DISEÑO E IMPLEMENTACION DE METODO DE PAGO PARA CITA DE

TELEORIENTACIÓN

Daniela María Rivas Murillo

Melissa Rendón Fino

Fundación Universitaria Unicatólica Lumen Gentium

Facultad De Ingeniería

Ingeniería Industrial

Santiago De Cali

2020
DISEÑO E IMPLEMENTACION DE METODO DE PAGO PARA CITA DE
TELEORIENTACIÓN

Daniela María Rivas Murillo

Melissa Rendón Fino

HECTOR LEONIDAS BROWN PUERTA

Fundación Universitaria Unicatólica Lumen Gentium

Facultad De Ingeniería

Ingeniería Industrial

Metodología De La Investigación

Santiago De Cali

2020
Tabla de contenido

0. INTRODUCCIÓN................................................................................................5

1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN.....................................................................6

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..........................................................6

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA..............................................................7

1.3 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA........................................................7

2. OBJETIVOS........................................................................................................8

2.1 OBJETIVO GENERAL..................................................................................8

2.2 OBJETIVOs ESPECÍFICOS.........................................................................8

3. JUSTIFICACION.................................................................................................9

3.1 ALCANCE.....................................................................................................9

3.2 LIMITACIONES..........................................................................................10

3.3 Resultados..................................................................................................10

4. ESTADO DEL ARTE.........................................................................................11

4.1 MÉTODO DE PAGO PARA COOMEVA EPS............................................11

4.2 MÉTODO DE PAGO PARA LA ENTIDAD COMFAMILIAR.......................12

4.3 METODO DE PAGO DE PAC NUEVA EPS..............................................13

5. MARCOS DE REFERENCIAS..........................................................................15

5.1 MARCO CONTEXTUAL.............................................................................15

5.2 MARCO TEÓRICO.....................................................................................17

5.3 MARCO CONCEPTUAL............................................................................21

5.4 MARCO LEGAL..........................................................................................22

6. DISEÑO METODOLÓGICO.............................................................................25

6.1 METODO DE INVESTIGACION................................................................25

6.2 TIPO Y ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN............................................26

6.3 SUJETOS Y FUENTES DE INFORMACIÓN.............................................26

6.4 ETAPAS METODOLOGICAS DEL PROYECTO.......................................27

6.4.1 RECOLECCION DE INFORMACION.....................................................27

6.4.1.1 ENTREVISTAS Y ENCUESTA............................................................27

6.4.2 DIAGNOSTICO.......................................................................................28

6.5 RESULTADO..............................................................................................28
 1. INTRODUCCIÓN

Este proyecto se desea desarrollar en la empresa Christus Sinergia Salud quien

se dedica a prestar servicios de salud en todas las etapas de la atención:
ambulatorio, hospitalario y hospitalización domiciliaria. Con una constante
búsqueda de mejorar la calidad de vida y garantizar un servicio homogéneo a
todos los colombianos. Tiene cobertura a nivel nacional con más de 30 Centros
Ambulatorios, Hospitalización Domiciliaria y 2 Clínicas las cuales son la Clínica
Farallones en Santiago de Cali y la clínica Palma Real en Palmira.

Como toda organización bien constituida esta encuentra dividida en

departamentos, cada departamento se encuentra controlado y auditado con el fin
de mitigar el porcentaje de falencias de procesos y/o actividades desarrolladas por
cada uno de ellos; se trabajará principalmente en el departamento de servicios
administrativos, el cual está encargado de la atención a los usuarios de Christus
Sinergia Salud. Servicios administrativos también está divido en áreas las cuales
se enfocan de acuerdo con el servicio que se requiera para la atención de los
usuarios. En este caso vamos a tratar la línea de citas y línea informadora,
encargadas de la asignación de citas y atención para información respectivamente
relacionada a las citas médicas otorgadas telefónicamente. El proyecto se basa en
proponer un adecuado método para el pago de la cuota moderadora para las citas
de tele orientación y presenciales, especialmente dirigido a personas de la tercera
edad y/o personas con difícil acceso a la tecnología.

Una vez implementado este diseño para el pago de la cuota moderadora se

iniciará con su respectiva revisión, y así determinar si cumple con los parámetros
necesarios y que sea entonces este aplicado posteriormente en el proceso, y
pueda dar solución al problema identificado.

Esta investigación se llevó a cabo con al apoyo que, ofrecido por parte del
departamento de servicios administrativos, con visitas en campo, además de las
metodologías enseñadas en clase y el análisis de la información recolectada.
 1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Sobre la base del alto flujo de llamadas de la línea informadora, la empresa

Christus Sinergia Salud en el año 2017, nace como una Organización que integra
los servicios de salud en todas las etapas de la atención: ambulatorio, hospitalario
y hospitalización domiciliaria, buscando mejorar la calidad de vida y garantizar un
servicio homogéneo a todos los colombianos. Tiene cobertura a nivel nacional con
más de 30 Centros Ambulatorios, Hospitalización Domiciliaria y 2 Clínicas las
cuales son la Clínica Farallones en Santiago de Cali y la clínica Palma Real en
Palmira.

En el año 2018, para complementar la atención médica integramos la línea de

Ayudas Diagnósticas con Laboratorio Clínico e Imagenología. De esta manera,
brindar integralidad en los servicios de salud a pacientes de todas las entidades
aseguradoras del país.
Es una empresa formada bajo principios católicos, que ofrece a la comunidad un
servicio médico justo, de calidad y respaldado por el conocimiento y la trayectoria
de Christus Health, un sistema de salud de más de 150 años al servicio de los
más necesitados.

Se ha logrado identificar que en las líneas de quejas y reclamos, ha habido

colapsos debido a las quejas por los pacientes a los cuales se les asignan los
diferentes tipos de citas, su inconformidad en los métodos de pago de la cuota
moderadora, la causa es que no se cuenta con el convenio de otras entidades de
pago o de transferencia más asequible para los usuarios que no tengan los
recursos para poder desplazarse hasta los puntos “vía baloto” más cercanos, ni a
pacientes que no cuenten con la habilidad de ingresar a la plataforma y generar el
número de convenio para realizar el pago de su respectiva cuota moderadora, de
modo que esto genera ya un problema, disgusto y una mala percepción del
servicio, provocando que los pacientes no soliciten más el servicio de citas y en el
peor de los casos se cambien a otras entidades de salud (EPS), además de
continuar con este inconveniente se lleva a que los usuarios no soliciten citas por
modalidad de tele orientación (que les facilita tiempo en la atención, dinero en
transporte, largas filas, tiempo de espera y mayor contagio del covid-19), a preferir
citas presenciales, generando aglomeración de personas.
La idea es mejorar el proceso que en estos momentos tiene en la empresa
implementada. Por lo anterior, se espera ampliar los diferentes convenios y
métodos de pagos con el fin de que estos sean mucho más asequibles a las
comunidades con mayores dificultades como por ejemplo las personas de la
tercera edad; con esto permitir que estas personas puedan pagar a tiempo su
respectiva cuota moderadora y de esta manera gozar del servicio de salud de la
manera óptima, además de no tener la posibilidad de perder sus citas asignadas.

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo generar un medio de pago para que los usuarios puedan realizar el pago
de la cuota moderadora de las citas médicas por tele orientación asignadas?

1.3 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo elegir un método de pago para los usuarios que deban pagar la cuota
moderadora de las citas médicas por tele orientación asignadas?
¿Cómo implementar un nuevo proceso para el pago de la cuota moderadora de
las citas médicas por tele orientación asignadas?
 2. OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO GENERAL

Elegir un método de pago más asequible para los usuarios que deben pagar la
cuota moderadora de las citas médicas por tele orientación.

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Generar uno o más convenios para el pago de la cuota moderadora de las

citas médicas asignadas por tele orientación.
2. Mejorar el proceso implementado en el momento por la empresa, con el
propósito de hacer más amable el pago de la cuota moderadora para
aquellas personas con mayores dificultades en el uso de la tecnología
actual.
 3. JUSTIFICACION

3.1 ALCANCE
En la actualidad se está presentando muchos cambios debido a la pandemia y es
por esto que se creó una nueva modalidad en la atención de las citas médicas
como lo es las citas por tele orientación, que es una cita con un profesional médico
por teléfono evitando el desplazamiento hasta el centro de atención, es importante
esta modalidad de cita médica porque ayuda a que en las unidades no se
presente aglomeraciones de pacientes, se disminuye el tiempo de respuesta ya
que todo el procedimiento es virtual, y a su vez se evita ir al centro médico a pagar
la cuota moderadora, por lo que se va a mejorar los métodos de pago más
flexibles.

En el momento de confirmar la asignación de la cita, se le indica al paciente los

métodos de pago a través de payu como lo son (tarjetas de crédito o débito, pse o
baloto) se le recuerda al paciente que la cita se paga en los horarios de 7am a 8
pm del día anterior de la cita, de lo contrario será cancelada y deberá volver
agendarla, debido a esta limitación hay mucha inconformidad por parte de los
usuarios porque no alcanzan a realizar el pago, se encuentra encerrado los puntos
de pago o no pudieron ingresar al portal a generar el código de referencia porque
no tiene internet, además le cae un domingo festivo y no se puede pagar la cuota
moderadora. Es por estos motivos que se quiere ampliar otras alternativas de
pago para que los pacientes tengan más oportunidad de pagar a tiempo y tener la
consulta por teleorientacion.

El alcance que tiene elegir un método de pago óptimo, se enfoca básicamente en

la comunidad de la tercera edad o personas que no tenga acceso a la tecnología
necesaria para lograr un código de pago para su cita médica. Está claro que como
consecuencia del desarrollo de dicha propuesta esto será aún más amable y fácil
para la comunidad en general. El cumplimiento y/o asistencia de las citas estaría
siendo compleméntame satisfactorio tanto para la empresa como para los
usuarios.

3.2 LIMITACIONES
Durante el desarrollo de la accesibilidad a la información para este proyecto, se ha
podido evidenciar que el personal que desempeñan cargos como supervisores
inmediato y monitores de calidad, no permiten compartir o enviar datos como la
cantidad de llamadas a la línea de quejas y reclamos por falta de pago, también no
dan información de la cantidad de encuestas no favorables por los métodos de
pago y la cantidad de citas reprogramadas por falta de pago a tiempo. Por esta
falta de información no se ha podido determinar cuantitativamente la cantidad de
inconformidad de los pacientes por las pérdidas de citas debido al logro del pago
de la cuota moderadora.

3.3 RESULTADOS

La propuesta de mejorar la asignación de las citas médicas y los métodos de pago

busca mejorar la calidad del servicio, ya que al haber otras alternativas del pago
de la cuota moderadora, que sería adicionar a los método de pago (gane y efecty),
se verá reflejado en la diminución de llamadas a la línea informadora de quejas y
reclamos, y adicional a la cantidad de reprogramación de citas, ya que los
pacientes podrán obtener un numero de convenio para el medio de pago Efecty o
gane y no tienen que ingresar al portal de christus sinergia a generar el código de
referencia y convenio, con esta metodología será mucho más fácil para el adulto
mayor o aquella persona que no tenga la facilidad del acceso al internet, logrando
cumplir con la cita de teleorientacion.
 4. ESTADO DEL ARTE

Teniendo en cuenta el propósito de minimizar el impacto que ha generado el

COVID-19 en el territorio Nacional, como medida preventiva para los usuarios se
ha implementado la modalidad de tele orientación, la cual potencializa de manera
eficiente este servicio en pro del bienestar de los pacientes y con esta nueva
modalidad la han incorporado algunas EPS e IPS para el pago de la cuota
moderadora a continuación, se presentan algunas de ellas:

4.1 MÉTODO DE PAGO PARA COOMEVA EPS

Coomeva EPS pone a tu disposición los siguientes medios para el recaudo de
copagos y cuotas moderadoras, al solicitar una cita médica a través de tele
consulta:

1. Ingresa al siguiente
link: https://www.pagosvirtualesavvillas.com.co/personal/pagos/13513

2. Ingresa tu número de identificación en la casilla “IDENTIFICACIÓN”, dar clic

en “Continuar proceso de pago”.

3. Al desplegarse la información que detalla el valor a pagar, ingresa el correo

electrónico al cual llegará el comprobante de la transacción realizada. 

4. Selecciona la entidad bancaria desde donde se realizará la transacción. 

5. Clic en “Realizar Pago”.

6. Posteriormente se muestran las opciones para pago a través de PSE.

Selecciona “Ir a Banco” y continúa con los pasos que requiera tu entidad
financiera. 

7. Una vez finalizada la transacción, llegará al correo electrónico matriculado

un PDF con los datos de la transacción.
Si no cuentas con mecanismos virtuales para realizar el pago por PSE, puedes
hacerlo a través del Banco Av. Villas, así:

1. Solicita el formato “comprobante universal de recaudo” dispuestos en las

oficinas del banco.

2. Ingresa la información de la cuenta recaudadora de la EPS. Tipo: Cuenta

Corriente. Número: 487 022 980.

3. Diligencia el número de identificación de la persona afiliada a Coomeva

EPS.

4.2 MÉTODO DE PAGO PARA LA ENTIDAD COMFAMILIAR

Teniendo en cuenta la contingencia actual por la pandemia del Covid.19,
Comfamiliar Risaralda pensando en sus usuarios implementó la modalidad de
atención de consulta médica telefónica; para acceder a este servicio se deben
realizar los siguientes pasos:

* Para programación de citas de medicina general, programas y consulta médica

especializada, el usuario accederá por el Call Center al número telefónico
3135700. Si el servicio es autorizado directamente por su EPS, debe tener a la
mano el número de autorización, verificar que el prestador sea Comfamiliar
Risaralda y que la fecha esté vigente. El agente de Call Center asignará la cita e
indicará el valor a cancelar por concepto de cuota moderadora y/o copago cuando
aplique y los canales para el pago.

* Para realizar el pago se debe acceder a la página de

Comfamiliar www.comfamiliar.com ingresando por el link Recaudo en línea
Comfamiliar, sección “Para Salud Comfamiliar (copagos o cuotas moderadoras)”.
El pago de las cuotas moderadoras y/o copagos se debe realizar como mínimo 24
horas antes de la cita.

* Es importante tener en cuenta los convenios con los canales establecidos:

-DAVIVIENDA Y DAVIPLATA: COMFAMILIAR RISARALDA SALUD 1015742, en
la referencia se debe registrar el número de identificación del usuario que tiene
asignada la cita.

- PSE, registrar en el campo NIT o cédula cliente el número de identificación del

usuario que tiene asignada la cita.

- Puntos de pago Baloto: Convenio 9603, realizar el pago registrando el

documento de identificación del usuario que tiene asignada la cita.

4.3 METODO DE PAGO DE PAC NUEVA EPS

1. Paciente ingresa a la página www.valledellili.org e ingrese a la opción de pagos
en línea.

2. Después de darle clic en el botón “Pagos en línea”, se generará la siguiente

información, que deberá ser leída con detenimiento, (luego se debe dar Clic en IR
A ZONA DE PAGOS).

3. En la parte inicial del formulario que le aparecerá, deberá diligenciar la

información del PAGADOR, recuerde que el valor debe ser en pesos colombianos,
así el pago se realice desde el exterior con tarjeta de crédito. La información del
paciente es muy importante para su respectiva legalización.

4. Se debe registrar en el campo de observaciones el nombre del producto PAC

Nueva EPS y valor de Bono de consulta de $21.000.

5. Después de terminar el diligenciamiento del formulario, haga clic en pagar.

6. El portal le solicitará el medio de pago que usted desee utilizar para pagar, los
cuales pueden ser:

• Pago tarjeta Crédito: Visa, MasterCard o American Express, expedidas en

Colombia o en el exterior.
• Pago PSE: tarjetas débito con cuenta de ahorro o corriente y de bancos
colombianos.

• Es importante identificar si es persona jurídica o persona natural y seleccionar el

banco por el cual desea efectuar su transacción. Posteriormente haga clic en
aceptar términos y condiciones.
 5. MARCOS DE REFERENCIAS

5.1 MARCO CONTEXTUAL

Teniendo en cuenta la empresa en la cual se toma como referencia para la
elaboración del proyecto, se procede a conocer la reseña histórica, para
contextualizar al lector, dando a conocer su estado actual y su estructura
organizacional.

5.1.1 DESCRIPCIÓN Y RESEÑA HISTÓRICA

En el año 2017, CHRISTUS SINERGIA Salud nace como una Organización que
integra los servicios de salud en todas las etapas de la atención: ambulatorio,
hospitalario y hospitalización domiciliaria, buscando mejorar la calidad de vida y
garantizar un servicio homogéneo a todos los colombianos.

Tenemos cobertura a nivel nacional con más de 30 Centros Ambulatorios,

Hospitalización Domiciliaria y 2 Clínicas. En el año 2018, para complementar la
atención médica integramos la línea de ayudas diagnósticas con Laboratorio
Clínico e Imagenología. De esta manera, brindamos integralidad en los servicios
de salud a pacientes de todas las entidades aseguradoras del país.

Somos una empresa formada bajo principios católicos, que ofrece a la comunidad
un servicio médico justo, de calidad y respaldado por el conocimiento y la
trayectoria de CHRISTUS HEALTH, un sistema de salud de más de 150 años al
servicio de los más necesitados.

El símbolo que nos identifica es la cruz que representa nuestro logo: una
combinación de una cruz médica y una cruz religiosa, el cual simboliza cómo
servimos, respetando a cada persona y proporcionando la más alta calidad de
atención en salud.
La bandera que fluye en la cruz es un símbolo común de Cristo resucitado, y
transmite una sensación de movimiento mientras avanzamos hacia una nueva era
de servicio continuo a nuestras comunidades.

La transformación, humanización y excelencia en salud, nos permitirán desarrollar

una cultura de atención y de servicio única, guiada por la dignidad, la integridad, la
excelencia, la solidaridad y la pasión por el cuidado de la salud y de servir al
prójimo.

5.1.2 MISIÓN

Extender el espíritu sanador de Jesucristo para el bienestar integral del ser

humano y la comunidad.

Por esto, buscamos mejorar la salud de nuestras comunidades y capacitarnos

para servir y experimentar la presencia sanadora de Jesucristo. Además, en
CHRISTUS SINERGIA Salud estamos comprometidos con los valores
fundamentales de la dignidad, integridad, excelencia y solidaridad.

5.1.3 ORGANIGRAMA
5.2 MARCO TEÓRICO
Con la Resolución 2654 del 2019, el Ministerio de Salud reguló la ley relacionada
con la prestación de servicios de telemedicina en Colombia, se busca mejorar el
acceso, la continuidad y la calidad de la atención en salud.

Expedimos resolución 2654 de 2019, que por primera vez orienta, regula y
moderniza las actividades de Tele salud (conjunto de actividades relacionadas con
la salud, servicios y métodos realizados con ayuda de las TIC), y establece los
parámetros para la práctica de la telemedicina

¿Qué contempla la norma?

 De acuerdo con la entidad, los ciudadanos que viven en regiones apartadas o
aquellos que tienen dificultad de movilizarse podrán acceder a especialistas y
otros servicios de salud desde sus casas o desde donde lo deseen, con un
sistema que definan las EPS a las que se encuentren afiliados.

La norma está compuesta por: 

i. Tele orientación en salud: Es el conjunto de acciones que se desarrollan a

través de tecnologías de la información y comunicaciones para proporcionar
al usuario información, consejería y asesoría en los componentes de
promoción de la salud, prevención de la enfermedad, diagnóstico,
tratamiento, rehabilitación y paliación. El tele orientador debe informar al
usuario el alcance de la orientación y entregar copia o resumen de la
comunicación si el paciente lo solicita. 

ii. Tele apoyo: Se refiere al soporte solicitado por un profesional de la salud a

otro profesional a través de tecnologías de la información y las
comunicaciones en el marco del relacionamiento entre profesionales. Es
responsabilidad de quien solicita el apoyo la conducta que determine para
el usuario. 

La modalidad de telemedicina podrá usar métodos de comunicación sincrónico o

asincrónico, según sea el caso, e incluye la prestación de servicios a usuarios
ubicados dentro o fuera de las instalaciones del prestador y el médico determinará
si el usuario requiere atención presencial. 

Son cuatro las categorías de tele salud: 

I. Interactiva: Es una relación a distancia utilizando tecnologías de

información y comunicación, mediante una herramienta de video llamada en
tiempo real, entre médico y usuario para la prestación del servicio
 (comprende, entre otros aspectos, consulta general y de especialidades y
rehabilitación).

II. No interactiva: Es la relación a distancia utilizando tecnologías de

información y comunicación, mediante una comunicación asincrónica para
la provisión de un servicio que no requiere una respuesta inmediata
(permitirá segundas opiniones y lecturas de imágenes diagnósticas). 

III. Te experticia: Es la relación a distancia con método de comunicación

sincrónico o asincrónico para la provisión de servicios de salud en
cualquiera de sus componentes (como soporte a decisiones clínicas y
juntas médicas, además de acceder a imágenes diagnósticas y consultas
generales y de especialistas), utilizando tecnologías de información y
comunicación entre:

1. Dos profesionales de la salud, uno de los cuales atiende

presencialmente al usuario y otro atiende a distancia.

2. Personal de salud no profesional (técnico, tecnólogo o auxiliar), este

atiente al usuario presencialmente y un profesional de la salud
atiende a distancia, este último será el responsable del tratamiento y
de las recomendaciones que reciba el paciente.

3. Profesionales de la salud que en junta médica realizan una

interconsulta o una asesoría solicitada por el médico tratante,
teniendo en cuenta las condiciones clínico-patológicas del paciente.

IV. Tele monitoreo: Es la relación entre el personal de la salud y un usuario en

cualquier lugar donde se encuentre, a través de infraestructura tecnológica
que recopila y trasmite a distancia datos clínicos para que el prestador
realice seguimiento y revisión clínica o proporcione una respuesta
 relacionada con tales datos (abarca un conjunto amplio de servicios
enfocados a hacer seguimiento a pacientes). 

Es de advertir que solo en las modalidades de telemedicina interactiva y te

experticia sincrónica se podrá realizar la prescripción de medicamentos.

Con esta normativa, los prestadores de servicios de salud podrán habilitar la

modalidad de telemedicina en las categorías previstas, siempre y cuando cumplan
con los nuevos criterios de habilitación, que se darán a conocer en las próximas
semanas. 

Según lo que explicó la cartera de Salud, los usuarios podrán acceder a la

telemedicina, incluida en el plan de beneficios en salud (PBS), a través de
aplicativos y sistemas web, aplicaciones informáticas y móviles, video llamadas,
redes sociales, servicios de mensajería electrónica (email, mensajes SMS y
multimedia), que deben cumplir con los estándares de privacidad y seguridad de la
información. 

Tras la expedición de la norma, el ministerio hará mesas de trabajo y de diálogo

con los actores del sector para que prestadores, academias científicas y
compañías de tecnología, entre otros, desarrollen los modelos necesarios para
que se den prestaciones en salud a través de telemedicina. El Ministerio de las
TIC está acompañando el proceso para fortalecer la infraestructura y conectividad
en todo el territorio nacional.

Min salud, Resolución 2654, Oct. 03/19.

 5.3 MARCO CONCEPTUAL
Citas médicas: Consulta médica, valoración y orientación brindada por un médico
en ejercicio de su profesión a los problemas relacionados con la salud. La
valoración comprende anamnesis, toma de signos vitales, examen físico,
definición de impresión diagnóstica y plan de tratamiento en cualquier fase de la
atención: promoción, prevención, curación, rehabilitación y/o paliación. La consulta
puede ser programada o de urgencia y general o especializada.

Citas de tele orientación: Consiste en una consulta médica por teléfono evitando le
desplazamiento hasta el centro de atención.

Método de pago: Hace referencia a como se cancela o se liquida la cuota

moderadora de la cita asignada. Actualmente está disponible a través de la página
payu (baloto. Tarjeta crédito o pse)

Cuota moderadora: Las cuotas moderadoras tienen por objeto regular la utilización
del servicio de salud y estimular su buen uso, promoviendo en los afiliados la
inscripción en los programas de atención integral desarrollados por las EPS en el
Régimen contributivo; se crean con el fin de que los usuarios del Régimen
Contributivo; tendrán cuota moderadora la consulta externa, general, médica,
paramédica y especializada, los servicios de odontología, laboratorios,
medicamentos, imágenes diagnósticas por imagenología y urgencia no vitales,
según el ingreso o salario base de cotización del afiliado cotizante, de conformidad
con lo descrito en los artículos 6º y 8º del Acuerdo 260 del Consejo Nacional de
Seguridad Social en Salud - CNSSS, de la siguiente manera: para afiliados cuyo
ingreso base de cotización sea menor a dos (2) salarios mínimos legales
mensuales vigentes, el 11.7% de un salario mínimo diario legal vigente; para
afiliados cuyo ingreso base de cotización esté entre dos (2) y cinco (5) salarios
mínimos, el 46.1% de un salario mínimo diario legal vigente; y para afiliados cuyo
ingreso base de cotización sea mayor de cinco (5) salarios mínimos, el 121.5% de
un (1) salario mínimo diario legal vigente.
Usuario: Persona natural a la cual “CHRISTUS SINERGIA” presta servicios de
salud POS y NO POS

Clientes: Para el presente manual, se realizará tratamiento de datos personales a

las personas naturales que tengan un vínculo comercial con los clientes persona
jurídica de “CHRISTUS SINERGIA” y cuyos datos sean suministrados en el
ejercicio de la oferta de servicios, negociación o durante la vigencia del contrato.
Ejemplo: Representante Legal, Gerente General, Gerente Ejecutivo, Gerente
Regional, Director Médico, Director Comercial, Auditor Médico, entre otros.

5.4 MARCO LEGAL

Los afiliados y beneficiarios del Sistema General de Seguridad Social en Salud ,
según lo definido en el numeral 3 del artículo 160 y el artículo 187 de la Ley 100
de 1993, y el Acuerdo 260 del Consejo Nacional de Seguridad Social en Salud -
CNSSS, están sujetos a pagos compartidos, cuotas moderadoras y deducibles

Estado de Cumplimiento de las Normas sobre Propiedad Intelectual y Derechos de

Autor por parte de la Sociedad Atendiendo las exigencias de la Ley 603 de 2.000,
se informa a los accionistas y autoridades, que la Sociedad ha adelantado todas
las gestiones pertinentes dirigidas a mantener la protección de derecho propiedad
intelectual, para que los productos continúen siendo utilizados en forma legal, en
cumplimiento a las normas de propiedad intelectual y derechos de autor,
incluyendo el uso de software.

Informe Especial del Artículo 29 de la Ley 222 de 1995 En cumplimiento de lo

establecido en el artículo 29 de la Ley 222 de 1995, se informa que Sinergia
Global en Salud S.A.S, como matriz del Grupo Empresarial, durante el año 2017
realizó operaciones con sus partes relacionadas correspondientes a prestación de
servicios de salud, administrativos y alquiler de espacios; dichas operaciones se
han realizado en condiciones de mercado y en interés de cada compañía
individualmente considerada.
Artículos 15 la Constitución Política de Colombia de 1991: “Todas las personas
tienen derecho a su intimidad personal y familiar y a su buen nombre, y el Estado
debe respetarlos y hacerlos respetar. De igual modo, tienen derecho a conocer,
actualizar y rectificar las informaciones que se hayan recogido sobre ellas en
bancos de datos y en archivos de entidades públicas y privadas. En la recolección,
tratamiento y circulación de datos se respetarán la libertad y demás garantías
consagradas en la Constitución. La correspondencia y demás formas de
comunicación privada son inviolables. Solo pueden ser interceptadas o registradas
mediante orden judicial, en los casos y con las formalidades que establezca la ley.
Para efectos tributarios o judiciales y para los casos de inspección, vigilancia e
intervención del Estado podrá exigirse la presentación de libros de contabilidad y
demás documentos privados, en los términos que señale la ley”.

Artículos 20 de la Constitución Política de Colombia de 1991: “Se garantiza a toda

persona la libertad de expresar y difundir su pensamiento y opiniones, la de
informar y recibir información veraz e imparcial, y la de fundar medios masivos de
comunicación. Estos son libres y tienen responsabilidad social. Se garantiza el
derecho a la rectificación en condiciones de equidad. No habrá censura”.

Decreto 1377 de 2013: Por la cual se reglamenta parcialmente la Ley 1581 de

2012 y se dictan disposiciones generales para la protección de datos personales.

Decreto 886 de 2014: Expedido el 13 de mayo de 2014, por medio del cual se
reglamenta el artículo 25 de la Ley 1581 de 2012, el cual hace referencia al
Registro Nacional de Bases de Datos ante la Superintendencia de Industria y
Comercio.

Decreto 1759 de 2016: Expedido el 8 de noviembre de 2016, por medio del cual se
reglamenta cambios en la fecha de inscripción de las Bases de Datos ante la
Superintendencia de Industria y Comercio.
Circular Externa 002 del 3 de noviembre de 2015 Superintendencia de Industria y
Comercio: por la cual se imparten instrucciones a los Responsables del
Tratamiento de datos personales, personas jurídicas de naturaleza privada
inscritas en las Cámaras de Comercio y sociedades de economía mixta, para
efectos de realizar la inscripción de sus bases de datos en el Registro Nacional de
Bases de Datos – RNBD.

Circular Externa 001 del 11 de enero de 2017 Superintendencia de Industria y

Comercio: por la cual se modifican los numerales de la Circular Externa 002 del 3
de noviembre de 2015 de la Superintendencia de Industria y Comercio,
relacionados con el procedimiento de inscripción en el Registro Nacional de Bases
de Datos — RNBD y la información contenida en este, teniendo en cuenta la
modificación del plazo para inscribir las bases de datos.
 6. DISEÑO METODOLÓGICO

6.1 METODO DE INVESTIGACION

El desarrollo del presente proyecto se hará por medio del método lógico-deductivo
y ciclo PHVA, ya que se empleará información existente, se realizarán
observaciones y análisis de la información proporcionada, con el fin de identificar
cual será el método más conveniente para el pago de la cuota moderadora
generada para la cita de teleorientacion asignada. Y que sea la que mejor que se
adapte a los usuarios manteniendo así su grado de satisfacción alto, sobre todo
para el público al cual estaría dirigido este método de pago (personas de la tercera
edad y personas que no cuenta con recursos tecnológicos). A continuación se
amplía la ejecución del ciclo phva al proyecto.

Planificar: Identificar la población de pacientes adulto mayor, determinar sus

necesidades y expectativas de métodos de pago de la cuota moderadora, diseñar
los métodos de pago como (efecty gane), validar los costos de establecer
convenios con estas dos entidades.

Hacer: Aplicar los métodos de pago plateados, realizar los cambios y adicionar los
nuevos métodos de pago, establecer mecanismos de comunicación para gestionar
el proyecto.

Verificar: Validar por medio de las encuestas de satisfacción el cumplimiento de

las expectativas de los pacientes, evaluar los resultados obtenidos por medio de la
disminución de reprogramación de citas y cantidad de llamadas a la línea de pqrs,
comparar los resultados con los objetivos planteados.

Actuar: Tomar decisiones sobre los cambios obtenidos a la implementación de los

métodos de pago, vigilar el nivel de satisfacción de los pacientes, estandarizar los
cambios y repetir el ciclo.
 6.2 TIPO Y ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN

El tipo de información que se ha utilizado para el desarrollo del proyecto es de tipo

cuantitativa, ya que en la empresa Christus Sinergia se viene manejando por
medio de encuestas el nivel de satisfacción de los pacientes atendidos, esta
metodología de encuesta se realiza a través de mensajes de texto, por correo
electrónico y llamada telefónica por el call center, este método ha resultado
eficiente y así se ha podido determinar las expectativas y se ha tomado de
referencia aquellas sugerencias y mejoras que plantean los pacientes después de
recibir el servicio prestando.

El enfoque que se desarrollara será dado por la descripción y argumentación de la

información, ya que, para el análisis de la actividad prestada actualmente por la
empresa, se va a requerir de la disposición y entendimiento de la información que
posee la empresa ya sea física o digital. Además de la implementación de
recursos metodológicos como las entrevistas a usuarios y colaboradores.

Con este trabajo, se busca identificar el diseño más óptimo para la implementación
del método de pago para las citas de teleorientacion, y de este modo lograr
ejecutarla para lograr una excelente fidelización y satisfacción de los usuarios.

6.3 SUJETOS Y FUENTES DE INFORMACIÓN

Para el desarrollo de este proyecto, se contó con la intervención de los
colaboradores de la empresa por medio de entrevistas y documentos existentes.
Todo lo anterior se obtuvo desde el área administrativa aportando la información
posible dentro de los parámetros de confidencialidad permitidos. Entre estos
colaboradores podemos encontrar a:

 Daniela Rivas, Auxiliar de centro de contacto.

 Juan David Mahecha de la Portilla, Supervisor.
 Natalia Beltrán y Luis Fajardo, Monitores de Calidad.
Cabe mencionar que se tuvieron en cuenta también documentos digitales desde la
plataforma interna de la empresa llamada “Informados”. Gracias a todo lo anterior
se permitió realizar la investigación dando la base del proyecto actual presentado.

6.4 ETAPAS METODOLOGICAS DEL PROYECTO

6.4.1 RECOLECCION DE INFORMACION

Se tuvieron en cuenta varias fuentes de información para la implementación y
diseño del método de pago para las citas asignadas, A continuación, se detallan
las diferentes metodologías que se usaron para la recolección de información:

6.4.1.1 ENTREVISTAS Y ENCUESTA

Durante el proceso de recolección de información y análisis de la misma, se
ejecutaron entrevistas en diferentes momentos identificando las necesidades y los
puntos críticos de las áreas implicadas en la actividad de agendar las citas e
informar a los usuarios de la manera de pago de estas. Dichas entrevistas se
realizaron de manera informal con el supervisor del área de la línea informadora,
la auxiliar del call center y con los monitores de calidad.

Cada una de las entrevistas se realizó de manera individual, manteniendo la

confidencialidad exigida por la empresa en el momento de proporcionar
información. También se tuvieron en cuenta los cometarios, opiniones, quejas y
reclamos por parte de los usuarios, todo esto dados a conocer en cada una de las
entrevistas.

Mensualmente se realizan encuestas de satisfacción a las clínicas, servicio de

laboratorio y a los centros ambulatorios, en estas encuestas está inmersa la
pregunta: ¿cómo califica el proceso del pago para el servicio de teleorientacion?,
en esta pregunta se da a conocer la conformidad, inquietudes, desacuerdos y
sugerencias de los pacientes, como base de este proyecto se tuvo en cuenta este
punto de la encuesta como una oportunidad de mejora el proceso de asignación y
pago de la cuota moderadora.
 6.4.2 DIAGNOSTICO
De acuerdo con la información recolectada se pudo evidenciar el conflicto que está
teniendo gran parte de los usuarios (personas de la tercera edad), además de los
usuarios que no cuentan con recursos tecnológicos para la ejecución del número
referente de pago de las citas médicas asignadas previamente. Pues lo anterior
requiere navegación por la página de la empresa, además de contar con una
cuenta corriente o ahorros y tarjetas de crédito para su pago en línea. Si, de lo
contrario requiere hacer el pago en efectivo la plataforma entonces genera este
número de referencia ya mencionado.

Como consecuencia, las cuotas moderadoras no pagadas antes de la consulta

médica (teleorientacion), serán canceladas. Debido a esto los usuarios van a tener
poca fidelización con la empresa, además de su falta de consulta médica sobre
todo para personas de la tercera edad que son los que más usan estos servicios.
También las líneas de atención comienzan a verse saturadas tanto para las
nuevas asignaciones de citas como para solicitudes de información, quejas,
reclamos, etc.

6.5 RESULTADO
El resultado de la propuesta que se plantea en este proyecto beneficia
principalmente a toda la población de pacientes adultos mayores que no tienen
acceso al ingreso al internet, con esta propuesta que al asignar la cita médica de
inmediato le llegara un mensaje de texto con la confirmación de la cita además de
los números de convenio con cada una de las entidades que se utilizan para
generar el pago de la cuota moderadora, adicional se benefician los pacientes en
general porque es más fácil y toma menos tiempo el proceso para el pago de la
cuota moderadora, teniendo en cuenta que se amplía el rango de tiempo para
pagar la cuota moderadora que sería hasta dos horas antes de la cita, así podrán
asignar cita para el mismo día y tener la consulta por teleorientacion.
 BIBLIOGRAFÍA

Ministerio de Salud y Protección Socia. Santiago de Cali, 1 ene. 2020 — 00016 de

2014

CHRISTUS SINERGIA Salud, 2019-2020.

https://christussinergia.com/teleconsulta/

Virrey Solís IPS, 6 de arl del 2020.

https://www.virreysolisIPS.com/2020/04/06/conoce-nuestra-estrategia-tele-
orientacion-medica/

Archivo, el universal. WENDY CHIMÁ P. 03 de octubre de 2020 09:00 PM

Saludcomfamiliar, articulos-de-interes-en-salud/596-teleconsulta

Christussinergia.com, 2019/05/informe-gestion-2017-centros-ambulatorios