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DESARROLLO ORGANIZACIONAL PUBLICO

MODERNIZACION DEL SISTEMA DE GESTION DE DATOS INTELIGENTE

INVIMA COLOMBIA ORIENTADO AL MEJORAMIENTO DE LA ATENCIÓN AL

USUARIO

MARILYN BISSET BELLO BARRETO

JENIFER PAOLA PARDO CORTEZ

DUBERNEY CARDONA OSORIO

ADRIANA LÓPEZ GARZÓN

GABRIEL ANTONIO TALAIGUA LAZARO

JOHANA IVETT SERNA VALENCIA

POLITÉCNICO GRAN COLOMBIANO

ATEHORTUA SANTAMARIA RODRIGO

BOGOTÁ. CUNDINAMARCA

Marzo 2024
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TABLA DE CONTENIDO

OBJETIVO......................................................................................................................................4

DIAGNOSTICO..............................................................................................................................4

Figura 1................................................................................................................................7

Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias y Sugerencias-PQRDS..........................7

Profundidad del análisis.......................................................................................................7

CONCLUSIONES...........................................................................................................................8

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS............................................................................................9
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INTRODUCCIÓN

El Invima es un instituto técnico, científico del orden nacional, creado con la Ley 100

de 1993 “Ley de la seguridad social integral”, adscrito al Ministerio de Salud y

Protección Social, encargado de ejecutar las políticas formuladas por el Gobierno en

materia de inspección, vigilancia y control sanitario, basado en la gestión del riesgo de los

productos de su competencia, para proteger y promover la salud pública a través de la

articulación sectorial e intersectorial y contribuir a la mejora continua del estatus

sanitario1.

El Invima actualmente cuenta con procesos de direccionamiento estratégico para cada

una de las actividades que realiza actualmente, y oficinas de trasversales de apoyo,

misionales y de avaluación y control.

Sin embargo, es fundamental implementar estrategias de cambio en la organización

para fomentar una cultura que impulse la innovación y la incorporación de nuevas

tecnologías. Para resolver estos problemas se requerirá un enfoque completo que

involucre a los actores relevantes, como la alta dirección, el personal, los proveedores de

tecnología y los organismos reguladores, para asegurar el éxito en la implementación del

Sistema de Gestión de Datos Inteligentes en INVIMA Colombia2.

Debido a la magnitud de los procesos y sistemas de la entidad en mención se toma

como fuente principal de información la oficina de Atención al Ciudadano del Instituto

Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos; ya que es un proceso transversal y

en él se genera el momento de verdad más crítico de la entidad pues se tiene contacto

1
Misión Invima https://www.invima.gov.co/el-instituto/que-hacemos#:~:text=En%20el%20a%C3%B1o
%202031%2C%20el,reconocido%20por%20proteger%20y%20promover
2
El Invima demuestra cómo sacarle provecho a los Datos Abiertos. (s. f.). MINTIC Colombia.
https://www.mintic.gov.co/portal/inicio/Sala-de-prensa/Noticias/135738:El-Invima-demuestra-
como-sacarle-provecho-a-los-Datos-Abierto
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directo con la ciudadanía ya sea para recibir alguna solicitud, generar acciones de control

o para responder inquietudes.

OBJETIVO

Modernización de estrategias que garanticen fortalecer el proceso de calidad del servicio que

ofrecen actualmente el Invima rediseñando el sistema de gestión datos basado en la normatividad

aplicable y orientado al mejoramiento de la atención al usuario.

DIAGNOSTICO

El instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos (INVIMA) proporciona

servicios de información y asesoramientos a los ciudadanos y esta debe ser su principal función

la orientación en temas relacionados con la regulación y vigilancia pero existen algunas fallas en

el tiempo de respuesta o accesibilidad de los servicios de la Oficina de Atención al Ciudadano, ya

que el personal no esté adecuadamente capacitado para manejar consultas y situaciones adversar

de manera profesional, amable y eficiente. Lo que se requiere Proponer a la Dirección General

las estrategias, políticas y procedimientos que permitan la unidad de criterios para el suministro

de la información y atención de los usuarios del Instituto.

Desarrollar estrategias para medir la oportunidad y calidad en la atención a los usuarios,

industria y población y proponer mejoras para aumentar los niveles de satisfacción con los

servicios del Instituto.

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Proponer a la Dirección General y liderar la implementación y mantenimiento de estrategias y

proyectos de participación social que permitan la interacción con los usuarios, industria,

ciudadanos y las diferentes entidades gubernamentales.

Desarrollar e implementar las diferentes estrategias y líneas de política relacionadas con el

servicio al ciudadano, optimización de servicios e implementación de estándares establecidos por

el Gobierno Nacional, en articulación con la Oficina de Tecnologías de la Información.

Identificar y poner a consideración de la Oficina Asesora Jurídica, los temas que requiere de

unificación de criterios o de revisión normativa.

Dirigir la implementación de las políticas de atención de los usuarios del Instituto en todas las

sedes y puntos de atención a nivel nacional.

Desarrollar campañas de educación sanitaria a los ciudadanos, junto con las demás entidades

relacionadas con salud pública, y de visibilidad de la gestión institucional según las orientaciones

de la Dirección General.

Análisis y Respuesta: En esta etapa, se analiza cada solicitud en detalle y se proporciona una

respuesta adecuada al usuario. Esto puede implicar la realización de investigaciones adicionales,

la consulta con otras unidades dentro del INVIMA o la elaboración de informes detallados. Es

esencial brindar respuestas claras y completas a los usuarios en el menor tiempo posible,

asegurando su satisfacción y confianza en el servicio ofrecido.

Seguimiento y Evaluación: Una vez proporcionada la respuesta al usuario, se realiza un

seguimiento para garantizar su satisfacción y evaluar la efectividad de la solución brindada. Esto

puede implicar la realización de encuestas de satisfacción, el análisis de tendencias en las

solicitudes recibidas y la identificación de áreas de mejora en el proceso de atención al cliente.

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Para la identificación de estas estrategias que garanticen la implementación de sistemas de

gestión de datos se debe identificar los puntos críticos y las áreas de mejora al proceso actual,

establecer un sistema robusto para recolectar datos relevantes en todas las áreas del proceso

requiere de una cuidadosa planificación y coordinación.

Los puntos críticos en la satisfacción de los usuarios del instituto se analizan mediante las

quejas, que son por definición son “la forma de manifestar de manera verbal o escrita la

insatisfacción o inconformidad que surja de protestas, censura o insatisfacción con los servicios

prestados por uno o más empleados de INVIMA.

Recibir, mediante los canales de comunicación establecidos para el efecto, cualquier

recomendación, denuncia, reclamo o información requerida y relacionada con las funciones que

desempeña o servicios del Instituto y dar el trámite respectivo, según los procedimientos y las

normas vigentes.

Ya que la adopción de un nuevo sistema puede encontrarse con resistencia por parte del

personal que está acostumbrado a métodos de trabajos tradicionales.

Evaluando la Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias y Sugerencias-PQRDS

adoptado por el Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos INVIMA, entre

septiembre de 2021 y abril de 2023.

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Figura 1.

Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias y Sugerencias-PQRDS

Fuente: elaboración propia

Como se puede observar en el anterior gráfico, el mayor porcentaje de PQRSD lo tienen los

Derechos de Petición y las quejas, reclamos y sugerencias interés particular. Por lo anterior, se

pudo establecer que del total de requerimientos las Denuncias cuentan con una participación del

25% y las peticiones de información un 12%, para un total de 45% de quejas, reclamos y

sugerencias. Se concluye que los usuarios prefieren interponer quejas, reclamos y sugerencias del

proceso.

Profundidad del análisis

Capacitación del Personal: Este proceso es fundamental para asegurar que el personal

encargado de la atención al cliente esté debidamente capacitado y preparado para brindar un

servicio de calidad. Incluye la formación en habilidades de comunicación, manejo de conflictos,

conocimiento de los procedimientos institucionales y normativas aplicables, entre otros aspectos

relevantes.
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Mejora Continua: Finalmente, el proceso de atención al cliente en el INVIMA se alimenta de

un ciclo de mejora continua. Esto implica la identificación de áreas de mejora a partir del análisis

de las solicitudes recibidas, la implementación de acciones correctivas y preventivas, y la

revisión periódica del proceso para asegurar su eficacia y eficiencia.

Tecnologías de la Información: La gestión de la tecnología de la información es crucial para

optimizar los procesos del INVIMA. Este proceso incluye la adquisición, implementación y

mantenimiento de sistemas de información, así como la gestión de la seguridad y la protección de

datos3.

CONCLUSIONES

El sistema de gestión posee varias fortalezas en la fase de diagnóstico que merecen mejora,

mantenimiento y avance continuo para asegurar su eficacia, eficiencia y utilidad. A pesar de la

certificación de la empresa, quedó claro que una de las mayores debilidades de la empresa es el

desarrollo de una cultura de servicio al cliente, y la importancia y mediación de diferentes

elementos en un sistema de gestión integrado.

Se genera la propuesta en cuanto al enfoque del sistema de gestión de datos, para satisfacer las

solicitudes de cliente dentro del actuar de la entidad. Ahora bien, el reglamento de atención se

define como una propuesta para estandarizar la cultura de atención en la organización, ya que

cada funcionario debe responder a los requerimientos de usuarios y/o ciudadanos.

3
PLAN DE SEGURIDAD y PRIVACIDAD DE LA INFORMACIÓN. (2024, enero). Recuperado
20 de marzo de 2024, de https://www.invima.gov.co/sites/default/files/informacion-de-
planeacion/2024-01/plan-de-seguridad-y-privacidad-de-la-informacion-1.pdf
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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Diario Oficial. (2012). DECRETO 2078 DE 2012. De:

https://www.suin-juriscol.gov.co/viewDocument.asp?id=1396472

El Invima demuestra cómo sacarle provecho a los Datos Abiertos. (s. f.). MINTIC Colombia.

https://www.mintic.gov.co/portal/inicio/Sala-de-prensa/Noticias/135738:El-Invima-

demuestra-como-sacarle-provecho-a-los-Datos-Abiertos

FAOLEX. (S f). Ley Nº 100 - Ley de la seguridad social integral. De:

https://www.fao.org/faolex/results/details/en/c/LEX-FAOC076312/#:~:text=El%20art

%C3%ADculo%20245%20crea%20el,biotecnolog%C3%ADa%2C%20reactivos%20de

%20diagn%C3%B3stico%2C%20y

INVIMA. (S f). Misión y Visión. De: https://www.invima.gov.co/el-instituto/mision-y-vision

PLAN DE SEGURIDAD y PRIVACIDAD DE LA INFORMACIÓN. (2024, enero). Recuperado 20

de marzo de 2024, de https://www.invima.gov.co/sites/default/files/informacion-de-

planeacion/2024-01/plan-de-seguridad-y-privacidad-de-la-informacion-1.pdf

https://www.invima.gov.co/