El derecho del Consumidor: Principios

El microsistema jurídico
A través de una red de normas, ppios y su aplicación jurisprudencial hoy se configura un microsistema de defensa de los consumidores y usuarios que gira dentro del
sistema de derecho privado, con base en el derecho constitucional.
Como todo microsistema posee sus propias adaptaciones de los principios fundamentales de nuestro derecho, que resultan ratificados, ampliados, o minimizados ante
la situación particular que se presenta en la relación de consumo, brindando rtas nuevas y diferentes. Por tanto, las soluciones deben buscarse, en primer lugar, dentro
del propio microsistema, dado su carácter autónomo, y aun derogatorio de normas generales.

El microsistema de defensa de los consumidores y usuarios se integra por:

-Art. 42, CN,
-Ley de Defensa del Consumidor (24.240),
-Título III (Contratos de Consumo) del Libro III del CCyC.
-Ley de Lealtad Comercial (DNU 274/19)
-Ley de Defensa de la Competencia (27442).
-Nueva Regulación de las Relaciones de Producción y Consumo (26991)
-Ley de Creación del Observatorio de Precios y Disponibilidad de insumos, bienes y servicios (26992)
-Sistema de resolución de conflictos en las relaciones de consumo (26993)
-Ley de góndolas (27545).
-Se suman las leyes especiales reguladoras de relaciones de consumo particulares (Ley de Tarjeta de Crédito —25.065—, del contrato de servicios turísticos —leyes
18.829 y 19.918—, del contrato de seguro -17418 y 20091-; medicina prepaga -26682; Comunicaciones del Banco Central para protección de los usuarios de servicios
 Todo este conjunto de normas se justifica por la desigualdad existente entre las partes de la relación, donde se
vincula un neófito en la materia (el consumidor o usuario) con el proveedor, quien "desarrolla de manera
profesional, aun ocasionalmente, actividades de producción, montaje, creación, construcción, transformación,
importación, concesión de marca, distribución y comercialización de bienes y servicios, destinados a consumidores o
usuarios" (art. 2º ley 24.240).

• Ese desequilibrio en el vínculo impone que las normas se adapten, determinando soluciones en tutela de la parte
débil que, dentro de otro campo del derecho, quizá puedan resultar irrazonables.
• La CSJN ha entendido que "la igualdad no se ve afectada cuando el legislador elige a un grupo de sujetos para
protegerlos especialmente, por su vulnerabilidad y con fundamento en la tutela de los consumidores“.

• El microsistema cuenta con notas del orden público económico de protección, reviste un carácter multidisciplinario,
cruza transversalmente el sistema, planteando sus propios principios, los que impone como prevalentes, en su
carácter de orden público (art. 65 ley 24.240).
 1. El viejo mito de la igualdad contractual vs. el desequilibrio
relacional

Considerando la igualdad de las partes en el contrato, nació el mito de la igualdad contractual.

Conforme este principio, el derecho aplicaba sus consecuentes reglas: pacta sunt servanda (los
pactos deben ser observados); volenti non fit injuria (lo que se quiere no causa daño); la afirmación
de que quien dice contractualmente dice justo y la parte final de la nota del antiguo art. 943 del
Código Civil ("el consentimiento libre... debe hacer irrevocables los contratos"), entre otras.

Este mito se sustentaba en la creencia de que las relaciones jurídicas se basaban en acuerdos
celebrados libremente y sobre un pie de igualdad, igualdad que, hoy podemos advertir, muchas
veces no existe.
 Los pilares convencionales

La materia convencional en nuestro ordenamiento jurídico se sustenta sobre 3 pilares:

la fuerza obligatoria del contrato, el efecto relativo del contrato y la libertad contractual.
El ingreso en escena de los principios de tutela y defensa de los consumidores y usuarios
llevan a una reformulación de estas nociones.

El art. 959 CCCN: "Todo contrato válidamente celebrado es obligatorio para las partes...".

Naturalmente, esa extensión de responsabilidad se ve ampliada, extendida ante la mayor capacidad,

conocimiento, pericia, experiencia, profesionalidad, de la parte que asume el compromiso. Dicho

razonamiento se ve claramente reflejado en el ámbito de las relaciones de consumo.

 Una parte (proveedor) ve aumentada su responsabilidad dada su posición de parte fuerte de la relación; en
su carácter de profesional; en la asunción de riesgos que le compete por su actividad empresaria, en razón
de los beneficios que la actividad le acarrea, etc.
La otra parte, consumidor, encuentra que el ordenamiento (fundado en su posición débil en la relación, por
desconocimiento, falta de pericia en la materia; o sea, en su ausencia de profesionalidad) le presenta la
posibilidad de morigerar las cláusulas del contrato, e inclusive vías de escape o salida del acuerdo pactado.

El consumidor, conforme el art. 34 de la ley 24.240 y art. 1110 del CCCN, puede ejercer lo que la ley llama
revocación de su aceptación (derecho de arrepentimiento), acción que le permite retrotraer su aceptación a
fin de privar de efectos al contrato perfectamente celebrado sin que ello le genere ningún tipo de
responsabilidad.
Vemos una morigeración de la fuerza vinculante del contrato que quiebra la concepción clásica, y posibilita
al consumidor volver sobre sus propios actos; desligarse unilateralmente de un vínculo negocial ya
perfeccionado (a lo que se agrega la asunción de los gastos de recuperación de los bienes para el proveedor).
Otra debilitación del vínculo contractual se ve en los supuestos planteados por el art. 37 de la ley 24.240. En su
último párrafo la norma admite expresamente que el consumidor demande la nulidad del contrato o de una
cláusula específica ante la violación del deber de buena fe o el de información en la etapa precontractual o en su
celebración; transgreda las leyes de defensa de la competencia o de lealtad comercial.
La misma solución adopta el art. 36 para el caso de omisión de información que bajo pena de nulidad se requiere
para las operaciones financieras y de crédito para el consumo.

A la inversa, el proveedor queda vinculado al consumidor en razón de sus dichos o manifestaciones aún cuando la
oferta no se haya emitido: nos referimos al efecto vinculante que el art. 8 de la ley y 1103 del CCCN otorgan al
mensaje publicitario.

Para una parte de la relación de consumo (consumidor-usuario) la fuerza obligatoria del contrato se ve
morigerada o disminuida y para la otra (proveedor) ampliada aún más allá del propio contrato.
 Revisión del efecto relativo del contrato

En las relaciones de consumo se reconocen expresamente supuestos de conexidad contractual y

se conceden acciones directas a favor del consumidor contra terceros no contratantes (y
eventuales acciones de regreso entre éstos); obligaciones solidarias en el ámbito contractual (art
40); el régimen de la garantía legal por buen funcionamiento (arts. 11 y ss.), la obligación de
información (arts. 4°, 5°, 6° y concs.)
Ello resulta de la praxis negocial: los bienes llegan al consumidor luego de un encadenamiento de
contratos celebrados sucesivamente entre fabricantes, distribuidores, importadores, vendedores.
Receptando este fenómeno, el art 42 CN, refiere a los derechos fundamentales del consumidor y
usuario en el contexto de las relaciones de consumo y no circunscripto al contrato de consumo.
 Consensualismo vs. Retorno a la formalidad
La tendencia actual procura celebrar negocios no formales, desvinculando el derecho de las formas. Se entiende que las exigencias

formales son incompatibles con la moderna forma de hacer negocios, produciendo un entorpecimiento para el tráfico jurídico,

presentándose como una fuente de demoras y gastos. Ello conlleva un efecto: que prime el consensualismo, donde la máxima

expresión de la autonomía de la voluntad se refleja justamente en esa libertad de formas: el contrato se celebra bajo las modalidades

que las partes (o la parte predisponente) entiendan pertinentes.

En oposición a ese consensualismo, el formalismo resurge en el ámbito del consumo, planteado como un neoformalismo de protección,

donde la forma se exige como instrumento del orden público de protección del consentimiento de la parte débil.

En la ley 24.240 encontramos varios ejemplos: los arts. 10 (exige determinados contenidos mínimos en el documento de venta que debe

expedir el proveedor), 14 (requiere determinadas formalidades con relación al certificado de garantía, así como mínimos contenidos de

dicho documento), 24 (demanda que la garantía sobre la prestación de servicios se documente por escrito), 15 (requiere la entrega de

constancia de reparación con determinados contenidos mínimos), 21 (exigiendo contenidos mínimos en el presupuesto de reparación de

bienes). Estos supuestos procuran tutelar el derecho a una información adecuada y veraz por lo que su incumplimiento facultaría a
 LA CONFIANZA COMO PRINCIPIO

La protección de la confianza se manifiesta en la exigencia de cumplimiento de la expectativa generada por la publicidad. En ese sentido, los arts. 8 de la

ley 24.240 y 1103 del CCyC determinan que las precisiones de la publicidad quedan incluidas en el contenido del contrato.

En la misma línea se encuentran fallos que condenan a supermercados por el hurto o daño de vehículos estacionados en sus instalaciones. Este tipo de

estacionamientos procura brindar un lugar cómodo y seguro destinado al estacionamiento de vehículos como propósito comercial para atraer a potenciales

clientes. De esta forma el proveedor no hace más que generar un supuesto de confianza en el eventual cliente, quien entiende que su vehículo estará seguro en ese

lugar, que en algunos supuestos hasta cuenta con personal de seguridad.

En el caso "Diners“ se aplica una multa a la empresa organizadora del sistema de tarjeta de crédito en virtud del incumplimiento de un contrato de turismo que el

usuario de la tarjeta había celebrado con una agencia de viaje, a instancias de una promoción especial publicitada por la empresa organizadora en su revista First.

“Al ofertar o promover el servicio turístico de un tercero, la empresa generó una sensación de respaldo o garantía sobre dicha prestación, una confianza en el

consumidor (usuario de la tarjeta), que cree que la actividad está respaldada por la empresa organizadora del sistema (Diners)”. Y esta confianza es justamente la

que los jueces, y posteriormente el legislador, han entendido que resulta digna de tutela, responsabilizando por ende a la empresa por el incumplimiento de dichos

contratos. El principio de confianza tiene plena aplicación en los contratos de servicios turísticos: El turista contrata con la agencia de su confianza, y ésta con el

mayorista, quien se vincula con la compañía aérea, con los hoteles, los operadores del lugar que se visita, etc.El proveedor del "paquete turístico" deberá responder

por los incumplimientos de los prestadores de los diversos servicios que ha ofrecido, entre otros fundamentos, en razón de la confianza que ha generado. Desde

luego, el consumidor no puede abandonarse en una actitud de desidia total procurando que este principio lo ampare, debe, conforme el supuesto de hecho,

desplegar una actitud lo suficientemente diligente. La confianza protegida es la razonable: no puede admitirse la irrazonable o temeraria (aunque en el ámbito del

consumo la frontera entre la confianza razonable y la irrazonable pareciera trasladarse un poco, en favor del consumidor).
 IN DUBIO PRO CONSUMIDOR

Configura una regla interpretativa de la ley y del contrato, positivizada en los arts. 3 y 37 de la LDC y 1094 y 1095 del CCyC.

Principio de interpretación de la ley y el contrato a favor del consumidor

CSJN: 28/8/2007. “Cambiaso Péres de Nealón, Celia M. y otros c. CEMIC”. Sum. 5 y 6.

Cámara: 10/7/2014 “FAMYL S.A. Salud para la Familia c/Lombardini, Pablo Antonio y otros s/cobro de sumas de dinero”. Consid. IV
Se ha sentado como principio general que el contrato de prestación médica es típicamente un contrato de adhesión con cláusulas impuestas
por el prestador del servicio, en forma de plan o reglamento, frente al cual la única opción del futuro adherente es aceptar la propuesta o
rechazarla por completo. En tales condiciones por encontrarse en juego el valor más preciado del ser humano, que es la propia vida, como
así también el innegable derecho a obtener una amplia y completa asistencia sanitaria, se ha sostenido que resulta equitativo, lícito y
jurídicamente correcto que las cláusulas predispuestas que componen el contrato se interpreten en contra del ente prestador del servicio .
CNCiv: 21/2/96 “Giménez de Rueda, A. M. c. Asociación Civil del Hospital Alemán y otro s/daños y perjuicios” JA, 1997-III- p.45
Ídem: 4/7/1989 “Pitluk, J. c Cooperativa de Medicina Integral Ltda s/sumario;
Ídem: 28/5/96 “Arenas, E c. Centro Médico Santa Fe S.A.C. y otro s/ordinario”.
 Interpretación sobre el alcance de las
prestaciones.
Antecedentes relacionados con prestaciones o tratamientos eventuales o futuros, a instancias de los avances científicos
y mejores técnicas desconocidas o no efectuadas en el país al momento de contratar:
“El espíritu del contrato de medicina prepaga es cubrir el riesgo de enfermedades graves y de alto costo, por lo que es
obvio que quien contrata, espera ser asistido en un futuro con las mejores técnicas que existen en ese momento y no
con las conocidas al tiempo de contratar. Si en el plan de medicina prepaga no hay exclusión expresa de los trasplantes
de hígado, puede entenderse que están excluidos, o comprendidos. Y en tales condiciones, por aplicación del art. 218
inc. 3, del Código de Comercio, las cláusulas deben tomarse en el sentido que más convenga a la naturaleza del contrato
y a las reglas de la equidad, lo que conduce a la admisión de aquellas prestaciones indispensables para resguardar la
vida del co-contratante” CNCiv, Sala H, 20/2/98 “Peña de Marquez Iraola, J.M c. Asociacion Civil Hospital Aleman sobre
daños”, JA 1998 IV 496.
CSJN 16/04/2002 Peña de Marquez Iraola, J.M c. Asociacion Civil Hospital Aleman sobre daños”, (fallos 325: 677); ídem
en “Papa, Estela Angela c/ I.N.S.S.J.I y P”, y “Párraga Alfredo c/ I.N.S.S.J.I y P, sentencias del 16/5/2006; ídem “Sánchez
Elvira Norma c/ I.N.S.S.J.I y P” del 15/05/2007.
 EQUIDAD

• Este principio se ve reflejado en el concepto de cláusula abusiva (art. 1119 del CCyC). Toda cláusula
abusiva produce una alteración en la equivalencia funcional económico-jurídica del negocio.
• Tanto la CN, como la LDC (8 bis) y el CCyC (1097 a 1099) imponen al proveedor un trato equitativo y
digno en relación al consumidor, proscribiendo las prácticas abusivas.