LA

COMUNICACIÓN
El cliente y su importancia
 Resultado de Aprendizaje

• Aplica técnicas para el desarrollo de comunicación efectiva

 Contenidos

• Importancia de la comunicación
• Estilos de comunicación: Comunicación asertiva, afectiva y
pasiva.
• La comunicación telefónica efectiva: Sonrisa telefónica, tono
de voz, verbalización mensaje telefónico
• Guion de ventas: Speech
• Tipos de llamadas, motivos de llamadas y consideraciones en
el Speech.
• La escucha activa
• Técnicas de comunicación telefónica efectiva
 Actividad de inicio: La comunicación
Observemos dos videos sobre comunicación:

https://youtu.be/la1F2U7YZTY https://youtu.be/JGk53so1e4M
 Actividad de inicio: La comunicación

• En base a lo observado en los videos, te invitamos a responder las siguientes

preguntas:

a) ¿Es importante poder comunicarse?

b) ¿Qué importancia tiene la Comunicación Telefónica?
c) ¿Qué quería el Cliente?
d) ¿Cómo lo soluciono?
e) ¿Qué harían ustedes?
f) ¿Han escuchado de la Escucha Activa?
 La Comunicación
• Estilos de comunicación
Evita hablar. Se pliega a lo que
Pasiva dicen los demás. No defiende sus
puntos de vista.

Habla con efectividad y propiedad.

Expone sus ideas en forma lógica y
Asertiva sin contradicciones. Juega al yo
Estilos gano - tú ganas.

Ofende. Se impone por la fuerza.

Juega al yo gano – tú pierdes. No
Agresiva escucha sugerencias.
La comunicación asertiva

Tipo de comunicación efectiva, clara y directa en el

que la persona es capaz de expresar lo que siente y lo
que piensa de manera efectiva (coherencia entre el
lenguaje verbal y corporal; momento, palabras y
actitud apropiada) y sin agredir a otros.
 Comunicación telefónica efectiva
Observemos un video sobre la comunicación telefónica.

Sonrisa telefónica

Tono de voz

Verbalización

Mensaje telefónico

https://youtu.be/zFEzQZuCaXI
 Comunicación telefónica efectiva

• La sonrisa telefónica

Por teléfono se transmiten emociones.

Crear un clima agradable entre Emisor y

Receptor.

Ayudar a relajarse.
 Comunicación telefónica efectiva

• Tono de voz

Va junto con la sonrisa telefónica.

Puede marcar la diferencia entre lograr o

no el Objetivo al llamar.

Variar el tono de voz interlocutor “atento” al

mensaje.
 Comunicación telefónica efectiva

• Verbalización

Poner en palabras una idea.

Evitar hablar con palabras técnicas o

modismos.

Vocalizar correctamente para dar a entender el

mensaje.
 Comunicación telefónica efectiva

• Mensaje Telefónico

Orientado al interlocutor.

Siempre debe ser elaborado en forma

positiva.

Se debe usar expresiones en plural: “Nosotros”.

 Guión de Ventas / Speech

• Responde a las siguientes preguntas.

• ¿Qué es un “Guion de Ventas”?

• ¿Cuál es la utilidad del “Guion de
Ventas”?
• ¿Por qué es importante contar con
un “Guion de Ventas”?
 Guion de ventas/ Speech

Un Speech o Guión de Ventas es una

descripción oral del Producto y/o Servicio que se
trata de vender, intentando persuadir a los
prospectos para que lo compren y se conviertan
en clientes.
 Guion de ventas / Speech

• Por el tipo de llamada • Por el motivo de llamada

⮚Consultas
⮚Cobranzas
⮚Reclamas
⮚Ventas
⮚Post venta
 Consideraciones para el guión de ventas /Speech
¡Adaptarse!: Pocos Productos se venden solos. Sólo se conseguirá
vender si, además de dar información, también se adopta el tono de voz
adecuado entendiendo a tus clientes.

Hablar con la persona correcta: Antes de empezar con el argumento es importante

saber si se está hablando con la persona que, además de conocer el negocio también
es la responsable de tomar la decisión.

Responder con precisión: Se debe recordar siempre que la tarea del vendedor es
mejorar la vida de los prospectos. Si se demuestra entender el problema y que somos
capaces de darle una solución, los clientes potenciales responderán confiando en
nosotros.

No olvidar las Objeciones: Además de la presentación del Producto y de la explicación

de sus beneficios, el Guión de Venta también debe abordar las posibles Objeciones
que puedan surgir.
 Consideraciones para el guión de ventas /Speech

Verificar el trabajo: Se debe hacer preguntas para ajustar el mensaje de

ventas a uno que encante al comprador; es decir, transformar la
presentación del Producto en una conversación saludable sobre las
necesidades del Cliente.

Apelar a la acción: Somos nosotros los que debemos marcar los próximos pasos que
debe seguir el Prospecto. Es nuestra responsabilidad ser alguien proactivo que le
indique al Cliente cómo debe continuar para cerrar la Venta.

Esperar recomendaciones: Es la manera más efectiva de conseguir nuevas ventas

gracias a alguien que ya está satisfecho con lo que ofrecemos y que disfruta pasando
la voz.
 Guion de ventas /speech

• Identifícate • Resumen de
• Recibir • Beneficios acuerdos
• Identifica al información • Brindar • Despedida
cliente • Sondear información amable
• ¿Para que llamo • Anotar • Captar atención • Cliente corta
o llamó?
del cliente comunicación
 Comunicación telefónica efectiva

• Observa un video sobre la comunicación telefónica efectiva.

https://www.youtube.com/watch?v=Nz4meso1ePg
La Escucha Activa: Es uno de los principios
fundamentales de la comunicación. Es escuchar
para entender el mensaje desde el punto de
vista de quien habla. Genera confianza y
consigue un acercamiento con el interlocutor.
Técnicas de comunicación efectiva

Parafraseo Clientes satisfechos

Empatía

Sinergia

Retroalimentación

Resumen
Actividad Asincrónica

• Para la actividad asíncrona deberás seguir las

siguientes instrucciones:

1. Ingresa a la segunda sesión de clase del módulo: Atención

al cliente y revisa nuevamente la presentación PPT y
grabación de la clase.
2. Ingresa a la carpeta de actividades asíncronas calificadas.
3. Haz clic y observa el video: “lo que no se debe hacer”
(https://youtu.be/w1bd6WJkwfM)
4. Finalmente, realiza el cuestionario propuesto sobre el video
observado.