Atención telefónica

• Saludo inicial /Cierre

ATENCION / TRATO • Vocabulario aplicado
• Trato hacia el Cliente

• Dominio de la conversación
TIEMPOS • Manejo de tiempos

• Identificación del Cliente

IDENTIFICACION DE LA • Sondeos / Preguntas pertinentes
CONSULTA • Identificación de la problemática

• Realizar un procedimiento
• Manejar una objeción
SOLUCION/RESPUESTA
• Brindar la mejor respuesta
• Calidad de Información
 Atención telefónica

ATENCION / TRATO

Voz clara y • Identificarse (empresa, Nombre y apellido)

pausada, cordial y • Manifestar interés (ofrecer ayuda)
Saludo inicial
no automatizada • Contestar, sin demora, después de recibir el llamado
• Acompañar con un “Buenos días / Buenas tardes…)

• Conforme: “Gracias por comunicarse…que tenga…”

Acorde al • Cliente agradece la gestión: “ a Usted por comunicarse,
Cierre desarrollo de la que tenga buenos días…”
llamada • Disconforme: “…Disculpe las molestias ocasionadas, que
tenga buenos días…”
ATENCION / TRATO
Atención telefónica
Vocabulario aplicado

Debe adaptarse al
Cliente, sin ser
demasiado • Palabras claras y entendibles
informal

• Tutear al Cliente
• Hablar de forma imperativa
• Vocabulario muy técnico
Intenta evitar
• Muletillas (Ehhh… esteeee… pero…)
• Diminutivos
• Comenzar una pregunta o frase en forma negativa
• Palabras negativas

• No depende de mí
• No sé
Frases que no
• No vino, llega tarde
debieran
utilizarse • No tengo idea
• Usted es el único que plantea esto
• Yo no fui al curso
 Atención telefónica
ATENCION / TRATO

Trato hacia el Cliente

• Ponerse en los zapatos del otro (“Comprendo lo que me informa…”

“Entiendo su situación…”
Empatía,
Contención y • Tener una mirada moderadora
técnicas de • Mantener la calma
conversación • No contradecir, ni pelear con el Cliente
• Escuchar con empatía y poner atención a los hechos
• Ignorar situaciones personales con el Cliente

• Discutir con el Cliente

• Utilizar imperativos ( “Escúcheme, tranquilícese…”)
Intentar evitar • Ignorar a un Cliente
• Demostrar prisa, aburrimiento, cansancio, etc.
• Dispersarse, distraerse
• Ser prejuicioso. Pensar: “otro molesto” “otra vez lo mismo”
 Atención telefónica

ATENCION / TRATO
TECNICAS DE
Trato hacia el Cliente CONVERSACION

Utilizar palabras de cortesía

Manejar el tono de voz

Manejar el ritmo de voz

Transmitir seguridad
 Atención telefónica

TIEMPOS

Llevar las “riendas” • Utilización del sondeo

Dominio de la respetando la • Lograr pequeños acuerdo
conversación estructura de la • Ganar confianza y hacerlo más receptivo
llamada
• No perder la cordialidad
• Evitar los “baches” de silencio (fluidez y continuidad)

• Consultar al Cliente su disposición a aguardar

Acorde al • Retomar cuando la espera es prolongada
Manejo de Tiempos desarrollo de la • Evitar frases como:
llamada “ a ver un momentito…”
“ no me corte…”
• Agradecer la espera
 Atención telefónica
IDENTIFICACION DE
LA CONSULTA

Sondeos y preguntas Obtener • Utilizar las preguntas indicadas

Preguntas abiertas
pertinentes información útil y
eficaz Preguntas cerradas

Identificación del • Mostrar respeto y ayudar a que el Cliente se sienta

Detectar el cómodo.
problema problema real y • Preguntar en una secuencia lógica y confirmar con el
enfocarse Cliente

• Conciencia plena del momento actual

Escuchar • No interrumpir
Escucha activa
verdaderamente al • Mostrar empatía
Cliente • Escuchar todo lo que plantea y entender
 Atención telefónica
SOLUCION RESPUESTA

Anotar, registrar en • Ayuda a mantener el manejo de la conversación

Procedimiento función de lo • No perder detalles
definido • Ahorrar repreguntas

Responder con
Manejo de la objeción argumentos claros
y convincentes • Reconocer el tipo de objeción

Lo más rápido y • Gestionar adecuadamente el requerimiento del Cliente.

Brinda mejor respuesta preciso posible
• Comprometerse con la respuesta

Acorde al • Información correcta y precisa

Calidad de información desarrollo de la • Información ordenada y completa
llamada • Ajustada a la necesidad del Cliente
 TRATO CORDIAL
PONERSE EN EL LUGAR DEL OTRO
INTENTA EVITAR
❑Comprendo lo que me informa
❑Tutear al cliente ❑Entiendo su situación
❑Hablar en forma imperativa ❑Mantener la calma
(escúcheme…. Tranquilícese..)
❑No contradecir ni pelear
❑Vocabulario muy técnico ❑Demostrar paciencia
❑Muletillas ❑No ser prejuicioso
❑Diminutivos ❑Lograr pequeños acuerdos
❑Frases o preguntas negativas ❑Agradecer la espera
❑No usar no depende de mí, no sé, no ❑Ganar confianza y hacerlo más
receptivo
vino, no tengo idea, usted es el único
que plantea esto. ❑Información clara y precisa
❑Baches o silencios ❑Tomar nota ordenadamente
❑Evitar frases “a ver un momentito”,
“no me corte”
 CALIDAD
ATRIBUTOS FACTORES DE
SATISFACCIÓN
ATRIBUTOS BÁSICOS
• Identificarse con el nombre
• Sonreír
• No dejar en espera al cliente sin su
• Identificar la empresa y saludar autorización

• Atender rápidamente el teléfono • Si no es posible dar respuesta en el

momento comprometerse a una llamada
• Manifestar interés posterior
• Hablar con claridad • Transmitir seguridad y profesionalismo
• Utilizar palabras de cortesía • Asumir el compromiso por una respuesta

• Ser amables en todo momento • Hacer preguntas pertinente

• Despedirse cordialmente • En la despedida, agradecer la llamada y

ponerse a su disposición en el futuro
 8 REGLAS DE ORO

1- SONREIR
2- ARTICULE
3- HABLE LENTAMENTE- PREGUNTE Y REPREGUNTE SI ES NECESARIO
4- ESCUCHE- ESTÉ ATENTO- NO HAGA DOS COSAS AL MISMO TIEMPO-
CONCÉNTRESE
5- ANOTE- AGENDE- (nombre- empresa- objetivos)
6- EXPLIQUE SUS ACCIONES (si va a hacerlo esperar, etc)
7- UTILICE FORMAS DE CORTESÍA Y CORDIALIDAD
8- SEA EFECTIVO. CUMPLA SUS COMPROMISOS
RECUERDA que es IMPORTANTE…

Contener al cliente

Asesorarlo

Resolver

Hacer seguimiento