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juridicos-vigentes/Doctrina:

Por Adrián Morea (*)

I. INTROITO

El Derecho del Consumidor es la respuesta del campo jurídico a las transformaciones

sociales, políticas, económicas, culturales y tecnológicas que atravesaron y atraviesan
las sociedades contemporáneas como consecuencia de la consolidación de la llamada
«sociedad de consumo».

En ese contexto de producción tecnificada y masificada, estandarización y

despersonalización de las condiciones de comercialización de bienes y servicios,
agresivas campañas de publicidad, moda y prácticas comerciales, masificación del
crédito y situaciones de monopolio, oligopolio y poder de la «marca», las relaciones
entre quienes adquieren o utilizan bienes o servicios para satisfacer necesidades
domésticas y quienes proveen bienes y servicios en el mercado se dan en un marco de
desigualdad estructural, caracterizada por la debilidad y vulnerabilidad los
consumidores y usuarios (1).

En este esquema, el Derecho del Consumidor se erige como un sistema de normas

principiológicas, de fuente constitucional, con carácter esencialmente protectorio de la
parte débil y vulnerable; esto es, de aquellas que adquieren o utilizan bienes o servicios
para satisfacer necesidades domésticas (2).

Los principios juegan un papel destacado a la hora de realizar el correcto diálogo de

fuentes vertical y horizontal en materia de Derecho del Consumidor, toda vez que los
mismos comprenden, contemplan, una serie indefinida de situaciones.Los principios
constituyen líneas directrices que informan algunas normas e inspiran directa o
indirectamente una serie de soluciones por lo que pueden servir para promover y
encauzar la aprobación de nuevas normas, orientar la interpretación de las existentes y
resolver los casos previstos (3).

Los principios, como directrices políticas que suponen una preferencia axiológica y
poseen una dimensión valorativa acentuada, cumplen un rol fundamental para asegurar
la autonomía de la disciplina y tienen, por tanto, carácter normativo y su imperatividad
no depende de lo que establezcan las reglas de derecho positivo, sino que constituyen el
armazón de la disciplina, y pueden ser utilizados por los jueces para desactivar aquellas
reglas de derecho positivo que, en apariencia, contradigan la finalidad protectoria del
Derecho del Consumidor (4).

II. PRINCIPIOS JURÍDICOS (EN PARTICULAR)

A continuación, aludiremos a los principios jurídicos más relevantes que campean en el

ámbito del derecho de los consumidores.

II.I. Principio protectorio

Es uno de los principios fundamentales del Derecho del Consumidor. Se fundamenta en
la situación de debilidad y vulnerabilidad estructural en la cual se encuentran los
consumidores en la «sociedad de consumo» (5).

En cuanto a su basamento normativo, encuentra su anclaje constitucional en el art. 42 de

la Ley Fundamental que, entre otras importantes cuestiones, establece como deber de las
autoridades, entendidas como los poderes legislativo, ejecutivo y judicial en los tres
niveles de gobierno (federal, provincial y de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y
municipal), proveer a la protección de los derechos de usuarios y consumidores. El
principio protectorio trasciende, por tanto, lo estrictamente jurídico, erigiéndose también
como faro para el diseño e implementación de políticas públicas.

En el plano infra-constitucional, el nuevo Código Civil y Comercial lo ha receptado

expresamente, en su art. 1094 , al establecer, no sólo como criterio de interpretación,
sino también de aplicación del Derecho del Consumidor.

Respecto a su proyección funcional, el principio protectorio se suele expresar en tres

formas:a) regla in dubio pro consumidor; b) regla de la norma más favorable; y c) regla
de la condición más beneficiosa.

El in dubio pro consumidor como regla de interpretación del Derecho, determina que
cuando una norma, general o particular, puede llevar a dos o más posibles
interpretaciones, el intérprete debe privilegiar aquella fuese más favorable al
consumidor en el caso concreto.

Se halla reconocido en el art. 3º de la LDC, en tanto que como regla de interpretación

convencional tenía ya su sustento en el art. 37 de la LDC. Dicha regla constituía
asimismo un criterio interpretativo de otras vicisitudes de la relación de consumo, como
la oferta o la publicidad (art. 7º del dec. regl. 1798/1994), y también resulta aplicable a
la duda del juzgador en la valoración de las pruebas aportadas por las partes en el
procedimiento o respecto a la subsunción de un hecho en la norma.

Concomitantemente, el in dubio pro consumidor se ha visto fortalecido en el nuevo

Código Civil y Comercial, al expresarse también en el art. 1094 como regla de
interpretación del derecho y en el art. 1095 como regla hermenéutica de las relaciones
de consumo.

Por su parte, la regla de la norma más favorable establece que en caso de haya más de
una norma aplicable a una situación jurídica, se opte por aquella que sea más favorable
para el consumidor, sin importar su jerarquía, generalidad o especialidad, orden
temporal o clasificaciones de otro tipo.

El art. 3º de la LDC y el art. 1094, 2º parte del nuevo Código Civil y Comercial, le
brindan sustento normativo y su aplicación se extiende retroactivamente a las leyes
supletorias, conforme prevé el 3º párrafo del art. 7º del nuevo Código.

Por último, el principio protectorio se ve reflejado también en la regla de la condición

más beneficiosa.Dicha regla prescribe que la aplicación de una nueva norma no puede
implicar una disminución de las condiciones más favorables en que pudiera hallarse un
consumidor.
Esta regla supone la existencia de una situación más beneficiosa anterior, concreta y
determinada, que debe ser respetada en la medida que sea más favorable. Con lo cual, la
aplicación de la regla impone con carácter previo una lectura comparativa entre la
legislación anterior y la actual, a fin de determinar cuándo una situación anterior es más
beneficiosa para el consumidor. El fin de la regla es, pues, que toda modificación
normativa, general o particular, debe ser para ampliar y no para disminuir derechos.

Dicha previsión encuentra su fundamento en el art. 26 de la Convención Americana

sobre Derechos Humanos y en el artículo del 2.1 del Pacto Internacional de Derechos
Económicos Sociales y Culturales, que consagra los principios de progresividad y no
regresividad de los derechos humanos económicos, sociales y culturales. El principio de
progresividad de los derechos humanos económicos, sociales y culturales, que resulta
aplicable a los derechos de los consumidores como derechos humanos de tercera
generación, contiene una doble dimensión: la primera a la que podemos denominar
positiva, lo cual «está expresado a través del avance gradual en orden a la satisfacción
plena y universal de los derechos tutelados, que supone decisiones estratégicas en miras
a la preeminencia o la postergación de ciertos derechos por razones sociales,
económicas o culturales» y la otra a la que podemos denominar negativa que se
cristaliza a través de la prohibición del retorno, o también llamado «principio de no
regresividad».

Entre otras manifestaciones del principio protectorio, podemos mencionar: a) La

previsión del art.14 in fine, que dispone que «la ley no ampara el ejercicio abusivo de
los derechos individuales cuando pueda afectar al ambiente y a los derechos de
incidencia colectiva en general», b) la regulación del «abuso de posición dominante»
como supuesto especial de ejercicio abusivo del derecho (art. 11); c) El reconocimiento
expreso del derecho a la integridad psicofísica del consumidor (arts. 51 y 52) (art. 54).

Al respecto, la Cámara Civil y Comercial de Mar del Plata determinó ante el

incumplimiento del pago de un seguro colectivo de vida que el cónyuge del asegurado
inició acción de daños. La sentencia condenó a la aseguradora demandada. La Cámara
confirmó el decisorio de grado: «El conflicto existente entre una cláusula inserta en un
formulario de adhesión a un seguro colectivo de vida y aquella incluida en las
condiciones generales de la póliza, la que establece una fecha de inicio de cobertura
anterior a aquélla, debe ser resuelto a favor del asegurado, ello por imperio de lo
dispuesto en la normativa de defensa del consumidor, máxime cuando la primera derivó
de una modificación unilateral no consensuada con el tomador del seguro…». En
particular, la Alzada puntualiza: «La ley 24.240 desde el enfoque imperativo de un
plexo de orden público, se articula como bisagra en las relaciones de consumo,
avanzando sobre el Derecho Público, en cuanto no parte de la igualdad y libertad de las
personas involucradas, sino que trata de lograr esa igualdad o posibilitar una mayor
libertad. Como surge del art. 42 de la Constitución Nacional, el consumidor y/o usuario
es protegido en sus derechos patrimoniales y la ley 24.240 asume este enfoque y le
reconoce una serie de acciones que aquél puede ejercitar a fin de mantener incólumes
sus derechos frente al proveedor…» (6).

II.II. Principio de sustentabilidad

Subsume dos contenidos básicos: el derecho de acceso al consumo y el derecho al

consumo sustentable.
El derecho de acceso al consumo es el primer derecho de «entrada» al
sistema.Constituye un derecho mínimo de inclusión de todo persona humana, y por
tanto de acceso al consumo de determinados bienes y servicios básicos garantizados por
el Estado (alimentación, vivienda, salud, educación, etc.), que permitan un estándar de
vida digno, de modo de cubrir sus necesidades indispensables. De esta manera se
garantiza a toda persona un estándar razonable de calidad de vida, para la satisfacción
de sus necesidades básicas y las de su familia, como elementos imprescindibles de la
autonomía individual que permita alcanzar el desarrollo humano, entendido como el
desarrollo de la plena potencialidad del ser (7).

El consumo sustentable es también un derecho «de cierre», por cuanto implica que las
necesidades de bienes y servicios de las generaciones presentes y futuras se satisfacen
de modo tal que puedan sustentarse desde el punto de vista económico, social y
ambiental (8).

El principio de sustentabilidad tiene una clara proyección en el diseño de políticas

públicas. Un ejemplo prístino se dio en el año 2006 cuando el Estado Nacional sancionó
y reglamentó la Ley 26.093 , por la cual se establece que a partir del 1° de enero de
2010 todas las naftas comercializadas en el país deberán contener al menos un 5% de
etanol y el gasoil un 5% de biodiesel, como así también se estableció un régimen de
estabilidad fiscal para todas las inversiones necesarias para alcanzar este objetivo (9).
Hete aquí una aplicación cabal de la función directiva de los principios jurídicos.

II.III. Principio de irrenunciabilidad de los derechos

Se fundamenta en que las normas de defensa del consumidor integran el orden público
de protección. Por ser normas de orden público, los derechos de los consumidores son
irrenunciables y las normas de protección a los consumidores deben ser aplicadas por
las autoridades públicas administrativas y jurisdiccionales, aun de oficio, y aun cuando
aquellos hayan renunciado expresa o tácitamente a la tutela de sus intereses jurídicos
(10).

Este principio encuentra respaldo normativo en el art.37 de la ley de defensa del

consumidor. También se ha visto reforzado con las previsiones de los arts. 12 y 13 del
nuevo Código Civil y Comercial, que consagra que las convenciones particulares no
pueden dejar sin efecto las leyes en cuya observancia está interesado el orden público, y
que está prohibida la renuncia general de las leyes y que los efectos de la ley pueden ser
renunciados en el caso particular, excepto que el ordenamiento jurídico lo prohíba,
situación esta última de aplicación al Derecho del Consumidor por su carácter de orden
público de protección.

Un típico caso de irrenunciabilidad cayó bajo la órbita de la Cámara Nacional de

Apelaciones. Se trató de una entidad financiera que había financiado una operación de
compraventa de automotor y que, ante el incumplimiento, promovió el secuestro
prendario. El juez declaró oficiosamente su incompetencia y sostuvo que debía entender
el magistrado del domicilio real del consumidor, más allá de la existencia de una
cláusula de prórroga de jurisdicción. La Cámara confirmó el decisorio: «Tratándose de
una operación de financiación para el consumo regida por la Ley 24.240 —en el caso,
adquisición de un automotor instrumentada en formulario preimpreso—, cabe aplicar la
regla de competencia específica prevista en el art. 36 de la normativa mencionada, esto
es, que debe entender el magistrado del domicilio real del consumidor, siendo nulo
cualquier pacto en contrario» (11).

Por lo tanto, toda renuncia expresa o tácita del consumidor a sus derechos, tanto de
manera previa como posterior, se tendrá por no convenida (art. 37 de LDC).

II.IV. Principio de buena fe

Se trata de un principio general de derecho, presente en todos los campos del Derecho y
las relaciones jurídicas. De raíz constitucional, emerge en el nuevo Código del art. 9º ,
en general, y en el artículo 961 en materia contractual.La buena fe engendra una norma
jurídica completa que se eleva a la categoría de principio general del derecho, de suerte
que todas las personas deben obrar de buena fe en sus reciprocas relaciones, adoptando
un comportamiento leal. En tal sentido, la buena fe baliza el ejercicio de los derechos y
compone una verdadera válvula del sistema por donde surge el elemento moral,
posibilitando no sólo la constante adecuación a la realidad socio-económica, sino
también la efectiva realización de la justicia contractual (12).

En cuanto a sus expresiones típicas, cabe distinguir entre buena fe subjetiva, también
conocida como concepción psicológica de la buena fe y buena fe objetiva.

Esta última funciona como regla de conducta o comportamiento, fundada en la

honestidad, en la rectitud, en la lealtad y en la consideración de los intereses de la otra
parte, especialmente en el sentido de no ocultarle informaciones relevantes. En el campo
del Derecho del Consumidor, el principio de buena fe juega como obligación en cabeza
tanto del proveedor como del consumidor.

La buena fe subjetiva se expresa en la confianza que suscita en el consumidor de la

sociedad de consumo la publicidad, la difusión de la marca y la imagen corporativa, las
promociones y otras configuraciones y prácticas de mercado, al generar diversas
expectativas respecto de la solvencia, la calidad, la seriedad y eficiencia de las empresas
de las que adquieren o utilizan bienes o servicios. Por tales configuraciones, los
consumidores, de manera lógica y razonable, depositan su confianza en los proveedores
de estos bienes y servicios (13).

El principio de confianza encuentra su especial arraigo en el nuevo Código en el art.

1067 , como pauta de interpretación de los contratos y en el art. 1725 , para la
valoración de la conducta en supuestos de responsabilidad civil.Asimismo, el principio
de transparencia se vincula también con la actuación en el mercado de los proveedores
en cuanto a generan una plena accesibilidad a la información a los consumidores acerca
de los productos o servicios que ofrecen.

La Cámara de Apelaciones Civil y Comercial de Jujuy tuvo oportunidad de aplicar este

principio, al hacer lugar parcialmente al recurso interpuesto por un usuario contra una
empresa de telefonía, iniciada a fin de obtener el resarcimiento de los daños y perjuicios
ocasionados por los cargos indebidamente cobrados por la no instalación de la línea
telefónica contratada y el servicio de internet en su domicilio y la devolución de ciertos
gastos abonados. En tal sentido, los magistrados resolvieron: «La empresa de telefonía
debe abonar una indemnización en concepto de daño punitivo (art. 52 bis , Ley de
Defensa del Consumidor) porque su conducta afectó los derechos básicos del
consumidor por las pautas de información y trato equitativo, siendo que ante la falta de
instalación de la línea telefónica más el servicio de internet contratado, no registró ni
atendió los reclamos ni respondió las notas cursadas por la autoridad administrativa,
atendiendo el reclamo recién luego de transcurrido un año desde la solicitud del
consumidor (…) en el desarrollo del contrato debe regir el principio de buena fe
contractual de modo imperativo (Art. 1198 del anterior Código Civil) y de trato digno
(art. 8 bis L.D.C y art. 42 Constitución Nacional) fórmula esta última cuya amplitud
permite subsumir múltiples comportamientos que despliegan en el mercado los
comerciantes en el desarrollo del contrato debe regir el principio de buena fe contractual
de modo imperativo (Art. 1198 del anterior Código Civil) fórmula esta última cuya
amplitud permite subsumir múltiples comportamientos que despliegan en el mercado
los comerciantes» (14).

II.V.Principio de trato digno

Significa que los proveedores de bienes y servicios deben adoptar medidas para que el
consumidor sea atendido como una persona humana con dignidad, contemplando la
situación de quienes tienen capacidades diferentes o son menores o no tiene la
instrucción necesaria para comprender el funcionamiento de lo que se les ofrece.

El trato digno al consumidor o usuario debe reflejarse en la eliminación de prácticas y

cláusulas abusivas incluso aquellas que llevan a la confusión o restringen los derechos
del consumidor.?

La Sala II de la Cámara Civil y Comercial Federal ha resuelto, en este sentido, que: «El
artículo 8 bis de la ley 24.240 establece:

‘Trato digno. Prácticas abusivas. Los proveedores deberán garantizar condiciones de

atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios. Deberán abstenerse
de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes,
vejatorias o intimidatorias. No podrán ejercer sobre los consumidores extranjeros
diferenciación alguna sobre precios, calidades técnicas o comerciales o cualquier otro
aspecto relevante sobre los bienes y servicios que comercialice. Cualquier excepción a
lo señalado deberá ser autorizada por la autoridad de aplicación en razones de interés
general debidamente fundadas. En los reclamos extrajudiciales de deudas, deberán
abstenerse de utilizar cualquier medio que le otorgue la apariencia de reclamo judicial.
Tales conductas, además de las sanciones previstas en la presente ley, podrán ser
pasibles de la multa civil establecida en el artículo 52 bis de la presente norma, sin
perjuicio de otros resarcimientos que correspondieren al consumidor, siendo ambas
penalidades extensivas solidariamente a quien actuare en nombre del proveedor’.
(Artículo incorporado por art. 6º de la Ley N° 26.361 B. O. 7/4/2008). En el caso bajo
estudio, no está controvertido por la encartada la situación fáctica que consistió en la
colocación de carteles adhesivos en los medidores de 2.238 usurarios de color rojo con
letras blancas de un tamaño de 12 x 20 cm. con la leyenda «cliente moroso-» (15).

III.COLOFÓN

De lo expuesto precedentemente, es dable concluir que los principios jurídicos del

derecho del consumidor son principios de igualación. Esto significa que, asumiendo la
asimetría económica y cognoscitiva entre los dos polos de la relación de consumo, estos
principios estructuran una tutela preferencial en favor del consumidor, para ampararlo
frente al mayor poder negocial del proveedor.?

Esta protección establecida por los principios consumeristas no se reduce a una mera
equiparación técnica de los consumidores en la órbita de la relación de consumo, sino
que privilegia el respeto de la dignidad de la persona humana.

Finalmente, es importante considerar que este cúmulo de princi pios trasciende el plano
meramente individual o convencional que importa la relación de consumo, para generar
un contexto favorable de mercado que asegure el acceso al consumo, la optimización de
las condiciones de comercialización de bienes y servicios, y la sustentabilidad de las
diferentes prestaciones ofrecidas. Esta perspectiva económica que incorpora el derecho
del consumidor desquicia los límites tradicionales del paradigma contractual
iusprivatista, cuyas normas quedaban circunscriptas a la relación jurídica particular sin
contemplar las repercusiones sobre la economía general.

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(1) ARIAS CÁU, Esteban J. y BAROCELLI, Sergio S.: Necesaria acreditación de una
relación de consumo para los daños punitivos. Publicado en LA LEY 05/09/2014.

(2) Cf. BAROCELLI, Sergio S.: Seguros, derecho del consumidor y daños punitivos.
Publicado en Revista de Derecho Comercial, del Consumidor y de la Empresa, La Ley,
febrero de 2014, págs. 80 y ss., 94.

(3) PLÁ RODRÍGUEZ, Américo: Los Principios del Derecho del Trabajo, Buenos
Aires, Ed. Ediciones De Palma, 1978, Pág. 9.

(4) BAROCELLI, Sergio: Principios y ámbito de aplicación del derecho del consumidor
en el nuevo Código Civil y Comercial. Publicado en DCCyE 2015 (febrero),
24/02/2015, 63 Cita Online: AR/DOC/412/2015.

(5) TOLEDO, Omar T.: El principio de progresividad y no Regresividad en materia

laboral. Publicado en Revista Derecho y Cambio Social, Nº 23, en
http://www.derechoycambiosocial.com/revista023/
progresividad_y_regresividad_laboral.pdf.

(6) Cámara de Apelaciones en lo Civil y Comercial de Mar del Plata, sala II

(CCivyComMardelPlata) (SalaII), in re «R., D. O. c. Nación Seguros S.A. s/ daños y
perjuicios». Publicado en: LLBA2014 (octubre), 1031 – DJ31/12/2014, 93 –
RCyS2015-I, 227 – RCyS2015-II, 269, Fecha: 11/08/2014. Cita Online:
AR/JUR/41433/2014.

(7) JAYME, Erik: Identitéculturelle et intégratio: le droitinternational privé

postmoderne. Publicado en Recueil des Tours, 1995, T. 251, pág. 136.

(8) Cf. RUSCONI, Dante (coordinador): Manual de Derecho del Consumidor, Bs. As.,
Ed. AbeledoPerrot, 2009, p. 70.
(9) MARTÍNEZ, Ulises: Biocombustibles: ¿energía sustentable?. Publicado en: Sup.
Amb. 16/12/2008, 16/12/2008, 3, Cita Online: AR/DOC/2542/2008.

(10) Cf. Conf. BIDART CAMPOS, Germán J.: Una mirada constitucional al principio
de la buena fe, en CÓDOBA, Marcos M., (director) GARRIDO CORDOBERA, Lidia
M. R. y KLUGER, Viviana: Tratado de la buena fe en el Derecho, Buenos Aires, Ed. La
Ley, 2004, 45 y ss.

(11) Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial, sala D(CNCom)(SalaD), in re

«Banco Comafi SA c. Prolongo, Pablo Sergio s/ secuestro prendario», 23/12/2013.
Publicado en: La Ley Online; Cita Online: AR/JUR/96583/2013.

(12) FARIA DE CARVALHO, Diógenes y GONZAGA E. CASTRO, Ingrid P.: La

buena fe objetiva y la responsabilidad civil contractual en el derecho brasileño, Revista
Jurídica de Daños, Nº 2, 14/03/2012, IJ-LI-485.

(13) Cf. FALCO, Guillermo E.: Cuantificación del daño punitivo. Publicado en LA
LEY 23/11/2011, 1.

(14) Cámara de Apelaciones en lo Civil y Comercial de Jujuy, sala II, in re «José

Alberto García c. Telecom Argentina S.A. s/ acción emergente de la ley de
consumidor». Publicado en: La Ley Online; Cita Online: AR/JUR/69369/2015.

(15) Cámara nacional de Apelaciones en lo Civil y Comercial Federal. Sala II, in re

«EDENOR SA c. DNCI- DISP. 338 /11».– 8 de mayo del 2012.

(*) Abogado (Diploma de honor), UCA. Especialización para la Magistratura.

Doctorado en Derecho (tesis en preparación). Curso de posgrado en Derecho de
Familia, Niñez y Adolescencia, UBA. Curso de posgrado en Gnoseología Aplicada a la
Investigación, Programa de Formación de Investigadores. Coautor del libro «Derecho
de Familia. Jurisprudencia comentada de la Cámara Civil y Comercial de Pergamino».

N. de la R.: Artículo publicado en Juris, Jurisprudencia Rosarina Online.