una posición de vulnerabilidad.


2. Destinatario final de los bienes: sea en beneficio propio o de su grupo
familiar o social.
Estos elementos justifican la tutela que brinda el sistema jurídico.
Y a su vez distinguió 4 tipos de consumidores:
 1.Quien adquiere bienes o servicios con un destino final, sea a título
gratuito u oneroso (consumidor en sentido estricto).
 2.Quien adquiere bienes o servicios con un destino final, sea a título
gratuito u oneroso (consumidor en sentido estricto).
 3.El sucesor particular en los derechos adquiridos por el consumidor
originario.
 4.Los sujetos expuestos a una relación de consumo.
Del mismo modo, las personas jurídicas son, en principio, consumidoras, en la
medida en que se den los presupuestos antes señalados.
Este despacho es receptado por el Código Civil y Comercial y sigue los
lineamientos en concordancia con el derecho latinoamericano en materia
consumeril.
Cuando hablamos de “destinatario final”, hacemos referencia a que el
consumidor agota la cadena de comercialización, es decir, éste no compra
bienes o servicios para re ingresarlos en el circuito económico. Esta es una
nota que determina la aplicación del régimen de consumo o en su defecto el
sistema general.
Consumidor contratante
El consumidor directo: es decir aquel que contrata directamente la adquisición
de bienes o servicios. El contrato puede ser a título gratuito u oneroso
Consumidor no contratante
Aquellos consumidores que no son parte directa de la relación de consumo, es
decir, no forman parte inmediata de dicha relación con el proveedor.
Consumidor afectado por una relación de consumo
El consumidor o usuario que no es parte en la relación de consumo, pero sin
embargo resulta beneficiario de los efectos de dicha relación. Por ejemplo, un
beneficiario de seguro de vida. Equiparado a consumidor.
Subconsumidor
Incluye al sucesor particular del consumidor contratante en los derechos objeto
de una relación de consumo antecedente. Conforme al artículo 1 de L.D.C.
17

Con respecto al tercero expuesto a prácticas de consumo, el llamado tercer


consumidor o by stander, es aquel que se encuentra expuesto a una relación
de consumo, pero no forma parte de aquella ni mediata ni inmediatamente.
Se reconoce su posición como consumidor en el ámbito de prácticas abusivas,
información y publicidad por los efectos indeterminados y la especial
potencialidad de las prácticas del proveedor (acción u omisión) pueden ver
lesionados sus derechos (artículo 1096 Código Civil y Comercial).
El “bystander” es, en suma, un tercero, un expectante, en relación al bien o al
servicio y que se encuentra próximo al mismo, pero no protagoniza la relación,
o sea el que está junto al producto o servicio, el que está ubicado cerca, el
“circunstante” (quien está alrededor); puede ser totalmente ajeno respecto de
quien ha adquirido el objeto de la relación de consumo, pero sufre un daño
causado por éste.
Es el tercero ajeno a la relación de consumo que sufre un daño como
consecuencia o en ocasión de una relación de consumo, por causa de la
acción de cualquiera de los proveedores, sus dependientes o las personas que
se encontraren bajo su tutela o cuidado.
De este modo, la ley deja atrás el “acto de consumo” donde restringe el ámbito
aplicación y amplia la esfera de acción y protección de la ley a otros
“consumidores equiparados”. Sigue, con diferentes alcances, el Código del
Consumidor Brasilero.
Cabe destaca, que, cuando hablamos de contratos de consumo, no hablamos
de una especie nominada de contratos como la compraventa, sino que
hacemos referencia a todos aquellos contratos que se dan en el marco de una
“relación de consumo” (Ghersi & Weningarten, 2017).
Asimismo, cabe aclarar que el consumidor de productos bancarios no resulta
una quinta categoría de consumidor, más allá de que el código en materia de
contrato bancario, regule aspectos destinados a la transparencia.
Por otra parte, mediante la Resolución 139/2020 del 27/5/2020 (B.O. del
28/05/2020), la Secretaría de Comercio Interior dependiente del Ministerio de
Desarrollo Productivo de la Nación dispuso que: 
“ARTÍCULO 1°.- Establécese que a los fines de lo previsto en el Artículo 1° de
la Ley N° 24.240 se consideran consumidores hipervulnerables, a aquellos
consumidores que sean personas humanas y que se encuentren en otras
situaciones de vulnerabilidad en razón de su edad, género, estado físico o
mental, o por circunstancias sociales, económicas, étnicas y/o culturales, que
provoquen especiales dificultades para ejercer con plenitud sus derechos como
consumidores.
Asimismo, podrán ser considerados consumidores hipervulnerables las
personas jurídicas sin fines de lucro que orienten sus objetos sociales a los
colectivos comprendidos en el presente artículo.
18

ARTÍCULO 2°.- A los efectos de la presente medida podrán constituir causas


de hipervulnerabilidad, entre otras, las siguientes condiciones:
 1.Reclamos que involucren derechos o intereses de niños, niñas y
adolescentes.
 2.Ser personas pertenecientes al colectivo LGBT+ (lesbianas, gays,
bisexuales y transgénero).
 3.Ser personas mayores de 70 años.
 4.Ser personas con discapacidad conforme certificado que así lo
acredite.
 5.La condición de persona migrante o turista.
 6.La pertenencia a comunidades de pueblos originarios.
 7.Ruralidad.
 8.Residencia en barrios populares conforme Ley N° 27.453.
 9.Situaciones de vulnerabilidad socio-económica acreditada por alguno
de los siguientes requisitos:
 Ser Jubilado/a o Pensionado/a o Trabajador/a en Relación de
Dependencia que perciba una remuneración bruta menor o igual a DOS
(2) Salarios Mínimos Vitales y Móviles.
 Ser Monotributista inscripto en una categoría cuyo ingreso anual
mensualizado no supere en DOS (2) veces el Salario Mínimo Vital y
Móvil.
 Ser Beneficiario/a de una Pensión No Contributiva y percibir ingresos
mensuales brutos no superiores a DOS (2) veces el Salario Mínimo Vital
y Móvil.
 Ser baneficiario/a de la Asignación por Embarazo para Protección Social
o la Asignación Universal por Hijo para Protección Social.
 Estar inscripto/a en el Régimen de Monotributo Social.
 Estar incorporado/a en el Régimen Especial de Seguridad Social para
empleados del Servicio Doméstico (Ley 26.844).
 Estar percibiendo el seguro de desempleo.
 Ser titular de una Pensión Vitalicia a Veteranos de Guerra del Atlántico
Sur (Ley N° 23.848)”.
Por su parte, establece también dos principios rectores que deberán ser
adoptados por los proveedores denunciados en estas causas:
19

 Lenguaje accesible: toda comunicación deberá utilizar lenguaje claro,


coloquial, expresado en sentido llano, conciso, entendible y adecuado a
las condiciones de los consumidores.
 Deber reforzado de colaboración: los proveedores deberán desplegar
un comportamiento tendiente a garantizar la adecuada y rápida
resolución del conflicto prestando para ello toda la colaboración posible.
Consumidor individual y colectivo
Cuando referimos a los consumidores “by stander” que no forman parte en
términos inmediatos a la relación de consumo, nos encontramos con el
consumidor como un colectivo.
Primeramente, y con la incorporación del artículo 43 de la Constitución
Nacional, hace referencia a “nuevos derechos y garantías” de tipo colectivos
incluso nos da vías procesales constitucionales colectivas: “el amparo
colectivo”.
El público consumidor está protegido y se encuentra como objeto de la
ley y de la nueva reforma del código civil y comercial. Todos aquellos
“consumidores potenciales indeterminados” que puedan verse afectados
por diversas prácticas y sufrir consecuencias derivadas de las relaciones
de consumo de las cuales a pesar de ser extraños, pueden invocar el
estatuto consumeril en las vías procesales que correspondan.
A su vez, esta ampliación permite constreñir las prácticas que puedan resultar
abusivas por parte de los proveedores, sobre todo en materia de información,
publicidad, trato digno y equitativo, etc.
Usuario no contratante
Respecto del llamado "usuario no contratante", también permanece indemne-
con las reformas vertidas recientemente- en el segundo párrafo del artículo 1º
de la L.D.C. y el artículo 1092 del nuevo Código. Nos referimos a quienes, sin
ser parte del contrato o vínculo de origen, son los destinatarios finales de la
prestación objeto del mismo o de sus efectos jurídicos (Barocelli, 2016).
Aplica al usuario todo lo referido al consumidor no contratante. Véase
consumidor no contratante.
Exclusiones. Supuestos dudosos. El empresario consumidor. Las PyMEs
Uno de los supuestos estructurantes de todo el régimen tuitivo del consumidor,
es que el mismo sea destinatario final de los bienes. Además, el Código Civil y
Comercial agrega que el consumo debe ser de tipo privado. En este sentido,
coincidimos con Barocelli en que la reforma anula toda posibilidad de existencia
del llamado “consumidor empresario”, conforme surge de una interpretación
sistémica de todo el ordenamiento jurídico. Del mismo modo cuando lo hace
regulando los contratos de adhesión entre empresas como entre empresas y
consumidores/usuarios. No debemos extender el estatuto tuitivo del
consumidor desnaturalizándolo (Barocelli, 2016).
20

No obstante, lo afirmado anteriormente no debe entenderse unívocamente,


pues dependerá de cada caso en concreto, a las particularidades que rodean el
hecho y al espíritu del sistema tuitivo.
El concepto de consumidor no es acabado y se presentan aristas dudosas
sobre la aplicación o no de la categoría de consumidor y la jurisprudencia no ha
estado exenta de estos vaivenes, por ejemplo:
Ha considerado que era aplicable al caso la protección consumeril
cuando:
1. Una empresa de venta de computadoras que había contratado un
servicio de alarma monitoreada instalado en su local comercial.
2. Una persona que compró un vehículo utilitario al que le daba un uso
mixto, familiar y comercial.
3. Una persona que compró un vehículo que utilizaba como taxi.
4. Una sociedad que utilizaba un vehículo utilitario para trasladar a su
personal hacia y desde los lugares donde prestaban tareas.
Contrariamente, se ha pronunciado por la negativa en casos similares
arguyendo:
1. La condición de profesional y suficiente poder económico.
2. Entendió que el destino del bien adquirido se encontraba directa o
indirectamente vinculado a su giro comercial.
3. El lucro cesante, es un rubro que resulta propio de un sujeto que
desarrolla una actividad profesional.
Al respecto resulta interesante el análisis de la casuística y la evolución del
derecho comparado desplegado por la Dra. Kemelmajer en el fallo Sellanés en
la Corte Mendocina sobre la materia.
Las Pymes
 Las pequeñas y medianas empresas se encuentran reguladas bajo la
denominada “ley de fomento para la micro, pequeña y mediana
empresa” Nro. 25300 y otras normas tributarias.
 A los fines consumeriles, responden a la misma categoría de “empresa”
– concepto económico comercial y no jurídico-, de modo que en principio
no son consumidoras.
 Sin embargo, conforme lo señalado anteriormente sobre la pendular
jurisprudencia argentina, su nivel de profesionalización y relación de
poder con el proveedor junto a las demás condiciones que rodean al
caso en particular podría ser merecedora de protección.
Sujeto pasivo: el proveedor
21

Noción de proveedor. Extensión de la noción. Profesionalidad.


Profesionales liberales
El proveedor es el otro polo de la relación de consumo, es aquel que
profesionalmente produce – latu sensu- ya que incluye a toda la cadena
productiva y de comercialización de bienes o servicios, sean estos públicos o
privados.
Esta profesionalidad recordemos puede ser incluso de carácter ocasional.
Se encuentra definido en el artículo 2 de la L.D.C.
Artículo 2º — Proveedor
Es la persona física o jurídica, de naturaleza pública o privada, que desarrolla
de manera profesional, aun ocasionalmente, actividades de producción,
montaje, creación, construcción, transformación, importación, concesión de
marca, distribución y comercialización de bienes y servicios, destinados a
consumidores o usuarios. Todo proveedor está obligado al cumplimiento de la
presente ley.
Asimismo, en el artículo 1096 del Código Civil y Comercial se define como “una
persona humana o jurídica que actúe profesional u ocasionalmente o con una
empresa productora de bienes o prestadora de servicios, pública o privada”.
Elementos:
1. Persona humana – persona jurídica.
2. Actuación profesional. Extensivo a actos ocasionales.
3. Producción de bienes o servicios – incluye a toda la cadena de
comercialización -> responsabilidad solidaria.
4. El Código Civil y Comercial incluye la noción de empresa, que es mucho
más amplia. Concepto económico.
EXCLUIDOS
Profesiones liberales: aquellas personas que para el ejercicio de su actividad
requieren titulo universitario habilitante y matrícula otorgada por el colegio
profesional habilitante. Por ejemplo: abogados, contadores, escribanos, etc.
Artículo 2, L.C.D.
No están comprendidos en esta ley los servicios de profesionales liberales que
requieran para su ejercicio título universitario y matrícula otorgada por colegios
profesionales reconocidos oficialmente o autoridad facultada para ello, pero sí
la publicidad que se haga de su ofrecimiento. Ante la presentación de
denuncias, que no se vincularen con la publicidad de los servicios, presentadas
por los usuarios y consumidores, la autoridad de aplicación de esta ley
informará al denunciante sobre el ente que controle la respectiva matrícula a
los efectos de su tramitación.
22

Sin embargo, sí caen dentro del sistema tuitivo consumeril todas aquellas
prácticas vinculadas a la publicidad.
El Código Civil y Comercial sigue el mismo lineamiento y nada dice sobre los
profesionales liberales, de modo que se encuentran excluidos de la aplicación
de las normas de derecho del consumo.
Características:
1. Profesional con título universitario.
2. Existencia de matrícula habilitante: colegio profesional.
3. Aplica a la publicidad que realicen los profesionales.
Elemento material de la relación de consumo. Causa fin: destino final de
consumo
La relación de consumo determina el ámbito de aplicación del derecho al
consumidor. Tal y como sostiene Lorenzetti, tanto la ley de defensa al
consumidor como el Código, establecen los contornos que distinguen a la
relación de consumo de otras relaciones jurídicas (Lorenzetti, 2015).
La L.D.C. define a la relación de consumo en su artículo 3: “relación de
consumo es el vínculo jurídico entre el proveedor y el consumidor o usuario”.
De igual modo, el Código Civil y Comercial no innova en su definición y replica
en su artículo 1092 la definición de relación de consumo.
 Artículo 1092.- Relación de consumo. Consumidor. Relación de
consumo es el vínculo jurídico entre un proveedor y un consumidor.
 Sin embargo, la técnica legislativa varía y coloca en el mismo apartado
la definición de consumidor.
 Como ya se ha referenciado anteriormente, el sujeto destinatario de este
sistema tuitivo es el consumidor, dado su especial condición de
vulnerabilidad. (Nicolau & Hernández, 2016).
Es distintivo que la adquisición de bienes o servicios sea hecha como
“destinatario final”, ya sea en su beneficio propio o de su grupo familiar o
social. El nuevo Código Civil y Comercial agrega la voz “privado”. Es decir que,
para que se aplique el sistema protectorio la adquisición -onerosa o gratuita-,
no debe ser a los fines de ingresarla nuevamente a la cadena productiva propia
de cada giro comercial. No obstante, la jurisprudencia ha sido pendular en la
materia.
Jurisprudencia sobre “relación de consumo”
El hecho de que el actor no haya cuestionado, impugnado u observado las
facturas emitidas por la demandada en virtud de los servicios, telefónicos
contratados, y / o que jamás haya hecho un pago bajo protesto, no perjudica su
derecho de reclamar los importes indebidamente facturados , pues el artículo
474 del Código de Comercio es inaplicable cuando en la relación debe primar
23

la normativa de defensa del consumidor, por tratarse de una relación típica de


consumo. (JCiv. Y Com. Nº 5, San Nicolás, 10/04/2012. Taborda, Pablo Alcides
c. AMX Argentina SA s / daños y perjuicios) DJ 2012-09-19, p. 12.).
Productos, cosas, bienes. Servicios
Lorenzetti (2015) señala que el objeto de la relación de consumo son los
productos, cosas, bienes y servicios.
Sobre los mismos realiza el siguiente distingo:
Productos
La noción de producto, está vinculado con la idea de elaboración, y en razón de
ello lo distingue de los demás bienes que recaen por fuera del sistema del
consumidor.
Bienes y cosas
En un sentido económico, los bienes incluyen los servicios y los bienes
durables y no durables. El actual Código Civil y Comercial refiere en el artículos
15 y 16 “los bienes susceptibles de valor económico” son susceptibles de
integrar el patrimonio y sobre el pueden recaer derechos individuales. Del
mismo modo, los bienes materiales se llaman cosas. (Lorenzetti, 2015).
Servicios
Actividades desplegadas por una organización destinada a satisfacer intereses
o necesidades. No todo servicio es servicio público. Este es determinado por
ley, donde el Estado sustrae esta actividad lícita a los privados para someterlo
a un régimen especial. Puede ser de gestión directa -prestado por el Estado- o
indirecta -concesión.
Causa fuente: contratos, actos y hechos jurídicos
Este vínculo jurídico tiene como fuente máxima la Constitución Nacional en su
artículo 42. Si bien no es la primera cronológicamente, ya que la L.D.C. nace
con anterioridad a la reforma que tuviera lugar en 1994, es la máxima
consagración tuitiva, pues es la norma de mayor jerarquía dentro de nuestro
ordenamiento jurídico.
Por lo tanto, siguiendo las delimitaciones de la legislación reglamentaria -L.D.C.
y Código Civil y Comercial-, el consumidor es objeto de protección antes,
durante y después de contratar, incluso cuando las prácticas de los
proveedores derivan de hechos ilícitos.
Frustagli define a las prácticas comerciales como las diferentes estrategias,
técnicas y métodos que permitan optimizar la comercialización de bienes y
servicios, a través de incentivar y sostener el desarrollo del consumo. (Nicolau
& Hernández, 2016).
Una de las fuentes más comunes es el contrato. Esto llevó a una regulación
específica dentro del Código Civil y Comercial, en su artículo 1093:
24

Contrato de consumo. Contrato de consumo es el celebrado entre un


consumidor o usuario final con una persona humana o jurídica que actúe
profesional u ocasionalmente o con una empresa productora de bienes o
prestadora de servicios, pública o privada, que tenga por objeto la
adquisición, uso o goce de los bienes o servicios por parte de los
consumidores o usuarios, para su uso privado, familiar o social.
Esto no implica que el contrato de consumo, no responda a la definición de
contrato dada por el Código Civil y Comercial en el artículo 957, sino que la
formación del consentimiento en el contrato de consumo esta dado por la
asimetría de las posiciones y como consecuencia, la ley da instrumentos
correctores para ello.
Tal como afirman Ghersi y Weningarten, las reglas de protección comprenden
otras fases de la relación de consumo:
 1.Desde las manifestaciones previas al contrato y las propias del período
formativo (información, publicidad, oferta y aceptación, prácticas
comerciales, formalidades especiales del acto).
 2.Las estrictamente contractuales (reglas de interpretación, revisión de
cláusulas abusivas, responsabilidad por incumplimiento y por daños).
 3.Los efectos poscontractuales (sistema de garantías). (Ghersi &
Weningarten, 2017).
Incluso incluye a aquellos otros consumidores o usuarios que son ajenos a la
relación de consumo, que se ven expuestos a lesiones en sus derechos,
derivados de daños de tipo extracontractuales, actuando individualmente o
colectivamente. 
Como sostiene Frustagli (Nicolau & Hernandez, 2016), el ámbito de derecho
del consumidor debe contemplar la aplicación de todas las situaciones posible.
Es por ello la L.D.C., y el Código Civil y Comercial, hablan de relación de
consumo, como una noción mucho más amplia que la relación contractual, que
si bien, quizás, resulta ser la más importante, no se agota en ella e incluye todo
tipo de actos jurídicos como hechos jurídicos.
Algunas definiciones del Código Civil y Comercial sobre hechos y actos
jurídicos:
Artículo 257.- Hecho jurídico
El hecho jurídico es el acontecimiento que, conforme al ordenamiento jurídico,
produce el nacimiento, modificación o extinción de relaciones o situaciones
jurídicas.
Artículo 258.- Simple acto lícito
El simple acto lícito es la acción voluntaria no prohibida por la ley, de la que
resulta alguna adquisición, modificación o extinción de relaciones o situaciones
jurídicas.
25

Artículo 259.- Acto jurídico


El acto jurídico es el acto voluntario lícito que tiene por fin inmediato la
adquisición, modificación o extinción de relaciones o situaciones jurídicas.
Artículo 3° de la ley 24.240: relación de consumo. Principio de integración
normativa. Legislación aplicable. Relación con otros organismos con
competencia en la materia. Principios: especialidad. Supletoriedad
el ámbito de aplicación de la norma de consumo es la relación de consumo
definida en el artículo 3 de la L.D.C. y el artículo 1092 del Código Civil y
Comercial.
El derecho del consumidor surge como consecuencia de los cambios políticos,
económicos y sociales; se erige como alguna vez lo hizo el derecho laboral, en
un sistema tuitivo que equilibra las posiciones jurídicas.
El nuevo Código Civil y Comercial, junto con la ley de defensa al consumidor,
conforman el sistema tuitivo infraconsitucional del derecho del consumidor.
En el campo de la interpretación, se establece un diálogo de fuentes, es decir,
una aplicación coordinada, simultánea y coherente -artículo 1 y 2 del Código
Civil y Comercial- entre todo el ordenamiento jurídico con perspectiva de
derechos humanos (Barocelli, 2016).
Este diálogo de normas de carácter horizontal y vertical pone al Código Civil y
Comercial -como norma general- en el cúmulo mínimo de protección en
concordancia con la constitución nacional.
Entre las normas generales y específicas, prevalecen las ultimas -principios de
especialidad-, pero estas deben tener un nivel de protección igual o mayor que
el Código Civil y Comercial.
Asimismo, y atento a las especiales consideraciones que tiene el sistema
tuitivo, prevalecen aquellas que favorezcan al consumidor en caso de duda.
Del mismo modo, el principio de integración que ilumina a todo el ordenamiento
jurídico, indica que deben llenarse los vacíos legales en estas directrices
axiológicas y políticas de protección al consumidor junto a los demás principio
generales del derecho. Los cuales, como hemos referenciado anteriormente,
constituyen declaraciones políticas, mandatos de optimización.
Pero, además de todo lo referenciado, el Código Civil y Comercial fue pensado
para los ciudadanos, pero es también un mandato para las autoridades
públicas:
Poder Judicial y Ministerio Público
Aplicar las normas y principios del derecho constitucional.
Poder legislativo
Ampliar la senda de los derechos de los consumidores.
26

Poder Ejecutivo -todos sus niveles-


Diseñar, aplicar e implementar políticas públicas dirigidas a garantizar los
derechos de los consumidores, puesto que se tratan de sujetos en condición de
vulnerabilidad (Barocelli, 2016).
¿Cuál es el ámbito de aplicación del derecho del consumo?
El derecho del consumidor tiene como ámbito de aplicación las relaciones de
consumo. Siguiendo la L.D.C. y el Código Civil y Comercial, la relación de
consumo es aquella relación jurídica entre el consumidor/usuario y el
proveedor. Daremos inicio al objeto central del derecho del consumo y las
particularidades que rodean a los sujetos intervinientes en la relación de
consumo.
Módulo 2: Derechos del consumo, contratos y servicios públicos
UNIDAD 3: DERECHOS DEL CONSUMIDOR
¿Cuáles son los derechos de los consumidores?
En el módulo 1 hemos visto la relación de consumo, los sujetos intervinientes y
todo aquello referenciado al ámbito de aplicación del derecho de consumo.
El derecho del consumo en nuestro país no ha sido constitucionalizado hasta
1994; de modo que, anteriormente, solo tenía el rango de la LDC que data de
1993.
Desde 2014, y con la reforma del Código Civil y Comercial, el cual, entre sus
fundamentos e incluso en su regulación, recibe la llamada
“constitucionalización del derecho privado”, no es otra cosa que tomar el
mandato del constituyente y plasmar en el Código –núcleo duro- los derechos y
garantías constitucionales junto a todo el plexo de derechos humanos.
Entre ellos se encuentra el derecho del consumo. Existen discrepancias sobre
el orden de prelación entre uno y otro. Algunos como Stigliz (ver la entrevista
multimedia del módulo 1) – Frustagli entienden que el ingreso al Código Civil y
Comercial (CCYC) robustece al derecho del consumo y brinda mayor
estabilidad, ya que la modificación del CCYC es menos plausible que una ley
especial (Nicolau & Hernández, 2016).
Del mismo modo, hay autores que disienten sobre la materia y entienden que el
núcleo duro sigue siendo la ley especial, arguyendo su especialidad y, por
sobre todo, que ésta contiene una cláusula de orden público que resulta
superadora a la normativa del CCYC (Barocelli S. S., 2015).
, en este módulo iniciaremos con aquellas manifestaciones que surgen a partir
del derecho del consumidor:
 El derecho a la información y su regulación.
 El derecho a la salud.
 El régimen de garantías.
27

El derecho a la información. Su consagración en la Constitución Nacional


y en la ley 24.240
La consagración constitucional del derecho del consumo en el artículo 42 de la
C.N implica una herramienta y una directriz que debe iluminar todo el derecho
infra constitucional, en razón de ser un mandato que obliga al legislador a
subsanar las relaciones asimétricas entre consumidores y proveedores.
En virtud de ello, y habida cuenta que el proveedor se presume profesional
avezado y en franca superioridad al consumidor, este tiene para con aquel una
obligación de informar. Pues es este el que crea el producto/servicio, lo
distribuye y está a cargo de las diferentes estrategias de comercialización, esta
superioridad cognitiva debe ser equilibrada y balanceada por el derecho: la
obligación de información durante todo el iter contractual, pero también durante
la etapa precontractual.
Fuentes normativas
Constitución Nacional
Artículo 42.- Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen
derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud,
seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a
la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno.
LDC
Información al consumidor y protección de su salud
ARTÍCULO 4º — Información. El proveedor está obligado a suministrar al
consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las
características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las
condiciones de su comercialización.
La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada
en el soporte que el proveedor determine, salvo que el consumidor opte por el
soporte físico. En caso de no encontrarse determinado el soporte, este deberá
ser electrónico.
En concordancia con lo dispuesto por las normas: Existe un deber de
informar.
Sujeto obligado: proveedor.
¿En qué consiste la obligación de informar?
Tal y como surge de las normas referenciadas, el proveedor, cualquiera sea su
posición en la cadena de comercialización en los términos definidos por la LDC
y el CCYC, tiene el deber jurídico de informar al consumidor sobre las
características esenciales del servicio o producto que se trata, así como de
todas aquellas condiciones de comercialización que lo rodean a los fines que el
consumidor en su condición de tal pueda tomar una decisión conforme a sus
28

intereses y no se vea defraudado en su decisión de consumo (Por Nager,


2012).
Siguiendo a Alterini, el deber jurídico de información, aunque si bien es un
deber derivado del principio de buena fe, en el derecho del consumo se ha
tomado una relevancia tal que se ha convertido en una verdadera obligación
autónoma de fuente legal propia. Este nuevo rango surge de la Constitución
Nacional en su artículo 42: los consumidores y usuarios tienen derecho a una
información veraz (Nicolau & Hernández, 2016).
Sus vinculaciones con los deberes de advertencia y de consejo. La proyección
del deber de información en las diferentes etapas contractuales. Tratos previos.
Prácticas comerciales y marketing. La buena fe en el período precontractual.
La oferta como apariencia y la aceptación basada en la confianza.
El deber de informar, como obligación jurídica, se debe proyectar sobre todas
las etapas temporales y jurídicas en las que pueda proyectarse la relación de
consumo:
Etapa precontractual (tratos previos)
Información destinada la formación de un consentimiento racional y reflexivo
donde el consumidor tome una decisión lo más acabada posible según sus
intereses, evaluando la conveniencia y riesgos.
Etapa contractual
En fase de ejecución del contrato, la obligación de informar persigue que el
consumidor o usuario pueda ejercer plenamente sus derechos y facultades,
como así también alcanzar la satisfacción de su interés (ej.: información sobre
el modo de utilización de un producto o su adecuada conservación) (Nicolau &
Hernández, 2016)
El deber de información tiene dos funciones y es por ello que se proyecta tanto
en las etapas precontractuales – tratos previos- así como en la ejecución del
contrato celebrado:
1. La formación del consentimiento y su protección.
2. La utilización satisfactoria del producto o servicio.
En la fase de formación del consentimiento del contrato del consumo, el CCYC
refuerza lo ya prescripto por la LDC, a saber:
Información y publicidad dirigida a los consumidores
ARTÍCULO 1100.- Información. El proveedor está obligado a suministrar
información al, consumidor en forma cierta y detallada, respecto de todo lo
relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que
provee, las condiciones de su comercialización y toda otra circunstancia
relevante para el contrato. La información debe ser siempre gratuita para el
consumidor y proporcionada con la claridad necesaria que permita su
comprensión.
29

La información es calificada. Características: 


 Cierta. 
 Clara. 
 Detallada. 
 Gratuita.
 Suficiente. (Ghersi & Weningarten, 2017, p. 500 ).
El deber de información también se proyecta en el llamado deber de
advertencia y consejo:
La información puede actuar también como instrumento de prevención de
daños previsibles, en tal caso concreta un "deber de advertencia" y su
función se dirige a resguardar los derechos a la salud y a la seguridad de
los consumidores” (Frustagli - Hernández), en esa función puede
extenderse ese deber incluso a la etapa post contractual. (Nicolau &
Hernández, 2016, sección: 9.4.2).
La buena fe se erige como un principio general del derecho que tiene
manifestaciones específicas en el derecho del consumo y es fundamento último
del deber de informar. El cual, como ya explicamos, no se agota en la buena fe,
sino que exige conductas específicas.
Sobre la buena fe, Moisset Iturraspe señala que, en el mundo jurídico, es un
principio que ordena “conductas probas, dignas, leales, y descarta todo
proceder contratario a estas pautas” (Rivera & Medina, 2015, pág. 51).
Bajo el paraguas de la buena fe objetiva deben encontrarse todas las
conductas jurídicas y en todas sus instancias (pre contractuales- contractuales
y extra contractuales), pues, como hemos visto en el módulo 1, es un principio
del derecho que ha sido receptado por el artículo 9 del CCYC bajo el título del
Ejercicio de los derechos.
Asimismo, se encuentra entre ellos todas las prácticas comerciales y de
marketing que realicen los proveedores. Frustagli define a las “prácticas
comerciales” como “[las] diferentes estrategias, técnicas y métodos que
permitan optimizar la comercialización de bienes y servicios, a través de
incentivar y sostener el desarrollo del consumo” (Nicolau & Hernández, 2016,
sección: 9.4.1).
Encolumnadas en la obligación de informar y como derivación del principio de
buena fe, estas prácticas no deben inducir al error o engaño del consumidor, no
deben restringir su derecho a elegir y, asimismo, no deben ser discriminatorias
ni arbitrarias.
Pues, retomando el módulo 1, es derecho del consumidor el trato digno y
equitativo, libre de discriminación con fundamento constitucional en la igualdad
de las personas – artículo 16 y 75 inc. 22 CN.
30

Oferta y la aceptación basada en la apariencia


La oferta hecha al público en el régimen jurídico del consumidor, genera su
obligatoriedad. Pues la LDC, así como el CCYC, se aparta de los términos de
oferta individual entre dos sujetos puestos en igualdad de condiciones, ya que
las diferencias ontológicas entre un sistema y otro son totalmente diversas.
Es por ello que, si el proveedor no contrata en los términos ofertados, se
entiende que es una negativa injustificada a contratar. Temas que abordaremos
después.
Sin embargo, en tiempos de profesionalización del proveedor, de sus prácticas
publicitarias y comerciales, así como de e-commerse, “la apariencia” construida
por aquel que oferta exige otras respuestas del derecho.
Al respecto, Ghersi sostiene que las empresas construyen y consolidan una
imagen y una ética en sus prácticas.
La publicidad es una herramienta esencial en este proceso, en tanto es un
vehículo de comunicación entre empresas y consumidores que transmite esa
imagen y sirve como elemento de persuasión y estímulo a los potenciales
clientes o a permanecer siendo leales a una misma marca o firma, es decir, la
publicidad es un instrumento que crea y mantiene una apariencia de confianza
y de ética que debe comprometer jurídicamente en esa misma medida. (Ghersi
& Weningarten, 2017, pág. 123).
La confianza construida no es ni puede a la luz del derecho del consumidor ser
solamente fuente de réditos empresariales, sino que, a la vez, es una pauta de
interpretación para el caso concreto para analizar la relevancia de los
proveedores en las eventuales consecuencias jurídicas.
Al respecto la doctrina se ha señalado que:
La conducta del individuo se basa en la confianza y ésta se construye sobre la
base de la apariencia que crea el sistema experto (…) Es para mí claro que
Mercado Libre, por su inserción en el mercado como una de las empresas
líderes en su rubro, tanto como por el gran despliegue tecnológico que
involucra a su actividad, crea en los usuarios esa ‘apariencia’ y esa ‘confianza”
(Lorenzetti, 2001, p. 171).
En ese sentido, Lorenzetti asegura que en virtud de la seguridad jurídica, la
expectativa de cumplimiento basada en esa confianza creada por el proveedor,
debe entenderse a la luz de aquel principio y como limitante de las prácticas del
empresario proveedor (Lorenzetti, 2001, p. 172).
Tema 2: Derecho a la información
Derecho a la información. Régimen legal: alcance, contenido y
características del deber de informar. Deber de información Servicios
riesgosos. Definiciones. Conceptos
31

El consumidor se encuentra, en la relación de consumo con respecto a su


proveedor, en una desigualdad genérica, funcional, informativa y estructural.
(Barocelli, 2016. p. 90). Como hemos visto, el derecho del consumo es un
derecho de tipo tuitivo como el derecho laboral, que regula diferentes tipos de
instrumentos que tienden al equilibrio entre las partes.
Entre estos instrumentos, se encuentra el deber de información por parte del
proveedor al consumidor, que, como vemos, se encuentra receptado en el
artículo 4 de Ley 24.240 y modificatorias. (L. 24.240 B.O. 15/10/1993 - Artículo
sustituido por artículo 169 del Decreto N° 27/2018 B.O. 11/1/2018. Vigencia: a
partir del día siguiente al de su publicación en el Boletín Oficial de la República
Argentina. Artículo 169 contenido en el capítulo XXII del Decreto N° 27/2018,
derogado por artículo 134 de la Ley N° 27.444 B.O. 18/06/2018).
¿Qué es el deber de información? Barocelli, citando a Ghersi sostiene que
[es] aquel deber constitucional y legal de conducta impuesto a quienes
produzcan, importen, distribuyan o comercialicen bienes y servicios tendiente a
despejar la incertidumbre del consumidor o usuario y a que obtenga una
precisión lo más real posible sobre los derechos y las obligaciones que
asumirá. Debiendo ser cierta, objetiva, veraz, detallada, eficaz, suficiente y
adecuada. Derecho constitucional y legal del consumidor o usuario que le
posibilita una decisión selectiva fundada en un marco de mayor libertad.
(Barocelli, 2016, p .95).
Este deber de información, constitucionalizado también en el artículo 42 de la
CN (Ley 24.430, 3/1/1995), caracteriza a la información como “cierta, clara y
detallada” de modo que las partes logren un equilibro que naturalmente no
tienen.
Artículo 4 LDC. Información. El proveedor está obligado a suministrar al
consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las
características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las
condiciones de su comercialización.
La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada
en el soporte que el proveedor determine, salvo que el consumidor opte por el
soporte físico. En caso de no encontrarse determinado el soporte, este deberá
ser electrónico.
CCYC -ARTÍCULO 1100.- Información. El proveedor está obligado a
suministrar información al, consumidor, en forma cierta y detallada, respecto de
todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios
que provee, las condiciones de su comercialización y toda otra circunstancia
relevante para el contrato. La información debe ser siempre gratuita para el
consumidor y proporcionada con la claridad necesaria que permita su
comprensión.
¿Cuáles son las características de este deber de información?
32

Tal y como surge de las normas anteriormente referenciadas, la información


debe ser:
1. Cierta, clara y detallada.
2. Contener las características esenciales de los bienes y servicios.
3. Contener las condiciones de comercialización y toda otra información
relevante para el contrato.
4. Debe ser gratuita.
5. En idioma nacional -artículo 6, Ley 24.240 B.

¿Cuál es el alcance de este deber de información?


Además de esta cláusula genérica sobre el deber de información que es
aplicable a todas las prácticas que realice el proveedor, este deber se
manifiesta en deberes específicos de información, por ejemplo:
1. Si el producto es una cosa usada o reconstituida con alguna deficiencia,
debe indicarse esta circunstancia de forma precisa y notoria –artículo 9
LDC.
2. Servicios contratados en forma electrónica o domiciliaria, como las
facturas emitidas regularmente, deben indicar la facultad de rescindirlos
por el mismo medio –artículo 10 ter LDC.
3. En los servicios públicos domiciliarios, el proveedor debe informar al
usuario:                          -Las condiciones de la prestación y de los
derechos y obligaciones de ambas partes.
El derecho a reclamar una indemnización por facturación o reclamos
indebidos
- Las condiciones de seguridad de las instalaciones y artefactos
específicamente requeridos.
- La inexistencia de deudas pendientes –artículos 25, 28 y 30 bis LDC.
4. En los contratos celebrados fuera del establecimiento del proveedor, y a
distancia, este debe informar al consumidor de la facultad legal de
revocar su aceptación de la que goza (artículos 34 LDC, y 1111 CCCN).
5. En los contratos de crédito al consumo, el proveedor debe informar los
elementos esenciales de la operación financiera, bajo pena de nulidad
(artículo 36, LDC); lo propio en los anuncios publicitarios de los contratos
bancarios con consumidores (artículo 1385, CCCN); deber específico en
la etapa precontractual, en la que el banco debe proveer información
suficiente para que el cliente pueda confrontar las distintas ofertas de
crédito existentes en el sistema (artículo 1387, CCCN).
6. En la contratación por medios electrónicos, se debe informar al
consumidor sobre el contenido mínimo del contrato, la facultad de
33

revocar, así como todos los datos necesarios para utilizar correctamente
el medio elegido, para comprender los riesgos derivados de su empleo y
saber quién los asume (artículo 1107, CCCN).
Cosas y servicios riesgosos
En el caso de los servicios riesgosos, entra en juego el deber de información
con el deber de seguridad que debe el proveedor a los consumidores y
usuarios.
ARTÍCULO 6º — Cosas y servicios riesgosos. Las cosas y servicios, incluidos
los servicios públicos domiciliarios, cuya utilización pueda suponer un riesgo
para la salud o la integridad física de los consumidores o usuarios, deben
comercializarse observando los mecanismos, instrucciones y normas
establecidas o razonables para garantizar la seguridad de los mismos.
En tales casos debe entregarse un manual en idioma nacional sobre el uso, la
instalación y mantenimiento de la cosa o servicio de que se trate y brindarle
adecuado asesoramiento. Igual obligación regirá en todos los casos en que se
trate de artículos importados, siendo los sujetos anunciados en el artículo 4
responsables del contenido de la traducción. (Ley 24.240, 1993).
A su vez, el decreto reglamentario indica que: Los proveedores de cosas o
servicios que, posteriormente a la introducción de los mismos en el mercado de
consumo, tengan conocimiento de su peligrosidad, deberán comunicar
inmediatamente tal circunstancia a las autoridades competentes y a los
consumidores mediante anuncios publicitarios suficientes. (Artículo 4, Dec.
Reg. 1798/1994).
Tema 3: Protección de la salud y seguridad del consumidor
Intimamente relacionado con el deber de información, el proveedor está atado
al deber de seguridad. Éste se fundamenta en el deber de buena fe, que ya se
encontraba en el Código Civil de Vélez Sarsfield y, con la reforma del CCYC,
es puesto en nuestro código como un principio del ejercicio de los derechos en
el artículo 9 del CCYC (Ley 26.994). Véase el Módulo 1.
Al respecto nuestra LDC reza
ARTÍCULO 5. “Protección al consumidor. Las cosas y servicios deben ser
suministrados o prestados en forma tal que, utilizados en condiciones
previsibles o normales de uso, no presenten peligro alguno para la salud o
integridad física de los consumidores o usuarios” (Artículo 5, Ley 24.240, 1993).
En el caso que se transgreda el deber de información, se faculta al consumidor
a demandar la nulidad del contrato o de una o más cláusulas (artículo 37,
LDC). Sin perjuicio de la eventual responsabilidad del proveedor y la obligación
de indemnización.
Artículos 7° y 8° de la ley 24.240: oferta y publicidad vinculante.
Conceptos
34

Como venimos viendo a lo largo del módulo, el derecho del consumidor irrumpe
en la paridad que rige entre los contratantes para los contratos del régimen
general, es decir, altera este principio de participación paritaria.
ARTÍCULO 7º— Oferta. La oferta dirigida a consumidores potenciales
indeterminados, obliga a quien la emite durante el tiempo en que se realice,
debiendo contener la fecha precisa de comienzo y de finalización, así como
también sus modalidades, condiciones o limitaciones.
La revocación de la oferta hecha pública es eficaz una vez que haya sido
difundida por medios similares a los empleados para hacerla conocer.
La no efectivización de la oferta será considerada negativa o restricción
injustificada de venta, pasible de las sanciones previstas en el artículo 47 de
esta ley (ley 24.240 de1993 -último párrafo incorporado por artículo 5° de la Ley
N° 26.361 de 2008).
Modalidades de la oferta:
1. En el lugar de comercialización: se extiende durante el tiempo que esta
dure.
2. Si es fuera del establecimiento comercial, deberá contener el plazo de
vigencia.
3. Si es por medios electrónicos: durante el tiempo que fije el oferente o el
plazo que permanezcan accesibles al destinatario.
4. Si la oferta es limitada cuantitativamente, el proveedor debe informar la
cantidad con la que cuenta para afrontar la oferta. Indicar esto en la
oferta de modo preciso y claro.
5. Si lo ofertado tiene algún defecto, es usado o reconstituido y debe
indicarse la circunstancia en forma precisa y notoria.
Tema 4: Publicidad. Definiciones. Limitaciones y restricciones
La publicidad definida como parte de las prácticas comerciales, según vimos en
el módulo 1, pasa a ser integrante del contenido del contrato y refuerza su
carácter vinculante en la LDC y el CCYC (Ghersi & Weningarten, 2017, p. 504).
Asimismo, en consonancia con los principios de trato digno y equitativo, el
deber de seguridad y el deber de información, la ley prohíbe toda publicidad
que sea falaz, pueda producir riesgo o daño en el consumidor o sea
discriminatoria. Estas limitaciones se encuentran tanto en la LDC como en el
CCYC:
LDC - ARTÍCULO 8º — Efectos de la publicidad. Las precisiones formuladas en
la publicidad o en anuncios, prospectos, circulares u otros medios de difusión
se tienen por incluidas en el contrato con el consumidor y obligan al oferente.
En los casos en que las ofertas de bienes y servicios se realicen mediante el
sistema de compras telefónicas, por catálogos o por correos, publicados por
35

cualquier medio de comunicación, deberá figurar el nombre, domicilio y número


de CUIT del oferente. (Ley N° 26.994. Anexo II, punto 3.2, 2014).
ARTÍCULO 1101.- Publicidad. Está prohibida toda publicidad que:
a) Contenga indicaciones falsas o de tal naturaleza que induzcan o puedan
inducir a error al consumidor, cuando recaigan sobre elementos esenciales del
producto o servicio.

 b) Efectúe comparaciones de bienes o servicios cuando sean de naturaleza tal


que conduzcan a error al consumidor.
c) Sea abusiva, discriminatoria o induzca al consumidor a comportarse de
forma perjudicial o peligrosa para su salud o seguridad.

ARTÍCULO 1102.- Acciones


Los consumidores afectados o quienes resulten legalmente legitimados pueden
solicitar al juez: la cesación de la publicidad ilícita, la publicación, a cargo del
demandado, de anuncios rectificatorios y, en su caso, de la sentencia
condenatoria.
ARTÍCULO 1103.- Efectos de la publicidad
Las precisiones formuladas en la publicidad o en anuncios, prospectos,
circulares u otros medios de difusión se tienen por incluidas en el contrato con
el consumidor y obligan al oferente.
Nueva figura: Artículo 8° bis: Trato digno. Prácticas abusivas.
Definiciones y conceptos. Diferencia con el régimen de control de
cláusulas abusivas
La CN, en su artículo 42, consagra el derecho del consumidor en consonancia
con el plexo de derechos humanos consagrado en el artículo 75 inc. 22 de la
CN.
Del mismo modo, sumado a la LDC en su artículo 8, el CCYC recepciona la
manda constitucional y hace lo propio.
El derecho al trato digno e igualitario, libre de arbitrariedades y
discriminaciones, tiene como contracara el deber del proveedor de no realizar
prácticas que resulten vejatorias, humillantes y discriminatorias.
LDC ARTÍCULO 8º bis
Trato digno. Prácticas abusivas. Los proveedores deberán garantizar
condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y
usuarios. Deberán abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los
consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias. No
36

podrán ejercer sobre los consumidores extranjeros diferenciación alguna sobre


precios, calidades técnicas o comerciales o cualquier otro aspecto relevante
sobre los bienes y servicios que comercialice. Cualquier excepción a lo
señalado deberá ser autorizada por la autoridad de aplicación en razones de
interés general debidamente fundadas.
En los reclamos extrajudiciales de deudas, deberán abstenerse de utilizar
cualquier medio que le otorgue la apariencia de reclamo judicial.
Tales conductas, además de las sanciones previstas en la presente ley, podrán
ser pasibles de la multa civil establecida en el artículo 52 bis de la presente
norma, sin perjuicio de otros resarcimientos que correspondieren al
consumidor, siendo ambas penalidades extensivas solidariamente a quien
actuare en nombre del proveedor. (Ley N° 26.361, artículo 6, 2008).
CCYC ARTÍCULO 1096
Ámbito de aplicación. Las normas de esta sección y de la sección 2da del
presente capítulo son aplicables a todas las personas expuestas a las prácticas
comerciales, determinables o no, sean consumidores o sujetos equiparados
conforme a lo dispuesto en el artículo 1092.
ARTÍCULO 1097
Trato digno. Los proveedores deben garantizar condiciones de atención y trato
digno a los consumidores y usuarios. La dignidad de la persona debe ser
respetada conforme a los criterios generales que surgen de los tratados de
derechos humanos. Los proveedores deben abstenerse de desplegar
conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes,
vejatorias o intimidatorias.
ARTÍCULO 1098
Trato equitativo y no discriminatorio. Los proveedores deben dar a los
consumidores un trato equitativo y no discriminatorio. No pueden establecer
diferencias basadas en pautas contrarias a la garantía constitucional de
igualdad, en especial, la de la nacionalidad de los consumidores.
Esto no debe confundirse con el control contractual de las cláusulas abusivas.
Esta es una herramienta de revisión de los contratos de adhesión y de
consumo donde predisponen distintas cláusulas que pueden alterar el equilibro
del sinalagma de las prestaciones, desnaturalizando el vínculo obligacional.
El desequilibrio de las prestaciones del contrato tiene como consecuencia la
posibilidad de reclamar la nulidad de dichas cláusulas.
LDC ARTÍCULO 37
Interpretación. Sin perjuicio de la validez del contrato, se tendrán por no
convenidas:
a) Las cláusulas que desnaturalicen las obligaciones o limiten la
responsabilidad por daños.
37

b) Las cláusulas que importen renuncia o restricción de los derechos del


consumidor o amplíen los derechos de la otra parte.
c) Las cláusulas que contengan cualquier precepto que imponga la inversión de
la carga de la prueba en perjuicio del consumidor.
La interpretación del contrato se hará en el sentido más favorable para el
consumidor. Cuando existan dudas sobre los alcances de su obligación, se
estará a la que sea menos gravosa.
En caso en que el oferente viole el deber de buena fe en la etapa previa a la
conclusión del contrato o en su celebración o transgreda el deber de
información o la legislación de defensa de la competencia o de lealtad
comercial, el consumidor tendrá derecho a demandar la nulidad del contrato o
la de una o más cláusulas. Cuando el juez declare la nulidad parcial,
simultáneamente integrará el contrato, si ello fuera necesario.
CCYC ARTÍCULO 1119
Regla general. Sin perjuicio de lo dispuesto en las leyes especiales, es abusiva
la cláusula que, habiendo sido o no negociada individualmente, tiene por objeto
o por efecto provocar un desequilibrio significativo entre los derechos y las
obligaciones de las partes, en perjuicio del consumidor.

  ARTÍCULO 1120.- Situación jurídica abusiva. Se considera que existe una


situación jurídica abusiva cuando el mismo resultado se alcanza a través de la
predisposición de una pluralidad de actos jurídicos conexos
Cosas muebles. Documento de venta. Requisitos
Íntimamente vinculado con el deber de información del proveedor, éste debe
proporcionar toda la información relevante a la cosa que vende. Incluso si esta
tuviera un desperfecto o fuera reparada o usada, debe indicarlo en forma clara.
En honor a la brevedad remitirse al deber de información explicado
anteriormente.
La LDC en su art. 10 regula el contenido que debe tener todo documento de
venta de cosa mueble o inmueble.
ARTÍCULO 10. Contenido del documento de venta
En el documento que se extienda por la venta de cosas muebles o inmuebles,
sin perjuicio de la información exigida por otras leyes o normas, deberá constar:
a) La descripción y especificación del bien.
b) Nombre y domicilio del vendedor.
c) Nombre y domicilio del fabricante, distribuidor o importador cuando
correspondiere.
d) La mención de las características de la garantía conforme a lo establecido
en esta ley.
38

e) Plazos y condiciones de entrega.


f) El precio y condiciones de pago.
g) Los costos adicionales, especificando precio final a pagar por el adquirente.
La redacción debe ser hecha en idioma castellano, en forma completa, clara y
fácilmente legible, sin reenvíos a textos o documentos que no se entreguen
previa o simultáneamente. Cuando se incluyan cláusulas adicionales a las aquí
indicadas o exigibles en virtud de lo previsto en esta ley, aquellas deberán ser
escritas en letra destacada y suscritas por ambas partes.
Deben redactarse tantos ejemplares como partes integren la relación
contractual y suscribirse a un solo efecto.
Un ejemplar original debe ser entregado al consumidor.
La reglamentación establecerá modalidades más simples cuando la índole del
bien objeto de la contratación así lo determine, siempre que asegure la
finalidad perseguida en esta ley. (Ley N° 26.361, artículo 7, 2008).
Tema 5: Régimen de Garantías
Régimen de Garantías. Solidaridad. Certificado de garantía. Supuesto de
reparación insatisfactoria. Definiciones. Conceptos. Casos prácticos
La LDC establece un régimen de garantías mínimo en los contratos de
consumo que el empresario proveedor puede ampliar, pero no disminuir, pues
recordemos que la LDC es una ley de orden público. Véase orden público en el
módulo 1.
Del mismo modo, la ley establece una presunción de ignorancia legítima por
parte del consumidor y ha ampliado el espectro de responsabilidad,
estableciendo una responsabilidad de tipo solidaria -artículo 12 de la LDC
(incorporado por el artículo 2º de la Ley Nº 24.999 de 1998)- entre todos
aquellos intervinientes en la cadena de comercialización conforme al artículo 2
de la LDC. De esta manera, el legislador ha regulado una responsabilidad de
saneamiento mayor al régimen general del CCYC (Ghersi & Weningarten,
2017, p. 204). Esto no soslaya el régimen de vicios redhibitorios artículo 15 de
la LDC.
Cuando las cosas comercializadas fueren no consumible, la LDC establece un
régimen de garantías en su artículo 11 (sustituido por artículo 9° de la Ley N°
26.361 de 2008).
En el caso de las cosas mueble no consumibles, el plazo de garantías fijado
por la ley es de tres meses por defectos o vicios de cualquier índole sean o no
ostensibles. Para los demás casos es de 6 meses.
A los fines de la ejecución de la garantía el transporte, flete y seguros y
todo aquello que hubiera de ser necesario, corre por cuenta del
proveedor. A su vez, es responsabilidad del proveedor asegurar un
39

servicio técnico adecuada así como el suministro de partes y repuestos


(artículo 12, LDC, Ley 24.24/1993).
La LDC establece como requisito la entrega de un certificado de garantía:
ARTÍCULO 14. Certificado de garantía. El certificado de garantía deberá
constar por escrito en idioma nacional, con redacción de fácil comprensión en
letra legible, y contendrá como mínimo:
 1.La identificación del vendedor, fabricante, importador o distribuidor.
 2.La identificación de la cosa con las especificaciones técnicas
necesarias para su correcta individualización.
 3.Las condiciones de validez de la garantía y su plazo de extensión.
 4.Las condiciones de reparación de la cosa con especificación del lugar
donde se hará efectiva.
En caso de ser necesaria la notificación al fabricante o importador de la entrada
en vigencia de la garantía, dicho acto estará a cargo del vendedor. La falta de
notificación no libera al fabricante o importador de la responsabilidad solidaria
establecida en el artículo 13 – L. 24.240 B.O. 15/10/1993.
Cualquier cláusula cuya redacción o interpretación contraríen las normas del
presente artículo es nula y se tendrá por no escrita. (Ley Nº 24.999, artículo 2,
1998).
Para el supuesto de que se realice una reparación se debe extender una
constancia de reparación en los términos del artículo 15 de la LDC. Sin
embargo, para el caso que la reparación realizada fuera insatisfecha el
consumidor puede optar según el artículo 17 de la LDC (ley 24.240 de 1993):
 Solicitar la sustitución de la cosa adquirida por otra de iguales
características.
 Devolver la cosa y solicitar el valor equivalente a las sumas pagadas
conforme al precio de plaza actual.
 Obtener una quita proporcional del precio.

Tema 6: Art. 19. Ley 24.240 y siguientes: prestación de


servicios. Presupuestos. Análisis de casos
Como vimos en el módulo 1, la relación de consumo tiene como objeto material
las cosas, productos y la prestación de servicios, sean estos servicios públicos
o no.
La legislación tuitiva es sobre el consumidor o usuario de servicios y, como
consecuencia, se encuentra sometido a los mismos principios de información.
Buena fe y orden público.
En el artículo 19 de la LDC se hace extensiva la protección a cualquier tipo de
servicio: “Modalidades de Prestación de Servicios. Quienes presten servicios
40

de cualquier naturaleza están obligados a respetar los términos, plazos,


condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las
cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos”.
Del mismo modo, que la venta de cosas, están sometidos a un régimen de
garantía y reparación (artículos 20 y 24 de la LDC, ley 24.240 de 1993).
Para la reparación el proveedor del servicio debe extender un presupuesto con
los siguientes datos como mínimo: a) Nombre, domicilio y otros datos de
identificación del prestador del servicio; b) La descripción del trabajo a realizar;
c) Una descripción detallada de los materiales a emplear. d) Los precios de
éstos y la mano de obra; e) El tiempo en que se realizará el trabajo; f) Si otorga
o no garantía y en su caso, el alcance y duración de ésta; g) El plazo para la
aceptación del presupuesto; h) Los números de inscripción en la Dirección
General Impositiva y en el Sistema Previsional (Conf. artículo 21, ley 24.240 de
1993).
En razón de lo expuesto:
Los usuarios de servicios tienen derecho, en las relaciones de consumo, a la
protección de su salud, seguridad e intereses económicos, a que las empresas
prestadoras les brinden, en forma cierta y objetiva, información adecuada,
veraz, detallada, eficaz y suficiente sobre sus características esenciales
(artículo 4º, Ley de Defensa del Consumidor). (Ghersi & Weningarten, 2017. P.
595.).
ARTICULO 32- Venta domiciliaria. Conceptos. Casos prácticos. Prácticas
prohibidas
La venta domiciliaria es un supuesto de venta realizada por el proveedor fuera
del establecimiento comercial. Incluye el domicilio del trabajo. Pues el
legislador pretende extender el sistema tuitivo, a todo ámbito en el cual se
pueda desarrollar una relación de consumo.
ARTÍCULO 35 — PROHIBICIÓN
Queda prohibida la realización de propuesta al consumidor, por cualquier tipo
de medio, sobre una cosa o servicio que no haya sido requerido previamente y
que genere un cargo automático en cualquier sistema de débito, que obligue al
consumidor a manifestarse por la negativa para que dicho cargo no se
efectivice.
Si con la oferta se envió una cosa, el receptor no está obligado a conservarla ni
a restituirla al remitente, aunque la restitución pueda ser realizada libre de
gastos (ley 24.240 de 1993).
¿Cuáles son los derechos de los consumidores?
El derecho del consumo es un derecho tuitivo tal y, como vimos en el
modulo 1, este sistema se manifiesta es un abanico de derechos y
deberes: 
41

 Derecho a la información.
 Protección a la salud y seguridad. 
 Límites a las cláusulas abusivas.
UNIDAD 4: SERVICIOS PÚBLICOS
¿Cuál es el rol de los usuarios?
Tema 1:Servicio público: noción y caracteres
Los servicios públicos son una modalidad de intervención del Estado en la
economía. Como sabemos, la CN garantiza el ejercicio de industria lícita,
cualquiera sea ésta, sometida obviamente a la reglamentación que realice el
estado en cualquiera de los niveles de gobierno y conforme a su competencia
según el régimen federal.
Las actividades privadas realizadas por los empresarios están sometidas,
además de la reglamentación propia, a las necesidades del mercado. Sin
embargo, cuando por las condiciones y especial relevancia que puede tener el
servicio brindado y la repercusión en el bienestar de la comunidad el legislador
detrae esta actividad de las empresas privadas del régimen común.
Pues la actividad privada ejerce una industria lícita y persigue su lucro
correspondiente –artículo 14 de la CN- y como consecuencia, por razones
de índole económico y financiero elije dónde y cómo prestar sus
servicios.
No obstante, estas condiciones no se pueden mantener frente determinados
servicios, que son beneficiosos para la comunidad y, como consecuencia,
requieren otro régimen legal que asegure su regularidad y universalidad,
puesto que busca satisfacer una necesidad colectiva.
A partir de ello, el Estado declara a través de la ley que la actividad constituye
un servicio público.
¿QUÉ ES UN SERVICIO PÚBLICO?
Perez Huaralde (2006, p. 2) sostiene que un servicio público consiste en el
resultado efectivo del ejercicio, por parte del Estado, de su potestad de sustraer
–total o parcialmente-, del terreno del libre mercado, la satisfacción de
determinada necesidad de naturaleza económica para someterla a un régimen
de derecho público de control y regulación –en la medida de lo necesario-, para
garantizar el acceso obligatorio a la generalidad de la población, por entender
que éste es imprescindible para cumplimentar debidamente la garantía del
derecho humano fundamental, de rango constitucional y supra constitucional, a
gozar de un nivel de vida adecuado, todo ello en cumplimiento de su finalidad
esencial de conducción consensuada de la comunidad hacia el bienestar
general guiado por principios fundamentales de justicia social.
Características:
42

 Continuidad: el servicio debe prestarse sin interrupciones, ya sea de


modo permanente o con la periodicidad establecida en el marco
regulatorio de la actividad.
 Regularidad: la prestación debe llevarse a cabo de conformidad con las
reglas, normas y condiciones que se hayan fijado en los reglamentos
que rigen la prestación de los distintos servicios públicos.
 Igualdad: las condiciones de prestación deben ser las mismas para
todos los usuarios que se encuentren dentro de la misma categoría y
situación.
 Generalidad o universalidad: todos los habitantes que cumplan con las
obligaciones a su cargo, tienen derecho a que se les provea el servicio.
 Obligatoriedad: el prestador no puede elegir prestar el servicio o no
hacerlo bajo criterios de conveniencia a sus intereses. Se encuentra
obligado a permitir el libre acceso a sus servicios.
Servicios públicos domiciliarios. Tutela de los usuarios de servicios
públicos. Régimen de la Ley 24.240
La ley de defensa del consumidor incluye, entre su ámbito de aplicación, a los
servicios, sean de proveedores públicos o privados. Los usuarios tienen
garantizados que los servicios que contraten sean provistos conforme lo
contratado, incluso la jurisprudencia ha señalado:
Es procedente la reparación del daño moral causado a un usuario por un corte
en el Jurisprudencia suministro del servicio de energía eléctrica que tuvo una
duración extraordinaria, en tanto dicha circunstancia generó molestias e
incomodidades para su vida y la atención que dispensa a su familia, las que
exceden aquellas que de ordinario debe soportar una de las partes del contrato
ante la inejecución temporaria de las obligaciones por la otra. (CFed. Civ. y
Com., sala I,27/11/2001, "Barrera, Sergio J. c. Edesur SA", LL 2002-C-851,
103.826.).
Los usuarios al igual que los consumidores, acceden a todo el sistema tuitivo
de la ley 24.240 y modificatorias, pues están incluidos en su ámbito de
aplicación. Así sostienen Weingarten y Ghersi, los usuarios son parte de una
relación de consumo y como tal tienen:
 Derecho a la salud.
 Derecho a la seguridad.
 Derecho a la información.
 Derecho al cumplimiento de las prestaciones según las condiciones
contratadas (Ghersi & Weningarten, 2017, p. 595).
La LDC regula el derecho a los servicios domiciliarios en sus artículos 25 a 31
de la ley 24.240 de 1993.
43

Derecho a la información. Derecho a la reciprocidad en el trato.


Interrupción del servicio
Siguiendo Weingarten y Ghersi, tanto las normas constitucionales como la LDC
reconocen a los usuarios un mínimo de derechos a los que llaman “básicos y
fundamentales”, entre ellos se encuentra el derecho de estar informados, pues,
a partir de él, y como un derivado del principio de buena fe, es indispensable a
los fines de conformar un consentimiento reflexivo que permita tomar una
decisión conforme a sus intereses y necesidades, pero también permite utilizar
adecuadamente el servicio así como evitar daños (Ghersi & Weningarten,
2017, p. 596).
ARTÍCULO 25. Constancia escrita. Información al usuario. Las empresas
prestadoras de servicios públicos a domicilio deben entregar al usuario
constancia escrita de las condiciones de la prestación y de los derechos y
obligaciones de ambas partes contratantes. Sin perjuicio de ello, deben
mantener tal información a disposición de los usuarios en todas las oficinas de
atención al público.
Las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios deberán colocar
en toda facturación que se extienda al usuario y en las oficinas de atención al
público carteles con la leyenda: "Usted tiene derecho a reclamar una
indemnización si le facturamos sumas o conceptos indebidos o reclamamos el
pago de facturas ya abonadas, Ley Nº 24.240".
Los servicios públicos domiciliarios con legislación específica y cuya actuación
sea controlada por los organismos que ella contempla serán regidos por esas
normas y por la presente ley. En caso de duda sobre la normativa aplicable,
resultará la más favorable para el consumidor.
Los usuarios de los servicios podrán presentar sus reclamos ante la autoridad
instituida por legislación específica o ante la autoridad de aplicación de la
presente ley. (Ley N° 26.361, artículo 10, 2008).
ARTÍCULO 26. Reciprocidad en el trato. Las empresas indicadas en el artículo
anterior deben otorgar a los usuarios reciprocidad de trato, aplicando para los
reintegros o devoluciones los mismos criterios que establezcan para los cargos
por mora.
Facturación de consumo excesivo: servicios estacionales y no
estacionales
En congruencia con el deber de información, las facturas deben tener toda la
información detallada según la LDC. Incluso establece una presunción a favor
del consumidor, ya que obliga a los proveedores a colocar en la factura la
existencia de deudas.
ARTÍCULO 30 bis
Las constancias que las empresas prestatarias de servicios públicos, entreguen
a sus usuarios para el cobro de los servicios prestados, deberán expresar si
44

existen períodos u otras deudas pendientes, en su caso fechas, concepto e


intereses si correspondiera, todo ello escrito en forma clara y con caracteres
destacados. En caso que no existan deudas pendientes se expresará: "no
existen deudas pendientes".
La falta de esta manifestación hace presumir que el usuario se encuentra al día
con sus pagos y que no mantiene deudas con la prestataria.
En caso que existan deudas y a los efectos del pago, los conceptos
reclamados deben facturarse por documento separado, con el detalle
consignado en este artículo.
Los entes residuales de las empresas estatales que prestaban anteriormente el
servicio deberán notificar en forma fehaciente a las actuales prestatarias el
detalle de las deudas que registren los usuarios, dentro de los ciento veinte
(120) días contados a partir de la sanción de la presente.
Para el supuesto que algún ente que sea titular del derecho, no
comunicare al actual prestatario del servicio, el detalle de la deuda dentro
del plazo fijado, quedará condonada la totalidad de la deuda que pudiera
existir, con anterioridad a la privatización. (Ley Nº 24.787, artículo 4, 1997).
Tal y como venimos viendo a lo largo de los módulos, la ley crea instrumentos
a partir de los cuales pretende corregir la asimetría entre los dos polos de la
relación contractual.
Así, para el caso de que exista una del 75% en la facturación para los servicios
estacionales, se presume que hubo un error en la medición. De esta manera, el
legislador, establece presunciones a favor del consumidor y recae sobre la
cabeza del proveedor probar lo contrario.
ARTÍCULO 31
Cuando una empresa de servicio público domiciliario con variaciones regulares
estacionales facture en un período consumos que exceden en un SETENTA Y
CINCO POR CIENTO (75%) el promedio de los consumos correspondientes al
mismo período de los DOS (2) años anteriores se presume que existe error en
la facturación.
Para el caso de servicios de consumos no estacionales se tomará en cuenta el
consumo promedio de los últimos DOCE (12) meses anteriores a la facturación.
En ambos casos, el usuario abonará únicamente el valor de dicho consumo
promedio.
En los casos en que un prestador de servicios públicos facturase sumas o
conceptos indebidos o reclamare el pago de facturas ya abonadas, el usuario
podrá presentar reclamo, abonando únicamente los conceptos no reclamados.
El prestador dispondrá de un plazo de TREINTA (30) días a partir del reclamo
del usuario para acreditar en forma fehaciente que el consumo facturado fue
efectivamente realizado.
45

La relación entre el prestador de servicios públicos y el usuario tendrá como


base la integración normativa dispuesta en los artículos 3º y 25 de la presente
ley.
Las facultades conferidas al usuario en este artículo se conceden sin perjuicio
de las previsiones del artículo 50 del presente cuerpo legal. (Ley N° 26.361,
artículo 12, 2008).
Vías de defensa de los derechos de los usuarios
El usuario puede realizar
A) Reclamo a la empresa proveedora del servicio: derecho a reclamar a la
prestataria que lo indemnice otorgándole un crédito equivalente al 25% del
importe que ella reclamó indebidamente. La devolución y la indemnización
deberán hacerse efectivas en la factura inmediata siguiente (el artículo 45
determina que a los efectos del reintegro, el prestador, dentro de los treinta
días corridos de resuelto el reclamo, abonará el importe correspondiente en
efectivo, cheque, acreditación en la cuenta en la que efectuara el débito
automático).
Con ocasión del reclamo, tiene derecho a que se le extienda un comprobante
que contenga la fecha de presentación, el numero y tipo de reclamo, así como
la fecha presunta de solución. La presunción de culpabilidad en cuanto la
interrupción del servicio domiciliario recae en cabeza del proveedor.
B) El usuario puede recurrir al ente regulador solicitando su intervención a fines
que intervenga en su reclamo ante a la ausencia de solución por parte del
proveedor.
C) Reclamar judicialmente el incumplimiento de contrato y eventual daños y
perjuicios.
Rescisión del contrato. La LDC regula de modo general los modos de
rescisión de los contratos e incluye entre ellos a los servicios públicos
domiciliarios. Asimismo, posibilita que los consumidores y usuarios
puedan rescindir por el mismo medio que fueron contratados.
ARTÍCULO 10 ter: Modos de rescisión. Cuando la contratación de un servicio,
incluidos los servicios públicos domiciliarios, haya sido realizada en forma
telefónica, electrónica o similar, podrá ser rescindida a elección del consumidor
o usuario mediante el mismo medio utilizado en la contratación.
La empresa receptora del pedido de rescisión del servicio deberá enviar sin
cargo al domicilio del consumidor o usuario una constancia fehaciente dentro
de las SETENTA Y DOS (72) horas posteriores a la recepción del pedido de
rescisión. Esta disposición debe ser publicada en la factura o documento
equivalente que la empresa enviare regularmente al domicilio del consumidor o
usuario. (Ley N° 26.361, artículo 8, 2008).
Tema 2:Marcos regulatorios de los servicios públicos privatizados
46

La ley de reforma del Estado privatizó los servicios públicos que, hasta aquel
entonces, se encontraba prestando. Es decir, la prestación ahora dejó de ser
directa para encontrarse concesionada a terceros privados.
Un punto de inflexión en la regulación de los servicios públicos se produjo en
2002 a partir de la declaración de Emergencia Pública dispuesta por la ley
25.561. Estado de Emergencia que fuera prorrogado cada año por el Congreso
de la Nación. La última prórroga se produjo por la ley 27.200 hasta el 31 de
diciembre de 2017. Actualmente sólo persiste la emergencia social, por imperio
de la prórroga establecida hasta el 31 de diciembre de 2019 por la ley 27.345.
El capítulo II de La Ley 25.561 establece una regulación especial para los
contratos de obras y servicios públicos, abarcando los artículos 8, 9 y 10.
Creando la Unidad de renegociación y análisis de contratos de servicios
públicos.
En ese marco y en consonancia con la CN en su artículo 42, reza: “los marcos
regulatorios de los servicios públicos de competencia nacional, previendo la
necesaria participación de las asociaciones de consumidores y usuarios y de
las provincias interesadas, en los organismos de control ”.
A partir de una ley que será el marco regulatorio para reglamentar la actividad,
que como hemos referenciado anteriormente, los servicios públicos reúnen
especiales contribuciones para la sociedad y como consecuencia son detraídas
del régimen general privado y sometidos a un régimen público de prestación.
Estos marcos regulatorios se caracterizan por:
 Respetar los derechos de consumidores y usuarios.
 Prevenir la participación de las asociaciones de consumidores y
usuarios.
 Organismos de control.
Tema 3: Supuesto de legislación más favorable para el consumidor
Supuesto de legislación más favorable para el consumidor. Principio ne
bis in idem. Bienes jurídicos protegidos diferenciados. Supuestos. Casos
Como venimos viendo a lo largo de los módulos, la legislación consumeril es un
régimen tuitivo que brinda herramientas a los fines de modificar la asimetría
entre usuarios y proveedores.
Entre ellos, el principio interpretativo que indica que debe aplicarse la ley más
favorable al consumidor o usuario.
 “Artículo 31: (…) La relación entre el prestador de servicios públicos y el
usuario tendrá como base la integración normativa dispuesta en los
artículos 3º y 25 de la presente ley” (Ley N° 26.361, artículo 12, 2008).
47

 “Artículo 3: (…) En caso de duda sobre la interpretación de los principios


que establece esta ley prevalecerá la más favorable al consumidor” (Ley
N° 26.361, artículo 3, 2008).
 Art 25. (…) Los servicios públicos domiciliarios con legislación específica
y cuya actuación sea controlada por los organismos que ella contempla
serán regidos por esas normas y por la presente ley. En caso de duda
sobre la normativa aplicable, resultará la más favorable para el
consumidor. (Artículo sustituido por de la Ley N° 26.361, artículo 10,
2008).
El principio de non bis in ídem es una garantía constitucional que se expande a
todo el ordenamiento jurídico, incluso el derecho del consumo. Si bien
normalmente es un principio asociado al derecho penal, ya que se encuentra
prohibida la imposición de penas sucesivas al mismo hecho, esta interpretación
también se traduce a las sanciones propias del derecho del consumo.
En el derecho del consumo el bien jurídico tutelado difiere, ya no se trata de la
libertad, sino la propiedad privada o el ejercicio de industria lícita puede verse
perjudicado severamente ante la inobservancia de este principio. Ante una
multa puesta por el organismo de contralor, basado en los marcos de los
servicios públicos y una multa en razón de las leyes del consumo por el mismo
hecho, pueden provocar una doble imposición y como consecuencia perjudicar
el patrimonio y el desarrollo de la actividad del proveedor.
Servicios públicos, provinciales y municipales. Cuestión constitucional
Nuestro país es uno de los tres países que cuenta con un régimen federal junto
a Brasil y Venezuela. En razón de ello, las competencias se encuentran
divididas, según nuestro diseño constitucional, en dos esferas conforme a los
dos sujetos de la relación federal: la Nación y las provincias.
Artículo 1º. La Nación Argentina adopta para su gobierno la forma
representativa republicana federal, según la establece la presente Constitución.
Nuestra constitución contempla que como regla: Artículo 121. Las
provincias conservan todo el poder no delegado por esta Constitución al
Gobierno federal, y el que expresamente se hayan reservado por pactos
especiales al tiempo de su incorporación.
 Asimismo, cada provincia debe asegurar la existencia de un régimen
municipal autónomo -artículo 5 y 123 der la CN-.
 Como consecuencia, los servicios públicos, su regulación y control se
enmarca en este régimen federal.
La cláusula del comercio del artículo 75 inc. 13 de la Constitución Nacional
atribuye al Congreso la competencia para regular el comercio
interjurisdiccional, a la vez que el artículo 126 CN veda a las provincias dictar
leyes en toda materia delegada a la Nación.
48

A partir de esta división federal, cada una de las provincias regula en su diseño
constitucional provincial sus competencias sobre los servicios públicos,
provinciales y municipales.
A su vez, cada gobierno local podrá, conforme al nivel de autonomía otorgado,
brindar determinados servicios públicos.
Tema 4: Entes reguladores: creación, finalidad y atribuciones
Entes reguladores: creación, finalidad y atribuciones. Procedimiento para
reclamos. Participación de los usuarios. Las audiencias públicas
Ghersi y Weningarten sostienen que los entes reguladores se encuentran
orientados hacia el rendimiento de la gestión respecto de la eficacia, economía
y eficiencia en el cumplimiento de las obligaciones contractuales de las
entidades adjudicatarias de los procesos de privatización, lo que no inhibe a los
usuarios de hacerlo individualmente (2017, p. 599).
Los entes reguladores son organismos de contralor de carácter independiente
que tienen como fin regular los servicios públicos privatizados, incluyendo la
participación de los usuarios, cumpliendo las funciones que delinea el artículo
42 de la CN (Gordillo, p. XV-2).
Entre los principales se encuentran el ENRE, Ente Nacional Regulador de la
Electricidad, ENARGAS, Ente Nacional Regulador del Gas, CNC, Comisión
Nacional de Comunicaciones, ERAS, Ente Regulador de Agua y Saneamiento.
Cabe agregar la CNRT, Comisión Nacional de Regulación del Transporte,
OCCOVI, Órgano de Control de Concesiones Viales, ORSEP COMAHUE,
Organismo Regional de Seguridad de Presas COMAHUE, Autoridad
Regulatoria Nuclear, ACUMAR, Autoridad de la Cuenca Matanza Riachuelo,
AGP SE, Administración General de Puertos Sociedad del Estado. (Gordillo,
2017, p. XV-3).
Sobre la función de contralor, Gordillo cita el leading case Ercolano v. Lanteri
de Renshaw, Fallos, 136: 161, nuestra Corte Suprema de Justicia hizo también
mérito de la jurisprudencia americana del caso Munn v. Illinois (94 US 113) en
el cual se expresara que: “todo aquel que dedica su propiedad a un uso de
interés público, confiere por ese hecho al público un interés en ese uso y debe
someterse a su contralor, para el bien común, en la extensión del interés que le
ha creado.” La Corte recuerda por lo demás la jurisprudencia norteamericana
en igual sentido, en litigios tales como los Granger Cases 94 U. S. 155 y
siguientes, Spring Valley Water Works v. Shottler 110 U. S. 347, etc. (Gordillo,
2017 p. XV-10).
Funciones y atribuciones
La legislación específica de cada servicio público regula el ámbito de su
competencia, funciones y atribuciones.
La CN nos da las siguientes pautas:
1.  La calidad y eficiencia de los servicios públicos.
49

2.  La prevención y solución de conflicto.


3. Asegurar la participación de los usuarios.
Procedimientos de reclamos
Los reclamos administrativos, los requisitos sustanciales y formales, se
encuentran determinados en cada una de las leyes que reglamentan el ámbito
de la competencia.
Tal y como hemos referenciado anteriormente, existen un gran número de
entes reguladores nacionales a los que se suman los diversos entes
provinciales.
Participación ciudadana. Audiencias públicas
La participación ciudadana se encuentra garantizada en la Constitución
Nacional. Pues, como venimos desarrollando a lo largo de los módulos, los
derechos de usuarios y consumidores se trata de un derecho de tipo colectivo.
La participación se canaliza a través de las asociaciones de consumidores y
usuarios: el artículo 42 de la CN (…), previendo la necesaria participación de
las asociaciones de consumidores, que no es más que una manifestación del
derecho a asociarse. Pero la participación no se agota en ella, sino que los
usuarios pueden participar de manera individual.
Siguiendo a Gordillo, las audiencias públicas son exigidas previamente a una
modificación tarifaria o aprobación de grandes proyectos. Estas audiencias son
un principio constitucional y se encuentran reguladas por el decreto 1172/03.
Su incumplimiento o su defectuoso cumplimiento afecta la validez del acto que
se dicte ante su omisión en su consecuencia. (Gordillo, 2017. p. XV-11).
Jurisprudencia relacionada
“Cablevisión SA c/ GCBA s/ recurso directo sobre resoluciones de
defensa al consumidor” 04/10/2018
Corresponde confirmar sanción de multa impuesta por el área de Defensa al
Consumidor del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires, a la proveedora de
internet de la demandante por infracción al artículo 19 de la Ley 24.240, en
virtud de que recibía un servicio de internet deficiente e intermitente, toda vez
que el recurrente no logró demostrar haber observado las modalidades de
prestación del servicio a las cuales se obligó ni tampoco acreditó la existencia
de un factor externo que le haya impedido cumplir, es decir que no demostró
haber dado cumplimiento a las condiciones contratadas por el consumidor, lo
cual conduce a tener por configurada la infracción por la cual fue sancionado.
Véase en SAIJ http://www.saij.gob.ar/24240-nacional-ley-defensa-consumidor-
lns0003875-1993-09-22/123456789-0abc-defg-g57-83000scanyel?#I0019
E., J. A. c/ Fravega S.A.C.I. e I. s/ cumplimiento de contrato – Septiembre
2018
50

Corresponde condenar a un comercio a entregarle una computadora nueva a


una clienta, quien adquirió un aparato que nunca funcionó y no fue reparado
por el servicio técnico, a la vez que estableció una indemnización en concepto
de daños y perjuicios, toda vez que la accionada no cumplió con el deber
contractual de garantía ínsito en la relación de consumo que la unió con la
actora, que surge claramente de la normativa transcripta, pese a que
transcurrió un tiempo más que prudencial, y existieron distintas oportunidades
extrajudiciales y judiciales para que dicha obligación fuera cumplimentada.
Véase en SAIJ: http://www.saij.gob.ar/juzgado-1ra-inst-civil-com-laboral-
mineria-nro-3-local-pampa--fravega-saci-cumplimiento-contrato-fa18340002-
2018-09-11/123456789-200-0438-1ots-eupmocsollaf?utm_source=newsletter-
semanal&utm_medium=email&utm_term=semanal&utm_campaign=jurispruden
cia-provincial
¿Cuál es el rol de los usuarios?
Los usuarios de los servicios públicos tienen un rol preponderante según
nuestro esquema constitucional.
Son parte fundamental del sistema tuitivo, incluso a los usuarios de los
servicios catalogados como servicios públicos el Estado les asegura
calidad y eficiencia.
Material didáctico
Análisis Diario Judicial
Los usuarios tienen un rol preponderante en el esquema de servicios públicos.
Una reciente resolución del Estado permite aumentar las tarifas que ya fueran
devengadas, sin consulta a los usuarios y sobre consumos ya producidos.
Los servicios públicos deben garantizar la ecuación económica a largo plazo,
pero todas las tarifas que en consecuencia se dicten merecen la intervención
de los usuarios. Sin embargo, el Estado lo dispuso unilateralmente, sin
audiencia pública y afectando derechos constitucionales como el derecho de
propiedad.

UNIDAD 5: CONTRATO DE CONSUMO

¿Por qué es importante regular los contratos de consumo?


Tema 1: Contrato de consumo
Contrato de consumo. Concepto. Partes. Interpretación y prelación
normativa. Interpretación del contrato de consumo
Una de las fuentes más comunes de la relación de consumo es el contrato,
esto llevó a una regulación específica dentro del Código Civil y Comercial en su
artículo 1093:
51

Contrato de consumo. 
Contrato de consumo es el celebrado entre un consumidor o usuario final con
una persona humana o jurídica que actúe profesional u ocasionalmente o con
una empresa productora de bienes o prestadora de servicios, pública o privada,
que tenga por objeto la adquisición, uso o goce de los bienes o servicios por
parte de los consumidores o usuarios, para su uso privado, familiar o social.
Esto no implica que el contrato de consumo no responda a la definición de
contrato dada por el CCYC en el artículo 957, sino que la formación del
consentimiento en el contrato de consumo está dada por la asimetría de las
posiciones y como consecuencia, la ley da instrumentos correctores para ello.
Partes
 Consumidor artículo 1 LDC – artículo 1092 CCYC
 Proveedor artículo 2 LDC – artículo 1093 CCYC
Interpretación
La interpretación más favorable al consumidor
 Artículo 3 – 37 LDC. 
 Artículo 1094 CCYC
En honor a la brevedad y a los fines de evitar reiteraciones sobre abundantes,
remitirse al módulo 1 y a las normas referenciadas.
Formación del consentimiento, Cláusulas abusivas, normas aplicables. Regla
general. Situación jurídica abusiva. Límites. Control judicial
En congruencia con el deber de información analizado, la formación del
consentimiento en el derecho del consumo es regulado de tal modo que
permitan al consumidor o usuario, tomar una decisión contractual reflexiva y
conforme a sus intereses.
Sostienen Herrera, Caramelo y Picasso sobre las cláusulas abusivas:
Es por medio de ellas que suelen perpetrarse las mayores violaciones de sus
derechos y la consagración normativa de principios protectorios constituye
materia de orden público protectorio. (Herrera, Caramelo, & Picasso, 2015, p.
515).
Es definida en artículo 1119 del CCYC como aquella cláusula que siendo
negociada o no de manera individual provoca un desequilibrio significativo en el
sinalagma contractual en perjuicio del consumidor.
Al respecto la LDC, regula que las mismas se tendrán por no convenidas:
ARTÍCULO 37. — Interpretación. Sin perjuicio de la validez del contrato, se
tendrán por no convenidas:
52

a) Las cláusulas que desnaturalicen las obligaciones o limiten la


responsabilidad por daños.
b) Las cláusulas que importen renuncia o restricción de los derechos del
consumidor o amplíen los derechos de la otra parte.
c) Las cláusulas que contengan cualquier precepto que imponga la inversión de
la carga de la prueba en perjuicio del consumidor.
La interpretación del contrato se hará en el sentido más favorable para el
consumidor. Cuando existan dudas sobre los alcances de su obligación, se
estará a la que sea menos gravosa.
En caso en que el oferente viole el deber de buena fe en la etapa previa a la
conclusión del contrato o en su celebración o transgreda el deber de
información o la legislación de defensa de la competencia o de lealtad
comercial, el consumidor tendrá derecho a demandar la nulidad del contrato o
la de una o más cláusulas. Cuando el juez declare la nulidad parcial,
simultáneamente integrará el contrato, si ello fuera necesario.
El artículo 1120 del CCYC define como situación jurídica abusiva cuando el
mismo resultado se alcanza a través de la predisposición de una pluralidad de
actos jurídicos conexos.
La interrelación de las normas surge que la pretensión del legislador es corregir
todos aquellos resultados contractuales que desnaturalicen el equilibrio
obligacional entre los consumidores y proveedores.

ARTÍCULO 1120
Situación jurídica abusiva. Se considera que existe una situación jurídica
abusiva cuando el mismo resultado se alcanza a través de la predisposición de
una pluralidad de actos jurídicos conexos.
ARTÍCULO 1121
Límites. No pueden ser declaradas abusivas:
a) Las cláusulas relativas a la relación entre el precio y el bien o el servicio
procurado.
 b) Las que reflejan disposiciones vigentes en tratados internacionales o en
normas legales imperativas. (Ley 26.994. 2014).
Las cláusulas abusivas, especie de las prácticas abusivas que contempla el art.
8° bis de la LDC, constituyen una de las más importantes estrategias de
mercado: las empresas utilizan publicidad engañosa para atraer clientes,
contratos de adhesión para abaratar costos y cláusulas abusivas para
incrementar sus ganancias, en abuso constante de su posición dominante.
53

A su vez, constituyen una de las problemáticas vitales en las contrataciones de


consumo es que siempre lo son por adhesión (aunque no todos los contratos
de adhesión son de consumo) y consecuentemente, a partir de vigencia de la
Ley 24240, se ha intentado regular dicha problemática a través de normativa
dispersa. 
La negociación masiva propia de los tiempos actuales impone las condiciones
contractuales a través de la contratación por adhesión o en formularios, frente a
los cuales los consumidores sólo podemos asentir.
Tal como venimos analizando existen, dos herramientas fundamentales
utilizadas por las empresas para la maximización de la tasa de beneficio "el
contrato por adhesión" que reduce los costes de transacción e información y
"las cláusulas abusivas" que las coloca en una situación de poder transfiriendo
los riesgos económicos a la parte más débil.
El contrato por adhesión, como dijimos, representa una estructura contractual
nacida al amparo de la producción en serie como fórmula de agilización y
aceleración del intercambio, de forma tal que, en sí misma, no resulta
objetable, la problemática se plantea en cuanto a que ella se convierte en un
campo propicio para la inclusión de condiciones inequitativas o vejatorias, en
tanto no existe posibilidad de modificación por el adherente, de allí la necesidad
de protección de sus intereses económicos (Art. 42CN).
La cláusula abusiva es la que va en contra de las exigencias de la buena fe,
causando un perjuicio al consumidor, un desequilibrio importante e injustificado
de las obligaciones contractuales. 
Según el CCCN, una cláusula es abusiva cuando genera un desequilibrio
significativo entre los derechos y las obligaciones de las partes, en perjuicio del
consumidor. Define el art. 1119 del CCCN a la cláusula como abusiva cuando
"habiendo sido o no negociada individualmente, tiene por objeto o por efecto
provocar un desequilibrio significativo entre los derechos y las obligaciones de
las partes, en perjuicio del consumidor". 
La Ley de defensa del consumidor realiza una descripción genérica de las
cláusulas abusivas; no prevé un listado de cláusulas prohibidas como se vio en
su art. 37. 
Son situaciones en las que se entiende que se conlleva a una pérdida del
equilibrio entre las prestaciones del contrato. Se trata de fórmulas abiertas que
permiten al juez también efectuar un análisis de conjunto para determinar si se
justifica la descalificación de la cláusula.
Por lo tanto, estamos frente a una cláusula abusiva cuando el proveedor
elabora un contrato o impone condiciones en el marco de la relación de
consumo, que colocan en situación de incertidumbre, indefensión o desventaja
al usuario o consumidor. También estamos ante una cláusula abusiva cuando
se amplían inequitativamente los derechos de una parte (el proveedor) y,
conscientemente, se restringen los del consumidor o usuario.-
54

Regulación jurídica: Ahora se encuentran reguladas por: 


 Código Civil desde el art. 1.117 al 1.122. 
 Artículos 37, 38 y 39 de la Ley Nro. 24.240. 
 Resolución Nro. 53/2003 de la Secretaría de la Competencia, la
Desregulación y la Defensa del Consumidor. 
 Resoluciones Nros. 26/2003 y 09/2004 (para los contratos de medicina
prepaga -Anexo I-, telefonía móvil -Anexo II- y servicios financieros y /o
bancarios -Anexo III-) de la Secretaría de Coordinación Técnica.
 Demás normas tales como ley de tarjeta de crédito 25.065.
Son ejemplos de cláusulas abusivas: 
 Cuando no se puede dar de baja un servicio libremente. 
 Cuando imponen un seguro, servicios técnicos específicos. 
 Limitaciones en la garantía de un producto. 
 Imposibilidad de elegir a un escribano en las operaciones inmobiliarias. 
 Aquellas donde la empresa limita su responsabilidad en caso de robo,
hurto o algún siniestro, donde declaran anticipadamente que no
responden por sus incumplimientos. 
 Cláusula de pacto de jurisdicción en contratos por adhesión. 
 Cambio unilateral del modelo en los Planes de ahorro previo. 
 Modificaciones unilaterales del contrato.
 Agregar cargos no pactados como “gestión de cobranza” cuando se
paga con atraso o se financian saldos.
 Bajar el límite de compra de la tarjeta de crédito. 
 Obligación del consumidor de cancelar primero las deudas pendientes
antes de dar de baja un servicio. 
 Obligación del usuario de tramitar los conflictos solo en los juzgados del
domicilio de la empresa.
Finalmente, tiene dicho nuestro máximo tribunal:
“Que, al realizar el referido juicio, no puede prescindirse de las situaciones
jurídicas abusivas creadas por el entrelazamiento de un cúmulo de derechos
guiados por una estrategia contraria a la buena fe, las buenas costumbres o los
fines que la ley tuvo en miras al reconocerlos. En las costumbres negociales
que se utilizan actualmente, puede ocurrir que no se observe un uso
disfuncional en cada uno de los derechos, pero ello aparece con claridad
cuando se valora el contexto situacional que es creado por el autor para
desnaturalizar, obstaculizar o impedir el ejercicio de la facultad de su
55

contraparte. La situación es, desde el punto de vista fáctico, un contexto que


impide o limita la capacidad de elección, que es lo que ha ocurrido claramente
en el caso conforme con lo señalado en los considerandos 11 a 14. Una
situación jurídica abusiva crea un entrelazamiento de derechos que producen
falta de transparencia informativa, obstáculos para la expresión de la voluntad,
y permiten consolidar una propuesta que no sería aprobada si tales
restricciones no hubieran existido” (Consid. 6°) (CSJN, Fallos: 332:2339).
Modalidades especiales de contratación – Lugar de cumplimiento

Revocación plazo efectos imposibilidad de devolución. Excepciones al


derecho de revocar
El CCYC otorga al consumidor la facultad de revocar el contrato celebrado
fuera de los establecimientos comerciales y a distancia:
ARTÍCULO 1110.- Revocación. En los contratos celebrados fuera de los
establecimientos comerciales y a distancia, el consumidor tiene el derecho
irrenunciable de revocar la aceptación dentro de los diez días computados a
partir de la celebración del contrato.
 Si la aceptación es posterior a la entrega del bien, el plazo debe
comenzar a correr desde que esta última se produce.
 Si el plazo vence en día inhábil, se prorroga hasta el primer día hábil
siguiente.
 Las cláusulas, pactos o cualquier modalidad aceptada por el consumidor
durante este período que tenga por resultado la imposibilidad de ejercer
el derecho de revocación se tienen por no escritos.
56

 1Ámbito de aplicación: contratos celebrados a distancia; contratos


celebrados fuera del establecimiento comercial.
 2Plazo: 10 días, artículos 1110 -1112.
 3Forma: escrito o a través de medios electrónicos o similares, artículo
1112 del CCYC.
 4Imposibilidad de devolución la prestación del objeto del contrato:
siempre puede revocar el contrato. Cuando la imposibilidad imputable,
pagar el valor al proveedor, artículo 1114 del CCYC.
 5Excepciones al derecho a revocar, artículo 1116 del CCYC
a) Los referidos a productos confeccionados conforme a las especificaciones
suministradas por el consumidor o claramente personalizados o que, por su
naturaleza, no pueden ser devueltos o puedan deteriorarse con rapidez.
 b) Los de suministro de grabaciones sonoras o de video, de discos y de
programas informáticos que han sido decodificados por el consumidor, así
como de ficheros informáticos, suministrados por vía electrónica, susceptibles
de ser descargados o reproducidos con carácter inmediato para su uso
permanente.
 c) Los de suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas y revistas.
Jurisprudencia relacionada
Concesionario Vial . Relación de consumo
Cabe precisar que el vínculo que se establece entre el concesionario de las
rutas y los usuarios es calificado como una relación de consumo en el derecho
vigente. La protección de la relación de consumo tuvo sustento en el art. 33 de
la Constitución Nacional, y aun cuando no fuera posible la aplicación de la ley
24.240 (en razón de la fecha de sanción), resulta que el vínculo existente entre
el concesionario y el usuario es de carácter contractual. Que por ello el primero
asume la obligación de prestar un servicio. Esa calificación importa que hay
una obligación nuclear del contrato, constituida por la prestación encaminada al
mantenimiento de la ruta en todos sus aspectos y, también, deberes colaterales
con fundamento en la buena fe (art. 1198, Código Civil). Entre estos últimos,
existe un deber de seguridad, de origen legal e integrado en la relación
contractual, que obliga al prestador a la adopción de medidas de prevención
adecuadas a los concretos riesgos existentes en la ruta concesionada, en tanto
resulten previsibles.
Villamonte, Luis Angel c/ Adot, Claudio y Otros s/ Daños y perjuicios (acc.
trán. c/les. o muerte)
IR AL MATERIAL
Relación de consumo – Incumplimiento contractual
Existieron reiterados incumplimientos del demandado, no solo en los trámites
previos, sino también con el acuerdo celebrado por ante la DCI. Coincidimos
57

entonces con el fallo atacado, en cuanto valoró las variadas conductas


desaprensivas e indiferentes llevadas a cabo por la empresa demandada para
con la actora, sostenidas en las distintas etapas (comerciales, administrativas,
judiciales) de la relación de consumo, las que constituyen un atentado al deber
de trato digno y equitativo, y a la prestación de un servicio eficiente, derechos
que se encuentran establecidos en la Ley de Defensa del Consumidor (arts. 8
bis, 4, 19), receptados en el nuevo Código Civil y Comercial y garantizados en
el art. 42 de la Constitución Nacional y en tratados internacionales con
jerarquía constitucional. DRES.: ALONSO - MANCA.
Navarro Muruaga, Veronica Susana c/ Telecom Personal S.A. s/ daños y
perjuicios.
SENTENCIA.CAMARA EN DOCUMENTOS Y LOCACIONES. , 27/9/2017.
IR AL MATERIAL
Contratos de Adhesión
Corresponde en este estadio referirse a la "relación de consumo", relación que
cuenta con recepción expresa en el art. 42 de la C. Nacional a través de la
reforma de 1994, estableciéndose allí una serie de derechos esenciales de los
consumidores y/ o usuarios que exigen se implementen y respeten durante
toda la "relación de consumo", y no al específico contrato de consumo, puesto
que aquella relación va más allá del convenio celebrado entre las partes,
cabiendo incluir al potencial consumidor durante las tratativas previas. Es decir,
no se circunscribe a lo contractual y se refiere a algo mucho más amplio.
Es decir, existe una extensión en relación al ámbito objetivo, ya que no nos
acotamos estrictamente a los efectos jurídicos generados durante la vigencia
del contrato de consumo, sino que se extiende la tutela protectora de la parte
débil al campo precontractual (por ej. La publicidad) y postcontractual
(obligaciones posteriores a la extinción del contrato); agregándose a ello la
extensión también al llamado ámbito subjetivo, por cuanto en contra de lo que
sucede en el derecho común en donde los efectos del acuerdo se limitan a las
partes contratantes, en la relación de consumo, de acuerdo a lo normado en los
arts. 11 y 40 de la Ley Nro. 24240, se incluye al fabricante, distribuidor,
importador, etc. (sujetos pasivos) y desde el punto de vista activo, no sólo al
consumidor, sino también a lo que el common law denomina "bystander",
sujeto que resulta perjudicado por el defecto de determinado producto, y que
mediante la Ley Nro. 24240 se denomina usuario.
¿Por qué es importante regular los contratos de consumo?
Es importante regular porque es una de las principales fuentes de
relaciones de consumo. El derecho del consumidor dispone de distintas
herramientas para lograr una relación basada en el equilibrio; pues, como
venimos viendo en el desarrollo del módulo 1 y 2, la LDC se aparta de la
igualdad formal para regular a partir de un principio de realidad.
58

Módulo 3: Los contratos de consumo y la función resarcitoria


UNIDAD 6: RÉGIMEN DE GARANTÍAS
¿Cuáles son las vías del consumidor ante el desperfecto?
En este módulo trataremos de ver aquellas contingencias que pueden surgir
durante la ejecución contractual, también aquellas vicisitudes que pueden
surgir de la relación de consumo. En la unidad 6 conoceremos cuáles son las
vías que tiene el consumidor y los deberes del proveedor ante el desperfecto
de un producto.
La LDC tutela no tan sólo la dignidad y salud del consumidor, sino que, por
mandato constitucional, debe proteger también sus intereses económicos.
Tema 1: Régimen de garantías
Régimen de garantías. El incumplimiento de los contratos de consumo:
diversos mecanismos de protección del crédito del usuario o consumidor
El contrato es causa fuente de las obligaciones asumidas por las partes. Para
Ghersi y Weningarten (2017), el contrato institucionaliza un hecho económico
(circulación de bienes y servicios) y pone en juego derechos para las partes y
eventualmente para terceros.
En el art. 1021 del Código Civil y Comercial (CCYC) contiene como regla
general: "El contrato sólo tiene efecto entre las partes contratantes; no lo tiene
con respecto a terceros, excepto en los casos previstos por la ley".
Ahora bien, tal y como venimos desarrollando en el módulo 1 y 2, el régimen
del derecho del consumidor es un régimen especial y tuitivo que propugna el
equilibrio de las partes. Se aparta de la igualdad formal de las partes para
responder a un “principio de realidad”.
En el último apartado del art. 1021 del CCYC contiene la excepción “en los
casos previstos por la ley”. Uno de esos supuestos previstos por la ley es
el régimen de consumo.
Frente a la debilidad estructural del consumidor, el derecho instrumenta
herramientas para reposicionarlo y proteger sus intereses, entre ellos los
intereses económicos a lo largo de toda la relación jurídica.
Esta protección de sus derechos económicos encuentra su fundamento
específicamente en el art. 42 de la Constitución Nacional que refiere a la
protección del derecho del consumo, pero también en el art. 16. “el derecho a
la propiedad”.
El régimen de garantías
El régimen de garantías presupone una especial tutela del crédito consumeril.
Este régimen convive con el régimen de acciones amplio (art. 10 bis - LDC) que
seguidamente veremos y el régimen de saneamiento del Código Civil y
Comercial.
59

La Ley de Defensa del Consumidor (LDC) contempla las siguientes


garantías
1) Garantía legal por inadecuación de las cosas muebles no consumibles
ARTÍCULO 11. — Garantías. Cuando se comercialicen cosas muebles no
consumibles conforme lo establece el artículo 2325 del Código Civil, el
consumidor y los sucesivos adquirentes gozarán de garantía legal por los
defectos o vicios de cualquier índole, aunque hayan sido ostensibles o
manifiestos al tiempo del contrato, cuando afecten la identidad entre lo ofrecido
y lo entregado, o su correcto funcionamiento.
La garantía legal tendrá vigencia por TRES (3) meses cuando se trate de
bienes muebles usados y por SEIS (6) meses en los demás casos a partir de la
entrega, pudiendo las partes convenir un plazo mayor. En caso de que la cosa
deba trasladarse a fábrica o taller habilitado el transporte será realizado por el
responsable de la garantía, y serán a su cargo los gastos de flete y seguros y
cualquier otro que deba realizarse para la ejecución del mismo. (Artículo
sustituido por art. 9° de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008). (Ley 24.240,
15/10/1993).
ARTÍCULO 13. — Responsabilidad solidaria. Son solidariamente responsables
del otorgamiento y cumplimiento de la garantía legal, los productores,
importadores, distribuidores y vendedores de las cosas comprendidas en el
artículo 11. (Artículo incorporado por el art. 2º de la Ley Nº 24.999 B.O.
30/7/1998). (Ley 24.240, 15/10/1993).
De la lectura de las normas y en complementación con lo estudiado en el
módulo 2, se trata de una garantía con una aplicación muy específica.
Retomemos algunas definiciones que son aplicables a este supuesto:
 COSAS MUEBLES: Según el art. 227.- Cosas muebles. Son cosas
muebles las que pueden desplazarse por sí mismas o por una fuerza
externa.
 NO CONSUMIBLES.
 NUEVAS / USADAS.
Esta última distinción tiene efecto en el plazo de su vigencia que le reconoce a
uno u otro de seis o tres meses respectivamente.
Siguiendo a Frustagli, la norma amplía la noción de “vicio” haciéndola extensiva
a la “falta de cualidades” (Nicolau & Hernández, 2016).
2) Garantía de provisión de repuestos y servicio técnico posventa: Este
régimen será analizado al final de la presente unidad.
3) Garantía por deficiencias en la prestación de servicios.
ARTÍCULO 23. — Deficiencias en la Prestación del Servicio. Salvo previsión
expresa y por escrito en contrario, si dentro de los treinta (30) días siguientes a
60

la fecha en que concluyó el servicio se evidenciaren deficiencias o defectos en


el trabajo realizado, el prestador del servicio estará obligado a corregir todas
las deficiencias o defectos o a reformar o a reemplazar los materiales y
productos utilizados sin costo adicional de ningún tipo para el consumidor.
De modo similar a la garantía por cosas muebles, lo que el legislador busca es
la protección de los intereses económicos del consumidor que se ven afectados
en razón de una prestación deficiente del servicio. (L. 24.240, 15/10/1993).
Esta normativa es de aplicación a los contratos de servicios (art. 774 del
CCYC) siendo omnicomprensivo de los contratos de obra (art. 1251 del CCYC),
por lo tanto, esta garantía actuará tanto en los contratos de servicio cuanto en
el de obra (art. 1251 del CCYC) siempre que se enmarquen en una relación de
consumo.
Resulta criticable la inclusión de “Salvo previsión expresa y por escrito en
contrario”. No resulta una cláusula acorde a todo el ordenamiento jurídico
consumeril. Primero, es una garantía legal y como consecuencia no resulta
lógico que la misma sea excluida por voluntad de las partes Segundo, porque
el consumidor no se encuentra en igualdad de condiciones para negociar las
cláusulas contractuales, y mucho menos si el mismo se tratare de “clausulas
predispuestas”. Esta igualdad formal de la ley que presupone la autonomía de
la voluntad no es propia de este régimen tuitivo. Tercero, porque rompe con
uno de los principios rectores del régimen del consumo como es el “orden
público”. Habrá que estar a lo señalado por la jurisprudencia.
Tema 2:La garantía legal por buen funcionamiento en el ámbito de las
cosas muebles no consumibles
El deber de garantía
Pesa este deber sobre el productor, importador, distribuidor y proveedor de
cosas muebles consumibles. 
Se entiende por cosas consumibles aquellas cuya existencia termina con su
primer uso (art. 13 LDC).
Según el art. 11 de la LDC, cuando se comercialicen cosas muebles no
consumibles, el consumidor gozara de una garantía legal por los defectos o
vicios de cualquier índole que los bienes presenten, aun si esos vicios fueron
ostensibles al momento del contrato. Cuando se trate de bienes muebles
usados, el deber de garantía tiene vigencia por 3 meses, para el resto de los
casos es de 6 meses. 
También contempla el mencionado art. que el responsable de la garantía
deberá hacerse cargo del transporte de la cosa cuando para su reparación ésta
deba ser llevada hacia otro lugar. 
Por otra parte, el art. 12 de la LDC establece: “Servicio Técnico. Los
fabricantes, importadores y vendedores de las cosas mencionadas en el
61

artículo anterior, deben asegurar un servicio técnico adecuado y el suministro


de partes y repuestos”.
A su vez, más allá del plazo mínimo legal de garantía establecido en la norma,
cuando los empresarios opten por extender una garantía expresa voluntaria por
un lapso mayor, quedan sometidos al cumplimiento obligatorio de los demás
recaudos que establecen los arts. 11 a 18, ley 24.240, que imponen —entre
otras— las siguientes exigencias:
 Asegurar un servicio técnico adecuado y el suministro de repuestos (art.
12)
 El cumplimiento de los contenidos mínimos del certificado de garantía
(identificación del vendedor, fabricante, etc., identificación de la cosa,
condiciones de uso, condiciones de validez de la garantía y su plazo de
extensión; etc.) (art. 14).
 Obligaciones del responsable de la notificación al fabricante (art. 14) y
entrega de constancias de la reparación (art. 15).
 Prolongación del plazo de garantía durante el lapso que dure la
reparación (art. 16).
Entre las normas que regulan las obligaciones de los responsables de la
garantía en este aspecto, se incluyen:
 El art. 11, párr. 2°, establece el traslado de la cosa con el fin de
“repararla” constituye una obligación del responsable de la garantía a su
costo, sin posibilidad de exigir al consumidor importe alguno por gastos
de flete, seguros, etcétera.
 El art. 14, inc. e), hace referencia a la inclusión por escrito en el
certificado de garantía de las condiciones de la reparación de la cosa
con la especificación del lugar donde se hará efectiva.
 El art. 15 establece la obligación de entregar al consumidor una
constancia que indique la naturaleza de las reparaciones, las piezas
reemplazadas o reparadas, la fecha en que el consumidor entregó la
cosa y la fecha en la que le fue devuelta.
 El art. 16 extiende el tiempo de la garantía legal durante el plazo en que
el consumidor se vea privado del uso de la cosa por cualquier causa
relacionada con su reparación.
Por último, y en consonancia con el sistema dispuesto, en los casos en los que
la reparación de la cosa resulte insatisfactoria por no reunir las condiciones
óptimas para cumplir con el uso al que está destinada, el art. 17, ley 24.240,
determina que el consumidor, puede optar entre las siguientes soluciones:
 Pedir la sustitución de la cosa adquirida por otra de idénticas
características.
62

 Devolver la cosa en el estado en que se encuentre a cambio de recibir el


importe equivalente a las sumas pagadas, conforme el precio actual en
plaza.
 Obtener una quita proporcional del precio.
En todos los casos, la opción por parte del consumidor no impide la
reclamación de los eventuales daños y perjuicios que pudieren corresponder.
En resumen, el consumidor y los sucesivos adquirentes de una cosa mueble no
consumible, gozarán de garantía legal por los defectos o vicios de cualquier
índole, aunque hayan sido ostensibles o manifiestos al tiempo del contrato,
cuando afecten la identidad entre lo ofrecido, o lo entregado y su correcto
funcionamiento.
Vigencia de la garantía
 3 meses bienes muebles usados.
 6 meses en los demás casos.
El plazo se cuenta a partir de la entrega, y las partes podrán convenir un plazo
mayor.
 buTraslado de la cosa al taller a cargo del responsable de la garantía.
 Productores, importadores, distribuidores y vendedores responden
solidariamente por el otorgamiento y cumplimiento de la garantía.
Certificado de garantía
Debe estar redactado en:
 Idioma nacional.
 De fácil comprensión.
 Letra legible.
Contendrá:
 1.Identificación de quien la otorga.
 2.Identificación de la cosa.
 3.Condiciones de uso y mantenimiento.
 4.Condiciones y validez de la garantía con identificación del plazo de
vigencia.
 5.Condiciones de reparación con identificación del lugar donde se
efectuarán.
Constancia de la reparación
Contendrá:
63

 1.Naturaleza de la reparación.
 2.Piezas reemplazadas o reparadas.
 3.Fecha de entrega y fecha de devolución.
El tiempo en que el consumidor se ve privado del uso de la cosa por estar en el
taller debe computarse como prolongación del plazo de la garantía.
Reparación no satisfactoria
El consumidor podrá:
Pedir la sustitución de la cosa adquirida.
El plazo de la garantía se computa a partir de la entrega.
 Devolver la cosa entregada y recibir a cambio el importe conforme el
precio en plaza.
 Obtener quita proporcional del precio.
En cualquiera de estos casos el consumidor además podrá reclamar los
eventuales daños y perjuicios.
La garantía legal por buen funcionamiento en el ámbito de las cosas
muebles no consumibles: finalidad y plazo de vigencia. Constancia de
reparación. Reparación no satisfactoria
El régimen de garantías se extiende al ámbito de las cosas muebles no
consumibles. Tiene como finalidad proteger los intereses económicos del
consumidor.
Antes de adentrarnos en el régimen de las cosas no consumibles es
conveniente recordar algunas definiciones legales:
 COSA MUEBLE:  son aquellas que pueden desplazarse por sí mismas
o por una fuerza externa (art. 227 del CCYC).
 NO CONSUMIBLE: CCYC art. 221: “Son cosas no consumibles las que
no dejan de existir por el primer uso que de ellas se hace, aunque sean
susceptibles de consumirse o deteriorarse después de algún tiempo”.
Supuestos incluidos en la norma:
1. Vicios de cualquier índole que afectan la identidad entre lo ofrecido y
efectivamente recibido.
2. Defectos o vicios que afectan el funcionamiento de la cosa. (Nicolau &
Hernández, 2016).
En caso de aplicar alguno de los supuestos anteriormente mencionados el
consumidor tiene derecho a exigir la reparación satisfactoria del bien. Si la
misma resulta frustrada por no reparar el bien conforme su identidad y
funcionamiento el CCYC regula:
64

 Pedir la sustitución por otro bien de idénticas características.


 Devolver el bien a cambio del importe pagado.
 Obtener una quita proporcional del precio.
ARTÍCULO 17. — Reparación no Satisfactoria. En los supuestos en que la
reparación efectuada no resulte satisfactoria por no reunir la cosa reparada, las
condiciones óptimas para cumplir con el uso al que está destinada, el
consumidor puede:
a) Pedir la sustitución de la cosa adquirida por otra de idénticas características.
En tal caso el plazo de la garantía legal se computa a partir de la fecha de la
entrega de la nueva cosa.
b) Devolver la cosa en el estado en que se encuentre a cambio de recibir el
importe equivalente a las sumas pagadas, conforme el precio actual en plaza
de la cosa, al momento de abonarse dicha suma o parte proporcional, si
hubiere efectuado pagos parciales.
c) Obtener una quita proporcional del precio.
En todos los casos, la opción por parte del consumidor no impide la
reclamación de los eventuales daños y perjuicios que pudieren corresponder.
En cuanto a los costos de reparación estos corren por cuenta del proveedor y
durante el tiempo en que la cosa se encuentra en arreglo el plazo de garantía
se encuentra suspendido, reanudándose cuando esta es devuelta al
consumidor. 
Asimismo, si de la reparación insatisfactoria surge que se debe reemplazar por
una nueva cosa, este cuenta con un plazo de garantía de cosa nueva. 
Si bien los plazos contemplados en la ley son bastante exiguos 6 meses cosas
nuevas, y 3 meses cosas usadas; en general la práctica comercial incluye una
garantía de 12 meses. 
Con la adquisición de un cosa mueble usada o nueva es obligación del
proveedor otorgar el certificado de garantía correspondiente en
consonancia con el deber de información. (Ley 24.240, 15/10/1993).
ARTÍCULO 14. — Certificado de Garantía. El certificado de garantía deberá
constar por escrito en idioma nacional, con redacción de fácil comprensión en
letra legible, y contendrá como mínimo:
a) La identificación del vendedor, fabricante, importador o distribuidor.
b) La identificación de la cosa con las especificaciones técnicas necesarias
para su correcta individualización.
c) Las condiciones de uso, instalación y mantenimiento necesarias para su
funcionamiento.
d) Las condiciones de validez de la garantía y su plazo de extensión.
65

e) Las condiciones de reparación de la cosa con especificación del lugar donde


se hará efectiva.
En caso de ser necesaria la notificación al fabricante o importador de la entrada
en vigencia de la garantía, dicho acto estará a cargo del vendedor. La falta de
notificación no libera al fabricante o importador de la responsabilidad solidaria
establecida en el artículo 13.
Cualquier cláusula cuya redacción o interpretación contraríen las normas del
presente artículo es nula y se tendrá por no escrita. (Artículo sustituido por el
art. 3º de la Ley Nº 24.999 B.O. 30/7/1998). (Ley 24.240, 15/10/1993).
Asimismo, entre las documentaciones a entregarse por parte del proveedor, en
caso de hacer ejercicios.
ARTÍCULO 15. — Constancia de Reparación. Cuando la cosa hubiese sido
reparada bajo los términos de una garantía legal, el garante estará obligado a
entregar al consumidor una constancia de reparación en donde se indique:
a) La naturaleza de la reparación.
b) Las piezas reemplazadas o reparadas.
c) La fecha en que el consumidor le hizo entrega de la cosa.
d) La fecha de devolución de la cosa al consumidor.
Tema 3:Régimen especial de vicios redhibitorios
Régimen especial de vicios redhibitorios. Diferencia con la garantía legal
por buen funcionamiento. Garantía voluntaria La garantía por el servicio
posventa y la provisión de partes y repuestos
El art. 18 de la LDC regula en materia de Vicios Redhibitorios, estableciendo
que el régimen de garantías no es óbice para el régimen general contempladas
en el Código Civil y Comercial. Sin embargo, el art. 18 queda desactualizado ya
que refiere a los artículos del Código Civil de Vélez.
ARTÍCULO 18. Vicios Redhibitorios. La aplicación de las disposiciones
precedentes, no obsta a la subsistencia de la garantía legal por vicios
redhibitorios. En caso de vicio redhibitorio:
a) A instancia del consumidor se aplicará de pleno derecho el artículo 2176 del
Código Civil.
b) El artículo 2170 del Código Civil no podrá ser opuesto al consumidor. (L.
24.240, 15/10/1993).
Sin embargo, esto no implica desproteger al consumidor, sino que el nuevo
Código Civil y Comercial incluye en la obligación de saneamiento la obligación
de responder por vicios redhibitorios.
La presente garantía se diferencia a la garantía de funcionamiento que
contempla el régimen del consumo. Primero porque aquel forma parte de
66

un régimen específico y mucho más amplio, conteniendo la calidad, el


uso destinado, identidad. El régimen general, se aplica a todas las
relaciones, incluidas las de consumo, pero incluye en las obligaciones de
saneamiento al título, cosas muebles o inmuebles.
¿Quiénes están obligados al saneamiento?
ARTÍCULO 1033. Sujetos responsables. Están obligados al saneamiento:
a) El transmitente de bienes a título oneroso.
b) Quien ha dividido bienes con otros.
c) Sus respectivos antecesores, si han efectuado la correspondiente
transferencia a título oneroso.
¿Qué comprende la obligación de saneamiento?
ARTÍCULO 1034. Garantías comprendidas en la obligación de saneamiento. El
obligado al saneamiento garantiza por evicción y por vicios ocultos conforme a
lo dispuesto en esta Sección, sin perjuicio de las normas especiales.
Sobre la posibilidad de restringir la responsabilidad de saneamiento, el CCYC
contiene una especial cláusula que impacta sobre las relaciones de consumo,
teniéndolas por “no escritas”. Esta normativa implica una protección del
contratante inexperto o no profesional frente al profesional.
ARTÍCULO 1038. Casos en los que se las tiene por no convenidas. La
supresión y la disminución de la responsabilidad por saneamiento se tienen por
no convenidas en los siguientes casos:
a) Si el enajenante conoció, o debió conocer el peligro de evicción, o la
existencia de vicios.
b) Si el enajenante actúa profesionalmente en la actividad a la que corresponde
la enajenación, a menos que el adquirente también se desempeñe
profesionalmente en esa actividad.
Asimismo, estas normas tienen que interpretarse en correlación con los
artículos de cláusulas abusivas:
 ARTÍCULO 1117. Normas aplicables. Se aplican en este Capítulo lo
dispuesto por las leyes especiales y los arts. 985, 986, 987 y 988,
existan o no cláusulas generales predispuestas por una de las partes.
 ARTÍCULO 1119. Regla general. Sin perjuicio de lo dispuesto en las
leyes especiales, es abusiva la cláusula que, habiendo sido o no
negociada individualmente, tiene por objeto o por efecto provocar un
desequilibrio significativo entre los derechos y las obligaciones de las
partes, en perjuicio del consumidor.
 ARTÍCULO 37. Interpretación. Sin perjuicio de la validez del contrato, se
tendrán por no convenidas:
67

a) Las cláusulas que desnaturalicen las obligaciones o limiten la


responsabilidad por daños.
b) Las cláusulas que importen renuncia o restricción de los derechos del
consumidor o amplíen los derechos de la otra parte. (Ley 24.240, 15/10/1993).
Garantía de provisión de repuestos y servicio técnico posventa
ARTÍCULO 12. Servicio Técnico. Los fabricantes, importadores y vendedores
de las cosas mencionadas en el artículo anterior, deben asegurar un servicio
técnico adecuado y el suministro de partes y repuestos.
La norma tiene como finalidad asegurar el uso para el consumidor del producto
en un plazo razonable de vida útil impidiendo que los proveedores
comercialicen productos obsoletos perjudicando los intereses económicos del
consumidor (Nicolau & Hernández, 2016).
En cuanto a la legitimación pasiva de la misma incluye a los proveedores,
conforme al art. 2 de la LDC y el art. 1093 del CCYC, pertenecientes al circuito
comercial de cosas muebles.
El consumidor cuenta con garantías de reparación además de las vías de
saneamiento propias del régimen civil. El derecho protege sus intereses
económicos garantizándole que los bienes que adquiere podrán ser
utilizados y tendrá cierta vida útil.
UNIDAD 7: RÉGIMEN DE RESPONSABILIDAD
¿Qué sucede ante el incumplimiento del proveedor?
Responsabilidad por daños. Criterios. Fundamentos. Evolución legal.
Solidaridad. Objetividad. Daño Directo. Concepto. Doctrina.
Constitucionalidad de su determinación. Límites. Prueba. Daño material y
daño moral. Análisis de casos
El derecho del consumidor contempla un régimen de garantías las cuales
fueron analizadas en la unidad 6. Las mismas tienen como fin reponer al
consumidor el bien en las condiciones que fue adquirida y asegurarle que su
adquisición tendrá cierta vida útil protegiendo sus intereses económicos.
Pero además de las especificidades que contiene el régimen especial de
garantías del derecho del consumo, existe el régimen de responsabilidad por
daños. Este sistema tiene como finalidad reponer las cosas al estado anterior
ante un hecho injustamente sufrido.
¿Qué es el derecho de daños?
Referiremos a la responsabilidad por daños y no a la responsabilidad civil, ya
que esta tiene una carga subjetiva y como veremos el ordenamiento jurídico
puede prescindir de todo elemento subjetivo al momento de reparar.
68

La responsabilidad por daños es la obligación de resarcir todo daño


“injustamente” sufrido, en virtud de la violación del deber de no dañar a otro o
de un incumplimiento obligacional.
Es la obligación de soportar la reacción que el ordenamiento jurídico vincula al
hecho dañoso (López Mesa, 2002, p. 69).
Frente a las condiciones dañosas, poner acento en ello implica colocar énfasis
en la persona víctima.

Esquema 1. Fuente: propia autoría


El derecho de daños ha evolucionado, en sus orígenes se ha iniciado a través
de la venganza privada, consistente en devolver un mal por otro. Con la
aparición del Estado se persiguen dos fines distintos:
a) Responsabilidad penal.
b) La responsabilidad resarcitoria.
Desde una perspectiva del factor de atribución, se pasa de una a
responsabilidad subjetiva a otra objetiva, dando inicio a una nueva etapa dentro
de la responsabilidad.
Asimismo, hay un trasvasamiento del daño injustamente causado al daño
injustamente sufrido. Desde esta perspectiva clásica el derecho si no existía
culpa no había responsabilidad independientemente de la existencia del hecho
dañoso, abandonado totalmente a la víctima (López Mesa, 2002, p 79).
69

En esta evolución, el derecho abandona una concepción patrimonialista


del daño a otra personalista, incluyendo el daño moral dentro del objeto
de la reparación.
El daño, deja de ser meramente individualista para incluir una responsabilidad
solidaria. Esto último es importante en el derecho del consumo, ya que la
responsabilidad de quienes son proveedores frente al consumidor.
La prevención del daño, surge como una necesidad de evitar la producción del
hecho dañoso sobre todo en materia de derecho ambiental, donde el daño
suele ser irreversible y afectarse un “derecho transgeneracional”.
Por último, y sin pretensiones más que de realizar un breve recorrido por las
nociones elementales del derecho de daños. Rige en nuestro derecho y más
desde la última reforma, el principio de reparación plena definido como la
necesidad de una razonable equivalencia jurídica entre el daño y la reparación,
suponiendo un análisis en concreto. Esta perspectiva, orienta sus esfuerzos
hacia una justa y razonable reparación del injusto sufrido. (Pizarro - Vallespinos
TIII, p. 182).
El daño directo
Uno de los elementos necesarios para que se origine el derecho a la
reparación es la efectiva existencia de un daño, es decir, de un perjuicio en las
personas o en sus bienes, todos ellos susceptibles de apreciación pecuniaria.
Esto engloba tanto al daño moral como al daño patrimonial.
En la ley 24.240 de 1993, reciente modificada en el titulo de “responsabilidad
por daños”, el daño directo se regula de la siguiente manera:
ARTÍCULO 40 bis: Daño directo. El daño directo es todo perjuicio o
menoscabo al derecho del usuario o consumidor, susceptible de apreciación
pecuniaria, ocasionado de manera inmediata sobre sus bienes o sobre su
persona, como consecuencia de la acción u omisión del proveedor de bienes o
del prestador de servicios. (Artículo sustituido por punto 3.3 del Anexo II de la
Ley N° 26.994 B.O. 08/10/2014 Suplemento. Vigencia: 1° de agosto de 2015,
texto según art. 1° de la Ley N° 27.077 B.O. 19/12/2014).
Presupuestos para el daño del art. 40 bis
 a) Daño resarcible. 
 b) Relación de causalidad “consecuencia de la acción u omisión”.
 c) Antijuricidad. La acción u omisión del proveedor deben ser lícitas.
 d) Factor de atribución: responsabilidad objetiva. 
El daño en el derecho del consumo, no puede entenderse por fuera del
derecho de daños como rama integral, en razón de ello se colocan las normas
pertinentes del Código Civil y Comercial a los fines de lograr una acabada
apreciación de la unidad. Sin perjuicio de que los conceptos en profundidad
70

son estudiados en “derecho de las obligaciones” o “derecho de daños” según el


plan de estudios.
En el primer párrafo del artículo se encuentra el concepto y alcance del daño
directo, esto es, todo perjuicio o menoscabo al derecho del usuario o
consumidor, susceptible de apreciación pecuniaria, ocasionado de manera
inmediata sobre sus bienes o sobre su persona, como consecuencia de la
acción u omisión del proveedor de bienes o del prestador de servicios.
La figura fue denominada "daño directo", y tiene como finalidad resarcir al
consumidor o usuario en sede administrativa. Esta figura está limitada solo a
los aspectos patrimoniales que fijará la autoridad de aplicación de la Ley de
Defensa del Consumidor en sede administrativa. 
Su fundamento se encuentra en la necesidad de satisfacción de los daños al
consumidor. 
Antes de la incorporación de este artículo, el consumidor al realizar una
denuncia en sede administrativa y no lograr arribar a un acuerdo conciliatorio
entre las partes, no obtenía la satisfacción de sus intereses. En esos casos, el
consumidor no accedía luego a la vía judicial ya sea, por la complejidad que
implica un proceso judicial o por tratarse de reclamos de bajo monto.
El art. 40 bis crea un sistema de resolución de conflictos en las relaciones de
consumo con respecto al daño directo, estableciéndose tres etapas para
reclamarlo:
 1La conciliación previa en las relaciones de consumo.
 2La instancia administrativa ante los auditores en las relaciones de
consumo.
 3Justicia Nacional en las relaciones de consumo (Ritto, 2016).
Por lo tanto, la incorporación de este instituto es de vital importancia ya que
facilita el acceso a la justicia a los consumidores. 
Sin perjuicio de ello, consagra el artículo bajo comentario, de una forma reñida
con la división constitucional de poderes (art. 109 de la Constitución Nacional),
en cabeza de la autoridad administrativa de aplicación de la ley 24.240, el
ejercicio de funciones de neto carácter jurisdiccional, siempre y cuando la
autoridad administrativa de aplicación cumpla con los requisitos establecidos
en el art. 40 bis.
Los presupuestos de su aplicación son:
 1Necesidad de un perjuicio o menoscabo al derecho del usuario o
consumidor.
 2Susceptible de apreciación pecuniaria.
 3Ocasionado de manera inmediata sobre sus bienes o persona.
71

 4Producido como consecuencia de la acción u omisión por parte del


proveedor de bienes o prestador de servicios.
El reconocimiento de la naturaleza indemnizatoria del daño directo conduce
indudablemente a que los presupuestos necesarios para su admisión sean, en
definitiva, los clásicamente exigidos para la configuración de la responsabilidad
civil (acción u omisión antijurídica, daño resarcible, nexo causal y factor de
atribución). 
Si bien dichos presupuestos se encuentran regulados con carácter general en
el Código Civil y Comercial de la Nación, en lo que respecta específicamente al
daño directo ellos han sido enunciados –en algunos casos, con distinto
alcance– en el art. 40 bis de la Ley de Defensa del Consumidor.
Los presupuestos necesarios para la configuración del daño directo son los
siguientes:
 La existencia de una acción u omisión antijurídica, que en el caso
del daño directo debe provenir del proveedor de bienes o del prestador
de servicios. Tratándose del daño directo la antijuricidad está dada por la
violación al ordenamiento de defensa del consumidor. El daño directo no
se configuraría si la acción u omisión del proveedor de bienes o del
prestador de servicios no fuera antijurídica, pues –como se lo dispone en
el art. 10 del Código Civil y Comercial de la Nación– el ejercicio regular
de un derecho propio o el cumplimiento de una obligación legal no
puede constituir como ilícito ningún acto.
 Un daño resarcible, que en el caso del daño directo debe estar dado
por los perjuicios materiales sufridos por el consumidor en los bienes
objeto de la relación de consumo o en su persona (el art. 40 bis
establece que el daño directo está dado por todo perjuicio o menoscabo
al derecho del usuario o consumidor, susceptible de apreciación
pecuniaria, ocasionado de manera inmediata sobre sus bienes o sobre
su persona).
 El nexo causal, se configura cuando el daño resarcible por esta vía sea
consecuencia inmediata de la acción u omisión antijurídica del proveedor
de bienes o del prestador de servicios. De allí que los daños que fueran
consecuencia mediata o remota de aquella acción u omisión antijurídica
no pueden ser objeto de resarcimiento mediante el mecanismo bajo
estudio. En este punto el art. 40 bis de la Ley de Defensa del
Consumidor constituye una excepción a lo dispuesto en el art. 1726 del
Código Civil y Comercial de la Nación, con arreglo al cual, salvo
disposición legal en contrario, se indemnizan las consecuencias
inmediatas y las mediatas previsibles.
ARTICULO 1726.- Relación causal. Son reparables las consecuencias
dañosas que tienen nexo adecuado de causalidad con el hecho productor del
daño. Excepto disposición legal en contrario, se indemnizan las consecuencias
inmediatas y las mediatas previsibles.
72

 De acuerdo con lo que surge del art. 40 bis, en el caso del daño directo
el factor de atribución de la responsabilidad es de carácter objetivo, pues
se configura aun cuando no hubiera existido culpa o dolo por parte del
proveedor del bien o del prestador del servicio.
        Finalmente, cabe señalar que el daño moral no es resarcible utilizando
esta vía. 
Código Civil y Comercial – Artículos relacionados

ARTÍCULO 1716
Deber de reparar. La violación del deber de no dañar a otro, o el
incumplimiento de una obligación, da lugar a la reparación del daño causado,
conforme con las disposiciones de este Código.
ARTÍCULO 1717
Antijuridicidad. Cualquier acción u omisión que causa un daño a otro es
antijurídica si no está justificada.
ARTÍCULO 1721
Factores de atribución. La atribución de un daño al responsable puede basarse
en factores objetivos o subjetivos. En ausencia de normativa, el factor de
atribución es la culpa.
ARTÍCULO 1722
Factor objetivo. El factor de atribución es objetivo cuando la culpa del agente es
irrelevante a los efectos de atribuir responsabilidad. En tales casos, el
responsable se libera demostrando la causa ajena, excepto disposición legal en
contrario.
ARTÍCULO 1723
Responsabilidad objetiva. Cuando de las circunstancias de la obligación, o de
lo convenido por las partes, surge que el deudor debe obtener un resultado
determinado, su responsabilidad es objetiva.
ARTÍCULO 1726
Relación causal. Son reparables las consecuencias dañosas que tienen nexo
adecuado de causalidad con el hecho productor del daño. Excepto disposición
legal en contrario, se indemnizan las consecuencias inmediatas y las mediatas
previsibles.
ARTÍCULO 1727
Tipos de consecuencias. Las consecuencias de un hecho que acostumbran a
suceder según el curso natural y ordinario de las cosas, se llaman en este
Código “consecuencias inmediatas”. Las consecuencias que resultan
solamente de la conexión de un hecho con un acontecimiento distinto, se
73

llaman “consecuencias mediatas”. Las consecuencias mediatas que no pueden


preverse se llaman “consecuencias casuales”.
ARTÍCULO 1737
Concepto de daño. Hay daño cuando se lesiona un derecho o un interés no
reprobado por el ordenamiento jurídico, que tenga por objeto la persona, el
patrimonio, o un derecho de incidencia colectiva.
ARTÍCULO 1738
Indemnización. La indemnización comprende la pérdida o disminución del
patrimonio de la víctima, el lucro cesante en el beneficio económico esperado
de acuerdo a la probabilidad objetiva de su obtención y la pérdida de chances.
Incluye especialmente las consecuencias de la violación de los derechos
personalísimos de la víctima, de su integridad personal, su salud psicofísica,
sus afecciones espirituales legítimas y las que resultan de la interferencia en su
proyecto de vida.
ARTÍCULO 1740
Reparación plena. La reparación del daño debe ser plena. Consiste en la
restitución de la situación del damnificado al estado anterior al hecho dañoso,
sea por el pago en dinero o en especie. La víctima puede optar por el reintegro
específico, excepto que sea parcial o totalmente imposible, excesivamente
oneroso o abusivo, en cuyo caso se debe fijar en dinero. En el caso de daños
derivados de la lesión del honor, la intimidad o la identidad personal, el juez
puede, a pedido de parte, ordenar la publicación de la sentencia, o de sus
partes pertinentes, a costa del responsable.
ARTÍCULO 1741
Indemnización de las consecuencias no patrimoniales. Está legitimado para
reclamar la indemnización de las consecuencias no patrimoniales el
damnificado directo. Si del hecho resulta su muerte o sufre gran discapacidad
también tienen legitimación a título personal, según las circunstancias, los
ascendientes, los descendientes, el cónyuge y quienes convivían con aquél
recibiendo trato familiar ostensible.
 La acción sólo se transmite a los sucesores universales del
legitimado si es interpuesta por éste.
 El monto de la indemnización debe fijarse ponderando las
satisfacciones sustitutivas y compensatorias que pueden procurar
las sumas reconocidas.
Tema 2: Auditor en las Relaciones de Consumo
Siguiendo con el análisis del art. 40 bis. de la LDC, en la última reforma, la ley
le otorga facultades jurisdiccionales a los órganos administrativos. De modo
similar a las potestades jurisdiccionales estudiadas en el módulo anterior con
74

relación a los Entes Reguladores de Servicios Públicos, aquí la autoridad de


contralor tiene competencias para resolver conflictos entre las partes.
El art. 40 bis LDC – parte pertinente- reza:
Los organismos de aplicación, mediante actos administrativos, fijarán las
indemnizaciones para reparar los daños materiales sufridos por el consumidor
en los bienes objeto de la relación de consumo.
Esta facultad sólo puede ser ejercida por organismos de la administración que
reúnan los siguientes requisitos:
 a) La norma de creación les haya concedido facultades para resolver
conflictos entre particulares y la razonabilidad del objetivo económico
tenido en cuenta para otorgarles esa facultad es manifiesta.
 b) Estén dotados de especialización técnica, independencia e
imparcialidad indubitadas.
 c) Sus decisiones estén sujetas a control judicial amplio y suficiente.
Este artículo no se aplica a las consecuencias de la violación de los
derechos personalísimos del consumidor, su integridad personal, su
salud psicofísica, sus afecciones espirituales legítimas, las que resultan
de la interferencia en su proyecto de vida ni, en general, a las
consecuencias no patrimoniales. (Artículo sustituido por punto 3.3 del
Anexo II de la Ley N° 26.994 B.O. 08/10/2014 Suplemento. Vigencia: 1°
de agosto de 2015, texto según art. 1° de la Ley N° 27.077 B.O.
19/12/2014). (Ley 24240, 1993).
La reforma toma los antecedentes jurisprudenciales de la C.J.S.N en
“Angel Estrada y Cía” junto a las críticas con respecto a que el órgano de
aplicación que dirima los conflictos debía estar revestido de especialidad
técnica, imparcialidad razonabilidad del objetivo económico y sus
resoluciones estén sometidas a un control judicial amplio y suficientes
(Stupengo en Wüst, Graciela C. Compiladora 2016, p. 168).
La impugnación al acto de determinación del daño directo, ha sido suprimida de
la LDC aunque con una técnica legislativa criticable. Las competencias
procesales no han sido delegadas al Congreso de la Nación, de modo que va
de suyo su imposibilidad de regular las mismas, quedando a cargo de los
órganos locales.
Daño Punitivo. Antecedentes. Naturaleza jurídica. Procedencia. Análisis
de casos
El daño punitivo es un instrumento que, hasta la modificación de la LDC en
2008, ha suscitado discrepancias en cuanto a su naturaleza jurídica y su
contenido.
En cuanto a su naturaleza jurídica, algunos sostienen que responde a un
castigo de naturaleza penal, siendo una institución totalmente extraña a la
responsabilidad civil. Avizoran una inconstitucionalidad por no cumplimentar los
75

extremos de las garantías penales a favor del imputado. En oposición, los


daños punitivos responden a una lógica de prevención de conductas lesivas y
destruir los efectos de los actos ilícitos (Brodsky, 2012 p. 286).
Recordemos conforme a lo señalado anteriormente, el derecho de daños no se
agota en la reparación- función resarcitoria-, sino que ha extendido sus
funciones a la prevención y eventualmente a la sanción. Máxime cuando el
daño o el peligro de daño recaen sobre derechos colectivos o de incidencia
colectiva como lo son el consumo o el medio ambiente.
Función resarcitoria en el CCYC
Función preventiva y punición excesiva
ARTÍCULO 1710. Deber de prevención del daño. Toda persona tiene el deber,
en cuanto de ella dependa, de:
 a) Evitar causar un daño no justificado.
 b) Adoptar, de buena fe y conforme a las circunstancias, las medidas
razonables para evitar que se produzca un daño, o disminuir su
magnitud; si tales medidas evitan o disminuyen la magnitud de un daño
del cual un tercero sería responsable, tiene derecho a que éste le
reembolse el valor de los gastos en que incurrió, conforme a las reglas
del enriquecimiento sin causa.
 c) No agravar el daño, si ya se produjo.
Al respecto del daño punitivo, el régimen consumeril regula:
ARTÍCULO 52 bis: Daño Punitivo. Al proveedor que no cumpla sus
obligaciones legales o contractuales con el consumidor, a instancia del
damnificado, el juez podrá aplicar una multa civil a favor del consumidor, la que
se graduará en función de la gravedad del hecho y demás circunstancias del
caso, independientemente de otras indemnizaciones que correspondan.
Cuando más de un proveedor sea responsable del incumplimiento responderán
todos solidariamente ante el consumidor, sin perjuicio de las acciones de
regreso que les correspondan. La multa civil que se imponga no podrá superar
el máximo de la sanción de multa prevista en el artículo 47, inciso b) de esta
ley. (Artículo incorporado por art. 25 de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008). (Ley
24240, 1993).
Este artículo ha recibido las siguientes críticas:
 1La norma ha sido redactada incurriendo en una peligrosa
generalización, al exigir como requisito de procedencia del instituto el
mero incumplimiento de las obligaciones legales o contractuales por
parte del proveedor de productos o servicios. De tal forma, el carácter de
excepcionalidad que tiene la imposición de una multa civil, por la
gravedad de la medida, se pierde incomprensiblemente en el texto del
art. 52 bis, LDC, que en su redacción se aparta de todos los
antecedentes de la figura tornando posible su aplicación para cualquier
76

tipo de incumplimiento legal o contractual del proveedor, sin importar


para su fijación que éste actuara con dolo o culpa.
 2El texto sancionado en el nuevo art. 52 bis establece equivocadamente
la “solidaridad” de los integrantes de la cadena de comercialización
también en materia de daños punitivos, al disponer que “cuando más de
un proveedor sea responsable del incumplimiento responderán todos
solidariamente ante el consumidor, sin perjuicio de las acciones de
regreso que les correspondan”.
 3La gravedad de la sanción que se impone debe corresponderse, como
se ha dicho, con el despliegue de una conducta seriamente reprochable
del dañador, una actuación temeraria, dolosa o groseramente
culpable, de modo tal que no resulte admisible que el castigo impuesto
(de naturaleza excepcional) se aplique solidariamente a quienes son
meros agentes corresponsables legales, por ejemplo, por aplicación del
art. 40, ley 24.240, que fija una responsabilidad objetiva y solidaria del
productor, el fabricante, el importador, el distribuidor, el proveedor, el
vendedor y quien haya puesto su marca en la cosa o servicio.
 4La norma determina un tope para la indemnización que se fije por este
concepto al establecer que “la multa civil que se imponga no podrá
superar el máximo de la sanción de multa prevista en el art. 47, inc. b)
de esta ley”, norma que fija como máximo la suma de cinco millones de
pesos ($ 5.000.000). La tarifación establecida no se condice con las
características del instituto y podría, en muchos casos, frustrar el fin
preventivo y sancionador de la figura, especialmente en casos ilícitos
lucrativos que provoquen lesiones graves o muerte de los damnificados,
en los cuales, sin dudas, los mismos daños compensatorios superarían
con creces el importe máximo fijado por el art. 52 bis en materia de
multa civil.
 5La ley fija la aplicación de las indemnizaciones punitivas sólo “a
petición de parte”, solución que no parece saludable, pues los costos
sociales que muchas veces dejan las graves infracciones a los derechos
de consumidores y usuarios exigen un rol activo y preventivo de los
jueces que intervienen en la resolución de dichas causas, quienes deben
mostrarse a la altura de las circunstancias, desplegando un servicio de
justicia dinámico y comprometido con la solución de los problemas de la
sociedad.
 6Por último, la doctrina especializada ha criticado la norma en examen
por no regular sobre la asegurabilidad de las indemnizaciones fijadas por
daños punitivos, siendo una cuestión que se considera trascendente en
la materia y que ha sido largamente debatida por la doctrina en el
derecho comparado.
77

Con las salvedades expuestas, a modo de conclusión, podemos señalar que el


sistema de daños punitivos, vigente en el ordenamiento jurídico nacional, se
estructura del siguiente modo:
 bullet
El presupuesto de admisibilidad  de la multa civil lo constituye el mero
incumplimiento de las obligaciones legales o contractuales del
proveedor, quedando librada su determinación al criterio del magistrado, que
podrá imponerla aun frente a incumplimientos que no revistan gravedad
(contrariamente a ello, todos los antecedentes en la materia demarcan el
carácter excepcional de la figura y su aplicación a casos de ostensible desidia o
despreocupación por los derechos ajenos).
 bullet
La gravedad de la conducta sólo es considerada para la cuantificación de la
indemnización.
 bullet
Funciona a “petición de parte”, de modo que solamente podrá ser abordado su
tratamiento por el juez cuando su aplicación sea expresamente solicitada por el
damnificado.
 bullet
La condena impuesta como multa civil tiene carácter accesorio, de modo tal
que excede el importe que corresponda indemnizar por daños compensatorios.
Configura un plus a la indemnización por los daños sufridos realmente.
 bullet
En cuanto a los legitimados pasivos, la ley fija la solidaridad entre los diversos
proveedores o prestadores involucrados.
 bullet
La indemnización es tarifada, fijándose un máximo de cinco millones de pesos,
conforme lo establecido para las multas administrativas en el art. 47, inc. b), ley
24.240.
 bullet
El destinatario de la indemnización es, en todos los casos, el damnificado o la
masa de consumidores, cuando las acciones sean promovidas por
asociaciones legitimadas para la defensa colectiva de sus derechos.
Las instituciones preventivas en el derecho de daños son de suma relevancia
para evitar el menoscabo de bienes personales o patrimoniales. Esto toma
especial relevancia en el derecho del consumo, ya que el consumidor esta en
una situación asimétrica respecto del proveedor. Su patrimonio es infinitas
veces menor al de los proveedores, afectándolo seriamente cualquier daño en
comparación con aquel. Asimismo, en su faz subjetiva, el consumidor adquiere
78

bienes y servicios que son esenciales para el desarrollo de su vida diaria,


donde las conductas ilícitas afectan en su desenvolvimiento diario.
En virtud de ello, por el impacto que puede tener en el consumidor por la
asimetría de posiciones, la prevención resulta de vital importancia.
Procedencia:
 1
1
Presupuesto de Viabilidad. No cualquier incumplimiento debe significar una
aplicación de “Daños Punitivos”. La doctrina sostiene que esta multa civil tiene
como objeto las graves inconductas (Pizarro), hechos particularmente graves y
relevantes (Kememelmajer), incumplimiento deliberados con el propósito de
algún beneficio (autores citados en Brodsky, 2012 p. 288).
En este sentido, la función del daño punitivo apunta a disuadir a los
proveedores de incurrir en estos actos ilícitos, trasladando el riesgo a los
consumidores o defraudando a los mismo obteniendo algún rédito económico.
 2
2
A pedido de parte: El daño punitivo procede solamente a pedido de parte. La
norma es coherente con el destino de los fondos, ya que son fijados en interés
del consumidor y como consecuencia deben ser solicitados por este. Del
mismo modo, esto permite la defensa del demandado.
Casos. Jurisprudencia en materia de daño punitivo
Caso 1
Imponen el pago de daño punitivo a empresa por incumplimiento con un
consumidor. Lo resolvió la Cámara Civil de Córdoba. El fallo establece pautas
para la cuantificación de la novedosa figura prevista por la Ley de Defensa del
Consumidor. Además, confirmó la indemnización por daño emergente y moral.
(Centro de Información Judicial, 2011).
IR AL MATERIAL
Caso 2
Un Tribunal de Salta confirmó que una cadena de electrodomésticos deberá
indemnizar a un hombre por venderle una heladera que no funcionaba. El fallo
resaltó la importancia del bien por "tratarse de primera necesidad". (Diario
Judicial, 2018).
IR AL MATERIAL
Caso 3
Papa Raúl Antonio c/ SMG Cía. Argentina de Seguros S.A. s/ ordinario
Tribunal: Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial Sala F. Fecha: 20-
oct-2016. Cita: MJ-JU-M-102030-AR | MJJ102030. Procede el reclamo del
79

daño punitivo ocasionado al actor ante el incumplimiento por parte de la


compañía del contrato de seguro que unía a las partes. (Microjuris, 2017).
IR AL MATERIAL
Sujetos pasivos: solidaridad
La responsabilidad en el derecho del consumo es de tipo solidaria respecto de
todos los proveedores sin perjuicio de las acciones de regreso que pudieran
corresponder.
Con relación a los proveedores debemos recurrir a las definiciones dadas en el
módulo 1 y 2. Arts. 3 de la LDC y 1094 del CCYC.
Con respecto a la solidaridad, debemos retomar los conceptos aprendidos en el
derecho de las obligaciones.
Algunas definiciones del CCYC:
ARTÍCULO 724
Definición. La obligación es una relación jurídica en virtud de la cual el acreedor
tiene el derecho a exigir del deudor una prestación destinada a satisfacer un
interés lícito y, ante el incumplimiento, a obtener forzadamente la satisfacción
de dicho interés.
ARTÍCULO 827
Concepto. Hay solidaridad en las obligaciones con pluralidad de sujetos y
originadas en una causa única cuando, en razón del título constitutivo o de la
ley, su cumplimiento total puede exigirse a cualquiera de los deudores, por
cualquiera de los acreedores.
ARTÍCULO 828
Fuentes. La solidaridad no se presume y debe surgir inequívocamente de la ley
o del título constitutivo de la obligación.
En virtud de los artículos anteriores la solidaridad es pasiva, es decir está
impuesta a todos los proveedores responsables del incumplimiento y asimismo,
surge de la ley ya que esta no se presume.
Eximentes de responsabilidad
La responsabilidad civil contempla eximentes, es decir, aquellas causales que
rompen con el nexo de causalidad que impide atribuir jurídicamente un hecho
dañoso a determinada causa.
En el derecho del consumidor, el factor de atribución es objetivo de modo que
el proveedor no puede eximirse de responsabilidad demostrado la “no culpa”,
es decir que actuó con el debido cuidado o previsión. Esto es en razón de que
no se trata de un factor subjetivo.
80

Entonces, el proveedor deberá demostrar como eximentes la ruptura del nexo


causal del daño.
ARTÍCULO 1722
Factor objetivo. El factor de atribución es objetivo cuando la culpa del agente es
irrelevante a los efectos de atribuir responsabilidad. En tales casos, el
responsable se libera demostrando la causa ajena, excepto disposición legal en
contrario.
Lo mencionado no es propio de la responsabilidad del derecho del consumo,
sino que la misma se inserta en el sistema general de responsabilidad civil.
Toda regulación que estime que el factor es de naturaleza objetiva requiere la
prueba acabada de la ruptura del nexo causal.
Todo ello sin perjuicio que quien aduce un daño debe probar el mismo. Las
cargas probatorias no se invierten al menos que exista expresa cláusula legal o
convencional. Esto último debe ser integrado con las clausulas abusivas
estudiadas en el módulo 2 en materia de responsabilidad y prueba.
Tema 3: Daños masivos y colectivos. Prevención de los daños. Riesgos
del desarrollo. La precaución
En la sociedad actual, la masificación de los productos y bienes económicos
como simbólicos, la tecnología y el capitalismo en la era pos industrial, nos
obligan a repensar el derecho y sus respuestas ante nuevos conflictos.
Las nuevas técnicas de producción y la economía en escala global enfrentan al
colectivo social a nuevos problemas y daños. El derecho del consumo y el
derecho ambiental nos brindan herramientas tuitivas frente las nuevas
realidades que ponen en crisis las respuestas decimonónicas.
Ambos, considerados derechos colectivos, buscan equilibrar las posiciones en
el mercado y proteger intereses jurídicos que hasta entonces no gozaban de
protección constitucional. Todo ello desde una perspectiva de derechos
humanos.
Estos derechos colectivos como el consumo y el medio ambiente,
irrumpen en los límites del derecho civil clásico y ponen en juego a la
totalidad del sistema jurídico en miras a su protección ya que se trata de
un sujeto plural e incluso intergeneracional como en el caso del medio
ambiente.
La C.S.J.N en el fallo “Halabi” refiere a conductas o hechos continuados en el
tiempo, provocan una lesión a los involucrados “una homogeneidad fáctica y
normativa que lleva a considerar razonable la realización de un solo juicio con
efectos expansivos de la cosa juzgada que en él se dicte” (considerando 13).
Es decir, refiere a hechos o conductas que con cierta perdurabilidad temporal
tienen la aptitud para producir un daño a una pluralidad de personas que se
encuentran en dicha situación.
81

De esta manera, las acciones colectivas receptadas en la Constitución


Nacional dan vías jurídicas para su protección aún cuando no exista daño
cierto sino amenaza de daño.
Los riesgos creados por actividades lícitas y que tiene aptitud para generar un
daño, tiene como contrapartida el deber de minimizar y prevenir todos los
daños y si esto no resulta posible, los agentes productores del daño encabezan
la responsabilidad con un factor objetivo de atribución. Es decir, que quienes se
encuentren en posición económica y jurídica de producir un daño de naturaleza
colectiva deben eximirse únicamente a partir de la causa ajena.
Como hemos visto anteriormente, el derecho de daños se amplia
contemplando la función preventiva. Alterini (2016, p.48) sostiene que
importancia de la prevención radica en la posibilidad del derecho de actuar “ex
ante” incentivando la precaución.
La función preventiva del daño, debe interpretarse en correlación con el
Principio de buena fe y el deber de no dañar a otro – art. 19 de la CN-. Sin
perjuicio de los principios específicos del derecho del consumo como el deber
de información y el deber de garantía que debe el proveedor.
Como podemos ver, el derecho de daños no puede interpretarse sin
interrelacionarse con los principios generales del derecho, así como los
mandamientos propios del ordenamiento consumeril.
Para que proceda la acción preventiva – art. 1712 y ss del CCYC- :
 Acción u omisión lesiva no esté justificada.
 Daño:  i) actual para que se agrave o continue.; ii) futuro.
 Previsiblemente ocasione un daño.
 Legitimación activa: interés razonable.    
Código Civil y Comercial. Parte pertinente
ARTÍCULO 1710
Deber de prevención del daño. Toda persona tiene el deber, en cuanto de ella
dependa, de: 
a) Evitar causar un daño no justificado; 
b) Adoptar, de buena fe y conforme a las circunstancias, las medidas
razonables para evitar que se produzca un daño, o disminuir su magnitud; si
tales medidas evitan o disminuyen la magnitud de un daño del cual un tercero
sería responsable, tiene derecho a que éste le reembolse el valor de los gastos
en que incurrió, conforme a las reglas del enriquecimiento sin causa; 
c) No agravar el daño, si ya se produjo. 
ARTÍCULO 1711
82

Acción preventiva. La acción preventiva procede cuando una acción u


omisión antijurídica hace previsible la producción de un daño, su continuación o
agravamiento. No es exigible la concurrencia de ningún factor de atribución.
ARTÍCULO 1712
Legitimación. Están legitimados para reclamar quienes acreditan un interés
razonable en la prevención del daño.
ARTÍCULO 1713
Sentencia. La sentencia que admite la acción preventiva debe disponer, a
pedido de parte o de oficio, en forma definitiva o provisoria, obligaciones de
dar, hacer o no hacer, según corresponda; debe ponderar los criterios de
menor restricción posible y de medio más idóneo para asegurar la eficacia en la
obtención de la finalidad.
 Jurisprudencia. Caso Halabi 
Thomson Reuters. (2015, Julio 29). Fallo clásico: Ernesto Halabi c. P.E.N. Ley
25.873 DTO. 1563/04. Recuperado de:  https://bit.ly/3mqnvC0
 Los daños punitivos  
Sobre el daño punitivo véase el punto anterior: “Daño Punitivo. Antecedentes.
Naturaleza jurídica. Procedencia. Análisis de casos” 
 La cuantificación del daño
En relación a la cuantificación del daño, siguiendo el art. 52 bis de la LDC, éste
debe graduarse según la gravedad del hecho y demás circunstancias del caso.
De modo que esta denominación tan amplia, permite al juez del caso concreto
una valoración amplia en la prueba recibida.  
No existe un barómetro que tase el daño punitivo en nuestro ordenamiento
jurídico. Pero si existe un tope sobre cuanto se puede regular: “La multa civil
que se imponga no podrá superar el máximo de la sanción de multa prevista en
el artículo 47, inciso b) de esta Ley” (Ley 24240, 1993). 
 El daño directo  
Véase lo desarrollado sobre responsabilidad civil y daño directo.  

¿Qué sucede ante el incumplimiento del proveedor?


Mientras avanzamos en el derecho del consumo, comenzamos a estudiar
las distintas interrelaciones con otras ramas del derecho. Es que, para dar
respuestas integrales a problemas complejos, el derecho recurre a
distintas ramas a los fines de regular el fenómeno del consumo.
UNIDAD 8: CONTRATOS EN PARTICULAR
¿Cómo impacta el derecho del consumo en los contratos?
83

Tema 1: El contrato de tarjeta de crédito


Lesson 13 of 18
Contratos en particular. El contrato de tarjeta de crédito. Su
consideración como sistema. Los distintos vínculos jurídicos: entre
emisor y usuario (contrato de emisión), entre emisor y proveedor y entre
proveedor y usuario (contrato de provisión)
El sistema de tarjetas de crédito es esencial al momento de la financiación del
consumidor, teniendo en cuenta una función económica relevante en nuestra
sociedad. Más en tiempos de ventas a través de dispositivos tecnológicos.
Este medio simplifica notablemente sus operaciones pero a la vez complejiza
las relaciones jurídicas en la actualidad.
El sistema de tarjeta de crédito versa sobre una conexión de contratos con un
objetivo común:
 bullet
a) Contrato de emisión: EMISORA – USUARIO.
 bullet
b) Contrato de provisión: emisora – PROVEEDOR.
 bullet
c) Contrato de consumo entre Proveedor USUARIO.
NORMAS APLICABLES
Es un contrato que se encuentra tipificado socialmente y de amplio uso por los
consumidores. En razón de ello su sistema jurídico es producto de la
interacción de distintas normas:
 La ley de tarjetas de crédito: ley 25.065.
 La ley de defensa al consumidor.
 El CCYC establece reglas mínimas para la tutela del consumidor.
Todo lo aprendido hasta ahora en materia de consumo es aplicable a tarjetas
de crédito, siempre que estemos ante la relación de consumo ante el proveedor
o el emisor. No rige el sistema consumeril entre el proveedor y el emisor. Es
importante que se tenga en cuenta esta distinción.
Además puede que estos contratos revistan el carácter de contrato bancario
porque la emisión de la tarjeta es un producto emitido por el banco. En caso de
ser así también resulta aplicable en materia de tarjetas de crédito todo lo
regulado en los contratos bancarios en el código civil y comercial, sobre todo
en materia de información, formas de los contratos y publicidad.
Algunas definiciones
84

Siguiendo a Zentner la ley adopta una definición comprensiva de la


conexidad contractual:
ARTÍCULO 1. Se entiende por sistema de Tarjeta de Crédito al conjunto
complejo y sistematizado de contratos individuales cuya finalidad es: a)
Posibilitar al usuario efectuar operaciones de compra o locación de bienes o
servicios u obras, obtener préstamos y anticipos de dinero del sistema, en los
comercios e instituciones adheridos. b) Diferir para el titular responsable el
pago o las devoluciones a fecha pactada o financiarlo conforme alguna de las
modalidades establecidas en el contrato. c) Abonar a los proveedores de
bienes o servicios los consumos del usuario en los términos pactados. (Zentner
en Ghersi & Weningarten, 2017, p. 572).
Los incisos a y b refieren al contrato de emisión. El vínculo jurídico que une al
emisor de la tarjeta que se compromete a entregar el plástico y financiar las
operaciones del usuario conforme los términos acordados en contrato.
El inciso c contempla el contrato con el proveedor. Este contrato de provisión el
emisor asume la obligación de abonar la liquidación de operaciones de cada
período, en los plazos y modalidades convenidos. Este no es un contrato de
consumo.
Y, por último, el contrato de consumo del proveedor es la operación entre el
consumidor y el local adherido al sistema de créditos. El cual puede tener como
objeto cualquier adquisición de bienes y servicios. Va de suyo que el mismo
siempre es oneroso.
ARTÍCULO 2° — A los fines de la presente ley se entenderá por:
 a) Emisor: Es la entidad financiera, comercial o bancaria que emita
Tarjetas de Crédito, o que haga efectivo el pago.
 b) Titular de Tarjeta de Crédito: Aquel que está habilitado para el uso de
la Tarjeta de Crédito y quien se hace responsable de todos los cargos y
consumos realizados personalmente o por los autorizados por el mismo.
 c) Usuario, titular adicional, o beneficiario de extensiones: Aquel que
está autorizado por el titular para realizar operaciones con Tarjeta de
Crédito, a quien el emisor le entrega un instrumento de idénticas
características que al titular.
 d) Tarjeta de Compra: Aquella que las instituciones comerciales
entregan a sus clientes para realizar compras exclusivas en su
establecimiento o sucursales.
 e) Tarjeta de Débito: Aquella que las instituciones bancarias entregan a
sus clientes para que al efectuar compras o locaciones, los importes de
las mismas sean debitados directamente de una cuenta de ahorro o
corriente bancaria del titular.
 f) Proveedor o Comercio Adherido: Aquel que en virtud del contrato
celebrado con el emisor, proporciona bienes, obras o servicios al usuario
85

aceptando percibir el importe mediante el sistema de Tarjeta de Crédito.


(Ley 25.065, 1999).

Tema 2: Relación entre las Leyes 25.065 y 24.240


Lesson 14 of 18
Relación entre las Leyes 25.065 y 24.240. Tutela al usuario de una tarjeta
de crédito frente a la entidad emisora y frente al proveedor. Cláusulas
abusivas. Intereses abusivos. Jurisprudencia
Las leyes que regulan el sistema de tarjetas de créditos tienen una relación
necesaria con las leyes tuitivas del consumidor o usuario, puesto que la tarjeta
de crédito es un producto bancario o financiero, que es utilizado por aquél.
Asimismo, el emisor, cuando emite una tarjeta y crea una red de negocios
adheridos, insta al consumo de determinados productos lo cual lo vuelve
responsable y, como consecuencia, debe encontrarse en la esfera de
aplicación del derecho del consumo.
En la actualidad, el consumo opera a través de los dispositivos móviles,
computadoras, etc. De modo que toda la regulación de contratos a distancia
mediante dispositivos electrónicos estudiados en el modulo 2 toman relevancia
cuando vemos tarjetas de crédito.
Es indispensable entender el contrato de emisión a la luz de los principios y
reglas del contrato de consumo, que comúnmente es un tipo de contrato
bancario (art. 1378 y ss del CCYC). Es, además, un contrato de adhesión, por
86

lo cual todo lo explicado sobre ello aplica al contrato de emisión de tarjetas de


créditos.
Tal es así que la ley en su art. 3 reconoce esta vinculación entre el derecho del
consumo y el derecho bancario (tarjetas de crédito).
ARTÍCULO 3° — Ley aplicable. Las relaciones por operatoria de Tarjetas
de Crédito quedan sujetas a la presente ley y supletoriamente se
aplicarán las normas de los Códigos Civil y Comercial de la Nación y de la
ley de Defensa del Consumidor. (Ley 24.240, 1993).
Las cláusulas abusivas, como conceptos, están reguladas en el CCYC y en la
LDC. Al respecto de las tarjetas de crédito se consideran abusivas:
 bullet
Modificación unilateral del contrato. – art. 14 inc. b.
 bullet
El apoderamiento compulsivo a los fines de sustituir la voluntad del titular -art.
14 inc. g.
 bullet
Adhesión a servicios accesorios. Los paquetes bancarios han proliferado en su
oferta y ello muchas veces perjudica al consumidor ya que se incluyen otros
productos los cuales no ha tenido en miras celebrar y resultan antieconómicos
como son el seguro de vida, seguros adicionales, cuentas bancarias, etc.
 bullet
Garantías por adicionales. Cuando el beneficiario adherente no suscribió la
solicitud o no existe clausula expresa que así lo indique.
 bullet
Otras cláusulas prohibidas por la ley, las cuales son sancionadas con la nulidad
de las siguientes cláusulas: las que impongan un monto fijo por atrasos en el
pago del resumen (art. 14-c); las que establezcan costos por informar la no
validez de la tarjeta (art. 14-d); las que autoricen al emisor la rescisión unilateral
incausada (art. 14-f); las que permitan la habilitación directa de la vía ejecutiva
(art. 14-h); las que importen prórroga a la jurisdicción establecida por la ley
(arts. 14-i y 52); las que impliquen exoneración de responsabilidad de
cualquiera de las partes (art. 46), aquellas que importan la renuncia del titular a
los derechos de la ley (inc. a]) —concordante con el art. 37 c) de la LDC—; las
adicionales no autorizadas por la autoridad de aplicación (inc. e]), entre otras.
(Ghersi & Weningarten, 2017, p.589).
Intereses Abusivos
En el módulo 2 hemos analizado que aquellas situaciones abusivas son las que
implican un desequilibrio entre las prestaciones asumidas por partes,
87

desnaturalizando el negocio jurídico y conforme a los principios reseñados por


el derecho, no se ampara su ejercicio abusivo.
Ahora bien, en materia de intereses, éstos son legales ya sean
compensatorios, moratorios o punitivos; incluso se permite el anatocismo (art.
765 y ss. del CCYC).
Sin embargo, éstos no pueden ser desproporcionados conforme a los valores
económicos en juego resultando usurarios para el titular en este caso de tarjeta
de crédito.
En razón de ello, el CCYC permite a los jueces su reducción cuando este
provoque un nivel de alteración desproporcionada e injustificada en la ecuación
económica de las prestaciones.
ARTÍCULO 771.- Facultades judiciales. Los jueces pueden reducir los
intereses cuando la tasa fijada o el resultado que provoque la capitalización de
intereses excede, sin justificación y desproporcionadamente, el costo medio del
dinero para deudores y operaciones similares en el lugar donde se contrajo la
obligación.
Editorial Errepar. (2018). El Código Civil y Comercial faculta la reducción de
intereses abusivos. Recuperado
de: https://blog.erreius.com/2018/01/31/codigo-civil-comercial-reduccion-
intereses-abusivos/
Jurisprudencia
Caso 1
Tarjetas de créditos no solicitadas.
IR AL MATERIAL
Caso 2
Intereses superiores a los permitidos.
IR AL MATERIAL
Caso 3
Sumario de Jurisprudencia de Tarjeta créditos – Poder Judicial de la Nación:
177 sumarios jurisprudenciales en materia de contrato de tarjetas de créditos.
IR AL MATERIAL
88

Tema 3: La financiación al consumidor


La financiación al consumidor: las operaciones de préstamo con fines de
consumo. Crédito al Consumo: noción y modalidades. La tutela del
consumidor en el derecho comparado. Marco legal en nuestro país: la Ley
24.240, la Ley 21.526, la Ley 25.065 y normas del Banco Central de la
República Argentina
89

En un reciente artículo problematizaba sobre el sobreendeudamiento de los


consumidores, el cual se instrumenta muy usualmente en un pagaré más allá
de que puede asumir otras modalidades.
En la actualidad, la globalización y la presión constante por el consumo, traen
consecuencias sociales, económicas y jurídicas. En el contexto de una
sociedad de y para el consumo, independientemente de la capacidad de pago
que se tenga, el sobreendeudamiento se convierte en una realidad que debe
ser atendida por derecho.
Otro ingrediente que se suma a conformar esta problemática es la facilidad con
la que se otorgan créditos sin análisis de carácter preventivo que permita
dilucidar los futuros riegos a los que se enfrentan tanto quien otorga el crédito
como el propio consumidor. Esta afirmación no implica que se deba excluir a
las familias del sistema financiero, sino que debemos lograr un sistema en el
cual todos puedan acceder con información verídica y con el menor riesgo
posible de endeudamiento.
No forma parte de este programa ahondar en la extensa y compleja
problemática del sobreendeudamiento de los consumidores. No obstante, ello,
es de indudable necesidad hacer referencia a ella debido a que forma parte de
las aristas de la deuda de los consumidores.
El art. 36 de la LDC regula sobre el crédito a los consumidores.
ARTÍCULO 36. Requisitos. En las operaciones financieras para consumo y en
las de crédito para el consumo deberá consignarse de modo claro al
consumidor o usuario, bajo pena de nulidad:
 a) La descripción del bien o servicio objeto de la compra o contratación,
para los casos de adquisición de bienes o servicios.
 b) El precio al contado, sólo para los casos de operaciones de crédito
para adquisición de bienes o servicios.
 c) El importe a desembolsar inicialmente —de existir— y el monto
financiado.
 d) La tasa de interés efectiva anual.
 e) El total de los intereses a pagar o el costo financiero total.
 f) El sistema de amortización del capital y cancelación de los intereses.
 g) La cantidad, periodicidad y monto de los pagos a realizar.
 h) Los gastos extras, seguros o adicionales, si los hubiere.
Cuando el proveedor omitiera incluir alguno de estos datos en el documento
que corresponda, el consumidor tendrá derecho a demandar la nulidad del
contrato o de una o más cláusulas. Cuando el juez declare la nulidad parcial
simultáneamente integrará el contrato, si ello fuera necesario.
90

En las operaciones financieras para consumo y en las de crédito para consumo


deberá consignarse la tasa de interés efectiva anual. Su omisión determinará
que la obligación del tomador de abonar intereses sea ajustada a la tasa pasiva
anual promedio del mercado difundida por el Banco Central de la República
Argentina vigente a la fecha de celebración del contrato.
La eficacia del contrato en el que se prevea que un tercero otorgue un
crédito de financiación quedará condicionada a la efectiva obtención del
mismo. En caso de no otorgamiento del crédito, la operación se resolverá
sin costo alguno para el consumidor, debiendo en su caso restituírsele
las sumas que con carácter de entrega de contado, anticipo y gastos éste
hubiere efectuado.
El Banco Central de la República Argentina adoptará las medidas conducentes
para que las entidades sometidas a su jurisdicción cumplan, en las operaciones
a que refiere el presente artículo, con lo indicado en la presente ley.
Será competente para entender en el conocimiento de los litigios relativos a
contratos regulados por el presente artículo, en los casos en que las acciones
sean iniciadas por el consumidor o usuario, a elección de éste, el juez del lugar
del consumo o uso, el del lugar de celebración del contrato, el del domicilio del
consumidor o usuario, el del domicilio del demandado, o el de la citada en
garantía. En los casos en que las acciones sean iniciadas por el proveedor o
prestador, será competente el tribunal correspondiente al domicilio real del
consumidor, siendo nulo cualquier pacto en contrario. (Artículo sustituido por
art. 58 de la Ley N° 26.993 B.O. 19/09/2014). (Ley 24240, 1993).
Dicho artículo contiene dos tipos de operaciones:
a) Operaciones financieras para consumo
Son las brindadas por una entidad financiera al consumidor para aplicarlo
genéricamente a la contratación de bienes y servicios, sin que este último
mantenga relación alguna con el proveedor, o por lo menos, sin que entre
ambos exista una relación exclusiva (v.gr., tarjeta de crédito, apertura de
crédito).
b) Créditos para consumo —propiamente dicho—
Son los otorgados con la finalidad concreta e inmediata de acceder a la
contratación de determinados bienes o servicios. A su vez, este tipo de créditos
puede ser de tipo directo, es decir, concedidos por el propio proveedor de
bienes o servicios a los fines que el consumidor aplace el pago o lo fraccione
en cuotas (ej., compraventa a crédito con tarjeta de compra, mutuo con
garantía prendaria, leasing operativo); o indirecto, que son los otorgados por un
tercero vinculado funcionalmente con el proveedor respecto a la operación
principal (Alvarez, 2018).
En el CCYC, bajo el parágrafo primero, titulado "Transparencia de condiciones
contractuales", el art. 1379 reza: "La publicidad, la propuesta y la
documentación contractual deben indicar con precisión y en forma destacada si
91

la operación corresponde a la cartera de consumo [...] de acuerdo a la


clasificación que realiza el Banco Central de la República Argentina" Estos
últimos caracterizados por la "finalidad" de la adquisición de bienes y
servicios.
Esta normativa se complementa con lo señalado por el nuevo Código Civil y
Comercial, donde impone a la entidad financiera o a quien realice
intermediación habitual un deber calificado de información de carácter
precontractual —art. 1387—. Es obligación del proveedor suministrar
información al consumidor en forma cierta y detallada respecto de todo lo
relacionado con las características de los bienes y servicios que provee, las
condiciones de su comercialización y todas las circunstancias relativas al
contrato.
El legislador, con gran criterio, incluye dentro de la normativa de la publicidad
sobre contratos bancarios con consumidores y usuarios —art. 1385— el deber
de contar con información "clara, concisa y con un ejemplo representativo".
Sostiene Lorenzetti que este ejemplo representativo debería indicar, v.gr.,
cuánto debe pagar de cuota el tomador de un crédito por cada cierta cantidad
de dinero, lo que constituye un elemento de información fácilmente accesible
para el gran público y el no profesional (Lorenzetti, 2015, p. 252).
El art. 36 de la LDC está vinculado al sobreendeudamiento, ya que tiene como
fin informar al consumidor sobre los riesgos y consecuencias a afrontar cuando
se toma un crédito Es una herramienta preventiva que pretende informar y
empoderar al consumidor.
De manera similar a nuestro sistema ocurre en el derecho comparado, en
materia de transparencia en las relaciones contractuales. Así en la Unión
Europea en la directiva 2008/48/CE expresa en su considerando N° 26 que:
Tiende a la adopción de medidas adecuadas para promover prácticas
responsables en todas las fases de la relación crediticia […], resultando
importante que los prestamistas no concedan créditos de forma irresponsable o
sin haber evaluado previamente la solvencia del prestatario y que los estados
miembros lleven el control para evitar tales comportamientos, así como los
medios necesarios para sancionar a los prestamistas en caso que ello ocurra
[…], los prestamistas tienen la responsabilidad de controlar individualmente la
solvencia del consumidor.
Del mismo modo, en su art. 8 sobre la obligación del proveedor de
evaluar la solvencia del consumidor dispone que:
El prestamista evalúe la solvencia del consumidor, sobre la base de una
información suficiente facilitada en su caso por el consumidor, y cuando
proceda, basándose en la consulta de la base de datos pertinente”, y “si las
partes acuerdan modificar el importe total del crédito, el prestamista actualice la
información financiera de que disponga sobre el consumidor, y evalúe su
solvencia antes de aumentar significativamente el importe total del crédito.
92

La directiva 2008/48/CE otorga también protección a los consumidores contra


las prácticas desleales o engañosas en lo que refiere a la publicidad relativa a
los contratos de crédito y sobre algunos elementos de información básica que
deben facilitarse a los consumidores a los fines de tener información suficiente
que les permita contemplar y comparar el mercado de crédito. Así, el Capítulo II
“Información y prácticas previas a la celebración del contrato de crédito”, en su
art. 4 establece el contenido de Información básica que debe figurar en la
publicidad, el proveedor debe proporcionar información gratuita al consumidor
incluyendo un cálculo representativo del costo. El art. 5, “Información
precontractual”, precisa de modo detallado el contenido de la obligación de
informar que pesa sobre el proveedor (porcentaje anual de cargas financieras y
coste total del crédito). Por su parte, el Capítulo IV “Información y derechos en
relación con los contratos de crédito”, en su art. 10 indica que Información debe
mencionarse en los contratos de crédito, especifica las precisiones que deben
contemplarse en caso de que el contrato de crédito se celebre.
Finalmente, el art. 14 regula el derecho de desistimiento del contrato de crédito
sin expresión de motivo por parte del consumidor, el que, conjuntamente con
los otros institutos, se encuentra inspirado bajo una finalidad tuitiva que
pretende prevenir y/o evitar las situaciones de endeudamiento excesivo. 
 Véase lo anteriormente mencionado en Directiva 2008/48, https://eur-
lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?
uri=OJ:L:2008:133:0066:0092:ES:PDF considerandos 18,19,
20,24,27,31,33). Directiva 87/102/1986 en materia de crédito en
http://civil.udg.es/epclp/texts/es/87-102.htm . Directiva 90/88/1990
en https://eur-lex.europa.eu/legal-content/ES/ALL/?
uri=CELEX:31990L0088  .
 En el mismo sentido, se modifica el Código de Consumo Francés
contemplando el fenómeno de crédito para consumo. Regulando
requisitos similares en relación al análisis crediticio de los consumidores,
información y transparencia contractual. Véase
en: https://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?
cidTexte=JORFTEXT000022419094&fastPos=1&fast
93

Esquema 3. Fuente: propia autoría.


Conforme avanzamos en el módulo, desarrollamos contenidos vinculados al
derecho del consumo. Primero con el derecho de daños, que es una rama
específica del derecho civil ante el incumplimiento contractual o un daño de
origen extra contractual.
Del mismo modo, el derecho del consumo se interrelaciona con el derecho
bancario. Esta rama del derecho comercial, regula todos los hechos y actos
jurídicos de la intermediación financiera.
En virtud de ello, el plexo consumeril bifurca sus conexiones con las leyes de
tarjetas de créditos: contrato de emisión y el contrato de consumo con el
proveedor a través de tarjetas de crédito. En igual sentido con la ley de
entidades financieras, que es la norma que regula la actividad de bancos
comerciales y otras entidades financieras, quienes ofrecen y contratan con los
consumidores sus productos financieros – caja de ahorro, prestamos, cajas de
seguridad, seguros, etc.- y por último, necesariamente también está vinculado
con la Normativa del Banco Central de la República Argentina, ya que es el
órgano de contralor de las operaciones de intermediación financiera,
incluyendo las de consumo.
El art. 1379 del CCYC sobre la transparencia de los contratos bancarios refiere
que este debe ser categorizado como de consumo o no según la normativa del
B.C.R.A. En sus comunicaciones "A" 2729 y "A" 2950" crea una base de datos
pública llamada "Central de deudores del sistema financiero". En las
94

comunicaciones "A" 4683, "A" 4738, "A" 4757 y "A" 4781 determina las pautas
para la calificación de cumplimiento de los clientes del sistema financiero;
además, prevé un procedimiento de revisión de esas calificaciones y define al
propio BCRA como autoridad de control. El criterio básico de clasificación a
utilizar es la capacidad de pago de la deuda o de la garantía otorgada. La
calificación dependerá de la cartera a la que el deudor corresponda:
 1La cartera de consumo y vivienda comprende los préstamos destinados
a la adquisición de bienes de consumo personal, familiar, profesional,
financiación de tarjetas de crédito, compras, construcción o refacción de
vivienda propia.
 2La cartera comercial, por exclusión, será todo aquello que no es cartera
de consumo y vivienda.
El contrato de círculo de ahorro previo como contrato de consumo.
Fundamentos. Herramientas de protección del consumidor.
Jurisprudencia
Los sistemas de ahorro previo, nacen ante la necesidad del proveedor de
obtener fluidez en su producción. Originalmente comenzaron con las empresas
automotrices las cuales para producir automóviles requerían de la inyección de
una inversión importante.
Resulta un sistema complejo primero porque entraña una conexidad de
contratos de distinta naturaleza. Segundo, un sistema contractual paradójico
porque los consumidores le brindan a las empresas el dinero, que será
administrado por aquellas para terminar siendo los aportantes los destinatarios
del producto.
Como consecuencia, construyeron un sistema bajo tres premisas:
 La primera consiste en la "captación por parte de empresas de dinero de
las familias consumidoras".
 La segunda es que ese "adelanto" tiene como contrapartida el
automotor. 
 La tercera, que no siempre se hace notar con precisión, es compleja: es
el "capital" que se genera para las empresas como consecuencia de
aportes masivos, como "capital financiero gratuito" y sin contrapartida
(de intereses) al consumidor. (Ghersi & Weningarten 2017, p. 609-610).
95

El plan de ahorros, normalmente para la obtención de un vehículo, deviene en


un contrato de consumo ya que, a través de este sistema de ahorros, el
consumidor adquiere un producto. Es decir, a través de la capitalización como
forma de financiamiento, el consumidor adquiere un determinado bien. Como
ya vimos, el contrato de consumo tiene como fin la adquisición de bienes o
servicios sean onerosos o gratuitos para consumo personal. En este caso, los
círculos de ahorros tienen como objeto productos finales.
Protección del consumidor: al igual que con la tarjeta de crédito, resulta
de aplicación lo estudiado sobre:
 Conceptos de proveedor – consumidor.
 Contrato de consumo.
 Derecho a la información.
 Principios del derecho del consumo.
 Clausulas abusivas.
 Formación del consentimiento en los contratos.
 Responsabilidad contractual.
 Contratos de adhesión, etc
Jurisprudencia
96

a) Corresponde que el fabricante de automóviles...


Corresponde que el fabricante de automóviles que, en forma unilateral, decidió
modificar el modelo del vehículo pactado originalmente en un plan de ahorro,
reintegre al adherente que rechazó tal modificación las sumas abonadas en
concepto de cuotas, pues aquella modificación importa una variación
significativa del contenido del objeto de la obligación contractual y, como
consecuencia, del precio, sin que el adherente haya tenido ni voz, ni voto. La
cláusula penal prevista en el contrato de plan de ahorro suscripto por quien
pretendía la adquisición de un automóvil, por la cual se sanciona la deserción
de los ahorristas, carece de justificación si el fabricante en forma unilateral y
discrecionalmente decide modificar el vehículo objeto del contrato por uno de
categoría superior. CNCom., sala A, 15/11/2005: Molina, Claudio A. c. Círculo
de Inversores SA de Ahorro para Fines Determinados, LL 3/3/2006, 6, 110.100;
JA 24/5/2006, 89.
b) La circunstancia de que los promotores...
La circunstancia de que los promotores de una administradora de fondos de
terceros incentiven a los ahorristas a suscribirse a varios títulos con el pretexto
de que ello aumentaría sus posibilidades de ganar el sorteo para ser
adjudicatarios del dinero, cuando en realidad les impide acceder al rescate
pactado, importa la explotación por una de las partes de la necesidad,
inexperiencia o ligereza de la otra en los términos del art. 954 del Cód. Civil y
por ende, corresponde declarar la nulidad del contrato de crédito y ahorro en el
marco del cual quedó configurada dicha situación de inequidad. CNCom., sala
B, 24/6/2003: Lencina, Angélica c. La Principal SA de Argentina de
Capitalización y Ahorro, LL 2003-F-642, 106.372.
c) Cuando a un contrato de ahorro...
Cuando a un contrato de ahorro previo para fines determinados se anexa un
seguro de vida para el caso de fallecimiento del suscriptor, es improcedente
que la administración del plan supedite el cumplimiento de sus obligaciones —
adjudicación del vehículo— a la previa efectivización del seguro pues ello
implicaría transformar la tangencial relación de aquél con la aseguradora en
piedra angular del contrato principal, trasladando a un segundo plano la propia
relación con el suscriptor y derechohabientes. CNCom., sala C, 18/8/2000, DJ
2001-1-646.
Tema 4: Los contratos de asistencia médica
Los contratos de asistencia médica: introducción. Los derechos
constitucionales en juego: derecho a la salud, derecho a la vida, derecho
a la integridad psico-física, derecho a la calidad de vida
La vida y la dignidad de la persona humana, representa uno de los máximos
axiomas a proteger por el derecho en su totalidad, lo cual se ve reforzado por el
reconocimiento del derecho a la salud, a la vida, a la integridad psico física a
97

través de los diferentes tratados de derechos humanos (art. 75 inc. 12 de la


CN).
El Derecho de la salud, sostiene Casares (2016), se ha convertido en una de
las grandes preocupaciones de los juristas del siglo XXI, requiriendo un plexo
normativo de derechos humanos tanto de fuente convencional como de fuente
interna.
El derecho a salud y su sus diferentes manifestaciones se encuentra en
distintas normas:
Constitución Nacional
Artículo 42.- Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen
derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e
intereses económicos.
Convención Interamericana de Derechos Humanos
 Artículo 4. Derecho a la Vida
1. Toda persona tiene derecho a que se respete su vida. Este derecho estará
protegido por la ley y, en general, a partir del momento de la concepción. Nadie
puede ser privado de la vida arbitrariamente.
 Artículo 5. Derecho a la Integridad Personal
1. Toda persona tiene derecho a que se respete su integridad física, psíquica y
moral.
Pactos Internacionales de Derechos Económicos, Sociales y Culturales
ARTÍCULO 12 inc.1 - Los Estados Partes en el presente pacto reconocen el
derecho de toda persona al disfrute del más alto nivel posible de salud física y
mental. 
2. Entre las medidas que deberán adoptar los Estados Partes en el pacto a fin
de asegurar la plena efectividad de este derecho, figurarán las necesarias para:
 a) La reducción de la mortinatalidad y de la mortalidad infantil, y el sano
desarrollo de los niños;
b) El mejoramiento en todos sus aspectos de la higiene del trabajo y el medio
ambiente;
 c) La prevención y el tratamiento de las enfermedades epidémicas, endémicas,
profesionales y de otra índole, y la lucha contra ellas;
d) La creación de condiciones que aseguren a todos asistencia médica y
servicios médicos en caso de enfermedad. (Ley 23.313, 1998).
Pacto de Derechos Civiles y Políticos
Artículo 6 inc 1. El derecho a la vida es inherente a la persona humana. Este
derecho estará protegido por la ley. Nadie podrá ser privado de la vida
arbitrariamente (Ley 23.313, 1998).
98

Código Civil y Comercial


ARTÍCULO 51.- Inviolabilidad de la persona humana. La persona humana es
inviolable y en cualquier circunstancia tiene derecho al reconocimiento y
respeto de su dignidad.
En ese sentido, todos somos consumidores de salud, es decir se encuentra
omnicomprensivo de toda la población. Y en razón del avance de la tecnología
y avances científicos, se generan nuevos intereses que deben ser protegidos
por el estado a través de un gran abanico de normas (Casares, 2016).
Los sistemas de prestación médica: sistemas públicos y sistemas
privados
El sistema de salud es prestado a través de: 
Públicos:
 Estado en sus tres niveles por tener competencias concurrentes según
nuestro diseño constitucional en los Hospitales y Centros de Salud
Públicos.
  Público no estatal: el servicio de Salud prestado por P.A.M.I.
Trabajadores retirados.
Privados:
 Obras sociales: sistema de cobertura sostenido por los aportes de los
trabajadores activos y los empleadores.
 Prepagas: contrato de provisión de cobertura médica pago.
El seguro de salud. Las empresas de medicina privada. Marco legal. La
medicina prepaga como contrato de consumo: fundamentos.
Funcionamiento y características del sistema
Siguiendo a Ghersi y Weningarten, el contrato de prestación médica prepaga,
se denomina "contrato marco", y es suscripto por el beneficiario o adherente y
por otro lado, el ente o empresa de servicios médico-asistenciales (2017, p.
619).
Asimismo, a los fines de cumplir con el objeto del contrato marco, la empresa
prestadora de servicios médicos contrata a terceros – médicos, sanatorios,
laboratorios, hoteles, farmacias, droguerías, etc.
Es decir, el contrato de prestación de servicios de medicina prepaga se trata de
contratos conexos que, frente al consumidor, representan un frente único en
virtud de:
ARTÍCULO 40
Si el daño al consumidor resulta del vicio o riesgo de la cosa o de la prestación
del servicio, responderán el productor, el fabricante, el importador, el
distribuidor, el proveedor, el vendedor y quien haya puesto su marca en la cosa
99

o servicio. El transportista responderá por los daños ocasionados a la cosa con


motivo o en ocasión del servicio.

La responsabilidad es solidaria, sin perjuicio de las acciones de repetición que


correspondan. Sólo se liberará total o parcialmente quien demuestre que la
causa del daño le ha sido ajena. (Artículo incorporado por el art. 4º de la Ley Nº
24.999 B.O. 30/7/1998). (Ley 24240, 1993).
El contrato de prestación médica prepaga, denominado "contrato marco", se
suscribe entre el beneficiario o adherente y por otro lado, el ente o empresa de
servicios médico-asistenciales. Estas empresas organizan los servicios,
mediante prestadores prestados por terceros: médicos de cartilla, sanatorios,
análisis, etcétera. 
La tercerización se trata de un conjunto de sujetos de personas humanas, p.
ej., médicos, odontólogos, etc., y de personas jurídicas, empresas bajo las más
diversas formas, sanatorios, laboratorios, droguerías, que mediante una
derivación del contrato marco, adhieren o negocian sus servicios, para los
beneficiarios del sistema. 
En estas últimas relaciones contractuales podemos diferenciar: locación de
espacios sanatoriales para hotelería de beneficiarios, locación de quirófano,
locación de servicios médicos, contrato de suministro de droguerías o
laboratorios, compraventa en farmacias, etcétera. 
(Ghersi & Weingarten 2017)
El contrato de prestación médica prepaga, denominado "contrato marco", se
suscribe entre el beneficiario o adherente y por otro lado, el ente o empresa de
servicios médico-asistenciales. Estas empresas organizan los servicios,
mediante prestadores prestados por terceros: médicos de cartilla, sanatorios,
análisis, etcétera. 
La tercerización se trata de un conjunto de sujetos de personas humanas, p.
ej., médicos, odontólogos, etc., y de personas jurídicas, empresas bajo las más
diversas formas, sanatorios, laboratorios, droguerías, que mediante una
derivación del contrato marco, adhieren o negocian sus servicios, para los
beneficiarios del sistema. 
En estas últimas relaciones contractuales podemos diferenciar: locación de
espacios sanatoriales para hotelería de beneficiarios, locación de quirófano,
locación de servicios médicos, contrato de suministro de droguerías o
laboratorios, compraventa en farmacias, etcétera. 
(Ghersi & Weingarten 2017)
Se trata de un "sistema de relaciones en redes contractuales o contratos
conexos", que constituyen una sola "parte" frente al usuario de los servicios
(arts. 1073 CCCN y 40 de la ley 26.361).  
100

Los médicos o empresas tercerizadas pueden estar relacionados con la


empresa de las más diferentes formas jurídicas (desconocidas para los
beneficiarios). 
Código Civil y Comercial
ARTÍCULO 1073. Definición. [CONTRATOS CONEXOS] Hay conexidad
cuando dos o más contratos autónomos se hallan vinculados entre sí por una
finalidad económica común previamente establecida, de modo que uno de ellos
ha sido determinante del otro para el logro del resultado perseguido. Esta
finalidad puede ser establecida por la ley, expresamente pactada, o derivada
de la interpretación, conforme con lo que se dispone en el artículo 1074.
Resulta aplicable todo el plexo del consumidor, en especial lo referido cosas y
servicios riesgosos que representan un riesgo para la salud.
Ley de Derecho del Consumidor
ARTÍCULO 6º — Cosas y Servicios Riesgosos. Las cosas y servicios, incluidos
los servicios públicos domiciliarios, cuya utilización pueda suponer un riesgo
para la salud o la integridad física de los consumidores o usuarios, deben
comercializarse observando los mecanismos, instrucciones y normas
establecidas o razonables para garantizar la seguridad de los mismos.
En tales casos debe entregarse un manual en idioma nacional sobre el uso, la
instalación y mantenimiento de la cosa o servicio de que se trate y brindarle
adecuado asesoramiento. Igual obligación regirá en todos los casos en que se
trate de artículos importados, siendo los sujetos anunciados en el artículo 4
responsables del contenido de la traducción. (Ley 24.240, 1993).
101

Esquema 5. Fuente: propia autoría.


Características
El contrato de medicina prepaga, conforme se desprende de la propia ley
26.682, presenta las siguientes características (Tanzi & Lencina, 2017):
 1Bilateral: se forma con el consentimiento o la adhesión de dos partes,
por un lado, la empresa de medicina prepaga y, por el otro, el usuario o
beneficiario de la prestación médica.
 2Oneroso: existe una contraprestación por parte del usuario o
beneficiario en favor de la empresa de medicina prepaga que consiste
en el pago de una cuota mensual y consecutiva durante la vigencia del
contrato. 
 3Consensual: el contrato se perfecciona con el consentimiento de
ambas partes. El usuario en este tipo de contratos adhiere a cláusulas
generales predispuestas.
 4No Formal: no requiere forma expresa que sujete su validez a la
nulidad.
 5Aleatorio: sometida a riesgos de la eventual posibilidad de enfermedad
futura.
 6Principal: no depende de otro contrato.
102

 7Individual o colectivo: según si la contratación es directa con el usuario


o a través de una contratación corporativa.
 8De tracto sucesivo: su ejecución se prolonga en el tiempo mientras siga
vigente el contrato.
La ley 26.682 en el art. 1 tiene como Objeto de regulación
Las empresas de medicina prepaga, los planes de adhesión voluntaria y los
planes superadores o complementarios por mayores servicios que
comercialicen los Agentes del Seguro de Salud (ASS) contemplados en las
leyes 23.660 y 23.661. Quedan excluidas las cooperativas y mutuales,
asociaciones civiles y fundaciones, y obras sociales sindicales. (Ley 26.682,
2011).
Con posterioridad, el Decreto reglamentario 1993/2011, desnaturaliza la
presente ley incluyendo a sujetos expresamente excluidos en el art 1. "las
cooperativas, mutuales, asociaciones civiles".
Esta incorporación rompe con la coherencia interna que necesita toda
legislación hacia adentro, pero también con respecto de las demás normas
jurídicas. Las exclusiones hallaban su fundamento en la ausencia de fines de
lucro, sino que son instituciones que responden a la organización de esfuerzos
mutuos.
Modalidades de la prestación: límites temporales y exclusiones de la
cobertura, prestaciones especiales, PMO y PMOE
Conforme la ley sólo puede ofrecer planes de coberturas parciales: 
a) Servicios odontológicos exclusivamente.
b) Servicios de emergencias médicas y traslados sanitarios de personas.
c) Aquellos que desarrollen su actividad en una única y determinada localidad,
con un padrón de usuarios inferior a cinco mil. La Autoridad de Aplicación
podrá proponer nuevos planes de coberturas parciales a propuesta de la
Comisión Permanente prevista en el artículo 6º.
Asimismo, todos deben cumplir con el Plan Médico Obligatorio, que contempla
las prestaciones mínimas que debe incluir toda prestación de servicios de
salud. En tal sentido el art. 7º se especifica que deben cubrir, como mínimo, en
sus planes de cobertura médico asistencial, el Programa Médico Obligatorio
vigente según Resolución del Ministerio de Salud de la Nación y el Sistema de
Prestaciones Básicas para personas con discapacidad prevista en la ley 24.901
y sus modificatorias.
Esta debe ser sin carencias, preexistencias o exámenes de admisión. Véase el
contenido del PMO
en https://www.sssalud.gob.ar/normativas/consulta/000595.pdf
Carencias y exclusiones
103

La reglamentación establece:
 Art. 10.— Los períodos de acceso progresivo a la cobertura para los
contratos celebrados entre los usuarios y los sujetos comprendidos en el
art. 1º de la presente reglamentación, sólo podrán establecerse para el
acceso a las prestaciones sanitarias superadoras o complementarias al
Programa Médico Obligatorio (PMO) vigente. Los contratos deberán
estar previamente aprobados por la Superintendencia de Servicios de
Salud. Los períodos de acceso progresivo en ningún caso podrán
superar los doce (12) meses corridos desde el comienzo de la relación
contractual. Cuando por modificación de lo normado en el Programa
Médico Obligatorio (PMO) vigente, la prestación médica carente
complementaria o suplementaria ingresare a un nuevo Programa Médico
Obligatorio aprobado y publicado por la autoridad sanitaria, dicha
carencia quedará automáticamente anulada.
 Del mismo modo, el mismo artículo regula sobre las enfermedades
preexistentes solamente pueden establecerse a partir de la declaración
jurada del usuario y no pueden ser criterio del rechazo de admisión de
los usuarios. La Autoridad de Aplicación autorizará valores diferenciales
debidamente justificados para la admisión de usuarios que presenten
enfermedades preexistentes, de acuerdo a lo que establezca la
reglamentación.
Ghersi y Weningarten (2017, p. 629), sostienen que esta regulación es
totalmente inconstitucional, ya que una vez que las mismas son incorporadas
por el usuario en su declaración juradas y aceptadas son comprendidas en una
integralidad no pueden generar ningún precio diferenciado.
Cláusulas abusivas en el contrato de medicina privada
Se entiende que son cláusulas abusivas aquellas exclusiones como lesiones
derivadas de catástrofes naturales; tentativas de suicidio; lesiones provocadas
por atentados u otras alteraciones de la paz; quemaduras extendidas en más
de un 30% de la superficie corporal, devenidas de incendio masivo, etc., son
nulas de nulidad absoluta (art. 37 de la ley 24.240).
Asimismo, otra cláusula abusiva es la que permite a las empresas mutar sus
prestaciones (Ghersi & Weningarten, 2017, pp. 636- 637).
Jurisprudencia
 CNCiv., sala K, 23/10/2003, "Comi Coop. Limitada de Provisión en el
Área de la Salud c. Institución Cultural de Recreación Judía Tzavta"
Ante la lesión sufrida por el afiliado a un plan de medicina prepaga como
consecuencia de un hecho ilícito, si bien la entidad asistencial debe cubrir en
primera instancia todos los gastos médicos irrogados en cumplimiento del
contrato celebrado con la víctima, no está obligada a liberar a quien considera
responsable del daño, pues de lo contrario éste se beneficiaría con la actitud
previsora del damnificado, sin que tal solución importe enriquecimiento sin
104

causa de la empresa de medicina, pues el plan de cuotas pactado no tendía


sólo a responder ante hechos ilícitos de terceros. (Jurisprudencia La Ley,
2003).
 "CNCiv., sala I, 16/12/2003, "Z. B., D. H. c. Fundación Centro de
Educación Médica e Investigaciones Clínicas Dr. Norberto Quirno
(CEMIC)"
En cuanto no puede soslayarse la función social del contrato de medicina
prepaga, vinculado a la salud de las personas, cuya protección tiene raigambre
constitucional, corresponde hacer lugar al pedido del amparista —portador de
HIV— de continuar afiliado al sistema del que fue dado de baja por morosidad,
sin que ello implique que la medicina prepaga deba brindar las prestaciones
médicas en forma gratuita ni imponerle una cobertura diferencial o sin
limitaciones, ni que la prestadora deba aceptar sine die la condición de afiliado
moroso. (Jurisprudencia Argentina, 2004).
¿Cómo impacta el derecho del consumo en los contratos?
Los contratos de consumo manifiestan cierta complejidad ya que se
asientan en estructuras complejas con contratos conexos por la
multiplicidad de proveedores. 
En las relaciones económicas actuales ya no interviene un único
proveedor y un consumidor, sino que, por lo contrario, interviene una
multiplicidad de obligados a los fines de producir un determinado bien o
servicio y, a la vez, pueden afectar a una pluralidad de sujetos.

Módulo 4: Contratos y vías de resolución de conflictos


UNIDAD 9: CONTRATOS DE CONSUMO EN PARTICULAR
¿Los contratos son siempre de consumo?
Tema 1: Contrato de seguro
Contrato de seguro: aspectos generales. Marco legal. La aplicación de la
Ley 24.240 y su interrelación con la Ley 17.418. El consumidor de
seguros: supuestos especiales. La protección de los asegurados y el
control de la actividad aseguradora. Autoridad de aplicación. La
instrumentación del contrato de seguro: la póliza. Cláusulas abusivas. La
prescripción de las acciones derivadas del contrato de seguro.
Jurisprudencia
El contrato de seguros es un contrato aleatorio donde una organización, técnica
y económicamente, asume la obligación de resarcir las eventuales
consecuencias dañosas (riesgo) a persona determinada mediante el pago de
una contribución económica.
105

Esquema 1. Elaboración propia


Algunas definiciones legales de la Ley de seguros Nro. 17.418 (B.O.
6/08/1967), (en adelante LDS):
 Definición. Art. 1: hay contrato de seguro cuando el asegurador se
obliga, mediante una prima o cotización, a resarcir un daño o cumplir la
prestación convenida si ocurre el evento previsto.
 Objeto. Art. 2: el contrato de seguro puede tener por objeto toda clase de
riesgos si existe interés asegurable, salvo prohibición expresa de la ley.
Características
“Naturaleza". Art. 4: el contrato de seguro es consensual; los derechos y
obligaciones recíprocos del asegurador y asegurado, empiezan desde que se
ha celebrado la convención, aun antes de emitirse la póliza” (Ley 17.418,
6/08/1967).
 1Consensual, no formal: Se perfecciona con la mera voluntad de las
partes. Sin embargo, no se somete los efectos del contrato a la emisión
de la póliza o hasta el pago de la prima (Halperin, 1997, p. 9).
 2Bilateral: son bilaterales cuando las partes se obligan recíprocamente
la una hacia la otra. Las normas de los contratos bilaterales se aplican
supletoriamente a los contratos plurilaterales (art. 966 CCYC).
106

 3Oneroso: los contratos son a título oneroso cuando las ventajas que


procuran a una de las partes les son concedidas por una prestación que
ella ha hecho o se obliga a hacer a la otra (art. 967 CCYC).
 4Aleatorio: son aleatorios cuando las ventajas o las pérdidas, para uno
de ellos o para todos, dependen de un acontecimiento incierto (art. 968
CCYC).
Asegurado. La reforma reciente del condigo civil y comercial no modifica la ley
de seguros vigente pero pone en juego en el sistema jurídico las normas
relacionadas a los contratos, a saber:
 Contratos en general.
 Contratos de consumo.
 Contratos bancarios. Recordemos que las entidades bancarias suelen
incluir entre sus paquetes seguros, muchas veces sin consentimiento del
consumidor.
 Contratos de adhesión.
Es destacable recordar que la protección del derecho del consumo tiene
como fuente primaria la Constitución Nacional, y en ella asienta su
operatividad frente al plexo normativo. La ley de seguros, si bien es
anterior a la reforma constitucional y la ley de defensa del consumidor,
debe informarse sobre los derechos tutelados por aquellas (Lorenzetti,
2009, p. 45).
Las normas anteriormente referenciadas no son compartimentos estancos sino
que se nutren y complementan dentro del ordenamiento jurídico, aunque esta
hermenéutica no esté exenta de tensiones normativas.
Supuestos especiales
El asegurado es consumidor de seguros en la medida que revista la calidad de
tal. Ya hemos estudiado en los módulos anteriores sobre las implicancias
jurídicas de la categoría de consumidor.
Vale recordar las definiciones de consumidor:
 ARTÍCULO 1092.- Relación de consumo. Consumidor. Relación de
consumo es el vínculo jurídico entre un proveedor y un consumidor. Se
considera consumidor a la persona humana o jurídica que adquiere o
utiliza, en forma gratuita u onerosa, bienes o servicios como destinatario
final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social.
Queda equiparado al consumidor quien, sin ser parte de una relación de
consumo como consecuencia o en ocasión de ella, adquiere o utiliza bienes o
servicios, en forma gratuita u onerosa, como destinatario final, en beneficio
propio o de su grupo familiar o social.
107

 ARTÍCULO 1º —Objeto. Consumidor. Equiparación. La presente ley


tiene por objeto la defensa del consumidor o usuario. Se considera
consumidor a la persona física o jurídica que adquiere o utiliza, en forma
gratuita u onerosa, bienes o servicios como destinatario final, en
beneficio propio o de su grupo familiar o social.
 Queda equiparado al consumidor quien, sin ser parte de una relación de
consumo como consecuencia o en ocasión de ella, adquiere o utiliza
bienes o servicios, en forma gratuita u onerosa, como destinatario final,
en beneficio propio o de su grupo familiar o social.
De modo que aquellos que resulten tomadores e intermediarios de los seguros,
no revisten categoría de consumidor ya que no devienen en destinatarios
finales del producto, es decir el contrato no tiene en miras asegurar intereses
en beneficio propio o de su grupo familiar o social sino que aquellos forman
parte de su giro económico.
No pretendemos agotar la temática, ya que los contratos de seguros conforman
parte de una disciplina específica como el “derecho de los seguros” pero al
igual que otras ramas del derecho toma contacto con el derecho del
consumidor en materia de contratos.
Por ejemplo, existen contratos de seguro sobre la producción agrícola o
ganadera, ya que es una actividad sujeta a los riesgos propios de la actividad,
como el clima e imponderables de la naturaleza. Del mismo modo, se aseguran
promociones sujetas a condición (por ej., las ventas en donde las cadenas de
electrodomésticos sujetan la devolución de pagado por determinado producto
ante el resultado de un partido de fútbol, etc.). Estas actividades son
empresariales y, como tales, pueden ser mal amparadas bajo el régimen tuitivo
del consumidor.
Nuevamente, no todo contrato de seguros es contrato de consumo, aun
cuando fuera mediante un contrato de adhesión, ya que este último es una
modalidad de perfeccionamiento pero no se convierte en una categoría de
contrato específico.
Para mayor claridad, el contrato de seguro -cualquiera sea el interés/riesgo
asegurable- puede o no ser de consumo según quien fuera el asegurado y
destino final de aquel. Por ej., un seguro contra granizos es de consumo si es
para el automóvil familiar y no lo es si se protege la producción agrícola.
Asimismo, puede encontrarse instrumentado mediante un contrato de cláusulas
predispuestas del modo en que debe aplicarse la normativa predispuesta en el
CCYC. En caso de ser mediante una entidad bancaria resulta aplicable el título
de “los contratos bancarios” del mismo cuerpo normativo.
Póliza del contrato de seguros
En los caracteres estudiados hemos visto que se trata de un contrato
consensual y en principio rige la libertad de formas. Sin embargo, a los fines
108

probatorios el contrato, la ley de seguros establece que debe probarse por


escrito. A este documento que prueba la existencia del contrato de seguros.
Ley de seguros – Parte pertinente
Prueba del contrato art. 11
El contrato de seguro sólo puede probarse por escrito; sin embargo, todos los
demás medios de prueba serán admitidos, si hay principio de prueba por
escrito.
Póliza
El asegurador entregará al tomador una póliza debidamente firmada, con
redacción clara y fácilmente legible. La póliza deberá contener los nombres y
domicilios de las partes; el interés la persona asegurada; los riesgos asumidos;
el momento desde el cual éstos se asumen y el plazo; la prima o cotización; la
suma asegurada; y las condiciones generales del contrato. Podrán incluirse en
la póliza condiciones particulares. Cuando el seguro se contratase
simultáneamente con varios aseguradores podrá emitirse una sola póliza.
Diferencias entre propuesta y póliza art. 12
Cuando el texto de la póliza difiera del contenido de la propuesta, la diferencia
se considerará aprobada por el tomador si no reclama dentro de un mes de
haber recibido la póliza.
Esta aceptación se presume sólo cuando el asegurador advierte al tomador
sobre este derecho por cláusula inserta en forma destacada en el anverso de la
póliza.
La impugnación no afecta la eficacia del contrato en lo restante, sin perjuicio
del derecho del tomador de rescindir el contrato a ese momento.
Póliza a la orden y al portador. Régimen art. 13
La transferencia de las pólizas a la orden o al portador importa transmitir los
derechos contra el asegurador; sin embargo pueden oponerse al tenedor las
mismas defensas que podrían hacerse valer contra el asegurado referente al
contrato de seguro, salvo la falta de pago de la prima si su deuda no resulta de
la póliza.
Superintendencia de seguros
Es el organismo de contralor de los seguros es la Superintendencia de seguros
dependiente hoy del Ministerio de Hacienda, creada en 1937.
La superintendencia realiza el control técnico, económico y financiero de las
empresas aseguradoras, da su habilitación y establece los requisititos
necesarios para su funcionamiento (Halperin, 1997, p. 18).
Ley 20.091 1973. Ley de entidades de seguro y su control (1973)
109

ARTÍCULO 1º. El ejercicio de la actividad aseguradora y reaseguradora en


cualquier lugar del territorio de la Nación, está sometido al régimen de la
presente ley y al control de la autoridad creada por ella.
Alcance de la expresión seguro
Cuando en esta ley se hace referencia al seguro, se entiende comprendida
cualquier forma o modalidad de la actividad aseguradora. Está incluido también
el reaseguro, en tanto no resulte afectado el régimen legal de reaseguro en
vigencia.
La prescripción en el contrato de seguros y el régimen del derecho del
consumo.
La prescripción en materia de seguros ha ocasionado tensiones en relación a
su interpretación habida cuenta de la existencia de dos fuentes normativas.
Veamos:
 ARTÍCULO 50 (LDC). Prescripción. Las sanciones emergentes de la
presente ley prescriben en el término de TRES (3) años. La prescripción
se interrumpe por la comisión de nuevas infracciones o por el inicio de
las actuaciones administrativas.
 LDS Prescripción. Término Art. 58. Las acciones fundadas en el
contrato de seguro prescriben en el plazo de un año, computado desde
que la correspondiente obligación es exigible.
Posturas a favor de la prescripción trienal
Lorenzetti afirma que “en materia de prescripción rige el microsistema de
protección al consumidor y que las limitaciones al plazo de prescripción podrían
ser declaradas ineficaces” (2009, p. 326). El fundamento está en el principio de
orden público y en la vulnerabilidad de la parte más débil.
El plazo de prescripción trienal establecido en el art. 50 de la ley 24.240 (Adla,
LIII-D, 4125) debe prevalecer sobre el establecido en la ley de seguros, ya que
el orden público que informa el art. 3 de la Ley de defensa del consumidor hace
que todo contrato de consumo —en el caso, seguro de vida y capitalización—
deba regirse por aquel.
La Cámara Civil y Comercial de Santa Fe 23 estableció que todo contrato de
consumo debe regirse por los preceptos que resulten más favorables a la parte
más débil de la relación negocial, siendo más favorable un plazo trienal que
uno anual cuando de pérdida de acciones se trata. En “Álvarez, Carlos Luis c.
Aseguradora Federal Argentina S.A. s/ ordinario”, la Cámara aplica la
prescripción trienal a partir de la sanción de la Ley 26361, a los contratos de
seguros, siempre y cuando y simultáneamente sean de consumo. La misma
Cámara indica que si no constituye un contrato de consumo, en ese caso la
prescripción será la del artículo 58 de la Ley 17418.
A favor de la prescripción anual
110

“Espinosa Marta Roxana c/ HSBC La Buenos Aires Seguros S.A. s/ ordinario”


Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial Sala A 18/10/2013,
consideró que el plazo de prescripción de un año establecido en el art. 58 de la
Ley de seguros no puede considerarse ampliado a tres años por disposición del
art. 50 de la Ley de defensa del consumidor, puesto que la primera es una
norma específica que debe prevalecer sobre la general.
El plazo de prescripción de la acción para reclamar el cobro de un seguro de
vida colectivo, es el establecido en el art. 58 de la Ley 17418 y no el del art. 50
de la Ley 24240, ya que aquella norma es ley especial que rige a las partes y
las disposiciones de la Ley de Defensa del Consumidor deben integrarse con
las directivas generales y especiales aplicables a las relaciones jurídicas
sustanciales.
El tribunal concluye que la Ley de defensa al consumidor contiene reglas
protectoras y correctoras, que son complementarias y no sustitutivas de la
regulación general contenida en los Códigos de fondo y legislación vigente. De
allí que el plazo de prescripción previsto en la LDC (art. 50) no resulta aplicable
a los contratos de seguro porque el mismo se encuentra expresamente previsto
en dicha ley especial (art. 58).
Tema 2:Telefonía Celular
Telefonía Celular. Prestación del servicio. Intervención de la Comisión
Nacional de Comunicaciones. Intervención de la Autoridad de Aplicación
de la Ley 24.240. Competencia. Análisis de casos
Es un contrato innominado de tipicidad social entre el proveedor – empresa
telefónica- y el consumidor mediante un sistema de cláusulas predispuestas.
Siguiendo esta breve descripción tendríamos una empresa oferente y el
consumidor que acepta la oferta del servicio telefónico.
Sin embargo, el consumidor se convierte en oferente, pues las clausulas
predispuestas son colocadas de modo tal que el consumidor resulta solicitante
del servicio y el contenido de su voluntad es predispuesto unilateralmente por
el empresario.
Sostiene Zetner “la empresa —ofertante original— ha convertido al aceptante
en un oferente, pero sin permitirle cambiar las condiciones, es decir, ha vaciado
su voluntad, reservándose la facultad de cerrar la negociación, perfeccionando
ella el asentimiento (es decir aceptar el negocio y reservarse la revisión
jurídica), como aceptante” (Zentner en Ghersi y Weningarten, 2017, p. 601).
Características
 Bilateralidad: el empresario asume como obligación proveer al usuario
una línea de radiocomunicaciones móviles. La cual puede venir o no
anexada al aparato móvil: compra venta, leasing, comodato.
Del mismo modo, el usuario se compromete a abonar el precio por el uso del
servicio.
111

 Profesionalidad del empresario. La empresa de telefonía es de


superioridad tecnológica, de organización y económica.
 Libertad de formas. No hay una forma determinada prescripta por ley.
Sin perjuicio de la práctica social de su implementación mediante
clausulas predispuestas.
 Tiempo indeterminado: no hay prescripción legal que restringa su
aplicación por tiempo indeterminado. Normalmente estos contratos están
enlazados a la duración del contrato del aparato tecnológico: en
propiedad, en locación, leasing.
Regulación legal
Es un contrato de derecho privado, su regulación legal del Código Civil y
Comercial y la Ley de defensa del consumidor.
El contrato de telefonía se encuentra regulado supletoriamente por el
reglamento dictado por resolución de la Secretaría de Comunicaciones 490/97.
DISPOSICIONES
Para el caso de divergencias en la interpretación de las cláusulas,
prevalecerán las disposiciones de:
a) La Ley de telecomunicaciones 19.798.
b) la Ley de Defensa de la competencia 27.442.
c) la Ley de defensa del consumidor 24.240.
d) Otros decretos y resoluciones enumerados. 
Surge de esta prelación normativa que no ha estado en los fines del legislador
la protección del consumidor sino de la empresa proveedora del servicio ya que
caso contrario el orden las normas sería diferente (Zentner en Ghersi y
Weningarten, 2017, p. 609).
Prestaciones del contrato de telefonía
Los prestadores del servicio deben garantizar la calidad del servicio conforme
la licencia y lo contratado con el usuario.
Debe garantizar la comunicación entre los abonados a su servicio y de estos
con otros del servicio contemplado en la reglamentación vigente.
Deberá proporcionar comunicación gratuita del acceso al servicio de
emergencias como policía, bomberos, defensa civil, salud pública, etc.
Del mismo modo, facturación debe ser con antelación no menor 5 días. En
cuanto a la rescisión del contrato debe ser con la antelación de 30 días.
Recientemente, la resolución 316/2018 de la Secretaría de Comercio obliga a
las compañías telefónicas a contar con un botón de baja visible en sus páginas
112

webs (incluye a los servicios de telefonía fija, móvil. Internet y servicios de


televisión por cable o satelital). 
“ARTÍCULO1°.- BAJA DE SERVICIOS. Establécese que los proveedores de
servicios que posean páginas web y cuya actividad económica se encuentra
enumerada en el Anexo que, como IF-2020-56456490-APN-SSADYC#MDP,
forma parte integrante de la presente resolución, deberán tener, a simple vista
y en el primer acceso, el link mediante el cual el consumidor podrá solicitar la
baja del servicio contratado, en los términos del Artículo 10 ter de la Ley N°
24.240.
El link para rescindir los servicios contratados deberá ser de acceso fácil y
directo desde la página de inicio del sitio de Internet institucional de los sujetos
obligados y ocupar un lugar destacado, en cuanto a visibilidad y tamaño, no
dejando lugar a dudas respecto del trámite seleccionado. Asimismo, al
momento de hacer uso del “botón de baja”, el proveedor no podrá requerir al
consumidor registración previa ni ningún otro trámite.
(Artículo sustituido por art. 6º  de la Resolución Nº 271/2020 de la Secretaría
de Comercio Interior B.O. 8/9/2020. Vigencia: a partir del día de su publicación
en el Boletín Oficial.)”.
Aplicación de la Ley de defensa del consumidor- CCYC
 Deber de Información. 
 Contratos de cláusulas de adhesión. 
 Cláusulas abusivas. 
 Publicidad. 
 Principio de interpretación.
Autoridad de aplicación
El reglamento dictado por resolución de la Secretaría de Comunicaciones
490/97 (18/4/97) establece como autoridad regulatoria a la Secretaría de
Comunicaciones de la Presidencia de la Nación, sobre la base del decreto
245/1996 y sus modificatorias, y como autoridad de aplicación a la Comisión
Nacional de Comunicaciones (CNC), dependiente de la Secretaría de
Comunicaciones, creada por decreto 1260/1996, que tiene facultad
sancionatoria para el supuesto de incumplimiento.
Las competencias se encuentras superpuestas entre las competencias
estudiadas en el módulo 2 sobre la autoridad de Aplicación de la Secretaría de
Comercio Interior conforme la LDC (art. 41, sustituido por art. 17 de la Ley N°
26.361, 7/4/2008). Habrá que estar a los principios generales y directrices del
Código Civil y Comercial y la Ley de Defensa del Consumidor (Zentner en
Ghersi y Weningarten, 2017,p. 607).
Casos
113

El deber de informar al consumidor de manera veraz, eficaz y suficiente


impone, en el caso, que la empresa prestadora del servicio de telefonía celular
ponga en conocimiento del usuario cuáles son los medios que le permiten en
caso de siniestro —en el caso, el aparato cayó en aguas del Río de la Plata—
acreditar la destrucción de terminal móvil a fin de hacer efectiva la cobertura de
la misma.
La invocación del Reglamento General de Clientes de Servicios de
Comunicaciones Móviles y la solicitud de servicio suscripta por el consumidor
no exime a la empresa de telefonía celular de su deber de informar en los
términos del art. 4º de la Ley de defensa del consumidor 24.240, pues aquél es
la parte más débil del contrato y sólo le queda la posibilidad de aceptar las
condiciones fijadas o no celebrar el contrato.
Tema 3: Comercio Electrónico
Comercio Electrónico. Concepto. Regulación. Las previsiones y alcances
de la Ley 24.240. Normativa del MERCOSUR. Casos prácticos.
Contratos de servicios en Internet: protección del consumidor en el
comercio electrónico. La aplicación de la Ley 24.240 a los contratos de
consumo celebrados por medios electrónicos. La falta de información del
consumidor. Términos abusivos y cláusulas ineficaces: prórroga de
jurisdicción, limitaciones a la responsabilidad por daños y a la revocación
de la aceptación
Cuando hablamos de contratación electrónica estamos hablando de contratos
en que utilizamos alguna herramienta tecnológica en alguna de sus etapas, ya
sea en su perfeccionamiento o en su ejecución (Villarrubia, 2015, p. 93).
Sostiene Lorenzetti que el avance la tecnología y los medios de comunicación
nos enfrentan a nuevos problemas jurídicos en materia de contratos:
imputabilidad de la declaración de voluntad, distribución de riesgos, formación
de consentimiento y lugar tiempo de celebración (p. 165).
El autor sostiene que la caracterización del contrato electrónico es la
utilización de algún medio digital en la celebración, en el cumplimiento o
en la ejecución, de manera total o parcial. Una vez constatada la
utilización del medio digital, estamos ante un contrato electrónico
(Lorenzetti, p. 17).
Villarrubia afirma que, a diferencia de lo regulado en el ámbito internacional de
UNCITRAL, en el MERCOSUR no existen disposiciones referentes a la
contratación electrónica. Si hay ciertos avances vinculados al avance
tecnológico. Por ej., Derecho de información en las transacciones mediante
internet, certificación electrónica, firma electrónica, etc. (Villarrubia, 2015, p. 94-
95).
El Código Civil y Comercial incluye entre sus modalidades el contrato
electrónico, dentro del contrato de consumo, del mismo modo que la LDC en
114

relación a los contratos celebrados a distancia y las facultades de revocación


del consumidor. Ello se complementa con la Ley de firma digital 25.506.
Regulación CCYC – parte pertinente
ARTÍCULO 1106. Utilización de medios electrónicos. Siempre que en este
Código o en leyes especiales se exija que el contrato conste por escrito, este
requisito se debe entender satisfecho si el contrato con el consumidor o usuario
contiene un soporte electrónico u otra tecnología similar.
ARTÍCULO 1107. Información sobre los medios electrónicos. Si las partes se
valen de técnicas de comunicación electrónica o similares para la celebración
de un contrato de consumo a distancia, el proveedor debe informar al
consumidor, además del contenido mínimo del contrato y la facultad de
revocar, todos los datos necesarios para utilizar correctamente el medio
elegido, para comprender los riesgos derivados de su empleo, y para tener
absolutamente claro quién asume esos riesgos.
ARTÍCULO 1108. Ofertas por medios electrónicos. Las ofertas de contratación
por medios electrónicos o similares deben tener vigencia durante el período
que fije el oferente o, en su defecto, durante todo el tiempo que permanezcan
accesibles al destinatario. El oferente debe confirmar por vía electrónica y sin
demora la llegada de la aceptación.
ARTÍCULO 33 (LDC). Venta por Correspondencia y Otras. Es aquella en que
la propuesta se efectúa por medio postal, telecomunicaciones, electrónico o
similar y la respuesta a la misma se realiza por iguales medios.
 No se permitirá la publicación del número postal como domicilio.
 La protección del consumidor o usuario mediante la Ley 24.240 y el
CCYC es independiente de la modalidad de contratación tal y como
hemos visto a lo largo de los módulos estudiados.
Al contrato de consumo mediante contrato electrónico debemos aplicar todo el
plexo consumeril, además de las normas referenciadas sobre contrato
electrónico:
 Principio de interpretación: art. 3 de la LDC y arts. 1094 y 1095 del
CCYC. 
 Contenido mínimo del documento de venta: art. 10 de la LDC. 
 Principios del derecho del consumo.
 Deber de información. Art. 4 de la LDC y art. 1100 del CCYC. 
Con respecto a las cláusulas abusivas, siguiendo con lo estudiado estas
cláusulas profundizan la asimetría en las prestaciones asumidas por las partes
produciendo un desequilibrio arbitrario en el sinalagma contractual.
ARTÍCULO 37 (LDC). Interpretación. Sin perjuicio de la validez del contrato, se
tendrán por no convenidas:.
115

a) Las cláusulas que desnaturalicen las obligaciones o limiten la


responsabilidad por daños.
b) Las cláusulas que importen renuncia o restricción de los derechos del
consumidor o amplíen los derechos de la otra parte.
c) Las cláusulas que contengan cualquier precepto que imponga la inversión de
la carga de la prueba en perjuicio del consumidor.
La interpretación del contrato se hará en el sentido más favorable para el
consumidor. Cuando existan dudas sobre los alcances de su obligación, se
estará a la que sea menos gravosa.
En caso en que el oferente viole el deber de buena fe en la etapa previa a
la conclusión del contrato o en su celebración o transgreda el deber de
información o la legislación de defensa de la competencia o de lealtad
comercial, el consumidor tendrá derecho a demandar la nulidad del
contrato o la de una o más cláusulas. Cuando el juez declare la nulidad
parcial, simultáneamente integrará el contrato, si ello fuera necesario.
CCYC
ARTÍCULO 1118
Control de incorporación. Las cláusulas incorporadas a un contrato de consumo
pueden ser declaradas abusivas aun cuando sean negociadas individualmente
o aprobadas expresamente por el consumidor.
ARTÍCULO 1119
Regla general. Sin perjuicio de lo dispuesto en las leyes especiales, es abusiva
la cláusula que, habiendo sido o no negociada individualmente, tiene por objeto
o por efecto provocar un desequilibrio significativo entre los derechos y las
obligaciones de las partes, en perjuicio del consumidor.
ARTÍCULO 1120
Situación jurídica abusiva. Se considera que existe una situación jurídica
abusiva cuando el mismo resultado se alcanza a través de la predisposición de
una pluralidad de actos jurídicos conexos.
Jurisdicción: la jurisdicción en los contratos de consumo es el lugar del
cumplimiento del contrato o el domicilio del consumidor. La jurisprudencia ha
entendido que la prórroga territorial de la jurisdicción resulta una cláusula
abusiva que va en detrimento de los derechos del consumidor ya que lo obliga
a litigar en un fuero extraño.
Del mismo modo entendió el legislador en relación a los contratos electrónico,
sancionando la cláusula de prorroga como “No escrita”, privándola de toda
eficacia.
ARTÍCULO 1109 (CCYC)
116

Lugar de cumplimiento. En los contratos celebrados fuera de los


establecimientos comerciales, a distancia, y con utilización de medios
electrónicos o similares, se considera lugar de cumplimiento aquel en el que el
consumidor recibió o debió recibir la prestación. Ese lugar fija la jurisdicción
aplicable a los conflictos derivados del contrato. La cláusula de prórroga de
jurisdicción se tiene por no escrita.
La facultad de revocación es discrecional de modo que el consumidor tendrá
dicha posibilidad dentro de un plazo de diez días, por escrito y pesa sobre el
proveedor un deber calificado de información.
ARTÍCULO 34 (LDC)
Revocación de aceptación. En los casos previstos en los art. 32 y 33 de la
presente ley, el consumidor tiene derecho a revocar la aceptación durante el
plazo de DIEZ (10) días corridos contados a partir de la fecha en que se
entregue el bien o se celebre el contrato, lo último que ocurra, sin
responsabilidad alguna. Esta facultad no puede ser dispensada ni renunciada.
El vendedor debe informar por escrito al consumidor de esta facultad de
revocación en todo documento que con motivo de venta le sea presentado al
consumidor.
Tal información debe ser incluida en forma clara y notoria.
El consumidor debe poner el bien a disposición del vendedor y los gastos de
devolución son por cuenta de este último.
ARTÍCULO 1110
Revocación. En los contratos celebrados fuera de los establecimientos
comerciales y a distancia, el consumidor tiene el derecho irrenunciable de
revocar la aceptación dentro de los diez días computados a partir de la
celebración del contrato.
Si la aceptación es posterior a la entrega del bien, el plazo debe comenzar a
correr desde que esta última se produce.
 Si el plazo vence en día inhábil, se prorroga hasta el primer día hábil siguiente.
Las cláusulas, pactos o cualquier modalidad aceptada por el consumidor
durante este período, que tengan por resultado la imposibilidad de ejercer el
derecho de revocación, se tienen por no escritos.
ARTÍCULO 1111
Deber de informar el derecho a la revocación. El proveedor debe informar al
consumidor sobre la facultad de revocación mediante su inclusión en
caracteres destacados en todo documento que presenta al consumidor en la
etapa de negociaciones o en el documento que instrumenta el contrato
concluido, ubicada como disposición inmediatamente anterior a la firma del
consumidor o usuario. El derecho de revocación no se extingue si el
consumidor no ha sido informado debidamente sobre su derecho.
117

ARTÍCULO 1112
Forma y plazo para notificar la revocación. La revocación debe ser notificada al
proveedor por escrito o medios electrónicos o similares, o mediante la
devolución de la cosa dentro del plazo de diez días computados conforme a lo
previsto en el art. 1110.
ARTÍCULO 1113
Efectos del ejercicio del derecho de revocación. Si el derecho de revocar es
ejercido en tiempo y forma por el consumidor, las partes quedan liberadas de
sus obligaciones correspectivas y deben restituirse recíproca y
simultáneamente las prestaciones que han cumplido.
Tema 4: El contrato de Turismo como relación de consumo
EL contrato de Turismo como relación de consumo. El turista como sub-
consumidor. Los viajes combinados y las redes de prestadores. La
experiencia europea. El contrato de organización de viaje y el contrato de
intermediación de viaje: marco legal. Responsabilidad del organizador y
el intermediario. Cláusulas abusivas. Casos jurisprudenciales
El comercio, con el turismo como objeto, ha tenido un profundo desarrollo en
las últimas décadas. Su explosión comercial con la venta de “paquetes
turísticos” incluye un sinnúmero de prestaciones -hoteles, traslados, pasajes,
comidas, excursiones, etc.- para el turista o consumidor.
Estas prestaciones se brindan a partir de una conexidad de contratos con un
mismo fin. Recordemos la definición de contratos conexos según el CCYC:
ARTÍCULO 1073. Definición. Hay conexidad cuando dos o más contratos
autónomos se hallan vinculados entre sí por una finalidad económica
común previamente establecida, de modo que uno de ellos ha sido
determinante del otro para el logro del resultado perseguido. Esta
finalidad puede ser establecida por la ley, expresamente pactada, o
derivada de la interpretación, conforme con lo que se dispone en el art.
1074.
La necesidad de tu tutela surge de la complejidad contractual a la que se
enfrenta el consumidor, sobre todo en los paquetes “todo incluido” los cuales
son comercializado a través de contratos predispuestos y masivos.
El actual sistema de normas de nuestro régimen jurídico no protege
acabadamente al consumidor, sostiene Weirgarten (Ghersi y Weningarten,
2017, p. 521). De esta manera la Ley de defensa al consumidor se vuelve una
herramienta de vital importancia para su protección: publicidad, derecho a la
información, cláusulas abusivas, etc.
Se encuentran comprendidos en el art. 1 de la LDC “servicios”, los servicios
turísticos siempre que el mismo no forme parte de su giro comercial y califique
como insumo.
118

Los sujetos en contrato de turismo


Agencia de viaje: persona humana o jurídica que con o sin fines de lucro, de
forma permanente o transitoria desarrolla alguna de las siguientes actividades:
 bullet
La intermediación en la reserva o locación de servicios en cualquier medio de
transporte en el país o en el extranjero.
 bullet
La intermediación en la contratación de servicios hoteleros en el país o en el
extranjero.
 bullet
La organización de viajes de carácter individual o colectivo, excursiones,
cruceros o similares, con o sin inclusión de todos los servicios propios de los
denominados viajes "a forfait", en el país o en el extranjero.
 bullet
La recepción o asistencia de turistas durante sus viajes y su permanencia en el
país, la prestación a los mismos de los servicios de guías turísticos y el
despacho de sus equipajes.
 bullet
119

La representación de otras agencias, tanto nacionales como extranjeras, a fin


de prestar en su nombre cualquiera de estos servicios.
 bullet
La realización de actividades similares o conexas a las mencionadas con
anterioridad en beneficio del turismo, las cuales se expresarán específicamente
en la licencia respectiva. Será requisito ineludible para el ejercicio de estas
actividades, el obtener previamente la respectiva licencia en el Registro de
Agentes de Viajes que llevará el organismo de aplicación que fije el Poder
Ejecutivo, el que determinará las normas y requisitos generales y de idoneidad
para hacerla efectiva (art. 1 , Ley 18886).
Definiciones del consumidor
Aplica al contrato de consumo todas las categorías de consumidor estudiadas
en el módulo 1: consumidor directo, subconsumidor, consumidor expuesto o
consumidor by stander.
En el contrato de turismo las agencias de viaje son las organizadoras del viaje
como una prestación única y provee los servicios prestado por empresarios
mayoristas de turismo.
El organizador contrata los servicios, configurando una delegación de la
prestación en terceros no oponible al turista consumidor. De este modo, asume
la responsabilidad solidaria por el incumplimiento de las obligaciones conforme
se ha analizado en el módulo 3.
Se trata de contratos conexos donde existe entre ellos una relación funcional,
responden a un fin económico. Se trata de un único negocio jurídico
fraccionado (Ghersi y Weningarten, 2017, p. 523).
120

Esquema 3. Elaboración propia


El consumidor turista tiene en miras el viaje en su totalidad, como un objeto
único y no un conjunto de prestaciones aisladas. La voluntad del contratante
turista no se fracciona sino que por el contrario se dirige a un contrato único
que resulta de una combinación de diversos esquemas negociales, sostiene
Kemelmajer (Ghersi y Weningarten, 2017, p. 523).
El derecho comparado: La Unión Europea
La comunidad europea ha regulado en materia de viajes combinados y los
servicios turísticos, reconociendo la importancia de este tráfico comercial y
reforzando la protección comunitaria del consumidor.
La Directiva 90/314/CEE establece importantes derechos de los consumidores
en relación a los viajes combinados, en particular sobre la información,
responsabilidad, ejecución de los viajes y protección ante la eventual
insolvencia del proveedor.
El comercio turístico en la UE reviste una escala que torna necesario la
salvación de todas aquellas ambigüedades existentes a través de la Directiva
2015/2302/CEE, que deroga aquella y modifica otras frente a las disparidades
de protección entre los Estados miembros.
Contratos de viaje e intermediación de viaje según el Convenio de
Bruselas
121

El Convenio de Bruselas, integra la normativa aplicable a los contratos de


consumo vinculados a los servicios turísticos. Es una norma de fuente externa.
El Convenio en su art. 1º define al contrato de viaje, al contrato de organización
de viaje y al contrato de intermediario de viaje:
Contrato de viaje
Se refiere a un contrato de organización de viaje o bien a un contrato de
intermediación de viaje.
Contrato de organización de viaje
Cualquier contrato por el cual una persona se compromete en su nombre a
procurar a otra, mediante un precio global, un conjunto de prestaciones
combinadas de transporte, de estadía distintas del transporte o de otros
servicios que se relacionan con él.
Contrato de intermediario de viaje
Cualquier contrato por el cual una persona se compromete a procurar a otra,
mediante un precio, o bien un contrato de organización de viajes, o una de las
prestaciones aisladas que permitan realizar un viaje o una estadía cualquiera.
No se considera como contratos de intermediarios de viajes las operaciones
“interlíneas” u otras operaciones similares entre transportista.
Ley 19918
El Convenio de Bruselas es de aplicación a todo organizador de viaje que se
encuentre en uno de los estados parte.
Asimismo entre las regulaciones de dichos contratos el organizador debe
entregar “un documento de viaje” en el art. 6:
 1El Documento de viaje debe contener las siguientes indicaciones: a)
lugar y fecha de su emisión: b) nombre y domicilio del organizador de
viajes; c) nombre del o de los viajeros, y si el contrato ha sido concluido
por otra persona, nombre de ésta; d) lugares y fechas de comienzo y fin
del viaje así como de las estadías; e) todas las especificaciones
necesarias concernientes al transporte, a la estadía, así como todos los
servicios accesorios incluidos en el precio; f) si hay motivo, el número
mínimo de viajeros requeridos; g) el precio global correspondiente a
todos los servicios previstos en el contrato; h) circunstancias y
condiciones en las cuales se podrá demandar la rescisión del contrato
por el viajero; i) cualquier cláusula atributiva de competencia arbitral
estipulada en las condiciones del art. 29; j) la indicación de que el
contrato está sometido a pesar de cualquier cláusula contraria, a las
reglas de la presente convención; k) todas las demás indicaciones que
las partes juzguen, de común acuerdo, útil de agregar.
 2En la medida en que todo o parte de las indicaciones previstas en el
párrafo primero figuren en un programa entregado al viajero, el
122

documento de viaje podrá contener una simple referencia a este


programa; cualquier modificación a ese programa deberá ser
mencionado en el documento de viaje.
Responsabilidad del organizador
 El organizador es responsable por la prestación de los servicios
conforme al contrato celebrado, ya sean prestados por él o por un
tercero. El proveedor tiene una obligación tácita de seguridad (art. 961
del CCYC).
 La responsabilidad del agente, del intermediario u organizador es directa
y objetiva y debe la inmunidad al consumidor turista.
Convenio de Bruselas parte pertinente
Artículo 12
El organizador de viajes será responsable por los actos y omisiones de sus
empleados y agentes cuando éstos actúen en el ejercicio de sus funciones,
como si fueran propios.
Artículo 13
1. El organizador de viajes será responsable de todo perjuicio causado al
viajero en razón del incumplimiento, total o parcial, de sus obligaciones de
organización tales como resultan del contrato de la presente Convención, salvo
que pruebe que él ha obrado como un diligente organizador de viajes.
2. Sin perjuicio de la determinación de las personas que tienen el derecho de
accionar y de sus derechos respectivos, la indemnización debida por aplicación
del párrafo primera está limitada por viajero a: 50.000 francos por daño
corporal, 2.000 francos por daño material y 5.000 francos por cualquier otro
daño. Sin embargo, un Estado contratante puede fijar un límite superior para
los contratos concluidos por intermedio de un establecimiento que se encuentra
en su territorio.
Artículo 14
El organizador de viajes efectúa por sí mismo las prestaciones de transporte,
alojamiento o cualquier otro servicio relativo a la ejecución del viaje o de la
estadía, será responsable de cualquier perjuicio causado al viajero, de
conformidad con las disposiciones que rigen tales servicios.
Artículo 15
1. El organizador de viajes que hace efectuar por terceros prestaciones de
transporte, alojamiento o cualquier otro servicio relativo a la ejecución del viaje
o la estadía, será responsable de todo perjuicio causado al viajero en razón del
incumplimiento total o parcial de esas prestaciones, conforme a las
disposiciones que las rigen. Idéntico criterio se seguirá ante cualquier perjuicio
causado al viajero en ocasión de la ejecución de estas prestaciones, salvo si el
123

organizador de viajes prueba que él se ha comportado como un diligente


organizador de viajes en la elección de la persona que realiza el servicio.

2. Cuando las disposiciones mencionadas en el párrafo primero no prevean


limitación de la indemnización debida por el organizador de viajes, esta
indemnización se fijará conforme al art. 13, párrafo 2.
3. En la medida que el organizador de viajes ha indemnizado al viajero por el
perjuicio que le ha sido causado, se subrogará en todos los derechos y
acciones que el viajero pueda tener contra el tercero responsable en razón de
este perjuicio. El viajero está obligado a facilitar el requerimiento del
organizador de viajes proporcionándole los documentos e informes en su poder
y cediéndole, llegado el caso, sus derechos.
4. El viajero tendrá contra el tercero responsable una acción directa de
indemnización, total o complementaria, por el perjuicio sufrido.
Artículo 16
El viajero será responsable por el perjuicio causado por su culpa al organizador
de viajes o a las personas por las cuales responde en virtud del art. 12, en
razón de la inobservancia de las obligaciones que le incumben en virtud de la
presente Convención o de los contratos que la misma rige, debiendo apreciarse
la culpa con la normal conducta de un viajero.
Asimismo, todo contrato celebrado por el intermediario se entiende que ha sido
celebrado por el viajero, de modo que responden por el incumplimiento frente a
este.
Artículo 22
A propósito de ello, el Convenio de Bruselas regula lo siguiente:
El intermediario de viajes será responsable por toda falta que cometa en la
ejecución de sus obligaciones, debiendo apreciarse dicha culpa en relación con
los deberes que incumben a un diligente intermediario de viajes.
Sin perjuicio de la determinación de las personas que tienen el derecho de
demandar y de sus respectivos derechos, la indemnización debida por
aplicación del párrafo primero se limitará a 10.000 francos por viajero. Sin
embargo, cualquiera de los Estados contratantes podrá fijar un límite superior
para los contratos celebrados por intermedio de un establecimiento que se
encuentra en su territorio.
El intermediario de viajes no responderá por el incumplimiento, total o parcial
de los viajes, estadías u otros servicios que constituyen el objeto del contrato.
Artículo 23
El viajero responderá por el perjuicio causado por su culpa al intermediario de
viajes o a las personas por las cuales éste responde en virtud del art. 21, en
124

razón de la inobservancia de las obligaciones que le incumben en virtud de la


presente Convención o de los contratos que ella rige, debiendo apreciarse la
culpa en relación con la normal conducta de un viajero.
Cláusulas abusivas
El contrato de viaje es un contrato innominado de fuerte tipicidad social. De
esta manera, las cláusulas abusivas reguladas en el CCYC y la LDC son de
aplicación directa en los contratos de consumo.
Todas aquellas situaciones jurídicas o cláusulas que causen una desproporción
en el sinalagma contractual desnaturalizando el equilibrio normal de las
posiciones contractuales.
Al respecto la jurisprudencia
El contrato de viaje y turismo es una figura jurídica de reciente aparición que se
proyecta como una zona gris sobre el ámbito de responsabilidad, mas ello no
permite que aquí valga la cláusula de exoneración de responsabilidad del
organizador del viaje, en tanto es impensable que quien se obliga por un lado
pueda simultáneamente desobligarse por el otro y de allí que corresponda
declarar inoponible a los actores toda cláusula de irresponsabilidad prevista en
detrimento del viajero en tanto vulnera los términos de la Convención
Internacional de Bruselas del 23/4/1970.
Las cláusulas liberatorias de responsabilidad de la empresa organizadora de la
excursión por las cuales declara explícitamente que obra y actúa como
intermediaria entre el pasajero y las entidades, empresas de transporte, hoteles
y/o personas llamadas a prestar los servicios, no libera de su responsabilidad a
la agencia organizadora del viaje en cuanto a las obligaciones propias de su
función.
Si una empresa de turismo contrata con un cliente un viaje al exterior, y éste al
presentarse con anticipación suficiente en el aeropuerto, pierde el vuelo,
porque aquélla no le anotició el cambio de horario de partida, razón por la cual
el pasajero debió adquirir un nuevo pasaje aéreo para el día siguiente, resulta
procedente la acción judicial deducida a fin de que la agencia de viaje le
reembolse el costo de ese nuevo pasaje. No obstante tal conclusión, la
circunstancia de que la accionada opere como intermediaria entre el cliente y la
agencia mayorista, toda vez que sus deberes no se agotaban con entregar sólo
al adquirente los referidos pasajes, sino que debería asegurar —
predisponiendo para ello la organización empresaria adecuada— su constante
y fluida comunicación, tanto con la empresa mayorista operadora del vuelo
chárter, cuanto con sus clientes, de modo que la agencia tuviese conocimiento
de cualquier novedad respecto de la realización del vuelo y la posibilidad de
comunicar esa novedad a su cliente.
125

UNIDAD 10: MÉTODOS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

¿Todo reclamo es judicial?


Tema 1: Protección de los derechos de los consumidores. Procedimiento
Lesson 9 of 21
Reformas introducidas por la Ley 26.993: Instancia del Servicio de
Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (en adelante
COPREC), de la Auditoría en las Relaciones de Consumo y de la Justicia
Nacional en las Relaciones de Consumo. Auditor en las Relaciones de
Consumo
Impacto del nuevo Sistema de Resolución de Conflictos en las Relaciones
de Consumo en las provincias. La Conciliación como método de
resolución de conflictos. Antecedentes. La Conciliación: Similitudes y
diferencias de la intervención del conciliador en el marco de las Leyes
24.240 y 26.993 con la intervención del mediador de la Ley 26.589. El
conciliador del COPREC: Requisitos. Registro Nacional de Conciliadores
en las Relaciones de Consumo. Rol del conciliador en el marco del
COPREC
La reforma de la Ley de defensa al consumidor (Ley 24.240 del 15/10/1993)
junto la Ley 26.993 incluye reformas interesantes en materia de resolución de
conflictos entre consumidores y proveedores.
126

Esquema 4.Elaboración Propia


La Ley 26.993 crea el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de
Consumo.
Es el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo. Es un
mecanismo para que los usuarios y/o consumidores hagan sus reclamos contra
las empresas. En el COPREC hay conciliadores que ayudan a las partes a
solucionar el conflicto sin necesidad de iniciar un juicio.
El conciliador es una persona especializada en el tema que está inscripto en el
Registro de Conciliadores en las Relaciones de Consumo que depende del
Ministerio de Justicia y Derechos Humanos de la Nación. No es juez ni árbitro.
Su función es escuchar a los que están en conflicto y ayudarlos a encontrar
una solución.
En esta instancia se podrá reclamar el daño directo siempre y cuando dicho
daño no exceda los 55 salarios mínimos vitales y móviles. Si se quiere hacer un
reclamo judicial contra una empresa, se debe ir antes obligatoriamente al
COPREC (cuando el monto sea menor o igual a 55 salarios mínimos, vitales y
móviles).
ARTÍCULO 1° — Creación. Créase el Servicio de Conciliación Previa en las
Relaciones de Consumo (COPREC) que funcionará en el ámbito de la
autoridad de aplicación. El COPREC actuará a nivel nacional mediante su sede
en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y en las dependencias, delegaciones
u oficinas fijas o móviles que se establezcan en el resto del país. El Poder
Ejecutivo nacional designará la autoridad de aplicación del presente Título con
facultades para dictar las normas de aplicación o interpretación.
Se trata de un sistema no adversarial de resolución de conflictos,
dispuesta como instancia obligatoria previa para todos aquellos
conflictos entre consumidores y proveedores que no excedan el monto de
55 S.M.V.M.
ARTICULO  1° BIS.- Sistema Electrónico de Resolución de Conflictos.
Establécese el Sistema Electrónico de Resolución de Conflictos, como
instancia previa, facultativa y gratuita para los consumidores y usuarios para el
acceso al Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo
(COPREC), mediante el cual se dirimirán los reclamos individuales o
plurindividuales homogéneos de consumidores y usuarios, con el alcance y las
modalidades que determine la Autoridad de Aplicación.
El Sistema Electrónico de Resolución de Conflictos será de uso obligatorio para
los proveedores y/o prestadores.
Si no fuera posible arribar a una solución de la controversia en el marco del
Sistema Electrónico de Resolución de Conflictos, podrá continuarse con la
tramitación del reclamo conforme el procedimiento establecido en la presente
Ley y su reglamentación.
127

(Artículo incorporado por art. 69 del Decreto N° 274/2019 B.O. 22/04/2019)


ARTÍCULO 2° — Reclamos ante el COPREC. Limitación por monto. El
COPREC intervendrá en los reclamos de derechos individuales de
consumidores o usuarios, que versen sobre conflictos en las relaciones de
consumo, cuyo monto no exceda de un valor equivalente al de cincuenta y
cinco (55) Salarios Mínimos, Vitales y Móviles. La intervención del COPREC
tendrá carácter previo y obligatorio al reclamo ante la Auditoría en las
Relaciones de Consumo o, en su caso, a la demanda ante la Justicia Nacional
en las Relaciones de Consumo de conformidad con lo establecido en la
presente ley. Las relaciones de consumo referidas en el párrafo primero son las
regidas por la Ley 24.240 y sus modificatorias. En los supuestos de relaciones
de consumo reguladas por otras normas, el consumidor o usuario podrá
presentar su reclamo ante el COPREC o ante la autoridad instituida por la
legislación específica.
Como surge del artículo, se encuentran excluidos los reclamos colectivos. En
correlación con lo sostenido por la jurisprudencia y la doctrina mayoritaria
(Ghersi y Weningarten, 2017, p. 715).
Cabe destacar cuales son los requisitos exigidos por este artículo:
 Reclamos de derechos individuales.
 De consumidores o usuarios.
 De consumidores o usuarios.
 Que versen sobre conflictos en las relaciones de consumo.
 Cuyo monto no exceda de un valor equivalente al de cincuenta y cinco
(55) Salarios Mínimos, Vitales y Móviles.
 Se reclama el daño directo.
La reglamentación de este art. establece (Decreto N° 202/15):
“ARTÍCULO 2°.- A efectos de acreditar que el objeto del reclamo se encuentra
comprendido dentro de la limitación por monto establecida, el consumidor o
usuario deberá expresar el valor de aquél en el formulario de iniciación
correspondiente. En el caso de que no pueda efectuar una determinación
precisa del monto, deberá manifestar con carácter de declaración jurada que
éste no supera dicha limitación. De comprobarse, en el transcurso del
procedimiento conciliatorio, que el monto del reclamo supera el límite legal, el
Conciliador suspenderá la instancia conciliatoria y remitirá las constancias a la
autoridad competente en materia específica del Servicio de Conciliación Previa
en las Relaciones del Consumo (COPREC) para que ésta se expida al
respecto, determinando si el monto objeto del reclamo supera el límite legal y,
en su caso, indicará si corresponde continuar o no con el trámite conciliatorio.
128

Una vez que quede firme la resolución que determina que el reclamo supera el
límite legal, el consumidor o usuario podrá reclamar por las vías ordinarias
establecidas en la legislación pertinente.
En todos los casos, la variación del valor de los bienes o servicios objeto del
reclamo que sobrevenga a su interposición, no modificará su inclusión como
admisible en el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones del Consumo
(COPREC).
Se admitirán tanto la acumulación de reclamos como el litisconsorcio facultativo
necesario cuando los reclamos interpuestos se funden en los mismos hechos,
en títulos conexos y tuvieren el mismo objeto. La autoridad competente en
materia específica de COPREC podrá disponer la separación de los reclamos
cuando a su juicio no se cumpliera el presupuesto que autoriza su acumulación
o ésta fuera inconveniente para la gestión conciliatoria. Para la aplicación de la
limitación por monto establecida en el primer párrafo del Artículo 2° de la Ley
N° 26.993 se considerará a cada reclamo en forma individual”.
No se pueden presentar reclamos ante el COPREC cuando:
 No se es consumidor final.
 El reclamo está dirigido a otro consumidor y no a una empresa.
 El reclamo es contra a un profesional con matrícula habilitante (abogado,
médico, etc.). Éstos están excluidos por el art. 2 de la Ley N° 24240.
 El reclamo es contra el Estado (Nacional, Provincial o Municipal).
 Se trata de un reclamo colectivo.
Por otra parte, conforme con el principio de gratuidad establecido en el art. 53
in fine de la ley 24240, el servicio es gratuito cuando el Conciliador es elegido
por sorteo entre los inscriptos en el Registro Nacional de Conciliadores en las
Relaciones de Consumo que crea el art. 4 de la ley 26.993 (art. 3 ley 26.993).
“Las relaciones de consumo son regidas por la LDC y, en los supuestos en que
también estén reguladas por otras normas (P. ej., servicios públicos
domiciliarios), el consumidor podrá optar por el COPREC o por la normativa
específica (marcos reguladores)” (Ritto, 2016, pág. 279).
Procedimiento ante el coprec:
El Art. 5 regula las normas de procedimiento y establece que este se regirá por
las reglas y condiciones previstas por esa ley y también por los principios
dispuestos por la Ley de Defensa del Consumidor.
ARTICULO 5° — Normas de procedimiento. El procedimiento se regirá por las
reglas y condiciones previstas por esta norma y los principios establecidos en
la ley 24.240 y sus modificatorias.
129

La competencia del COPREC se determinará por el lugar de consumo o uso,


por el de celebración del contrato, por el del proveedor o prestador o por el
domicilio de la citada en garantía, a elección del consumidor o usuario.
Se aplicará supletoriamente el Código Procesal Civil y Comercial de la Nación,
salvo en materia de plazos, los cuales se contarán por días hábiles
administrativos.
¿Cómo se inicia el reclamo ante el COPREC? 
ARTÍCULO 6° — Formalización del reclamo. Efectos. El consumidor o usuario
deberá formalizar el reclamo ante el COPREC consignando sintéticamente su
petición en el formulario que la reglamentación apruebe. Asimismo la
mencionada reglamentación establecerá los medios informáticos o electrónicos
mediante los cuales el consumidor o usuario podrá también dirigir el reclamo
ante aquél. La autoridad a cargo del COPREC evaluará si el reclamo cumple
con los requisitos de admisibilidad que establezca la reglamentación.
La interposición del reclamo interrumpirá la prescripción de las acciones
judiciales y las administrativas, y de las sanciones emergentes de la ley 24.240
y sus modificatorias, cuya aplicación corresponda en virtud de los hechos que
sean objeto del reclamo.
El consumidor o usuario no podrá iniciar un nuevo reclamo cuyo objeto sea
idéntico al de otro reclamo que haya iniciado con anterioridad y que se
encuentre pendiente de resolución ante el COPREC, o que haya concluido con
o sin acuerdo, o por incomparecencia injustificada del proveedor o prestador.
El procedimiento de conciliación tendrá un plazo de duración máximo de treinta
(30) días prorrogables por otros quince (15) días, a requerimiento de las partes
por ante el conciliador.
Para formalizar el reclamo, se tiene que ingresar al sitio de Consumo Protegido
para completar un formulario. En el mismo sitio se puede solicitar un turno para
presentar toda la documentación. 
El COPREC evaluará que la documentación cumpla con los requisitos
establecidos en la reglamentación. En especial:
 Datos del formulario del reclamo se encuentren completos. 
 Controlará que el reclamo concierna a relaciones de consumo.
 Que sea de carácter individual.
 Que el monto reclamado se halle comprendido dentro de los parámetros
del Artículo 2° de la Ley N° 26.993
Si cumple con ello, declara admisible el reclamo y nombra un conciliador dentro
de los 3 días.
ARTÍCULO 6° Decreto 202/15.- Recibido el reclamo, la autoridad competente
en materia específica del Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones del
130

Consumo (COPREC) se expedirá sobre la admisibilidad del mismo. A tales


efectos, verificará que los datos del formulario del reclamo se encuentren
completos; controlará que el reclamo concierna a relaciones de consumo y sea
de carácter individual; comprobará que el monto reclamado se halle
comprendido dentro de los parámetros del Artículo 2° de la Ley N° 26.993 y su
reglamentación.
El reclamo deberá ser deducido por escrito en el formulario que aprobará la
Autoridad de Aplicación, personalmente ante las oficinas que al efecto se
habiliten o a través de los medios electrónicos que se autoricen.
En caso de que la autoridad competente en materia específica del Servicio de
Conciliación Previa en las Relaciones del Consumo (COPREC) considere que
el consumidor o usuario no reúne los requisitos necesarios para el inicio de las
actuaciones, podrá requerirle que acredite aquellos extremos que considere
pertinentes dentro del plazo de DIEZ (10) días.
En caso de que el reclamo no sea admitido por la autoridad competente en
materia específica del Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones del
Consumo (COPREC), el consumidor o usuario podrá recurrir la decisión y en
dicho supuesto, se suspenderán los plazos de prescripción de las acciones
judiciales y las administrativas, y de las acciones emergentes de la Ley N°
24.240 y sus modificaciones.
El plazo de duración del procedimiento de conciliación empezará a correr
desde la fecha de la audiencia referida en el último párrafo del Artículo 7° de la
Ley N° 26.993.
Una vez finalizado el procedimiento conciliatorio, no procederá su reapertura.
La interrupción del plazo de prescripción se mantendrá mientras dure el
procedimiento conciliatorio. Cumplido el mismo, se estará a lo previsto en el
Artículo 50 de la Ley N° 24.240 y sus modificaciones.
Designación de conciliador
Según el art 7 de la ley, la designación podrá realizarse: 
ARTÍCULO 7° — Designación del Conciliador. Admitido el reclamo por el
COPREC, la designación del conciliador podrá realizarse:
 Por sorteo que efectuará el COPREC de entre los inscriptos en el
registro indicado en el artículo 4° de la presente ley, habilitados por el
Ministerio de Justicia y Derechos Humanos como Conciliadores de
Consumo.
 Por acuerdo de partes mediante convenio escrito, en el cual se elija
entre aquellos conciliadores, inscriptos y habilitados en el registro
indicado en el artículo 4° de la presente ley.
 Por propuesta del consumidor o usuario al proveedor o prestador, a los
efectos de que éste seleccione un conciliador de consumo inscripto en el
131

registro creado en el artículo 4° de un listado cuyo contenido y demás


recaudos deberán ser establecidos por vía reglamentaria.
El sorteo previsto en el inciso a) del presente artículo deberá efectuarse dentro
del plazo de tres (3) días contados desde la presentación del reclamo.
El conciliador designado citará a audiencia al consumidor o usuario y al
proveedor o prestador, la que deberá celebrarse dentro del plazo de diez (10)
días contados desde la fecha de designación de aquél. A tal efecto, el
consumidor o usuario podrá optar por consignar una dirección de correo
electrónico al momento de formalizar el reclamo, en la cual se le notificará en
tres (3) oportunidades la fecha de la aludida audiencia.
En síntesis, la designación podrá realizarse:
 Por sorteo.
 Por acuerdo de partes.
 Por propuesta del consumidor al proveedor.
La asistencia letrada no es obligatoria (art. 9 ley 26993), sin embargo en las
conciliaciones las partes podrán contar con ella. El consumidor o usuario podrá
contar con la asistencia de representantes de una asociación de consumidores
y usuarios, del Ministerio Público de la Defensa o de otros organismos
estatales de defensa del consumidor o de servicios de patrocinio jurídico
gratuito públicos o privados. 
Si a criterio del Conciliador, la cuestión a resolver requiriese, por la complejidad
de sus características o por otras circunstancias, el patrocinio letrado, así se lo
hará saber a las partes.
Audiencias
En la primera audiencia, las partes deberán constituir una dirección de correo
electrónico a la que serán remitidas las notificaciones. 
Las partes deberán concurrir en forma personal (art. 11) o por vía electrónica.
El caso de que el consumidor no concurra, el Conciliador da por terminado el
trámite conciliatorio. Si la empresa no va y no justifica su ausencia, se le
impone una multa igual a 1 salario mínimo, vital y móvil. Si la empresa justifica
la razón por la cual no fue a la audiencia, se fija una nueva audiencia.
ARTICULO 11. — Audiencias. Deber de comparecencia. Confidencialidad. Las
partes deberán participar de las audiencias en forma presencial o por vía
electrónica, según el tipo de audiencia de que se trate. Será facultad del
consumidor optar por la utilización de medios electrónicos para la celebración
de las audiencias, conforme lo establezca la Autoridad de Aplicación.
Las personas jurídicas deberán ser representadas por sus representantes
legales o mandatarios con facultades suficientes para acordar transacciones.
La comparecencia del representante legal podrá ser suplida por la de un
132

director, socio, administrador o gerente que tenga poder suficiente para realizar
transacciones.
Excepcionalmente, se admitirá la representación de las personas humanas que
se hallaren impedidas de comparecer a la audiencia, sea de forma presencial o
a distancia, por mandato o carta poder otorgada ante autoridad competente.
Las audiencias serán confidenciales, salvo acuerdo de partes en contrario.
(Artículo sustituido por art. 70 del Decreto N° 274/2019 B.O. 22/04/2019)”
Las audiencias son de carácter confidencial. 
Por su parte, el decreto reglamentario establece:
ARTÍCULO 11.- Las audiencias y trámites conciliatorios deberán celebrarse en
las oficinas del conciliador o, en su caso, en las dependencias, delegaciones u
oficinas que la Autoridad de Aplicación del Servicio de Conciliación Previa en
las Relaciones del Consumo (COPREC), habilite a tal efecto.
El representante que invoque el carácter de apoderado deberá acreditarlo al
momento de realizarse la primera audiencia acompañando el original o copia
certificada del instrumento de donde surjan las facultades invocadas, y una
copia simple a los fines de su confronte en la cual deberá declarar su
autenticidad y vigencia, bajo firma autógrafa. El conciliador verificará la
personería invocada, el domicilio del poderdante y que el apoderado cuente
con facultad para acordar transacciones, debiendo conservar el conciliador la
copia de dicho poder.
Los medios de representación admitidos para la audiencia son exclusivamente
los previstos en el Artículo 11 de la Ley N° 26.993, no siendo posible la
intervención de un gestor de negocios en los términos del Artículo 48 del
CÓDIGO PROCESAL CIVIL Y COMERCIAL DE LA NACIÓN.
La confidencialidad comprende lo tratado por las partes en la audiencia de
conciliación, el contenido de los papeles o cualquier otro material de trabajo,
con exclusión del acta y del acuerdo que se hubiera celebrado. La dispensa de
confidencialidad prevista en el último párrafo del Artículo 11 de la Ley N°
26.993, se redactará por escrito, haciéndose constar en el acta de conciliación
respectiva dentro de las observaciones y deberá ser suscripta por todos los
intervinientes sin excepción.
El cómputo del plazo para la ratificación del acuerdo previsto en el Artículo 11,
párrafo tercero, de la Ley N° 26.993 podrá suspenderse si las razones del
impedimento de quien incompareciera lo justificaren, hasta tanto dichas
causales cesen. A efectos de proceder a la mencionada suspensión, el
consumidor o usuario o su apoderado, deberá comunicar dicha circunstancia al
Conciliador en las Relaciones de Consumo designado, acompañando la
documentación que lo justifique.
En la primera audiencia el consumidor o usuario podrá ampliar el objeto de su
reclamo, incluyendo rubros que no hubieran sido identificados en el formulario
133

de inicio y siempre que no supere el monto legal establecido. En la misma


oportunidad podrá enderezar su reclamo, dirigiéndolo contra quien comparezca
y asuma el carácter de proveedor o prestador o ampliarlo contra otros
proveedores o prestadores que no fueron identificados en su presentación
inicial. El conciliador notificará por vía informática a la autoridad competente en
materia específica del Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones del
Consumo (COPREC) las modificaciones efectuadas por el consumidor o
usuario y si hubiera ampliado su reclamo contra otro u otros proveedores o
prestadores, designará nueva audiencia, comunicando la ampliación a la
autoridad competente en materia específica del Servicio de Conciliación Previa
en las Relaciones del Consumo (COPREC), quién sólo tendrá a su cargo las
notificaciones en los casos del inciso a) del Artículo 7° de la Ley N° 26.993.
Este último párrafo de la reglamentación es muy importante, ya que faculta al
consumidor a ampliar el objeto del reclamo, a enderezarlo y dirigirlo contra
quien comparezca, o a ampliarlo contra otros proveedores. 
Acuerdo
El art. 12 establece que si se arribare a un acuerdo, en un plazo de 5 días se
someterá a dicho acuerdo a la homologación por la autoridad de aplicación. La
mencionada homologación será otorgada siempre que la autoridad considere
que el acuerdo arriba a una justa composición del derecho y de los intereses de
las partes. 
Para que proceda la homologación es requisito necesario que el acuerdo
contenga un plazo.
ARTICULO 12. — Acuerdo. Sometimiento a Homologación. Si se arribare a un
acuerdo, en un plazo de cinco (5) días se lo someterá a la homologación de la
autoridad de aplicación, la que la otorgará siempre que entienda que el acuerdo
implica una justa composición del derecho y los intereses de las partes.
Será un requisito indispensable para la homologación del acuerdo, que el
mismo establezca un plazo para su cumplimiento.
La reglamentación dispone las pautas que la dependencia competente de la
Secretaria de Comercio deberá tener en cuenta para homologar el acuerdo:
ARTÍCULO 12. Decreto 202/15 - Al momento de homologar un acuerdo
conciliatorio, la dependencia competente de la SECRETARÍA DE COMERCIO
tendrá en cuenta, entre otros, los siguientes parámetros:
 Que el acuerdo respete la normativa constitucional, legal y
reglamentaria, general y especial, en materia de relaciones de consumo
y toda otra normativa de la que resulte la protección de los derechos del
consumidor o usuario.
 Que se haya cumplido debidamente con el procedimiento fijado en el
Título I de la Ley N° 26.993.
134

 Que el acuerdo no implique renuncia o dispensa de derechos en


perjuicio del consumidor o usuario.
 Que no se haya acordado una suma sustantivamente menor al reclamo
efectuado por el consumidor o usuario, excepto que pudiera
considerarse que el monto originario del mismo era excesivo.
 Que, en caso de haberse formulado observaciones en la etapa de
homologación, éstas no hubiesen sido receptadas de conformidad y
subsanadas en el texto del acuerdo.
Sin perjuicio de lo indicado en los incisos precedentes, deberá tenerse presente
para la homologación todo otro aspecto que haga a la justa composición del
derecho y los intereses de las partes.
La autoridad de aplicación emitirá resolución fundada en la que aceptará o
rechazará el acuerdo. También podrá realizar observaciones al acuerdo. En
dicho caso, devolverá las actuaciones al conciliador para que intente que se
llegue a un nuevo acuerdo conforme a las observaciones formuladas. 
ARTICULO 13. — Resolución. La autoridad de aplicación emitirá resolución
fundada mediante la cual homologará o rechazará el acuerdo conciliatorio,
dentro del plazo de tres (3) días contados a partir de su elevación.
ARTICULO 14. — Observaciones al Acuerdo. Trámite. La autoridad de
aplicación, dentro del plazo establecido en el artículo 13, podrá formular
observaciones al acuerdo; en tal caso, devolverá las actuaciones al Conciliador
para que, en un plazo no mayor a diez (10) días, intente lograr un nuevo
acuerdo que contenga las observaciones señaladas. Este plazo podrá ser
prorrogado a solicitud del Conciliador interviniente, por motivos fundados.
ARTICULO 15. — Homologación del Acuerdo. Honorarios del Conciliador. Si el
acuerdo fuera homologado, le será comunicado al Conciliador y a las partes
por correo electrónico o, en su defecto, al domicilio constituido. Desde ese
momento la parte proveedora o prestadora contará con un plazo de diez (10)
días para abonar los honorarios al Conciliador, según la escala que establezca
la reglamentación. Para obtener el ejemplar del acuerdo homologado, la parte
proveedora o prestadora deberá presentar la constancia de pago de los
honorarios al Conciliador y la acreditación del pago del arancel de
homologación.
Si el conciliador no comparece a la audiencia sin causa justificada, el art. 16, la
autoridad de aplicación impondrá una multa equivalente a un salario mínimo
vital y móvil.
ARTICULO 16. — Incomparecencia. Multa al proveedor o prestador. Otros
efectos. El proveedor o prestador debidamente citado que no compareciera a
una audiencia, tendrá un plazo de cinco (5) días hábiles con posterioridad a la
misma para justificar su incomparecencia ante el Conciliador. Si la inasistencia
no fuera justificada, se dará por concluida la conciliación y el Conciliador
dispondrá la aplicación de una multa equivalente al valor de un (1) Salario
135

Mínimo, Vital y Móvil y emitirá la certificación de su imposición, la que deberá


ser presentada al COPREC junto con el acta labrada y el instrumento en el que
conste la notificación.
Se destinará al consumidor o usuario un importe equivalente a la tercera parte
de la multa percibida, siempre que tal importe no supere el valor de su reclamo.
El saldo restante será destinado al Fondo de Financiamiento creado por el
artículo 20 de la presente ley.
Con la certificación del Conciliador, el Ministerio de Economía y Finanzas
Públicas requerirá su cumplimiento y, en su caso, promoverá la ejecución de la
multa ante la Justicia Nacional en las Relaciones de Consumo, en los términos
del artículo 500, inciso 2, del Código Procesal Civil y Comercial de la Nación.
Si la incomparecencia fuera debidamente justificada, el Conciliador deberá
convocar a una nueva audiencia la que se celebrará dentro del plazo de diez
(10) días a contar desde la fecha de la justificación aludida. Si el proveedor o
prestador no compareciere a la segunda audiencia, se dará por concluida la
conciliación y se aplicará, de corresponder, lo dispuesto en el primer párrafo de
este artículo.
Si la incomparecencia injustificada fuera la del consumidor o usuario
debidamente notificado, el Conciliador dará por concluido el trámite
conciliatorio. En tal caso, el consumidor o usuario podrá iniciar nuevamente su
trámite de reclamo ante el COPREC.
En el supuesto de no llegar a un acuerdo en la audiencia de conciliación, el
consumidor o usuario quedará habilitado para reclamar ante la Auditoría en las
Relaciones de Consumo (si el reclamo no es mayor a 15 salarios mínimos
vitales y móviles) o a demandar ante la Justicia Nacional en las Relaciones de
Consumo (si el reclamo es por un monto mayor a 15 salarios mínimos vitales y
móviles), de acuerdo con lo establecido en los títulos II y III de la ley. 
Si, una vez homologado el acuerdo no se cumple, serán aplicables al
proveedor o prestador incumpliente lo establecido en el art. 46 de la Ley de
Defensa del Consumidor.
ARTICULO 19. — Incumplimiento del Acuerdo homologado. Efectos. Ante el
incumplimiento de un acuerdo celebrado en el COPREC y homologado por la
autoridad de aplicación, serán aplicables al proveedor o prestador inobservante
las disposiciones establecidas por el artículo 46 de la ley 24.240 y sus
modificatorias.
Tras fracasar la audiencia en el COPREC, el damnificado se presentará ante la
Auditoría en las relaciones de consumo. El auditor (dependiente del Ministerio
de Economía y Finanzas) será designado por el Poder Ejecutivo previo
concurso público.
Auditorias de consumo
136

Para presentar el reclamo ante la Auditoría en las relaciones de consumo,


estos reclamos deben ser por un monto igual o menor a 15 Salarios Mínimos,
Vitales y Móviles.
El art. 22 de ley en análisis crea los auditores de consumo y establece que la
Auditoria en las Relaciones de Consumo tendrá asiento en la Ciudad Autónoma
de Buenos Aires y en las dependencias, delegaciones u oficinas del interior del
país. 
Dichos Auditores se constituirán como autoridad independiente, con carácter
de instancia administrativa, respecto de las controversias que correspondan a
la competencia establecida en el art. 27.
Encontramos la auditoria de las relaciones de consumo en:
ARTÍCULO 22. — Creación. Ámbito. Auditores en las Relaciones de Consumo.
Créase, en el ámbito del Ministerio de Economía y Finanzas Públicas, la
Auditoría en las Relaciones de Consumo. La Auditoría en las Relaciones de
Consumo tendrá asiento en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y en las
dependencias, delegaciones u oficinas fijas o móviles que se establezcan en el
resto del país. Será ejercida por los Auditores en las Relaciones de Consumo,
los cuales se constituirán como autoridad independiente, con carácter de
instancia administrativa, respecto de las controversias que correspondan a la
competencia establecida en este Título. A los efectos del correcto
funcionamiento de la Auditoría, la reglamentación establecerá la integración de
los organismos de apoyo necesarios para el desarrollo de la tarea
encomendada (Ley 26.993).
Estas auditorías tienen competencia jurisdiccional en materia de daños
mediante la complementación de dos normas.
“ARTICULO 27. — Competencia. Limitación por monto. Corresponde al
Auditor en las Relaciones de Consumo entender en las controversias que
versen sobre la responsabilidad por los daños regulados en el Capítulo X del
Título I de la ley 24.240 y sus modificatorias, promovidas por los consumidores
o usuarios comprendidos en el artículo 1° de la citada ley, hasta la suma
equivalente al valor de quince (15) Salarios Mínimos, Vitales y Móviles.
En el marco de dichas controversias, el Auditor se encuentra facultado para
revisar la desestimación de las causales de justificación de la incomparecencia
del proveedor o prestador a la audiencia celebrada en el COPREC y,
excepcionalmente, para revocar la multa impuesta de conformidad con lo
establecido en el artículo 16; en ningún caso, ello importará la reapertura del
procedimiento conciliatorio ante el COPREC”.
Esta etapa es administrativa y se realiza frente a un auditor. Los requisitos para
ser auditor, las causales de remoción, y su designación están enumerados en
los arts. 23 a 26:
ARTICULO 23. — Auditor. Requisitos. Dedicación. Incompatibilidades. Son
requisitos para ser designado Auditor en las Relaciones de Consumo:
137

 Ser mayor de veinticinco (25) años de edad.


 Contar con título de abogado.
 Poseer suficientes antecedentes e idoneidad para ejercer el cargo,
acreditados de modo fehaciente.
 Contar con más de cuatro (4) años en el ejercicio de la profesión.
 No estar incurso en ninguno de los impedimentos establecidos para la
designación de los funcionarios de la Administración Pública Nacional.
 El Auditor en las Relaciones de Consumo tendrá dedicación exclusiva
durante el desempeño de sus funciones, encontrándose alcanzado, en
lo pertinente, por el régimen de incompatibilidades establecidas para los
funcionarios de la Administración Pública Nacional.
“ARTICULO 24. — Designación. Concurso público. Jurado. El Auditor en las
Relaciones de Consumo será designado por el Poder Ejecutivo nacional previo
concurso público de antecedentes y oposición ante un Jurado integrado por
seis (6) miembros: un (1) representante de la Jefatura de Gabinete de
Ministros, un (1) representante del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos,
un (1) representante del Ministerio de Economía y Finanzas Públicas, un (1)
representante de la Comisión de Defensa del Consumidor, del Usuario y de la
Competencia de la Honorable Cámara de Diputados de la Nación, un (1)
representante de la Comisión de Derechos y Garantías del Honorable Senado
de la Nación y un (1) representante del Colegio Público de Abogados de la
Capital Federal o de la jurisdicción que corresponda.
El funcionamiento del Jurado será establecido por la reglamentación.
ARTICULO 25. — Plazo de ejercicio. Remoción. El Auditor en las Relaciones
de Consumo durará en el ejercicio de sus funciones siete (7) años, pudiendo
ser reelegido por medio del procedimiento establecido en el artículo 24.
Sólo podrá ser removido previa decisión adoptada por mayoría simple del
Jurado.
La reglamentación establecerá el procedimiento para la remoción del
funcionario, en el que se deberá asegurar el derecho de defensa y el debido
trámite.
ARTICULO 26. — Causas de remoción. Son causas de remoción del Auditor
en las Relaciones de Consumo:
 Mal desempeño en sus funciones.
 Negligencia reiterada que dilate la sustanciación de los procesos.
 Incapacidad sobreviniente.
 Condena por delito doloso.
 Violaciones de las normas sobre incompatibilidad o impedimentos”.
138

El procedimiento se iniciará con el reclamo formulado por el consumidor, una


vez cumplido el requisito obligatorio de la conciliación previa, concluida sin
acuerdo o por incomparecencia del proveedor o prestador requerido.
Las partes podrán estar asistidas por un abogado, aunque no será obligatorio.
El reclamante también podrá contar con el apoyo de representantes de una
asociación de consumidores y usuarios o de organismos estatales de defensa
del consumidor o de servicios de patrocinio jurídico gratuito públicos o privados.
Tras entregar la copia del acta de cierre de la conciliación, el damnificado
deberá entregar un formulario con una descripción de los hechos que
generaron el daño cuyo resarcimiento se persigue y tendrá que efectuar una
estimación de la pretensión económica en relación con el daño sufrido.
Al momento de interponer el reclamo, el consumidor tiene que ofrecer las
pruebas de las que intenta valerse.
Asimismo, tendrá que brindarse el domicilio del proveedor o prestador o, de no
ser posible, cualquier otro dato que permita identificarlo.
La audiencia será pública, el procedimiento oral y deberá dejarse constancia de
la misma mediante grabación fílmica, de la cual podrán obtener copia las
partes. La misma se celebrará con la presencia del auditor en las Relaciones
de Consumo, bajo sanción de nulidad. Ese mismo día, el auditor deberá dar su
veredicto o bien podrá tomarse cinco días por si necesita recabar más
elementos.
En esta instancia, se tratarán los reclamos que lleguen a un tope de 15 salarios
mínimos.
Este procedimiento ante los Auditores está reglamentado en los arts. 29 a 40,
los que deberán estudiar.
Repasando, los rasgos característicos son: 
 El procedimiento se iniciará mediante reclamo formulado por el
consumidor o usuario, una vez cumplido el requisito obligatorio de la
conciliación previa concluida sin acuerdo o por incomparecencia del
proveedor o prestador requerido.
 Las partes podrán contar con asistencia letrada. Pero ello no es
obligatorio. 
 El reclamo deberá efectuarse mediante el formulario que deberá
contener una descripción de los hechos que generaron el daño cuyo
resarcimiento se persigue y efectuar una estimación de la pretensión
económica en relación con el daño sufrido, (la que no podrá ser superior
a 15 salarios mínimos, vitales y móviles)
 Deberá acompañarse el acta de cierre de la conciliación concluida sin
acuerdo o por incomparecencia del proveedor o prestador.
139

 Al momento de interponer el reclamo, el consumidor o usuario ofrecerá


las pruebas de las que intente valerse y acompañará la prueba
documental.
 Dentro de los tres (3) días de recibido el reclamo, se citará al
consumidor o usuario y al proveedor o prestador para que comparezcan
a la audiencia que fije el Auditor en las Relaciones de Consumo.
 En la audiencia, el proveedor o prestador formulará su defensa y
ofrecerá la prueba de que intente valerse para ser producida en ese
acto.
 La audiencia será pública, el procedimiento oral y deberá dejarse
constancia de la misma mediante grabación fílmica, de la cual podrán
obtener copia las partes; se celebrará con la presencia del Auditor en las
Relaciones de Consumo, bajo sanción de nulidad.
 La prueba será ofrecida y producida en la misma audiencia. Sólo en
casos excepcionales el Auditor podrá fijar una nueva audiencia para
producir la prueba pendiente. No se aceptará la presentación de
escritos, ni aun como parte de los actos concernientes a la audiencia.
 El Auditor en las Relaciones de Consumo contará con amplias
facultades de impulsión e instrucción, en virtud de las cuales deberá
adoptar las medidas para mejor proveer que estime convenientes con la
finalidad de comprobar de oficio la verdad material de los hechos y los
elementos de juicio del caso.
 Si a criterio del Auditor, los hechos debatidos requiriesen por la
complejidad de sus características, ser acreditados y juzgados en una
instancia de conocimiento más amplia, así lo resolverá sin más trámite y
sin lugar a recurso. En este caso el consumidor o usuario podrá ejercer
la acción respectiva ante la Justicia Nacional en las Relaciones de
Consumo.
 El Auditor en las Relaciones de Consumo dictará resolución definitiva en
el mismo acto de la audiencia. En caso de no ser ello posible, deberá
hacerlo dentro del plazo de cinco (5) días contados desde la fecha de la
audiencia o de la producción de la prueba que hubiere pendiente.
 La resolución firme del Auditor en las Relaciones de Consumo deberá
ser notificada a la autoridad de aplicación de la ley 24.240 y sus
modificatorias, con la finalidad de que dicho organismo adopte, de
corresponder, las medidas que conciernan a su competencia.
 La resolución dictada por el Auditor en las Relaciones de Consumo
podrá ser impugnada por medio de recurso judicial directo ante la
Cámara Nacional de Apelaciones en las Relaciones de Consumo o ante
la Cámara de Apelaciones correspondiente. Para la interposición de este
recurso el patrocinio letrado será obligatorio.
140

LDC – La reforma en el Daño Directo


Siguiendo con el análisis del art. 40 bis. De la LDC, en la última reforma, la ley
le otorga facultades jurisdiccionales a los órganos administrativos. De modo
similar a las potestades jurisdiccionales estudiadas en el módulo anterior con
relación a los Entes Reguladores de Servicios Públicos, aquí la autoridad de
contralor tiene competencias para resolver conflictos entre las partes.
El art. 40 bis LDC – parte pertinente- reza:
Los organismos de aplicación, mediante actos administrativos, fijarán las
indemnizaciones para reparar los daños materiales sufridos por el consumidor
en los bienes objeto de la relación de consumo.
Esta facultad sólo puede ser ejercida por organismos de la administración que
reúnan los siguientes requisitos:
a) la norma de creación les haya concedido facultades para resolver conflictos
entre particulares y la razonabilidad del objetivo económico tenido en cuenta
para otorgarles esa facultad es manifiesta;
b) estén dotados de especialización técnica, independencia e imparcialidad
indubitadas;
c) sus decisiones estén sujetas a control judicial amplio y suficiente.
Este artículo no se aplica a las consecuencias de la violación de los derechos
personalísimos del consumidor, su integridad personal, su salud psicofísica,
sus afecciones espirituales legítimas, las que resultan de la interferencia en su
proyecto de vida ni, en general, a las consecuencias no patrimoniales. (Artículo
sustituido por punto 3.3 del Anexo II de la Ley N° 26.994 B.O. 08/10/2014
Suplemento. Vigencia: 1° de agosto de 2015, texto según art. 1° de la Ley N°
27.077 B.O. 19/12/2014).
La reforma toma los antecedentes jurisprudenciales de la C.J.S.N en “Angel
Estrada y Cía” junto a las críticas con respecto a que el órgano de aplicación
que dirima los conflictos debía estar revestido de especialidad técnica,
imparcialidad razonabilidad del objetivo económico y sus resoluciones estén
sometidas a un control judicial amplio y suficientes (Stupengo en Wust,. 2016,
p.168).
La impugnación al acto de determinación del daño directo ha sido suprimida de
la LDC aunque con una técnica legislativa criticable. Las competencias
procesales no han sido delegadas al Congreso de la Nación, de modo que va
de suyo su imposibilidad de regular las mismas, quedando a cargo de los
órganos locales.
Por otro lado, la ley de COPREC establece como competencia:
ARTÍCULO 27. Competencia. Limitación por monto. Corresponde al Auditor en
las Relaciones de Consumo entender en las controversias que versen sobre la
responsabilidad por los daños regulados en el Capítulo X del Título I de la Ley
141

24.240 y sus modificatorias, promovidas por los consumidores o usuarios


comprendidos en el art. 1° de la citada ley, hasta la suma equivalente al valor
de quince (15) Salarios Mínimos, Vitales y Móviles. En el marco de dichas
controversias, el Auditor se encuentra facultado para revisar la desestimación
de las causales de justificación de la incomparecencia del proveedor o
prestador a la audiencia celebrada en el COPREC y, excepcionalmente, para
revocar la multa impuesta de conformidad con lo establecido en el artículo 16;
en ningún caso, ello importará la reapertura del procedimiento conciliatorio ante
el COPREC.
Auditor: Designación, plazos, requisitos. Ley 26.933 (B.O 14-09-2014)
parte pertinente
ARTÍCULO 24
Designación. Concurso público. Jurado. El Auditor en las Relaciones de
Consumo será designado por el Poder Ejecutivo nacional previo concurso
público de antecedentes y oposición ante un Jurado integrado por seis (6)
miembros: un (1) representante de la Jefatura de Gabinete de Ministros, un (1)
representante del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos, un (1)
representante del Ministerio de Economía y Finanzas Públicas, un (1)
representante de la Comisión de Defensa del Consumidor, del Usuario y de la
Competencia de la Honorable Cámara de Diputados de la Nación, un (1)
representante de la Comisión de Derechos y Garantías del Honorable Senado
de la Nación y un (1) representante del Colegio Público de Abogados de la
Capital Federal o de la jurisdicción que corresponda. El funcionamiento del
Jurado será establecido por la reglamentación.
ARTICULO 25
Plazo de ejercicio. Remoción. El Auditor en las Relaciones de Consumo durará
en el ejercicio de sus funciones siete (7) años, pudiendo ser reelegido por
medio del procedimiento establecido en el artículo 24. Sólo podrá ser removido
previa decisión adoptada por mayoría simple del Jurado. La reglamentación
establecerá el procedimiento para la remoción del funcionario, en el que se
deberá asegurar el derecho de defensa y el debido trámite.
ARTICULO 26
Causas de remoción. Son causas de remoción del Auditor en las Relaciones de
Consumo:
a) Mal desempeño en sus funciones.
b) Negligencia reiterada que dilate la sustanciación de los procesos.

c) Incapacidad sobreviniente.
d) Condena por delito doloso.
e) Violaciones de las normas sobre incompatibilidad o impedimentos.
142

Tema 2: Ámbito de aplicación y competencia del COPREC


Lesson 10 of 21
Reclamos ante el COPREC. Admisión. Audiencia de conciliación.
Homologación. Mecanismos de avenimiento entre reclamante y
requeridos. Ejecución de acuerdos homologados. Incumplimiento del
acuerdo homologado
El reclamo ante el COPREC debe ser formalizado por el consumidor de modo
sucinto por escrito, generalmente por un formulario. Este realizará un análisis
de admisibilidad formal del reclamo, si procede en virtud de la competencia
fijada por ley del mismo.
Al respecto, el art. 6 reza:
Formalización del reclamo. Efectos. El consumidor o usuario deberá formalizar
el reclamo ante el COPREC consignando sintéticamente su petición en el
formulario que la reglamentación apruebe. Asimismo la mencionada
reglamentación establecerá los medios informáticos o electrónicos mediante los
cuales el consumidor o usuario podrá también dirigir el reclamo ante aquél. La
autoridad a cargo del COPREC evaluará si el reclamo cumple con los
requisitos de admisibilidad que establezca la reglamentación. La interposición
del reclamo interrumpirá la prescripción de las acciones judiciales y las
administrativas, y de las sanciones emergentes de la Ley 24.240 y sus
modificatorias, cuya aplicación corresponda en virtud de los hechos que sean
objeto del reclamo. El consumidor o usuario no podrá iniciar un nuevo reclamo
cuyo objeto sea idéntico al de otro reclamo que haya iniciado con anterioridad y
que se encuentre pendiente de resolución ante el COPREC, o que haya
concluido con o sin acuerdo, o por incomparecencia injustificada del proveedor
o prestador. El procedimiento de conciliación tendrá un plazo de duración
máximo de treinta (30) días prorrogables por otros quince (15) días, a
requerimiento de las partes por ante el conciliador.
Uno de los efectos más importantes del reclamo es la interrupción de la
prescripción de las acciones judiciales y administrativas. Es tal la
virtualidad que le ha dado el legislador que se convierte en una
herramienta de vital importancia al momento del ejercicio profesional,
incluso personal puesto que la mera interposición del reclamo borra los
efectos de los plazos que pudieran estar corriendo, volviéndolo a cero.
El plazo máximo fijado por la norma para conciliar en materia de consumo es
de 30 días, prorrogables por otros 15 días siempre a pedido de parte. 
Designación del conciliador:
 Por sorteo.
 Por acuerdo de las partes por escrito.
143

 Por propuesta del consumidor al proveedor.


ARTÍCULO 7. Designación del Conciliador. Admitido el reclamo por el
COPREC, la designación del conciliador podrá realizarse: a) Por sorteo que
efectuará el COPREC de entre los inscriptos en el registro indicado en el art. 4
de la presente ley, habilitados por el Ministerio de Justicia y Derechos
Humanos como Conciliadores de Consumo; b) Por acuerdo de partes mediante
convenio escrito, en el cual se elija entre aquellos conciliadores, inscriptos y
habilitados en el registro indicado en el art. 4° de la presente ley; c) Por
propuesta del consumidor o usuario al proveedor o prestador, a los efectos de
que éste seleccione un conciliador de consumo inscripto en el registro creado
en el art. 4° de un listado cuyo contenido y demás recaudos deberán ser
establecidos por vía reglamentaria. El sorteo previsto en el inciso a) del
presente artículo deberá efectuarse dentro del plazo de tres (3) días contados
desde la presentación del reclamo. El conciliador designado citará a audiencia
al consumidor o usuario y al proveedor o prestador, la que deberá celebrarse
dentro del plazo de diez (10) días contados desde la fecha de designación de
aquél. A tal efecto, el consumidor o usuario podrá optar por consignar una
dirección de correo electrónico al momento de formalizar el reclamo, en la cual
se le notificará en tres (3) oportunidades la fecha de la aludida audiencia. (Ley
26.993 de 19-09-2014).
En cuanto a la comparecencia del consumidor con patrocinio letrado, esta
no resulta obligatoria aunque puede el conciliador determinar que tenga
defensa letrada.
ARTÍCULO 9. Asistencia letrada no obligatoria. Asistencia al consumidor o
usuario. Patrocinio jurídico gratuito. En las conciliaciones las partes podrán
contar con asistencia letrada. El consumidor o usuario podrá contar con la
asistencia de representantes de una asociación de consumidores y usuarios en
los términos del art. 56 de la Ley 24.240 y sus modificatorias, del Ministerio
Público de la Defensa o de otros organismos estatales de defensa del
consumidor o de servicios de patrocinio jurídico gratuito públicos o privados. La
autoridad de aplicación dispondrá de un servicio de patrocinio jurídico gratuito
destinado a la asistencia de los consumidores o usuarios que lo soliciten y
cumplan los requisitos que se establezcan reglamentariamente. Si a criterio del
Conciliador, la cuestión a resolver requiriese, por la complejidad de sus
características o por otras circunstancias, el patrocinio letrado, así se lo hará
saber a las partes. (Ley 26.993 de 19-09-2014).
La audiencia de conciliación debe notificarse con 3 días de anticipación lleva a
cabo en las oficinas del Conciliador designado o en los lugares que habilite el
COPREC Como todas las audiencias de conciliación debe ser confidencial
aunque pueda dispensarse de la misma por escrito.
En la primera audiencia, el consumidor puede ampliar el contenido del reclamo
y/o enderezar el mismo contra otros proveedores no incluidos en el formulario
de inicio el conciliador debe notificar a los nuevos interesados, y al COPREC,
las novedades producidas; en su caso, designará nueva audiencia.
144

Son requisitos de homologación del acuerdo: 


 1) En general, éste debe atender a la justa composición del derecho y los
intereses de las partes; 
 2) El debido del procedimiento; que no medie renuncia o dispensa de derechos
por parte del consumidor; salvo exceso en el monto reclamado, el importe
conciliado no puede ser "sustantivamente menor" a aquél;  
Fracasada la conciliación, el Conciliador debe informar a la Secretaría de
Comercio los datos del procedimiento.
En caso de incumplimiento del acuerdo de partes, el consumidor debe
comunicar tal circunstancia a la autoridad del COPREC la cual intimará al
proveedor; comprobado el incumplimiento, queda expedita la vía del
procedimiento administrativo del art. 46 de la LDC (Decr. Regl., art. 19).
Tema 3: Multa por incomparecencia
La multa está establecida en perjuicio del proveedor, caso de incompetencia
del consumidor se tiene por concluido el trámite conciliatorio.
ARTÍCULO 16
Incomparecencia. Multa al proveedor o prestador. Otros efectos. El proveedor o
prestador debidamente citado que no compareciera a una audiencia, tendrá un
plazo de cinco (5) días hábiles con posterioridad a la misma para justificar su
incomparecencia ante el Conciliador. Si la inasistencia no fuera justificada, se
dará por concluida la conciliación y el Conciliador dispondrá la aplicación de
una multa equivalente al valor de un (1) Salario Mínimo, Vital y Móvil y emitirá
la certificación de su imposición, la que deberá ser presentada al COPREC
junto con el acta labrada y el instrumento en el que conste la notificación. Se
destinará al consumidor o usuario un importe equivalente a la tercera parte de
la multa percibida, siempre que tal importe no supere el valor de su reclamo. El
saldo restante será destinado al Fondo de Financiamiento creado por el art. 20
de la presente ley. Con la certificación del Conciliador, el Ministerio de
Economía y Finanzas Públicas requerirá su cumplimiento y, en su caso,
promoverá la ejecución de la multa ante la Justicia Nacional en las Relaciones
de Consumo, en los términos del artículo 500, inciso 2, del Código Procesal
Civil y Comercial de la Nación. Si la incomparecencia fuera debidamente
justificada, el Conciliador deberá convocar a una nueva audiencia la que se
celebrará dentro del plazo de diez (10) días a contar desde la fecha de la
justificación aludida. Si el proveedor o prestador no compareciere a la segunda
audiencia, se dará por concluida la conciliación y se aplicará, de corresponder,
lo dispuesto en el primer párrafo de este artículo. Si la incomparecencia
injustificada fuera la del consumidor o usuario debidamente notificado, el
Conciliador dará por concluido el trámite conciliatorio. En tal caso, el
consumidor o usuario podrá iniciar nuevamente su trámite de reclamo ante el
COPREC. (Ley 26.993 de 19-09-2014).
145

Imputaciones por presuntas infracciones a la Ley 24.240. Medios de


prueba
Las infracciones labradas por los inspectores administrativos hacen plena
prueba en razón de que todo acto administrativo cuenta con presunción de
legalidad. No obstante, el debido proceso y el derecho de defensa debe
garantizarse al sancionado, quien se encuentra en posición de producir la
prueba suficiente que estime conveniente para desvirtuar las acusaciones y
eventuales sanciones.
ARTÍCULO 45
Actuaciones Administrativas. La autoridad nacional de aplicación iniciará
actuaciones administrativas en caso de presuntas infracciones a las
disposiciones de esta ley, sus normas reglamentarias y resoluciones que en
consecuencia se dicten, de oficio, por denuncia de quien invocare un interés
particular o actuare en defensa del interés general de los consumidores, o por
comunicación de autoridad administrativa o judicial.
Se procederá a labrar actuaciones en las que se dejará constancia del hecho
denunciado o verificado y de la disposición presuntamente infringida.
En el expediente se agregará la documentación acompañada y se citará al
presunto infractor para que, dentro del plazo de cinco (5) días hábiles, presente
por escrito su descargo y ofrezca las pruebas que hacen a su derecho.
Si las actuaciones se iniciaran mediante un acta de inspección, en que fuere
necesaria una comprobación técnica posterior a los efectos de la determinación
de la presunta infracción y que resultare positiva, se procederá a notificar al
presunto responsable la infracción verificada, intimándolo para que en el plazo
de cinco (5) días hábiles presente por escrito su descargo.
En su primera presentación, el presunto infractor deberá constituir domicilio y
acreditar personería. Cuando no se acredite personería se intimará para que en
el término de cinco (5) días hábiles subsane la omisión bajo apercibimiento de
tenerlo por no presentado.
Las constancias del expediente labrado conforme a lo previsto en este artículo,
así como las comprobaciones técnicas que se dispusieren, constituirán prueba
suficiente de los hechos así comprobados, salvo en los casos en que resulten
desvirtuados por otras pruebas.
Las pruebas se admitirán solamente en caso de existir hechos controvertidos,
siempre que no resulten manifiestamente inconducentes o meramente
dilatorias. Contra la resolución que deniegue medidas de prueba sólo se podrá
interponer el recurso de reconsideración previsto en el Reglamento de
Procedimientos Administrativos, decreto 1759/72 t.o. 1991. La prueba deberá
producirse en el término de diez (10) días hábiles, prorrogables cuando haya
causas justificadas, teniéndose por desistida aquella no producida dentro de
dicho plazo por causa imputable al infractor.
146

En cualquier momento durante la tramitación de las actuaciones, la autoridad


de aplicación podrá ordenar como medida preventiva el cese de la conducta
que se reputa en violación de esta ley y sus reglamentaciones.
Concluidas las diligencias instructorias, se dictará la resolución definitiva dentro
del término de veinte (20) días hábiles.
Sin perjuicio de lo dispuesto en este artículo, la autoridad de aplicación
contará con amplias facultades para disponer medidas técnicas, admitir
pruebas o dictar medidas de no innovar.
Los actos administrativos que dispongan sanciones, únicamente serán
impugnables mediante recurso directo ante la Cámara Nacional de Apelaciones
en las Relaciones de Consumo, o ante las Cámaras de Apelaciones con
asiento en las provincias, según corresponda.
El recurso deberá interponerse y fundarse ante la misma autoridad que impuso
la sanción, dentro de los diez (10) días hábiles de notificada la resolución; la
autoridad de aplicación deberá elevar el recurso con su contestación a la
Cámara en un plazo de diez (10) días, acompañado del expediente en el que
se hubiera dictado el acto administrativo recurrido. En todos los casos, para
interponer el recurso directo contra una resolución administrativa que imponga
sanción de multa, deberá depositarse el monto de ésta a la orden de la
autoridad que la dispuso, y presentar el comprobante del depósito con el
escrito del recurso, sin cuyo requisito será desestimado, salvo que el
cumplimiento de la misma pudiese ocasionar un perjuicio irreparable al
recurrente.
Para resolver cuestiones no previstas expresamente en la presente ley y sus
reglamentaciones, en el ámbito nacional, se aplicarán analógicamente las
disposiciones de la Ley Nacional de Procedimientos Administrativos 19.549 y
su reglamentación, y en lo que ésta no contemple, las disposiciones del Código
Procesal Civil y Comercial de la Nación.
La Ciudad Autónoma de Buenos Aires y las provincias dictarán las normas
referidas a su actuación como autoridades locales de aplicación, estableciendo
en sus respectivos ámbitos un procedimiento compatible con sus
ordenamientos locales bajo los principios aquí establecidos. (Artículo sustituido
por art. 60 de la Ley N° 26.993, 19/09/2014).
Las sanciones estimadas en el plexo consumeril son:
ARTÍCULO 47. Sanciones. Verificada la existencia de la infracción, quienes la
hayan cometido serán pasibles de las siguientes sanciones, las que se podrán
aplicar independiente o conjuntamente, según resulte de las circunstancias del
caso:
 a) Apercibimiento.
 b) Multa de PESOS CIEN ($ 100) a PESOS CINCO MILLONES ($
5.000.000).
147

 c) Decomiso de las mercaderías y productos objeto de la infracción.


 d) Clausura del establecimiento o suspensión del servicio afectado por
un plazo de hasta TREINTA (30) días.
 e) Suspensión de hasta CINCO (5) años en los registros de proveedores
que posibilitan contratar con el Estado.
 f) La pérdida de concesiones, privilegios, regímenes impositivos o
crediticios especiales de que gozare.
En todos los casos, el infractor publicará o la autoridad de aplicación podrá
publicar a costa del infractor, conforme el criterio por ésta indicado, la
resolución condenatoria o una síntesis de los hechos que la originaron, el tipo
de infracción cometida y la sanción aplicada, en un diario de gran circulación
en el lugar donde aquélla se cometió y que la autoridad de aplicación indique.
En caso que el infractor desarrolle la actividad por la que fue sancionado en
más de una jurisdicción, la autoridad de aplicación podrá ordenar que la
publicación se realice en un diario de gran circulación en el país y en uno de
cada jurisdicción donde aquél actuare. Cuando la pena aplicada fuere de
apercibimiento, la autoridad de aplicación podrá dispensar su publicación.
El CINCUENTA POR CIENTO (50%) del monto percibido en concepto de
multas y otras penalidades impuestas por la autoridad de aplicación conforme
el presente artículo será asignado a un fondo especial destinado a cumplir con
los fines del Capítulo XVI —EDUCACION AL CONSUMIDOR— de la presente
ley y demás actividades que se realicen para la ejecución de políticas de
consumo, conforme lo previsto en el artículo 43, inciso a) de la misma. El fondo
será administrado por la autoridad nacional de aplicación. (Artículo sustituido
por art. 21 de la Ley N° 26.361, 7/4/2008).
Tema 4: Recursos. Medidas Cautelares. Sanciones. Análisis de casos.
Procedimiento ante el Auditor
Los Auditores en las Relaciones de Consumo son designados por concurso
público, seleccionados mediante un Jurado de composición mixta como ya
vimos anteriormente. Estos pueden ser excusados y recusados en los términos
del art. 7 de la Ley. 26.993 (19-09-2014).
La gratuidad es una de las características de los procedimientos tuitivos del
consumidor.
Al igual que la conciliación se inicia por escrito debiendo contener: los datos de
las partes, constancia del trámite de conciliación previa, ofrecimiento de
prueba, acompañando la documental.
Las resoluciones del auditor deben ser fundadas y motivadas como to acto
administrativo.
Impugnada mediante "recurso judicial directo ante la Cámara Nacional de
Apelaciones en las Relaciones de Consumo o ante la Cámara de Apelaciones
correspondiente" (art. 38, Ley 26.993, 19-09-2014)
148

UNIDAD 11: MÉTODOS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS- CONT.


¿Qué distingue a los reclamos colectivos de los individuales?
Tema 1: Mecanismos Alternativos. Asociación de consumidores.
Acciones colectivas
Mecanismos alternativos de resolución de conflictos
La negociación y la mediación resultan métodos alternativos de resolución de
conflictos. Este último, señala Kenneth Boulding, es "una situación de
competencia en la que las partes están conscientes de la incompatibilidad de
futuras posiciones potenciales, y en la que cada una de ellas desea ocupar una
posición que es incompatible con los deseos de la otra" (Boulding en Ghersi y
Weningarten, 2017, p. 865).
La mediación es caracterizada como una negociación asistida. Esta tercera
persona, ayuda a las partes a explicitar sus intereses, promover el dialogo y
facilita la comunicación a los fines de arribar a la mejor negociación posible.
El arbitraje de consumo. Tribunales arbitrales. Árbitros de derecho y
amigables componedores. Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo:
marco legal, procedimiento, efectos de la decisión
La Ley de defensa del consumidor recepta el arbitraje como método alternativo
de resolución de conflictos suscitados en las relaciones de consumo. Este es
un método que se presenta como un mecanismo voluntario, rápido y eficaz
para la solución de controversias (Ghersi & Weningarten, 2017, p. 702).
La importancia reside en la voluntariedad de las partes de someterse al mismo,
los proveedores pueden hacer una oferta pública a tal fin, es decir, oferta
pública de adhesión al Sistema Nacional de Arbitraje.
Arbitraje 
Artículo 59
Tribunales Arbitrales. La autoridad de aplicación propiciará la organización de
tribunales arbitrales que actuarán como amigables componedores o árbitros de
derecho común, según el caso, para resolver las controversias que se susciten
con motivo de lo previsto en esta ley. Podrá invitar para que integren estos
tribunales arbitrales, en las condiciones que establezca la reglamentación, a las
personas que teniendo en cuenta las competencias propongan las
asociaciones de consumidores o usuarios y las cámaras empresarias.
Dichos tribunales arbitrales tendrán asiento en la Ciudad Autónoma de Buenos
Aires y en todas las ciudades capitales de provincia. Regirá el procedimiento
del lugar en que actúa el tribunal arbitral. (Art. sustituido por art. 29 de la Ley N°
26.361, B.O. 7/4/2008).
Artículo 7
149

Los Árbitros decidirán la controversia planteada según equidad. Si las partes


optaren expresamente por un arbitraje de derecho, todos los Árbitros que
conformen el TRIBUNAL ARBITRAL DE CONSUMO deberán poseer titula de
abogado y reunir además los otros requisitos que la Autoridad de Aplicación
establezca para ser Árbitro. La opción por el arbitraje de derecho sólo podrá ser
ejercida por las partes cuando el monto reclamado sea superior al que fije a tal
efecto la Autoridad de Aplicación (Decreto reglamentario Nro. 276/98 BO. 13-
03-98).

Ámbito de aplicación de los Tribunales Arbitrales


No pueden someterse a arbitraje: 
 Cuestiones donde exista resolución judicial firme y definitivo. 
 Cuestiones que dan origen a juicio ejecutivo. 
 Daños físicos, psíquicos y/o muerte del consumidor así como en las que
exista presunción de delito.
Composición del tribunal arbitral
 El tribunal está compuesto por tres vocales, Uno de ellos es
representante de las asociaciones de consumidores y el otro por las
asociaciones empresariales.
Artículo 5
Los TRIBUNALES ARBITRALES DE CONSUMO se integrarán con TRES (3)
Vocales, los que serán asistidos por UN (1) Secretario, DOS (2) vocales serán
designados, UNO (1) entre los representantes de las asociaciones de
consumidores, el otro entre los representantes de las asociaciones
empresariales, y el tercer miembro será designado entre los inscriptos en el
REGISTRO DE ARBITROS INSTITUCIONALES El cargo de Secretario del
Tribunal será desempeñado por un agente de la SUBSECRETARIA DE
COMERCIO INTERIOR, dependiente de la SECRETARIA DE INDUSTRIA,
COMERCIO Y MINERIA del MINISTERIO DE ECONOMIA Y OBRAS Y
SERVICIOS PUBLICOS, con título de abogado, que será designado por el
Tribunal.
Artículo 14
El tribunal emitirá un laudo fundado por mayoría de votos, vinculante y pasible
de ejecución conforme al art. 14 Decreto 276 B.O. 13/03/98, a saber:
El laudo emitido por el TRIBUNAL ARBITRAL DE CONSUMO tendrá carácter
vinculante, y una vez firme producirá efectos idénticos a la cosa juzgada. El
laudo será asimilable a una sentencia judicial y podrá ejecutarse por las vías
prescriptas en las normas procesales locales.
150

Dicho laudo es recurrible mediante aclaratoria y de nulidad. Es competente el


tribunal con jurisdicción en el lugar de asiento del tribunal arbitral.
Al respecto la jurisprudencia, es competente el juez de primera instancia en lo
comercial para entender el recurso de nulidad de un laudo dictado por el
tribunal arbitral de consumo, tramitado por el procedimiento de amigables
componedores, si en el fallo los árbitros manifestaron expedirse según equidad,
toda vez que ello descarta la existencia del arbitraje de derecho.
Artículo 15
Contra el laudo arbitral emitido por el TRIBUNAL ARBITRAL DE CONSUMO
sólo podrán interponerse los recursos de aclaratoria y de nulidad o acción de
nulidad, según el caso.
Artículo 16
Será competente para entender en los casos de incumplimiento del laudo
arbitral o en la acción de nulidad del laudo que haya tramitado por el
procedimiento de amigables componedores, el juzgado de primera instancia
que fuera competente en razón de la materia con jurisdicción en el lugar de
asiento del TRIBUNAL ARBITRAL DE CONSUMO. Entenderá en el recurso de
nulidad contra el laudo dictado en arbitraje de derecho, la Cámara de
Apelaciones que fuera competente en razón d› la materia con jurisdicción en el
lugar de asiento del TRIBUNAL ARBITRAL DE CONSUMO.
Tema 2: Organismos municipales de defensa del consumidor
El derecho del consumidor es competencia concurrente entre los diferentes
niveles de gobierno. Debemos recordar que nuestro diseño institucional es
federal de modo que las competencias no delegadas residen en la provincia.
Hacia adentro las provincias deben garantizar la autonomía de los municipios.
ARTÍCULO 64 (LDC)
Modificase el art. 13 de la Ley 22.802, que quedará redactado de la
siguiente forma:
Los gobiernos provinciales y la Municipalidad de la Ciudad de Buenos Aires
actuarán como autoridades locales de aplicación ejerciendo el control y
vigilancia sobre el cumplimiento de la presente ley y sus normas
reglamentarias, con respecto a los hechos cometidos en su jurisdicción y que
afecten exclusivamente al comercio local, juzgando las presuntas infracciones.
A ese fin determinarán los organismos que cumplirán tales funciones, pudiendo
los gobiernos provinciales delegar sus atribuciones en los gobiernos
municipales, excepto la de juzgamiento que sólo será delegable en el caso de
exhibición de precios previsto en el inciso i) del art. 12. (Ley 24.240, B.O.
15/10/1993).
Tema 3: Protección formal normativa: Constitución Nacional y
Constitución Provincial
151

Protección formal normativa: Constitución Nacional y Constitución


Provincial. Código Procesal Civil de la Nación. Acciones colectivas:
intereses tutelados. Legitimación. Procedimiento. Cosa juzgada
La constitucionalización de los derechos colectivos, da un salto cualitativo a los
estándares de protección en materia de consumo y ambiente.
Pero esta protección sólo adquiere una real dimensión a partir de su ejercicio
efectivo, pues el derecho como construcción social no es más que lo que la
realidad hace con ellos (Ghersi & Weningarten, 2017, p.704).
Artículo 42
Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la
relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses
económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a
condiciones de trato equitativo y digno.
Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la educación
para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de
distorsión de los mercados, al control de los monopolios naturales y legales, al
de la calidad y eficiencia de los servicios públicos, y a la constitución de
asociaciones de consumidores y de usuarios.
La legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y
solución de conflictos, y los marcos regulatorios de los servicios públicos de
competencia nacional, previendo la necesaria participación de las asociaciones
de consumidores y usuarios y de las provincias interesadas, en los organismos
de control.
Las provincias como sujetos federales, contienen en general clausulas
análogas a las referenciadas por la Constitución Nacional.
El derecho constitucional de peticionar ante las autoridades, es receptado por
la LDC.
ARTÍCULO 52. — Acciones Judiciales. Sin perjuicio de lo dispuesto en esta
ley, el consumidor y usuario podrán iniciar acciones judiciales cuando sus
intereses resulten afectados o amenazados.
La acción corresponderá al consumidor o usuario por su propio derecho, a las
asociaciones de consumidores, o usuarios, autorizadas en los términos del art.
56 de esta ley, a la autoridad de aplicación nacional o local, al Defensor del
Pueblo y al Ministerio Público Fiscal. Dicho Ministerio, cuando no intervenga en
el proceso como parte, actuará obligatoriamente como fiscal de la ley.
En las causas judiciales que tramiten en defensa de intereses de incidencia
colectiva, las asociaciones de consumidores y usuarios que lo requieran
estarán habilitadas como litisconsortes de cualquiera de los demás legitimados
por el presente artículo, previa evaluación del juez competente sobre la
legitimación de éstas.
152

Resolverá si es procedente o no, teniendo en cuenta si existe su respectiva


acreditación para tal fin de acuerdo a la normativa vigente.
En caso de desistimiento o abandono de la acción de las referidas
asociaciones legitimadas la titularidad activa será asumida por el Ministerio
Público Fiscal. (Artículo sustituido por art. 24 de la Ley N° 26.361, B.O.
7/4/2008).
El Código Procesal Civil y Comercial de la Nación (Ley 17.454, B.O. 07-11-
1967) incorpora dentro de los deberes de los jueces del art. 34, la derivación
de las partes a mediación cuando las circunstancias lo justifiquen,
especialmente contemplada en la audiencia prevista en el art. 360 "si la
naturaleza y estado del conflicto lo justifican" e incluyó dentro del alcance de la
condena en costas, los gastos que se hubiesen realizado para evitar el pleito
(art. 77).
Tema 4: Procedimientos aplicables
Nuestro país es federal, de modo que las normas de procedimiento son
competencia no delegada de las provincias a la Nación y permanece en ellas,
estas son las únicas que pueden dictar el código de rito.
ARTÍCULO 53 (LDC). Normas del proceso. En las causas iniciadas por
ejercicio de los derechos establecidos en esta ley regirán las normas del
proceso de conocimiento más abreviado que rijan en la jurisdicción del tribunal
ordinario competente, a menos que a pedido de parte el Juez por resolución
fundada y basado en la complejidad de la pretensión, considere necesario un
trámite de conocimiento más adecuado.
En razón de ello, el proceso aplicable es el más abreviado que puede ser: los
procedimientos abreviados o el sumarísimo o eventualmente los
procedimientos monitorios, dependiendo del ordenamiento provincial. (Ley
24.240, B.O. 15/10/1993).
Jurisprudencia
El art. 53 de ley 24.240 se refiere a los procesos que inicien los consumidores
o usuarios, de conformidad con la Ley de Defensa del Consumidor, en razón
de un derecho o interés individual, cuando sus intereses resulten afectados o
amenazados, ello con la finalidad de otorgar una tutela mayor, dando la
posibilidad de que sus acciones tramiten por la vía de conocimiento más
abreviada, ello, claro está, a menos que a pedido de parte o por resolución
fundada se considere necesario un trámite de conocimiento más pleno o
amplio. Justamente, la más apropiada tutela de los derechos en juicio es lo que
alienta a adaptar las vías formales.
Competencia
La normativa del consumo no especifica ningún ámbito de la competencia, y los
tribunales han considerado conforme al objetivo del pleito y las circunstancias
de la naturaleza (Ghersi & Weningarten, 2017, p. 710).
153

El art. 36 de la Ley 26.993 establece ciertas pautas para la determinación


de la competencia:
Será competente para entender en el conocimiento de los litigios relativos a
contratos regulados por el presente artículo, en los casos en que las acciones
sean iniciadas por el consumidor o usuario, a elección de éste, el juez del lugar
del consumo o uso, el del lugar de celebración del contrato, el del domicilio del
consumidor o usuario, el del domicilio del demandado, o el de la citada en
garantía. En los casos en que las acciones sean iniciadas por el proveedor o
prestador, será competente el tribunal correspondiente al domicilio real del
consumidor, siendo nulo cualquier pacto en contrario. (Art. 36, Ley 26.993).
Finalmente la ley 26.993 establece la conformación de la Justicia Nacional de
las Relaciones de Consumo, la que tendrá competencia en los conflictos de
consumo cuando el monto reclamado no supere los 55 salarios mínimos vitales
y móviles.
Acción de amparo
El amparo es una las herramientas más transformadoras incorporadas con la
última reforma constitucional. Por esta vía el damnificado o el colectivo, obtiene
una acción expedita siendo de carácter excepcional frente a actos u omisiones
lesivas de los particulares o lo del estado.
ARTÍCULO 43
Toda persona puede interponer acción expedita y rápida de amparo, siempre
que no exista otro medio judicial más idóneo, contra todo acto u omisión de
autoridades públicas o de particulares, que en forma actual o inminente lesione,
restrinja, altere o amenace, con arbitrariedad o ilegalidad manifiesta, derechos
y garantías reconocidos por esta Constitución, un tratado o una ley. En el caso,
el juez podrá declarar la inconstitucionalidad de la norma en que se funde el
acto u omisión lesiva.
Podrán interponer esta acción contra cualquier forma de discriminación y en lo
relativo a los derechos que protegen al ambiente, a la competencia, al usuario y
al consumidor, así como a los derechos de incidencia colectiva en general, el
afectado, el defensor del pueblo y las asociaciones que propendan a esos
fines, registradas conforme a la ley, la que determinará los requisitos y formas
de su organización.
Toda persona podrá interponer esta acción para tomar conocimiento de los
datos a ella referidos y de su finalidad, que consten en registros o bancos de
datos públicos, o los privados destinados a proveer informes, y en caso de
falsedad o discriminación, para exigir la supresión, rectificación,
confidencialidad o actualización de aquéllos. No podrá afectarse el secreto de
las fuentes de información periodística.
Cuando el derecho lesionado, restringido, alterado o amenazado fuera la
libertad física, o en caso de agravamiento ilegítimo en la forma o condiciones
de detención, o en el de desaparición forzada de personas, la acción de
154

hábeas corpus podrá ser interpuesta por el afectado o por cualquiera en su


favor y el juez resolverá de inmediato, aun durante la vigencia del estado de
sitio.
Legitimados
 El afectado.
 El defensor del Pueblo.
 Las asociaciones registradas conforme la ley.
Función del ministerio público. Intervención del Defensor del Pueblo.
Prescripción de las acciones
Entre las normas procesales de la Ley de defensa del consumidor encontramos
la presencia del Ministerio Publico Fiscal tanto como legitimado activo como
intervención promiscua. Esta intervención se debe a una exigencia
constitucional en virtud de que así lo exige el art. 120 de la Carta Magna al
establecer que el Ministerio Público tiene por función promover la actuación de
la justicia en defensa de la legalidad de los intereses generales de la sociedad
en coordinación con las demás autoridades de la República.
Artículo 120 (C.N.). El Ministerio Público es un órgano independiente con
autonomía funcional y autarquía financiera que tiene por función promover la
actuación de la justicia en defensa de la legalidad de los intereses generales de
la sociedad en coordinación con las demás autoridades de la República.
Está integrado por un procurador general de la Nación y un defensor general
de la Nación y los demás miembros que la ley establezca.
Sus miembros gozan de inmunidades funcionales e intangibilidad de
remuneraciones.
ARTÍCULO 52. Acciones Judiciales. Sin perjuicio de lo dispuesto en esta ley, el
consumidor y usuario podrán iniciar acciones judiciales cuando sus intereses
resulten afectados o amenazados.
La acción corresponderá al consumidor o usuario por su propio derecho, a las
asociaciones, de consumidores o usuarios, autorizadas en los términos del
art.56 de esta ley, a la autoridad de aplicación nacional o local, al Defensor del
Pueblo y al Ministerio Público Fiscal. Dicho Ministerio, cuando no intervenga en
el proceso como parte, actuará obligatoriamente como fiscal de la ley.
En las causas judiciales que tramiten en defensa de intereses de
incidencia colectiva, las asociaciones de consumidores y usuarios que lo
requieran estarán habilitadas como litisconsortes de cualquiera de los
demás legitimados por el presente artículo, previa evaluación del juez
competente sobre la legitimación de éstas.
Resolverá si es procedente o no, teniendo en cuenta si existe su respectiva
acreditación para tal fin de acuerdo a la normativa vigente.
155

En caso de desistimiento o abandono de la acción de las referidas


asociaciones legitimadas la titularidad activa será asumida por el Ministerio
Público Fiscal. (Artículo sustituido por art. 24 de la Ley N° 26.361, B.O.
7/4/2008).
Tema 5: Asociaciones de Consumidores: Fundamento de su utilidad.
Requisitos para su funcionamiento
La defensa colectiva de los derechos es de naturaleza reciente hasta no hace
mucho los reclamos eran meramente individuales.
Los motivos que fundamentaron la inclusión de estos procesos colectivos
redundan en i) la masividad de las relaciones de consumo y la masificación de
los daños que se generan, ii) muchas veces la escasa cuantía que suelen tener
los reclamos lo cual puede traer aparejado la desidia del consumidor para
iniciar acciones judiciales o administrativas por sí mismo.
Los procesos colectivos tratan de meritar la cuestión desde la perspectiva de
una afectación masiva, dispersa, uniforme y de ínfima repercusión individual,
pero relevante significación patrimonial agregada (Mosset Iturraspe y
Wajntraub en Bramuzzi, 2017).
La reciente reforma del Código Civil y Comercial incorpora la distinción
de los derechos individuales y colectivos:
ARTÍCULO 14.- Derechos individuales y de incidencia colectiva. En este
Código se reconocen:
a) derechos individuales;
b) derechos de incidencia colectiva.
La ley no ampara el ejercicio abusivo de los derechos individuales cuando
pueda afectar al ambiente y a los derechos de incidencia colectiva en general.
En los derechos colectivos, el bien jurídico protegido es colectivo y la titularidad
recae sobre el grupo y no sobre un individuo en particular. La legitimación
puede ser difusa -miembro de un grupo afectado-, una asociación con
representatividad -interés colectivo- o el Estado – interés público.
El interés difuso se identifica con sujetos determinados, los derechos colectivos
reconocen a un sector particular damnificado. Es importante recordar lo
establecido en Halabi que se clasifico entre intereses simples, derechos
subjetivos e intereses difusos, sub clasificando ésta última categoría entre los
que tienen por objeto bienes colectivos y los referentes a intereses individuales
homogéneos.
Regulación normativa de las Asociaciones en la LDC
ARTÍCULO 55. Legitimación. Las asociaciones de consumidores y usuarios
constituidas como personas jurídicas reconocidas por la autoridad de
aplicación, están legitimadas para accionar cuando resulten objetivamente
afectados o amenazados intereses de los consumidores o usuarios, sin
156

perjuicio de la intervención de éstos prevista en el segundo párrafo del artículo


58 de esta ley.
Las acciones judiciales iniciadas en defensa de intereses de incidencia
colectiva cuentan con el beneficio de justicia gratuita. (Art.sustituido por art. 28
de la Ley N° 26.361, B.O. 7/4/2008).
ARTÍCULO 56. Autorización para Funcionar. Las organizaciones que tengan
como finalidad la defensa, información y educación del consumidor, deberán
requerir autorización a la autoridad de aplicación para funcionar como tales. Se
entenderá que cumplen con dicho objetivo, cuando sus fines sean los
siguientes:
a) Velar por el fiel cumplimiento de las leyes, decretos y resoluciones de
carácter nacional, provincial o municipal, que hayan sido dictadas para proteger
al consumidor.
b) Proponer a los organismos competentes el dictado de normas jurídicas o
medidas de carácter administrativo o legal, destinadas a proteger o a educar a
los consumidores; 
c) Colaborar con los organismos oficiales o privados, técnicos o consultivos
para el perfeccionamiento de la legislación del consumidor o materia inherente
a ellos.
d) Recibir reclamaciones de consumidores y promover soluciones amigables
entre ellos y los responsables del reclamo.
e) Defender y representar los intereses de los consumidores, ante la justicia,
autoridad de aplicación y/u otros organismos oficiales o privados.
f) Asesorar a los consumidores sobre el consumo de bienes y/o uso de
servicios, precios, condiciones de compra, calidad y otras materias de interés.
g) Organizar, realizar y divulgar estudios de mercado, de control de calidad,
estadísticas de precios y suministrar toda otra información de interés para los
consumidores. En los estudios sobre controles de calidad, previo a su
divulgación, se requerirá la certificación de los mismos por los organismos de
contralor correspondientes, quienes se expedirán en los plazos que establezca
la reglamentación.
h) Promover la educación del consumidor.
i) Realizar cualquier otra actividad tendiente a la defensa o protección de los
intereses del consumidor.
La parte del inciso g que dice: “En los estudios sobre controles de calidad,
previo a su divulgación, se requerirá la certificación de los mismos por los
organismos de contralor correspondientes, quienes se expedirán en los plazos
que establezca la reglamentación" fue observada por el art. 10 del Decreto
Nacional Nº 2089/93; B.O. 15/10/1993.
157

ARTÍCULO 57. Requisitos para Obtener el Reconocimiento. Para ser


reconocidas como organizaciones de consumidores, las asociaciones civiles
deberán acreditar, además de los requisitos generales, las siguientes
condiciones especiales:
a) No podrán participar en actividades políticas partidarias.
b) Deberán ser independientes de toda forma de actividad profesional,
comercial y productiva.
c) No podrán recibir donaciones, aportes o contribuciones de empresas
comerciales, industriales o proveedoras de servicios, privadas o estatales,
nacionales o extranjeras.
d) Sus publicaciones no podrán contener avisos publicitarios.
ARTÍCULO 58. Promoción de Reclamos. Las asociaciones de consumidores
podrán sustanciar los reclamos de los consumidores de bienes y servicios ante
los fabricantes, productores, comerciantes, intermediarios o prestadores de
servicios que correspondan, que se deriven del incumplimiento de la presente
ley.
Para promover el reclamo, el consumidor deberá suscribir la petición ante la
asociación correspondiente, adjuntando la documentación e información que
obre en su poder, a fin de que la entidad promueva todas las acciones
necesarias para acercar a las partes.
Formalizado el reclamo, la entidad invitará a las partes a las reuniones que
considere oportunas, con el objetivo de intentar una solución al conflicto
planteado a través de un acuerdo satisfactorio.
En esta instancia, la función de las asociaciones de consumidores es
estrictamente conciliatoria y extrajudicial, su función se limita a facilitar el
acercamiento entre las partes.
Jurisprudencia
Lo determinante es, a los efectos de la determinación de la legitimación de la
asociación de consumidores, que estuviera presente —o que no se hubiera
agotado o extinguido— el rasgo colectivo del reclamo impetrado. Ello, teniendo
en vista que uno de los aspectos que el Superior Tribunal tuviera en cuenta al
fijar criterio en el caso 'Halabi' consiste, precisamente, en que la pretensión
deba estar enfocada en el aspecto colectivo de los efectos del hecho ilícito
obrado contra el consumidor y no en lo que cada individuo puede peticionar en
función de él.
El art. 54 -segundo párrafo- de la ley 24.240 establece que 'La sentencia que
haga lugar a la pretensión hará cosa juzgada para el demandado y para todos
los consumidores o usuarios que se encuentren en similares condiciones,
excepto de aquellos que manifiesten su voluntad en contrario previo a la
sentencia en los términos y condiciones que el magistrado disponga, lo cual
implica que resulta necesario adoptar, de modo previo al dictado de la
158

sentencia correspondiente, las medidas necesarias para que aquellos


consumidores o usuarios que no deseen quedar sujetos a la decisión final del
pleito, puedan manifestar tal voluntad en los términos de la norma
mencionada'.
Debe admitirse el amparo deducido por una asociación de consumidores a fin
de que el Poder Ejecutivo Nacional proceda a reglamentar en un plazo
perentorio la portabilidad numérica de telefonía celular, pues, al omisión resulta
arbitraria e importa un claro, real y efectivo perjuicio de los derechos de los
usuarios y consumidores a la protección de sus intereses económicos, la
libertad de elección y a condiciones de trato equitativo y digno, por cuanto la
posibilidad de mantener el número de la línea móvil constituye un importante
factor de promoción de la competencia en el mercado de las
telecomunicaciones, lo que implica beneficios como la reducción de precios y
mejor calidad del servicio.
Class Action: su recepción en el Derecho Comparado. Jurisprudencia
Con Halabbi, el sistema público da un salto cualitativo de importancia, la corte
crea la denominada “class action” dando un sentido por primera vez alcance
general a una sentencia.
Este fallo implicó la posibilidad de extender la resolución a acciones colectivas
como el ambiente, consumo o derechos extra patrimoniales.
Uno de los estados precursores en las acciones de clases es Estado
Unidos e Inglaterra. Este último es antecedente de aquel, con los
tribunales de equidad del siglo XIX frente a aquellas demandas donde el
número de reclamantes resultaba considerable y ponderaban ciertos
intereses comunes.
Actualmente, tanto en la jurisdicción federal como en la mayoría de los
Estados, la sentencia dictada en una acción por clase de personas se hace
extensiva a todos los miembros de la clase, se hallan hecho presentes o no en
el juicio.
¿Qué distingue a los reclamos colectivos de los individuales?
Los procesos colectivos tienen la virtualidad de incluir, como su nombre
lo indica, la virtualidad de una pluralidad de intereses con cierta
homogeneidad. Esto no está exento de tensiones, como por ejemplo, el
efecto de la cosa juzgada a aquellos que no son partes.

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