ACCIONES DE MEJORA AL PROCESO DE ASIGNACIÓN DE CITAS SUBRED

CENTRO ORIENTE

Autor: ANGEL G MURCIA VIDAL

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS

Facultad de Ciencias Sociales

Especialización en gerencia de proyectos, UNIMINUTO

Profesor: Carlos Humberto Guadrón García

Bogotá, diciembre de 2022

Tabla de Contenido

1. Introducción 3

2. Pregunta de Investigación 4

2.1 Estrategias de Marketing 5

3. Objetivos 6

3.1 Objetivo general 6

 3.2 Objetivos Específicos 6

4. Justificación 6

5. Marco de Referencia 7

6. Marco Metodológico 10

6.1 Metodología de la Investigación 10

6.2 Población 10

6.3 Método de Muestreo 10

6.4 Entrevistas 11

6.5 Métodos de Análisis de la Información 11

7. Conclusiones 12

8. Referencias 12

PROPUESTA DE MEJORA AL PROCESO DE ASIGNACIÓN DE CITAS, CASO

SUBRED CENTRO ORIENTE BOGOTÁ. DC - COLOMBIA

1. INTRODUCCIÓN

Las competencias institucionales en términos de salud, comprende las localidades de

San Cristóbal. Rafael Uribe Uribe; Antonio Nariño. Localidad de los Mártires,
Localidad de Santa Fe y la localidad de Candelaria.

Ilustración: Localidades de la Subred Centro Oriente

 Fuente Sub Red Centro oriente
Con respecto al periodo de enero a septiembre del 2021 se evidencia una tendencia al
incremento en consulta externa si se compara con el mismo periodo del 2020, lo anterior
gracias al ajuste en el estándar de rendimiento de medicina general y especializada que paso
de 2 pacientes en 2020 debido a la normativa por pandemia a 3 pacientes por hora
asegurando bioseguridad para el paciente y el profesional en los meses de agosto y
septiembre.
Para el servicio de odontología el incremento del 48,03% está dado por la variación en la
oferta de consultas de odontología, dado que, las medidas de mitigación de efectos de la
pandemia por COVID-19, se han venido flexibilizando por lineamiento distrital y ya no
solo incluye la atención de odontología únicamente en la modalidad de urgencias, sino que
se permite la consulta externa cumpliendo con todos los protocolos de bioseguridad y
desinfección de áreas en forma estricta. Durante el año 2020 no se realizó ninguna atención
fuera de la urgencia, iniciando la reactivación de la consulta de odontología en algunas
unidades desde el mes de diciembre de 2021, sin embargo, para el I semestre del año 2022
aún no se encontraba en funcionamiento el 100% de la capacidad instalada, actualmente se
cuenta con 36 es importante tener en cuenta que, a partir del II semestre del 2022 se
pueden realizar 3 actividades por hora, lo cual aumenta la producción, sin embargo en la
Sub red Integrada de Servicios de Salud Centro oriente se están presentando ineficiencias
en el proceso de atención en consulta externa que afectan el normal desempeño de la
atención en salud, así mismo impactan negativamente la producción y el ingreso de la
organización.

2. PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN

¿Qué estrategia se debe implementar en la Sub Red Integrada de Servicios de salud Centro
Oriente para mejorar en un 12% la producción en los servicios ambulatorios?
La prestación y venta de servicios de salud es una de las modalidades que tienen las
Subredes de Servicios de Salud para mantenerse vigentes en el Sistema General de
Seguridad Social en Salud en Colombia, máxime si se tiene en cuenta que al ser entidades
estatales las mismas deben ser autosostenibles, ya que en caso contrario pueden ser
liquidadas.

Teniendo en cuenta las razones anteriormente expuestas se hace necesario para la Sub Red
Centro Oriente mejorar la prestación de servicios ambulatorios, disminuir la lista de espera,
determinar la demanda insatisfecha y optimizar su capacidad instalada con miras a vender
más y mejores servicios.

Presentación del análisis Pestel de la Subred de Servicios de Salid Centro oriente.

ANÁLISIS PESTEL SUBRED CENTRO ORIENTE DE SERVICIOS DE SALUD

FACTORES POLÍTICOS FACTORES ECONÓMICOS FACTORES SOCIALES
Cambio de Gobierno Recortes presupuestales Satisfacción del cliente
Disminución de venta de
Cambio de Gerencia servicios Demanda de servicios de Salud
Cambio junta directiva Glosa por venta de servicios Inasistencia a las citas medicas
Contratación por venta de
  servicios  
FACTORES
TECNOLÓGICOS FACTORES ECOLÓGICOS FACTORES LEGALES
Reposición de Hardware Tratamiento de aguas Cambios en Normatividad POS
Cambios en Normatividad
Reposición de Software Manejo de residuos médicos Autorizaciones
Reposición de parque Cambios en normatividad
automotor Manejo de Residuos sanguíneos contratación
Reposición de equipo
biomédico  

Grafica de la Demanda de los Servicios Ambulatorios proyectada a los próximos diez años

SERVICIOS AMBULATORIOS
900,000

800,000

700,000

600,000

500,000

400,000

300,000

200,000

100,000

0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2.1 Estrategias de Marketing

Con miras a aumentar la producción de los servicios ambulatorios de la Subred Integrada

de Servicios de Salud Centro oriente se deben desarrollar e implementar estrategias que
permitan lograr los objetivos de producción y venta de servicios propuestos así:
  Aumentar la capacidad Instalada en infraestructura mediante la prestación de
servicios de consulta ambulatoria mayor tiempo del actualmente utilizado.

 Aumento de la contratación de especialistas.

 Contratación de especialistas de difícil consecución.

 Mayor control a la Inasistencia a Citas médicas.

 Contratación con otras empresas responsables del pago de servicios médicos.

3. OBJETIVOS
3.1 Objetivo General.

Determinar las acciones de mejora que permitan optimizar la producción de los servicios
ambulatorios de la Sub Red Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente.

32. Objetivos Específicos.

 Diagnosticar el % de utilización de la capacidad instalada de los servicios

ambulatorios.
 Diseñar opciones de mejora que adopte la Sub Red Integrada de Servicios de Salud
en los servicios ambulatorios.
 Verificar la demanda insatisfecha de los servicios ambulatorios.

4. JUSTIFICACIÓN

El presente proyecto de investigación busca determinar las causas por las cuales los
servicios ambulatorios de la Subred Integrada de servicios de salud Centro Oriente
presentan ineficiencias que afectan tanto la producción como los ingresos financieros de la
organización.

Dadas las condiciones de operación de la empresa se requiere garantizar la prestación de los

servicios medico asistenciales a la población objeto en el área de influencia de la Sub Red,
así mismo el proyecto de investigación esta direccionado a revisar la prestación de servicios
a la población afiliada a Capital salud EPS, quien es el pagador más representativo dadas
las condiciones de afiliación al Régimen Subsidiado de la población.

Por otra parte, las Empresas Sociales del Estado deben ser autosuficientes por ende
requieren vender los servicios de salud a las empresas responsables del pago a través de las
diferentes modalidades contractuales, sin embargo, para mantener el flujo de recursos
deben optimizar el uso de su capacidad instalada redundado en mayor ingreso.

Con base en lo anterior es indispensable para la Subred realizar un proceso que identifique
las falencias que presenta en la utilización de la atención en servicios ambulatorios y a su
vez emita opciones de mejora que impacten positivamente sus ingresos.

5. MARCO DE REFERENCIA

En el proceso de atención en salud diseñado desde el Ministerio de Salud de la Republica

de Colombia, en el cual se ven involucradas y deben acatar las Instituciones Prestadoras de
Servicios de Salud mediante Resolución 3280 de 2018, el modelo se fundamenta en
atención por Rutas Integrales en Salud.

Es de suma importancia tener en consideración lo siguiente “Reportar y mantener

actualizados los componentes de capacidad instalada definidos en el Registro Especial de
Prestadores de Servicios de Salud – REPS, y realizar los reportes de información y su
actualización, de conformidad con los instrumentos generados por la Ministerio de Salud y
Protección Social, en lo correspondiente a disponibilidad y suficiencia de la oferta de
servicios”.

“Realizar el seguimiento y evaluación de la prestación de los servicios de salud de la

institución, en términos de los atributos de la calidad, la adopción de normas técnicas, guías
y protocolos para la atención, satisfacción de los usuarios, entre otros”.

DIRECCIÓN DE SERVICIOS AMBULATORIOS SUB RED CENTRO ORIENTE

A continuación, se presenta un consolidado de la producción asistencial de la Subred
Centro Oriente para el período de enero a septiembre de 2022, así:
Tabla. Producción Subred Centro Oriente enero - septiembre 2021 comparado con enero a septiembre 2022.

Enero - Sept Enero - Sept %Variación

SERVICIO Especialidad
2021 2022 2021/2022

Medicina General 163,822 198,366 21%

Medicina Especializada
57,381 64,237 12%
Consulta Externa Básica
Medicina Especializada
100,264 91,182 -9%
Otras
Odontología
Odontología consulta 58,050 88,152 52%
consulta
Fuente: Producción de la Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente ESE

Para el servicio de medicina general se obtiene en el comparativo de 2021 vs 2022 un

incremento del 21% de aumento en la producción de la actual vigencia, lo que evidencia un
mejor aprovechamiento de la capacidad instalada en infraestructura y recurso humano. Para
el servicio de odontología el incremento del 52% está dado por la variación en la oferta de
consultas de odontología, dado que, a partir del mes de mayo se de atender dos pacientes
por hora a un estándar de atención de tres pacientes por hora. El incremento de consultas de
Medicina especializada básicas se encuentra relacionado, como se mencionó anteriormente,
con la reactivación total de los servicios y las estrategias implementadas para el aumento de
la producción, incremento de horas de estas especialidades, asociadas al ajuste en el
rendimiento que paso de 2 a 3 pacientes /hora, en todas las sedes.
http://www.saludcapital.gov.co/Rendicin%20de%20Cuentas/Rendicion_cuentas_2022/
Informes_gestion/Inf_Rdc_C_Oriente_E_2022.pdf
DIRECCIÓN DE SERVICIOS AMBULATORIOS SUB RED NORTE

La Dirección de Servicios Ambulatorios, presenta las acciones, estrategias y actividades

desarrolladas a corte del mes de septiembre de 2022, para brindar atención a la población
asignada a la Subred Integrada de Servicios Salud Norte ESE., dentro de los parámetros de
oportunidad, calidad y accesibilidad. El objetivo principal de la Dirección de Servicios
Ambulatorios es brindar atención en las localidades de influencia de la Subred Integrada de
Servicios de Salud Norte ESE., con estándares de calidad y con enfoque en servicios de
promoción y mantenimiento de la salud, atención resolutiva básica, especializada y supra
especializada y fortalecimiento de rutas de atención integral, dentro del ámbito Intramural,
dando respuesta a las necesidades y expectativas en salud de nuestros usuarios, su familia y
comunidad en general. De acuerdo a la Resolución No.3100/2019 (Sistema Único de
Habilitación), se verifican los servicios habilitados en el Registro Especial de Prestadores
de Servicios de Salud (REPS) y se cruzan con los servicios actualmente ofertados y
prestados, dando como resultado para la dirección ambulatoria, 59 servicios habilitados y
ofertados efectivamente. Medicina General Al corte del mes de septiembre 2022 se
ofertaron 189.092 cupos de Medicina General resolutiva y Medicina General Promoción y
Detección, los cupos asignados fueron 188.174 y se realizaron 175.239 atenciones
efectivas, registrándose un aumento del 8,3% (n=13.399) en las atenciones respecto a 2021
y del 66% (n=69.694) respecto a 2020; observando fortalecimiento de atenciones en
periodo post pandemia.

http://www.saludcapital.gov.co/Rendicin%20de%20Cuentas/Rendicion_cuentas_2022/
Informes_gestion/Inf_rdc_Norte_gen_2022.pdf

DEMANDA DE SERVICIOS DE SALUD

La planificación de la prestación de servicios de salud requiere la definición de una

población que podría o debería ser atendida. Así, la demanda de servicios de salud puede
definirse como la población que de acuerdo a una necesidad de atención requiere o
potencialmente revela un consumo de servicios de salud. A partir de la premisa anterior, la
organización de la oferta de servicios debe contener los elementos humanos, técnicos,
operativos, administrativos y logísticos para generar organizaciones funcionales que
propendan por un acceso oportuno, adecuado, efectivo y de calidad cuando este por sí
mismo sea requerido.

https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/VS/PSA/Redes-
Integrales-prestadores-servicios-salud.pdf

DIRECCIÓN DE SERVICIOS AMBULATORIOS SUB RED SUR OCCIDENTE

Para los indicadores de Oportunidad, en la vigencia 2020, la Subred cumple los estándares
establecidos para Medicina Especializada básica (Ginecoobstetricia, Pediatría y Medicina
Interna), esto relacionado con las diferentes estrategias implementadas y mantenidas
durante el periodo evaluado, seguimiento permanente a las agendas con revisión de manera
prospectiva a la oportunidad identificando la cita más cercana para oferta al usuario,
identificación de cupos disponibles, asignación de estas citas a través del Call Center
Distrital. Se tiene implementada como estrategia de información, la sensibilización a los
usuarios en salas de espera de las diferentes unidades de servicios de salud, por parte del
equipo de primer contacto (atención al ciudadano); donde se abarcan temas de derechos y
deberes del usuario, el buen uso de los servicios de salud, importancia de asistir a las citas o
de cancelarlas de manera oportuna, con el fin de disminuir la inasistencia. Adicionalmente
la Subred designó una línea única institucional - 7560505 Ext. 1502, para la cancelación de
la cita por parte del usuario y entrega de Boucher de la cita asignada que contiene el
número de teléfono donde el usuario puede realizar la cancelación oportuna de la cita en
caso de no poder asistir. El Programa de la Ruta de la Salud tiene como objetivo garantizar
el acceso de la Población usuaria a la prestación del servicio público de salud para manejo
ambulatorio entre Unidades de Servicios de Salud de baja, mediana y alta complejidad, de
la Subred Integrada de Servicios de Salud Sur Occidente y del Distrito y de esta manera
disminuir las barreras geográficas, administrativas y económicas de los usuarios, mejorando
el acceso a los servicios de salud.

http://www.saludcapital.gov.co/Rendicin%20de%20Cuentas/Rendicion_cuentas_2020/
Resumen_RdC_Sur_Occidente.pdf

6. MARCO METODOLÓGICO

6.1 Metodología de la Investigación.

La metodología a utilizar en el proyecto es cuantitativa dado que lo que más voy a utilizar
son datos medibles, cuantificables, controlables y que permiten extrapolar la información al
universo para una aplicación más acertada de la información.

Según, Hernández, R., Mendoza, C. (2018). Metodología de la investigación: las rutas

cuantitativa, cualitativa y mixta (pp. 106-120) . McGraw-Hill. En su versión cuantitativa, el
análisis de contenido es utilizado como método hipotético deductivo, dentro del paradigma
positivista, según el cual los estudios van de la teoría a las hipótesis y, de allí, a la
contrastación empírica, cuyos hallazgos permitirán arribar a conclusiones desde las cuales
sea posible reformular o ajustar las premisas teóricas de las que se parte”.

Es un método de estudio y análisis de comunicación de forma sistemática, objetiva y

cuantitativa, con la finalidad de medir determinadas variables (Wimmer y Dominick, 1996:
170).

6.2 Población.

Se tomará como base para el estudio el comportamiento de la producción de los servicios

ambulatorios de la Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente durante los años
2021 y 2022.

6.3 Método de Muestreo.

Se aplicará el, método probabilístico de revisión de documentos basándome en los informes

mensuales y totales de las vigencias 2021 y 2022 para determinar el comportamiento de la
producción de los servicios ambulatorios con base en las horas laboradas de las diferentes
especialidades, ya que la información de la empresa está disponible para consulta (Fuente
Primaria de la información).
 6.4 Entrevistas

Las entrevistas son una herramienta principalmente para la recolección de datos cualitativos
y son populares como instrumentos para recopilar información debido a su flexibilidad. Las
interacciones que se generan en una entrevista pueden presentarse de forma estructurada o
semiestructurada para generar ideas y conceptos.

Al planificar y considerar una entrevista, se tienen en cuenta los siguientes factores:

 Exhaustividad
 Tacto
 Precisión
 Exactitud
 Confidencialidad
Las entrevistas requieren habilidades especializadas por parte del entrevistador, que tendrá
que tener una buena relación con el entrevistado para garantizar que realmente se
recolecten y transcriban eficazmente un conjunto de datos cualitativos muy detallados y
válidos, sin embargo, considero que no es muy útil en el proyecto que estoy desarrollando.

https://www.questionpro.com/blog/es/instrumentos-para-recopilar-informacion/

6.5 Métodos de Análisis de Información

 Descriptivo: Este tipo de análisis ahonda en los datos pasados para averiguar

información sobre lo acontecido en el histórico de una empresa. Nos dan una visión
general y nos aportan la comprensión del rendimiento de una compañía en
diferentes hitos temporales. Para determinar que ha pasado es apropiado porque
busco determinar porque hay menor productividad en los servicios ambulatorios.

 Diagnóstico: Este tipo de análisis permite determinar que está ocurriendo y una vez
que sabemos lo que está pasando, necesitamos saber por qué ha ocurrido entender
por qué se está desarrollando una tendencia o por qué se ha producido un problema
permitirá que la inteligencia empresarial aborde los problemas. Hay que evitar
conjeturas inexactas y no confundir correlación y causalidad.

 Predictivo: estos análisis utilizan estadísticas y técnicas de modelado para hacer

predicciones sobre resultados y rendimiento futuros. El análisis predictivo examina
los patrones de datos actuales e históricos para determinar si es probable que esos
patrones vuelvan a surgir. Esto permite a las empresas y a los inversores ajustar el
uso de sus recursos para aprovechar posibles acontecimientos futuros. Con este tipo
de análisis mejoraremos la eficiencia operativa y reduciremos el riesgo.
https://www.makingscience.es/blog/4-tipos-de-analisis-de-datos-que-debes-conocer/

7. CONCLUSIONES

Este proyecto me ha permitido enfocarme en identificar los posibles problemas que tiene la
Sub red Integrada de servicios de Salud en cuanto a la ineficiencia en la producción de
servicios ambulatorios especializados.
Así mismo me ha permitido buscar las opciones y los mecanismos que me ayudan a
determinar cuál es el mejor enfoque metodológico a utilizar para el análisis de la
información, uso de las fuentes para la obtención de data y el manejo de la misma buscando
el comportamiento de la capacidad instalada y el recurso humano.

Con el conocimiento adquirido me acerco a la detección de las causas que han generado la
baja producción, pero a su vez obtengo las herramientas para iniciar el proceso de
mejoramiento y lograr el aumento del 12% de la producción de los servicios ambulatorios
en la Sub red Centro oriente de Servicios de Salud.

8. REFERENCIAS

Hernández, R. , Mendoza, C. (2018). Elaboración del marco teórico en la ruta cuantitativa.

En Hernández, R., Mendoza, C. Metodología de la investigación: las rutas cuantitativa,
cualitativa y mixta (pp. 70-99) . McGraw-Hill.

Bernal, C. A. (2016). Cómo elaborar un anteproyecto de investigación científica. En

Bernal, C. A. Metodología de la investigación: Administración, economía, humanidades
y ciencias sociales (pp.126-140 y 160-166). Pearson Educación.

http://www.saludcapital.gov.co/Rendicin%20de%20Cuentas/Rendicion_cuentas_2022/
Informes_gestion/Inf_Rdc_C_Oriente_E_2022.pdf

https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/VS/PSA/Redes-
Integrales-prestadores-servicios-salud.pdf

http://www.saludcapital.gov.co/Rendicin%20de%20Cuentas/Rendicion_cuentas_2022/
Informes_gestion/Inf_rdc_Norte_gen_2022.pdf

Córdoba, M. (2011). Estudio de mercado. En Formulación y evaluación de proyectos (pp.

53-77). ECOE Ediciones.

Méndez, R. (2016).  Componentes básicos del estudio de mercado y comercialización o

análisis de oferta y demanda. En Formulación y evaluación de proyectos: enfoque para
emprendedores (pp. 68-97). ECOE Ediciones.

https://www.questionpro.com/blog/es/instrumentos-para-recopilar-informacion/

https://www.makingscience.es/blog/4-tipos-de-analisis-de-datos-que-debes-conocer/

Hernández, R., Mendoza, C. (2018). Recolección de los datos en la ruta cuantitativa. En

Hernández, R., Mendoza, C. Metodología de la investigación: las rutas cuantitativa,
cualitativa y mixta (pp. 250-294) . McGraw-Hill.

Bernal, C. A. (2016). Redacción de un anteproyecto. En Bernal, C. A. Metodología de la

investigación: Administración, economía, humanidades y ciencias sociales (pp. 275-290).
Pearson Educación.

http://www.saludcapital.gov.co/Rendicin%20de%20Cuentas/Rendicion_cuentas_2020/
Resumen_RdC_Sur_Occidente.pdf